Nội dung lý thuyết cơ bản của môn Quản trị chất lượng dùng trong kinh tế, quản trị kinh doanh, sản xuất và bán hàng (CHƯƠNG 1: Khách hàng và thỏa mãn khách hàng. CHƯƠNG 2: Chất lượng và vai trò của chất lượng sản phẩm ,3,4,5,6,7,8,10 và 11)
Trang 1QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG 1: Khách hàng và thỏa mãn khách hàng.
1: Khái niệm KH và phân loại khách hàng:
1.1 Khái niệm:
-Theo QT chất lượng: KH là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi
về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghieeppj mà doanh nghiệp phải đáp ứng Với quan niệm này, KH bao gồm KH bên trong và KH bên ngoài
+ KH bên trong là tất cả thành viên bộ phận trong DN có tiêu dùng các sản phầm hay dịch vụ được cung cấp nội bộ doanh nghiệp
+KH bên ngoài là toàn bộ những đối tượng có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của DN mà DN phải đáp ứng
1.2 Phân loại KH (có 5 cách phân loại)
-Căn cứ vào tầm quan trọng của KH đối với DN chia thành 2 nhóm : + Theo nguyên lý Parento + theo quy luật 80/20 -Căn cứ vào mục đích sd sản phẩm chia KH thành 3 nhóm: + sp để tiêu dùng
+ sp để sx, chế biến
+ sp để bán lại
-Căn cứ vào thời điểm tiêu dùng chia KH thành 3 nhóm: +KH trong quá khứ
+ KH hiện tại
+ KH tương lai
-Căn cứ vào khu vực địa lý chia KH thành 3 nhóm: +KH bản địa
+ KH địa phương
+ KH quốc tế
-Căn cứ vào đặc điểm chia KH thành 3 nhóm: + Cá nhân
+ Nhóm và tổ chức bao gồm DN
+ cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức khác
2 Nhu cầu
2.1 Khái niệm
-Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt cái gì đó
-Nhu cầu của KH còn gọi là những mong muốn, kì vọng của KH là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù, nghĩa là cùng 1 loại nhu cầu tự nhiên nhưng mỗi đối tượng KH lạ có mong muốn được đáp ứng bằng những hình thức khác nhau sao cho phù hợp với tính cách và đặc điểm cá nhân 2.2 Cấu trúc kỳ vọng của KH
+ Đầu tiên: Bậc tuyệt đối: ăn, ngủ, mặc…
+ Thứ hai: Bậc rõ ràng: danh vọng, tiền tài
+ Thứ ba (bậc cao nhất): Bậc tiềm ẩn
3 Sự thỏa mãn của KH
-KN: Sự thỏa mãn của KH là: kết quả của việc sp hay dv đáp ứng hay không đáp ứng được nhu cầu của KH Sự thỏa mãn của KH là điều kiện cơ bản để từ đó KH có hành động mua tiếp
CHƯƠNG 2: Chất lượng và vai trò của chất lượng sản phẩm
Trang 21: Sản phẩm và phân loại sản phẩm
-KN: Sản phẩm là tất cả những gì từ kết quả của các hoạt động của DN tạo ra dù để bán cho
KH hay tiêu dùng nội bộ DN
- Một sản phẩm hoàn chỉnh được sản xuất và lưu thông trên thị trường gồm 2 bộ phận cấu thành:
++ phần cứng: (thuộc tính hữu hình)
++ phần mềm: (thuộc tính vô hình)
+ Nguyên vật liệu,
Yếu tố vật chất hữu hình + Chi tiết, bộ phận
Quá trình hoạt động -> Đầu ra kết quả -> + Sản phẩm hoàn thành Yếu tố vô hình + Dịch vụ (Thông tin, khái niệm) + Hoạt động phục vụ
2: CL và tầm quan trọng của CL
2.1 Các quan niệm về CL
-Quan niệm 1: Chất lượng là sự tuyệt vời và là sự hoàn hảo nhất của sp
-Quan niệm 2: Chất lượng được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sp đó
-Quan niệm 3: Chất lượng là hoàn hảo và phù hợp của 1 sản phẩm với 1 tập hợp của các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định trước
-Quan niệm 4: Xuất phát từ người tiêu dùng, chất lượng là sự phù hợp của sp với mục đích sử dụng của người tiêu dùng
-Quan niệm 5: Xuất phát từ giá trị chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng tỷ số lợi ích thu được và chi phí bỏ ra để được lợi ích đó
-Quan niệm 6: Xuất phát từ tính cạnh tranh chất lượng là cung cấp thuộc tính mang lại lợi thế cạnh tranh nhằm phân biệt với các sản phẩm khác cùng loại trên thị trường
2.2 KN CL sp theo ISO 9000 đưa ra: CL là mức độ tập hợp các tính chất đặc trung của thực tế
có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nếu ra hay tiềm ẩn
2.3: Các yêu tố phản ánh CL sp ( 9 yếu tố)
- Tính năng, tác dụng của sp
- Tuổi thọ hay độ bền của sp
- Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý, về hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang
-Độ tin cậy của sp
-Độ an toàn của sp
-Tính tiện dụng phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản và dễ sử dụng của sản phẩm
- Tính kinh tế của sp
-Các thuộc tính vô hình (nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín )
- Các dịch vụ kèm theo
2.4
Đặc điểm của Chất Lượng sp Yêu cầu của Chất Lượng sp
-CL sp là khái niệm tổng hợp gồm các yếu tố:
kinh tế, xã hội,công nghệ
-CL sp không chỉ phản ánh trình độ kĩ thuật
- CL sp phản ánh đòi hỏi yêu cầu chỉ tiêu kinh tê sphuf hợp môi trường xã hội -phải đánh giá đúng vị trí, vai trò của sp, xem
Trang 3của sp mà phản ánh trình độ, điều kiện phát
triển kinh tế xã hội trong từng thời kì
-CL sp mang tính tương đối
-CL sp vừa mang tính khách quan và chủ
quan
- CL sp tương ứng với mục đích sd đặt ra
xét mối quan hệ giữa bên trong và bên ngoài, giữa nguyên nhân và kết quả
-CL sp phảm xem xét trong mối quan hệ giữa điều kiện môi trường kinh doanh, khả năng phát triển kinh tế xã hội
-phải xác định yêu stoos cần hoàn thiện trước
và sau quá trình, giữa triển khai và sản xuất, giữa kiểm tra và sử dụng
-Các DN cần đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ đi kèm
3 Phân loại chất lượng sản phẩm:
-Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được: CL thiết kế và CL tuân thủ thiết kế
-Căn cứ vào quy định hiện có: CL chuẩn, CL cho phép và CL thực tế
-Căn cứ vào giá trị hướng tới: CL tuyệt hảo, CL “tối ưu”
-căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm: CL các thuộc tính và CL tổng hợp
4 Các yếu tố ảnh hưởng đến CL sp:
* Các yếu tố vĩ mô:
-Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới
-Tình hình thị trường (đây là nhân tố quan trong nhất) là xuất phát điểm, tạo lực kéo định hướng phát triển sp
- Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ: tiến bộ KH là giải pháp và là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao CL sp
-Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
- Các yếu tố văn hóa xã hội: những yêu cầu về văn hóa, đạo đưvs, xã hội và tập tục truyền thống, thói quên tiêu dùng có ảnh hưởng dến thuộc tính CL sp
* Các yếu tố bên trong
-Lực lượng lao động trong DN: CL sp phụ thuộc phần lớn vào trình độ tay nghê,f chuyên môn, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm của người lao động
-Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của DN: trình độ hiện đại của máy mosv thiết bị
-Nguồn nhiên liệu và hệ thống cung ứng
- trình độ quản lý và tổ chức sx của DN
CHƯƠNG 3: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1: Bản chất quản trị và quan trị chất lượng
1.1: Bản chất của quản trị
-QUản trị là quá trình tác động hướng đích của chủ thể vào khách thể nhằm đạt được mục tiêu
đã đề ra trên cơ sở các nguồn lực nhất định
-Quản trị là quá trình làm việc và làm việc thông qua người khác nhằm đạt được mục tiêu cảu
tổ chức trên cơ sở các nguồn lực nhất định
-Quản trị là quá trình lập KH, tổ chức thực hiện, giám sát đánh giá và điểu chỉnh để thực thi tốt
1 công việc nào đó
**Vai trò của Quản trị chất lượng
+QTCL góp phần đảm bảo tiết kiệm lao động, tăng năng suất và nâng cao CL sp
+QTCL thỏa mãn nhu cầu tốt nhất người tiêu dùng
Trang 4+QTCL xác định đúng hướng đi cho DN và trở nên chuyên nghiệp trong hoạt động sxkd
2: Các triết lý về QTCL
+W Edward Deming
3: Các nguyên tắc của QTCL
-Nguyên tắc 1: QTCL phải đảm báo định hướng KH
-NT 2: Coi trọng con người trong QTCL (quan trọng nhất)
-NT 3: QTCL phải thực hiện toàn diện và đồng bộ
-NT 4: QTCL phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến CL
-NT 5: QTCL phải đảm bảo tính quá trình
-NT 6: Nguyên tắc kiểm tra
CHƯƠNG 4: HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1: Khái quát về hệ thống quản trị chất lượng
1.1: KN hệ thống QTCL: là tập hợp các yếu tố có liên quan và đương tác để định hướng và kiểm soát 1 tổ chức về chất lượng
- Các yếu tố cấu thành QTCL:
+ Cơ cấu tổ chức: là cách thức sắp xếp tổ chức vị trí, vai trò của từng cá nhân, bộ phận bên trong công ty, là việc quy định quyền hạn, trách nhiệm của từng vị trí hay bộ phận đó và hệ thống điều hành chung của tổ chức nhằm đảm bảo đạt được mục tiêu chung của tổ chức
+ Các quy định mà tổ chức tuân thủ: gồn nhiều loại, các nguyên tắc, tiêu chuẩn, các yêu cầu, nội quy mà tổ chức phải tuân thủ
+ Các quá trình: là một hoặc tập hợp mooyj số hoạt động có liên quan với nhau để biến đầu vào thành đầu ra
2.Các Hệ thống quản trị chất lượng phổ biến
2.1 ISO 9000
-ISO là Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa
-Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những công việc có liên quanđến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hđ trao đổi hàng hóa, dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới thông qua việc xd và ban hành tiêu chuẩn hóa về sx, thương mại và thông tin Tất cả các tiêu chuẩn hóa do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện
-ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn hóa về hệ thống quản trị chất lượng
**Nguyên tắc QTCL theo ISO
NT1: Tập trung vào KH
NT2: Vai trò lãnh đạo
NT3: Toàn bộ tham gia
NT4: QT theo cách tiếp cận trên quá trình
NT5: QT theo cách tiếp cận dựa trên hệ thống
NT6: Cái tiến liên tục (khó thực hiện nhất)
NT7: Ra quyết định dựa trên sự kiện
NT8: Xây dụng mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp
**Lợi ích của ISO 9000
+ DN có thể cung ứng các sp có chất lượng tốt
+ DN có thể tăng năng suất và giảm giá thành
Trang 5+ DN tăng tính cạnh tranh của sp
+ Tạo nên văn hóa chất lượng trong DN
2.2 Quản trị chất lượng toàn diện (TQM)
-TQM hay quản trị chất lượng toàn diện là 1 phương pháp quản lý của 1 tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của các thành viên trong tổ chức đó, hướng đến mục tiêu là thỏa mãn các yêu cầu của KH dựa trên việc đem lại các lợi ishc cho các thành viên của tổ chức
đó và cho xã hội
-Đặc điểm của TQM:
+Mục tiêu của TQM là cải tiến và nâng cao CL sp,dv,quá trình của tổ chức, đảm bảo và thỏa man KH ở mức tốt nhất cho phép
+Áp dụng cho mọi loại hình tổ chức trog mọi lĩnh vực với mọi quy mô
+Casv nguyên tắc nguyên tắc cơ bản của TQM bao gồm tập trung thỏa mãn KH, tập trung vào quá trình, toàn bộ tham gia và cải tiến liên tục
+Các hoạt động của TQM luôn hướng vào người tiêu dùng nội bộ và người tiêu dùng bên ngoài doanh nghiệp Thỏa mãn mọi yêu cầu của KH là đảm bảo về 3 mặt; giá, hiệu năng và thời điểm cung ứng
2.2.2 Một số phân hệ của quản trị chất lượng toàn diện
- Phong trào 5S
+ SERI (Sàng lọc): Là xem xét, phân loại, chọn lựa và loại bỏ những thứ không cần thiết tại nơi làm việc Mọi thứ (vật dụng, thiết bị, nguyên vật liệu, đồ dùng hỏng …) không/chưa liên quan, không/chưa cần thiết cho hoạt động tại một khu vực sẽ phải được tách biệt ra khỏi những thứ cần thiết sau đó loại bỏ hay đem ra khỏi nơi sản xuất Chỉ có đồ vật cần thiết mới để tại nơi làm việc S1 thường được tiến hành theo tần suất định kì
+ SEITON (Sắp xếp): Sắp xếp là hoạt động bố trí các vật dụng làm việc, bán thành phẩm, nguyên vật liệu, hàng hóa … tại những vị trí hợp lý sao cho dễ nhận biết, dễ lấy, dễ trả lại Nguyên tắc chung của S2 là bất kì vật dụng cần thiết nào cũng có vị trí quy định riêng và kèm theo dấu hiệu nhận biết rõ ràng S2 là hoạt động cần được tuân thủ triệt để
+ SEISO (Sạch sẽ): Là giữ gìn vệ sinh tại nơi làm việc, máy móc, thiết bị, dụng cụ làm việc hay các khu vực xung quanh nơi làm việc để đảm bảo môi trường, mỹ quan tại nơi làm việc S3 cũng là hoạt động cần được tiến hành định kì
+ SEIKETSU (Săn sóc): Săn sóc được hiểu là việc duy trì định kì và chuẩn hóa 3S đầu tiên (Seri, Seiton và Seiso) một cách có hệ thống Để đảm bảo 3S được duy trì, người ta có thể lập nên những quy định chuẩn nêu rõ phạm vi trách nhiệm 3S của mỗi cá nhân, cách thức và tần suất triển khai 3S tại từng vị trí S4 là một quá trình trong đó ý thức tuân thủ của CBCNV trong một tổ chức được rèn rũa và phát triển
+ SHITSUKE (Sẵn sàng): Là tạo thói quen tự giác tuân thủ nghiêm ngặt các qui định tại nơi làm việc Sẵn sàng được thể hiện ở ý thức tự giác của người lao động đối với hoạt động 5S Các thành viên đều nhận thức rõ tầm quan trọng của 5S, tự giác và chủ động kết hợp nhuần nhuyễn các chuẩn mực 5S với công việc để đem lại năng suất công việc cá nhân và năng suất chung của Công ty cao hơn
** LỢi ích của 5S:
+ Đảm bảo sức khoẻ của nhân viên
+ Dễ dàng, thuận lợi, tiết kiệm thời gian trong quá trình làm việc
Trang 6+ Tạo tinh thần làm việc và bầu không khí cởi mở
+ Nâng cao chất lượng cuộc sống
+ Nâng cao năng suất
-KAIZEN
+ Kaizen là một thuật ngữ kinh tế của người Nhật, được ghép bởi từ (“kai”) có nghĩa là thay đổi
và từ (“zen”) có nghĩa là tốt hơn, tức là “thay đổi để tốt hơn” hoặc “cải tiến liên tục”
+ Kaizen hoạt động liên tục theo chu trình Deming PDCA
**LỢI ÍCH CỦA VIỆC SỬ DỤNG HỆ THỐNG KAIZEN
Lợi ích hữu hình:
– Tích luỹ các cải tiến nhỏ trở thành kết quả lớn;
– Giảm các lãnh phí, tăng năng suất
Lợi ích vô hình:
– Tạo động lực thúc đẩy cá nhân có các ý tưởng cải tiến;
– Tạo tinh thần làm việc tập thể, đoàn kết;
– Tạo ý thức luôn hướng tới giảm thiểu các lãng phí;
– Xây dựng nền văn hoá công ty
CHƯƠNG 5: Quản trị Chất Lượng Dịch Vụ
1: Bản chất của dịch vụ và CL dịch vụ
1.1: DV và đặc điểm
-KN: Dịch vụ là những sản phẩm vô hình Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và KH và các hđ nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của KH -Dịch vụ tổng thể bao gồm dịch vụ chính (dịch vụ cơ bản) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ đi kèm, hỗ trợ)
* Phân loại dịch vụ:
-Căn cứ vào chủ thể cung cấp: do nguyên nhân, do cá nhân
-Căn cứ vào mục đích: vì lợi nhuận hay vì phi lợi nhuận
-Căn cứ vào nội dung: ngân hàng, giao thông vận tỉa, giải trí
-Căn cứ theo ISO 9000: + Một hđ thực hiện trên 1 sp hữu hình do KH cung cấp
+ Một hđ thực hiện trên 1 sp không cảm nhận bằng xúc giác do KH cung cấp + Giao 1 sp không hữu hình
+ Tạo ra một bầu không khí cho KH
**Đặc điểm của Dịch vụ
- Tính vô hình (phi vật chất):không thể nhìn thấy hay nắm, cầm được
- Tính không thể chia cắt được: quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời
- Tính không ổn định: CL dịch vụ dao động trong 1 khoảng thời gian rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dv
- Tính không lưu giữ được
1.2: Chất lượng dịch vụ:
-KN: CL dịch vụ là tập hợp các đặc tính của 1 đối tượng, cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn
+Sd dịch vụ (tiêu dùng dv): A
Plan Do Action Check
Trang 7+Kỳ vọng mong đợi của KH: B
+ Chất lượng dịch vụ: A = B => CL dịch vụ đảm bảo
A > B => CL dịch vụ tốt
A < B => CL dịch vụ không đáp ứng nhu cầu KH
**Mô hình SERVUCTION, Chất Lượng dv phụ thuộc vào:
-Năng lực của người trực tiếp tiếp xúc với KH
-Cơ sở vật chất tạo ra dv, chất lượng kĩ thuật
-Môi trường kd
-KH, hành vi ứng xử của KH
3.Tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
**Mô hình Rater: + Độ tin cậy + Sự đảm bảo + Tính hữu hình + Sự thấu cảm +Trách nhiệm
CHƯƠNG 6: TIÊU CHUẨN HÓA
1 Bản chất của tiêu chuẩn hóa
-Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ, quá trình môi trường và các đối tượng khác trong hđ kinh tế - xã hội nhằm nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả của đối tượng này Tiêu chuẩn
là do 1 tổ chức công bố dưới dạng văn bản để tự nguyện áp dụng
-Quy chuẩn kỹ thuật là quy định về mức giới hạn chung của đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản
lý mà sp, hàng hóa, dv, quá trình, môi trường và các đối tượng khác trong hđ kinh tế-xã hội phải tuân thủ để đảm bảo an toàn, vệ sinh, sức khỏe con người, quyền lợi người tiêu dùng Quy chuẩn kỹ thuật là do cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành và bắt buộc phải áp dụng,
-Tiêu chuẩn hóa là quá trình xây dựng, công bố và áp dụng tiêu chuẩn đã đề ra
1.3 Mục đích của tiêu chuẩn hóa
-Tạo thuận lợi cho trao đổi thông tin (thông hiểu)
-Đảm bảo và nâng cao chất lượng
-Bảo vệ môi trường
-Đơn giản hóa, thống nhất hóa
-Đảm bảo vệ sinh, an toàn cho người sử dụng,
1.4 Nguyên tắc cơ bản của tiêu chuẩn hóa
-Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải bảo đảm nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh tế - xã hội, nâng cao sức mạnh cạnh tranh của sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ trên thị trường trong nước và quốc tế
-Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải đáp ứng yêu cầu về an toàn, an ninh quốc gia, vệ sinh, sức khỏe con người
-Tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải đảm bảo tính công khai, minh bạch, không phân biệt đối xử
-Xây dựng tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật phải dựa trên:
+ Tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ
+ SD tiêu chuẩn quốc tế, khu vực, nước ngoài làm cơ sở để xây dựng tiêu chuẩn và quy chuẩn
kỹ thuật
+ Ưu tiên quy định các yêu cầu về tính năng sử dụng sp, hh, hạn chế quy định các yêu cầu mang tính mô tả hoặc thiết kế chi tiết
Trang 8+ Bảo đảm tính thống nhất của hệ thống tiêu chuẩn và hệ thống quy chuẩn kỹ thuật của Việt Nam
1.5 Chức năng của Tiêu chuẩn hóa
-Khống chế sự đa dạng ( chức năng cơ bản nhất)
-Đảm bảo có thể thay thế lẫn nhau
-Sự tương thích
-Đảm bảo chất lượng và an toàn
1.6 Vai trò của tiêu chuẩn hóa
-Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý dùng làm huẩn để phân loại, đánh giá sp,hh dv
-TCH là 1 hđ thiết lập các điều khoản để sd chung, lặp đi lặp lại với những vấn đề hiện tại và tiềm ẩn
-Hài hòa quốc tế trong tiêu chuẩn và trong thủ tục đánh giá sự phù hợp sẽ tháo rõ hàng rào kỹ thuật trong thương mại quốc tế và thúc đẩy quá trình hội nhập
-Xd và áp dụng tiêu chuẩn cũng có nghĩ là thực hiện và chuyển giao tiến bộ khoa học, công nghệ
-TCH đảm bảo an toàn, vệ sinh sức khỏe cho con người, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của con người
2.Hoạt động Tiêu chuẩn hóa
-1 Cấp quốc tế:
+ Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO
+ Tiêu chuẩn quốc tế ITU (viễn thông)
+ Tiêu chuẩn quốc tế IEC (lĩnh vực điện và điện tử- được thành lập sớm nhất/ năm 1906)
-2 Cấp khu vực: TC do các tổ chức tiêu chuẩn hóa khu vực công bố: EN (Tiêu chuẩn châu Âu…)
-3 Cấp quốc gia: TC do các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia công bố
-4 Cấp địa phương: (tỉnh, thành phố)
-5 Cấp ngành hay hội
-6 Cấp công ty
2.2 Đánh giá sự phù hợp với tiêu chuẩn và quy chuẩn kỹ thuật
2.2.1 Đánh giá sự phù hợp
-Theo Tổ chức ISO: Tất cả các hđ liên quan đến việc quyết định trực tiếp hoặc gián tiếp rằng các yêu cầu đưa ra trong tiêu chuẩn hoặc quy chuẩn kỹ thuật phải được đáp ứng Thủ tục đânhs giá sự phù hợp tạo ra một phương thức đảm bảo rằng các sp, dv hoặc hệ thống được sản xuất hoặc vận hành với các đặc tính theo yêu cầu và những đặc tính này thống nhất trong các sp, dv hoặc hệ thống khác nhau Đánh giá sự phù hợp bao gồm: lấy mẫu và thử nghiệm , giám định, chứng nhận, đánh giá hệ thống quản lý chất lượng công nhận năng lực của các hđ này và thừa nhận năng lực của tổ chức công nhận
- Mục đích của đánh giá là: cung cấp lòng tin cho người sd rằng các yêu cầu đối với p, dv và hệ thống được đáp ứng
-Đánh giá sự phù hợp đóng vai trò quan trọng trong đảm bảo năng suất, chất lượng, cạnh tranh, thương mại quốc tế, hội nhập và phát triển kinh tế bền vững Nó đem lại lợi icgs cho nhà sản xuất, người cung ứng dv, người sử dụng hoặc người tiêu dùng sp, dv, cơ quan quản lý nhà nước
Trang 92.3: Chứng nhận
-Là tuyên bố (về sự phù hợp với yêu cầu cụ hể dựa trên việc thẩm tra tính thích hợp, đầy đủ, hiệu lực và kết quả của các hđ) của bên thứ 3 liên quan tới sp, quá trình, hệ thống hoặc con người Chứng nhận có thể áp dụng cho mọi đối tượng trừ các tổ chức đánh giá sự phù hợp (phòng thí nghiệm, tổ chức giám định và tổ chức chứng nhận)
2.4: Công nhận
-Là quy định theo đó một tổ chức có thẩm quyền công nhận chính thức một tổ chức hoặc cá nhân có năng lực tiến hành các công vieekc cụ thể
-Theo ISO/IEC 17000: Công nhận là sự xác nhận của bên thứ ba đối với 1 tổ chức đánh giá sự phù hợp có đủ năng lực để tiến hành các hđ đánh giá sự phù hợp cụ thể
+Công nhận được tiến hành đối với: i) các phòng thí nghiệm và hiệu chuẩn, ii) các tổ chức giám định, iii) các tổ chức công nhận sp và tổ chức chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng Tại 1 số quốc gia, công nhận là 1 yêu cầu pháp lý bắt buộc đối với các tổ chức đánh giá sự phù hợp
+ Một quốc gia chỉ có 1- 2 cơ qan được nhà nước giao cho thẩm quyền hđ như tổ chức công nhận Tổ chức đánh giá, chứng nhận thường nhiều hơn và số tổ chức tư vaanss về tiêu chuẩn, chất lượng là nhiều nhất
3 Hài hòa tiêu chuẩn Việt Nam với tiêu chuẩn quốc tế
3.1 Bản chất và vai trò của hài hòa quốc tế
-Hài hòa TC quốc tế là làm cho TC của các nước về cùng 1 dối tượng, TCH xích lại càng gần nhau cang tốt (cả về thủ tục, quy trình xd lẫn nội dung, hình thức thể hiện và trình bày) nhằm xóa bỏ những sự khác biệt gây ra các rào cản kỹ thuật không cần thiết đối với giao lưu khoa học, công nghệ và thương mại quốc tế
-Hài hòa quốc tế là xu thế khách quan bắt nguồn từ yêu cầu của qua strinhf hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa
-Hài hòa TC ở cấp quốc gia bao gồm các công việc:
+Chấp nhận TCQT, TCKV và TCNN tiên tiến hiện hanhg thành TCQC của mình với các mức
độ tương đương phù hợp
+Tham gia xd TCQT, TCKV (nếu khu vực đó xd và ban hành TCKV), từ đó chấp nhận chúng thành TCQG
+ Hài hòa các thủ tục, quá trình xd TCQG với thủ tục, quá trình xd TC được thừa nhận quốc tế hoặc thừa nhận khu vực
**Tác động Tích cực của hài hòa TC quốc tế
-Tiết kiệm thời gian, kinh phí cho việc nghiên cứu xd các tiêu chuẩn quốc gia khi đã có các tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn khu vực và tiêu chuẩn nước ngoài tiên tiến
-Tiếp thu và chuyển giao KH, công nghê tiên tiến của thế giới thông qua tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn khu vực và tiêu chuẩn nước ngoài tiên tiến
-Giúp các nhà xuất khẩu và nhà sx để xuất khẩu có cơ hội tốt để tiếp cận thị trường nhập khẩu
và hạn chế được rủi ro do hh của họ không được chấp nhận vì không phù hợp với TC và các quy chuẩn kỹ thuật của các nước nhập khẩu
**Tác động Tiêu cực:
-Các quy định quá cao của TCQG hài hòa được xd do sức ép của các DN đầu tư hoặc do áp dụng mức độ hài hòa
Trang 10-Hài hòa TC tràn lan đối với đối tượng TCH đang có chính sách bảo hộ trong nước hoặc được
sx, kd với các điều kiện đặc thù
-Việc đẩy quá trình tiến độ hài hòa TC và mức độ hài hòa TC quá cao không thích hợp sẽ dẫn tới sự không chuẩn bị kịp thời để đáp ứng các yêu cầu TC
4 Tiêu chuẩn hóa công ty:
4.1 Mục đích
-Thông hiểu
-An toàn, vệ sinh, môi trường
-Chất lượng sp
-Giảm bớt chi phí, tăng lợi nhuận
4.2 Vai trò
- Phân tích rõ ràng trách nhiệm khi tiêu chuẩn đã được xd và áp dụng từ trên xuống dưới nếu có vấn đề trục trặc nào xảy ra, có thể dễ dàng xđ được phần trách nhiệm của các bên có liên quan -Hợp lý hóa sx: qua tiêu chuẩn hóa, công ty giải quyết những bất hợp lý, phức tạp về kiểu loại, thống nhất hợp lý các thao tác, thủ tucsh, loại bỏ các thao tác thủ tục rườm rà, không cần thiết -Kỹ thuật cá nhân trở nên kỹ thuật chung
4.3: Phạm vi tiêu chuẩn hóa trong công ty
-Nghiên cứu thiết kế
-Thiết bị công trình
-Cung ứng nguyên vật liệu
-Sản xuất
-Bao gói, bảo quản, xếp dỡ
-Nhân sự và đào tạo
CHƯƠNG 7: ĐẢM BẢO VÀ CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG
1: Đảm bảo chất lượng
-KN: Theo ISO 9000:2000 thì: Đảm bảo chất lượng là 1 phần của quản lý chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện
*Giai đoạn thiết kế
*Giai đoạn sẩn xuất
*Giai đoạn tiêu dùng
1.2 Nguyên tắc và chức năng
*Nguyên tắc
- Tiếp cận từ đầu với KH và nắm rõ các yêu cầu của họ
- Mọi thành viên trong DN cùng tham gia áp dụng triết lý KH là trên hết và mỗi người trong
DN , tổ chức đều quan tâm tới chất lượng
- Mọi bộ phận trongg DN hay tổ chức đều phải có trach nhiệm trong việc đảm bảo chất lượng, điều này có nghĩa là khi có vấn đề về chất lượng không chỉ có phòng quản lý chất lượng hoặc phòng KCS chịu trách nhiệm mà tất cả các phòng ban khác có liên quan cũng phải chịu trách nhiệm
*Chức năng:
- Tạo lập và triển khai một chính sách kiểm soát chất lượng, chính sách đảm bảo chất lượng với đầy đủ các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu Nhà nước