Báo cáo: Quản lý dịch vụ hãng xe KIA

Tìm hiểu các tiêu chí để đánh giá hoạt động của đại lí ( theo tiêu chuẩn của hãng ). Hiểu được một đại lý muốn hoạt động hiệu quả thì phải đám ứng đầy đủ các yêu cầu của hãng đã đề ra. Các kiểm tra đánh giá hàng tháng phải được thực hiện hiệu quả dưới sự giám sát của thanh tra. Trong đại lý phải có đầy đủ các trang thiết bị, các khu vực được phân chia rõ ràng và đầy đủ hệ thống an toàn tiện nghi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ.

MỤC LỤC

Lời nói đầu 1

A ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ 2

I Đánh giá hoạt động CI 2

II Tiện ích chung 4

III Các cơ sở vật chất về công nghệ thông tin và quản lý 7

IV Bán Hàng 12

V Quản Lý Kinh Doanh 14

VI Các hoạt động dịch vụ 15

VII Quản lý dịch vụ 17

VIII Quy trình dịch vụ 18

B Một số văn bản đánh giá hoạt động của đại lý KIA MOTORS 20

I Phiếu kiểm tra đánh giá 20

II Kiểm tra dịch vụ 24

III Phiếu ghi điểm SI toàn cầu 30

IV Bản đánh giá toàn diện hệ thống đại lý của KIA và Đánh giá hoạt động CI 36

Lời nói đầuTrong những năm gần đây với sự phát triển của kinh tế xã hội đặc biệt sự phát triểncủa xã hội gắn liền với sự đi lên của cơ sở hạ tầng, cùng với đó nhu cầu của con người cũngđược nâng cao Hiện nay, nhu cầu sử dụng xe ô tô cá nhân để thay thế cho xe gắn máy phục

vụ trong công viêc không còn quá xa lạ Cũng vì thế không quá ngạt nhiên khi các đại lí ô tôxuất hiện nhiều

Mỗi đại lí, mỗi hãng ô tô đều có chiến lượt kinh doanh riêng Để có thể bán được mộtchiếc xe mới cho khách hàng là cả một quá trình cải tiến trong hoạt động dịch vụ buôn bán

và hậu mãi Mỗi chiếc xe về với khách hàng là thành công của cả đại lí Để một đại lí có thểhoạt động hiệu quả đem lại lợi nhuận cao củng như đem lại sự tin cậy cho khách hàng thì đại

lí đó phải đảm bảo các tiêu chuẩn vận hành của hãng đã đề ra

Qua môn học Quản Lý Dịch Vụ của thầy Phan Nguyễn Quí Tâm, nhóm chúng em

đã được tìm hiểu các tiêu chí để đánh giá hoạt động của đại lí ( theo tiêu chuẩn của hãng ) Hiểu được một đại lý muốn hoạt động hiệu quả thì phải đám ứng đầy đủ các yêu cầu của hãng đã đề ra Các kiểm tra đánh giá hàng tháng phải được thực hiện hiệu quả dưới sự giámsát của thanh tra Trong đại lý phải có đầy đủ các trang thiết bị, các khu vực được phân chia

rõ ràng và đầy đủ hệ thống an toàn tiện nghi cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ

Thông qua môn học này chúng em đã có thêm định hướng cho tương lai, không chỉ làm cố vấn dịch vụ hay kĩ thuật viên mà còn có thể làm nhân viên kinh doanh bán hành, cố

vấn kĩ thuật … Nhóm em xin chân thành cảm ơn Thầy Phan Nguyễn Quí Tâm đã giúp đỡ,

hướng dẫn tận tình và tạo điều kiện tốt nhất để nhóm có them nhiều kiến thức và hoàn thành bài báo cáo của mình

A ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CỦA ĐẠI LÍ

I Đánh giá hoạt động CI.

1 Thời gian hoạt động có đúng theo chính sách của công ty và phù hợp việc khuyếnkhích khách hàng đến với showroom hay không?

 Thời gian hoạt động: Thông tin về thời gian hoạt động cần được hiển thị ởlối ra vào chính hoặc Pylon

 Thông báo thời gian hoạt động:Thời gian hoạt động của các showroom cần phải được thông báo đến cho khách hàng thông qua website, thư hoặc thôngcáo phát tay

 Tuân thủ chính sách hoạt động: Các nhà đại lý, showroom phải hoạt độngliên tục, đúng giờ giấc trong suốt thời gian hoạt động thông thường

2 Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm, ấn vật phẩm, tài liệu dùng trong quảng cáo

có được thiết kế theo chuẩn của Kia Corporate không?

 Dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm: Tất cả các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm đều phải tuân theo chuẩn giúp xác định một cách đồng nhất thương hiệu KiaCorporate, Phần tiêu đề của thư, danh thiếp, bao bì, phong bì, thông cáo báochí, thư mục

 Các tài liệu dùng trong quảng cáo: Tất cả các tài liệu phải xác định một cáchđồng nhất thương hiệu Kia

3 Đồng phục các nhân viên có chuyên nghiệp và theo chuẩn Kia CI không?

 Nhân viên kinh doanh : Khuyến khích nên mặc trang phục công sở, chuyênnghiệp

 Aftersales staff (service advisor & technician) Nhân viên hậu mãi, sau bán hàng (tư vấn dịch vụ & kỹ sư): Khuyến khích nên mặc đồng phục có thươnghiệu Kia theo chuẩn Kia CI

 Kỹ thuật viên và cố vấn dịch vụ có đồng phục chuẩn theo Kia CI.

II Tiện ích chung

1 Tất cả các tiện ích tại các nơi đại lý, showroom có đều sạch sẽ và được bảo dưỡngtốt không ?

 Các thông tin lưu giữ về việc bào dưỡng :

- Bảng liệt kê những danh mục cần kiểm tra và lịch trình phải được sắp xếp trước:

o Showroom, tòa nhà (tổng quát)

o Phòng vệ sinh của khách

o Phòng vệ sinh của nhân viên

o Biển hiệu chuẩn Kia

o Cửa kính của showroom

o Khu vực trưng bày xe bên ngoài

 Bên trong showroom Kia

o Phòng chờ cho khác đến sử dụng dịch vụ

o Khu vực sửa chửa nhanh

o Khu vui chơi cho trẻ em.

o Khu vực tiếp nhận khác hàng

o Khu vực trưng bày xe mới

o Khu vực sửa chửa chung

2 Khu vực đậu xe có được thiết kế riêng, rõ ràng và ít nhất đạt chuẩn tối thiểu không?

 Yêu cầu chung:

o Khu vực đậu xe cần phải được làm bằng bê tông, lát gạch hoặc đá giămtrộn hắc ín

o Ít nhất phải từ 2.5m tới 5.5m

 Phương tiện di chuyển của khách

o Khu vực đậu xe của khách hàng (đến mua hàng): Ít nhất phải gồm 3 bải đậu xe cần được dành cho khách hàng với các dấu hiệu chỉ dẫn rõ ràng (sốlượng bãi xe có thể sẽ bị phụ thuộc vào kế hoạch doanh thu hằng năm) và

sự cho phép của chính quyển địa phương

o Khu vực đậu xe cho khách hàng (đến sử dụng dịch vụ): Phân bố bãi đậu xegần với quầy lễ tân để khách hàng thuận tiện hơn trong giao dịch với nhân viên

3 Cửa hàng đại lý có phải là nơi mà khách hàng cảm thấy thoải mái mua sắm không?

 Các tiện ích phải có:

o Có nhà vệ sinh riêng cho khách hàng nam và nữ

o Có hệ thống máy tính được kết nối internet, phủ sóng wifi

o Phòng giữ đồ và phòng ăn trưa

o Nhà vệ sinh và các tiện ích đi kèm

 Các dụng cụ phải có:

o Bộ cứu thương khẩn cấp

III Các cơ sở vật chất về công nghệ thông tin và quản lý

 Các nhà đại lý có lên kế hoạch và làm theo các hoạt động marketing được xétduyệt từ nhà phân phối không?

 Đại lý - các yêu cầu chung: địa phương hóa các kế hoạch marketing và ngânsách

o Sự đồng nhất về các hoạt động marketing trên phạm vị toàn quốc gia:

Kế hoạch và ngân sách phải đồng nhất với kế hoạch marketing chung trên toàn quốc, và phải được xét duyệt giám đốc miền thuộc phòng banmarketing

o Đánh giá kế hoạch và các hoạt động marketing: Các kế hoạch và hoạt động marketing phải được xem xét, tư vấn và cập nhật theo hằng quý

o Sử dụng hồ sơ lưu giữ thông tin của khách hàng: Các thông tin về khách hàng sẽ được dùng cho việc gửi email nhằm phục vụ chiến lượcmarketing cho công ty

 Đại lý - các yêu cầu chung: Sự kết nối với website cùa từng đại lý

o Sự kết nối với website cùa từng đại lý: Địa chỉ website của nhà đại lýphải được kết nối với trang chủ Kia

 Yêu cầu chuyên biệt cho từng khu vực: Kinh doanh bán hàng

o Quảng cáo tại địa phương : Quảng cáo ở từng địa phương phải đượcthực hiện thông qua: báo, tạp chí, radio và TV

o Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại như coupon, hoàntrả tiến mặt, trả góp không tính lãi (interest free installment) và các sựkiện gây sự chú ý cần phải được thực hiện

o Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn cần phải được xúc tiến, khuyến khích thực hiện trong quảng cáo, bảng chỉ dẫn, mail trực tiếp vàcác phương pháp khác

o Chương trình marketing cho dòng xe mới

 Các yêu cẩu chuyên biệt cho từng khu vực: sau bán hàng

o Quảng cáo tại địa phương: Quảng cáo ở từng địa phương phải được thựchiện thông qua: báo, tạp chí, radio và TV

o Chiến dịch khuyến mại: Các chiến dịch khuyến mại nhu các dịch vụmiễn phí, các sự kiên thu hút sự chú ý cần phải được thực hiện

o Hệ thống đặt lịch hẹn: Hệ thống đặt lịch hẹn cần phải được xúc tiến, khuyến khích thực hiện trong quảng cáo, bảng chỉ dẫn, wed, mail trựctiếp và các phương pháp khác

o Chiến dịch khuyến mại : Các hoạt động chăm sóc gia đình Poster, banner, standy vá các logo đi kèm nên được quàng cáo thông qua cáckênh truyền thông và tại các nhà xưởng.

 Các đại lý có khởi tạo và duy trì kế hoạch nhân sự bao gồm tạo lập bảng mô tảcông việc, sơ đồ tổ chức, và đánh giá hằng năm không?

 Kế hoạch nhân sự: Kế hoạch nhân sự phải được chuẩn bị, bao gồm tất cả cácchức năng của tổ chức

 Sử dụng hệ thống: Sử dụng hệ thống với số định danh cá nhân cho trước

o Người đứng đầu của đại lý

o Giám đốc kinh doanh

o Giám đốc dịch vụ

 Hệ thống bảo vệ: Hệ thống bảo vệ đầy đủ

o Ủy quyền đăng nhập

o Chương trình bảo vệ chống virút

o Bảo vệ bằng bức tường lửa

o Quy trình lưu giữ và phục hồi

 Các nhà đại lý có thực hiện các hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàngkhông ?

 Kinh doanh

o Thông tin khách hàng: Các đại lý phải nắm giữ các thông tin của kháchhàng hiện tại và khách hàng tiềm năng

 Các thông tin căn bản (Tên, địa chỉ, số điện thoại)

 Các thông tin về xe (đời xe, số đăng ký …)

 Thông tin về lịch đặt cuộc hẹn

o Liên lạc thường xuyên: Các nhà đại lý cần thực hiện việc liên lạc thườngxuyên thông qua: điện thoại thư từ, thư điện tử và thăm trực tiếp

 Các thông tin căn bản (Tên, địa chỉ, số điện thoại)

 Các thông tin về xe (đời xe, số đăng ký …)

 Thông tin về lịch đặt cuộc hẹn (yêu cầu của khách hàng, thờigian & dữ liệu của cuộc hẹn)

o Dữ liệu về khách hàng

 Thông tin căn bản

5 Các nhà đại lý có hệ thống quản lý kinh doanh và hàng tồn kho không ?

6 Các đại lý có hệ thống quản lý quyền đại lý không

 Quản lý showroom

 Danh sách khách hàng thân thiết: Danh sách khách hàng thân thiết chú trọng vào những khách hàng tiềm năng, họ nên được tiếp tục mời nhiềuđến showroom và để thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng

 Hệ thống báo cáo hoạt động

 Hệ thống quản lý đại lý: Các nhà đại lý phải được kết nối với hệ thống DMS

 Sách hướng dẫn quyền đại lý

 Bản tin kỹ thuật: Các đại lý nên có hệ thống internet để cung cấp các bản tin kỹthuật

 Hệ thống ghi nhận tiến đô sửa chữa

o Hệ thống ghi nhận tiến độ sửa chữa: Các nhà đại lý nên có và tận dụng hệ thống ghi nhận tiến độ sửa chữa - để các thông tin về lượng thời gian đã sửdụng và chi phí cho lượng thời gian đó trên mỗi lệnh sửa chữa

o Số lượng xe trưng bày/kế hoạch bán hàng từng năm: 5/1~150, 7/151~300,9/301V450, 10/451.

o Ít nhất mỗi mẫu xe có 1 xe trưng bày

o Danh mục kiểm tra và bảo trì: Nên được kiểm tra và hoàn thành mỗi ngày /nên chuẩn bị sẵn

o Hoạt động: Nên được mở khóa trong suốt thời gian bán hàng

o Khu vực trưng bày:

 Không gian trưng bày đủ rộng, nên bố trí để các xe trưng bày đượckhách hàng dễ dàng nhìn thấy khi bước vào showroom

 Các mẫu xe được trưng bày phải cách nhau ít nhất 2m

 Nên có khu vực trưng bày dành riêng cho xe đã qua sử dụng

o Danh mục kiểm tra và bào dưỡng: Nên được kiểm tra và lau sạch hằng ngày

o Hoạt động: Xe chạy thử nên được đổ xăng 1 lượng vừa phải

2 Các nhà đại lý có đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho việc bán hàng không?

 Khu vực trưng bày riêng biệt: Nếu là nhà đại lý cho nhiều hãng xe, nên có cáckhu vực trưng bày riêng biệt cho dòng Kia.

 Khu vực giao xe mới: Đủ rông và nên có mái che

 Lộ trình chạy thử xe :

o Tộng chiều dài cho lộ trình chạy thử xe phải trên 5km

o Hơn 90% quãng đường chạy thử xe phải là đường thẳng và bằng mặt

o Việc rẽ trái/phải đều nên tuân theo hệ thống LHD/RHD

o Xe chạy thử chỉ có thể tạm dừng xe tại các giao lộ được điều khiển bởi cácđèn giao thông

V Quản Lý Kinh Doanh

1 Các nhà quản lý có thực hiện các chương trình khuyến khích hoặc khen thưởngdành cho nhân viên kinh doanh, dựa trên kết quả làm việc của họ không?

 Các chương trình khen thưởng/khuyến khích

2 Các nhà đại lý tham gia vào Kia có sử dụng các chương trình từ nhà phân phối Kiacung cấp hay không ?

 Chương trình xe chạy đã qua sử dụng của Kia

3 Các nhân viên kinh doanh có lấy được chữ ký khách hàng trong đơn đặt hàngkhông?

 Đơn đặt hàng của khách hàng : Nên bao gồm những thông tin cần thiết sau đây:

o Giá

o Chi tiết, thông số kỹ thuật và các phụ tùng

o Dự kiến ngày giao xe

4 Các nhà đại lý có giữ và chuẩn bị các tài liệu theo dõi việc lái thử xe không?

 Sổ ghi chép theo dõi việc lái thử xe: Nên lưu giữ lại toàn bộ các thông tin đượcyêu cầu cho mỗi lần lái thử xe

o Bảng copy bằng lái xe

o Mẫu mã, đời xe và số đăng ký của xe đi lái thử

o Thời gian khởi hành

cả các xe trong một năm) * tổng số ngày làm việc

o Hướng dẫn tại xưởng Kia: Các kỹ sư có thể truy cập vào những hướng dẫncủa Kia (bản mới nhất) với định dạng tài liệu giấy hoặc tài liệu điện tử

 Những trang thiết bị cần có đối với kho phụ tùng

o Lưu trữ phụ tùng và bảo hành lưu trữ phụ tùng

 Các phần phụ tùng cùng chủng loại và hình dạng cần phải được lưu trữ

ở những nơi giống nhau

 Các phụ tùng dài và ốm nên được dựng đứng

 Các phụ tùng nên có thẻ tên cùng với các chính sách bào hành cùaKMC

o Khu vực lưu trữ bánh xe / vỏ xe của khách haàng: Nên dành một khoảngkhông gian đủ cho việc trưng bày mâm xe / vỏ xe hoặc phải tìm 1 đối tácbên ngoài giúp lưu trữ mâm xe / vỏ xe

o Các dụng cụ cần thiết của các nhân viên phụ tùng

 Danh mục phụ tùng điện tử EPC (Electronic Parts Catalog)

 Các thông báo về phụ tùng

 Hệ thống đại lý sau cùng

 Xe cho mượn:

o Số lượng tối thiểu của xe cho mượn: Nên có ít nhất 1 xe cho mượn

o Yêu cầu : Nên được đăng ký, có bảo hiểm, tuổi thọ ít hơn 12 tháng vàchạy ít hơn 10000km trên đồng hồ đo đường

2 Các đại lý có quản lý chất lượng dịch vụ không?

 Bản báo cáo thông tin về chất lượng :

o Bản báo cáo thông tin chất lượng QIR (Quality Information Report) : Các kỹ sư phải thực hiện các bảng báo cáo thông tin về chất lượng khi họ gặp 2 hoặc 3 trường hợp tương tự liên quan đến các vấn đề phát sinh lỗi về mức độ an toàn sử dụng, nếu chỉ 1 trường hợp xảy ra, các báo cáo thông tin

về chất lượng phải được lưu giữ trong máy tính

 Phân phát bảng thông báo dịch vụ kỹ thuật : Bảng thông báo dịch vụ kỹ thuật nênđược trình bày trong các buổi họp thường xuyên hoặc đưa lên bản thông tin

 Bảng theo dõi tiến đô sửa chữa: Bảng nhận xét hoạt động tổng thể (Quantumleap) :Các đại lý nên thực hiện các hoạt động đánh giá tổng quát với hệ thống theodõi tiến độ sửa chữa

3 Quản lý dịch vụ phụ tùng

 Các đại lý có quản lý sản phẩm lưu kho không?

 Theo dõi doanh số bán hàng phụ tùng và mất doanh số : Các đại lý nên theo dõicác hoạt động kinh doanh bán hàng phụ tùng và các doanh số bị mất, dựa theotừng hạng mục

o Bán lẻ/bán sỉ

o Bảo hàng phụ tùng/sửa chữa phụ tùng do khách chi trả

o Chữ ký của nhân viên tư vấn dịch vụ

 Chữ ký khách hàng: Nên có chữ ký cho mỗi phần công việc được yêu cầu:

o Trước khi việc sửa chữa được diễn ra

o Khi một phần công việc mới được thêm vào

o Sau khi quy trình sữa chữa kết thúc

2 Các đại lý có lưu giữ và chuẩn bị sổ ghi chép các họat động tái sửa chữa không?

 Sổ ghi chép các hoạt động tái sửa

3 Các đại lý có đặt đơn hàng của nhiều loại phụ tùng khác nhau bằng cách phân loạiđơn hàng không?

 Thực hiện đơn đặt hàng theo từng loại: Loại phụ tùng

o Đơn hàng lưu kho

o Đơn hàng thường

o Đơn hàng khẩn VOR (Vehicle Off Road)

B Một số văn bản đánh giá hoạt động của đại lý KIA MOTORS

I Phiếu kiểm tra đánh giá

Phiếu kiểm tra đánh giá

người kiểm tra:

T ên n g ư ời k i ểm tra:

Q i t e ms

sub-i t e ms Môtả Y ê u cầ u c ủ thể á nh Đd ấ u

[

V ]

2 Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm và các yếu tố quảng cáo, chiêu thị có được thực

hiện theo chuẩn nhận diện đồng nhất của Kia Coporate không?

1 Các dụng cụ in ấn, văn phòng phẩm

1) Các dụng cụ in ấn,văn phòng phẩm phòng phẩm đều thể hiệnCác dụng cụ in ấn, văn

chuẩn nhận diện đồng nhất củaKia Coporate

nhận diện đồng nhất của KiaCoporate

[ ]

▪ Biểu ngữ, hình ảnh, quảng cáo, các yếu tố truyền thông trực tuyến

7 Có các tiện ích dành cho nhân viên không?

1 Các trang thiết bị cần có

1) Phòng giữ đồ và Hình ảnh về phòng giữ đồ và [ ]