Sổ tay chất lượng iso 9001, là tài liệu cần thiết khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng iso 9001 cho các đơn vị, công ty.Tùy thuộc vào loại hình sản xuất, quy mô công ty thì sẽ xây dựng sổ tay chất lượng cho phù hợp.Đảm bảo hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, đồng thời đảm bảo chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Đáp ứng yêu cầu của khách hàng và mục tiêu chất lượng của sản phẩm.
Trang 1SỔ TAY CHẤT LƯỢNG
Mã tài liệu: STCL Ngày ban hành:
Trang 2THEO DÕI SỬA ĐỔI TÀI LIỆU
Trang 31. Mục đích
Cuốn sổ tay chất lượng này là tài liệu tổng quát, mô tả Phạm vi áp dụng, hệ thống tài liệu và mối tương tác của hệ thống tài liệu trong CÔNG TY
2. Giới thiệu về CÔNG TY và bối cảnh tổ chức
CÔNG TY hoạt động trong lĩnh vực:
3. Phạm vi áp dụng
- Hệ thống Quản lý Chất lượng của CÔNG TY được xây dựng đáp ứng yêu cầucủa tiêu chuẩn ISO 9001:2015, Địa chỉ áp dụng: tại trụ sở của công ty địa chỉ:
- Địa chỉ sản xuất, cung ứng dịch vụ:
- Hệ thống QLCL của Công ty được áp dụng trong hoạt động:
4 Bối cảnh tổ chức
a Nhân tố bên ngoài
- Môi trường pháp lý: : Hoạt động trong lĩnh vực Kinh doanh, là đơn vị hoạt độngsản xuất kinh doanh theo Luật Doanh nghiệp đồng thời chịu sự quản lý về chuyênngành của các Bộ ngành Do đó có rất nhiều văn bản quản lý nhà nước có ảnhhưởng chính tới hoạt động của công ty: Chỉ trong khoảng thời gian ngắn nhưng sốlượng văn bản nhà nước sửa đổi quản lý đổi với ngành tương đối nhiều, đòi hỏidoanh nghiệp phải có sự cập nhật thường xuyên, cập nhật và tìm cách đáp ứng yêucầu ngày càng khắt khe của quản lý
- Công nghệ và thị trường :Trong bối cảnh thị trường CNTT ngày càng nở
rộ, phát triển nhanh về mặt số lượng nhưng chất lượng dịch vụ phát triển khôngđồng đều, Quý đối tác luôn cảm thấy khó khăn trong việc lựa chọn nhà cung cấpdịch vụ và giải pháp công nghệ chính vì vậy Công ty tích hợp hệ thống thông tintoàn cầu GB ra đời nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thịtrường trong việc tìm ra nhà cung cấp dịch vụ uy tín, cạnh tranh nhất, chất lượngsản phẩm tốt nhất Công ty toàn cầu GB hoạt động trong các lĩnh vực tư vấn,truyền thông và phát triển công nghệ thông tin với đội ngũ chuyên gia học tập ởnước ngoài và nhiều năm công tác ở trong nước, đã tham gia các dự án lớn củaChính phủ và nhiều địa phương trên toàn quốc, chúng tôi khẳng định mang đếnnhững dịch vụ tốt nhất cho quý khách hàng
- Văn hóa: Người lao động phần đông là những người trong tỉnh/các tỉnh lân cận do
Trang 4đó cũng thuận tiện cho việc giao tiếp, trao đổi thông tin và không ảnh hưởng bởivăn hóa vùng miền.
b Nhân tố bên trong
- Văn hóa và truyền đạt tri thức trong tổ chức: CÔNG TY được định hướng pháttriển bởi đội ngũ lãnh đạo trẻ, sáng tạo Do đó đây là một cơ hội để phát huy thếmạnh, tuy nhiên những nhân tố về kinh nghiệm, sự chắc chắn, cẩn thận của độingũ lao động trẻ cần được quan tâm, đào tạo và rèn luyện hơn nữa
- Với một doanh nghiệp mới thành lập như CÔNG TY yếu tố năng lực, nhậnthức và chuyên môn, nghiệp vụ của nhân sự là vấn đề ảnh hướng đến việc khôngđạt được các kết quả mong đợi của hệ thống quản lý chất lượng Do đó, CÔNG
TY sẽ xây dựng Quy trình tuyển dụng, đào tạo và tiến hành thường xuyên hoạtđộng đào tạo thường xuyên và đánh giá định kỳ năng lực của nhân sự
- Ngoài ra về vấn đề công nghệ sản xuất cũng là một thách thức với CÔNG TYtrong việc đạt được kết quả mong đợi của hệ thống quản lý chất lượng Do đó,CÔNG TY đảm bảo xây dựng và duy trì các Quy trình bảo dưỡng trang thiết bị,cũng như các hướng dẫn vận hành cho hệ thống máy móc, trang thiết bị, cũngnhư thường xuyên cập nhật và đổi mới công nghệ
- Ngoài ra yếu tố tự kiểm tra giám sát nội bộ hiệu quả còn yếu do đó khi thực thi
hệ thống quản lý chất lượng Công ty sẽ tăng cường phân công và triển khai hoạtđộng tự kiểm tra, giám sát, đánh giá nội bộ để đảm bảo tính kỷ luật, tính duy trì
và tuân thủ theo các Quy trình, hướng dẫn đã thiết lập
c Một số rủi ro tổ chức phải đối mặt:
- Quá nhiều và sự thay đổi thường xuyên của các văn bản pháp luật tại ViệtNam;
- Cạnh tranh từ rất nhiều doanh nghiệp cùng lĩnh vực cả trong và ngoài nước;
- Phương thức trao đổi và truyền đạt thông tin tới thấu hiểu trong nội bộ tổ chức
d Các bên quan tâm và yêu cầu
- Cơ quản quản lý nhà nước: yêu cầu tuân thủ quy định của Pháp Luật Việt Nam
- Đại lý bán hàng: yêu cầu giá cả hợp lý, vận chuyển nhanh gọn
- Người tiêu dùng yêu cầu giá cả hợp lý, chất lượng sản phẩm, hiệu quả tăngtrưởng của vật nuôi cao và nhanh
- Đối thủ cạnh tranh: các chính sách, chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty
- Nhân viên công ty: công việc ổn định, được đảm bảo các quyền lợi theo pháp luật
Hệ thống QLCL và các quá trình
Trang 5Hệ thống tài liệu
Để đáp ứng các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2015, công ty xây dựng và duytrì một hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc thiết lập một hệ thống các tàiliệu được áp dụng trong toàn công ty
Cấu trúc của hệ thống tài liệu như sau:
Sổ tay tổng hợp đưa ra các giới thiệu tổng quát về cơ cấu, tổ chức, đồng thời mô
tả hệ thống quản lý chất lượng và các quá trình của công ty Sổ tay chất lượngxác định bối cảnh tổ chức, các bên liên quan, phạm vi của hệ thống, xác định cácrủi ro và cơ hội đồng thời đề ra các biện pháp giải quyết Giám đốc công ty chịutrách nhiệm cập nhật các nội dung này khi cần thiết Phạm vi của hệ thống đượcxác định trong sổ tay chất lượng
Mục tiêu chất lượng là các mục tiêu cụ thể trong từng thời kỳ được Ban Giámđốc Công ty thiết lập một cách phù hợp với các định hướng phát triển đã đượcnêu rõ trong Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng phải được Ban giámđốc ban hành một cách cụ thể, dễ hiểu và có thể đo lường được hiệu quả thựchiện các mục tiêu đó Dựa trên mục tiêu chất lượng của công ty, các phòng
Mức III: - Hướng dẫn công việc, Đặc tính
kỹ thuật, tiêu chuẩn, và biểu mẫu.
Mức IV: - Hồ sơ
Hướng dẫn công việc, b iểu mẫu
Quy trình chất lượng
Sổ tay Chất lượng
Hồ sơ
Trang 6ban/bộ phận ban hành mục tiêu chất lượng tương ứng với bộ phận của mình.
Các bản mô tả công việc phân định rõ các trách nhiệm và quyền hạn của từng vịtrí liên quan trong hệ thống một cách rõ ràng và hợp lý Giám đốc công ty chịutrách nhiệm phê duyệt tài liệu này
Mức II:
Sổ tay các quy trình chất lượng ghi rõ cách thức, phương pháp và các hướng dẫnđối với một hay nhiều hoạt động trong một phòng/ bộ phận và/hay giữa cácphòng/ bộ phận
Tham khảo Danh mục quy trình chất lượng tại cuốn sổ tay quy trình chất lượng
Mức III:
Tiêu chuẩn, Đặc tính kỹ thuật, các hướng dẫn được viết khi cần thiết và được sửdụng trong việc mô tả các hoạt động được thực hiện trong một phòng để đảmbảo thống nhất các hoạt động, ổn định chất lượng sản phẩm, dịch vụ Các phòng/
bộ phận chịu trách nhiệm cập nhật và thực hiện theo các tài liệu này
BẢNG MÔ TẢ TƯƠNG TÁC GIỮA CÁC QUÁ TRÌNH TRONG HỆ THỐNGQUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ĐƯỢC QUY ĐỊNH TẠI TRANG CUỐI CỦA TÀILIỆU NÀY
5 Lãnh đạo
5.1 Cam kết của Giám đốc Công ty
Để đảm bảo tính hiệu lực của hệ thống Chất lượng và thực hiện thường xuyênviệc cải tiến hiệu lực của hệ thống, Giám đốc Công ty cam kết thực hiện cáccông việc sau:
a) chịu trách nhiệm về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng;
Trang 7b) đảm bảo chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng được thiết lập cho
hệ thống quản lý chất lượng và phù hợp với định hướng chiến lược và bối cảnhcủa tổ chức;
c) đảm bảo sự tích hợp của các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất lượngvào các quá trình kinh doanh của tổ chức;
d) thúc đẩy việc sử dụng cách tiếp cận quá trình và tư duy dựa trên rủi ro;
e) đảm bảo sẵn có các nguồn lực cần thiết cho hệ thống quản lý chất lượng;f) truyền đạt về tầm quan trọng của việc quản lý chất lượng có hiệu lực và phùhợp với các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng;
g) đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng đạt được kết quả mong đợi;
h) tham gia, chỉ đạo và hỗ trợ các cá nhân đóng góp vào tính hiệu lực của hệthống quản lý chất lượng;
i) thúc đẩy sự cải tiến;
j) hỗ trợ vai trò quản lý khác có liên quan để chứng tỏ vai trò lãnh đạo của
họ khi hệ thống áp dụng trong các phạm vi thuộc trách nhiệm
Xác định các yêu cầu của khách hàng
Công ty đặt tiêu chí hàng đầu là phải tìm hiểu và đáp ứng được các yêu cầu củakhách hàng Trải qua một quá trình hoạt động với một mạng lưới các khách hàngquan trọng, Công ty đã tiến hành tìm hiểu các yêu cầu của khách hàng và xácđịnh một số các yêu cầu chủ yếu của khách hàng như sau:
- Đáp ứng tối đa các yêu cầu liên quan đến Chất lượng của các hoạt động sảnxuất kinh doanh và dịch vụ do Công ty cung cấp
- Tìm hiểu sâu các yêu cầu của khách hàng và chuẩn bị các nguồn lực cần thiết
để luôn đáp ứng được các yêu cầu đó
- Đưa ra một mức giá phù hợp
- Giữ đúng hoặc vượt tiến độ thực hiện sản xuất dịch vụ theo như cam kết tronghợp đồng
- Luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc hoặc kịp thời xử lý các khiếu nại hoặcphản hồi từ phía khách hàng
- Cam kết giữ kín toàn bộ các thông tin liên quan hoặc tiếp nhận từ phía kháchhàng
Trang 8- Các yêu cầu khách hàng và luật định và chế định được xác định, thấu hiểu
và được đáp ứng một cách nhất quán;
- Tập trung xác định và giải quyết những rủi ro và cơ hội có thể ảnh hưởng đến
sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ và khả năng nâng cao sự hài lòng củakhách hàng;
- Tuỳ theo từng giai đoạn phát triển, Giám đốc sẽ thực hiện việc xem xéttính phù hợp của chính sách chất lượng và tiến hành sửa đổi nếu cần
Tài liệu tham chiếu: Chính sách chất lượng Công ty- CSCL
5.3 Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn
Giám đốc công ty chịu trách nhiệm ký, ban hành quy định chức năng nhiệm
vụ các bộ phận trong công ty Các bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện theocác quy định này Khi phát sinh nhu cầu công việc, Giám đốc công ty sẽ banhành quyết định thay đổi hoặc điều chình bản quy định này.
Chức năng nhiệm vụ các bộ phận
Hội Đồng Quản Trị
Ban Giám Đốc
Trang 9Ban Giám đốc: quản lý điều hành mọi hoạt động của Công ty.
Phòng Tổ chức Hành chính – Nhân sự: thực hiện các công việc quản lý
nhân sự, quản lý văn bản đi và đến, lưu trữ hồ sơ và hoạt động kinh doanh, bán hàng của Công ty và thực hiện việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên trong công ty
Phòng Dự án: Thực hiện các công việc xử lý các hồ sơ thầu ,lập thẩm tra
6.1 Hành động giải quyết rủi ro
Công ty thực hiện đánh giá các rủi ro tiềm ẩn, các cơ hội và nhu cầu của các bênliên quan thông qua các Bảng đánh giá được duy trì thường xuyên và cập nhật
bổ sung khi có thay đổi hay thông tin mới
Tài liệu tham khảo: Các Bảng đánh giá rủi ro, cơ hội và nhu cầu của các bên
liên quan, khách hàng (QLRR)
6.2 Mục tiêu chất lượng và hoạch định thực hiện
Các bộ phận tự ban hành mục tiêu chất lượng theo năm và lập kế hoạch thực
hiện dựa trên mục tiêu chất lượng công ty đề ra
Tài liệu tham khảo: Mục tiêu chất lượng từng năm của công ty.
6.3 Hoạch định sự thay đổi
Mọi sự thay đổi trong hệ thống phải được Giám đốc phê duyệt Các bộ phận đềxuất phương án thay đổi cần trình bản kế hoạch nêu rõ:
- Mục đích của sự thay đổi và kết quả dự kiến sẽ đạt được sau thay đổi
- Hậu quả nếu không thay đổi kèm bằng chứng khách quan
Trang 10- Sự thay đổi này có ảnh hưởng đến tính toán vẹn của hệ thống QLCL haykhông? Ảnh hưởng như thế nào? Hoặc tại sao không ảnh hưởng?
- Các nguồn lực cần phải có để thực hiện thay đổi
- Dự kiến phân bổ trách nhiệm quyền hạn thực hiện thay đổi
7 Hỗ trợ
7.1 Nguồn lực
7.1.1 Cam kết cung cấp nguồn lực
Ban lãnh đạo CÔNG TY cam kết cung cấp đủ nguồn lực theo yêu cầu để thiếtlập, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục HTQLCL của công ty
Những hạn chế về nguồn lực sẽ được giải quyết thông qua hoạt động đào tạo,sửa chữa, mua sắm hàng năm, cập nhật, cải tiến định kỳ… Mọi nguồn lực trong
và ngoài công ty đều được tận dụng tối đa phục vụ cho mục tiêu chất lượng công
ty đã đề ra
7.1.2 Nhân lực
Nhân lực: Công ty luôn coi trọng vấn đề con người trong mỗi hoạt động củaCông ty Mọi cán bộ công nhân viên trong công ty đều được đào tạo và nhậnthức đầy đủ về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vàvận hành hệ thống một cách hiệu quả Các cán bộ chuyên môn trực tiếp thựchiện các công việc ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ đều được tuyển chọntheo các tiêu chí chặt chẽ của công ty nhằm đáp ứng các yêu cầu công việc
Tài liệu tham khảo: Quy trình Tuyển dụng đào tạo
7.1.3 Cơ sở hạ tầng
Thiết bị, cơ sở hạ tầng: Công ty đã đầu tư một hệ thống các thiết bị và máy móc,nhà xưởng, kho hàng, hệ thống thông tin liên lạc đáp ứng được các yêu cầusản xuất đối với các đơn đặt hàng lớn, nhỏ Hàng năm, công ty sẽ có kế hoạchduy trì, cải tạo lại cơ sở hạ tầng để phù hợp với điều kiện phát triển và yêu cầucủa thị trường
Tài liệu tham khảo: Quy trình Quản lý thiết bị; Quy trình Kiểm soát phương
tiện theo dõi và đo lường
7.1.4 Môi trường làm việc
Môi trường làm việc: Công ty chú trọng thiết lập một môi trường làm việc phùhợp với từng phòng ban trong công ty Đảm bảo các cán bộ công nhân viên cóthể phát huy tối đa khả năng và năng lực thực hiện các công việc được giao, cho
ra đời các sản phẩm và dịch vụ không những đáp ứng tối đa các yêu cầu củakhách hàng mà còn vượt hơn cả sự mong đợi của họ
Riêng đối với bộ phận sản xuất, việc vệ sinh, an toàn lao động trong xưởng là
Trang 11tiêu chí được đặt lên hàng đầu Giám đốc sản xuất chịu trách nhiệm chỉ đạo duytrì môi trường làm việc lành mạnh, sạch sẽ, an toàn trong xưởng sản xuất củacông ty.
7.1.5 Các nguồn lực theo dõi
Máy móc, thiết bị đo kiểm tra độ chính xác của công ty được thường xuyên bảodưởng, bảo trì theo kế hoạch Các thiết bị phải được kiểm tra độ chính xác trướckhi sử dụng
Tài liệu tham khảo: Quy trình Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
7.1.6 Tri thức tổ chức
Công ty xác định con người là nguồn tri thức lớn nhất của 1 tổ chức Lãnh đạocông ty cam kết thực hiện đào tạo thường xuyên, cập nhật các tri thức mới chonhân viên để đạt được và duy trì sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ Ngoài racác kiến thức, kinh nghiệm vận hành, kinh nghiệm sản xuất thực tế được công ty
cụ thể hóa vào các quy trình, hướng dẫn và yêu cầu cập nhật, sửa đổi, bổ sungthường xuyên, đây cũng là một cách lưu giữ tri thức thu được từ thực tế sản xuấtkinh doanh
Tài liệu tham khảo: Quy trình Tuyển dụng đào tạo;Quy trình Kiểm soát tài liệu
hồ sơ
7.2 Năng lực
Nhân sự trước khi vào công ty phải đáp ứng các yêu cầu về năng lực đối với vịtrí tuyển dụng Trong các trường hợp cụ thể, phòng HCTC sẽ có yêu cầu chi tiếtvề năng lực trong yêu cầu tuyển dụng Đồng thời tiến hành đánh giá năng lựcnhân viên thử việc cũng như đánh giá năng lực nhân viên định kỳ hàng năm
Tài liệu tham khảo: Quy trình Tuyển dụng đào tạo
7.3 Nhận thức
Nhân sự khi vào công ty sẽ được đào tạo những kiến thức chung về:
- Công ty và các hoạt động của công ty
- Chính sách và mục tiêu chất lượng
- Hệ thống QLCL của công ty
Nhân sự công ty phải chủ động tìm hiểu và thấu hiểu về HTQLCL của công tysau khi đã được đào tạo Hoạt động đánh giá năng lực nhân viên định kỳ hàngnăm là một trong các biện pháp đánh giá nhận thức của nhân viên
Tài liệu tham khảo: Quy trình Tuyển dụng đào tạo
7.4 Trao đổi thông tin
Thiết lập hệ thống thông tin nội bộ
Lãnh đạo Công ty đã thiết lập và duy trì một hệ thống thông tin nội bộ để đảm
Trang 12bảo các thông tin được truyền đạt có hiệu quả trong công ty Các kênh thông tinnội bộ được xác định bao gồm:
- Thông qua bảng thông báo: Các thông tin được truyền đạt tới cán bộ côngnhân viên thông qua bảng thông báo của công ty đuợc đặt tại cổng ra vào củacông ty
- Thông qua các kênh điện thoại/ fax/ Email: Các phòng đều được trang bịđiện thoại cố định và được liệt kê theo danh bạ điện thoại của Công ty Mọithông tin được truyền qua Email của lãnh đạo các phòng và lãnh đạo các phòng
đó có trách nhiệm phổ biển cho công nhân viên trong phòng
- Thông qua các cuộc họp: Các thông tin được truyền đạt tại các cuộc họp củacông ty và được ghi lại trong các biên bản của các cuộc họp,
- Thông qua các văn bản: Các thông tin cũng được chuyển giao từ phòng bannày tới phòng ban khác qua hình thức các văn bản theo như các quy định trong
hệ thống
Trao đổi thông tin với bên ngoài
Trao đổi thông tin bên ngoài được thực hiện qua các hình thức sau:
- Website
- Văn bản có chữ ký của người đại diện thẩm quyền và đóng dấu của công ty
7.5 Thông tin được lập thành văn bản
Kiểm soát tài liệu:
Hệ thống kiểm soát tài liệu được phát triển để phục vụ cho việc soạn thảo, phêduyệt và phân phối các tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn, cũng như để xử lýnhững văn bản đã lỗi thời, đảm bảo tính sẵn có của tài liệu cho mọi hoạt độngcủa HTQLCL Đó là những tài liệu, bao gồm cả tài liệu bên trong và tài liệu bênngoài, cần thiết cho việc thực hiện công việc, duy trì chất luợng các dịch vụ cầncung cấp cho khách hàng và bảo đảm tính hiệu quả của HTQLCL
Hệ thống kiểm soát được thực hiện theo các yêu cầu của quy trình được văn bảnhoá và được lập hồ sơ theo dõi
Tài liệu phải kiểm soát bao gồm, nhưng không giới hạn chỉ những mục sau đây:
Sổ tay chất lượng
Quy trình chất lượng
Hồ sơ chất lượng
Quy trình kỹ thuật, phương pháp và hướng dẫn thực hiện công việc
Những chỉ dẫn áp dụng của Quốc tế (như ISO 9001:2015)