THÔNG TIN - GIÁO DỤC - TƯ VẤN TRONG CHĂM SÓC SỨC KHOẺ

* Giáo dục Quá trình trao đổi thông tin qua lại giữa 2 hay nhiều người nhằm tạo thành một diễn đàn, hay một cuộc thảo luận • Quá trình: giao tiếp 2 chiều • Mục tiêu: Hỗ trợ việc đưa ra v

TÀI LIỆU ĐÀO TẠO

THÔNG TIN - GIÁO DỤC - TƯ VẤN TRONG CHĂM SÓC SỨC KHOẺ

NHÀ XUẤT BẢN Y HỌC 2010

LỜI NÓI ĐẦU

Giao tiếp ngày càng đóng một vai trò quan trọng trong cuộc sống Trong bệnh viện, giao tiếp trở thành một trong những thước đo chất lượng về chăm sóc sức khoẻ toàn diện và được thể hiện trong các mối quan hệ đa chiều giữa cán bộ y tế- bệnh nhân- người nhà bệnh nhân, giữa cán bộ y tế với nhau và với lãnh đạo Cán bộ y tế bao gồm các bác sỹ, điều dưỡng, nữ hộ sinh cần được trang bị các

kỹ năng giao tiếp để có thể áp dụng nhuần nhuyễn trong công tác tư vấn sức khỏe cho nhân dân

Trong khuôn khổ hợp tác với cơ quan hợp tác kỹ thuật Đức (GTZ) trong lĩnh vực đào tạo, Bệnh viện phụ sản đã biên soạn cuốn tài liệu dành cho các bác sỹ, điều dưỡng, nữ hộ sinh Cuốn tài liệu đã được thử nghiệm tại 7 khóa đào tạo cho các điều dưỡng viên trưởng tại 3 tỉnh dự án: Thanh Hóa, Yên Bái, và Phú Yên trong thời gian từ tháng 10 đến 12/2010 và đã thu được những phản hồi tích cực

Trong quá trình biên soạn, chắc chắn không tránh khỏi sai sót, ban biên soạn mong nhận được các ý kiến đóng góp của quý vị Các đóng góp xin gửi về:

- Phòng Đào tạo, Bệnh viện Phụ sản Trung ương- 43 Tràng Thi- Hà nội

Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit – GIZ- Tầng 6 - tháp

Hà Nội, 49 Hai Bà Trưng, Hà nội

Ban biên soạn xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Vụ Kế hoạch- Tài chính, Bộ Y

tế, chuyên Cơ quan hợp tác kỹ thuật Đức vì hỗ trợ về chuyên môn và tài chính cho việc biên soạn cuốn tài liệu này

Trân trọng giới thiệu

Thay mặt ban biên soạn

PGS.TS Nguyễn Viết Tiến

Thứ trưởng Bộ Y tế

MỤC LỤC

Bài 1 Thông tin , giáo dục, tư vấn 05

Bài 2 Khái niệm, kỹ năng giao tiếp 09

Bài 3 Giao tiếp và ứng dụng trong tư vấn 23

Bài 4 Thông tin và tư vấn về sức khỏe 34

Bài 5 Tư vấn những trường hợp nhạy cảm 43

Bài 6 Khái niệm nhóm làm việc và sự hợp tác 52

Bài 1:

THÔNG TIN- GIÁO DỤC – TƯ VẤN

Mục tiêu học tập:

1 Nêu được khái niệm thông tin, giáo dục và tư vấn

2 Vẽ và phân tích được mô hình tiếp nhận thông tin

3 Trình bày được vai trò của thông tin, giáo dục, tư vấn trong các giai đoạn của quá trình tiếp nhận

* Giáo dục

Quá trình trao đổi thông tin qua lại giữa 2 hay nhiều người nhằm tạo thành một diễn đàn, hay một cuộc thảo luận

• Quá trình: giao tiếp 2 chiều

• Mục tiêu: Hỗ trợ việc đưa ra và thực hiện quyết định.Ví dụ: tư vấn trực tiếp cho cặp vợ chồng về phòng tránh các bệnh lây qua đường tình dục, tư vấn cho nhóm bà mẹ mang thai về cách chăm sóc con tuần đầu sau sinh

Khi cung cấp dịch vụ tư vấn, cán bộ y tế có nhiệm vụ:

• Giúp khách hàng đánh giá nhu cầu của chính họ về các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thông tin và hỗ trợ tinh thần

• Cung cấp thông tin phù hợp cho khách hàng để phát hiện những vấn đề và nhu cầu của họ

• Hỗ trợ khách hàng trong việc tự đưa ra những quyết định

• Giúp khách hàng xây dựng những kỹ năng họ sẽ cần để đưa ra quyết định (EngenderHealth 2003)

Chú ý:

• Nếu kết quả của lần thử thứ hai là tích cực, cá nhân tiếp nhận giải pháp

• Nếu kết quả tiêu cực, cá nhân từ chối giải pháp đó và tìm một giải pháp khác thay thế

3 VAI TRÒ CỦA THÔNG TIN, GIÁO DỤC VÀ TƯ VẤN TRONG CÁC GIAI ĐOẠN CỦA QUÁ TRÌNH TIẾP NHẬN

Thông tin với vai trò là kiến thức, cần thiết cho tất cả các giai đoạn

Thông tin với vai trò là quá trình truyền đạt kiến thức, phù hợp nhất cho giai đoạn đầu tiên để hình thành nhận thức

Giáo dục phù hợp nhất ở giai đoạn cảm nhận và hình thành động lực

Tư vấn phù hợp nhất cho giai đoạn động lực và hành động

1 ĐỊNH NGHĨA GIAO TIẾP

Có rất nhiều định nghĩa về giao tiếp:

• Là công cụ phân biệt xã hội loài người với các cộng đồng xã hội khác

(Scharm)

• Là sự chuyển tải thông tin, ý tưởng, cảm xúc, kỹ năng thông qua việc sử dụng các biểu tượng, từ ngữ, hình ảnh, số liệu và biểu đồ (Bereson, Steiner)

• Là quá trình chuyển tải ý tưởng, thông tin, và thái độ từ nguồn cung cấp đến người nhận với mục tiêu gây ảnh hưởng có chủ định (Rogers)

Nguồn: Communication concepts and process

2 MÔ HÌNH GIAO TIẾP VÀ CÁC THÀNH PHẦN CỦA GIAO TIẾP

Mô hình giao tiếp lần đầu tiên được Claude Shannon giới thiệu vào năm

1949 dựa trên quan điểm của Aristote

Hình 2 Mô hình giao tiếp

Các thành phần của mô hình giao tiếp

Người truyền đạt thông tin

Ý kiến Ý nghĩ trong đầu của người truyền đạt

Mã hóa Chuyển những ý kiến dưới các hình thức (chữ,

ảnh, hình mẫu) giúp truyền tải thông tin

Sự truyền đạt Quá trình, phương thức và các kênh sử dụng để

truyền tải thông tin cho người nhận Người tiếp nhận thông tin

Tiếp thu Quá trình, phương thức và các kênh giúp người

nhận tiếp nhận thông tinGiải mã Phân tích và giải thích ý nghĩa thông tin

Ý kiến, phản hồi Ý tưởng tạo ra từ quá trình giải mã

Phản hồi Thông điệp của người nhận phản hồi lại người

truyền đạt thể hiện liệu quá trình giao tiếp có hiệu quả không ( đạt được hiệu quả mong muốn) hoặc đưa ra được tác động khác tác động mong muốn

3 TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP TRONG NGÀNH Y TẾ

Việc trao đổi thông tin là một nhu cầu tất yếu của bất cứ hoạt động xã hội nào Các thành phần của giao tiếp có mối quan hệ tương hỗ lẫn nhau Các trở ngại việc giao tiếp hiệu quả có thể nảy sinh ở bất cứ thành phần nào

và những trở ngại này có thể ảnh hưởng những yếu tố tiếp sau, làm giảm hiệu quả của giao tiếp Ví dụ: quá trình phản hồi phản ánh hiệu quả của giao tiếp Trong phản hồi người truyền đạt trở thành người tiếp nhận khi nhận phản hồi và người tiếp nhận trở thành người nghe trong quá trình phản hồi Người truyền đạt ban đầu củng cố/ đính chính thông tin trong quá trình phản hồi

Trong ngành y tế, giao tiếp đặc biệt quan trọng vì nó giúp nhân viên y tế có thể thiết lập mối quan hệ tốt với đồng nghiệp, với cấp trên, với người bệnh hay với người nhà bệnh nhân

- Giao tiếp với bệnh nhân: là giao tiếp có mục đích và có trọng tâm nhằm

vào các nhu cầu của người bệnh, giúp người bệnh thể hiện được mong muốn, cảm xúc, tình cảm có liên quan đến việc điều trị hoặc chăm sóc Nhân viên y tế cần phải tuân thủ chặt chẽ các nguyên tắc giao tiếp, đảm bảo bệnh nhân: hiểu đúng, hiểu đủ và hiểu rõ các vấn đề liên quan đến thăm khám, chăm sóc và điều trị bệnh Thực hiện lời dạy của Bác: “lương y như từ mẫu”

- Giao tiếp với người nhà bệnh nhân: là giao tiếp nhằm mục đích kích thích

vai trò tích cực của họ trong việc hỗ trợ quá trình chăm sóc và điều trị người bệnh Cán bộ y tế cần tìm hiểu rõ mối quan hệ với người bệnh, vai trò và mức độ ảnh hưởng để tác động một cách có chủ đích hướng tới hiệu quả điều trị

- Giao tiếp với đồng nghiệp: là giao tiếp nhằm vào việc tăng cường chất lượng

làm việc nhóm hướng tới việc thực hiện tốt nhiệm vụ chăm sóc và điều trị

- Giao tiếp với cấp trên: là giao tiếp phục vụ cho công tác quản lý Trong

trường hợp xảy ra kiện cáo, thắc mắc đối với người nhà hoặc bệnh nhân về thái

độ, hoặc giao tiếp của nhân viên y tế, lãnh đạo là người đứng ra giải quyết xung đột Do đó, cấp trên cần được thông tin đầy đủ về khó khăn, thuận lợi trong quá trình thực hiện chăm sóc và điều trị bệnh nhân

Nhận thức được tầm quan trọng của giao tiếp, Bộ y tế đã ra quyết định 4031/2001/QĐ-BYT ngày 27 tháng 9 năm 2001 ban hành “Quy định về chế độ giao tiếp trong các cơ sở khám, chữa bệnh” Trong đó hướng dẫn cụ thể về các nguyên tắc trong giao tiếp giữa cán bộ y tế và người bệnh, giữa các đồng nghiệp

và giữa cán bộ y tế và người nhà bệnh nhân Chi tiết của quy định trên xin xem lại phần phụ lục

4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

4.1 Đối với nguồn hay người truyền tin:

Có 4 yếu tố tác động đến người truyền tin/nguồn, bao gồm:

(1) Kỹ năng giao tiếp: thể hiện bản lĩnh giao tiếp của chủ thể giao tiếp, kỹ năng chú ý, lắng nghe, đặt câu hỏi…Kỹ năng giao tiếp có thể được rèn luyện dựa trên kinh nghiệm và thời gian

(2) Thái độ trong giao tiếp: thể hiện các trạng thái tình cảm của chủ thể giao tiếp như: sự nhiệt tình/ hời hợt, tích cực/tiêu cực, tôn trọng/coi thường, vui vẻ/ cáu gắt khi giao tiếp

(3) Kiến thức về nội dung giao tiếp: nội dung giao tiếp có thể bao hàm lĩnh vực chuyên môn hoặc giao tiếp đại chúng Kiến thức về nội dung giao tiếp thể hiện và phụ thuộc vào trình độ văn hóa và kinh nghiệm của chủ thể giao tiếp Kiến thức này có thể được tích lũy theo thời gian

(4) Hệ thống văn hóa-xã hội: có ảnh hưởng nhiều và rộng đến cả nguồn tin và người tiếp nhận thông tin Hệ thống này thể hiện qua các giá trị về văn hóa, chính trị, các chuẩn mực xã hội, phong tục, tập quán, thói quen, ngôn ngữ, văn phong

4.2 Đối với thông điệp:

Các yếu tố ảnh hưởng đến thông điệp bao gồm:

(1) Đặc điểm của thông điệp

Đặc điểm của thông điệp xét đến các đặc điểm về tính chất và quy mô của thông điệp Trước hết cần xác định rõ tính chuyên môn của thông điệp: thường thức (cho toàn thể mọi đối tượng) hay chuyên môn (chỉ một số người nghe) để xác định đối tượng nhận tin Sau đó, xác định sắc thái của thông điệp (tích cực/tiêu cực, tốt/xấu, buồn/vui) Những thông điệp mang tính tiêu cực, ví dụ: thông báo cho sản phụ kết quả xét nghiệm HIV dương tính, thông báo tình trạng nguy kịch của người nhà đang phẫu thuật, tư vấn các biến chứng có thể có khi phá thai Quy mô của thông điệp thể hiện ở tần suất xuất hiện của thông điệp và thời lượng của thông điệp

(2) Kênh chuyển tải thông điệp

Đặc điểm của kênh chuyển tải thông điệp cũng ảnh hưởng đến chất lượng giao tiếp Độ tin cậy của kênh chuyển tải, tính chuyên nghiệp, sự ảnh hưởng cũng như tần xuất xuất hiện của kênh thông tin cũng hết sức quan trọng

4.3 Người tiếp nhận thông tin và phản hồi:

Chính là nguồn nhận tin, là khách hàng Cần xác định các đặc điểm của khách hàng trước khi tiến hành giao tiếp Ví dụ như về mức độ đồng nhất của đối tượng, các đặc điểm về nhân khẩu- xã hội, văn hóa, trình độ chuyên môn, kinh nghiệm,

sự từng trải, tính cách, cảm xúc hiện tại

4.4 Các yếu tố khác:

Bao gồm các yếu tố về thời gian, địa điểm, bầu không khí, khoảng cách giữa người truyền tin và nhận tin, cách bài trí, thời gian chờ đợi….và các yếu tố ngoại cảnh khác chi phối đến giao tiếp

5.2 Giao tiếp không lời

• Liên quan tới những hành động, cử chỉ, và biểu lộ nét mặt giúp thể hiện cảm xúc của chúng ta

• Thường phức tạp và không ý thức

• Thường tiết lộ cho người quan sát cảm giác thật hoặc ý nghĩa thông tin đang được truyền tải

• Cử động cơ thể, giao tiếp bằng mắt, diện mạo, cùng với việc sử dụng không gian (bàn và ghế ), thời điểm tư vấn, tất cả đều có thể tạo ra những thông điệp giao tiếp không lời

Giao tiếp không lời có thể liên quan tới tất cả các giác quan của ta, trong khi giao tiếp bằng lời chỉ hạn chế bởi thính giác Giao tiếp không lời đặc biệt rất quan trọng bởi nó thể hiện tới khách hàng mức độ quan tâm, chú ý, nhiệt tình

và sự thấu hiểu của người tư vấn

6 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Kỹ năng 1: Thực hành lắng nghe chủ động thể hiện thông qua :

• Đặt mình vào vị trí của khách hàng khi họ đang nói

• Giúp khách hàng nhận thức rõ hơn về vấn đề của họ mà không xâm phạm hay tước mất sự kiểm soát của họ

• Quan sát giọng nói, ngôn từ, ngôn ngữ hình thể của khách hàng và trình bày lại để nhấn mạnh và xác minh những điều quan sát được

• Dành cho họ thời gian để suy nghĩ, đặt câu hỏi và nói Hãy yên lặng khi cần thiết và bắt theo nhịp của cuộc nói chuyện

Kỹ năng 2: Trình bày lại và tóm tắt: Trình bày lại là nhắc lại những gì khách

hàng trình bày sử dụng ngôn ngữ của chính bạn Tóm tắt là nhắc lại những gì bạn nghe thấy khách hàng nói, ở dạng ngắn gọn Kỹ năng này giúp đảm bảo bạn hiểu vấn đề một cách chính xác, thể hiện bạn chú ý/ lắng nghe, làm rõ những điều khách hàng đang nói và bạn có thể chuẩn bị những phản hồi phù hợp, chú tâm lại việc trao đổi

Kỹ năng 3: Tập kiên nhẫn: Trong một số trường hợp nhạy cảm, khi bệnh nhân

được thông báo mắc bệnh hiểm nghèo, hay người thân đang rơi vào tình trạng sức khỏe xấu, khách hàng không kiềm chế được cảm xúc Do đó, họ thường rơi vào các trạng thái như: im lặng kéo dài, nói liên tục trong trạng thái kích động/ xúc cảm, khóc, trình bày, thậm chí nổi giận vô cớ hoặc bất hợp tác Người tư vấn cần phải kiên nhẫn, đừng tỏ ra sốt ruột Nên chờ đợi để khách hàng vượt qua được cảm xúc và tiếp tục cuộc tư vấn

Kỹ năng 4: Khả năng diễn đạt: sử dụng ngôn ngữ khách hàng dễ hiểu và nói

với tốc độ phù hợp Một số cán bộ tư vấn thường mắc phải sai lầm là nói quá nhanh làm cho đối tượng hiểu lầm hoặc không hiểu về nội dung tư vấn Hạn chế sử dụng ngôn ngữ quá chuyên ngành Nên sử dụng ngôn ngữ thông dụng

để khách hàng có thể hiểu và cùng tham gia trong quá trình tư vấn

• Sử dụng âm giọng phù hợp

từ khó hiểu

• Hiểu và sử dụng khi phù hợp những từ và cách diễn đạt mà khách hàng dùng để nói về cơ thể họ, việc hẹn hò, tình dục

Kỹ năng 5: Đặt câu hỏi hiệu quả Hỏi những câu hỏi phù hợp và hiệu quả

họ giải thích những cảm giác, lo lắng của mình

+ ví dụ: “tôi có thể giúp gì bạn?”, “Gia đình bạn thế nào?”

• Hỏi những câu hỏi đi sâu về những câu hỏi trước và để thu thập thêm được nhiều thông tin hơn

+ ví dụ: Bạn có thể giải thích rõ hơn được không?

• Tránh những câu hỏi áp đặt hướng khách hàng trả lời theo cách đã định sẵn

• Tránh những câu hỏi bắt đầu bằng từ “tại sao” bởi khách hàng thanh thiếu niên có thể nghĩ rằng bạn đang buộc lỗi cho họ, ví dụ: Tại sao cháu lại quan hệ tình dục không được bảo vệ

• Hỏi cùng một câu hỏi theo những cách khác nhau nếu bạn nghĩ rằng họ vẫn chưa hiểu

Một số dạng câu hỏi hiệu quả:

* Câu hỏi mở:

Ví dụ: “ Tôi có thể giúp gì anh/chị?”

Tác dụng của câu hỏi mở là:

- Khuyến khích trao đổi

- Thu thập thông tin được nhiều hơn

- Tạo nhiều cơ hội cho họ thể hiện cảm xúc

* Câu hỏi đóng:

Ví dụ: “ Anh/chị có bao nhiêu con?”

Tác dụng:

- Có được câu trả lời ngắn gọn tiết kiệm thời gian

- Giúp trả lời đúng vào trọng tâm câu hỏi

- Làm rõ thông tin

* Câu hỏi thăm dò:

Ví dụ: “ Chị bị đau đầu đã lâu chưa? Theo chị thì nguyên nhân nào khiến chứng đau đầu xuất hiện thường xuyên với chị?

Tác dụng:

- Khuyến khích khách hàng cung cấp thông tin sâu hơn

- Có được thêm những thông tin chi tiết về vấn đề

Kỹ năng 6: Sử dụng phương thức hỗ trợ hình ảnh: bao gồm bất cứ hình thức

nào khi hướng dẫn hoặc cung cấp thông tin Việc dùng tài liệu Thông tin - Giáo dục - Truyền thông trong truyền thông trực tiếp sẽ giúp người truyền tin:

- Đưa các thông tin rõ ràng

- Làm cho người nghe chú ý

- Làm sáng tỏ những điểm cấn lưu ý và nhân mạnh vào các vấn đề liên quan

- Củng cố lòng tin của cán bộ y tế trong khi truyền thông

- Tạo sự quan tâm trong thảo luận

Những phương thức thông dụng bao gồm: tranh lật, tờ rơi, áp phích, trình diễn

- Tranh lật: Tranh lật là phương tiện nhìn giúp cả cho đối tượng nghe và cán

bộ y tế Nó có thể làm bằng giấy dầy có thể lật từng trang với tóm tắt các thông tin chủ chốt để trình bày Tranh lật giúp bạn trình bày cho cá nhân hoặc nhóm Bạn cần thực hành trước để sử dụng đúng Cần phải hiểu nguồn gốc của câu chuyện, thống kê hoặc chuyện vui Đảm bảo là giữa trình bày của bạn và lời tựa trên tranh lật giống nhau

Nhớ nhìn vào người nghe và quan sát thái độ của họ Tránh nhìn chằm chằm vào tranh lật Bạn nên dùng một que chỉ hoặc dùng ngón tay để chỉ lên tranh lật Nhớ là chuẩn bị tốt sẽ làm bạn không lúng tùng khi trình bày

- Tờ rơi: Tờ rơi là tài liệu chứa thông tin về sức khỏe phát cho khách khi đến

thăm trung tâm Tờ rơi cần dễ đọc với mọi người Tuy nhiên bạn cần tóm tắt nội dung và chỉ những điểm mà khách đặc biệt quan tâm Sau đó bạn nên hỏi ý kiến khách hàng về tờ rơi đó, xác định xem nội dung nào họ thấy có ích và nội dung nào không có ích

- Áp phích: Áp phích là những tờ in to chứa những thông tin khác nhau Nó

tiện cho họp nhóm hoặc treo tường ở trung tâm (nơi nổi bật)

Cách dùng:

+ Hỗ trợ cuộc nói chuyện

+ Treo tại chỗ để mọi người xem được

+ Dùng que để chỉ các điểm trên áp phích

- Trình diễn: Trình diễn là cách có hiệu quả để giúp người ta học một kỹ năng

hoặc nhớ một thông tin Nó có thể dùng cho thảo luận nhóm hay cho cá nhân.Trình diễn dựa trên nguyên tắc:

+ Điều tôi nghe, tôi quên

+ Điều tôi thấy, tôi nhớ

+ Điều tôi làm, tôi hiểu

Trình diễn cần đơn giản và chỉ bao gồm những kỹ năng cần thiết Nó phải được thực hiện cho những thính giả tham dự và bằng dụng cụ địa phương quen thuộc Trong khi trình diễn đặt các câu hỏi kiểm tra.Đề nghị người nghe trình diễn lại Cuối cùng tóm tắt các điểm chính

Kỹ năng 7: Động viên, khuyến khích: Người tư vấn có thể sử dụng những câu

hỏi có chiều hướng tích cực bất cứ khi nào có thể, bởi vì hầu hết mọi người phản hồi tốt hơn với những câu nói ở dạng này Ví dụ, nên nói “ tuy có thể có tác dụng phụ nhưng thuốc này an toàn cho hầu hết trẻ em” (câu có chiều hướng tích cực) thay vì nói : “Vài trẻ quấy khóc hoặc bị đi ỉa chảy khi uống thuốc này” (chiều hướng tiêu cực) Hoặc sử dụng những câu khen ngợi, động viên khi khách hàng thể hiện rằng họ học hỏi được nhiều và cố gắng vận dụng những hành vi và thói quen mới

Kỹ năng 8: Quan sát- thấu hiểu: cần quan sát khách hàng trong suốt quá

trình tư vấn để nhận ra các dấu hiệu chứng tỏ cuộc tư vấn đang diễn ra tốt đẹp, hai bên hiểu biết lẫn nhau Nhận ra và tranh thủ những cơ hội có thể truyền đạt thông tin

• Tiếp cận một cách tích cực khi thảo luận về những thay đổi đang diễn ra

• Đánh giá kiến thức của họ bằng cách yêu cầu họ miêu tả những hành vi đúng về sức khỏe mà họ đang thực hành

• Củng cố những thông tin về sức khỏe

• Cung cấp những lời khuyên thiết thực, những lời động viên và thông tin thực tiễn

Kỹ năng 9: Xử trí với tin đồn và thông tin không chính xác :

Tin đồn là những lời nói không đúng được truyền từ người này sang người khác Thường thì thông tin bị thay đổi khi được truyền từ người này sang người khác Thậm chí cho dù nếu thông tin chính xác ngay từ ban đầu, nó sẽ bị bóp méo cho tới khi không còn chính xác nữa.Ví dụ: bệnh nhân có thể hỏi: “Cô ơi, lần trước đến đây tôi được thông tin là nếu đẻ con gái thì được 2 triệu phải không cô” Cần xác định với khách hàng rằng họ biết những “tin đồn” đó như thế nào? Khi đã có thông tin, cố gắng hành động nhanh chóng để chỉnh sửa những thông tin không chính xác bằng cách cung cấp thông tin chính xác thông qua: thảo luận với khách hàng, cung cấp cho họ những bằng chứng hoặc hướng dẫn Việc sửa chữa những tin đồn này cần hết sức khéo léo tránh việc bệnh nhân cho rằng mình quá ngờ

nghệch khi tin vào tin đồn đó Ví dụ: không nên nói: “Sao chị nghếch thế, làm gì có chuyện sinh con gái mà được tiền? Nói thế trẻ con nó cũng chẳng tin nữa là….”

• Khi khách hàng đề cập tới một tin đồn, luôn lắng nghe một cách lịch sự

• Đừng cười

• Xác định xem những tin đồn và những quan niệm sai đó là gì

• Xác định xem tin đồn đó xuất phát từ đâu và nói chuyện với người phát tán hay tuyên truyền nó Kiểm tra xem có cơ sở nào đó cho sự hình thành tin đồn

Kỹ năng 10: Xử trí tốt với hành vi, thái độ, cảm xúc của người đến tư vấn

Trong suốt quá trình tư vấn, có 2 người tham gia: người tư vấn và đối tượng thanh thiếu niên Không chỉ đặc điểm cá nhân và kỹ năng của người tư vấn mới

có thể tạo tạo thuận lợi hay gây cản trở quá trình tư vấn, hành vi và thái độ của đối tượng thanh thiếu niên đó cũng đóng vai trò tương tự

Một số tình huống đòi hỏi cần giải quyết:

• Im lặng: Im lặng không nói gì có thể là dấu hiệu của sự ngại ngùng hoặc

biểu thị sự giận giữ hoặc lo lắng

- Nếu điều này xảy ra vào khởi đầu của cuộc tư vấn, người cung cấp dịch vụ

có thể nói “ Tôi biết là để nói ra là rất khó Điều này vẫn thường xảy ra với những người tới đây lần đầu tiên”

- Nếu họ giận dữ, người tư vấn có thể nói rằng “Có phải anh.chị thấy rất khó

để bắt đầu nói chuyện không? ”

- Nếu khách hàng thấy ngại, người tư vấn có thể làm cho cảm giác đó trở nên bình thường bằng cách nói : “ Tôi cũng sẽ cảm thấy như vậy nếu ở địa vị của bạn Tôi hiểu là rất khó để có thể nói chuyện với một người mà mình chưa hề gặp bao giờ”

- Nếu họ cảm thấy khó bộc lộ cảm xúc hay ý kiến của mình, người tư vấn có thể sử dụng các tờ hướng dẫn, tờ rơi để khuyến khích cuộc thảo luận hoặc dựa vào câu chuyên nào đó hoặc tin tức gì đó để khách hàng có cảm giác nói về người khác chứ không phải bản thân họ

- Nếu họ không thể hoặc không nói, người tư vấn nên hẹn một cuộc gặp khác

• Khóc: Người tư vấn nên cố tìm xem điều gì làm cho họ khóc và có thật sự

nghiêm trọng vậy không

- Nếu khách hàng muốn giải tỏa căng thẳng, người tư vấn có thể giúp họ bộc

lộ cảm xúc bằng cách nói: “Cứ khóc đi bởi vì khi buồn thì ta vẫn thường khóc phải không”

- Nếu khách hàng sử dụng việc khóc như một cách để lôi kéo, người tư vấn có thể nói, “tôi rất thông cảm vì bạn cảm thấy buồn, hãy bộc lộ cảm xúc của mình, bạn sẽ thấy thoải mái hơn”

- Nếu khóc trong hoàn cảnh đó là hợp lý thì người tư vấn nên để họ thoải mái bộc lộ cảm xúc của mình và đừng cố ngăn cản điều đó hay đánh giá thấp tầm quan trọng của điều đó

• Dọa tự tử: Tất cả ý định hay đe dọa tự tử cần phải xem xét một cách nghiêm

túc Việc tìm hiểu xem trước đó họ có ý định tự tử hay không là rất cần thiết, nếu

họ thật sự nghĩ tới việc tự tử và những lý do để làm việc hay đó chỉ là những điều nói ra mà không suy nghĩ

- Tốt nhất nên gửi khách hàng đó tới nhà tâm lý học và đi cùng họ tới cuộc gặp đó

• Từ chối giúp đỡ: Người tư vấn nên kín đáo cố gắng tìm hiểu xem tại sao họ

lại như vậy

- Nếu khách hàng bị ép buộc tới tư vấn, người tư vấn có thể nói, “ Tôi hiểu cảm giác của bạn Tôi không chắc tôi có thể giúp gì cho bạn không, nhưng chúng ta

có thể nói chuyện một chút để xem vấn đề là gì được không”

• Muốn nói: Một thách thức khi tư vấn đó là tình huống khi khách hàng nói

rất nhiều và chỉ muốn bộc lộ băn khoăn lo lắng khác mà không liên quan trực tiếp tới những điều thật sự cần thiết tư vấn trong thời điểm đó theo nhận định của người tư vấn

- Để khách hàng có cơ hộ bộc lộ hết những nhu cầu và lo lắng của họ Nếu không thể giúp được khách hàng, hãy thể hiện rằng bạn có lắng nghe những lo lắng mà họ đang muốn bộc lộ Và nếu có thể, hãy giới thiệu họ tới người mà có thể giúp họ giải quyết vấn đề đó

- Người tư vấn có thể nói “ Tôi hiểu là bạn đang rất lo lắng về vấn đề này, tôi mong là tôi có thể làm điều gì đó giúp bạn Bạn đã từng thảo luận vấn đề này với….”

- Nếu bạn không thể giúp đỡ hay giới thiếu họ tới gặp ai đó có thể giúp đỡ họ, hãy thể hiện sự quan tâm tới vấn đề của họ Tuy nhiên, bạn cần phải nói rõ rằng bạn không thể giúp họ giải quyết vấn đề đó

6 BÀI TẬP TÌNH HUỐNG

Hãy đọc và bình luận cách giao tiếp giữa cán bộ y tế và bệnh nhân trong hai tình huống dưới đây:

- Tình huống số 1: Liên

Liên là một cô gái đến từ một tỉnh miền núi Em đang học cấp 3 một trường của thị trấn Hàng ngày em đii xe đạp từ trên bản xuống thị trấn để học Em học giỏi và chăm chỉ, thường đứng trong nhóm dẫn đầu lớp Năm nay Liên sẽ thi đại học Em dự định sẽ thi vào trường sư phạm để trở thành một cô giáo Bố mẹ và gia đình em đều mong muốn như vậy vì Liên sẽ là người đầu tiên của bản trở thành cô giáo Một ngày nọ, trên đường đi học, Liên bị ngã xe đạp và ngất đi

Em được các bạn đưa đến phòng khám cấp cứu của bệnh viện huyện Khi tỉnh dậy, Liên thấy cô bạn thân tên Thủy đang ngồi cạnh giường với tâm trạng rất lo lắng Liên cảm thấy không thoải mái, em nói với bạn: “Tớ không sao đâu, cho tớ

về nhà” Và Liên cố gắng trèo ra khỏi giường nhưng em thấy đau nhói, một bên chân không cử động được Liên kêu lên: “Ái” Thủy hốt hoảng gọi một nữ y tá đang bước vào phòng Cô này nhìn Liên và nói: “Này cô bé, hôm nay ở đây đã rất đông bệnh nhân rồi, đừng có làm cho tôi phải bực mình” Bỗng có một giọng nói chen vào: “Cô Thúy, để tôi xem trường hợp này thế nào nào Cô sang phòng lấy

hộ tôi cái thẻ đeo nhé Hôm nay tôi phải đi họp, chắc là mất cả ngày” Đó là một bác sỹ Cô y tá nói “vâng” lí nhí rồi nhanh chóng đi ra khỏi phòng Liên nhìn vị bác sỹ đầy lo lắng Vị bác sỹ khám xong thì hỏi vì sao bị ngã, “Chắc là các cô, các cậu lại nghịch ngợm, trêu chòng nhau chứ gì Tôi còn lạ” Vị bác sỹ chêm vào sau khi nghe Thủy trình bày lý do bạn ngã Liên vẫn im lặng Vị bác sỹ giải thích rằng

có thể Liên sẽ phải ở lại lâu hơn Điều đó phụ thuộc vào kết quả chụp X-quang chân bên phải Ông ấy nói nhiều điều nữa, nhìn Liên một cách lạnh lùng rồi đi Khi vị bác sỹ ra đến cửa, Liên bật khóc

Câu hỏi thảo luận:

1 Vì sao Liên khóc?

2 Hãy nhận xét về cách giao tiếp của các nhân vật trong tình huống trên? Ưu điểm, nhược điểm trong cách giao tiếp của họ là gì?

Cô y tá, bác sỹ, Thủy – bạn của Liên

3 Hãy nêu ra kế hoạch giao tiếp của bạn, nếu bạn là: cô y tá, bác sỹ trong tình huống trên

- Tình huống số 2: Vinh

Vinh bị đau bụng đã gần một tuần nay Hôm nay cô xin phép cơ quan nghỉ

để đi khám bệnh Cô đến bệnh viện tỉnh để khám Hôm đó trời khá nóng nực Phòng khám chật ních người Người phát số cắm cảu đưa số cho bệnh nhân Vinh chen chân vào, nói với người phát số: “Chị ơi, tôi đau bụng quá, tôi phải khám…” Chưa nghe hết câu, người phát số đã dúi vào tay Vinh một biển ghi số

và khoát tay, chỉ vào hàng ghế sau nói dứt khoát: “mời chị ngồi kia đợi đến lượt” Vinh đành ra ngồi đợi và cố gắng chịu đựng cơn đau một cách lặng lẽ Sau đó, chị Vinh được gọi vào phòng khám Bà bác sỹ chào hỏi Vinh và nói: “Chào chị, chị bị đau bụng à?”, bây giờ tôi sẽ khám cho chị “Chị đau đã lâu chưa?, Chị có hay đau không? Chị còn đau ở đâu nữa không?” Sau khi khám xong, bác sỹ kê

đơn rồi hẹn chị khám siêu âm lần sau Bác sỹ hỏi: “chị còn hỏi gì nữa không? Rồi không đợi câu trả lời, bác sỹ ra khỏi phòng Sau một hồi bừng tỉnh, chị Vinh lẩm bẩm: “khỉ thật”

Câu hỏi thảo luận:

1 Theo bạn, thái độ của chị Vinh trong tình huống trên là gì?

2 Hãy nhận xét về cách giao tiếp của các nhân vật trong tình huống trên? Ưu điểm, nhược điểm trong cách giao tiếp của họ là gì?

Người phát số, bà bác sỹ, chị Vinh

3 Hãy nêu ra kế hoạch giao tiếp của bạn để cải thiện giao tiếp trong tình huống trên

Bài 3

GIAO TIẾP VÀ ỨNG DỤNG TRONG TƯ VẤN

Mục tiêu học tập:

1 Trình bày được nguyên tắc của tư vấn

2 Phân tích được các thành phần của quy trình tư vấn: GATHER, 6G,

THÂN ÁI

3 Nêu được các phẩm chất cần có của người làm tư vấn

1.NGUYêN TắC CỦA TƯ VẤN

Bất kỳ một cuộc tư vấn nào cũng đều phải tuân thủ 6 quy tắc cơ bản, đó là:

(1) Lấy lợi ích của khách hàng làm trọng tâm

(2) Khuyến khích tính chủ động tham gia tối đa của khách hàng

(3) Đảm bảo nguyên tắc kín đáo, bí mật

(4) Tôn trọng khách hàng

(5) Không áp đặt

(6) Gần gũi, thân thiện

1.1 Lợi ích của khách hàng là trọng tâm

- Lợi ích là điều khách hàng mong muốn nhất khi đến với người làm tư vấn

- Khi gợi ý phương án giải quyết vấn đề, cần lựa chọn phương án nào đem lại quyền lợi cao nhất cho khách hàng

1.2 Tạo điều kiện, khuyến khích tính chủ động tham gia tối đa của khách hàng trong suốt quá trình tư vấn

- Khi khách hàng đến với người làm tư vấn họ thường hoang mang, thất vọng hoặc mặc cảm Vì vậy cần động viên, an ủi để giải toả sự căng thẳng của họ

- Phải biết cách và tạo điều kiện để khách hàng chủ động tham gia vào việc lựa chọn các giải pháp

1.3 Kín đáo và bí mật

- Đây là những vấn đề tế nhị, riêng tư, vì vậy khi tư vấn cần chú ý đảm bảo tính

bí mật cho khách hàng

- Đôi khi vấn đề của khách hàng có liên quan đến uy tín, danh dự của cá nhân

và dư luận của cộng đồng, vì vậy cần phải thật sự giữ bí mật cho họ

1.4 Tôn trọng nhân phẩm của khách hàng

- Khách hàng là một nhân cách độc lập, họ có quyền được bảo vệ và tôn trọng

- Khách hàng đến với người tư vấn là họ bộc lộ sự tin tưởng và cần được giúp

đỡ, vì vậy họ cần phải được tôn trọng

1.5 Không áp đặt, phải tôn trọng sự lựa chọn của khách hàng

- Nhiệm vụ của người tư vấn là giúp đỡ, khuyến khích khách hàng giải quyết những vấn đề của họ

- Khi khách hàng đã quyết định lựa chọn, người tư vấn phải tôn trọng sự lựa chọn đó cho dù nó không phù hợp theo ý mình

1.6 Gần gũi, thân thiện, đồng cảm với khách hàng

- Khách hàng đang có vấn đề bức xúc, họ cần được người tư vấn hiểu, đồng cảm và giúp đỡ

- Người tư vấn cần có thái độ cởi mở, thân thiện gần gũi với khách hàng để họ

dễ giãi bày những bức xúc về tâm lý và sức khoẻ

2 QUY TRÌNH CỦA MộT CUộC TƯ VẤN:

Rất nhiều nhà tư vấn sử dụng nguyên tắc GATHER để mô tả quy trình của một cuộc tư vấn của mình Sáu bước tư vấn thể hiện nguyên tắc GATHER có thể áp dụng trong tư vấn sức khoẻ sinh sản đặc biệt là tư vấn KHHGĐ Hiện nay ở nước ta đang triển khai nhiều nguyên tắc tương tự như “6G” hay “THÂN ÁI” giúp cho việc xây dựng mối quan hệ tốt giữa khách hàng với tư vấn trong quá trình tư vấn Tuy nhiên

về trình tự vẫn bao hàm các nội dung cơ bản giống như 6 bước trong GATHER

2.1 Nguyên tắc GATHER:

G = Greet Gặp gỡ, chào hỏi

A = Assess Đánh giá, gợi hỏi

T = Tell Trình bày, nói

H = Help Giúp đỡ, nâng đỡ

E = Explain Giải thích

R = Return Hẹn gặp lại

Hình 3 Nguyên tắc GATHER

Bước 1: Gặp gỡ hay chào hỏi (Greet)

Người tư vấn cần xây dựng được mối quan hệ tốt với khách hàng ngay từ khi bước này Cụ thể là:

- Thái độ tiếp xúc ban đầu cần hết sức thân mật, cởi mở để tạo niềm tin, xoá

bỏ ngăn cách, e ngại giữa khách hàng và người tư vấn

- Chào hỏi khách hàng, tỏ thái độ thân mật và bình đẳng

- Tự giới thiệu tên và chức danh của người tư vấn với khách hàng

- Xin được hỏi tên của khách hàng (nếu cần để thống kê thì cả tuổi, địa chỉ, tình trạng hôn nhân, có hay chưa có gia đình) Tuy nhiên nếu khách hàng không muốn trả lời thì không ép buộc

- Mở đầu: Không bao giờ đặt câu hỏi một cách sỗ sàng “Chị cần hỏi cái gì?” mà nên nhẹ nhàng hỏi: “Tôi có thể giúp anh chị điều gì?” hay “Nào, ta bắt đầu, xin anh chị cho biết chúng ta có thể trao đổi với nhau vấn đề gì?”

Bước 2: Gợi hỏi hay Đánh giá (Assess)

- Hỏi khách hàng các thông tin liên quan đến sức khoẻ và nhu cầu tránh thai

để lượng giá xem khách hàng đã hiêu biết các vấn đề đó thế nào Nên sử dụng các câu hỏi mở, không dùng các câu để khách chỉ có thể trả lời “có”, “không”

- Chăm chú lắng nghe, không bao giờ tỏ ra sốt ruột, ngắt lời khách hàng Dùng ngôn ngữ hình thể biểu hiện sự tán đồng (mỉm cười, gật đầu), sự thông cảm (lắng nghe, chăm chú, nét mặt), có khi chọn từ ngữ thích hợp giúp cho khách hàng diễn tả điều mà họ đang lúng túng, chưa biết nói như thế nào

- Khi nghe có thể hỏi thêm để biết rõ nhận thức của khách hàng nhưng không nói nhiều, đặc biệt không phê phán những nhận thức chưa đúng của khách hàng đã nêu ra

Bước 3: Giới thiệu hay Nói (Tell)

- Giới thiệu những dịch vụ y tế hiện đang thông dụng và có tại cơ sở y tế

- Cung cấp các thông tin về cả ưu điểm lẫn nhược điểm, các tác dụng phụ

và biến chứng của từng dịch vụ y tế Với những điểm qua gợi hỏi đã biết khách hàng hiểu đúng thì không nói nhiều và nên nhấn mạnh “như anh chị đã biết rất đúng rằng…”

- Với những điều khách hàng chưa rõ thì giải thích kỹ Với những điều khách hàng hiểu chưa đúng nên lựa lời nói để khách hàng có nhận thức lại nhưng bao giờ nói họ đã nhận thức sai

Bước 4: Giúp đỡ (Help)

- Giúp khách hàng tự lựa chọn một dịch vụ y tế thích hợp nhất với họ

- Trường hợp khách hàng lựa chọn một dịch vụ y tế nhưng thấy không đúng chỉ định thì giải thích lý do chưa áp dụng được vào thời điểm đó để họ chọn một dịch vụ khác

- Tuy nhiên không nên áp đặt dịch vụ y tế mà người tư vấn cho là tốt nhất

Bước 5: Giải thích (Explain)

- Khi khách hàng đã chấp nhận một dịch vụ y tế, cần giải thích đầy đủ về cách

sử dụng dịch vụ y tế đó

- Chỉ dẫn rõ ràng cách thức thực hiện và quy trình tiến hành

- Giải thích những nguyên nhân có thể, các tai biến và cách phòng tránh

- Trình bầy rõ các tác dụng phụ có thể gặp và cách xử trí tại nhà và khi nào cần đi khám lại

- Giải thích tại sao phải đến kiểm tra định kỳ và khuyên thực hiện đầy đủ

- Giải thích mọi thắc mắc hoặc hiểu chưa đúng của khách hàng

- Sau khi giải thích nên đặt câu hỏi lại để thu nhận thông tin phản hồi

Bước 6: Gặp lại (Return)

- Trước khi chào tạm biệt, dặn dò khách hàng những điểm quan trọng nhất, hẹn khám kiểm tra định kỳ và nói cho khách hàng biết sẵn sàng đón tiếp họ khám lại

- Cung cấp cho khách hàng các tài liệu truyền thông có sẵn tại cơ sở

2.2 Nguyên tắc 6G và “THÂN ÁI”

2.2.1 Nguyên tắc 6G:

G

= Gặp gỡ

= Gợi mở

= Giới thiệu (giúp đỡ, giải thích)

= Giúp đỡ (giới thiệu, giải thích)

= Giải thích (giới thiệu, giúp đỡ)

= Gặp lại

Hình 4 Kỹ thuật 6G

Trong nguyên tắc 6G, có thể thấy có 3 bước mà trật tự không được thay đổi,

đó là bước1: Gặp gỡ, bước 2: gợi mở, và bước 6: Gặp lại Còn lại các bước: giúp

đỡ, giao tiếp, giải thích, cán bộ tư vấn có thể ứng dụng một cách linh hoạt Ví dụ, nếu thấy khách hàng đang rất bối rối và thể hiện cảm xúc mạnh thì cán bộ tư vấn cần giúp đỡ họ bình tâm, vượt qua được cảm xúc của họ trước khi giới thiệu

và giải thích Hoặc ngược lại, trong trường hợp khách hàng khá vững vàng về mặt tâm lý, sẵn sàng tiếp thu tư vấn thì cán bộ tư vấn có thể bắt đầu giới thiệu ngay về nội dung tư vấn

2.2.2 Nguyên tắc Thân ái

Có 6 yếu tố cơ bản của một cuộc tư vấn hoàn chỉnh với nguyên tắc: THÂN ÁI

là viết tắt của: Tiếp đón, Hỏi thăm, Ân cần, Nhẫn nại, An tâm, Ích lợi

(1) Tiếp đón: Tiếp đón khách niềm nở.

(2) Hỏi thăm: giúp khách nói nhu cầu, mong muốn, điều họ chưa rõ, điều họ quan tâm hoặc đặt các câu hỏi về hoàn cảnh của họ

(3) Ân cần: cung cấp cho khách thông tin về vấn đề họ quan tâm, (thí dụ lợi hại của các phương pháp tránh thai, chọn lựa nơi đẻ)

(4) Nhẫn nại: giúp khách hiểu và đạt tới một quyết định

(5) An tâm: làm yên tâm họ sau khi quyết định

(6) Ích lợi: nói cho họ những lợi ích của theo dõi và quay trở lại khám

3 NHữNG ĐIềU CẦN LƯU ý KHI TƯ VẤN:

• Tư vấn là quá trình giao tiếp 2 chiều trong đó cả khách hàng và người cung cấp dịch vụ đều tham gia một cách tích cực

• Tư vấn là một quá trình liên tục và phải là một phần không thể thiếu trong giao tiếp giữa khách hàng và người cung cấp mỗi khi cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe

• Cuộc tư vấn nên diễn ra ở một nơi riêng tư, yên tĩnh nơi khách hàng, người cung cấp có thể nghe một cách dễ dàng và đủ thời gian để đảm bảo rằng tất cả những thông tin cần thiết, những lo lắng của khách hàng và những yêu cầu về y tế được thảo luận và đưa ra

• Phải đảm bảo bí mật, cả trong quá trình tư vấn và khi giải quyết hồ sơ của khách hàng

• Cuộc tư vấn diễn ra trong một không khí quan tâm, đón nhận, không phán xét, đánh giá là một điều rất thiết yếu

• Nên đảm bảo rằng khách hàng có thể hiểu được ngôn ngữ mà người cung cấp dịch vụ sử dụng (ví dụ: ngôn ngữ địa phương, từ ngữ phù hợp với văn hóa, không dùng thuật ngữ y học cao siêu)

• Nhân viên y tế lâm sàng phải sử dụng thành thạo kỹ năng giao tiếp cá nhân, bao gồm khả năng đặt câu hỏi hiệu quả, lắng nghe chủ động, tóm tắt và diễn giải lại phản hồi hay vấn đề của khách hàng bằng cách rất nhiệt tình và không phán xét

• Không nên để khách hàng bị choáng ngợp quá nhiều thông tin Những thông tin quan trọng nhất cần được thảo luận trước một cách ngắn gọn, đơn giản và cụ thể Nhắc lại những thông tin then chốt là cách hiệu quả nhất để củng cố thông tin

• Sử dụng phương tiện hỗ trợ nghe nhìn để giúp khách hàng hiểu hơn về những thông tin quan trọng

• Luôn kiểm tra lại xem khách hàng đã thật sự hiểu rõ về những điều đã được thảo luận Yêu cầu khách hàng nhắc lại những thông tin và hướng dẫn quan trọng nhất

• Cần loại bỏ những rào chắn ngăn cản việc giao tiếp hiệu quả: Tránh thể hiện

sự phán xét thông qua lời nói hay ngôn ngữ hình thể,để khách hàng nói một cách thoải mái trước khi đi vào những câu hỏi cụ thể

4 NHữNG DẤU HIỆU TíCH CựC VÀ KHÔNG TíCH CựC CỦA CÁN Bộ TƯ VẤN TRONG GIAO TIẾP:

1.1 Những dấu hiệu tích cực của giao tiếp:

4 CÁC PHẩM CHẤT CỦA NGƯỜI TƯ VẤN

Người làm công tác tư vấn cần rèn luyện 4 phẩm chất như sau: nguyên tắc 4 chữ T

1 Tôn trọng khách hàng:

2 Thông cảm và thấu hiểu

3 Thành thật

4 Thông tin rõ ràng, có trọng điểm

4.1.Tôn trọng khách hàng: sự tôn trọng bệnh nhân thể hiện thong qua vệic

không phân biệt đối xử cho dù họ ở bất cứ thành phần nào của xã hội, hoặc mắc bất cứ căn bệnh nào Người tư vấn không phán xét bệnh nhân mà luôn lắng nghe ý kiến của họ Tôn trọng khách hàng còn là việc đảm bảo tuân thủ 10 quyền của khách hàng (sẽ được trình bày trong bài sau)

4.2 Thông cảm và thấu hiểu: thông cảm và thấu hiểu là người tư vấn cần

đặt mình vào vị trí của người bệnh, lắng nghe và thấu hiểu từng mong muốn của họ Phẩm chất này cần được duy trì suốt trong quá trình tư vấn để tạo cho bệnh nhân sự tin tưởng đối với người tư vấn Vai trò của các giao tiếp không lời của cán bộ tư vấn như: đặt tay lên vai, mời uống nước, cầm tay, đưa khăn giấy cho bệnh nhân lau nước mắt, hoặc ánh mắt chân thành, chia sẻ…sẽ đóng góp một phần quan trọng để hoàn thiện phẩm chất này

4.3 Thành thật: thành thật với người bệnh cũng là một phẩm chất cơ bản

của người tư vấn vì nó là cơ sở để xây dựng niềm tin của người bệnh Trước hết, cần nói thật cho bệnh nhân biết về tình trạng sức khoẻ của họ/ người nhà họ (trong trường hợp không thể thông báo trực tiếp cho bệnh nhân vì thể trạng quá yếu thì thong báo cho người nhà bệnh nhân) Đồng thời cung cấp chi tiết

về các kỹ thuật, các liệu pháp sử dụng để điều trị, cung cấp cả ưu điểm và các tác dụng phụ có thể gặp của các liệu pháp Trường hợp không có đủ thông tin cần hẹn bệnh nhân trả lời trong buổi tư vấn sau Tuyệt đối không tư vấn khi chưa có

đủ thông tin Không hứa hẹn, không doạ nạt bệnh nhân về khả năng chữa khỏi bệnh cho họ

4.4 Thông tin rõ ràng, mạch lạc: Do bệnh nhân đến từ nhiều thành phần

trong xã hội nên hiểu biết và sự tiếp thu thông tin của họ cũng khác nhau Để tránh các hiểu lầm trong khi tư vấn, cán bộ tư vấn cần phải chuyển tải thông tin một cách rõ ràng, mạch lạc, không nói lái, không nói ẩn dụ Cần sử dụng các phương tiện hỗ trợ như băng đĩa, tài liệu, tờ rơi, … để cung cấp cho bệnh nhân

sự hiểu biết tốt nhất về chủ đề tư vấn

5 ĐặC ĐIểM CỦA MộT NGƯỜI TƯ VẤN GIỏI

Một người tư vấn giỏi sẽ:

• Đón nhận, tôn trọng, không phán xét và khách quan khi làm việc với khách hàng

• Nhận thức được giá trị và xu hướng của bản thân và không áp đặt chúng lên khách hàng của họ

• Có khả năng sử dụng phương tiện hỗ trợ, hình ảnh và giải thích những thông tin chuyên môn bằng ngôn ngữ mà khách hàng có thể hiểu được

• Có khả năng nhận định khi nào cần giới thiệu khách hàng tới những chuyên gia hoặc những người cung cấp dịch vụ khác

Một tư vấn viên giỏi sở hữu và có khả năng áp dụng kỹ năng giao tiếp cá nhân tốt và các kỹ thuật tư vấn.

• Liên hệ/thấu cảm

• Nghe một cách chủ động

• Đưa ra những câu hỏi rõ ràng, sử dụng cả những câu hỏi đóng và câu hỏi mở

6 DẤU HIỆU CỦA “THOẢI MÁI” CỦA KHÁCH HÀNG

Để có thể đánh giá được một cuộc tư vấn có diễn ra một cách”suôn sẻ” hay

“thoải mái”, cán bộ tư vấn có thể quan sát một số dấu hiệu dưới đây của khách hàng/ bệnh nhân được tư vấn:

7 BẢNG KIểM ĐÁNH GIÁ

Hoàn thành một tình huống giao tiếp theo bảng kiểm đánh giá:

- Đạt được ít nhất 20 điểm trong bảng kiểm

- Chú ý phần đánh giá không đạt ghi rõ lý do

BẢNG KIểM

Tên người quan sát ………

Tên của học viên: ………

Môi trường làm việc

1 Môi trường riêng biêt

2 Yên tĩnh

Chào hỏi

3 Cử chỉ gây thiện cảm: mời ngồi, mời nước,

đưa khăn giấy

4 Giới thiệu tên, chức vụ, và hỏi các thông tin

10 Thể hiện thái độ quan tâm, gần gũi, đồng

cảm, không phấn biệt đối xử

12 Tập trung, không sao lãng

13 Đưa ra các phương hướng giải quyết vấn

đề

Bài 4

THÔNG TIN VÀ TƯ VẤN Về SỨC KHOẺ

Mục tiêu học tập:

1 Trình bày được vai trò của thông tin và tư vấn về sức khỏe

2 Nêu các điểm chính của giao tiếp trong lĩnh vực điều dưỡng

3 Phân tích được đặc trưng tư vấn đối với những đối tượng khách hàng khác nhau

4 Trình bày được 10 quyền khách hàng trong chăm sóc SKSS

1 VAI TRÒ CỦA THÔNG TIN VÀ TƯ VẤN Về SỨC KHỏE

Thông tin, tư vấn là một thành tố quan trọng trong các dịch vụ y tế Cung cấp thông tin về một loại thuốc mới, một phác đồ điều trị mới, hay tư vấn cách chăm sóc người bệnh, hướng dẫn bà mẹ cho trẻ bú đúng cách….luôn là nhiệm

vụ diễn ra hàng ngày tại mọi cơ sở y tế

Việc áp dụng các kỹ năng tư vấn thích hợp với từng hoàn cảnh, thỏa mãn từng nhu cầu cụ thể của người bệnh

2 GIAO TIẾP TRONG LĨNH VựC ĐIềU DƯỡNG

Như đã trình bày ở các phần trên, giao tiếp có thể hiểu là quá trình truyền đạt thông tin giữa người này với người khác Trong thực hành điều dưỡng, cán bộ điều dưỡng thường phải giao tiếp với nhiều đối tượng: bệnh nhân, người nhà bệnh nhân, đồng nghiệp là điều dưỡng viên, bác sỹ, cấp trên…Giao tiếp trong lĩnh vực điều dưỡng là một quá trình tương đối phức tạp và đôi khi xảy ra những hiểu lầm giữa người trao và nhận thông tin Chính vì vậy, cán bộ điều dưỡng cần phải hiểu về các thành tố của quá trình này, học cách nâng cao kỹ năng của bản thân và những vấn đề có thể dễ dẫn đến sai lầm trong khi giao tiếp