16 8 2018 CHUONG 1 BAI GIANG QTCL autosaved

Vị trí học phần, Đối tượng nghiên cứu• Vị trí học phần: • Môn khoa học liên ngành • Cung cấp kiến thức ngành quản trị kinh doanh, Marketing • Làm giầu phương pháp tư duy, cách giả

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Chương trình 3 tín chỉ

Kết cấu học phần: 36, 9 Giảng viên: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc

B ài mở đầu

ş.1 V trí, ị trí, đ đ ối tượng, nội dung, phương pháp

nghiên cứu của học phần ş.2 Đôi nét khái quát về chất lượng

ş.3 Lịch sử phát triển và những triết lý cơ bản

của Quản trị chất lượng

Vị trí học phần, Đối tượng nghiên cứu

• Vị trí học phần:

• Môn khoa học liên ngành

• Cung cấp kiến thức ngành quản trị kinh doanh, Marketing

• Làm giầu phương pháp tư duy, cách giải quyết vấn đề

trong quản trị chất lượng và hiệu quả kinh doanh.

• Học phần bắt buộc; thuộc khối kiến thức của ngành (bao

gồm cả chuyên ngành) trong chương trình đào tạo chuyên ngành Quản trị Thương hiệu, Quản trị marketing, Thương mại điện tử, Thương mại quốc tế; Quản trị Nhân lực

Vị trí học phần, Đối tượng nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu của học phần:

– Chất lượng hệ thống

– Chất lượng quá trình

– Chất lượng công việc

– Hiệu lực và hiệu quả HTQTCL

• Để đạt mục tiêu: tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất

lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng, đạt sự phát triển bền vững, đem lại lợi ích cho KH, DN và cho XH

Nội dung nghiên cứu

• Cơ sở nền tảng về chất lượng: các khái niệm, thuật

ngữ liên quan đến chất lượng, quản lý chất lượng

• Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

• Chi phí chất lượng

• Các mô hình quản lý chất lượng

• Cách thức và kỹ thuật trong quản lý chất lượng

• Cách thức triển khai áp dụng hệ thống QTCL

• Đánh giá, đo lường chất lượng

Kết cấu nội dung học phần

Bài mở đầu

Chương 1: Tổng quan về chất lượng và quản

trị chất lượng Chương 2: Quản trị chất lượng trong tổ chức

Chương 3: Quản trị chất lượng dịch vụ Đọc 1 phần

Chương 4: Các kỹ thuật và công cụ quản trị

chất lượng

Đọc 1 phần

Chương 5: Mô hình quản trị chất lượng Đọc 1 phần

Chương 6: Triển khai hệ thống quản trị chất

lượng trong tổ chức Chương 7: Kiểm tra, đánh giá chất lượng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 PGS TS Đỗ Thị Ngọc, Giáo trình Quản trị chất lượng

2 GS Nguyễn Đình Phan, Quản lý chất lượng trong các tổ chức

3 PGS Nguyễn Văn Hiệu, Bài tập thực hành quản lý chất lượng

4 GS Nguyễn Quang Toản, Quản lý chất lượng theo ISO 9000

và TQM

5 PGS.TS Trần Thị Dung, Quản lý chất lượng đồng bộ

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ

1.1.6 Chất lượng, năng suất và tính cạnh tranh

1.2 Quản trị chất lượng

1.2.1 Một số khái niệm và thuật ngữ trong QTCL

1.1 Chất lượng Sản phẩm

1.1.1 Sản phẩm

1> Khái niệm sản phẩm, sản phẩm mới

2> Các thuộc tính của sản phẩm

3> Tính hữu dụng của sản phẩm

1.1.2 Một số quan điểm và khái niệm

về chất lượng

Ba quan điểm về chất lượng (đọc GT)

Một số khái niệm về chất lượng

QUAN ĐIỂM MỚI VỀ CHẤT LƯỢNG

• Không ch l chu n m c ỉ là chuẩn mực à chuẩn mực ẩn mực ực

• Thay đổi theo thời gian i theo th i gian ời gian

• Mang tính ch quan ủ quan

• Không có ngh a l s ho n ĩa là sự hoàn à chuẩn mực ực à chuẩn mực

h o ảo

1.1.3 Đặc điểm của chất lượng

• Chất lượng chỉ được thể hiện và đánh giá

đầy đủ thông qua tiêu dùng

• Chất lượng là một khái niệm tương đối

• Chất lượng là vấn đề đặt ra cho mọi trình

độ sản xuất

1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

• Chất lượng là kết quả cửa sự phối hợp các nguồn lực của tổ chức

 Chất lượng bị chi phối bởi nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài

 Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

• Tuy nhiên, có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng chủ yếu sau đây:

Nhu cầu của nền kinh tế

Sự phát triển khoa học công nghệ

Hiệu lực của cơ chế quản lý

Yếu tố văn hóa, truyền thống, thói quen

Nhóm yếu tố 4M

Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

1.1.5 Chi phí chất lượng

chất lượng

Khái niệm chi phí chất lượng

Theo ISO 8402-94

“Chi phí liên quan đến chất lượng là chi phí nảy

sinh để đảm bảo và tin chắc rằng chất lượng sẽ được thoả mãn cũng như chi phí phát sinh khi chất lượng không thoả mãn nhu cầu”

Chi phí chất lượng - một số khái niệm

Phân loại chi phí chất lượng

ngừa tra, thẩm định Chi phí kiểm Các lãng phí

Tỷ lệ phế phẩm cao

Dung tích kho quá lớn

Tỷ lệ sai hỏng

tỷ lệ khuyết

tật

Tỷ lệ sửa chữa

Tai nạn lao động

Sự vắng mặt của công nhân

vệ sinh kém

Môi trường làm việc tồi

Mâu thuẫn nội bộ

Khiếu nại

Thua thiệt hợp đồng

Thông tin kém

Lãng phí nguyên liệu

Ặ

Chi phí ẩn trong sản xuất- thuyết tảng băng trôi

Chất lượng kinh tế của sản phẩm

Bài tập thảo luận nhóm - Hãy trả lời câu hỏi và giải thích tại sao?

Số lượng có thể bù đắp cho chất lượng và ngược lại Đúng hay sai?

- Cử đại diện trình bày

- Thời gian trình bày: 1-2 phút

- Nộp lại sản phẩm của nhóm (ghi tên thành viên

nhóm) Câu trả lời:

1.1.6 Chất lượng, năng suất, tính cạnh tranh

• Bài tập về nhà: (bài cá nhân)

• Đề: Hãy tìm mối quan hệ giữa chất lượng,

năng suất và tính cạnh tranh trong kinh doanh

• Yêu cầu: Đọc tài liệu, tìm hiểu thông tin để

luận giải (3-4 trang) về mối quan hệ trên.

1.2 Quản trị chất lượng

1.2.1 Khái niệm quản trị chất lượng

1.2.2 Mục tiêu Quản trị chất lượng

1.2.3 Các chức năng quản trị chất lượng

1.2.4 Các đặc điểm của quản trị chất lượng

1.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng

• Có nhiều khái niệm về quản trị chất lượng;

• Tùy thuộc vào quan điểm của cá nhân, tổ chức;

• Một số khái niệm phổ biến

1.2.1 Khái niệm về quản trị chất lượng

• Quản lý chất lượng là tập hợp các chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các hoạt động như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng

Theo ISO-8402: 94

• Quản lý chất lượng là việc định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng

Trong đó:

• Quản lý chất lượng là trách nhiệm của tất cả mọi người

• Trách nhiệm cao nhất về chất lượng thuộc về lãnh đạo cao nhất của tổ chức

• Quản lý chất lượng cần xét đến khía cạnh kinh tế

Các vấn đề cơ bản cần nắm

• QLCL phải được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm

• QLCL bao gồm hàng loạt vấn đề, quy định buộc các

DN và người tiêu dùng phải tuân thủ

• Chuyển cách thức quản lý từ MBO sang MBP

Các thuật ngữ liên quan đến QTCL

Cải tiến chất lượng (3.2.12)

Đảm bảo chất lượng (3.2.11)

Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng

Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc tạo ra lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng được thực hiện

Một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc nâng cao khả năng thực hiện cá yêu cầu

Hiệu quả

1.2.2 Mục tiêu của quản trị chất lượng

• Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu, quản lý chất lượng là phối hợp các biện pháp để thoả mãn nhu cầu về các khía cạnh của chất lượng

• Mục tiêu tổng quát của QTCL là đạt được mức chất lượng mong muốn, giảm độ lệch chất lượng và đạt được 3P.

• Các khía cạnh đó được thể hiện dưới nguyên tắc 3P:

• P1 (Perfectibility) - Sự hoàn hảo

• P2 (Price) - Giá của nhu cầu

1.2.3 Chức năng quản trị chất lượng -

Vòng tròn quản lý Deming

C (Check) - Kiểm tra

A (Act) - Tác động điều chỉnh

Cấu trúc các hoạt động chức năng theo

vòng tròn quản lý Deming

Vòng tròn Deming

Lập kế

Chức năng quản trị chất lượng-

6 nhiệm vụ theo Ishikawa

• Xác đị trí, đ nh m c tiêu ục tiêu

• Xác đị trí, đ nh ph ương ng pháp đạt mục tiêu t m c tiêu ục tiêu

• Hu n luy n, ấn luyện, đào tạo ệu đà chuẩn mực ạt mục tiêu o t o

• T ch c th c hi n ổi theo thời gian ức thực hiện ực ệu

• Ki m tra, ki m soát k t qu ho t ểm tra, kiểm soát kết quả hoạt động ểm tra, kiểm soát kết quả hoạt động ết bị ảo ạt mục tiêu động ng

P- Ho ch ạt mục tiêu đị trí, đ nh

ch t l ấn luyện, đào tạo ượng ng

D- Th c hi n ực ệu

C- Ki m tra, ểm tra, kiểm soát kết quả hoạt động

ki m soát ểm tra, kiểm soát kết quả hoạt động

1.2.4 Đặc trưng của QTCL hiện đại

thống kê

năng