Có khi nào bạn bị khách hàng yêu cầu giải đáp những thắc mắc hết sức vô lý chưa? Gặp tình huống này, điều quan trọng mà bạn cần khắc ghi là phải vui vẻ tiếp nhận và giải quyết trong ôn hòa. Trên đây là một số phương pháp mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng có thể áp dụng để hoàn thiện kỹ năng cho bộ phận dịch vụ khách hàng của mình. Mời các bạn cùng tham khảo. Ngoài ra, để xem thêm nhiều bài viết hay về Làm việc nhóm khác, mời các bạn ghé xem tại Bộ tài liệu Xây dựng Đội ngũ Bán hàng Chuyên nghiệp.
Trang 1CÁCH GI I ĐÁP CÁC CH T V N C A KHÁCH HÀNGẢ Ấ Ấ Ủ
Nh n đ nh t m quan tr ngậ ị ầ ọ
Thông thường khách hàng s ch t v n, v n v o b n trẽ ấ ấ ặ ẹ ạ ước khi quy t đ nh mua hàng. Do v yế ị ậ
tr l i m t cách thông minh, t tin s giúp b n hoá gi i nh ng nghi ng , đ n đo c a kháchả ờ ộ ự ẽ ạ ả ữ ờ ắ ủ hàng và k t qu là h ch p nh n đ n hàng do b n đ a ra.ế ả ọ ấ ậ ơ ạ ư
Các lo i ch t v n thạ ấ ấ ường g p:ặ
Ch t v n v giá c ;ấ ấ ề ả
Ch t v n v ch t lấ ấ ề ấ ượng, bao bì s n ph m;ả ẩ
Ch t v n vì s ngấ ấ ợ ười tiêu dùng không mua;
Ch t v n v chấ ấ ề ương trình khuy n mãi;…ế
Cách x lý các ch t v n c a khách hàngử ấ ấ ủ
Đ t câu h i: áp d ng khi các ph n đ i không rõ ràng, b n nên h i l i cho l i cho rõ ý đặ ỏ ụ ả ố ạ ỏ ạ ạ ể
tr l i th a đáng cho khách hàng. ả ờ ỏ
Ví d : Khách hàng:”Hàng này m i quá ….”; Nhân viên bán hàng:” Ý ch đang mu n h iụ ớ ị ố ỏ
ch t lấ ượng s n ph m hay chả ẩ ương trình h tr bán hàng???” ỗ ợ
S d ng c u trúc:” D đúng …., tuy nhiên……”ử ụ ấ ạ
Dùng nhân t th ba:ố ứ
Trang 2Ví d : Nhân viên bán hàng:” Ch Mai k bên c a hàng ch v a mua 500 thùng đó. Ch bánụ ị ế ử ị ừ ị
m i 3 ngày đã h n 200 thùng r i”ớ ơ ồ
Đ ngh và l y đ n hàng: là đ t đề ị ấ ơ ạ ượ ự ồc s đ ng ý c a khách hàng v đ n hàng;ủ ề ơ
Th i đi m l y đ n hàng: Phát hi n ra d u hi u mua hàng c a khách hàng b ng c chờ ể ấ ơ ệ ấ ệ ủ ằ ử ỉ
ho c b ng l i nói sau khi ti p xúc v i b n. Khi không phát hi n ra d u hi u mua hàng hãyặ ằ ờ ế ớ ạ ệ ấ ệ dùng ki u k t thúc th / g i ý.ể ế ử ợ
Ví d : Em ghi cho ch lên đ n hàng 100 thùng mì Miliket Phúc L c.ụ ị ơ ộ
Đ ngh đ n hàng nh th nào: G i ý m t cách tích c c ề ị ơ ư ế ợ ộ ự đ ngh tr c ti p s lề ị ự ế ố ượ ng
đ n đ t hàng c a khách hàng. (Hãy chú ý ch tiêu b n đ t ra trơ ặ ủ ỉ ạ ặ ước đó cho c a hi u này vàử ệ tìm cách “lái” khách hàng theo con s mà b n đang mong mu n)ố ạ ố
Ví d : Ch l y 50 thùng tụ ị ấ ương t 250 ml Nosafood nghen.ớ
Nh ng x lý trong khi tr l i th c m c c a khách hàngữ ử ả ờ ắ ắ ủ
C n lầ ường trước nh ng câu h i mà đ i tác đ t ra cho b n và s n sàng tr l i nh ng câu h iữ ỏ ố ặ ạ ẵ ả ờ ữ ỏ
đó. Mu n th trố ế ước khi thương lượng, b n c n ph i chu n b m t cách k lạ ầ ả ẩ ị ộ ỹ ưỡng. Khi tr l iả ờ
nh ng câu h i b n c n t tin, d t khoát.ữ ỏ ạ ầ ự ứ
Đ ng đ đ đ i phừ ể ể ố ương m t th di n. Trong đàm phán v a làm đ i phấ ể ệ ừ ố ương nhượng b t ngộ ừ
bước, v a ph i đ m b o th di n cho h C n chu n b nh ng n c thang đ h nhừ ả ả ả ể ệ ọ ầ ẩ ị ữ ấ ể ọ ượng bộ trong danh d và tho i mái tinh th n.ự ả ầ
Còn khi t n t i kho ng cách mà l i ích gi a hai bên c kiên trì l p trồ ạ ả ợ ữ ứ ậ ường c a mình thì đàmủ phán s đi vào th găng.ẽ ế