Tóm tắt luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu

Tóm tắt luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu

TÓM TẮT

Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu

Tác giả luận văn: Trần Quốc Minh Khóa: 2010 - 2012

Người hướng dẫn: TS.Nguyễn Văn Long

a) Lý do chọn đề tài

Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng phức tạp của thị trường tài chính ngân hàng trên thế giới nói chung và thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam nói riêng, các nhà quản trị ngân hàng luôn luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm

tìm kiếm lợi thế cạnh tranh trước đối thủ

b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu

Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu

Khách hàng đến giao dịch tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu

c) Nội dung chính

Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank chi nhánh Vũng Tàu dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1991) có sự hiệu chỉnh phù hợp với thực tế Mô hình nghiên cứu cho thấy

có 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 1 thành phần chi phí dịch vụ tác động lên sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu được thực hiện với mẫu khảo sát có kích thước 200 khách hàng đến giao dịch tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu, tuy nhiên chỉ có 188 mẫu khảo sát hợp lệ và được đưa vào phân tích dữ liệu trong phần mềm thống kê SPSS 20

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến Kết quả phân tích cho thấy rằng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng có 5 thành phần gồm sự tin

cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng với 23 biến quan sát, thành phần chi phí dịch vụ ngân hàng gồm có 3 biến quan sát Trong đó, sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi 3 thành phần đó là sự đảm bảo (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.186), sự đồng cảm (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.453) và chi phí dịch vụ (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.127)

Kết quả nghiên cứu giúp cho ngân hàng hiểu rõ các thành phần của chất lượng dịch vụ khách hàng, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ

và chi phí dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần này Qua đó, đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng

d) Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Thu thập

dữ liệu từ bảng câu hỏi điều tra Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS 20 cho ra kết quả xử lý

số liệu thống kê

e) Kết luận

Kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu đầu vào tin cậy giúp ngân hàng có cơ hội hiểu rõ hơn chất lượng dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng Từ đó, ngân hàng có cơ sở để nâng cao chất

lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiệu quả hơn