Nội dung luận văn trình bày việc xác định được các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua Bưu điện Đo lường mức độ tác động của các yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua Bưu điện.
Trang 1iii
MỤC LỤC
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt vii
Danh mục các bảng viii
Danh mục các hình x
MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết của đề tài 1
2 Tổng quan tài liệu liên quan 2
3 Mục tiêu nghiên cứu 5
4 Đối tượng nghiên cứu 6
5 Phạm vi nghiên cứu 6
6 Phương pháp nghiên cứu 7
7 Cấu trúc dự kiến của luận văn 8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾP NHẬN, TRẢ KẾT QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 9
1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 9
1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ và dịch vụ công 9
1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: 11
1.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA BƯU ĐIỆN 13
1.2.1 Bảo hiểm xã hội 13
1.2.2 Dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện 14
1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội 15
1.2.4 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội 15
1.2.5 Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 17
Trang 2iv
1.2.6 Giả thuyết nghiên cứu 19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TIẾP NHẬN, TRẢ KẾT QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA BƯU ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH 21
2.1 TỔNG QUAN VỀ BHXH TỈNH TRÀ VINH 21
2.1.1 Giới thiệu 21
2.1.2 Chức năng 21
2.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn 22
2.1.4 Tổng quan tình hình quản lý hồ sơ và giải quyết các TTHC về BHXH 22
2.2 CÁC PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH TỪ NĂM 1995 ĐẾN 11/2014 24
2.2.1 Phương thức tiếp nhận và trả kết quả trực tiếp tại các phòng chuyên môn 24 2.2.2 Phương thức tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế “một cửa” 24
2.2.3 Hạn chế của các phương thức tiếp nhận và trả kết quả trên 24
2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN 25
2.3.1 Phương thức tiếp nhận và trả kết quả qua hệ thống Bưu điện 25
2.3.2 Quy trình tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua hệ thống Bưu điện 26
2.3.3 Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả 27
2.3.4 Chất lượng nguồn nhân lực 27
2.3.5 Những thuận lợi, khó khăn trong quá trình triển khai dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua hệ thống Bưu điện 28
2.3.6 Những kết quả đạt được về dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả TTHC về BHXH qua hệ thống Bưu điện 29
2.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN 31
2.4.1 Quy trình nghiên cứu 31
2.4.2 Nguồn dữ liệu, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định tính 32
Trang 3v
2.4.3 Quy trình và phương pháp phân tích dữ liệu định tính 32
2.5 NGUỒN DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 33
2.5.1 Nguồn dữ liệu của nghiên cứu định lượng 33
2.5.2 Đối tượng khảo sát và mẫu khảo sát trong nghiên cứu định lượng 33
2.5.3 Quy trình và phương pháp phân tích dữ liệu định lượng 33
2.6 PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY TỔNG QUÁT 37
2.7 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37
2.7.1 Thống kê mô tả 37
2.7.2 Kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo 42
2.7.3 Phân tích nhân tố khám phá 45
2.7.4 Phân tích nhân tố thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh 46
2.7.5 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh 49
2.8 HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 49
2.9 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 50
2.10 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 51
2.10.1 Kết quả hồi quy 51
2.10.2 Kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy 52
2.10.3 Kiểm tra đa cộng tuyến 52
2.10.4 Kiểm tra phương sai của phần dư không đổi 52
2.10.5 Kiểm tra phần dư có phân phối chuẩn 53
2.10.6 Kiểm tra tính độc lập của sai số 54
2.10.7 Kiểm định các giả thuyết của mô hình và thảo luận các kết quả 54
2.11 KIỂM ĐỊNH SỰ BẰNG NHAU CỦA GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH TỔNG THỂ 58
2.11.1 Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của hai tổng thể 58
2.11.2 Kiểm định One-way ANOVA 58
Trang 4vi
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC
HÀNH CHÍNH VỀ BẢO HIỂM XÃ HỘI QUA BƯU ĐIỆN 62
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH BHXH CỦA NHÀ NƯỚC 62
3.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 62
3.3 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 63
3.3.1 Điều kiện và khả năng thực hiện của ngành BHXH, Bưu điện: 63
3.3.2 Thực trạng dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua Bưu điện 63
3.3.3 Cơ sở pháp lý quy định 63
3.4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIẾP NHẬN VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ BHXH QUA BƯU ĐIỆN 63
3.4.1 Nâng cao nguồn nhân lực trong quá trình thực hiện dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính 64
3.4.2 Nâng cao chất lượng, quy trình tiếp nhận và trả kết quả TTHC 65
3.4.3 Đảm bảo tính chính xác, an toàn trong tiếp nhận và trả kết quả TTHC 66
3.5 KIẾN NGHỊ 67
3.5.1 Đối với BHXH Việt Nam 67
3.5.2 Đối với Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam 68
KẾT LUẬN 70
1 KẾT LUẬN 70
2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 71
3 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 72
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC
Trang 5vii
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CĐBHXH : Chế độ bảo hiểm xã hội
KH : Khách hàng
TTHC : Thủ tục hành chính
TN và TKQTTHC : Tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính
Trang 6viii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Tổng hợp số người tham gia BHXH, BHYT, BHTN 22 Bảng 2.2 Tổng hợp số đối tượng được cấp sổ BHXH, thẻ BHYT 23 Bảng 2.3 Tổng hợp số lượt hồ sơ giải quyết chính sách về BHXH 23
Bảng 2.5 Tổng hợp trình độ nhân lực của Bưu điện 27 Bảng 2.6 Số hồ sơ được tiếp nhận và trả kết quả theo từng phương thức 29 Bảng 2.7 Số hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả qua Bưu điện 30
Bảng 2.9 Kết quả phân tích thang đo Năng lực thực hiện dịch vụ tiếp
Bảng 2.10 Kết quả phân tích thang đo thời gian thực hiện dịch vụ tiếp
Bảng 2.11 Kết quả phân tích thang đo yếu tố khả năng cung cấp thông
Bảng 2.12 Kết quả phân tích thang đo Tính chuyên nghiệp của Bưu điện 43
Bảng 2.13 Kết quả phân tích thang đo sự chính xác an toàn trong tiếp
Bảng 2.14 Kết quả phân tích thang đo Thái độ của giao dịch viên 44 Bảng 2.15
Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh
45
Bảng 2.16
Bảng xoay các nhân tố ảnh hưởng đến sự Yếu tố Hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh
47
Bảng 2.17 Hệ số KMO và Barllet sau phân tích nhân tố sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục 49
Trang 7ix
hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh
Bảng 2.18
Ma trận tương quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự Hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh
50
Bảng 2.19 Kết quả của mô hình phân tích hồi quy bội 51 Bảng 2.20
Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman giữa các
Bảng 2.22 Kết quả kiểm định Levene và kiểm định T-Test 58 Bảng 2.23 Kết quả kiểm định Levene và kiểm định Anova 59
Trang 8x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1
Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Hình 2.2 Quy trình và phương pháp phân tích dữ liệu định lượng 36
Trang 91
MỞ ĐẦU
1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hơn 20 năm xây dựng và phát triển ngành BHXH đã đáp ứng được nhu cầu, đảm bảo tốt quyền lợi về BHXH của người lao động và thân nhân của họ, góp phần bảo đảm
ổn định đời sống cho người lao động, ổn định chính trị, thực hiện an sinh xã hội, thúc đẩy sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc theo định hướng của Đảng và Nhà nước
Với Chủ trương của Chính phủ là cải thiện môi trường kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh Quốc gia, Ngành BHXH đẩy mạnh cải cách hình chính về mọi mặt, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực BHXH, BHYT, BHTN Công tác tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hình chính về BHXH có thể coi là một khâu quan trọng, trong tiến trình cải cách thủ tục hành chính, giải quyết kịp thời các chế độ cho người lao động,
từ đó góp phần làm cho mục tiêu cải cách hình chính của Ngành đạt được kết quả cao Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, số người tham gia và hưởng các chế độ BHXH tăng cao qua các năm, dẫn đến hồ sơ cần giải quyết ngày càng nhiều, trong 4 năm, từ năm 2013 đến năm 2016 đã có trên 498.000 lượt hồ sơ thủ tục hành chính về BHXH phát sinh Vì vậy, ngành BHXH cần chủ động đổi mới phương thức, cải cách thủ tục giải quyết hồ sơ, trong đó chuyển đổi hình thức tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hình chính về BHXH luôn được quan tâm hàng đầu, nhằm từng bước nâng cao hiệu quả quản
lý và chất lượng phục vụ người thụ hưởng các chế độ BHXH Chuyển đổi hình thức tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hình chính về BHXH qua hệ thống Bưu điện giảm được áp lực và số lượng lớn cán bộ, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính của đơn
vị, tránh được sự nhũng nhiễu, gây phiền hà cho đối tượng, rút ngắn thời gian giải quyết
hồ sơ, giảm được thời gian và tiết kiệm được chi phí cho khách hàng, từng bước hoàn thiện mô hình cải cách thủ tục hành chính theo chủ trương của Chính phủ và của Ngành BHXH theo hướng hiện đại và chuyên nghiệp, đảm bảo thuận tiện cho khách hàng, phù hợp với xu thế chung và sự phát triển kinh tế xã hội của đất nước
Đặc biệt, sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua hệ thống Bưu điện là mục tiêu Ngành BHXH luôn hướng tới và cần đạt được đối với sự thành công của dịch vụ này
Hiện nay, chưa có nghiên cứu nào đánh giá kết quả phối hợp thực hiện trong thời gian qua của hai Ngành, cũng như khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
Trang 106
điện nhằm tìm ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng đối với dịch vụ này trong thời gian tới
3.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định được các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua Bưu điện
Đo lường mức độ tác động của các yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về BHXH qua Bưu điện
Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ tiếp nhận và trả kết quả qua Bưu điện
4 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện
Đối tượng khảo sát: Đối tượng khảo sát của đề tài là những khách hàng có sử dụng dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh
5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Phạm vi về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính về bảo hiểm xã hội qua Bưu điện
Phạm vi về không gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu tại tỉnh Trà Vinh Phạm vi về thời gian: Thời gian của số liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích trong đề tài là 04 năm từ năm 2013 đến năm 2016
Trang 1173
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1 Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010), Giáo trình quản lý chất lượng, Nhà xuất bản
Thống kê
2 Bảo hiểm xã hội tỉnh Trà Vinh (2013-2016), Báo cáo tổng kết tình hình thực hiện
nhiệm vụ, Trà Vinh
3 Nguyễn Huy Cường (2006), Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện trung
tâm Sài Gòn, Luận văn Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế, TP Hồ Chí Minh
4 Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của
công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ đại học Đà Nẵng,
3(44), tr 163-168
5 Thái Thanh Hà, Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh gia sự hài long của khách hàng đối
vơi dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế”, Tạp chí Khoa học, Đại
học Đà Nẳng, 22(86)
6 Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công
tại các cơ quan hành chính Nhà nước”, Tạp chí Tổ chức Nhà nước, (3)
7 Nguyễn Viết Hiếu (2007), Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
dịch vụ Bưu kiện tại Bưu điện thành phố Đà Lạt tỉnh Lâm Đồng, Luận văn
Thạc Sĩ, Trường Đại học Kinh Tế, TP Hồ Chí Minh
8 Huỳnh Quang Linh (2014), Bài giảng phân tích định lượng trong kinh doanh,
Trường Đại học Trà vinh
9 Bùi Thanh Minh (2015), Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng công tác
chi trả lương hưu và trợ cấp BHXH qua Bưu điện trên địa bàn tỉnh Trà Vinh,
Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Trà Vinh
10 Hồ Minh Sánh (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh
tế Thành phố Hồ Chí Minh
11 Nguyễn Văn Tân (2014), Bài giảng phương pháp nghiên cứu khoa học, Trường
Đại học Lạc Hồng
12 Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử
dụng dịch vụ hành chính công tại Thành phố Kom Tum, Luận văn thạc sĩ,
Đại học Đà Nẵng
Trang 1274
Tiếng nước ngoài
13 Cronin, J.J & Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: A reexamination
and extension”, Journal of Marketing, 56(3), pp 55-68
14 Christian Gronroos, C (1990), Service Management and Marketing, Lexington
Book, Lexington, MA
15 Gerbing & Anderson, (1988), “An updated paradigm for scale development
incorporating unidimensionality and its assessment”, Journal of Marketing Research
16 Nunnally, J.C & Bernstein, I.H (1994), Psychometric theory (3rd ed), New York:
McGraw-Hill
17 Philip Kotler, Gary Armstrong (2004), Principles of Marketing, Prentice Hall
18 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (1996), Servies Marketing: Integrating Customer
Focus across the Firm, 2nd edn Boston, MA: McGraw-Hill
19 Zeithaml, VA and Bitner, MJ (2000), Services Marketing: Integrating Customer
Focus across the Firm, 2nd edition, Boston: Mc Graw-Hill