LUAN VAN NGUYEN THE DOANH 1

NGUYỄN THẾ DOANHNGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC

NGUYỄN THẾ DOANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng, năm 2017

NGUYỄN THẾ DOANH

NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng, năm 2017

M C L C Ụ Ụ 3

DANH M C CÁC B NG Ụ Ả 8

DANH M C CÁC HÌNH Ụ 8

M Đ U Ở Ầ 1

1.TÍNH C P THI T C A Đ TÀI Ấ Ế Ủ Ề 1

2.M C TIÊU NGHIÊN C U Ụ Ứ 2

3.Đ I T Ố ƯỢ NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U Ạ Ứ 2

4.PH ƯƠ NG PHÁP NGHIÊN C U Ứ 2

5.Ý NGHĨA TH C TI N C A Đ TÀI Ự Ễ Ủ Ề 3

6.C U TRÚC C A LU N VĂN Ấ Ủ Ậ 3

7.T NG QUAN TÀI LI U NGHIÊN C U Ổ Ệ Ứ 3

CH ƯƠ NG 1 6

C S LÝ THUY T VÀ TH C TI N V CÁC NHÂN T Ơ Ở Ế Ự Ễ Ề Ố 6

NH H NG QUY T Đ NH VAY V N C A Ả ƯỞ Ế Ị Ố Ủ 6

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 6

1.T NG QUAN V CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ổ Ề 6

2.KHÁI NI M VÀ Đ C ĐI M C A CHO VAY KHCN Ệ Ặ Ể Ủ 6

1.2 C S LÝ THUY T V QUY T Đ NH VAY V N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Ơ Ở Ế Ề Ế Ị Ố Ủ 9

1.2.1 KHÁI NI M V QUY T Đ NH VAY V N Ệ Ề Ế Ị Ố 10

1.2.2 QUÁ TRÌNH RA QUY T Đ NH VAY V N Ế Ị Ố 10

1.2.3 CÁC MÔ HÌNH LÝ THUY T V Ý Đ NH HÀNH VI Ế Ề Ị 11

1.3 T NG QUAN CÁC NGHIÊN C U LIÊN QUAN TR Ổ Ứ ƯỚ C ĐÂY 13

1.3.1 NGHIÊN C U C A FRANGOS, KONSTANTINOS, IOANNIS, GIANNIS, AND Ứ Ủ VALVI (2012) “NGHIÊN C U CÁC Y U T NH H Ứ Ế Ố Ả ƯỞ NG Đ N QUY T Đ NH VAY Ế Ế Ị NGÂN HÀNG C A KHÁCH HÀNG HI L P” Ủ Ạ 13

1.3.2 NGHIÊN C U C A DEVLIN (2002) “NGHIÊN C U PHÂN TÍCH CÁC TIÊU CHÍ Ứ Ủ Ứ L A CH N VAY MUA NHÀ TRÊN TH TR Ự Ọ Ị ƯỜ NG T I V Ạ ƯƠ NG QU C ANH” Ố 14

1.3.3 NGHIÊN C U C A PH M TH TÂM VÀ PH M NG C THÚY (2013) V “Y U Ứ Ủ Ạ Ị Ạ Ọ Ề Ế T NH H Ố Ả ƯỞ NG Đ N XU H Ế ƯỚ NG CH N L A NGÂN HÀNG C A KHÁCH HÀNG CÁ Ọ Ự Ủ NHÂN” 15

K T LU N CH Ế Ậ ƯƠ NG 1 16

CH ƯƠ NG 2 16

THI T K NGHIÊN C U Ế Ế Ứ 16

2.1 T NG QUAN V NGÂN HÀNG TMCP VI T NAM TH NH V Ổ Ề Ệ Ị ƯỢ NG – CHI NHÁNH ĐÀ N NG (VPBANK – CN ĐÀ N NG) Ẵ Ẵ 17

2.1.1 VÀI NÉT V NGÂN HÀNG TMCP VI T NAM TH NH V Ề Ệ Ị ƯỢ NG – CHI NHÁNH ĐÀ N NG Ẵ 17

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN C U Ứ 18

2.2.1 CÁC NHÂN T NH H Ố Ả ƯỞ NG Đ N QUY T Đ NH L A CH N C A KHÁCH Ế Ế Ị Ự Ọ Ủ HÀNG CÁ NHÂN KHI VAY V N T I CÁC NGÂN HÀNG TH Ố Ạ ƯƠ NG M I Ạ 18

2.2.2 CH T L Ấ ƯỢ NG D CH V C A NGÂN HÀNG CUNG C P Ị Ụ Ủ Ấ 20

2.2.3 HÌNH NH VÀ DANH TI NG C A NGÂN HÀNG Ả Ế Ủ 21

2.2.4 GIÁ C C A NGÂN HÀNG Ả Ủ 21

2.2.5 CHÍNH SÁCH TRUY N THÔNG, TI P TH VÀ KHUY N MÃI C A NGÂN HÀNG Ề Ế Ị Ế Ủ 21

2.2.6 S NH H Ự Ả ƯỞ NG T CÁC MÔI QUAN H C A KHÁCH HÀNG Ừ Ệ Ủ 22

2.2.7 S THU N TI N Ự Ậ Ệ 22

2.2.8 CHÍNH SÁCH TÍN D NG C A NGÂN HÀNG Ụ Ủ 23

2.3 KI M ĐINH MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN T NH H Ể ỐẢ ƯỞ NG Đ N QUY T Ế Ế Đ NH VAY V N C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I VPBANK Ị Ố Ủ Ạ 23

2.3.1 THI T K NGHIÊN C U Ế Ế Ứ 24

A.PH ƯƠ NG PHÁP NGHIÊN C U Ứ 24

B.QUY TRÌNH NGHIÊN C U Ứ 25

25

2.3.2 THANG ĐO 25

Ý, 5 LÀ HOÀN TOÀN Đ NG Ý Ồ 25

2.3.3 QUY TRÌNH PHÂN TÍCH D LI U Ữ Ệ 28

A.KI M Đ NH THANG ĐO Ể Ị 28

K T LU N CH Ế Ậ ƯƠ NG 2 30

CH ƯƠ NG 3 31

K T QU NGHIÊN C U Ế Ả Ứ 31

3.1 MÔ T M U Ả Ẫ 31

3.2 PHÂN TÍCH Đ TIN C Y C A THANG ĐO THÔNG QUA H S CRONBACH Ộ Ậ Ủ Ệ Ố ALPHA 32

3.3 PHÂN TÍCH NHÂN T EFA Ố 34

3.3.1 PHÂN TÍCH NHÂN T Đ I V I BI N Đ C L P Ố Ố Ớ Ế Ộ Ậ 34

TI N HÀNH PHÂN TÍCH NHÂN T V I 18 BI N SAU KHI S D NG PH Ế Ố Ớ Ế Ử Ụ ƯƠ NG PHÁP H S CRONBACH’S ALPHA Đ LO I B BI N X U THU C 5 THÀNH PH N Ệ Ố Ể Ạ Ỏ Ế Ấ Ộ Ầ K T QU PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁT (EFA) CHO TH Y 22 BI N QUAN SÁT Ế Ả Ố Ấ Ế TRONG 5 THÀNH PH N PHÂN TÁN VÀO 5 THÀNH PH N KHÁC NHAU T I H SO Ầ Ầ Ạ Ệ EIGENVALUE = 1.058PH ƯƠ NG SAI TRÍCH LÀ 68.465% H S KMO LÀ 812 (L N Ệ Ố Ớ H N 0.5) V I M C Ý NGHĨA B NG 0 (SIG = 000) DO VÂY CÁC BI N QUAN SÁT CÓ Ơ Ớ Ứ Ằ Ế T ƯƠ NG QUAN V I NHAU XÉT TRÊN PH M VI T NG TH PH Ớ Ạ Ổ Ể ƯƠ NG SAI TRÍCH Đ ƯỢ C LÀ 68.465% TH HI N R NG 5 NHÂN T RÚT RA GI I THÍCH 68.465% Ể Ệ Ằ Ố Ả BI N THIÊN C A D LI U T I H SO EIGENVALUE = 1.058 DO VÂY CÁC THANG Ế Ủ Ữ Ệ Ạ Ệ ĐO RÚT RA LÀ CH P NHÂN Đ Ấ ƯỢ 34 C 3.4 KH NG Đ NH MÔ HÌNH NGHIÊN C U Ẳ Ị Ứ 36

3.6 TÓM T T K T QU PHÂN TÍCH H I QUY Ắ Ế Ả Ồ 41

CH ƯƠ NG 4 44

K T LU N VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH Ế Ậ 44

4.1 NH NG K T QU NGHIÊN C U CHÍNH Ữ Ế Ả Ứ 44

4.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 44

TÀI LI U THAM KH O Ệ Ả 45

Ý KI N C A NG Ế Ủ ƯỜ I H ƯỚ NG D N KHOA H C Ẫ Ọ 46

B NG 2.1 THANG ĐO CÁC NHÂN T NH H Ả Ố Ả ƯỞ NG Đ N QUY T Đ NH VAY V N Ế Ế Ị Ố

C A KHÁCH HÀNG VAY CÁ NHÂN T I VPBANK ĐÀ N NG Ủ Ạ Ẵ 26

DANH MỤC CÁC HÌNH HÌNH 1.1 QUY TRÌNH RA QUY T Đ NH VAY V N C A KHCN Ế Ị Ố Ủ 11

HÌNH 1.2 THUY T HÀNH Đ NG H P LÝ (TRA) C A AJZEN VÀ FISHBEIN (1975) Ế Ộ Ợ Ủ 11

HÌNH 1.3 THUY T HÀNH VI CÓ K HO CH(TPB) C A AJZEN (1988) Ế Ế Ạ Ủ 12

HÌNH 1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN C U CÁC Y U T NH H Ứ Ế Ố Ả ƯỞ NG Đ N QUY T Đ NH Ế Ế Ị VAY NGÂN HÀNG C A KHÁCH HÀNG HI L P Ủ Ạ 14

HÌNH 1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN C U PHÂN TÍCH CÁC TIÊU CHÍ L A CH N VAY MUA Ứ Ự Ọ NHÀ TRÊN TH TR Ị ƯỜ NG T I V Ạ ƯƠ NG QU C ANH Ố 15

HÌNH 1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN C U L A CH N NGÂN HÀNG Ứ Ự Ọ 16

HÌNH 2.1 MÔ HÌNH NGHIÊN C U S L A CH N NH C A KHCN Ứ Ự Ự Ọ Ủ 19

HÌNH 2.2 QUY TRÌNH TH C HI N NGHIÊN C U Ự Ệ Ứ 25

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, ngành Ngân hàng là ngành biến động nhiềunhất với sự sát sao của Chính Phủ cũng như Ngân hàng nhà nước để tái cơcấu ngành Ngân Hàng Rất nhiều vụ sát nhập hay một số ngân hàng khônghiệu quả bị giám sát hoạt động đặc biệt hoặc trở thành Ngân Hàng giá trị 0đồng và bị NHNN nước mua lại nhằm điều chỉnh hoạt động hiệu quả hơn,chuyên nghiệp hơn

Chủ động tái cơ cấu hoạt động chuyên sâu, VPBank là một trong nhữngngân hàng đầu tiên trong cả nước thuê nhà tư vấn hàng đầu thế giới Mckinsey

tư vấn chiến lược toàn diện để tái cơ cấu hệ thống, chuyển đổi sang một môhình hoạt động hiệu quả hơn và chuyên nghiệp hơn phù hợp với xu hướng thếgiới

Việc thực hiện chuyển đổi mô hình sang quản lý ngành dọc, biến ngânhàng thành một “attacker bank” đúng nghĩa với nhiều hoạt động như: táchphần phê duyệt tín dụng về Hội Sở, tách định giá ra công ty riêng, xử lý nợđược chuyên nghiệp bằng công ty Vpbank AMC, hệ thống chi nhánh chỉ phục

vụ khách hàng cá nhân KHDN được tách ra thành trung tâm phục vụ chuyênsâu những điều đó đã gây rất nhiều bỡ ngỡ với khách hàng trên cả nước cũngnhư dẫn đến nhiều xáo trộn trong hoạt động

Trước tình hình chuyển đổi đó, có khá nhiều khách hàng truyền thốngchuyển qua giao dịch tại Ngân Hàng khác, tuy nhiên cũng rất nhiều kháchhàng mới lại về giao dịch với ngân hàng Nên việc nghiên cứu các nhân tốnào quan trọng đã đưa khách hàng đến với VPBank sẽ giúp cho ngân hàng cócái nhìn chính xác, chuyên sâu để phát huy thế mạnh của mình nhằm đưa hoạtđộng hiệu quả và phát triển mạnh mẽ hơn

Do đó đề tài: “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Đà Nẵng” được lựa chọn để thực hiện

nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài tập trung vào 3 mục tiêu chủ yếu sau:

- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của kháchhàng cá nhân

- Xác định mức độ quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh vay vốn của khách hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh Đà Nẵng

- Căn cứ vào kết quả nghiên cứu kiến nghị một số giải pháp nhằm duytrì và thu hút thêm khách hàng vay mới cho VPBank chi nhánh Đà Nẵng

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vayvốn của khách hàng cá nhân

- Phạm vi nghiên cứu: Mảng tín dụng khách hàng cá nhân tại VPBankchi nhánh Đà Nẵng

- Địa điểm và thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong 3 năm

2014 – 2016 Khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng đã vay vốn tạiVPBank chi nhánh Đà Nẵng khoảng thời gian từ tháng 1/2014 đến tháng3/2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước quan trọng lànghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng

- Nghiên cứu sơ bộ được tiến hành trong giai đoạn đầu từ việc tổnghợp các lý thuyết và thang đo từ các nghiên cứu thực nghiệm trước đây, xâydựng mô hình nghiên cứu lý thuyết Dựa trên mô hình, tiến hành phỏng vấnsâu nhân viên trong ngân hàng cùng với một số khách hàng là những ngườiđang vay tại VPbank chi nhánh Đà Nẵng nhằm khảo sát ý kiến của họ về các

nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận vay vốn Kết quả từ nghiên cứu sơ bộcùng với thang đo lý thuyết là cơ sở cho việc hiệu chỉnh, thiết kế bảng câu hỏichính thức

- Nghiên cứu chính thức định lượng: tiến hành từ bước hoàn thiệnbảng câu hỏi để đưa vào điều tra chính thức với kích thước mẫu lớn, hơn 200mẫu Khảo sát ý kiến khách hàng được thực hiện bằng phương pháp phỏngvấn trực tiếp, trả lời qua email thông qua bảng câu hỏi chính thức thực hiệntại thành phố Đà Nẵng Nghiên cứu định lượng được tiến hành để đánh giá về

độ tin cậy và giá trị thang đo, kiểm định mô hình và các giả thuyết đặt ra(trình bày chi tiết ở chương 2) Phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha,phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)

Công cụ: phiếu điều tra, phần mềm SPSS

5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài này sẽ nêu ra các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tốđến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VPBank chi nhánh ĐàNẵng Từ đó đề xuất các giải pháp ngằm duy trì khách hàng cũ và thu hútthêm khách hàng mới

6 Cấu trúc của luận văn

Ngoài phần mở đầu, mục lục, phụ lục và danh mục các bảng, hình vẽ,các chữ viết tắt khảo thì bố cục đề tài gồm bốn chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân

- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

- Chương 3: Kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Kết luận và hàm ý chính sách

7 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Nghiên cứu này kế thừa và điều chỉnh những yếu tố ảnh hưởng đếnviệc quyết định vay vốn tại ngân hàng từ những nghiên cứu trước đây phù

hợp với thị trường Việt Nam Bao gồm các nghiên cứu sau đây:

Nghiên cứu của Frangos, Konstantinos, Ioannis, Giannis, and Valvi (2012) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay ngân hàng của khách hàng Hi Lạp”

Thông qua cơ sở lý thuyết các tác giả đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đếnquyết định vay của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng: Yếu tố cá nhân, chấtlượng dịch vụ, chính sách vay vốn của ngân hàng, sự hài lòng của kháchhàng

Nghiên cứu của Devlin (2002) “Nghiên cứu phân tích các tiêu chí lựa chọn vay mua nhà trên thị trường tại Vương Quốc Anh

Nghiên cứu này phân tích các tiêu chí lựa chọn của khách hàng trên thịtrường trong việc vay mua nhà của vương quốc Anh Đặc biệt nghiên cứuđiều tra về tầm quan trọng của các tiêu chí lựa chọn theo người tiêu dùng vàcũng phân tích sự khác biệt quan trọng của sự lựa chọn đối với một số yếu tốliên quan tới nhân khẩu, yếu tố cá nhân Kết quả phân tích cho thấy các yếu tốảnh hưởng đến việc lựa chọn tổ chức vay của khách hàng dựa trên lời khuyêncủa chuyên gia, và tiêu chí được khách hàng quan tâm nhất là lãi suất

Theo Yue và Tom (1995) những nhân tố chính ảnh hưởng đen sự lựa chọnngân hàng bao gồm: dịch vụ tiện ích, danh tiếng ngân hàng, phí ngân hàng, vịtrí thuận tiện, lãi suất (tiết kiệm và vay vốn)

Christos C Frangos và các đồng sự (2012), lãi suất cho vay là nhân tốquan trọng nhất Vì một lãi suất thấp sẽ làm giảm chi phí của khoản vay, nên nó

sẽ làm tăng nhu cầu vay, cũng cùng quan điểm trên có Calza và các đồng sự(2003) và Nieto (2007)

Ornella Ricci và Massimo Caratelli (2013) thì thuộc tính giá (lãi suất vàphí dịch vụ) không phải là nhân tố quyết định đen sự lựa chọn ngân hàng khikhách hàng cá nhân vay vốn, không phân biệt người đi vay về trình độ hiểu biết

tài chính cũng như thời gian đã từng quan hệ giao dịch với ngân hàng Nhân tốquyết định đen sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng là vị trí thuận tiện và cácmối quan hệ của khách hàng.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ

ẢNH HƯỞNG QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

a Khái niệm

“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam

kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định

trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả

gốc và lãi” (khoản 16 điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12

ngày 16/06/2010)

Như vậy, có thể hiểu “Cho vay cá nhân là hình thức cấp tín dụng, theo

đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân một khoản

tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa

thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”

b Đặc điểm

Đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình

Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng nhiều nhưng mang lại lợi nhuận cao:

Mặc dù quy mô các khoản tín dụng này của ngân hàng là nhỏ nhưng tổng quy

mô lại khá lớn, lãi suất cho vay luôn cao hơn so với lãi suất cho vay doanh

nghiệp nên thông thường lợi nhuận mang lại từ hoạt động này khá cao

Chất lượng các thông tin tài chính của khách hàng vay thường không

cao và không đầy đủ: Do thói quen thanh toán và nhân bằng tiền mặt trong

các giao dịch cá nhân vẫn còn khá phổ biến nên việc khách hàng cá nhân kê

khai ít hơn hoặc nhiều hơn so với thực te hay việc giả mạo, kê khai khống các

nguồn thu nhập trong hồ sơ vay vốn là một thực trạng khá phổ biến tại các

ngân hàng thương mại

Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳ

kinh tế

Nguồn trả nợ chủ yếu của người đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc

vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những

người này

Quy trình xét duyệt cho vay và hồ sơ khách hàng cá nhân thường đơn

giản hơn so với doanh nghiệp, tổ chức

Tư cách của khách hàng là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng,

quyết định sự hoàn trả của khoản vay

a Căn cứ vào mục đích vay

Cho vay cư trú: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua

sắm, xây dựng, cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình

Cho vay phi cư trú: là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải các

chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du

lịch, của cá nhân, hộ gia đình

b Căn cứ vào phương thức hoàn trả

Cho vay trả góp: là hình thức cho vay trong đó khách hàng cá nhân đi

vay trả nợ (gốc và lãi) cho ngân hàng một số tiền bằng nhau nhất định trong

suốt thời hạn vay Phương thức này thường áp dụng với các khoản vay có giá

trị nhỏ, người đi vay ít quan tâm đến lãi suất mà chỉ quan tâm đen mục đích

sử dụng của khoản vay, số tiền và kỳ hạn của khoản vay sao cho phù hợp với

khả năng thanh toán của khách hàng

Cho vay thông thường: là khoản vay mà hàng tháng khách hàng cá

nhân đi vay phải trả cho ngân hàng một khoản vốn gốc và tiền lãi vay, trong

đó tiền lãi vay được tính theo số dư nợ thực tế Đây là hình thức cho vay chủ

yếu hiện nay của các NHTM

Cho vay tuần hoàn: là các khoản cho vay mà ngân hàng cho phép cho

khách hàng cá nhân đi vay sử dụng các loại thẻ tín dụng, các loại thẻ ATM,

thấu chi dựa trên tài khoản chuyên dùng hay tài khoản thanh toán Theo

phương thức này thì ngân hàng sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng

trong một khoảng thời gian nhất định, trong khoảng thời gian này khách hàng

có quyền vay và trả nợ nhiều lần

c Căn cứ vào thời hạn khoản vay

Theo tiêu chí này ngân hàng có thể quản lý tốt hơn về mặt thời gian của

các khoản vay như là thời gian giải ngân, thời gian thu nợ, Qua đó các ngân

hàng có thể quản lý tốt khả năng thanh khoản của mình

Ngắn hạn: các khoản vay cá nhân có thời gian vay từ 12 tháng trở

xuống, chủ yếu nhằm mục đích tài trợ cho các tài sản lưu động, nhu cầu sử

dụng vốn ngắn hạn của cá nhân, hộ gia đình Ngân hàng có thể áp dụng cho

vay món hay hạn mức, có hoặc không có tài sản đảm bảo,

Trung và dài hạn: các khoản vay có thời hạn từ 1 đên 5 năm được xếp

vào khoản vay trung hạn và từ 5 năm trở lên là các khoản cho vay dài hạn

Các khoản vay này thường chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ cho vay

cá nhân của các NHTM, chiếm phần lớn lợi nhuận mà hoạt động cho vay

mang lại

d Căn cứ vào hình thức bảo đảm

Cho vay có tài sản bảo đảm: nghĩa vụ trả nợ của khách hàng cá nhân

được cam kết bảo đảm thực hiện bằng tài sản cầm cố, thế chấp của người đi

vay hoặc bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba

Cho vay không có tài sản bảo đảm: ngân hàng căn cứ vào uy tín của

khách hàng hoặc được bảo đảm bằng uy tín của bên thứ ba và các nhân tố liên

quan khác để cấp quyết định cho vay.

e Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ

Cho vay trực tiếp: Khách hàng cá nhân và ngân hàng trực tiếp đàm

phán, ký kết hợp đồng tín dụng để nhân tiền vay từ ngân hàng hoặc chuyển

khoản vào các doanh nghiệp,cá nhân mà họ nợ tiền Hình thức này ngân

hàng trực tiếp thẩm định khách hàng và chịu mọi tổn thất khi có rủi ro xảy

ra

Cho vay gián tiếp: Ngân hàng cho khách hàng cá nhân vay thông qua

các tổ chức trung gian (hiện Vpbank không áp dụng phương thức này)

1.1.3 Khác biệt giữa KHCN với khách hàng Doanh Nghiệp

Khách hàng cá nhân thường vay các khoản vay nhỏ lẻ, không thường

xuyên và không ổn định Các khoản vay này thông thường phát sinh từ nhu

cầu chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình, do đó đáp ứng nhu cầu tức thời cho

nhóm đối tượng KHCN là mục tiêu của các NHTM hướng tới Việc cho

vay KHCN cũng giúp ngân hàng phân tán rủi ro tín dụng thông qua việc

cấp tín dụng cho nhiều món vay với nhiều khách hàng hơn Trong quan hệ

vay này ngân hàng và khách hàng có quan hệ trực tiếp với nhau, trực tiếp

ký kết vào các hợp đồng tín dụng và các văn bản liên quan đen việc vay

vốn Còn cho vay đối với doanh nghiệp, tổ chức thì việc ký kết các hợp

đồng và các văn bản liên quan đến khoản vay là người đại diện cho doanh

nghiệp, tổ chức đó

Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức thường có nhu cầu vay các khoản

lớn, nhu cầu có tính ổn định cao Vì các khoản dư nợ lớn nên mỗi khoản vay

đòi hỏi ngân hàng phải thẩm định rất chặt chẽ, quy trình thẩm định, phân tích

và kiểm soát khoản vay nghiêm ngặt

1.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN

1.2.1 Khái niệm về quyết định vay vốn

Quyết định vay vốn là một quá trình được diễn ra kể từ khi người đi

vay hình thành ý thức về nhu cầu, đến khi tiến hành tìm hiểu thông tin để đưa

ra quyết định vay, hoặc lặp lại quyết định vay vốn, trong đó quyết định vay

được xem là giai đoạn cuối cùng của quá trình thông qua quyết định vay vốn

(Quan Minh Nhựt và Huỳnh Văn Tùng, 2013) Đó là kết quả của quá trình

chọn lọc, đánh giá các chọn lựa trên cơ sở cân đối giữa nhu cầu và khả năng,

giữa giá trị nhận được và tổn thất mất đi, giữa tổng lợi ích nhận được so với

chi phí bỏ ra để có được sản phẩm đó dưới sự tác động của những người xung

quanh, bên cạnh các tình huống bất ngờ xảy ra và những rủi ro khi khách

hàng nhận thức được trước khi đưa ra quyết định vay vốn ở một tổ chức tín

dụng

1.2.2 Quá trình ra quyết định vay vốn

Khách hàng cá nhân thường tìm kiếm trong bộ nhớ của mình trước khi

họ tìm kiếm các nguồn thông tin bên ngoài về nhu cầu vay vốn mà họ muốn

Các kinh nghiệm vay vốn được coi là một nguồn thông tin nội bộ để họ tham

khảo và đưa ra quyết định Nhiều quyết định vay của KHCN được dựa trên sự

kết hợp của kinh nghiệm vay trong quá khứ, các thông tin chương trình tiếp

thị và thông tin phi thương mại (Schiffman & Kanuk, 2004) Theo Bray

(2008) hành vi vay vốn của khách hàng có thể diễn tả theo mô hình EKB

(Engel, Blackwell và Minard, 1995) cho rằng quá trình ra quyết định vay vốn

là một quá trình liên tục từ giai đoạn trước khi vay vốn đến sau khi vay, bao

gồm 5 giai đoạn: Nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa

chọn, quyết định vay, hành vi sau khi vay

Kotler (2003) mô tả quá trình thông qua quyết định vay của KHCN

diễn ra qua các giai đoạn theo hình 1.1

Hình 1.1 cho thấy quá trình ra quyết định vay bao gồm năm giai đoạn:

Nhận biết vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, ra quyết định vay,

hành vi sau khi vay Như vậy, quá trình vay bắt đầu từ lâu trước khi vay thực

tế và tiếp tục lâu sau đó Các nhà băng cần phải tập trung vào toàn bộ quá

trình vay vốn là chỉ quyết định vay Điều này có nghĩa là người đi vay đi qua

tất cả năm giai đoạn khi vay vốn Tuy nhiên, trong thói quen, người ta thường

bỏ qua hoặc đảo ngược một số giai đoạn (Kotler, 2003)

Hình 1.1 Quy trình ra quyết định vay vốn của KHCN

(Nguồn: Kotler, 2003)

Như vậy, nhìn chung các tác giả đánh giá rằng quyết định vay của

KHCN là một tiến trình liên tục, thường xuyên bao gồm những giai đoạn:

Nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, ra quyết định vay và

hành vi sau khi vay

1.2.3 Các mô hình lý thuyết về ý định hành vi

a Thuyết hành động hợp lý (TRA-Theory of Reasoned Action)

b.

Hình 1.2 Thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein (1975)

Thuyết hành động hợp ký (TRA) được Ajzen và Fishbein xây dựng từ

cuối thập niên 60 của thế kỷ 20 và được hiệu chỉnh mở rộng trong thập niên

Hành vi thực sự

Ý định hành vi

Thái độ đối với hành vi

Chuẩn chủ quan

Đánh giá lựa chọn

Ra quyết định vay

Hành vi sau khi vi

70 TRA gần như là xuất phát điểm của các lý thuyết về thái độ, góp phần

trong việc nghiên cứu thái độ và hành vi, nói lên rằng hành vi sử dụng của

người tiêu dùng là dựa trên sự kiểm soát của ý chí Mô hình TRA (Ajzen và

Fishbein, 1975) đưa ra thừa nhận rằng, ý định hành vi là yếu tố quyết định

đến hành vi thực sự của con người Trong đó, ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi

hai yếu tố: Thái độ đối với hành vi và Chuẩn chủ quan

TRA thừa nhận rằng yếu tố quyết định trực tiếp quan trọng nhất của

hành vi thực sự là dự định hành vi

b Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned Behaviour)

Lý thuyết hành vi có kế hoach (TPB) được phát triển bởi Icek Ajzen

vào năm 1988 bằng cách bổ sung thêm yếu tố “Cảm nhận kiểm soát hành vi”

vào mô hình TRA TPB là một lý thuyết dự đoán hành vi có chủ ý, vì hành vi

có thể được thảo luận và lên kế hoạch

Hình 1.3 Thuyết hành vi có kế hoạch(TPB) của Ajzen (1988)

Theo lý thuyết TPB, dự định hành vi ngoài chịu tác động vởi hai nhân

tố là thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan, còn chịu tác động bởi nhân tố

“Cảm nhận kiểm soát hành vi” - là nhận thức của con người về khả năng của

họ để thực hiện một hành vi nhất định, đề cập đến nguồn tài nguyên sẵn có,

những kỹ năng, cơ hội cũng như nhận thức của riêng từng người hướng tới

việc đạt được kết quả

Cả hai biến “dự định hành vi” và “cảm nhận kiểm soát hành vi” đều

Thái độ đối với

đóng vai trò quan trọng trong việc dự đoán hành vi thực sự “Dự định hành

vi” là một dấu hiệu sự sẵn sàng thực hiện một hành vi nhất định của cá nhân,

nó được xem là tiền đề trực tiếp của hành vi “Hành vi” là biểu hiện, phản ứng

có thể quan sát trong một tình huống nhất định đối với một mục tiêu được đưa

ra Các biến quan sát hành vi có thể được tổng hợp qua các bối cảnh và thời

gian để đưa ra một sự đo lường đại diện cho hành vi

1.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN TRƯỚC

ĐÂY

1.3.1 Nghiên cứu của Frangos, Konstantinos, Ioannis, Giannis,

and Valvi (2012) “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay

ngân hàng của khách hàng Hi Lạp”

Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định của khách hàng để vay một khoản tiền từ một ngân hàng đối với

khách hàng ở Hi Lạp Đây cũng là những nỗ lực của các ngân hàng để thu hút

khách hàng mới và duy trì những khách hàng hiện có

Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố sau ảnh hưởng đến quyết định

vay của người dân ở Hi Lạp: Lãi suất vay, chất lượng dịch vụ, yếu tố xã hội

Đây là các yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến quyết định vay vốn (hình 1.4)

Lãi suất cho vay

Yếu tố nhân khẩu học

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay

ngân hàng của khách hàng Hi Lạp

(Nguồn: Frangos và cộng sự, 2012)

1.3.2 Nghiên cứu của Devlin (2002) “Nghiên cứu phân tích các tiêu

chí lựa chọn vay mua nhà trên thị trường tại Vương Quốc Anh”

Nghiên cứu này phân tích các tiêu chí lựa chọn của khách hàng trên thị

trường trong việc vay mua nhà của vương quốc Anh Đặc biệt nghiên cứu

điều tra về tầm quan trọng của các tiêu chí lựa chọn theo người tiêu dùng và

cũng phân tích sự khác biệt quan trọng của sự lựa chọn đối với một số yếu tố

liên quan tới nhân khẩu, yếu tố cá nhân Một nghiên cứu định lượng về dữ

liệu từ 4.200 người tham gia được sử dụng

Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn tổ

chức vay của khách hàng dựa trên lời khuyên của chuyên gia, và tiêu chí được

khách hàng quan tâm nhất là lãi suất Ngoài ra, nghiên cứu còn cho thấy có sự

khác biệt của những tiêu chí lựa chọn quan trọng khác như: giới tính, thu nhập

của hộ gia đình, trình độ học vấn, dân tộc, và sự tăng trưởng tài chính Đây là

các yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến việc lựa chọn tổ chức vay của khách hàng

tại Vương Quốc Anh (hình 1.5)

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu phân tích các tiêu chí lựa chọn vay mua

nhà trên thị trường tại Vương Quốc Anh

(Nguồn: Devlin, 2002)

1.3.3 Nghiên cứu của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2013)

về “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa Ngân Hàng của khách

hàng cá nhân”

Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ và

nghiên cứu chính thức (1) Nghiên cứu sơ bộ chủ yếu tập trung vào kỹ thuật

phỏng vấn sâu (in-depth interview) với 8 người là các nhân viên phòng giao

dịch, phòng dịch vụ khách hàng, trưởng phòng marketing và người tiêu dùng

đã sử dụng dịch vụ ngân hàng Nội dung dựa vào thang đo của các nghiên cứu

trước, Yavas U & ctg [14], Mokhlis S [10], Nguyễn & ctg [11], Nguyễn [12]

Mô hình nghiên cứu được đề nghị như sau

Hình 1.6 Mô hình nghiên cứu lựa chọn ngân hàng

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này tác giả trình bày một sổ vấn đề mang tính lý luận về khái

niệm, đặc điểm và phân loại của cho vay cá nhân; các nhân tổ ảnh hưởng đến

hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại; các khái niệm và mô hình về

hành vi của khách hàng cá nhân; trình bày lịch sử nghiên cứu và kết quả các

nghiên cứu có liên quan đến sự lựa chọn ngân hàng thực hiện tại một số nước,

đồng thời đưa ra khái quát sơ bộ về các nhân tố tác động đến sự lựa chọn

ngân hàng thương mại của khách hàng cá nhân khi vay vốn

CHƯƠNG 2

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Thuận tiện về vị trí

Ảnh hưởng của người thân

Nhận biết thương hiệu

Thái độ đối với chiêu thị

Xu hướng chọn Ngân Hàng

2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH

VƯỢNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG (VPBANK – CN ĐÀ NẴNG)

2.1.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi

nhánh Đà Nẵng

a Lịch sử hình thành và phát triển của VPBank CN Đà Nẵng

Chi nhánh VPBank Đà Nẵng được thành lập theo giấy phép số 0026/GTC

ngày 22/07/1995 do thống đốc NHNN Việt Nam cấp Ngày 14/09/1995 chi

nhánh VPBank Đà Nẵng chính thức đi vào hoạt động đặt tại 112 Phan Châu

Trinh – TP Đà Nẵng

- Chức năng: Các chức năng hoạt động chủ yếu của VPBank chi nhánh

Đà Nẵng bao gồm: Huy động ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ

chức kinh tế và dân cư; cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối

với các tổ chức kinh tế và dân cư từ khả năng nguồn vốn của ngân

hàng; thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, mua bán

kinh doanh ngoại tệ và các loại giấy tờ có giá, chi trả kiều hối, chuyển

tiền nhanh và nhiều loại dịch vụ môi giới, tư vấn, kinh doanh tài chính

khác; cung cấp các dịch vụ giao dịch giữa các khách hàng và các dịch

vụ ngân hàng khác theo quy định của NHNN Việt Nam

- Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện công tác hoạch toán theo đúng chế độ nhà

nước, ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh

Vượng; Chấp hành tốt chế độ quản lý tiền tệ, bảo quản các chứng từ có

giá, nhận cầm đồ, thế chấp bảo đảm an toàn kho quỹ tuyệt đối, thực

hiện thu chi tiền tệ chính xác; Phát triển nguồn nhân lực và đào tạo

nguồn nhân viên, quản lý tốt nhân sự, nâng cao uy tín phục vụ ngân

hàng VPBank; Lập và thực hiện kế hoạch kinh doanh, mức sinh lời

của ngân hàng như kế hoạch cân đối vốn, kế hoạch thu nhập – chi phí;

Thường xuyên nghiên cứu và cải tiến nghiệp vụ, đề xuất các sản phẩm,

dịch vụ ngân hàng với địa bàn hoạt động, áp dụng các tiến bộ kỹ thuật

tiên tiến vào quy trình nghiệp vụ và quản lý ngân hàng, nâng cao chất

lượng sản phẩm và khả năng phục vụ; Thực hiện chế độ bảo mật

nghiệp vụ ngân hàng như về số liệu tồn quỹ, thanh khoản ngân hàng, tài

khoản ngân hàng…

2.1.2 Tình hình cho vay khách hàng cá nhân của VPbank– Chi

nhánh Đà Nẵng

2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách

hàng cá nhân khi vay vốn tại các ngân hàng thương mại

Tổng hợp một số bài nghiên cứu trước đây và các nhân tố được đề cập

ở phần trước, tác giả cho rằng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

ngân hàng thương mại khi vay vốn cá nhân có thể được khái quát bằng một số

nhân tố sau:

- Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng (ngân hàng có chi nhánh rộng

khắp, ngân hàng có nhiều máy ATM, ngân hàng có nơi giao dịch với khách

hàng rộng, thoáng mát và sang trọng, ngân hàng có thương thiệu dễ nhân biết,

ngân hàng có tiềm lực tài chính tốt, )

- Chính sách marketing của ngân hàng (quảng cáo trên các phương

tiện truyền thông, tờ rơi, các chương trình khuyến mãi, )

- Sự thuận tiện (vị trí ngân hàng gần nơi làm việc hoặc nơi cư trú,

Doanh nghiệp chủ quản sử dụng dịch vụ ngân hàng này, )

- Chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp (ngân hàng trân trọng

khi khách hàng đen giao dịch; các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cung

cấp đều làm hài lòng khách hàng; các thông tin về sản phẩm cho vay đều

được ngân hàng cung cấp và cập nhật đầy đủ các thông tin đen khách hàng, )

- Chính sách tín dụng (Vay tín chấp và không cần bảo lãnh của công

ty, mức giới hạn thu nhập để được vay vốn thấp, sản phẩm đa dạng, )

- Sự ảnh hưởng của các mối quan hệ (bạn bè, người thân, )

- Giá cả của ngân hàng (Lãi suất cho vay thấp, Phí dịch vụ thấp, Dịch

vụ ngân hàng nhanh chóng, )

- Nhân tố không có lý do cụ thể hoặc các nhân tố khác: không đề cập

trong nghiên cứu này

Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu sự lựa chọn NH của KHCN

Giả thiết nghiên cứu:

- H1: Chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp tác động dương đen

quyết định lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần của khách hàng cá

nhân khi vay vốn

Lựa chọn Ngân Hàng để vay vốn

Sự Thuận Tiện

- H2: Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng tác động dương đen quyết

định lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần của khách hàng cá nhân khi

vay vốn

- H3: Giá cả của ngân hàng tác động dương đến quyết định lựa chọn

ngân hàng thương mại cổ phần của khách hàng cá nhân khi vay vốn

- H4: Chính sách tín dụng của ngân hàng tác động dương đen quyết định

lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần của khách hàng cá nhân khi vay

vốn

- H5: Các mối quan hệ của người đi vay tác động dương đen quyết định

lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần của khách hàng cá nhân khi vay

vốn

- H6: Sự thuận tiện tác động dương đen quyết định lựa chọn ngân hàng

thương mại cổ phần của khách hàng cá nhân khi vay vốn

- H7: Chính sách marketing của ngân hàng tác động dương đen quyết

định lựa chọn ngân hàng thương mại cổ phần của khách hàng cá nhân khi

vay vốn

2.2.2 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng cung cấp

Trong chất lương dịch vụ của ngân hàng cung cấp đen khách hàng,

khách hàng vay vốn luôn mong muốn:

- Ngân hàng trân trọng khi khách hàng đen giao dịch

- Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng cung cấp đều làm hài lòng

khách hàng

- Các thông tin về sản phẩm cho vay đều được ngân hàng cung cấp và

cập nhật đầy đủ các thông tin đen khách hàng Nhân viên tự tin và chuyên

nghiệp

- Nhân viên lịch sự, nhiệt tình

- Nhân viên của ngân hàng luôn được tin tưởng

- Ngân hàng tư vấn hướng giải quyết tốt nhất cho các yêu cầu của

khách hàng

- Ngân hàng tư vấn các sản phẩm vay đáp ứng mong đợi tốt nhất của

khách hàng

2.2.3 Hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng

Có thể đo lường mức độ lựa chọn của khách hàng cá nhân khi vay vốn

có quan tâm đến hình ảnh và danh tiếng của ngân hàng bằng các nhân tố sau:

- Ngân hàng có chi nhánh rộng khắp

- Ngân hàng có nhiều máy ATM

- Ngân hàng có nơi giao dịch với khách hàng rộng, thoáng mát và sang

trọng

- Ngân hàng có thương thiệu dễ nhân biết

- Ngân hàng có tiềm lực tài chính tốt

2.2.4 Giá cả của ngân hàng

Có 3 nhân tố đã được sử dụng để đo lường:

- Lãi suất và phí cho vay thấp

- Chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất cho vay

- Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản, nhanh gọn

- Lãi suất và phí thấp là nhân tố quan trọng của giá cả của sản phẩm

vay

- Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản, nhanh gọn giúp khách hàng tiết kiệm

được thời gian, có thể giúp khách hàng tiết kiệm được các chi phí cơ hội, các

chi phí đi lại, và đặc biệt đối với các nhu cầu mang tính cấp bách

2.2.5 Chính sách truyền thông, tiếp thị và khuyến mãi của ngân

hàng

- Mức độ xuất hiện thường xuyên của ngân hàng trên các phương tiện

truyền thông

- Ngân hàng có chương trình khuyến mãi, quà tặng hấp dẫn và hâu mãi

(khách hàng VIP, tích điểm khi giao dịch, )

- Đa dạng về phương thức tiếp thị (Điện thoại, gửi email, tin nhắn, tờ

rơi, nhân viên đi tiếp thị,.)

Phương thức giới thiệu sản phẩm cho vay rất quan trọng trong việc thu

hút khách hàng sử dụng dịch vụ, nó sẽ là đường dẫn cho khách hàng khi họ có

nhu cầu

2.2.6 Sự ảnh hưởng từ các môi quan hệ của khách hàng

Khi phát sinh nhu cầu vay vốn, khách hàng thường tìm hiểu các thông

tin liên quan đen sản phẩm mà họ cần từ các nguồn khác nhau (các phương

tiện truyền thông, ngân hàng, quảng cáo, các diễn đàn trên internet, người

quen, ) Trong đó, một trong các nguồn có ảnh hưởng đáng kể đen quyết định

lựa chọn ngân hàng cho vay là từ các mối quan hệ của khách hàng (theo

Philip Kotler “Principles of Marketing”, 2011) như:

- Sự giới thiệu từ người thân

- Sự giới thiệu từ bạn bè

2.2.7 Sự thuận tiện

Đối tượng khách hàng thường gắn với việc tiết kiện thời gian giao dịch

và chi phí đi lại Sự thuận tiện này được thể hiện ở khoảng cách từ nơi cư trú

hiện tại hay từ cơ quan làm việc của khách hàng đen ngân hàng Kỳ vọng ở

đây là khách hàng sẽ có xu hướng lựa chọn ngân hàng nào gần hơn để tiện khi

làm thủ tục vay vốn, thanh toán nợ định kỳ,

Một doanh nghiệp chủ quản sử dụng dịch vụ của ngân hàng để trả

lương/thưởng cũng làm khách hàng có khuynh hướng lựa chọn ngân hàng khi

vay vốn vì có thể thủ tục chứng minh tài chính được miễn hoặc tinh gọn hơn

(những chính sách ưu đãi khác) cũng như việc trích tiền từ tài khoản lương để

thanh toán nợ Hai nhân tố đại diện cho sự thuận tiện:

- Ngân hàng gần nơi cư trú

- Tài khoản trả lương của ngân hàng này

2.2.8 Chính sách tín dụng của ngân hàng

Chính sách tín dụng của ngân hàng có thể kể đen một số nhân tố đại

diện như sau:

- Sản phẩm cho vay đa dạng

- Vay tín chấp và không cần bảo lãnh của công ty

- Mức giới hạn thu nhập để được vay vốn thấp

- Mức độ bảo mật, an toàn thông tin khi giao dịch cao

Sản phẩm cho vay đa dạng sẽ tạo cho khách hàng có nhiều cơ hội được

vay vốn phù hợp với nhu cầu của mình, đó cũng chính là một trong những

tiêu chí mà người vay vốn có thể sử dụng để lựa chọn ngân hàng cho vay

Hiện nay một số ngân hàng phát triển một số sản phẩm với số tiền đồng

ý cấp hạn mức/ khoản vay tín chấp lên đến vài trăm triệu đồng Nhân tố này

được khách hàng cân nhắc tùy vào nhu cầu vốn vay khi lựa chọn ngân hàng

để giao dịch

Điều kiện về mức thu nhập tối thiểu thấp trong quy định sản phẩm vay

khi ngân hàng đảm bảo năng lực trả nợ của khách hàng trong điều kiện giá cả

thay đổi Nhân tố này thường ảnh hưởng đen các đối tượng đi vay là người có

thu nhập không cao

Ngoài ra, người đi vay cũng quan tâm đen mức độ bảo mật, an toàn

thông tin khi giao dịch với ngân hàng

2.3 KIỂM ĐINH MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH

HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ

NHÂN TẠI VPBANK.

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu

a Phương pháp nghiên cứu

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành

dựa vào các bài nghiên cứu trước đây ở trong nước và ngoài nước Nghiên

cứu với mục đích phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định

mô hình nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu được thu thập qua bảng câu hỏi Khách hàng tự trả lời

các câu hỏi được gợi ý là công cụ chính để thu thập dữ liệu Mẫu nghiên cứu

được lấy theo phương pháp phi xác suất và được khảo sát với những khách

hàng cá nhân đã, đang vay tiêu dùng tại VPBank Chi Nhánh Đà Nẵng Kích

thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng

nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố cần có mẫu ít nhất là 150 quan sát,

được tính dựa trên lý thuyết Hair & cộng sự (2006), yêu cầu tối thiểu là 5 mẫu

cho 1 biến quan sát Do đó, mô hình có 30 biến quan sát thì số mẫu tối thiểu

là n = 30 x 5 = 150 mẫu Mầu sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm

SPSS

Bảng câu hỏi gồm 30 phát biểu, mỗi câu hỏi được đo lường dựa trên

thang đo Likert 5 điểm Sau khi tiến hành thu thập dữ liệu, sẽ chọn ra các mẫu

trả lời hữu ích nhất để nhập vào chương trình SPSS phục vụ cho quá trình

phân tích

Phương pháp xử lý dữ liệu: Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân

tích dữ liệu:

- Sử dụng hệ số Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cây của thang đo

- Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị khái

niệm thang đo Sử dụng phân tích nhân tố khám phá để loại bỏ các biến có

thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân to (factor loading) và các

phương sai trích được Sau đó đặt tên các nhân tố trên cơ sở nhân ra các biến

có hệ số tải nhân tố lớn ở cùng một nhân tố trong ma trân nhân tố sau khi

xoay (Rotated Component Matrix) Nghĩa là, nhân tố này có thể được giải

thích bằng các biến có hệ số lớn đối với bản thân nó

• Kiểm tra độ thích hợp của mô hình bằng phương pháp hồi quy bội

b Quy trình nghiên cứu

Hình 2.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu

2.3.2 Thang đo

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 5 mức độ: 1 là hoàn

toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là không có ý kiến, 4 là đồng ý, 5 là

hoàn toàn đồng ý

Bảng 2.1 Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách

hàng vay cá nhân tại VPBank Đà Nẵng

STT Ký hiệu Các phát biểu đo lường khái niệm

Các thông tin về sản phẩm cho vay đều được Ngân hàng cung cấp

và cập nhật đầy đủ các thông tin đen khách hàng Nhân viên tự tin

và chuyên nghiệp

4 CLDV4 Nhân viên tự tin và chuyên nghiệp

5 CLDV5 Nhân viên lịch sự, nhiệt tình

6 CLDV6 Nhân viên của Ngân hàng luôn được tin tưởng

7

CLDV7 Ngân hàng tư vấn hướng giải quyết tốt nhất cho các yêu cầu của

khách hàng 8

CLDV8 Ngân hàng tư vấn các sản phẩm vay đáp ứng mong đợi tốt nhất của khách hàng.

Hình ánh ngân hàng

9 HANH1 Ngân hàng có chi nhánh rộng khắp

10 HANH2 Ngân hàng có nhiều máy ATM.

Ngân hàng có nơi giao dịch với khách hàng rộng, thoáng mát và sang trọng.

12 HANH4 Ngân hàng có thương thiệu dễ nhân biết

13 HANH5 Ngân hàng có tiềm lực tài chính tốt

Giá cả

14 GIA1 Lãi suất và phí cho vay thấp

15 GIA2 Chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất cho vay

16 GIA3 Thủ tục hồ sơ vay vốn đơn giản, nhanh gọn