Quy trình cấp tín dụng tại techcombank thăng long

Quy trình tác nghiệp cơ bản nhất mà tôi thường xuyên tham gia trực tiếp là quy trình cấp tín dụng với khách hàng cá nhân, vì vậy, trong phạm vi bài tập cá nhân này, tôi sẽ giới thiệu về

QUY TRÌNH CẤP TÍN DỤNG TẠI TECHCOMBANK THĂNG LONG

I Khái niệm về quy trình tác nghiệp:

Tác nghiệp là quá trình tạo ra sản phẩm/dịch vụ, quá trình này không chỉ quan trong trong các doanh nghiệp sản xuất mà hiện nay trong các doanh nghiệp dịch vụ thì quy trình tác nghiệp cũng có một vai trò rất quan trọng trong hoạt động của từng doanh nghiệp

Một quy trình tác nghiệp hợp lý sẽ đảm bảo tiết kiệm được thời gian, sức lao động, của cải vật chất, từ đó, tăng năng suất, chất lượng và hiệu quả công việc

Tôi hiện đang công tác tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Thăng Long – Phòng Dịch vụ ngân hàng cá nhân Quy trình tác nghiệp cơ bản nhất mà tôi thường xuyên tham gia trực tiếp là quy trình cấp tín dụng với khách hàng cá nhân, vì vậy, trong phạm vi bài tập cá nhân này, tôi sẽ giới thiệu về quy trình tác nghiệp cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân tại Techcombank Thăng Long

II Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua hơn 16 năm hoạt động, đến nay Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 107.910 tỷ đồng (tính đến hết tháng 6/2010) Techcombank có cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần Với mạng lưới gần 230 chi nhánh, phòng giao dịch trên hơn 40 tỉnh và thành phố trong cả nước, dự kiến đến cuối năm 2010, Techcombank sẽ tiếp tục mở rộng, nâng tổng số Chi nhánh và Phòng giao dịch lên 300 điểm trên toàn quốc Techcombank còn là ngân hàng đầu tiên và duy nhất được Financial Insights tặng danh hiệu Ngân hàng dẫn đầu về giải pháp và ứng dụng công nghệ Hiện tại, với đội ngũ nhân viên lên tới trên 5000 người, Techcombank luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ dành cho khách hàng Techcombank hiện phục vụ trên 1 triệu khách hàng cá nhân, gần 42.000 khách hàng doanh nghiệp

 Tháng 6/2010: Techcombank đã tăng vốn điều lệ lên 6.932 tỷ đồng

 Tháng 7/2010: Nhận giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2010” do tạp chí Euromoney trao tặng

 Tháng 8/2010: Nhận Giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt 2010” do Hội doanh nhân trẻ trao tặng và Giải thưởng Thương hiệu Việt được ưu thích nhất năm 2010 do Báo Sài gòn Giải phóng trao tặng

Có thể nói, trên thị trường ngân hàng tài chính Việt Nam hiện nay thì Techcombank chỉ

“chịu” đứng sau duy nhất ACB và đang hướng đến mô hình là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam Có được thành công như hiện tại, một phần quan trọng là nhờ việc Techcombank

đã chú trọng đến quy trình tác nghiệp của tất cả các bộ phận, quy trình cấp tín dụng của Techcombank được đầu tư xây dựng khoa học và chặt chẽ để hạn chế tối đa rủi ro đạo đức cũng như các rủi ro khác phát sinh từ thị trường Chi nhánh Thăng Long là một trong những chi nhánh đầu tiên của Techcombank và cho đến nay vẫn giữ vững vai trò là một trong những chi nhánh bán lẻ hàng đầu trong hệ thống

III Quy trình cấp tín dụng tại Techcombank Thăng Long

ĐẢM BẢO

BỘ PHẬN THỰC HIỆN

1 Tiếp nhận hồ sơ

1.1 Tiếp nhận hồ sơ và tư vấn dựa trên nhu cầu vay vốn của khách

hàng Nếu sản phẩm của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của khách

hàng, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ cần thiết theo yêu

cầu của ngân hàng

Chuyên viên khách hàng

1.2 Thẩm định tính xác thực của hồ sơ 1 chuyên viên

và 1 Lãnh đạo phòng khách hàng

1.3 Chuyển hồ sơ lên trung tâm định giá hoặc định giá ngoài tại những

Công ty theo chỉ định của Hội sở chính

Chuyên viên khách hàng

2 Định giá tài sản đảm bảo

2.1 Định giá tài sản đảm bảo của khách hàng Chuyên viên

định giá

2.2 Chuyển kết quả định giá cho Chuyên viên khách hàng tại Chi nhánh Chuyên viên

định giá

3 Thẩm định hồ sơ

3.1 Chuyên viên khách hàng chuyển hồ sơ của khách hàng và kết quả

định giá lên cho Chuyên viên phê duyệt

3.2 Thẩm định khả năng trả nợ của khách hàng dựa trên những thông

tin trên hồ sơ và có quyền xác nhận thêm thông tin với khách hàng

ngoài những thông tin mà chuyên viên Khách hàng đã cung cấp

Chuyên viên thẩm định

3.3 Chuyển hồ sơ lên lãnh đạo Phòng/Trung tâm tùy vào cấp độ của

khoản vay

Chuyên viên thẩm định

Phòng/Trung tâm

4 Giải ngân

4.1 Hướng dẫn khách hàng đăng ký giao dịch tài sản đảm bảo Chuyên viên

hỗ trợ

hỗ trợ

IV Những bất cập trong quy trình tác nghiệp

Về cơ bản, quy trình cấp tín dụng của Techcombank đã tương đối hoàn thiện và chặt chẽ, tuy nhiên vẫn còn những bất cập chưa thể khắc phục cụ thể như sau:

 Trong toàn bộ quy trình chưa nêu rõ thời gian hoàn thiện từng bước của nghiệp vụ nên đôi khi thời gian thẩm định bị kéo dài, khách hàng phải chờ đợi lâu và làm giảm sự hài lòng về dịch vụ của Techcombank

Nguyên nhân và giải pháp

 Trung tâm phê duyệt của Techcombank toàn miền Bắc được đặt tại Hà Nội, việc chuyển hồ sơ lên trung tâm qua đường Internet, lượng hồ sơ phải thẩm định của mỗi chuyên viên thẩm định hàng ngày là rất lớn, thường xuyên xảy ra quá tải trầm trọng Một số chuyên viên khách hàng của các chi nhánh có địa điểm gần trụ sở của Trung tâm phê duyệt thường trực tiếp mang hồ sơ lên và có tình trạng

“chen ngang”, hồ sơ gửi lên trước không được duyệt trước mà phải xếp sau những hồ sơ “chen ngang” do chuyên viên trực tiếp mang lên Do đó, những chi nhánh ở xa trụ sở của Trung tâm phê duyệt gửi hồ sơ qua mạng nội bộ thường có thời gian phê duyệt hồ sơ kéo dài hơn, khiến khách hàng phải chờ đợi lâu, ảnh hưởng đến uy tín của Techcombank

 Quy định rõ về thời gian thẩm định hồ sơ và cách thức gửi và tiếp nhận của hồ

sơ của Chuyên viên khách hàng với Chuyên viên phê duyệt để tránh tình trạng

“chen ngang” lộn xộn, ảnh hưởng đến thời gian giải ngân của một món vay, làm mất thời gian của khách hàng

 Do số hồ sơ cần định giá là rất nhiều nên trung tâm định giá nội bộ của Techcombank thường xuyên bị quá tải dẫn đến phải thuê định giá ngoài theo chỉ định Với những công ty định giá lớn và có uy tín như VVFS, Savi, Hoàng Hải, Saville,… giá trị tài sản thế chấp được định giá tương đối chính xác nhưng còn một số đơn vị đánh giá chưa sát với giá trị tài sản đảm bảo trên thực tế Việc định giá quá cao so với giá trị thực sẽ gây rủi ro cho ngân hàng và ngược lại việc định giá quá thấp sẽ làm khách hàng bức xúc, không hài lòng vì làm giảm giá trị khoản vay Vì thế, một kết quả định giá hợp lý là vô cùng quan trọng trong các khoản vay có tài sản đảm bảo

 Trung tâm định giá cần xem xét cụ thể danh sách những công ty định giá chỉ định, đảm bảo chất lượng của mỗi hồ sơ được định giá để đánh giá đúng giá trị thật của các tài sản, đảm bảo hạn chế rủi ro cho ngân hàng mà vẫn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

V Nội dung nào trong môn học Quản trị tác nghiệp và sản xuất này có thể áp dụng

vào công việc của doanh nghiệp và việc áp dụng như thế nào:

Như đã nói ở trên, ngân hàng hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và bản chất cũng là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Vì thế, chiến lược trong quản trị sản xuất và dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng Tuy tôi chưa được tự mình nắm giữ trọng trách là xác định chiến lược hoạt động cho cả hệ thống TECHCOMBANK nhưng bản thân tôi rất tâm đắc với 10 chiến lược trong quản trị sản xuất và dịch vụ trong phạm vi môn học

Thiết kế hàng hóa và dịch vụ

Chất lượng

Thiết kế về chu trình và năng lực sản xuất

Chọn địa điểm

Bố trí sắp xếp

Cân đối về nguồn nhân lực và công việc

Quản lý hệ thống cung cấp

Dự trữ hàng

Lập kế hoạch

Bảo dưỡng

Có thể nói đây là 10 yếu tố vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, là một trong những điểm mấu chốt quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp Vì vậy, TECHCOMBANK cần áp dụng một cách có sáng tạo 10 quyết định chiến lược trong quản trị sản xuất và dịch vụ, bản thân tôi cho rằng những yếu tố sau là quan trọng nhất:

 Thiết kế sản phẩm dịch vụ: Bộ phận phát triển dịch vụ sản phẩm mới phải nhanh chóng đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân Theo các con số thống kê gần đây cho thấy, trong khi khách hàng tổ chức hầu như đều đã giao dịch với ngân hàng thì thị phần khách hàng cá nhân của Việt Nam trong ngành dịch vụ ngân hàng là còn rất rộng lớn Vì vậy, TECHCOMBANK cần chú trọng phát triển mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để phát triển thị phần khách hàng cá nhân ngày càng lớn mạnh

 Chất lượng dịch vụ: Tin cậy, tín nhiệm, thấu hiểu khách hàng, thái độ phục vụ niềm

nở, ân cần với khách hàng, ưu đãi về phí đối với khách hàng truyền thống, khách hàng VIP , xử lý hồ sơ, chứng từ giao dịch nhanh chóng, chính xác và đạt kết quả cao Bản chất là một ngành dịch vụ, dù là hàng hóa đầu vào (nhận tiền gửi) hay sản phẩm đầu ra (cho vay vốn) thì ngân hàng cũng cần tạo được sự hài lòng tối đa cho khách hàng mới có thể duy trì quan hệ lâu bền và tạo được niềm tin với khách hàng Cần đặc biệt lưu ý đến kỹ năng của các nhân viên dịch vụ khách hàng, giao dịch viên như kỹ năng tương tác tích cực và chuyên nghiệp với khách hàng như kỹ năng giao tiếp, phỏng vấn, đàm phán của nhân viên cung cấp đạt mức yêu cầu Đồng thời thiết

kế năng lực của nhân sự và thiết bị phải phù hợp với nhu cầu tránh để xảy ra quá tải làm giảm chất lượng phục vụ hay ngược lại dư thừa làm lãng phí nguồn lực

 Lựa chọn địa điểm: Trụ sở, quầy giao dịch cần được đặt tại vị trí thuận lợi cho khách hàng giao dịch, nên đặt địa điểm tại các khu đô thị mới, đông dân cư, có phong cách với màu xanh đặc trưng tạo sự khác biệt với các thương hiệu khác, công năng đáp ứng được yêu cầu của chu trình cung cấp dịch vụ, đồng thời phải bố trí sắp xếp sao cho làm nổi bật sản phẩm dịch vụ thông qua các bảng biểu thông báo lãi suất, tờ rơi,

tờ quảng cáo cần sắp xếp sao cho khách hàng dễ nhìn, dễ đọc, dễ hiểu

Hệ thống tác nghiệp có ảnh hưởng rất lớn tới việc nâng cao khả năng cạnh tranh của TECHCOMBANK với các Ngân hàng Thương mại khác trên cùng địa bàn Để tạo được sự khác biệt, tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường, tất cả các khâu trong quá trình tác nghiệp, ở mức độ nhất định, trực tiếp hoặc gián tiếp đều ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của TECHCOMBANK Vì vậy, chỉ cần một khâu dù rất nhỏ nếu không tốt đều có thể làm thất bại chiến lược quản trị tác nghiệp sản xuất và dịch vụ của TECHCOMBANK

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Giáo trình Quản trị hoạt động và tác nghiệp do Global Advanced biên soạn

2 Slide của giảng viên

3 Tài liệu nội bộ của Techcombank