Bài giảng kỹ năng giao tiếp

Slide giảng dạy về kỹ năng giao tiếp thành công. Tài liệu dùng cho Sinh viên Đại học.

Kỹ năng

GIAO TIẾP

1

THS LÊ CHÍ HÙNG CƯỜNG

Tiên học lễ,

hậu học văn

Sự ăn cho ta cái lực

3

Sự ở cho ta cái chí

Sự bang giao cho ta cái nghiệp

Khái niệm giao tiếp

Là một quá trình trao đổi thông tin

Nơi giao lưu tình cảm, tư tưởng để phát triển nhân cách con người

Là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội

nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định

4

Đặc trưng của giao tiếp

Quan hệ giữa người với người

Bao gồm sự trao đổi thông tin, tư tưởng tình cảm, nhu cầu của người tham gia quá trình giao tiếp

Giao tiếp có thể được cá nhân hay một nhóm thực hiện

Thông điệp thông trong giao tiếp được chia sẽ bằng nhiều cách như ngôn ngữ nói, ngôn ngữ viết, phong cách, tư thế, y phục, nét mặt, điệu bộ, cử chỉ, dáng đứng, hành vi phi ngôn ngữ

5

Mục tiêu của giao tiếp

Giúp người nghe hiểu những dự định của chúng ta.

Có được sự phản hồi từ người nghe.

Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với người

nghe.

6

Hai khía cạnh của giao tiếp

Vai trò của giao tiếp

Trao đổi thông tin: …tiếp thu nền văn hóa xã hội, tiếp thu những kinh nghiệm của lịch sử xã hội để biến thành vốn sống, kinh nghiệm của bản thân.

Trao đổi tình cảm: tạo ra tình cảm gắn bó, thân mật, tạo sự hiểu biết lẫn nhau Tạo sự cảm thông, đồng cảm và gần gũi.

Giao tiếp là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển của con người :

hiểu được mong muốn, nhu cầu của người khác Giao tiếp tạo

ra động lực cho sự phát triển của xã hội.

Vai trò của giao tiếp trong các lĩnh vực khác của cuộc sống :

Trong làm việc nhóm, trong ứng xử sư phạm Trong lãnh đạo quản lý, trong gia đình.

8

Các yếu tố cấu thành quá trình giao tiếp

Người phát tin: Người phát tin là người đóng vai trò

mở đầu một cuộc giao tiếp.

Người nhận tin: Người nhận tin là người tiếp nhận

thông tin từ người phát tin.

Thông điệp: Thông điệp là nội dung của cuộc giao

tiếp

Môi trường giao tiếp: Giao tiếp luôn tồn tại trong một bối cảnh,

một môi trường nào đó.

Kênh giao tiếp: Đề cập đến hình thức giao tiếp và các công cụ tham gia vào chuyển tải thông tin

Nhiễu: Nhiễu là khi một yếu tố nào đó xuất hiện gây trở ngại cho quá trình truyền tải thông tin.

9

Biết cách mã hoá thông tin cần truyền đạt ra thành âm thanh, hình ảnh, cử chỉ, điệu bộ một cách chính xác và ấn tượng nhất có thể.

10

Người nhận tin

Sau khi nhận thông tin, người nhận sẽ phải giải mã nhanh chóng và chính xác thông tin của nhận được và tìm cách phản hồi lại cho người phát tin

Người nhận tin cần biết cách giải mã thông tin chuẩn xác

Tham gia với một tư tưởng tích cực và chủ động.

11

Thông điệp

Thông điệp hoàn chỉnh gồm có: Chất của thông điệp, cách mã hoá thông điệp và cách sắp xếp các mã của thông điệp.

Chất của thông điệp là nội dung và ý tưởng mà người giao tiếp dự định đưa vào trong cuộc giao tiếp

Sau khi có ý tưởng, cần mã hoá ý tưởng đó thành các “mã” như ngôn từ, hình ảnh, âm thanh, màu sắc

Và cuối cùng, trước khi truyền thông điệp đi, người giao tiếp phải xắp xếp các “mã” ở trên thành theo một trình tự phù hợp và hiệu quả

12

Môi trường giao tiếp

Môi trường bên trong chính là yếu tố tâm lý của người nói và người nghe trong cuộc giao tiếp

Tâm lý bị ảnh hưởng bởi sức khoẻ, trình độ văn hoá, kinh nghiệm và năng khiếu của mỗi cá nhân Môi trường bên ngoài là toàn bộ không gian, thời gian, văn hoá và các yếu tố vật chất ở nơi mà cuộc giao tiếp diễn ra

Các yếu tố của môi trường này đa dạng và thay đổi liên tục.

13

Kênh giao tiếp

Kênh giao tiếp trực tiếp là cuộc giao tiếp diễn ra mà các cá nhân trực tiếp trao đổi thông tin không thông qua phương tiện truyền thông nào.

Kênh giao tiếp gián tiếp là cuộc giao tiếp phải thông qua một công cụ truyền tin nào đó như thư

từ, điện thoại, đài, báo, tivi, mạng

Mỗi kênh thông tin sẽ có những đặc điểm và đòi hỏi khác nhau trong quá trình giao tiếp.

14

15

Quá trình giao tiếp

Sơ đồ giao tiếp hội thoại

17

Hồi đáp Giải mã

Thông điệp

Người giao tiếp Giải mã Người giao tiếp

Hồi đáp

Nhiễu

Các yếu tố gây trở ngại cho quá

trình giao tiếp.

Nhìn điểm đen: Nhìn điểm đen là trạng thái tâm lý chúng ta

luôn nhìn vào điểm yếu của đối phương và của chính mình khi giao tiếp.

Thói quen đổ lỗi: Khi mắc lỗi, chúng ta hay tìm mọi cách đổ

cho người khác hoặc cho hoàn cảnh Nguyên nhân sâu xa là vì chúng ta luôn tin là mình đúng, mình tốt.

Thiển cận: Thiển cận cách nhận nhận vấn đề một cách nông

cạn, hời hợt, chỉ nghĩ đến trước mắt mà không nghĩ đến lâu dài.

Chỉ sử dụng ngôn từ khi giao tiếp: Truyền tin là một trong những bước quan trọng làm nên hiệu quả của giao tiếp Khi truyền một thông điệp cho người khác thì tỉ lệ ngôn từ chỉ chiếm 7%, giọng nói 38% và hình ảnh chiếm tới 55%.

18

Các yếu tố gây trở ngại cho quá

trình giao tiếp.

Bất đồng về ngôn ngữ: Ngôn ngữ là một trong những loại “mã” phổ biến nhất mà người giao tiếp thường dùng để truyền tải thông điệp

Thời gian không phù hợp: Mỗi một cá nhân đều có

"đồng hồ sinh học" cũng như lịch làm việc và sinh hoạt riêng

Định kiến: Định kiến là một quan niệm bị ảnh

hưởng bởi các nền văn hoá Tức là với mỗi nền văn hoá khác nhau, các vấn đề, các vị thế trong xã hội, các mối quan hệ sẽ bị gán ghép trong một khung văn hoá nhất định.

19

Nguyên nhân thất bại

Suy diễn sai Nhầm lẫn nghĩa của từ Nhận thức khác nhau Thời gian không hợp Quá tải thông tin

20

Biết nhiều

không bằng biết điều

22

Một bồ cái lý không bằng một tí cái tình

Quan niệm sai về giao tiếp

Giao tiếp là việc dễ

Giao tiếp lúc nào cũng tốt

Giải quyết được mọi chuyện

Giao tiếp nhiều hơn là tốt hơn

23

26

Phân loại giao tiếp

Giao tiếp phi ngôn ngữ:

Nét mặt: Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người.

Nụ cười: Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính

Ánh mắt: Qua ánh mắt con người có thể nói lên nhiều thứ Ánh mắt phản

ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con người ra bên ngoài.

Các cử chỉ: Các cử chỉ gồm các chuyển động đầu (gật đầu, lắc đầu ), của bàn tay (vẫy, chào, khua tay), của cánh tay…Vận động của chúng ta có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp

27

Phân loại giao tiếp

Giao tiếp phi ngôn ngữ:

Tư thế: Tư thế cũng là một trong các phương tiện giao tiếp

Nó có liên quan mật thiệt với vai trò, vị trí xã hội của cá nhân

Diện mạo: Diện mạo là những đặc điểm tự nhiên, ít thay đổi được như tạng người, sắc da, và những đặc điểm có thể thay đổi được như râu, tóc, trang điểm, trang sức, trang phục…

Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên Phong cách trang phục nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp của một cá nhân Cách ăn mặc cũng phản ánh nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi

28

Phân loại giao tiếp

Giao tiếp ngôn ngữ:

Giọng nói: Giọng nói thể hiện nhiều đặc điểm của người

thuyết trình Qua giọng nói ta có thể nhận biết được giới tính, tuổi tác, quê quán Giọng nói cũng thể hiện trình độ học vấn, tâm lý, tâm trạng của người thuyết trình

Âm lượng: Giọng nói cần phải rõ ràng, đủ nghe Giọng nói dù

to hay nhỏ đều phải có sinh lực, có khí lực mới có sức thuyết phục Thêm vào đó là độ cao thấp, trầm bổng trong khi nói

Phát âm: Âm vực phải chuẩn, tròn vành rõ chữ, không méo

tiếng hay nuốt chữ, không nhầm lẫn giữa các âm.

29

Phân loại giao tiếp

Giao tiếp ngôn ngữ:

Tốc độ: Cần điều chỉnh tốc độ nói cho phù hợp tuỳ thuộc vào

mức độ khó dễ của nội dung giao tiếp và đặc điểm của đối

tượng nghe

Âm điệu: Cần điều chỉnh âm điệu lên xuống, nhấn nhá, có

điểm dùng đúng lúc để cuộc giao tiếp trở lên hấp dẫn và dễ hiểu nhất có thể.

Phát âm: Âm vực phải chuẩn, tròn vành rõ chữ, không méo

tiếng hay nuốt chữ, không nhầm lẫn giữa các âm.

Chữ viết: sử dụng chữ viết để tạo thêm hiệu quả giao tiếp

Ký tự, biểu tượng (symbol) : Ngoài ngôn ngữ nói và chữ viết, chúng ta còn có thêm hệ ký tự và biểu tượng

30

Các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả

NT1: Đảm bảo hài hòa về lợi ích giữa các bên

Hiểu tâm lý của đối tác

Thu thập những thông tin về phía đối tác và những lợi ích mà họ hướng tới. 

Thỏa mãn mục đích và lợi ích ( một phần hoặc toàn bộ)

Trong trường hợp lợi ích của đối tượng giao tiếp không được thỏa mãn thì người thư ký cần phải tỏ thái độ cảm thông, chia sẻ chứ không thể có thái

độ hiếu thắng hoặc thờ ơ.

32

NT 3: Tôn trọng các giá trị văn hóa

34

NT 4: Biết lắng nghe

35

Lắng nghe không chỉ đơn thuần là nghe thấy, nó là một chuỗi các hoạt động diễn ra liên tục bao gồm tiếp nhận âm thanh, xử lý âm thanh, hiểu, thấu cảm

và phản hồi.

Sơ đồ của lắng nghe

Sóng âm Màng nhĩ Não Nghĩa

Nghe thấy

Lắng nghe

Chú ý Hiểu

Hồi đáp Ghi nhớ

Vương

Nhất Tâm

Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu

Lắng nghe là hùng biện nhất

Phát triển

Mong muốn thấu hiểu

Tầm quan trọng của lắng

nghe trong giao tiếp

39

• Hiểu được nội dung giao tiếp sâu sắc

• Thúc đẩy và tạo hưng phấn cho người nói

• Gia tăng giá trị bản thân và tạo ra niềm tin với đối tác giao tiếp

• Tạo ra sức hút của cuộc giao tiếp

Các cản trở khi lắng nghe

Điểm 1: Lúc nghe lúc không

Điểm 2: Từ ngữ nhạy cảm:

Điểm 3: Nghe vô hồn

Điểm 4: Suy đoán trước những gì người khác

Điểm 5 Chủ đề khó, phức tạp

46

Kỹ năng lắng nghe hiệu quả

Dừng lại một

chút trước khi

hồi đáp

Lời nói

không mất tiền

mua,

lựa lời mà nói

cho vừa lòng nhau

Kỹ năng lắng nghe hiệu quả

Thà dốt 5 phút

Thà dốt trước vài người

còn hơn ngu cả đời.

còn hơn ngu trước thiên hạ.

Kỹ năng lắng nghe hiệu quả

 Nhắc lại nội dung

 Diễn giải nội dung

 Nỗ lực và tập trung

Im lặng

hay

tĩnh lặng?

Nghe ý

Cái gì cũng chép cũng ghi

Không biết thì hỏi tự ty làm gì

Mẩu bút chì

hơn trí nhớ tốt

Trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ

Kỹ năng giao tiếp và việc ứng

Tốt nhất là nên để người khác giới thiệu bạn

Khi đối tác đã tự giới thiệu, bạn bắt buộc phải tự giới thiệu lại Đối tác tự giới thiệu những yếu tố như thế nào bạn cũng nên đáp lại tương tự.

61

Kỹ năng giao tiếp và việc ứng

dụng trong nghề nghiệp

Giới thiệu

Giới thiệu người khác

Khi có người mới đến làm việc: sếp hoặc đồng nghiệp phải giới thiệu một

nhân viên mới, giới thiệu chức vụ, chức vị?

Những người trong quân đội: việc giới thiệu cấp bậc khi tự giới thiệu là

sự cần thiết Ngay cả trong cách xưng hô cũng có thể nhận ra các cấp bậc này

Những chức vị học thức: cũng trở thành quen thuộc trong cách thức giới

thiệu Không chỉ giáo sư mà ví dụ nhà kinh tế học, kỹ sư, giáo viên

Người tự giới thiệu mình thường không hay nhắc đến các chức vụ /

Người được giới thiệu không được chìa bắt tay trước

62

Giao tiếp và ứng xử với đồng

Giao tiếp và ứng xử với cấp

trên

Vị “khách hàng" số 1

65

Giao tiếp và ứng xử với cấp

Giao tiếp và ứng xử với cấp

trên

Chỉ thấy thiệt thòi trước mắt mà không thấy lợi ích lâu dài nên không làm.

Người thì sợ không đủ khả năng nên ngồi chờ

=> làm việc cho xong nghĩa vụ, không chủ động đề nghị làm những công việc mới

=> tự từ bỏ lợi ích, cơ hội của chính mình

70

Ủng hộ cấp trên bằng cách?

Tự nguyện làm những dự án mà những người khác tránh né

Giúp đỡ thực hiện một số nhiệm vụ của cấp trên, đặc biệt là những việc mờ nhạt, để cấp trên có thể được rảnh rỗi tập trung vào nhiệm vụ lớn hơn

Hãy giúp cấp trên toả sáng trước cấp trên của cấp trên

Khi cấp trên được thăng chức, bạn có một đồng minh có lợi

- người có thể giúp bạn đạt mục tiêu.

72

Nỗi sợ bị đánh cắp công sức lao

Ngay cả khi cấp trên của bạn không biết ơn hoặc không có tài, những người khác sẽ biết nơi mà những công việc xuất sắc này do ai làm ra

73

không bao giờ hạ thấp cấp trên trước những cấp trên khác.

mỗi cá nhân mạnh lên góp phần cho tổ chức mạnh lên

Chủ động nhận việc là một cách dễ dàng để chúng ta chủ động tìm và tạo cơ hội phát triển bản thân, gia tăng giá trị cho bản thân và gia tăng giá trị cho tổ chức

Khi cấp trên thấy bạn có đủ khả năng giải quyết tốt những công việc mà họ cần Họ sẽ giao việc cho bạn

74

Hơn những gì cấp trên mong đợi

Hãy làm cho cấp trên toả sáng trước cấp trên và những đồng nghiệp của

cấp trên.

76

Bài tập thực hành

77