Báo cáo thực tập khách sạn Lotte Hà Nội

Tuy mới chỉ đi vào hoạt động được gần bốn năm nhưng khách sạn Lotte đã dần từng bước trở thành một trong số những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội với những bước phát triển đúng đăn v

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

1 Mô hình tổ chức 1.2.1

2 Bảng 2.1.1 Bảng giá phòng nghỉ của khách sạn Lotte Ha Noi

3 Bảng 2.1.2 Lượt khách và cơ cấu nguồn khách của khách sạn Lotte

Ha Noi năm 2016-2017

4 Bảng 2.2.1 Cơ cấu lao động của khách sạn năm 2016-2017

5 Bảng 2.3.2 Tình hình tiền lương của khách sạn năm 2016-2017

6 Bảng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn năm 2016-2017

7 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2016-2017

MỞ ĐẦU

Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển chung của thế giới với mục tiêu phát triển ngành du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thúc đẩy phát triển kinh

tế Ngành du lịch trên thế giới nói chung và ngành du lịch của Việt Nam nói riêng đã

có những bước phát triển vượt bậc, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn Do hoạt động ngành du lịch phát triển nhanh, thị trường mở rộng, quan hệ và trao đổi lẫn nhau và trao đổi du khách các nước trên thế giới cũng phát triển Thêm đó là hàng loạt các khách sạn mới được ra đời cũng đã thúc đẩy quá trình phát triển của du lịch trong đó

có khách sạn Lotte Ha Noi Tuy mới chỉ đi vào hoạt động được gần bốn năm nhưng khách sạn Lotte đã dần từng bước trở thành một trong số những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội với những bước phát triển đúng đăn và phù hợp với phát triển kinh tế thị trường Khách sạn Lotte Ha Noi mong muốn được mang đến cho khách hàng sự hài lòng và hệ thống tiện nghi cao cấp cùng thái độ phục vụ chuyên nghiệp để tạo nên đẳng cấp khác biệt so với các khách sạn khách trong thành phố, đạt được mục tiêu trở thành một trong ba hệ thống khách sạn quốc tế dẫn đầu châu Á vào năm 2018

Được sự giúp đỡ của nhà trường với sự chỉ bảo nhiệt tình của thầy cô giáo cùng các anh chị ở các bộ phận của khách sạn Lotte, qua thời gian thực tập em đã phần nào

đã hiểu được lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn cũng như công tác quản lí hoạt động của các bộ phận về nghiệp vụ khách sạn trên cơ sở lí luận đã học tập tại trường Trải qua một tháng thực tập đầu tiên, em đã hoàn thành bài báo cáo của mình

Bài báo cáo về khách sạn Lotte Ha Noi được chia thành 3 phần như sau:

Phần 1 : Những vấn đề chung của khách sạn Lotte Ha Noi

Phần 2: Tình hình hoạt dộng chung của khách sạn Lotte Ha Noi

Phần 3: Phát hiện vấn đề từ thực tế và đề xuất vấn đề nghiên cứu

PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HA NOI 1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Lotte Ha Noi

1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Lotte

-Tên khách sạn : Lotte Ha Noi

- Tên giao dịch : Lotte

- Địa chỉ: Tầng 40-61 tòa nhà Lotte Center, 54 Liễu Giai, phường Cống Vị, quận Ba Đình, Hà Nội, Việt Nam

- Điện thoại : +84-24-3333-1000

- Fax : +84-24-3333 1100

- Website : www.lottehotel.com/hanoi/en

Toạ lạc tại góc cắt giữa hai phố Liễu Giai và Đào Tấn thuộc quận Ba Đình, cách khách sạn Nội Bài khoảng 40 phút di chuyển bằng xe hơi và cách trung tâm Hội Nghị Quốc gia khoảng 15 phút, cách Trung tâm Triển lãm Giảng Võ 1,2 km, cách Bảo tàng Dân tộc học Việt Nam cách đó 1,8 km và chùa Một Cột nổi tiếng cách nơi này chỉ 2,2 km, khách sạn Lotte Hà Nội là sự kết nối và tổng hoà giữa khu phố cổ Hà Nội giàu truyền thống và khu đô thị mới đang ngày một phát triển với tương lai tươi sáng Nằm trên những tầng cao nhất của toà nhà 65 tầng tráng lệ, khách hàng có thể thoải mái mua sắm tại khu mua sắm hiện đại của tòa nhà đồng thời cũng không mất quá nhiều thời gian để di chuyển tới các địa điểm du lịch nổi tiếng như phố cổ, hồ Gươm, khách sạn Lotte Hà Nội tự hào là đại diện cho tiêu chuẩn khách sạn 5 sao quốc tế mới tại Hà Nội nói riêng và Việt Nam nói chung

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Lotte

Sau 5 năm xây dựng và hoàn thiện kể từ khởi công, ngày 2 tháng 9 năm 2014, khách sạn Lotte Hanoi được khai trương và đưa vào hoạt động cùng lúc với khu phức hợp Lotte Center Hà Nội Khách sạn Lotte hi vọng sẽ mang đến cho thị trường khách sạn Việt Nam và các khách hàng tiềm năng trong nước cũng như khách hàng nước ngoài một dịch vụ khách sạn đạt đẳng cấp năm sao quốc tế với hệ thống tiện nghi cao cấp và chất lượng phục vụ hoàn hảo vượt xa các khách sạn tại Hà Nội cũng như Việt Nam

Khách sạn Lotte có hơn 300 phòng được đặt từ tầng 40 đến 61 của tòa nhà trung tâm Lotte Các phòng được thiết kế theo hai phong cách Âu – Á bởi hai công ty thiết kế nội thất nổi tiếng là HBA và Wilson & Associates đều có tầm nhìn bao quát thành phố Khách hàng không chỉ được trải nghiệm nét độc đáo về chất lượng phòng

mà còn được trải nghiệm về chất lượng dịch vụ spa đến từ thương hiệu Evian nổi tiếng

của Pháp, các phòng hội nghị được trang bị hệ thống âm thanh ánh sáng tân tiến cùng chuỗi nhà hàng đa dạng với phong cách ẩm thực tinh tế hoàn toàn khác biệt

Khách sạn Lotte Hanoi tự hào được đem đến cho khách hàng sự hài lòng về hệ thống tiện nghi cao cấp đồng thời là sự kết nối cảm xúc tới khách hàng để tạo nên sự hoàn toàn khác biệt

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte Ha Noi

1.2.1 Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte

Cơ cấu bộ phận chức quản lý của khách sạn Lotte được tổ chức theo theo mô hình sau:

Tổng giám

đốc

Bộ phận phòng

Bộ phận lễ tân

Bộ phận bếp

Bộ phận ẩm thực

Bộ phận kĩ thuật

Bộ phận an ninh

Bộ phận nhân lực

Bộ phận tài chính

Bộ phận kinh doanh và tiếp thị

Hình 1.1: Mô hình cơ cấu tổ khách sạn Lotte Ha Noi

1.2.2 Chức năng của các bộ phận

 Tổng giám đốc ( General Manager)

Tổng giám đốc là người giữ chức vụ cao nhất, có trách nhiệm:

- Quản lý, điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Đề ra và thông qua các chính sách - chiến lược của khách sạn

- Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn

 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị ( Sale and Marketing )

- Giám đốc bộ phận kinh doanh tiếp thi của khách sạn có nhiệm vụ vạch ra các kế hoạch chiến lược để góp phần mang về doanh thu lớn nhất cho khách sạn Đây là một lực lượng tác nghiệp cực kỳ quan trọng để thực hiện mục tiêu doanh thu mà khách sạn

đề ra trong ngắn hạn, dài hạn Vì thế bộ phận này luôn giữ một chức năng quan trọng trong quá trình phát triển của khách sạn

- Mỗi Sales Manager trong bộ phận phụ trách 1 bộ phận khách hàng như: Corporate, Overseas market, Walk – In, …

- Họ ngoài việc chịu trách nhiệm tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn họ còn phải thực hiện các công việc xúc tiến thương mại như đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt vào các ngày lễ Từ đó cho thấy trách nhiệm của họ phải đảm bảo nguồn thu và công suất phòng cho khách sạn ở mức cao nhất

 Bộ phận lễ tân ( Front Office )

- Đây là bộ phận thần kinh trung ương của một khách sạn, hầu hết các công việc, hoạt động thường ngày của khách sạn đều thông qua bộ phận này Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân Những sự cảm nhận, ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này ngay từ những phút đầu tiên tiếp xúc Vì vậy, đây là bộ phận trực tiếp, cũng là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn

 Bộ phận phòng ( Housekeeping )

- Bộ phận phòng được xem là trái tim của khách sạn Nếu không có bộ phận này, khách sạn không thể hoạt động được do thiếu nơi ở và tiện nghi để cung cấp cho khách Bên cạnh đó, thông qua sự phục vụ, khách có thể biết được trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách lịch sự, lòng mến khách… của nhân viên và phong tục tập

quán của người Việt Nam Chính vì vậy, đây là một trong những bộ phận mang lại doanh thu lớn cho Khách sạn

- Bộ phận này chịu trách nhiệm chăm sóc phòng ốc và cơ sở vật chất cho khách sạn, đảm bảo vệ sinh cho tất cả các khu vực trong khách sạn, từ khu vực phòng khách cho đến các khu vực công cộng Các nhân viên của bộ phận này đều được đào tạo về kỹ năng làm việc, sử dụng các loại hóa chất…Không những thế họ còn chịu trách nhiệm chăm sóc cây cảnh trong toàn bộ khách sạn

 Bộ phận ẩm thực ( Food and Beverage )

- Bộ phận này gồm có 1 giám đốc bộ phận và một trợ lý chung Ở mỗi nhà hàng riêng đều có quản lí nhà hàng và các trưởng ca trực tiếp điều hành công việc Dù các nhà hàng có khác nhau như thế nào nhưng nhiệm vụ chung vẫn đều là thực hiện các dịch

vụ về ăn uống, tổ chức tiệc, phục vụ ăn tại phòng cho khách khi họ có nhu cầu,…

 Bộ phận bếp ( Culinary )

- Bộ phận này bao gồm 4 nhà hàng, Pharaoh bar, cửa hàng bánh và bộ phận Banquet Các nhà hàng nằm ở các tầng tách biệt nhau trừ nhà hàng Tim Ho Wan và Red River sát cạnh nhau ở chung một tầng Bộ phận bếp chịu trách nhiệm lên thực đơn, chế biến món ăn cho khách Đối tượng khách hàng của khách sạn Lotte phần lớn là khách Hàn Quốc, phần nhỏ là khách từ các quốc gia khách và một số khách Việt có khả năng chi trả ở mức từ thu nhập khá cho đến mức cao trở lên Vì vậy việc lên thực đơn cho khách là điều rất quan trọng, đòi hỏi sự tinh tế, tỉ mỉ Với sự đa dạng, phong phú giữa các phong cách ẩm thực khác nhau, khách hàng có thể thoải mái chọn lựa cho thực đơn ăn uống của mình

 Bộ phận tài chính ( Finance )

- Đây là bộ phận phụ trách về lĩnh vực tài chính của khách sạn, thanh toán, chi trả các khoản tiền, nhận order từ các bộ phận rồi lên danh sách, tìm nhà phân phối cung cấp nguyên vật liệu để mua

- Các bộ phận trong khách sạn đều phải thông qua bộ phận tài chính để có thể có nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình hoạt động của khách sạn

 Bộ phận an ninh ( Security )

Cũng như các khách sạn khác, bộ phận bảo vệ của khách sạn Lotte Hanoi cũng làm việc 24/24, chia làm 3 ca làm việc

- Họ chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và cả tài sản của khách sạn

- Bảo vệ an ninh bên trong cũng như bên ngoài khách sạn, đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tất cả khách hàng và nhân viên khách sạn

- Quan hệ tốt với các cơ quan chức năng để kịp thời giải quyết, ngăn chặn các hành động tiêu cực ảnh hưởng đến kinh doanh Khách sạn

- Theo dõi, kiểm soát nhân viên, hàng hóa ra vào nhằm tránh thất thoát tài sản khách sạn

 Bộ phận kĩ thuật ( Engineer )

- Chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì toàn bộ các vật dụng trong khách sạn

- Ngoài ra họ còn phải thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng các trang thiết bị cả bên trong phòng lẫn bên ngoài

 Bộ phận nhân sự ( Human Resource )

- Bộ phận này giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng và đào tạo cũng như tái đào tạo đội ngũ nhân viên cho khách sạn

- Bộ phận này có trách nhiệm trong việc tuyển dụng nhân viên (bao gồm cả việc tuyển dụng và chọn lựa nhân sự trong và ngoài), cũng như các chương trình đào tạo, định hướng mối quan hệ giữa nhân viên, tiền lương, quan hệ lao động và phát triển nguồn nhân lực

1.2.3 Nhận xét về cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte được chia làm hai khối chính là khối vận hành (Bộ phận Lễ tân, Phòng, Bếp, Ẩm thực, Kĩ thuật và An ninh) và khối hỗ trợ vận hành (Bộ phận Nhân lực, Kinh doanh và tiếp thị, Tài chính) Mỗi bộ phận sẽ đều có một người lãnh dạo trực tiép điều hành công việc Người này phải hiểu và làm được công việc của những nhân viên thuộc quyền, thường mỗi người lãnh đạo chỉ có một số lượng nhân viên nhất định Với mô hình này các bộ phận quan hệ với nhau bình đẳng, hợp tác, thống nhất trên toàn đơn vị và trên sự chỉ đạo từ Giám Đốc

Điểm đặc biệt trong cơ cấu tổ chức của khách sạn Lotte chính là chủ đầu tư khách sạn cũng chính là nhà quản lí trực tiếp khách sạn thay vì đi thuê bộ máy quản lí như nhiều khách sạn hiện nay đang làm Điều này sẽ giúp việc điều hành công việc trở nên thống nhất và nhanh gọn hơn Trừ Tổng Giám Đốc và Giám đốc tài chính là người Hàn Quốc thì tất cả bộ máy quản lí đều là người Việt Khi đó khoảng cách ssẽ được rút ngắn, dế dàng trao đổi, hợp tác trong công việc hơn

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Lotte Ha Noi

1.3.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn Lotte gồm có 318 phòng nghỉ rộng rãi sở hữu nội thất tiện nghi sang trọng bậc nhất với diện tích phòng nhỏ nhất là 42 mét vuông Được đặt trong các tầng

từ 40 đến 61 của tòa nhà trung tâm Lotte, các phòng của khách sạn Lotte được thiết kế bởi hai công ty HBA và Wilson & Associates đều có tầm nhìn bao quát thành phố

Khách hàng sẽ có những trải nghiệm đáng nhớ khi đến với khách sạn nhờ chất lượng phòng cao cấp và nội thất sang trọng

1.3.2 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn Lotte Hanoi sở hữu chuỗi 7 nhà hàng mang phong cách Âu – Á đặc sắc gồm: nhà hàng Top of Hanoi và Grill 63 mang phong cách châu Âu sang trọng; nhà hàng Tim Ho Wan và Red River phục vụ các món ăn châu Á tinh tế mà khác biệt; quán bar Pharaoh’s Bar & Upper mang đậm hơi hướng cổ đại Ai Cập cổ đại với các loại thức uống độc đáo; Lounge Skylà khu vực lounge phục vụ café, đồ uống không cồn và bánh ngọt; Delica Hans là tiệm bánh ngọt và café nằm riêng biệt tại tầng B1 của tòa nhà Lotte Center Hà Nội

1.3.2 Dịch vụ tiệc và hội nghị

Khách sạn Lotte được trang bị ba phòng tiệc với sức chứa gần 1200 người cho các sự kiện khác nhau như hội nghị quốc tế, hội thảo kinh doanh hay các cuộc họp có quy mô nhỏ Cơ sở vật chất hiện đại cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, khách sạn luôn mang đến không gian hoàn hảo, chuyên nghiệp nhất cho các hoạt động kinh doanh mang tính toàn cầu, diễn đàn kinh doanh quốc tế cũng như các bữa tiệc quy mô

1.3.3 Dịch vụ bổ sung

Dịch vụ Spa: Khách sạn sở hữu một spa được trang bị hệ thống thiết bị hiện đại ngoại nhập mở cửa 10:00 tới 22:00 Dịch vụ này sẽ phục hồi sinh lực cho khách hàng với một loạt các phương pháp trị liệu độc đáo

Trung tâm thể dục thể thao: gồm có nhiều loại hình thể dục thể thao như tập thể dục, yoga, sân golf trong nhà và phòng xông hơi, Hồ bơi ngoài trời cũng sẽ điều lí thú cho sự trải nghiệm của khách hàng khi tới khách sạn

-Các dịch vụ khác như dịch vụ giặt là, dịch vụ tư vấn, dịch vụ internet không dây, dịch vụ fax và photo copy, dịch vụ gọi taxi…

PHẦN 2 : TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN LOTTE HA NOI 2.1 Sản phẩm, đối tượng khách hàng của khách sạn Lotte Ha Noi

2.1.1 Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Lotte

2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú

- Khách sạn Lotte gồm có 318 phòng nghỉ rộng rãi với nội thất tiện nghi sang trọng bậc nhất gồm 235 phòng tiêu chuẩn và 83 phòng cao cấp Tại tất cả các phòng tiêu chuẩn nằm từ tầng 40 đến tầng 53 của toà nhà Lotte, khách hàng đều có thể tận hưởng tầm nhìn tuyệt đẹp bao quát thành phố Hà Nội Các tiện nghi cao cấp bao gồm hệ thống điều hoà độc đáo với 4 ống sẽ bảo đảm cho khách hàng những giờ phút nghỉ ngơi thoải mái tại khách sạn Phòng cao cấp là không gian riêng biệt dành cho những doanh nhân tìm kiếm một nơi làm việc yên tĩnh Các thiết kế đơn giản mà hiệu quả, và dịch vụ ăn uống cao cấp chính là những đặc điểm chủ yếu của loại phòng này

Bảng 2.1.1 Bảng giá phòng nghỉ của khách sạn Lotte

(Nguồn: bộ phận kinh doanh và tiếp thị)

2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống

Khách sạn Lotte gồm có 4 nhà hàng, 1 bar, 1 lounge và 1 cửa hàng bánh ngọt :

- Grill 63: là nhà hàng nằm trên tầng 63 chuyên phục vụ thịt bò bít tết hảo hạng và những loại rượu vang cao cấp nhất

- Tim Ho Wan: nhà hàng Dim sum nổi tiếng nhất tại Hong Kong được đánh giá 3 sao trong hướng dẫn của đầu bếp Michellin nổi tiếng cuối cùng đã được đặt tại Hà Nội Hai món ăn nổi tiếng nhất của nhà hàng là bánh bao nướng nhân thịt lợn BBQ và há cảo tôm đã thu hút rẩ nhiều khách hàng tới đây thưởng thức