Báo cáo thực tập – khách sạn continental

CHƯƠNG 1CHƯƠNG 2CHƯƠNG 3CHƯƠNG 4CHƯƠNG 5CHƯƠNG 6

Theo đà phát triển của tình hình kinh tế thế giới hiện nay, khi mà con người ngày càng có điều kiện sống tốt hơn, thời gian rỗi nhiều hơn, thì nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn trở thành một trong những nhu cầu không thể thiếu Vì thế, du lịch đã trở thành một hoạt động phổ biến trong đời sống xã hội và là một trong những ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong nền kinh tế thế giới hiện nay

Du lịch không chỉ mang lại lợi ích về kinh tế, đóng góp đáng kể vào ngân sách quốc gia

mà nó còn là cầu nối, mở ra cơ hội giao lưu với thế giới bên ngoài cũng như đem lại nhiều lợi ích về văn hoá - chính trị,… Phát triển du lịch sẽ tạo điều kiện cho sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các nền văn hoá, thúc đẩy hoà bình, tình hữu nghị và sự tiến bộ chung của nhân loại thế giới

Việt Nam là một quốc gia có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, bao gồm cả các yếu tự nhiên và các yếu tố nhân văn đa dạng, đặc sắc, hấp dẫn du khách

Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã được Nhà nước rất quan tâm đầu tư nhằm đưa

du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước Trong 40 năm hình thành và phát triển,đặc biệt từ năm 1990, du lịch Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, nhanh chóng thu hẹp khoảng cách với du lịch các nước trong khu vực

Hiện nay, Việt Nam đang là điểm đến hấp dẫn, an toàn và thân thiện trong khu vực châu ÁThái Bình Dương Theo khảo sát của Tạp chí du lịch Conde Nast Traveller, một trong hai tạp chí du lịch uy tín của Mỹ, tháng 9-2007, Việt Nam đã lọt vào danh sách 20 điểm đến du lịch được yêu thích nhất năm

Không chỉ có vậy, hãng nghiên cứu RNCOS cũng dự báo Việt Nam sẽ lọt vào danh sách

10 điểm du lịch hấp dẫn nhất thế giới vào năm 2016 Đặc biệt trong xu thế toàn cầu hoá Việt Nam đã mở rộng quan hệ hợp tác với rất nhiều quốc gia và cùng lãnh thổ trên thế giới, cũng như trong khu vực đã mở ra hướng đi mới cho du lịch Việt Nam

Hòa chung vào sự phát triển của ngành du lịch, kinh doanh dịch vụ lưu trú cũng đang phát triển mạnh mẽ Trong các loại hình cơ sở lưu trú, Khách sạn là loại hình phổ biến nhất phục vụnhu cầu đa dạng của du khách Đây là hoạt động kinh doanh có hiệu quả

Hàng năm, doanh thu và nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh khách sạn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch

Tuy nhiên, với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị trường đã đặt ngành du lịch đứng trước một sự cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn chịu sức ép từ nhiều phía trên thị trường Không những thế, từ đầu năm 2009 cho đến nay, khủng hoảng kinh tế toàn cầu và dịchcúm A (H1N1) đã thu hẹp thị trường khách, kéo theo sự suy giảm tốc độ tăng trưởng của du lịch Việt Nam nói chung và ngành Khách sạn - Nhà hàng nói riêng

Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ uy tín và chỗ đứng trên thị trường Đây là một vấn đề rất đáng được quan tâm

Trải qua cùng tất cả những thăng trầm của thành phố là sự hiện diện của những khách sạn lâu đời nhất tại vùng đất Sài thành như Khách sạn Majestic, Khách sạn Continental

Saigon, Khách sạn Grand… Đặc biệt, khách sạn Continental Saigon được xây dựng năm 1880

là khách sạn cổ nhất tại Thành phố Hồ Chí Minh và cả Việt Nam Do vậy khách sạn thu hút dukhách đến hằng năm không chỉ nhờ vị trí tọa lạc đẹp và rất thuận lợi cho sự trải nghiệm thú

vị tại thành phố năng động này, mà khách sạn còn được biết đến bởi nét đẹp cổ kính, sangtrọng của khách sạn

Tuy nhiên, như một quy luật, mỗi khách sạn muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì phải

có một chiến lược cạnh tranh tốt nhằm đứng vững trong thị trường luôn năng động của ngày nay

Bài báo cáo này sánh tựa như một bài luận văn đi sâu phân tích chiến lược cạnh tranh của khách sạn Continental Saigon tại Thành phố Hồ Chí Minh cũng như giới thiệu về Khách sạn Continental, thông qua đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp cụ thể nhằm mang tính chất tham khảo cho khách sạn có thể vận dụng vào tình hình hoạt động kinh doanh cụ thể của khách sạn ngày càng phát triển, mang lại hiệu quả kinh tế cao

Tên tiếng anh : CONTINENTAL HOTEL

Tên tiếng pháp : HOTEL CONTINENTAL

Sao hạng : 

Số tầng : 1 tầng trệt và 3 tầng lầu

Tổng số phòng : 83

Cơ quan chủ quản : Tổng cục du lịch Sài Gòn (Sài gòn tourist)

Địa chỉ : 132-134 Đồng Khởi, phường Bến Nghé, Quận 1, TP.HCM

Là một trong năm địa điểm của TP.HCM được

công nhận di tích lịch sử, Khách sạn Continental tọa

lạc ở góc ngã tư Công trường Quốc tế – Đồng Khởi

Cổng chính hướng ra đường Đồng Khởi địa chỉ KS

Continental gồm hai số 132 – 134

Được xây dựng vào năm 1880, do kiến trúc sư

người Pháp thiết kế, và mang tên Continental ngay từ

những ngày đầu Sau ngày giải phóng Miền Nam, có thời gian Khách sạn (KS) đổi tên thành Hải Âu Đến 1989, khi được chỉnh trang, nâng cấp KS đã lấy lại tên cũ

Continental có diện tích tổng thể 3.430m2, cao 3 tầng Tuy số phòng không lớn, song diện tích mỗi phòng ở đây cũng thuộc vào loại “kỷ lục”, có phòng rộng 80m2 với chiều cao 4m Nơi đây từng đón tiếp Tổng thống Pháp J Chirac, Thống đốc bang California, người mẫu Kate Mode và nhà văn Mỹ nổi tiếng Gramham Green Chính tại phòng 214 của KS là nơi cho

ra đời tác phẩm “Quiet American”

* Lịch sử hình thành và phát triển Khách sạn

Continental Saigon 1880:

Dự án xây dựng KS Cung Điện Lục Địa

(Continental Palace) được Pierre Cazeuax, một nhà

sản xuất vật liệu xây dựng và trang thiết bị gia dụng thiết kế.

1911: Khách sạn được Công Tước Monpensier mua lại

1930: Mathieu Franchini mua lại KS và kinh doanh nó rất thành công trong suốt 30 năm

1964 – 1975: Con trai của Mathieu Franchini là Philippe, đã điều hành khách sạn cho đến năm 1964 và cũng rời Việt Nam như cha của ông ta trước đây.Vài tuần lễ sau ngày

Ngày 27/9/1989, Khách sạn chính thức khai trương với tên gọi truyền thống

CONTINENTAL SAIGON HOTEL (khách sạn Hoàn Cầu).

Một số thành tựu đạt được: Khách sạn Continental Saigon được mệnh danh là “Khách sạn cổ nhất Việt Nam” Danh hiệu này được Trung tâm sách kỷ lục Việt Nam (Vietbooks) chứng nhận nhân dịp khách sạn tròn 125 tuổi

Khách sạn Continental Saigon đã chính thức được tổ chức quốc tế AFAQ-ASCERT International (Pháp) cấp chứng chỉ xác nhận đạt tiêu chuẩn ISO 14001 cho toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ mà Khách sạn đang áp dụng

Bắt đầu từ tháng 3/2002, khách sạn Continental Saigon cùng 14 đơn vị khác thuộc Saigontourist đã tham gia vào chương trình phát triển du lịch có trách nhiệm và bền vữngthông qua dự án tài trợ của tổ chức dự án tài trợ của tổ chức Asia – Invest – Ademe (cơ quan tiết kiệm năng lượng của Pháp)

Ngày 25/2/2010, khách sạn được trao chứng nhận là một trong những đơn vị được bình chọn đánh giá Continental là khách sạn ấn tượng nhất trong chương trình “Thành phố Hồ Chí Minh – 100 điều thú vị cho khách du lịch trong nước và nước ngoài”

Ngày nay, Sài Gòn không còn đường

Catina (nay là Đồng Khởi) trong số những cửa

tiệm rực rỡ và những KS xa hoa một trăm năm

nằm dọc theo con đường Catina, nay chỉ còn KS

Continental, được phục hồi trở lại về hùng vỹ

nguyên thủy của nó Từ KS Continental ra tới bờ

sông Sài Gòn chỉ ít bước chân Hàng năm,

Continental đón khoảng 25.000 lượ khách

(Nguồn: http://khachsanhotel.wordpress.com)

1.2 Quy mô doanh nghiệp, tiện nghi và cơ sở vật chất, và dịch vụ:

Tòa nhà 4 tầng được thiết kế theo kiến trúc Pháp đạt tiêu chuẩn 4 sao  Continental với

83 phòng ngủ luôn được chăm chút , đầu tư thay thế những hạng mục đãm bảo chất lượng , nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi đến lưu trú tại khach sạn

·   Phòng tắm riêng

·   Máy sấy tóc

·   Nước nóng

·   Điều hoà

·   Điện thoại quốc tế

·   Truyền hình vệ tinh 15 kênh

·   Phim truyện trong nhà

·   Junior Suites ( 55 sqm) 11 phòng loại VIP ( suite) với phòng khách và ban công đối diện Opera House.

·   Continental Suites ( 75sqm) 2 suites với 1 giường ngủ và 1 phòng khách đối diện vườn và Opera House

·   Executive Suite( 81) sqm 2 suites với 2 phòng tắm riêng và 1 phòng khách,cửa sổ nhìn ra đường Đồng khởi

Khách sạn Continental có 2 nhà hàng chính:

* Ytalian restaurant La fayette : Thành lập vào

tháng 05/2003 được ông Guido một đầu bếp nổi tiếng

của nước Ý điều hành và quản lý Hiện nay nhà hàng Ý

phục vụ bán Alacarte các món thuần túy, các loại rượu

nổi tiếng và có khả năng phục vụ 100 lượt khách mỗi

ngày Với không gian sang trọng quý phái phục vụ hơn 150 khách

Ngoài ra La Dolce Vita Cafe nằm dọc theo đường Đồng Khởi với các loại bánh Tây, kem và nước trái cây chế biến theo công thức riêng của khách sạn

* International restaurant, và được chia thành nhiều khu vực:

 Continental Palace Restaurant: có sức chứa từ 500

khách với không gian sang trọng chuyên phục vụ các món

ăn Âu, Á và những món ăn Việt Nam Trung Hoa, điểm tâm sáng, ăn trưa ăn tối, tiệc buffet, hội nghị hội thảo và các loại yến tiệc đặt

biệt là tiệc cưới

 Continental Bamboo: Phục vụ hơn 450 khách,

chuyên về hội nghị hội thảo với không gian đẹp sang

trọng chuyên nhất về hội nghị hội thảo và bao gờm phục vụ cả yến tiệc, đầy đủ các tiện nghi hiện đại cho phòng họp như:

- Đầu chiếu (Projector)

- Máy chiếu đương bản

- Màn ảnh

- Máy chiếu đa năng

- Máy quay phim

- Sân khấu & bục phát biểu

- Micro không dây, head phone

- Hệ thống âm thanh- ánh sáng hiện đại

 Continental Patio (Garden): với sức chứa hơn 900

khách không gian thoáng, khách được hưởng không gian thiên

nhiên khi ngồi ở nơi đây, chuyên nhất về tổ chức tiệc cưới yến

tiệc với số lượng đông, phù hợp cho các tiệc sân khấu ngoài

trời

 Việt Nam Room : Là một phòng nhỏ ấm cúm

mang đậm văn hóa cổ của người Việt Nam thông qua kiến trúc và những khung tranh tất cả đều bằng gổ, với sức chứa 40 khách, phù hợp tổ chức những cuộc hợp của khách VIP và tổ chức những buổi Party sang trọng

 Ngoài ra Continental có nhiều khu vực dịch vụ cho khách như:

* Sông hơi, Massage, phòng thể dục, với nhiều hình thức và dịch vụ tất cả đều được chào đón phục vụ ở Jasmine massage

* Starrynite Bar: phục vụ các món cocktail, bia và snack cùng với billards miễn phí.

* La Dolce Vita café : phục vụ các món kem, bánh ngọt chính hiệu kiểu Ý do khách

sạn tự chế biến

Sau đây là vài hình ảnh món ăn của tiệc Buffet tại Continental hotel:

Gỏi cuốn tôm thịt gỏi xoài cát tôm khô bánh khọt Khoai tây+hột gà luộc Soup gà xé

Thịt ba chỉ 2 loại mì Ý Rau xào + Mì xào Các loại bánh mì

Bánh chối Bánh hạt điều các loại trái cây rau củ và còn rất nhiều món ăn………

Ngũ cốc Cà phê+ sửa tươi+nước nóng Các loại nước ép Jasmine tea

* Quy trình thực hiện tiệc:

- Tiệc Buffet

Nhân viên phục vụ Chuẩn bị và setup Xe đẩy, mâm inox,khă,bộ

dụng cụ ănNhân viên lễ tân-hostess Kiểm tra số lượng khách Phiếu danh sách thông tin

khách ở tại khách sạnNhân viên lễ tân-hostess Đón khách và thu phiếu Mỗi khách sẽ nhận 1

phiếu ăn sáng khi đặt

phòngNhân viên phục

vụ-waiter/waitress Phục vụ khách khi ăn Mâm inox-khăn lau bànNhân viên lễ tân-hostess Chào và tiễn khách Nụ cười trên môiNhân viên phục

Chức vụ Quy trình

Nhân viên phục vụ-waiter/waitress Chuẩn bị và set up bàn

Giám sát-supervisor-Đội khánh tiết Đón khách- chào khách

Nhân viên phục vụ-waiter/waitress Phục vụ khách khi ăn

Nhân viên phục vụ-waiter/waitress Thu dọn và vệ sinh bàn ăn

Nhân viên phục vụ-waiter/waitress Set up cho buffet hôm sau

- Hội nghị:

Nhân viên Sale Ghi nhận việc đặt tiệc hội nghị của khách

Nhân viên phục vụ Chuẩn bị và sắp xếp bàn ghế, setup giấy bút, ly, nước

suốiGiám sát-Nhân viên phục vụ Trang trí băng rôn, hoa và chuẩn bị các dụng cụ, thiết

bị,Chuẩn bị Tea break

CHƯƠNG 2

CƠ CẤU TỔ CHỨC - NHÂN SỰ HÀNH CHÍNH

2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý KS Continental:

Cơ cấu tổ chức hợp lý, bộ máy quản lý chặc chẻ sự lảnh đạo sáng suốt của những ngườiđứng đầu tổ chức góp phần quan trọng trong việc đem lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh

Căn cứ vào quy mô, cấp hạng đối tượng khách và nhiệm kế hoạch cấp trên giao, giám đốc KS chủ động tổ chức các bộ phận hoạt động, sản xuất kinh doanh chính-phụ và các bộ phận quản lý đảm bảo gọn nhẹ, hợp lý, phục vụ khách với chất lượng hiệu quả cao

2.2 Sơ lược về bộ phận nhân sự của doanh nghiệp

GIÁM ĐỐC

P GIÁM ĐỐC THƯ KÝ

TRỢ LÝ GIÁM ĐỐC

BP KINH DOANH

TRƯỞNG BP.TIẾP TÂN

TRƯỞNG BP.BUỒNG PHÒNG

TRƯỞNG

BP NHÀ HÀNG

KỸ THUẬT

Phòng kế hoạch tổ chức (bao gồm cả giám đốc và phó giám

2.2.1 Sơ đồ bộ phận lễ tân:

Là bộ phận đại diện cho bộ mặt của KS, là nơi khách tiếp xúc trực tiếp, tiếp nhận nhữngyêu cầu, đóng góp ý kiến và lắng nghe nguyện vọng của khách hàng để tham mưu trực tiếp vớiban giám đốc và điều hành các hoạt động trực tiếp với ban giám đốc

Nhiệm vụ của lễ tân: Nhận và bố trí phòng cho khách, nâng cao đơn giá bình quân so với năm trước, nâng cao năng suất phòng, nâng tỉ lệ khách quay trở lại KS

Hổ trợ khách trong quá trình khách ở tại KS, bảo đảm thanh toán chính xác, đón đưa, tiễn khách niềm nở lịch sự ân cần tạo ấn tượng tốt, quan hệ với các phòng ban tốt

BUSINIES

S CENTER

GUEST RELATION

CONCIER GE CASHIER

RESERVA TION

OPERATO R RECEPTIO

NIST

- Chịu trách nhiệm với ban giám đốc về hoạt động của bộ phận tiền sảnh Đều phối, đôn đốc kiểm tra giám sát, đánh giá kết quả làm việc của nhân viên trong bộ phận, tham gia tuyển chọn nhân viên, đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên

- Tham gia vào các hoạt động của KS phối hợp tốt với các bộ phận để tăng doanh thu cho KS Tham mưu cho ban giám đốc phòng kinh doanh tiếp thị đưa ra những chiến lược, chương trình kinh doanh có tính khả thi Tính toán điều tiết phòng sao cho hợp lý, chuẩn bị và đón các khách, đoàn khách quan trọng

* Bộ phận tổng đài:

Nhận và chuyển các cuộc gọi đến và đi, nhận và lấy tin nhắn, kiểm tra và báo cáo doanh thu điện thoại, theo dõi tính phí các cuộc gọi của các phòng ban để tính phí cho phòng ban đó

* Bộ phận tiếp tân:

Ca ngày:

- Nhận tin nhắn liên quan đến việc phục vụ khách cung cấp thông tin và giúp đỡ khách,kiểm tra và làm chìa khóa cho khách, tiếp đón và sắp xếp phòng hợp lý theo yêu cầu của khách Kiểm tra và lưu trữ thông tin đến và lưu trú và đi của khách, làm thẻ đăng ký trước của khách VIP và khách thường xuyên, giải đáp những yêu cầu và thắt mắt của khách, báo cáo những vấn đề trục trặc những than phiền của khách với trưởng phó bộ phận tiền sảnh, nhận yêu cầu báo thức chuyển cho bộ phận chức năng thực hiện, bán phòng và giới thiệu các dịch

vụ cho khách và giúp đở khi khách check-out

Ca đêm:

- Thực hiện công việc kết sổ hoặc tiếp nhận các chứng từ chuyển đến tiếp tân từ các bộ phận khác, tham gia giữ an ninh chung trong KS kiểm tra các cửa khóa, hiểu biết cụ thể các quy trình cài đặt các thiết bị của KS và chỉ sử dụng chúng có mục đích an toàn

- Bàn giao những việc đã làm và kết quả để ca ngày tiếp tục kiểm tra và sử lý, chuẩn

bị bản báo cáo hoạt động ca đêm và thống kê tình trạng phòng mỗi ngày

- Chuẩn bị các công việc cần thiết cho việc đón khách ngày hôm sau, duy trì sự phối hợp chặc chẻ với các bộ phận trong KS để hỗ trợ phục vụ khách tốt nhất có hiệu quả

* Bộ phận đặt phòng:

- Nhận và sử lý các yêu cầu đặt phòng bằng điện thoại,fax, email gởi các xác nhận đặt phòng, trả lời cho khách về các thông tin dịch vụ trong KS các trang thiết bị, cung cấp cho khách các thông tin về những loại phòng

- Hổ trợ tăng hiệu quả công việc tối đa trong bộ phận trả lời những khiếu nại liên quanđến đặt phòng và báo cáo vụ việc lên cấp trên, sắp xếp các đơn đặt phòng hợp lý khoa học, cặpnhật các văn bản đến thay đổi thông tin đặt phòng, hủy phòng hay đặt cọc (nếu có) đảm bảo các văn bản phải lưu và gởi chính xác

- Chuẩn bị các hồ sơ đặt phòng và danh sách khách VIP và các khách đoàn quan trọng…

2.2.2 Sơ đồ bộ phận Phòng:

Đây là bộ phận quan trọng không thể thiếu trong một cơ sở lưu trú, bộ phận phòng KS được quý như là trái tim của KS Bản chất của việc kinh doanh của KS là sử dụng sản phẩm vàdịch vụ, và sản phẩm được quyết định bởi chất lượng phục vụ của nhân viên đặc biệt là của nhân viên phục vụ phòng

Trưởng bộ phận

-Phụ cấp phòng cho khách đảm bảo luôn sẵn sàng phục vụ cho khách.

- Tổ chức, sắp xếp và điều hành các dịch vụ phục vụ khách như: dịch vụ giặt ủi, kho bải, Mini bar, sauna massage,…

- Luôn đảm trách vệ sinh khu vực công cộng giữ gìn môi trường vệ sinh phòng ngủ

- Luôn phối hợp với tất cả các bộ phận trong KS như: Tiếp tân, Bảo vệ, Nhà hàng,… phục vụ đảm bảo yêu cầu an ninh tài sản phòng cháy chửa cháy cho KS

- Giử gìn tài sản vật dụng đánh rơi hoạt bỏ quên trong phòng và tìm cách trả lại cho khách một cách nhanh nhất

- Tham mưu cho BGĐ công việc nâng cao chất lượng phục vụ phòng, đẩy mạnh việc kinh doanh phòng đạt đến năng xất và hiệu quả

- Kết hợp với các bộ phận đáp ứng yêu cầu của khách lưu trú bảo vệ tính mạng và tài sản của khách lưu trú Kiểm tra chất lượng dịch vụ phục vụ khách tổ chức lao động hợp lý, bồidưỡng nghiệp vụ cho nhân viên.

2.2.3 Sơ đồ bộ phận nhà hàng:

Bộ phận ẩm thực góp phần quan trọng trong sự đa dạng các dịch vụ của KS

Đối với KS Continental, bộ phận ẩm thực còn là nguồn doanh thu đáng kể cho KS ngoài nguồn thu từ dịch vụ lưu trú

- Hội ý bếp trưởng để lập thực đơn, đưa ý tưởng về những món ăn và giá bán phù hợp

Tổ trưởng

NV.Phục vụ

Trưởng BP

BP Bếp Phó BP

BP.Nhà hàng

Trưởng ca

- Theo dõi sự thay đổi của thị trường ẩm thực, tình hình kinh doanh của bộ phận để lập

kế hoạch kinh doanh phù hợp nhằm đảm bảo doanh thu của bộ phận

- Dự đoán trước nhu cầu vật chất, trang thiết bị cũng như thực phẩm đảm bảo việc phục

vụ luôn sẵn sàng

- Đón tiếp khách quan trọng

- Giám sát và bố trí nhân sự phù hợp với từng vị trí, theo dõi chi phí nhân sự, xây dựng

sơ đồ tổ chức của bộ phận sao cho hợp lý và hiệu quả trong công việc

- Xây dựng kế hoạch đào tạo, huấn luyện và bồ dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên

* Phó bộ phận:

- Báo cáo trực tiếp cho trưởng bộ phận

- Xác lập theo dõi và thi hành các quy định làm việc trong bộ phận

- Hổ trợ trưởng bộ phận giám sát hoạt động của các bộ phận: Bếp, Bar, Nhà hàng…

- Lập kế hoạch, các giờ làm việc

- Xây dựng các phương thức quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ

- Chịu trách nhiệm về một chi nhánh hoặc một bộ phận của dịch vụ

* Tổ trưởng:

- Báo cáo cho trưởng ca về tình hình thực hiện công việc của tổ mình phụ trách

- Phân công công việc cụ thể và hợp lý cho các thành viên trong tổ khi nhận được sự phân công từ cấp trên.

- Chịu trách nhiệm về công việc của tổ, lắng nghe và hổ trợ các mặt khó khăn của các thành viên trong tổ và các đề nghị đề xuất lên cấp cao hơn

* Nhân viên phục vụ:

- Đón tiếp khách, ghi nhận và phục vụ nhu cầu ăn uống cảu khách theo đúng quy định của nhà hàng

- Giới thiệu thực đơn và giải thích về các sản phẩm của nhà hàng khi khách thắt mắc

- Sắp xếp sử dụng và bảo quản các trang thiết bị trong nhà hàng đúng quy cách

- Thu dọn và sắp xếp lại bàn tiệc khi khách dùng xong để tiếp tục phục vụ khách khác, vào cuối ca phải sắp xếp nhà hàng ngăn nắp và gọn gàng

- Thường xuyên kiểm tra và báo cáo tình trạng các trang thiết bị trong nhà hàng

* Bộ phận Bar:

- Sắp xếp và trang trí quầy Bar cho hợp lý, thuận tiện và đẹp mắt

- Giữ vệ sinh quầy Bar và các trang thiết bị thuộc phạm vi quản lý của mình

- Thảo luận với trưởng bộ phận để đưa ra danh sách đồ uống trong Nhà hàng

- Tiếp nhận và thỏa mãn các nhu cầu về thức uống của khách

- Kiểm tra kho bia nước hàng ngày để kiệp thời nhập thêm lượng hàng dự trử trong kho sao cho phù hợp với tình hình kinh doanh

- Thường xuyên kiểm tra hạng sử dụng của hàng dự trử để có kế hoạch sử dụng hợp lý

- Báo cáo bàn giao vào cuối ca làm việc bảo đảm phục vụ khách liên tục và không bị gián đoạn

* Bộ phận vệ sinh:

Chịu trách nhiệm về công việc vệ sinh trong khu vực nhà hàng, đảm bảo mọi trang thiết bị vật dụng sạch sẽ hợp vệ sinh, đảm bảo công việc nhanh lẹ gọn gàng chuẩn bị các vật dụng sạch để nhân viên phục vụ không bị gián đoạn trong việc phục vụ khách

* Thâu ngân:

- Xuất hóa đơn và thực hiện quy trình thanh toán khi khách đã sử dụng xong dịch vụ

- Liên tục cập nhật tình trạng khách lưu trú trong KS, không để xảy ra sai sót đáng tiếc

- Làm bảng báo cáo doanh thu của Nhà hàng trong ngày và nộp báo cáo này cùng với

số tiền mặt cho bộ phận có trách nhiệm trực tiếp

* Bộ phận Banquet:

- Chịu trách nhiệm về các hợp đồng đặt tiệc, hội nghị của khách hàng, sắp xếp tiệc, hội nghị phù hợp và khả thi với tình hình hoạt động của nhà hàng, giữ chức năng cầu nối liên lạc thông tin giữa nhà hàng với khách hàng về chương trình tiệc của của khách

- Cung cấp thông tin liên quan về các tiệc đặt trước của khách hàng cho các bộ phận chức năng để chuẩn bị và tổ chức có hiệu quả theo yêu cầu của khách

2.2.4 Bộ phận kỹ thuật:

Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, cung cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết đảm bảo chất lượng dịch vụ của KS Lập kế hoạch vận hành, bảo dưỡng sửa chữa, đổi mới trang thiết bị điện-điện tử, cấp thoát nước, hệ thống lạnh, hệ thống máy vi tính, tổng đài diện thoại,…

2.2.5 Bộ phận an ninh:

Chịu trách nhiệm về anh ninh an toàn cho KS và du khách, bộ phận còn có nhiệm vụ kiểm tra giờ làm việc của nhân viên để đảm bảo việc chấm công cho nhân viên công bằng và hợp lý

2.2.6 Bộ phận nhân sự:

Bộ phận nhân sự không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng đóng vai trò quan trọng để

KS kinh doanh có hiệu quả Đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân lực

Trưởng bộ phận này được xem là chuyên gia về luật lao động của nhà nước tham mươucho trưởng các bộ phận khác về vấn đề này

Bộ phận này thường chia thành nhiều bộ phận nhỏ như: tuyển nhân viên, đào tạo và quản lý phúc lợi, tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của nhân viên

Và còn nhiều bộ phận khác…

2.3 Chương trình huấn luyện và đãi ngộ của KS Continental dành cho nhân viên:

2.3.1 Nội quy KS Continental:

A Thời gian làm việc

3 Nhân viên có nghĩa vụ thực hiện việc cà thẻ bấm giờ khi ra, vào KS Ra vào cổng sau

sử dụng thang máy nội bộ

4 Nhân viên vào cổng trước giờ làm việc chính thức ít nhất 10 phút ra cổng sau khi hết giờ làm việc chậm nhất là 30 phút

5 Nghĩ phép phải có đơn và được sự chấp thuận của giám đốc, nghỉ bù phải có sự đồng

ý của người phụ trách, không được nghỉ trước báo sau, báo xong xin nghỉ ngay (trừ trường hợp ốm đau, gặp tai nạn)

C Tác phong làm việc:

1 Đồng phục luôn sạch, thẳng thắn đúng quy định của KS

2 Bảng tên phải đúng tên, đúng chức danh

3 Tóc gọn gàng không nhuộm màu sáng

4 Nhân viên nam cắt tóc ngắn, không để râu

5 Nhân viên nữ kẹp, búi tóc gọn gàng, trang điểm nhẹ nhàng trang sức đơn giản

6 Đi nhẹ nhàng không nói chuyện không kêu gọi lớn tiếng trong KS

7 Giữ thái độ nhã nhặn, ân cần và lịch thiệp đối với khách và đồng nghiệp, khi thấy có

cử chỉ cần giúp đỡ phải chủ động giúp khách

8 Phải luôn có mặt tại vị trí công tác, không được tụ tập la cà đến bộ phận khác khi không có sự phân công

9 Không được ăn uống, nói chuyện riêng, làm việc riêng tại vị trí công tác

D Chuẩn mực đạo đức trong công việc:

1 Không mượn không xin hoặc gợi ý xin tiền, quà của khách

2 Không được sửa đổi hóa đơn khi tính tiền cho khách

3 Không được làm môi giới bất cứ điều gì cho khách để nhận tiền riêng

(trường hợp khách có yêu cầu phải báo ngay cho người phụ trách trực tiếp)

4 Không được gọi điện thoại hoặc gỏ cửa phòng của khách để mua bán trao đổi việc riêng (trường hợp khách có yêu cầu phải báo cáo ngay cho người phụ trách trực tiếp)

5 Không được bớt sén tiêu chuẩn phục vụ khách

6 Tuyệt đối không được lấy cắp tài sản của KS và của khách

7 Khi gặp tiền nữ trang, vật dụng khách đánh rơi, bỏ quên phải báo cáo lại cho người phụ trách trực tiếp, bộ phận có trách nhiệm trả lại cho khách

8 Tôn trọng cấp trên, không được có hành động phí bảng, bôi nhọa đồng nghiệp hoặc cấp trên gây mất đoàn kết nội bộ

E Giữ an toàn tuyệt đối cho KS:

1 Quản lý tốt tiền bạc, tài sản của khách và của KS

2 Không được mang các vật cấm như vũ khí, ma túy, chất cháy, chất nổ và các văn hóaphẩm đồi trụy, phả động vào KS

3 Phải trình báo (bằng giấy phép) cho nhân viên bảo vệ khi có yêu cầu mang ra hoặc vào cổng các vật dụng hay đồ dùng

4 Không được phép tiết lộ các thông tin, số liệu kinh doanh của KS cho người bên ngoài khi chưa được sự cho phép của cấp trên

5 Khi phát hiện những hiện tượng bất thường trong KS phải báo cáo ngay cho trực ban,trưởng bộ phận, ban giám đốc

6 Cán bộ và nhân viên phải có trách nhiệm trong công tác phòng cháy và chửa cháy

7 Cán bộ công nhân viên của KS có nhiệm vụ cung cấp cho phòng tổ chức hành chính của KS những thông tin cá nhân khi có sự thay đổi về: nơi cư trú, số điện thoại, tên và địa chỉ

số điện thoại người cần được báo tin trong trường hợp khẩn cấp

2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên và các chương trình huấn luyện đãi ngộ:

Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ cho nên sản phẩm du lịch chủ yếu là do con người tạo

ra Một cơ sở dù cho có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại phong phú đến mấy nhưng đội ngũ lao động yếu kém thì củng không đảm bảo được chất lượng dịch vụ

Chính vì sự quan trọng của đội ngũ lao động cho nên trong những năm qua Ban lãnh đạo không ngừng tạo mọi đều kiện để nâng cao trình độ đội ngũ lao động của KS.

KS đã đưa 18 lượt cán bộ công nhân viên đi học các lớp bổ túc về nghiệp vụ Buồng, Bếp, Lễ tân Ngoài ra KS còn khuyến khích và tạo điều kiện cho nhân viên đi học thêm ngoại ngữ giao tiếp, bên cạnh đó ban lãnh đạo cũng thường xuyên tổ chức các cuộc chuyên đề về Nhà hàng, Buồng, Lễ tân, về thái độ phục vụ nâng cao tinh thần trách nhiệm cho nhân viên trong việc phục vụ khách

Với những nổ lực của mình cán bộ công nhân viên của KS đã có nhiều biến chuyển, độingũ lao động ngày càng trưởng thành, có nhiều kinh nghiệm trong công việc, cũng như thái độcủa nhân viên trong việc phục vụ khách càng tiến bộ hơn, hạn chế được các sai xót trong việc phục vụ của mình

Về trình độ của nhân viên 90% được đào tạo tại các trường dạy nghề và trường huấn luyện về nghiệp vụ du lịch Về trình độ ngoại ngữ đối với nhân viên lễ tân và nhân viên quan

hệ khách hàng có bằng C anh văn, giao tiếp tốt Đối với nhân viên ở các bộ phận khác như: Bàn, Buồng, Khuân vác hành lý phải có bằng B anh văn

Trong những năm gần đây khách Nhật đang là thị trường khách tiềm năng do đó KS khuyến khích nhân viên học thêm tiếng Nhật

Để động viên tinh thần làm việc cho nhân viên BGĐ cũng thường xuyên tổ chức các chương trình vui chơi giải trí, tặng quà các dịp lễ tết và động viên nhân viên khích lệ các cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, nên phần nào cũng tạo được động lực để nhân viên

KS làm việc hết mình

( Nguồn thông tin từ KS Continental)

* Chương trình huấn luyện nghiệp vụ:

A.Quy trình bày bàn tiệc:

- Công tác chuẩn bị và bày bàn ăn:

Kiểm tra sắp sẵn các thứ gia vị, dụng cụ ăn uống bày bàn ghế trước khi đặt bàn ăn, bàn tiệc Lau chùi các bình chay, hủ đựng gia vị, muối, tiêu thường được kiểm tra (để thay muối mới, và thuận tiện khi khách dùng) dụng cụ ăn uống phải sạch sẽ khô ráo lau bóng kiểm tra

loại bỏ những cái cong, mẽ Chuẩn bị hoa tươi, mỗi tiệc có tính chất khác nhau mà chuẩn bị hoa cho phù hợp (bài bàn Âu không dùng hoa màu vàng)

Ánh sáng phòng ăn là màu vàng tạo không khí ấm cúng, âm thanh nhạc nhỏ nhạc nhẹ nhàng êm diệu, tùy theo tính chất của buổi tiệc mà sắp xếp bàn cho phù hợp

 Setup tiệc Á:

- Chuẩn bị dụng cụ phục vụ từ trước,mỗi nhà hàng sẻ có hình thức bày bàn riêng để thểhiện dấu ấn riêng cũng như phong cách riêng Tuy nhiên bày theo hì cũng cách nào thì cũng phải đảm bảo sự thuận tiện cho khách khi dùng bữa

- Số lượng bàn chính thức, dự bị (với 3 hoặc 4 bàn dự bị do chủ tiệc yêu cầu thêm)

- Trước khi đặt bàn ăn, nhân viên phải kiểm tra tình trạng các dụng cụ phục vụ, vệ sinh sàn nhà, bàn ghế, trang thiết bị… đảm bảo các trang thiết bị trong trạng thái tốt và sẳn sàng phục vụ khách Bia, rượu , nước ngọt, nước đá, suối (tùy theo yêu cầu của chủ tiệc) phải đượcchuẩn bị sẳn sàng

- Đặt ghế quay vào tâm của mặt bàn hoặc đối sứng nhau giữa các ghế, các ghế phải có

áo ghế và nơ ghế (theo yêu cầu tính chất buổi tiệc)

- Dụng cụ ăn: đĩa lót chén, chén, gác đũa, đũa, muỗng, đĩa lót muỗng, ly, khăn ăn xếp sẵn chén súp đặt theo từ trái sang phải theo tiêu chuẩn Các loại gia vị như muối tiêu, đường, giấm…phải luôn được khô ráo bóng và được châm đầy đặt ở trung tâm bàn khi setup, lọ hoa phải sạch phải tươi và thay nước mỗi ngày tránh gây mùi khó chịu trên bàn ăn

- Tùy theo tính chất của buổi tiệc mà bày bàn sao cho hợp lý, số lượng khách trong bàn

và vị trí ngồi của khách…

- Kiểm tra lần cuối: tăm, nước chấm, thực đơn, chỉnh sửa ghế sắp xếp ngay hàng thẳng lối và có khoa học, tạo khoảng cách lối đi thoải mái

* Qúa trình phục vụ:

Ngoài việc chuẩn bị trang phục phục vụ gọn gàng chỉnh tề nhân viên phục vụ còn phải tuân thủ các nguyên tắc phục vụ.

Kiểm tra lần cuối khu vực được phân công toàn bộ dụng cụ phục vụ khách và chỉnh sửalại và bổ sung ngay nếu thấy thiếu

* Qúa trình mang món ăn:

- Đọc kỹ và kiểm tra khu vực để thức ăn trong bếp

- Kiểm tra dụng cụ như: mâm, vá, muỗn cán dài, muỗng, bếp cồn hoặc gas…

- Kiểm tra thức ăn chính và thức ăn kèm sao cho đủ số lượng bàn phục vụ

- Luôn ra hiệu hoặc đi lùi khi đi qua chổ đông người tránh làm rơi, đổ thức ăn

- Ra thức ăn theo hiệu quả phục vụ của khu vực mình

- Ra thức ăn theo trình tự thức ăn sắp xếp sẵn trong thực đơn

- Món ăn kèm mang ra trước để ở bàn Tap

- Lên món kế tiếp khi món khách đang ăn còn một ít nên mang thức ăn để ở bàn Tap trước khi mang đĩa thức ăn hết của bàn khách mang ra ngoài, và mang đĩa thức ăn kèm ra ngoài trừ khi có yêu cầu của khách

- Sử dụng bếp gas: nên bậc lửa ở bên ngoài trứơc khi mang vào bàn khách và chỉnh lửa lại khi thức ăn đã sôi

- Thu dọn những dụng cụ phục vụ đã xong ở bàn khách và bàn Tap

- Hỗ trợ nước đá, bia cho phục vụ ở khu vực mình

- Nên có giấy viết ghi theo trình tự món ăn đã mang vào phục vụ mỗi bàn

* Trách nhiệm phục vụ nước, bia và khu vực:

- Kiểm tra lần cuối bàn mình phục vụ (gia vi, tăm, muối, tiêu )

- Kiểm tra bia, nước ngọt, nước suối, cây khui bia, cây gắp đá

- Kiểm tra vị trí đủ để đĩa thức ăn

- Phục vụ khách ưu tiên cho người già phụ nữ và trẻ em, lấy đĩa thức ăn hay mang thức

ăn vào phải hỏi ý kiến của khách và phục vụ nước hay thức ăn ra hiệu cho khách để khách chủ động né tránh rơi nước, thức ăn vào người khách

- Đồ sành sứ không có nước thì không được để trên bếp gas hâm nón thức ăn

- Hạ thấp bếp gas khi thức ăn đã sôi hoặc tắt bếp khi thức ăn sắp hết hoặc khô nước