Tập bài giảng QUẢN TRỊ CÔNG TÁC XÃ HỘI

QUẢN TRỊ CÔNG TÁC XA HỘI LÀ GÌTÀI LIỆU QUẢN TTRIJ CÔNG TÁC XH ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT HỌC PHẦN QUẢN TRỊ CÔNG TÁC XÃ HỘI

TẬP BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ CÔNG TÁC HỘI

Giảng viên: Nguyễn Kim Loan CHƯƠNG I

KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ VÀ QUẢN TRỊ TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI 1.Một số vấn đề chung về quản trị

1.1 Khái niệm về quản trị

1.1.1 Khái niệm về quản trị

1.1.2.Sự cần thiết của quản trị

1.3.3 Kỹ năng của nhà quản trị

1.3.4 Vai trò của nhà quản trị

2.Một số vấn đề chung về quản trị công tác xã hội

2.1 Khái niệm và phân loại

2.1.1 Khái niệm quản trị trong Công tác xã hội

2.1.2 Phân loại quản trị CTXH

2.2 Mục đích, vai trò, ý nghĩa của Quản trị Công tác xã hội

2.2.1 Mục đích

2.2.2 Vai trò

2.3 Nguyên tắc hành động của nhà quản trị CTXH

2.3.1 Chấp nhận và tin tưởng

2.3.2 Động viên khích lệ nhân viên

2.3.3 Sự tham gia thân chủ

2.3.4 Truyền thông cởi mở

2.3.5 Xuất phát từ nhu cầu của cộng đồng và nhu cầu đối tượng

2.3.6 Dựa trên mục tiêu của đơn vị

2.3.7 Một số nguyên tắc khác

2.4 Nhà quản trị Công tác xã hội

2.4.1Vai trò nhà quản trị trong Công tác xã hội

2.4.2 Yêu cầu đối với nhà quản trị

2.3.4 Các kỹ thuật lưu trữ thông tin, hồ sơ

2.3.4 Các mẫu hồ sơ quản lý ca

2.4 Các thủ tục hành chính

2.4.1 Sơ đồ làm việc của đội ngũ nhân viên

2.4.2 Lịch hẹn làm việc với đối tượng

2.4.3 Mẫu đơn xin thanh toán tiền thuốc

2.4.4 Mẫu giấy đi đường

2.4.5 Mẫu giấy giới thiệu

2.4.6 Các chứng từ liên quan đến tài chính

CHƯƠNG III

QUẢN TRỊ CTXH Ở CẤP ĐỘ TỔ CHỨC

1 Hoạch định

1.1 Khái niệm và vai trò của hoạch định

1.1 Khái niệm hoạch định

1.2 Vai trò của hoạch định

1.2 Mục tiêu và cơ sở khoa học của hoạch định.

2.1 Mục tiêu

2.2 Cơ sở khoa học của hoạch định

2.3 Các yêu cầu trong hoạch định

1.3 Chức năng, nguyên tắc hoạch định

1.3.1 Chức năng

1.3.2 Nguyên tắc

1.4 Nội dung và phương pháp hoạch định

1.4.1.Nội dung hoạch định

1.4.2 Phương pháp hoạch định

1.5 Quy trình hoạch định( 8 bước)

1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạch định

1.7 Một số mẫu lập kế hoạch

1.7.1 Kế hoạch cá nhân;

1.7.2 Kế hoạch làm việc với thân chủ,

1.7.3 Kế hoạch làm việc với cộng đồng,

1.7.4 Kế hoạch công tác tháng, quý , năm,

1.7.5 Kế hoạch phát triển cơ quan, tổ chức, đơn vị

2.4 Một số kiểu cơ cấu tổ chức quản trị.

2.4.1 Cơ cấu tổ chức quản trị trực tuyến

2.4.2 Cơ cấu tổ chức quản trị theo chức năng

2.4.3 Cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến chức năng

3 Lãnh đạo( Điều hành)

3.1 Khái niệm và vai trò lãnh đạo

1.1 Khái niệm lãnh đạo

1.2 Vai trò của nhà lãnh đạo

3.2 Một số kiểu phong cách của người lãnh đạo

2.1 Kiểu độc đoán - chỉ huy

2.2 Kiểu dân chủ

2.3 Kiểu thả lỏng (hay tự do - buông lỏng)

3.3 Kỹ năng lãnh đạo

4 Kiểm tra và giám sát

4.1 Khái niệm, mục đích và tác dụng của kiểm tra

4.1.1 Khái niệm

4.1.2 Mục đích

4.1.3 Ý nghĩa

4.2 Các nguyên tắc xây dựng cơ chế kiểm tra

4.3 Quá trình kiểm tra cơ bản

4.4 Nội dung và phương pháp kiểm tra

CHƯƠNG IV

MỘT SỐ KỸ NĂNG CƠ BẢN TRONG QUẢN TRỊ CÔNG TÁC XÃ HỘI

4.1 Giải tỏa căng thẳng trong quản trị (Stress)

4.1.1 Định nghĩa căng thẳng và những ảnh hưởng của căng thẳng

4.1.2 Tầm quan trọng của việc giải toả căng thẳng đối với nhà quản trị CTXH4.1.3 Nhận dạng căng thẳng

4.1.4 Các nguyên nhân của Stress

4.1.5 Cánh thức giải toả

4.2 Xử lý xung đột

4.2.1 Xung đột là thuộc tính của quản trị

4.2.2 Nguyên nhân của xung đột

4.2.3 Các loại hình xung đột trong tổ chức

4.2.4 Lựa chọn các giải pháp xử lý xung đột

4.2.5 Xử lý xung đột giữa tổ chức chính thức và phi chính thức

4.3 Giao tiếp truyền thông trong tổ chức

4.3.1 Vai trò của giao tiếp trong tổ chức

4.3.2 Đặc điểm của giao tiếp có hiệu quả

4.3.3 Các nguyên tắc góp ý giúp đỡ đối với nhân viên trong giao tiếp

4.3.4 Cách thức trao đổi thông tin trong quản trị CTXH

4.3.5 Kỹ năng truyền thông hiệu quả

4.4 Ra quyết định

4.4.1 Khái niệm, vai trò, chức năng của quyết định

4.4.2 Mục tiêu, nguyên tắc của quyết định

4.4.3 Các loại quyết định

4.4.4 Nội dung, hình thức ra quyết định

4.4.5 Phương pháp và nghệ thuật ra quyết định

4.4.6 Quy trình ra quyết định

Chương I Một số vấn đề chung về quản trị Công tác xã hội

I Một số vấn đề chung về quản trị học.

1 Khái niệm và sự cần thiết của quản trị.

1.1 Khái niệm về quản trị.

Theo gốc chữ La tinh, "Quản trị" có nghĩa là: "Giúp đỡ cho ai đó thực hiện một

hoạt động theo một loạt các mẫu hay quy định"

Theo James H.Donnelly, JR, James L.Gibson và John M.Ivancevich trong giáotrình "Quản trị học căn bản" cho rằng: "Quản trị là một quá trình do một hay nhiềungười thực hiện, nhằm phối hợp các hoạt động của những người khác để đạt đượcnhững kết quả mà một người hành động riêng rẽ không thể nào đạt được"

Stoner và Robbins lại cho rằng: Quản trị là một tiến trình bao gồm việc:

- Hoạch định,

- Tổ chức,

- Quản trị con người (Lãnh đạo)

- Kiểm tra các hoạt động trong một đơn vị, một cách có hệ thống, nhằm hoànthành mục tiêu của đơn vị đó

Stein cho rằng định nghĩa về quản trị thì có nhiều, nhưng tựu trung được chấpnhận hiện nay là quan niệm coi "quản trị là một tiến trình xác định và đạt tới nhữngmục tiêu của một tổ chức thông qua một hệ thống phối hợp và hợp tác các nỗ lực"

Tóm lại: Quản trị là một phương pháp, một quá trình do một hay nhiều người

thực hiện, nhằm phối hợp các hoạt động của nhiều người để tiến tới hoàn thành mục tiêu của một tổ chức với một kết quả và hiệu quả cao Tiến tình này bao gồm việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo (điều khiển) và kiểm tra.

1.2 Sự cần thiết của quản trị.

- Quản trị là những hoạt động cần thiết được thực hiện khi con người kết hợp vớinhau trong các tổ chức nhằm đạt được những mục tiêu chung.

- Các hoạt động quản trị không những phát sinh khi con người kết hợp thành tổchức, mà cũng cần thiết, bởi vì nếu không có những hoạt động quản trị thì trong tổchức sẽ dẫn tới tình trạng mạnh ai nấy làm, lộn xộn theo kiểu "trống đánh xuôi, kènthổi ngược"

Ví như 2 người cùng khiêng một khúc gỗ hay cùng bơi một chiếc thuyền, thay vỡhai người cùng bước hay cùng đưa mái chèo về cùng một hướng thì mỗi người lạibước hay đẩy mái chèo về mỗi hướng khác nhau Những hoạt động khiến hai ngườicùng bước hay đẩy mái chèo về cùng một hướng là những hoạt động quản trị

Trong Bộ Tư Bản, Mác đưa ra một hình ảnh về một hoạt động quản trị, đó làhoạt động của người chỉ huy một dàn nhạc Người này không chơi một loại nhạc cụnào mà dùng cây đũa chỉ huy để điều khiển các nhạc công chơi các nhạc cụ khácnhau để tạo nên một bản giao hưởng Điều đó nói nên rằng một nghệ sỹ độc tấu thì

tự điều khiển lấy mình, cũng đối với một dàn nhạc thì cần phải có một nhạc trưởng

- Hoạt động của mỗi tổ chức mang lại những kết quả, hiệu quả khác nhau đềuliên quan đến quản trị Hiệu quả cao khi kết quả đạt được nhiều hơn so với chi phí;

và hiệu quả thấp khi chi phí nhiều hơn so với kết quả đạt được

Trong thực tế, hoạt động quản trị sẽ có hiệu quả khi:

- Giảm thiểu chi phí các nguồn lực ở đầu vào mà vẫn bảo đảm đạt được kết quảthực hiện các mục tiêu ở đầu ra

- Giữ nguyên các yếu tố đầu vào (chi phí nhân lực, vật lực, tài chính) mà giatăng kết quả thực hiện các mục tiêu ở đầu ra

- Vừa giảm được các chi phí ở đầu vào, vừa tăng kết quả thực hiện các mục tiêu

ở đầu ra

Ví dụ: Trong quản lý nhà nước chúng ta cố gắng giảm thiểu bộ máy quản lý nhànước và vẫn đảm bảo các hoạt động quản lý sao cho hiệu quả

1.3 Phân biệt quản trị và quản lý.

Khái niệm quản lý bao hàm việc thiết kế một môi trường mà trong đó conngười cùng làm việc với nhau trong các nhóm có thể hoàn thành các mục tiêu.Thiết kế là việc áp dụng kiến thức vào một vấn đề thực tiễn, nhằm mục đích xácđịnh những kết quả tốt nhất có thể có trong tình huống đang xét, áp dụng kiến thứcvào thực tại nhằm thu được các kết quả mong muốn (Những vấn đề cốt yếu củaquản lý - NXB Khoa học và Kỹ thuật, 1998)

Hiện đang có nhiều ý kiến khác nhau, thậm chí trái ngược nhau khi phân biệtquản trị và quản lý

- Nhóm ý kiến thứ nhất cho rằng "quản lý" là một phạm trù rộng lớn hơn so vớiquản trị, bao trùm lên cả quản trị Theo cách tiếp cận này, thì quản lý có mặt ở mọicấp độ tổ chức, kể cả ở tầm vi mô và vĩ mô, thường nghiêng về các chức năng quản

lý tổ chức Cũng "quản trị" được xem như là một hoạt động tác nghiệp cụ thể,mang tính chất thừa hành, nhằm bảo đảm thực hiện những công việc cụ thể do yêucầu của quản lý đặt ra

- Nhóm ý kiến thứ hai lại cho rằng "quản trị" là một phạm trù rộng hơn so với

"quản lý", bao trùm lên cả quản lý Theo cách tiếp cận này, thì quản trị được xem làmột hoạt động của tất cả mọi người trong mỗi cơ sở, tổ chức Cũng "quản lý" đượcxem như là một phạm trù giới hạn ở một số người làm chức trách lãnh đạo, quản lýtrong một tổ chức - thực hiện một vai trò của công tác quản trị

Nhưng dường như, những cố gắng để phân biệt giữa quản trị và quản lý xem rakhông được chấp thuận rộng rãi theo mỗi cách tiếp cận Theo lý thuyết và trên thực

tế, khái niệm quản trị có tính phổ biến cho tất cả những thể loại tổ chức, là côngviệc của mọi người, từ người nhân viên đến người làm lãnh đạo Những tổ chứckhác nhau đều phải đối phó với những vấn đề quản trị như nhau và những nhà quảntrị của họ thực hiện các chức năng giống nhau Vì vậy, nhiều nhà quản trị cho rằngtrong nhiều trường hợp, hai từ quản lý và quản trị không có khác biệt nào đáng kể

Ví dụ, một người làm Hiệu trưởng ở một trường học, ông ta làm các công việc củangười quản lý đối với chức trách của một Hiệu trưởng, đồng thời làm các công việc

cụ thể của một giáo viên, như: chuẩn bị bài giảng, lên lớp, chấm bài…

Hay một nhân viên xã hội, ngoài các công việc có tính tác nghiệp cụ thể trong việccung cấp các dịch vụ cho con người, nhưng để cung cấp dịch vụ có hiệu quả, ngườinhân viên xã hội phải lập kế hoạch can thiệp, quan hệ với các tổ chức xã hội vàquản lý ca Như vậy, dù là một giám đốc hay một nhân viên xã hội thì đều phảithực hiện những chức năng chung của quản trị: hoạch định, tổ chức, điều khiển vàkiểm tra

Ở Việt Nam, do thói quen từ lâu trong xã hội, đó và đang sử dụng đồng thời 2thuật ngữ "Quản trị" và "Quản lý" Trong nhiều trường hợp, thuật ngữ quản trịđồng nghĩa với quản lý Tuy nhiên, ở một số trường hợp cụ thể quản lý và quản trị

có một số điểm khác biệt đáng kể Từ tương đương trong tiếng Anh làManagement, và cả từ Administration vẫn được quen dùng từ xưa

Trong tài liệu này, chúng tôi dựng thuật ngữ quản trị là chủ yếu và trong một sốchỗ có sử dụng cả từ quản lý

2 Các chức năng của quản trị

Có nhiều ý kiến khác nhau về sự phân chia các chức năng của quản trị.

Vào thập niên 30, Gulik và Urwich nêu ra 7 chức năng của quản trị: Hoạch định,

tổ chức, nhân sự, chỉ huy, phối hợp, kiểm tra và tài chính Henri Fayol thì đưa ra 5chức năng: Hoạch định, tổ chức, chỉ huy, phối hợp và kiểm tra

Những năm cuối của thập niên 80 trở lại đây, giữa các nhà khoa học và quản trị

ở Mỹ có sự bàn luận về việc phân chia các chức năng của quản trị là 4 hay 5 chứcnăng

Gần đây, những tác phẩm về quản trị của James Stoner và Stephen Robbins chiacác chức năng của quản trị thành: Hoạch định, tổ chức, điều khiển và kiểm tra Trong tài liệu này, chúng tôi sử dụng việc phân chia quản trị thành 4 chức năng:Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo (điều khiển) và kiểm tra

- Chức năng hoạch định: Bao gồm việc định rõ những mục tiêu của tổ chức,

thiết lập một chiến lược hành động để thực hiện mục tiêu, và sự phối hợp các hoạtđộng

- Chức năng tổ chức: Nhà quản trị có trách nhiệm vạch ra cấu trúc của tổ chức,

nó bao gồm việc xác định những nhiệm vụ phải làm, ai sẽ thực hiện những nhiệm

vụ đó, những nhiệm vụ đó được tập hợp như thế nào?

- Chức năng lãnh đạo (hay điều khiển): Một tổ chức bao giờ cũng gồm nhiều

người Công việc của nhà quản trị là lãnh đạo, điều khiển và phối hợp hoạt độngcủa con người trong tổ chức Nó cũng bao gồm việc động viên những người dướiquyền, giải quyết xung đột giữa các các cá nhân và bộ phận trong tổ chức

- Chức năng kiểm tra: Kiểm tra là chức năng sau cùng của nhà quản trị Sau khi

những mục tiêu đó được đặt ra; những kế hoạch đó được xác định; việc thiết lập cơcấu tổ chức và việc tuyển chọn, huấn luyện và bố trí nhân lực đó được tiến hànhnhưng quá trình thực hiện công việc của cá nhân và bộ phận trong tổ chức vẫn cóthể có chỗ sai sót, hạn chế Để bảo đảm công việc thực hiện như dự tính, nhà quảntrị phải theo dõi, kiểm tra hoạt động của nhân viên, của tổ chức và so sánh kết quảthực hiện với mục tiêu, kế hoạch đặt ra để điều khiển những hoạt động chệch

hướng nhằm đưa hoạt động của tổ chức trở lại đúng hướng

Ở mỗi cấp bậc quản trị khác nhau, vai trò của nhà quản trị thực hiện các chứcnăng có sự khác nhau, thể hiện ở thời gian dành cho việc thực hiện từng chức năng.Các kết quả nghiên cứu, khảo sát cho thấy:

Quản trị ở cấp cơ sở và cấp trung gian: Nhà quản trị dành thời gian nhiều hơn đểthực hiện chức năng lãnh đạo, điều hành Sau đó đến thời gian dành cho việc thựchiện chức năng tổ chức, hoạch định và cuối cùng là cho công việc kiểm tra Tuynhiên, tỷ trọng thời gian dành cho việc thực hiện các chức năng của quản trị giữacấp cơ sở và cấp trung gian có sự khác nhau đôi chút

Quản trị ở cấp cao: Nhà quản trị dành thời gian nhiều hơn để thực hiện chứcnăng tổ chức, hoạch định Sau đó là thời gian dành cho việc lãnh đạo, điều hành vàkiểm tra.

3 Nhà quản trị.

3.1 Nhà quản trị.

Nhà quản trị là thành viên của tổ chức, họ là người điều khiển công việc củangười khác Cũng có khi người quản trị ở một cấp tổ chức làm cả công việc củangười thừa hành Ví dụ: một người Hiệu trưởng ở một trường đại học, ông ta hay

bà ta vừa lãnh đạo, điều khiển hoạt động của những nhà sư phạm vừa thực hiệnnhững công việc của một nhà giáo khi làm nhiệm vụ giảng bài cho sinh viên Hoặcmột người tổ trưởng tổ máy vi tính, ông ta vừa điều khiển tổ viên vừa làm việc trênmáy vi tính

Định nghĩa trên về nhà quản trị đó giả thuyết rằng ông ta phải có người dướiquyền Tuy nhiên, ở các cấp quản trị khác nhau (cấp cao, cấp giữa hay cấp cơ sở),các nhà quản trị có những đặc tính chung mặc dù họ mang những chức năng khácnhau

3.2 Cấp bậc quản trị trong tổ chức.

Để làm dễ ràng cho việc nghiên cứu về quản trị, người ta thường chia các nhàquản trị trong một tổ chức thành 3 cấp: Các nhà quản trị cấp cơ sở, các nhà quản trị

ở cấp giữa (cấp trung gian) và các nhà quản trị cấp cao trong một tổ chức

- Nhà quản trị cấp cơ sở: Nhà quản trị cấp cơ sở là những nhà quản trị ở cấp

bậc cuối cùng trong hệ thống cấp bậc của các nhà quản trị trong cùng một tổ chức.Chức danh của các nhà quản trị cấp cơ sở thường là tổ trưởng của một tổ công tác

và họ cũng thường là những người trực tiếp làm các công việc tác nghiệp thừa hànhnhư những người dưới quyền

- Nhà quản trị cấp giữa (cấp trung gian): Nhà quản trị cấp giữa là một khái

niệm rộng, dùng để chỉ những nhà quản trị ở cấp trung gian trong tổ chức, họ đứngtrên nhà quản trị cấp cơ sở và đứng dưới nhà quản trị ở cấp cao nhất trong cùngmột tổ chức Chức danh của các nhà quản trị cấp trung gian thường là trưởngphòng, ban, khoa, phân xưởng sản xuất

- Nhà quản trị cấp cao: Nhà quản trị cấp cao là các nhà quản trị ở cấp bậc tối

cao trong cùng một tổ chức, chịu trách nhiệm cuối cùng về thành quả của tổ chức.Chức năng chính là xây dựng chiến lược hành động và phát triển của tổ chức Chứcdanh của các nhà quản trị cấp cao trong một tổ chức thường là giám đốc, hiệutrưởng, viện trưởng

3.3 Kỹ năng của nhà quản trị.

Để có thể thực hiện các chức năng của nhà quản trị, nhà quản trị cần phải có

một số kỹ năng cần thiết Đó là 3 kỹ năng cơ bản:

1) Kỹ năng kỹ thuật( chuyên môn)

2) Kỹ năng nhân sự

3) Kỹ năng tư duy

- Kỹ năng kỹ thuật: Là những khả năng cần thiết để thực hiện một công việc cụ

thể; hay nói cách khác, là trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhà quản trị Để cóđược trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhà quản trị phải được đào tạo, bồi dưỡng tạicác cơ sở đào tạo hoặc do cơ quan tổ chức

- Kỹ năng nhân sự: Là kỹ năng liên quan đến khả năng cùng làm việc, động viên

và điều khiển con người trong một tập thể lao động Kỹ năng nhân sự là tài năngđặc biệt của nhà quản trị trong việc quan hệ với người khác để nhằm tạo thuận lợi

và thúc đẩy sự hoàn thành công việc chung nhằm đạt được các mục tiêu của nhóm,của tổ chức

- Kỹ năng tư duy: Là khả năng nhà quản trị có óc tư duy khoa học, hiểu rõ mức

độ phức tạp của môi trường quản trị, nhạy bén trong phán đoán và năng động trongviệc đưa ra các cách thức kiểm soát và giảm thiểu sự phức tạp của môi trường quảntrị ở mức độ tối thiểu có thể đối phó được

Tuy nhiên, mức độ đòi hỏi về từng kỹ năng có sự khác nhau giữa các nhà quảntrị ở vị trí các cấp quản trị khác nhau Chẳng hạn: kỹ năng kỹ thuật giảm dần từ cấpquản trị cơ sở đến quản trị cấp trung gian và quản trị cấp cao Ngược lại, kỹ năng tưduy tăng dần từ quản trị cấp cơ sở đến cấp trung gian và cấp cao

3.4 Vai trò của nhà quản trị.

- Các vai trò người đại diện cho tổ chức.

Vai trò đầu tiên của nhà quản trị trong tổ chức là vai trò đại diện, hay tượng

trưng, có tính chất nghi lễ trong tổ chức, với tư cách đại diện cho tổ chức của họ.Xét trong mối tương quan giữa con người ở trong và ngoài tổ chức, vai trò này củanhà quản trị cho thấy hình ảnh của tổ chức mà họ quản trị, và ở mức độ nhất địnhcũng cho thấy những nét cơ bản của tổ chức đó

- Vai trò của người lãnh đạo

Nhà quản trị phải phối hợp và kiểm tra công việc của những nhân viên dưới

quyền Vai trò này có thể được nhà quản trị thực hiện trực tiếp hay gián tiếp Việctuyển dụng, đào tạo và động viên có thể là những việc mà nhà quản trị phải trựctiếp làm Trái lại, khi có sự phân quyền và uỷ quyền thì nhà quản trị thực hiện vaitrũ lãnh đạo một cách gián tiếp

- Các vai trò liên lạc - thông tin.

Khi nhà quản trị quan hệ với nhiều người trong hay ngoài tổ chức để nhằm gópphần hoàn thành công việc được giao cho đơn vị của họ, nhà quản trị đó thực hiệnvai trò liên lạc Vai trò liên lạc cho phép nhà quản trị phát triển hệ thống thu thậpthông tin Nhà quản trị vừa đảm nhiệm vai trò thu thập thông tin từ nhiều kênh khácnhau để phục vụ cho công việc quản trị; đồng thời là người có vai trò phổ biến vàtruyền đạt thông tin đến những người liên quan, có thể cho nhân viên hoặc chongười quản trị ở cấp trên.

- Các vai trò quyết định.

Người quản trị có vai trò lựa chọn và đưa ra các quyết định về những vấn đề

thuộc chức năng của nhà quản trị, liên quan đến quá trình hoạt động và phát triểncủa tổ chức, như: kế hoạch hoạt động, công tác nhân sự và phân phối các nguồnlực, giải quyết các xung đột

4 Thông tin trong quản trị.

4.1 Khái niệm và vai trò của thông tin trong quản trị.

Thông tin trong quản trị là tất cả những tin tức nảy sinh trong quá trình cũngnhư trong môi trường quản trị và cần thiết cho việc ra quyết định hoặc để giải quyếtmột vấn đề nào đó trong hoạt động quản trị ở một tổ chức nào đó

Thông tin trong quản trị có vai trò hết sức quan trọng đối với việc ra các quyếtđịnh quản trị, và hơn thế nữa nó có vai trò cực kỳ quan trọng trong việc thực hiệncác chức năng quản trị (tổ chức, hoạch định, lãnh đạo điều hành và kiểm tra), cũngnhư trong phân tích, dự báo

4.2 Nguồn thông tin và phân loại

- Nguồn thông tin: Trên phương diện lý thuyết, người ta có thể phân loại các

nguồn thông tin trong quản trị thành các loại: nguồn sơ cấp và nguồn thứ cấp;nguồn bên trong và nguồn bên ngoài; nguồn mới và nguồn cũ; nguồn quan trọng vànguồn ít quan trọng

- Phân loại: Tuỳ theo cách thức tiếp cận, thông thường người ta phân loại

thông tin quản trị như sau:

+ Theo nguồn gốc: Thông tin từ người ra quyết định, thông tin từ kết quả + Theo vật mang: Thông tin bằng văn bản, bằng âm thanh, bằng băng, đĩa,tranh ảnh

+ Theo tầm quan trọng: Thông tin rất quan trọng, quan trọng và không quantrọng

+ Theo phạm vi: Thông tin toàn diện, thông tin từng mặt

+ Theo đối tượng sử dụng: Thông tin cho người ra quyết định, thông tin chongười thực hiện

+ Theo giá trị: Thông tin có giá trị, ít giá trị và không có giá trị

+ Theo tính thời sự: Thông tin mới, thông tin cũ

+ Theo kỹ thuật thu thập, xử lý và trình bày: Thông tin thu thập bằng kỹ thuậtđiện tử, bằng phỏng vấn

+ Theo phương pháp truyền thông tin: Thông tin bằng miệng, bằng sóng điện

từ, bằng điện thoại, bằng máy tính

+ Theo mức độ bảo mật: Thông tin tuyệt mật, mật và thông tin bình thường + Theo mức độ xử lý: Thông tin sơ cấp, thông tin thứ cấp

Trên thực tế, việc sử dụng cách phân loại thông tin quản trị nào là tuỳ thuộcvào từng vụ việc cụ thể, vào mục đích và khả năng nghiên cứu cùng nhiều yếu tốchủ quan và khách quan ở mỗi tổ chức

4.3 Chức năng của thông tin

Xét về mặt tổng thể, những chức năng chủ yếu của hệ thống thông tin trong

- Làm cơ sở cho việc ra các quyết định quản trị

- Kiểm soát và đánh giá các hoạt động về quản trị

4.4 Nội dung và chất lượng thông tin

- Nội dung thông tin: Nội dung thông tin là một trong những khâu cơ bản và

quan trọng nhất của quá trình thực hiện thông tin trong quản trị Những nội dungthông tin chủ yếu trong quản trị thường là những vấn đề sau: Thông tin đầu vào,thông tin đầu ra, thông tin phản hồi, thông tin về môi trường quản trị, thông tin vềđối tượng quản trị, thông tin về quá trình quản trị

- Chất lượng của thông tin: Muốn đánh giá chất lượng thông tin, người ta

thường dựa vào các tiêu chuẩn đánh giá Những tiêu chuẩn chung đánh giá chấtlượng thông tin trong quản trị thường là: nhanh, chính xác, đầy đủ, kịp thời, bímật Chất lượng thông tin thường ảnh hưởng bởi các yếu tố: trình độ con người,tiến bộ khoa học - công nghệ, môi trường thông tin, phương pháp tổ chức

4.5 Phương pháp thu thập, xử lý thông tin

- Phương pháp thu thập thông tin: Có nhiều phương pháp để thu thập thông

tin, như: quan sát; điều tra, khảo sát; phỏng vấn; thực nghiệm; thăm dò dư luận; tàiliệu; các kênh truyền thông (báo chí, đài truyền thanh, truyền hỡnh ) và sử dụngcông nghệ thông tin (internet) Việc lựa chọn phương pháp thu thập thông tinthường căn cứ vào những yêu cầu cần phải đạt được trong quản trị, như mục tiêu sửdụng, nội dung thông tin và hoàn cảnh thực tế cũng như khả năng của tổ chức đó

- Phương pháp xử lý thông tin: Hiện có nhiều phương pháp để xử lý thông tin,

như: Phương pháp thủ công; phương pháp máy tính điện tử, phương pháp toán xácsuất thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp tổng hợp, phương pháp giámđịnh Mỗi phương pháp xử lý thông tin đều có những ưu nhược điểm riêng củachúng, tuy nhiên việc lựa chọn phương pháp xử lý thông tin cần thoả mãn các yêucầu về tính khoa học, kinh tế, hiệu quả, phù hợp với điều kiện thực tế ở mỗi tổchức

- Phương pháp phổ biến thông tin: Trên thực tế ngày nay, người ta thường sử

dụng các phương pháp phổ biến thông tin sau đây: Bằng văn bản (công văn, báocáo, thông báo, …), thông qua các cuộc hội nghị, truyền miệng Đặc biệt, trong

xu thế hội nhập và sự phát triển của công nghệ, nhà quản trị sử dụng công nghệthông tin mạng INTERNET để phổ biến thông tin là hiệu quả nhất Những cơ sở dữliệu khổng lồ được bố trí trong hệ thống ngân hàng thông tin để mọi người truy cập,trở thành xa lộ thông tin và văn minh điện toán

4.6 Các giai đoạn của quá trỡnh thụng tin

Sơ đồ:

Thu nhận thông tin

Xử lý thông tin

Phản hồi thông tin

Truyền đạt thông tin

Hệ thống thông tin trong quản trị là một hệ thống rất phức tạp và bị chi phốibởi nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, như: Nguồn thông tin; nội dung thôngtin; các phương tiện truyền thông tin; người nhận thông tin Các yếu tố này ảnhhưởng đến độ chính xác của thông tin

4.7 Truyền thông hiệu quả

Truyền thông trong quản trị là một bộ phận tất yếu của của các mối quan hệ

nhân sự Người lãnh đạo với các cấp trung gian và nhân viên luôn trao đổi, quantâm lắng nghe lẫn nhau sẽ làm sâu đậm thêm các mối quan hệ của họ Từ đó có thểxúc tiến công việc được thuận lợi và hiệu quả

Trec Ker, một nhà giáo dục quản trị tiên phong đó đưa ra 6 tiêu chuẩn truyềnthông hiệu quả cho nhà quản trị công tác xã hội:

Nhiễu

- Mục đích của truyền thông phải rõ ràng và phải được người thực hiện vàngười nhận hiểu rừ.

- Cả tài liệu nói và viết phải rõ ràng và chỉ có một nghĩa diễn giải

- Truyền thông theo một loạt các hành động thích hợp, lôgic

- Truyền thông có trọng tâm và nội dung chọn lọc, lượng thông tin không quánhiều hay quá ít

- Truyền thông kịp thời, đúng lúc, hướng thông tin về phía người nhận

- Truyền thông nhiều chiều để thông tin đến được người nhận thuận lợi nhất

II Một số vấn đề chung về quản trị công tác xã hội.

1 Khái niệm và phân loại.

1.1 Khái niệm Quản trị công tác xã hội.

Theo Maloney: "Quản trị là một tiến trình tổ chức các nguồn lực để hoàn thànhcông việc Quản trị khác với làm công việc thực tế nào đó ở chỗ nó nhấn mạnh vàotiến trình tổ chức các nguồn lực Cỏc nguồn lực có thể là con người hay vật chất" Theo Kidneigh: "Quản trị công tác xã hội là một tiến trình chuyển đổi chínhsách xã hội thành các dịch vụ xã hội trong một tiến trình hai chiều: (1) chuyểnđổi chính sách thành các dịch vụ xã hội cụ thể và (2) dựng kinh nghiệm để khuyếnnghị sửa đổi điểu chỉnh chính sách" (Skidmore, 1990, Trang 2)

QTCTXH là tiến trình 2 chiều:

+ Chuyển đổi cỏc chính sách xã hội thành dịch vụ xã hội

+ Dựng kinh nghiệm thực tiễn để khuyến nghị sửa đổi điều chỉnh chínhsách?

Trecker diễn dịch: quản trị công tác xã hội là "một tiến trình làm việc với conngười bằng cách phát huy và liên kết năng lực của họ để sử dụng mọi tài nguyênsẵn có để thực hiện mục đích cung cấp cho cộng đồng những chương trình và dịch

vụ cần thiết" Như vậy, quản trị công tác xã hội được nhiều tác giả định nghĩa, baogồm những yếu tố chung quan trọng sau đây:

1) Quản trị là một tiến trình liên tục, năng động

2) Tiến trình được vận động để hoàn thành một đích chung

3) Nguồn lực con người và vật chất được khai thác để đạt được mục đíchchung

4) Phối hợp và hợp tác là phương tiện khai thác nguồn lực con người và vậtchất

5) Tiềm ẩn trong định nghĩa quản trị là các yếu tố: hoạch định, tổ chức, điềukhiển và kiểm tra

Tóm lại: Quản trị công tác xã hội là một tiến trình hành động liên tục của

nhân viên xã hội trong việc sử dụng các kiến thức, kỹ năng quản trị để chuyển đổi

các chính sách xã hội thành các dịch vụ xã hội Nó bao gồm hoạt động của những người lãnh đạo tổ chức và tất cả những nhân viên trong tổ chức để hoàn thành mục đích chung của tổ chức Tiến trình căn bản bao gồm các yếu tố: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra.

Chuyển đổi các chính sách thành các dịch vụ xã hội.

1.2 Phân loại Quản trị công tác xã hội.

- Phân loại Quản trị công tác xã hội theo cấp độ.

Quản trị ở cấp độ tổ chức: Quản trị công tác xã hội ở cấp độ tổ chức xét tới

việc thực hiện chức năng quản trị của nhà quản trị ở vị trí người lãnh đạo, quản lý

tổ chức Vai trò của nhà quản trị ở cấp độ tổ chức thực hiện chức năng quản trịnghiêng về các khía cạnh liên quan đến vận hành hoạt động của tổ chức, bao gồmviệc hoạch định các chính sách và các khía cạnh liên quan đến cấu trúc của tổ chức,công tác quản trị nhân lực, kiểm soát xung đột, kiểm huấn

Quản trị ở cấp độ nhân viên xã hội: Quản trị công tác xã hội ở cấp độ người

nhân viên xã hội tập trung tới các khía cạnh mang tính thừa hành, tác nghiệp củangười nhân viên xã hội về quản lý ca, quản lý hồ sơ và ghi chép

- Phõn loại Quản trị công tác xã hội theo lĩnh vực chuyên môn hoá.

Quản trị nhân lực: gồm việc thiết kế cơ cấu tổ chức; tuyển chọn, bố trí nhân

viên, đào tạo và động viên

Quản trị kỹ thuật, chuyên môn: công tác kiểm huấn nhân viên xã hội.

Quản trị tài chính: liên quan đến ngân sách, quản lý và sử dụng ngân sách Quản trị hành chính: các công việc hành chính, văn phòng.

2 Mục đích và vai trò của Quản trị công tác xã hội.

2.1 Mục đích

- Chuyển đổi các chính sách XH thành các dịch vụ XH cụ thể

- Nâng cao kết quả hiệu quả của các cơ quan cung cấp dịch vụ

- Nâng cao tính trách nhiệm của nhân viên trong một tổ thức

-Nâng cao trách nhiệm của cơ quan, tổ chức trong các hoạt động công tác xã hội và khả năng giải trình

-Quản lý khoa học, thống nhất quá trình chỉ huy, tổ chức

2.2 Vai trò của quản trị công tác xã hội

2.2.1 Quản trị là một khoa học, một phương pháp của công tác xã hội

Skidmore đã nêu có năm phương pháp công tác xã hội chính, trong đó quảntrị là một phương pháp Những phương pháp còn lại là công tác xã hội cá nhân,công tác xã hội nhóm, phát triển công đồng và nghiên cứu trong CTXH Theo ông,

quản trị là một phương pháp làm cho những phương pháp khác có thể thực hiệnđược một cách hiệu quả

Nói một cách khác, quản trị là một phương pháp giúp điều phối dễ dàngchức năng và hoạt động của một cơ sở và những phương pháp thực hành của cơ sở

Vì lý do này, quản trị và những phương pháp khác có nhiều điểm chung: Chúngliên quan đến con người, bao gồm các mối quan hệ và các vấn đề của con người, và

có chung nhiều kỹ thuật và các nguyên tắc trong tiến trình giúp đỡ con người Ví

dụ, nguyên tắc chấp nhận là nguyên tắc quan trọng và cơ bản đối với tất cả nămphương pháp Cũng như vậy, khả năng lắng nghe, sự tham gia và khả năng nănggiao tiếp đều là các yếu tố được đề cao cho tất cả các phương pháp

Tuy nhiên, quản trị có phương pháp đặc thù riêng của nó Quản trị con ngườihiệu quả bao gồm các phương pháp về: Tâm lý xã hội, chính trị, kinh tế, hoạchđịnh, tổ chức, lãnh đạo, điều hành Các phương pháp luôn có sự giao thoa, tươngtác lẫn nhau

Các phương pháp của quản trị công tác xã hội phải xuất phát từ các cơ sở lýluận và thực tiễn đòi hỏi của nghề nghiệp, của tổ chức, của xã hội và của đối tượnggiúp đỡ Ví dụ, Một cơ sở xã hội có chức năng giáo dục và hướng nghiệp cho cácđối tượng người khuyết tật, đây là loại dịch vụ phi lợi nhuận Chúng ta không thểdùng phương pháp đòn bẩy kinh tế thuần tuý để tăng thu nhập cho cơ sở xã hội, màcần ưu tiên phương pháp tâm lý xã hội lên hàng đầu, nhằm động viên khích lệ cán

bộ, nhân viên chia sẻ trách nhiệm, tình cảm của họ, tạo bầu không khí thân thiện,cởi mở, tôn trọng, chấp nhận lẫn nhau, chấp nhận đối tượng để thực hiện được mụcđích của nghề nghiệp là mang lại an sinh xã hội cho đối tượng phục vụ Song cầnkết hợp hài hoà phương pháp tâm lý xã hội với phương pháp chính trị và cácphương pháp khác để duy trì, phát triển tốt các chức năng, nhiệm vụ của một tổchức xã hội và thực hiện tốt các chính sách, chế độ với đối tượng phục vụ và nhânviên

kỹ năng soạn thảo công văn, thư từ, viết báo cáo ca, xử lý căng thẳng thần kinh, lập

kế hoạch hành động.v.v ở góc độ tổ chức, thông thường với một người cán sự xãhội lâu năm, người quản lý của trung tâm hay những người lãnh đạo của cơ quan,những kỹ năng quản trị gồm: giao tiếp khích lệ, kiểm soát xung đột, và lập kế

hoạch tài chính cho cơ quan, tuyển nhân viên, bố trí đội ngũ cán bộ, nhân viên vànhững điều tương tự Trong môn học này, chúng ta sẽ đi sâu hơn một số kỹ năng đãđược đề cập ở trên

2.2.3 Quản trị có trong tất cả các cấp độ của công tác xã hội

Một yếu tố khác cần xem xét là tất cả các cán sự xã hội đều là một phầntrong tiến trình quản trị, hoặc là tích cực, trung lập hay tiêu cực Những giám đốcđiều hành hàng đầu, những trợ lý giám đốc, những cán bộ kiểm huấn và tư vấn lànhững nhà quản lý chính thức trong một cơ sở Về mặt lý thuyết, họ là những ngườilãnh đạo, và trong nhiều phương diện giữ nhiều trọng trách trong quản trị

Tuy nhiên, nếu quản trị có hiệu quả, tất cả những cán bộ trực tiếp, ví dụ nhưcán sự xã hội trong CTXH cá nhân, cán sự xã hội trong CTXH nhóm , tổ chức cộngđồng và những cán bộ khác, cần được tham gia tích cực vào tiến trình quản trị Họ

là những thành viên trong nhóm cung cấp các dịch vụ cho cơ sở Họ có thể có tácđộng mạnh mẽ theo nghĩa tích cực, qua việc đưa ra những đề xuất để cải tiến trungtâm và nâng cao công tác quản trị trong trung tâm Khi cần thiết họ có thể đấu tranh

và mang lại những thay đổi trong các chính sách và mối quan hệ trong trung tâm

Vì những người lãnh đạo và các thành viên trong nhóm làm việc cùng nhau trong

sự hợp tác kết hợp, họ tạo ra nhiều loại các dịch vụ mong muốn và cần thiết chocon người Thực tế là tất cả mọi tầng lớp cán bộ nhân viên đều phải tham gia vàotiến trình quản trị nhằm đảm bảo cung cấp có hiệu quả các dịch vụ xã hội

Ví dụ, Một ông giám đốc phụ trách trung tâm chăm sóc người tâm thần, trẻ

em khuyết tật, ông thực hiện ca trực tại trung tâm Trong tình trạng trung tâm đangđiều động các nhân viên xã hội tăng cường cho công tác chăm sóc đối tượng ở cộngđồng; Khi này trung tâm đang thiếu người phục vụ đối tượng, ông giám đốc có thểlàm nhiệm vụ phục vụ đối tượng thay cho các nhân viên đi vắng, ông cũng có thểgặp mặt các thân nhân của đối tượng hay các nhà cung cấp dịch vụ để trao đổi vềvấn đề chăm sóc đối tượng như thế nào? Ngược lại, trong ca trực khác của mộtnhân viên xã hội, anh ta có thể thay mặt lãnh đạo để giải quyết các thủ tục có liênquan đến chế độ của đối tượng với những cam kết cho phép Tất cả các nhân viên

và lãnh đạo đều ý thức được sự hợp tác và trách nhiệm trong công việc là phươngchâm chiến lược của cơ sở để cung cấp các dịch vụ trợ giúp xã hội hiệu quả hơn

Nghề công tác xã hội là nghề giúp đỡ con người, đặc biệt là người yếu thế,

họ ít có cơ hội tiếp cận với các nguồn lực xã hội, vì vậy dù là nhà lãnh đạo haynhân viên xã hội, họ đều có chung các nguyên tắc hành động nghề nghiệp là tôntrọng chấp nhận và giúp đỡ đối tượng trong mọi khả năng có thể Vì thế nhà quản

trị công tác xã hội đồng thời có thể là người nhân viên xã hội với những vai trò,trách nhiệm đa chức năng.

3 Một số nguyên tắc trong Quản trị công tác xã hội.

Người lãnh đạo và nhân viên chấp nhận và tôn trọng lẫn nhau bởi họ là cái vốn

có trong một chỉnh thể của tổ chức, tuy vị trí và quyền lực giữa mỗi người có khácnhau Kể cả trong trường hợp người lãnh đạo có hạn chế hay nhân viên có yếu kémthì điều đó cũng bình thường, bởi con người không ai là hoàn hảo cả

Chấp nhận thân chủ là một nguyên tắc cơ bản để hướng tới đạt được mục tiêucủa quản trị công tác xã hội

3.2 Sự tham gia dân chủ.

Khi nhân viên được tôn trọng và tham gia vào các công việc quản trị của tổ chứcthỡ họ làm việc tốt hơn và hoạt động của cơ sở cũng tốt hơn, bởi nguồn lực conngười trong tổ chức được huy động vào tiến trình quản trị Vì thế, người lãnh đạotrong mỗi tổ chức cần động viên, lôi cuốn mọi nhân viên ở mọi cấp độ tích cựctham gia vào các hoạt động chung của tổ chức

Ngạn ngữ Việt Nam có câu:"Một cây làm chẳng nên non, ba cây chụm lại nênhòn núi cao" Hay khi còn sống, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã dạy: "Dễ trăm lần khôngdân cũng chịu, khó vạn lần dân liệu cũng xong" Ngày nay, để mở rộng và phát huyquyền dân chủ của nhân dân, chủ trương của Đảng và Nhà nước ta đã nêu rõ: "Dânbiết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra"

3.3 Truyền thông cởi mở.

Truyền thông cởi mở có nghĩa là một nhân viên có thể bất cứ lúc nào chia xẻ

ý kiến và cảm nghĩ với nhân viên khác và hành động, phản ứng với sự chân thành

và tính chân thực Truyền thông hai chiều tạo ra một hệ thống vững chắc cho sựphất triển hiệu quả và có kết quả trong các chính sách và thủ tục quản trị

Truyền thông 2 chiều, cởi mở là cơ sở thúc đẩy việc phát triển chính sách vàthủ tục quản trị; tăng cường sự hiểu biết và hợp tác trong các hoạt động chung

Ngoài các nguyên tắc trên còn một số các nguyên tắc cơ bản của Quản trịcông tác xã hội được tác giả Trecker, một nhà quản trị công tác xã hội tiên phongđưa ra như sau:

- Nguyên tắc về các giá trị ngành Công tác xã hội: Các giá trị của nghề

nghiệp là những nền tảng dựa vào đó những dịch vụ được triển khai và sẵn sàngcho những ai cần đến chúng

- Nguyên tắc về nhu cầu của cộng đồng và thân chủ: Những nhu cầu của

cộng đồng và cá nhân trong cộng đồng ấy luôn luôn là nền tảng cho sự tồn tại cuảcác cơ sở xã hội và sự cung ứng các chương trình

- Nguyên tắc về mục đích của cơ sở: Mục đích xã hội của cơ sở phải được

hình thành, nêu lên, am hiểu và sử dụng một cách rõ ràng

- Nguyên tắc về môi trường văn hoá: Văn hoá của cộng đồng phải được hiểu

biết, bởi vì nó ảnh hưởng đến cách thức dịch vụ được phép, được hỗ trợ và được sửdụng bởi những người cần chúng

- Nguyên tắc về mối quan hệ có mục đích: Những mối quan hệ làm việc có

hiệu quả, có mục đích phải được thiết lập giữa nhà quản trị, ban điều hành, nhânviên và khách hàng

- Nguyên tắc về tính toàn bộ của cơ sở: Cơ sở phải được hiểu trong tính toàn

bộ và tính nguyên vẹn của nó Nó phải được xem như là một công cụ sáng tạo nênbởi các bộ phận có liên quan với nhau

- Nguyên tắc về trách nhiệm nghề nghiệp: Nhà quản trị chịu trách nhiệm về

việc cung cấp các dịch vụ chuyên môn chất lượng cao căn cứ vào các tiêu chuẩnthực hành chuyên môn

- Nguyên tắc về sự tham gia: Những sự đóng góp thích đáng của ban điều

hành, nhân viên và khách hàng được mong chờ và được sử dụng thông qua tiếntrình tham gia năng động liên tục

- Nguyên tắc về truyền thông: Những kênh truyền thông thoáng, cởi mở là

cần thiết để hoàn thành chức năng của mọi người

- Nguyên tắc về lãnh đạo: Nhà quản trị phải mang trọng trách lãnh đạo cơ sở

về việc đạt được mục đích và cung cấp các dịch vụ chuyên môn

- Nguyên tắc về hoạch định: Tiến trình hoạch định liên tục là nền tảng căn

bản cho việc phát triển các dịch vụ có ý nghĩa

- Nguyên tắc về tổ chức: Công việc của nhiều người phải được sắp xếp trong

một cách thức có tổ chức và phải được cấu trúc để trách nhiệm và quan hệ đượcxác định rõ ràng

- Nguyên tắc về sự uỷ quyền: Việc uỷ quyền trách nhiệm và quyền hạn cho

người có chuyên môn khác là cần thiết

- Nguyên tắc về sự phối hợp: Công việc được giao phó cho nhiều người phải

được phối hợp đúng đắn Nhờ vậy, những đóng góp cụ thể được nhằm vào nhữngnhiệm vụ chủ yếu của của cơ sở và toàn bộ năng lực được tập trung để hoàn thànhnhiệm vụ đó

- Nguyên tắc về sử dụng tài nguyên: Các nguồn tài nguyên như tiền bạc,

phương tiện vật chất và nhân lực phải được nuôi dưỡng, bảo quản và sử dụng xứngđáng lòng tin cậy của xã hội giao phó cho cơ sở

- Nguyên tắc về sự thay đổi: Tiến trình thay đổi là liên tục, cả cộng đồng và

trong cơ sở

- Nguyên tắc về lượng giá: Việc lượng giá liên tục tiến trình và chương trình

là cần thiết cho việc đạt được mục tiêu của cơ sở

- Nguyên tắc về sự tăng trưởng: Sự tăng trưởng và phát triển của toàn thành

viên được thăng tiến bởi nhà quản trị, người phân công những công việc đầy thửthách, người giám sát ân cần chu đáo và người tạo cơ hội cho cá nhân và nhóm họctập

-Là công cụ để thực thi các nguyên tắc, quy trình quản lý cá, làm việc nhóm

và làm việc với cộng đồng một cách hiệu quả

-Nâng cao thao tác quản lý nghề nghiệp trong các hoạt động thực tiễn

-Giúp ngăn ngừa các hành động và các sai lệch về các chuẩn mực đạo đứcnghề nghiệp

II Nhà quản trị công tác xã hội

1.Chức năng của nhà quản trị CTXH

Có thể nhận định rằng nhà quản trị phải đảm đương nhiều công việc hơn

ngoài các trách nhiệm chính về quản lý, đó là những công việc liên quan đặc thùnhư là tiếp khách, giao dịch với các đối tác , nó không chỉ để làm việc mà cònhướng mục đích đến việc duy trì các tổ chức Chúng ta hãy xem xét một số chứcnăng chuyên biệt của người quản trị là :

Thứ nhất, Tổ chức, điều hành các nguồn lực con người và điều kiện vật chấttrong một cơ sở hay tổ chức xã hội

Thứ hai, chuyên môn hoá việc tổ chức, phân phối các nguồn lực, dịch vụgiúp đỡ các nhóm đối tượng đặc thù để đảm bảo tối ưu các lợi ích cho đối tượng,

Ví dụ, khi thực hiện phân bố các chế độ đối với một người cao tuổi, bao gồm cácchính sách, biện pháp trợ giúp về chăm sóc sức khoẻ, vật chất, tinh thần , nhàquản trị phải đưa ra quyết định kịp thời và chú ý quan tâm đặc biệt tới những đốitượng mà chưa bao giờ họ được hưởng các chế độ đãi ngộ.

Thứ 3, Quan tâm tới sự phát triển đội ngũ cán bộ, nhân viên trong toàn bộ

cơ cấu tổ chức, đồng thời đảm bảo xắp xếp kế hoạch, vị trí công việc cho các vị tríđặc biệt của các nhân viên

Thứ 4, Thực hành tiến trình quản trị công tác xã hội theo các bước, các kỹnăng nghề nghiệp, các nhiệm vụ chuyên môn được đảm trách Tiến trình quản trịcần tuân thủ các bước như :

- Tìm hiểu, xác định nhu cầu của đối tượng, mục tiêu của tổ chức ;

- Kết, lượng giá kết quả hoạt động của các chương trình, dịch vụ xã hội theocác mục tiêu đã đề ra Hoạch định chương trình hành động của cá nhân và tổ chức ;

- Tổ chức, triển khai các hoạt động chuyên môn của nhà quản trị công tác xãhội ;

- Kiểm tra, giám sát, đánh giá các chương trình, các hoạt động chuyên môncủa nhân viên và các bộ phận chức năng trong tổ chức ;

Tóm lại, Nhà quản trị đồng thời có thể là người cán sự xã hội điều này rấtcần thiết cho sự phát triển và duy trì các tổ chức An sinh xã hội phù hợp với yêucầu của Công tác xã hội Các dịch vụ xã hội được thành lập, phù hợp trong lĩnhvực công tác xã hội cần phải được thử nghiệm hoặc đào tạo nhân viên về công tácquản trị mới có thể đáp ứng nhu cầu của đối tượng, của tổ chức và của nhà tài trợ.Cùng với những thử nghiệm đó, người ta tiến hành đào tạo nhiều nhà quản trị hàngđầu từ đội ngũ cán sự xã hội thực hành Trong khi đó chỉ cần một vài người lànhững người chuyên nghiệp về y tế, giáo dục và luật

Dưới sự quản trị phối hợp, các dịch vụ phi lợi nhuận có thể được cung cấptrong hệ thống chính quyền với các chức năng, nhiệm vụ của nhà quản trị đã đượcchuẩn hoá, ngược lại với nhân viên xã hội chuyên nghiệp ở các dịch vụ xã hội, ởcác tổ chức tình nguyện thì luôn có sự thay đổi lớn về đội ngũ cán bộ và các tiêuchuẩn, chế độ đối với họ cũng không ổn định Các tổ chức từ thiện phải trở thànhnhững doanh nghiệp năng động hơn và giải thích công việc của họ, làm nổi bậthình ảnh của họ trên thị trường để ổn định về nhân sự và mục tiêu hoạt động hiệuquả, theo đó, những nhà quản trị của họ phải đối mặt với những thử thách về chứcnăng, nhiệm vụ của nhà quản trị công tác xã hội hiện đại Tất cả mọi sự phát triểnnhanh chóng làm thay đổi suy nghĩ hiện tại về “ cái cần có của một người quản trị”,thậm chí ngay cả khi các tổ chức từ thiện được thiết lập ổn định cũng phải tìm thêmnhững nhân vật chủ chốt, những người đi đầu tiên phong trong tổ chức đó để gánh

vác, đảm đương trọng trách của tổ chức Các chức năng này cũng thuộc về nhàquản trị công tác xã hội

Nhiệm vụ cụ thể của nhà quản trị công tác xã hội như đã xác định ở trên và có

xu hướng mở rộng hơn, song cái mà các nhà lãnh đạo công tác xã hội đòi hỏi,không phải là hình thức bề ngoài của con người, mà là năng lực quản lý và phẩmchất đạo đức của nhà quản trị công tác xã hội Đồng thời nhà quản trị CTXH cònđược lựa chọn bởi công chúng do những uy tín mà họ mang lại Dưới đây là một sốyêu cầu về kiến thức và thái độ của nhà quản trị CTXH

2.Yêu cầu đối với nhà quản trị công tác xã hội

Hầu hết nhân viên xã hội trở thành các nhà quản trị ngành công tác xã hội là

những người đã trực tiếp làm việc tại các cơ sở thực tế; một số ít đặc biệt đượchuấn luyện cho những chức vụ lãnh đạo mặc dù số lượng sinh viên chuyên ngànhquản trị đang trên đà gia tăng trong các trường Công tác xã hội ở các nước cóngành công tác xã hội đã phát triển như Mỹ, Canada, Thụy Điển, Một số trườngdạy 2 năm chuyên ngành quản trị, trong khi những trường khác thì năm đầu dạymôn chung, còn năm thứ hai chuyên về kiến thức, thái độ và phương pháp của quảntrị công tác xã hội

2.1 Kiến thức nghề nghiệp với nhà quản trị công tác xã hội

Nhà quản trị CTXH tại một cơ sở xã hội hay một chương trình xã hội tạicộng đồng cần có kiến thức:

- Hiểu biết về mục đích, chính sách, dịch vụ tài nguyên của cơ sở.

Nhà quản trị am hiểu rõ ràng những mục đích và mục tiêu cụ thể của cơ sởmình làm việc và có trách nhiệm hoàn thành được những mục tiêu đó Họ phảithành thạo về các chính sách của cơ sở, am hiểu và làm mọi việc có thể thực hiệnchính sách đến với đối tượng thụ hưởng; hiểu được tầm quan trọng của các chínhsách đúng đắn và tiến trình thay đổi chúng nếu có nhu cầu của đối tượng cần đượcđáp ứng

Nhà quản trị có sự am hiểu rõ ràng về các dịch vụ đang được thực hiện hoặc

có thể thực hiện Họ phải nhận thức được thân chủ đang gặp vấn đề và các nhu cầukhó khăn gì, họ cần các phương tiện và điều kiện phục vụ như thế nào? Nhà quảntrị biết được các nguồn tài nguyên, tài chính hiện có và hiểu được cách thức thựchiện để tăng nguồn tài nguyên đó cho tổ chức và đối tượng

Nhà quản trị biết các chi tiết quan trọng trong sổ tay hướng dẫn của cơ sở, vềlịch sử hình thành phát triển của cơ sở và những sự kiện nổi bật xảy ra trong quákhứ và nó có thể xảy ra trong tương lai

Một giám đốc cơ sở thành công có thể bỏ ra vài giờ mỗi tuần để xem xét lạicác mục đích, chính sách, tài nguyên, các thách thức, nhờ đó họ có thể vạch rađược kế hoạch hiệu quả cho hiện tại và tương lai.

- Có kiến thức cơ bản về động thái hành vi con người

Kiến thức này hình thành một cơ sở vững chắc để hiểu về mình, về nhân

viên và thân chủ Nhà quản trị cần biết rằng con người vốn phức tạp và hành vi của

họ xuất phát từ toàn bộ các bộ phận cấu thành gồm tâm sinh lý, xã hội, văn hoá,đạo đức Hành vi con người có được từ sự tương tác giữa những cá nhân với môitrường, đặc biệt sự liên kết của họ với những người khác trong môi trường cụ thể Nhà quản trị cần biết rằng các nhân viên sẽ hành động và phản ứng phù hợpvới các nguyên lý về hành vi con người, muốn hiểu họ cần chấp nhận hoà mình với

họ, cần theo kịp để không lạc hậu với các thông tin nói về động thái của hành vicon người và môi trường mà họ đang tương tác

Nhà quản trị ý thức rằng cảm xúc và tình cảm của các nhân viên, của thân chủthường quan trọng hơn kiến thức mà họ có được; vì thế, trước khi đưa ra những yêucầu trách nhiệm với nhân viên, nhà quản trị cần tôn trọng những tình cảm, tâm tưcủa họ Ví dụ, anh/ chị có cảm nhận như thế nào khi anh/ chị được phân côngnhiệm vụ mới này? Anh/ chị có những kinh nghiệm gì trong lĩnh vực bảo vệ vàchăm sóc trẻ khuyết tật?

- Có kiến thức toàn diện về tài nguyên cộng đồng

Kiến thức về tài nguyên cộng đồng bao gồm sự am hiểu về mục đích và dịch

vụ của các cơ sở trong cộng đồng, những thách thức chuyển tuyến tới các cơ sở ấy,đặc biệt những tài nguyên có liên quan đến cơ sở của mình

Thông thường, nhà quản trị có mối quen biết nghiêng về quan hệ làm việcvới các nhà điều hành và các nhà lãnh đạo khác của những cơ sở chủ yếu trongcộng đồng, đặc biệt những cơ sở nhận chuyển tuyến từ cơ sở mình đến Nhà quảntrị không chỉ quen biết với các cơ sở công và cơ sở tư có sẵn mà còn với nhữngngười chuyên môn hành nghề tự do để có thể tìm đến họ khi cần sự trợ giúp

Thường dịch vụ của công tác xã hội là “ Đưa thân chủ đến một cơ sở thíchhợp nào đó” Tiến trình này được thuận lợi hơn khi nhà quản trị biết về các dịch vụnày và có thể chuyển tuyến các cơ sở thích hợp những thân chủ đến cơ sở mình

- Am hiểu các phương pháp công tác xã hội được sử dụng trong cơ sở.

Nhà quản trị không cần phải làm một chuyên gia ở mỗi phương pháp côngtác xã hội nhưng phải hiểu biết căn bản về công tác xã hội cá nhân, công tác xã hộinhóm, tổ chức cộng đồng và nghiên cứu xã hội, cộng thêm sự am hiểu toàn diện vềcác nguyên tắc, tiến trình và các kỹ năng của quản trị

Họ phải biết rằng tiến trình giải quyết vấn đề có trong tất cả các phương phápcủa công tác xã hội Ví dụ, Quản lý trường hợp là một tiến trình hiện nhận đượcchú ý và sử dụng đáng kể trong việc tăng sức mạnh cho dịch vụ công tác xã hội Nóchú trọng đến việc hoạch định, phối hợp và hoà nhập vào mạng lưới dịch vụ đangđược khai thác trong tiến trình giúp đỡ thân chủ Nó có sự vận dụng một số nguyêntắc và kỹ năng từ công tác xã hội cá nhân, công tác xã hội nhóm và tổ chức, pháttriển cộng đồng Vì thế, những nhà quản lý trường hợp thường được thuê đóngnhững vai trò quan trọng trong việc cải tiến và làm chặt chẽ hơn các dịch vụ ởnhững cơ sở lớn.

Nhà quản trị biết các nguồn tài nguyên có thể được khai thác để nâng cao kỹnăng và năng lực của đội ngũ nhân viên Họ cần ý thức về các chương trình và kỹthuật phát triển nhân sự, các kỹ năng tổ chức hội thảo và tiếp tục các chương trìnhgiáo dục có sẵn

- Biết về các nguyên tắc, tiến trình và kỹ thuật quản trị

Nhà quản trị hiểu biết cơ bản về 5 tiến trình căn bản từ lâu được nhấn mạnhtrong quản trị một cơ sở xã hội là: hoạch định, tổ chức, nhân sự, lãnh đạo và kiểmtra Họ cần nhận thức được các tiểu tiến trình trong mỗi tiến trình này và có khảnăng dùng kiến thức thích hợp để làm cho công việc của cơ sở tiến hành thuận lợithông qua việc sử dụng các nguyên lý và kỹ thuật của quản lý

Nhà quản trị nhận thức rằng bắt buộc phải kết hợp các tài nguyên từ nhữnglĩnh vực quản lý với những quan hệ nhân sự và một hoạt động hợp nhất bao gồmnhững kỹ thuật và kỹ năng của mỗi bên Họ cần thông thạo, giỏi lý thuyết cả vềquản lý lẫn giao tiếp nhân sự

- Am hiểu về lý thuyết tổ chức, lượng giá.

Nhà quản trị biết các loại mô hình tổ chức khác nhau và điều khiển chúngmột cách thành thạo, hiểu được tổ chức hoạt động ra sao, những ưu điểm và hạnchế của nó như thế nào? Họ cũng biết làm thế nào để các hoạt động ăn khớp vớicộng đồng về mặt cấu trúc và chức năng Họ cũng cần biết về các kiểu mẫu tổ chứckhác để có thể dùng khi cần đến

Nhà quản trị hiểu biết các tiến trình và kỹ thuật lượng giá Họ có thể đưa

cuộc nghiên cứu lượng giá về các dịch vụ được thực thi ở cơ sở và lượng giá sựđóng góp của nhân viên của họ cả mặt tích cực lẫn tiêu cực

Nhà quản trị nhận thức rằng chúng ta đang sống trong một thời đại tráchnhiệm, rằng công tác xã hội đang được nhận trọng trách để chứng tỏ rằng nó có thểtạo nên một sự thay đổi trong cuộc sống của người dân thông qua dịch vụ của nó

Họ cần hiểu biết về MBO (quản trị theo mục tiêu), phân tích hệ thống, hoạch định

chiến lược và những phương pháp quản lý khác, nhờ thế những kiến thức này được

sử dụng tạo thuận lợi vào những thời điểm và nơi chốn thích hợp

Việc lượng giá chương trình hiện nay được xem như là một tiến trình quantrọng trong việc cung cấp các dịch vụ xã hội có hiệu quả Nó xem xét toàn bộ cácchính sách chiến lược của cơ sở và tiến trình tổ chức các dịch vụ để thực thi cácchính sách đó như thế nào? Các chỉ số đo lường kết quả của các dịch vụ ở cơ sở cầnđược phân tích và thảo luận một cách rõ ràng, để thống nhất với các bên tham gialượng giá

Nhà quản trị biết ý nghĩa của viêc lượng giá một nhân viên và vạch ra kiểumẫu tốt nhất cho việc đánh giá nhân viên của mình Họ yêu cầu mỗi nhân viên làmột phần của hệ thống đánh giá

- Quen biết nhiều với hiệp hội nghề nghiệp về công tác xã hội

Nhà quản trị biết mục đích và hoạt động của Hiệp hội quốc gia các nhân viên

xã hội, Hội đồng giáo dục, Hiệp hội công tác xã hội và những tổ chức có liên quancấp quốc gia cũng như cấp địa phương Đặc biệt, nhà quản trị thông hiểu về Hiệphội quốc gia các nhân viên xã hội và một số thành viên tích cực của nhóm địaphương Họ cần nhận thức rằng Hiệp hội ngành nghề chuyên môn có những hạnchế, nhưng với sự tồn tại của nó dù rằng chưa có kết quả khả quan, song sự đónggóp của nó là quan trọng cho sự tiến bộ và văn minh của các thành viên tham giađặc biệt là ngành công tác xã hội

2.2.Thái độ của nhà quản trị

Ngoài kiến thức cần biết, những nhà quản trị công tác xã hội tài ba cần có một

số thái độ nghề nghiệp cần thiết cho các quan hệ với nhân viên và cộng đồng Thái

độ là những khuynh hướng hành động nó được đan quyện bởi những cảm nghĩ củacon người với những hiểu biết về các giá trị nghề nghiệp Thái độ rất quan trọngtrong tiến trình quản trị CTXH, nó được biểu hiện cụ thể bằng một số tiêu chí dướiđây:

- Thân thiện, cởi mở

Nếu một nhân viên cảm thấy bị đối xử không công bằng, họ có thể phản ứngtiêu cực bất chấp thực tế Nếu một nhà điều hành cảm thấy thân thiện thực sự vớimột nhân viên thì họ sẽ trao đổi thông điệp bằng lời cũng như không lời một cáchcởi mở, chân thành hơn

- Tôn trọng nhân phẩm, giá trị của mỗi con người

Nhà quản trị cảm thấy rằng mỗi người thực chất quan trọng và xứng đángđược lãnh đạo tin cậy và tin tưởng họ Nhà quản trị cần tôn trọng tính toàn vẹn,riêng tư,quyền tự quyết của mỗi cá nhân trong khuôn khổ cơ quan, tổ chức

Nhà quản trị hiểu rằng nhân cách con người là bộ phận của giá trị trong một

tổ chức và người nhân viên có thể xây dựng hoặc phá vỡ cơ quan Cần thừa nhậnrằng mỗi nhân viên là duy nhất với ưu điểm và hạn chế, họ có nhiệm vụ làm mọiviệc có thể được để đem lại kết quả tốt nhất cho bản thân và tổ chức của họ

Nhân viên biết rằng họ có thể gặp sai lầm, họ cần được thông hiểu và giúp đỡhơn là bị tra tấn và hành hạ về mặt tâm lý Kết quả là nhân viên cảm thấy nhà quảntrị thừa nhận sự hạn chế của họ và tỏ ra khiêm tốn về hành động của mình

- Thực tế và chín chắn

Nhà quản trị mong muốn đạt đến sự tốt nhất về mọi mặt, nhưng cũng thừanhận rằng không ai đạt tới mức tột cùng về kiến thức, sự khôn ngoan, hay về thựchành Mỗi nhân viên cần cảm nhận được nhà quản trị sẽ làm mọi thứ có thể để cảitiến điều kiện vật chất và tinh thần hiện có của nhân viên và tổ chức của họ Nhưngđặc biệt là tạo được bầu không khí tình cảm và hoà hợp, điều này sẽ thúc đẩy hiệuquản công việc tốt hơn Bầu không khí này cho phép tự do phát biểu và hành động

vì sự tăng trưởng và phát triển của cá nhân và tổ chức

- Về quan điểm giá trị.

Nhà quản trị có niềm tin vững chắc về cái đúng và cái sai của mình, của cơ sở,nhân viên và của người khác Từ đó không có thái độ áp đặt những giá trị củangười này lên những giá trị của người khác, mà cần tôn trọng những giá trị của họ.Điều quan trọng là nhân viên hiểu và chấp nhận những giá trị liên quan đến côngviệc của họ Nhà quản trị mang đến cho nhân viên ý tưởng cống hiến, dựa vào chủnghĩa nhân đạo và một ý niệm về điều tốt đẹp nhất cho số đông Họ cần thoả hiệpcác nguyên tắc, duy trì những giá trị cần thiết vào những lúc khẩn cấp, và nhìnnhận về ý nghĩa cá nhân rằng, nhân viên và đối tượng giúp đỡ là trọng tâm củacông tác xã hội

Nhà quản trị có một tâm hồn thoáng mở và dễ tiếp thu các ý kiến mới và sựviệc mới Họ chấp nhận hiện thực quan trọng hơn là cố biện hộ cho một thành kiếnhay một khuynh hướng cá nhân Họ thừa nhận sự thay đổi là tất yếu, và có một thái

độ tích cực đối với sự thay đổi của nhân viên, coi trọng sự linh hoạt, tính phù hợpvới tình hình mới mà không gây những khó khăn cho nhân viên

- Đăt lợi ích của cơ quan, tổ chức lên trên nhu cầu cá nhân

Nhân viên cảm thấy rằng lãnh đạo của họ sẽ từ chức bất cứ lúc nào nếu họthấy rằng điều đó là có lợi cho cơ sở Nhà quản trị biết được tầm quan trọng của cơ

sở như là tổng thể chứ không nặng về lợi ích cá nhân Họ cần tạo cho nhân viên ýtưởng về mục đích của cơ sở và sự cống hiến.là trách nhiệm và bổn phận của cánhân trong tổ chức

Nhà quản trị công tác xã hội chứng tỏ một thái độ tích cực, lạc quan đối với

cơ sở, nhân viên và bản thân mình Họ tin tưởng rằng mọi việc sẽ được thực hiệntốt Họ lạc quan rằng, mọi người có thể hành động đúng đắn và từ bỏ tính bi quan

Họ tin tưởng vào các chính sách, dịch vụ có thể được thực hiện tốt và họ làm việc

vì chất lượng của sự phục vụ tốt nhất cho đối tượng giúp đỡ

2.3 Năng lực quản lý, thực hành của Nhà quản trị công tác xã hội

Theo uỷ ban của Hiệp hội quốc gia các nhân viên xã hội Mỹ (NASW) nghiên

cứu và kết luận rằng nhà quản trị thành công phải có những năng lực quản lý vàthực hành sau đây:

1) Suy nghĩ và vạch kế hoạch trước một cách thực tế

2) Đánh giá tính khả thi của từng kế hoạch

3) Xem xét nhiều phương án khác nhau để thực hiện công việc

4) Lường trước và đánh giá được ảnh hưởng có thể có của các quyết định.5) Xếp đặt các thứ tự ưu tiên

6) Ra các quyết định phù hợp, kịp thời

7) Xử lý đồng thời nhiều vai trò và nhiệm vụ

8) Duy trì được trạng thái cân bằng cá nhân

9) Hiểu biết chức năng của hệ thống hành chính, lý thuyết về tổ chức và sửdụng hiểu biết này để đạt được những mục đích của cơ sở

10) Khiến người khác làm việc có năng suất, tận dụng tài năng của từng cánhân và nhóm và loại bỏ những hạn chế của họ

11) Sử dụng quyền và uỷ quyền một cách hữu ích

12) Giao tiếp có hiệu quả với mọi người

13) Hành động kiên quyết

Trong vai trò là nhà quản trị ngành công tác xã hội, chúng ta có thể thừa nhậnnhững mô tả tổng thể trên đây là những năng lực mà nhà quản trị tài năng cần có.Song thực tế không phải nhà quản trị nào cũng hoàn hảo cả, hoặc ngay cả khi họgần hoàn hảo, thì họ càng phải am hiểu nhiều về tiến trình quản trị và có đượcnhững kỹ năng quản trị căn bản Trên cơ sở đó họ mới có thể hoàn thành tốt nhiệm

vụ họ đảm nhận Vì thế, học hỏi, rèn luyện thái độ, kỹ năng chuyên môn là một tiếntrình tích luỹ lâu dài của nhà quản trị công tác xã hội

Chương II Quản trị Công tác xã hội ở cấp độ nhân viên

I Nhiệm vụ cơ bản trong quản trị của nhân viên xã hội

Nối kết các dịch vụ lại thành một hệ thống, mạng lưới

nhằm trợ giúp tối ưu, đáp ứng cầc nhu cầu khó khăn của đối tượng trong từng trường hợp cụ thể

Các dịch vụ cỳ thể là của Chính phủ hoặc phi chính phủ hay tư nhân

Nhóm tác giả quan tâm đến tiến trình và hiệu quả các dịch vụ trợ giúp đối tượng trong các ca tình huống lại cho rằng “Quản lý ca là tập hợp các bước hậu cần và là một tiến trình tương tác trong một mạng lưới dịch vụ nhằm đảm bảo rằng một đối tượng nhận được những dịch vụ cần thiết trong môi trường hỗ trợ hiệu quả về chi phí và về chất lượng”

Trong định nghĩa này các công việc hậu cần để giải quyết một tiến trình giúp đỡ một ca đối tượng bao gồm:

.Các hoạt động điều tra nhu cầu đối tượng Ghi chép hồ sơ đối tượng

Xem xét các thủ tục, các chế độ mà đối tượng được thụ hưởng, các điều kiện vật chất: nơi ăn ở, học tập của đối tượng

Đồng thời người quản lý ca còn phải phối hợp chặt chẽ với các đồng nghiệp, nhữngnhà chuyên môn khác nhau trong một cơ sở hay một cộng đồng để đưa các hoạt động trợ giúp ca đạt chất lượng hiệu quả

Như vậy quản lý ca là một quá trình tổ chức điều phối hệ thống dịch vụ trợ giúp xã hội để đảm bảo tất cả các chương trình tổng thể hay chương trình đơn

lẻ được phối hợp một cách chặt chẽ, nhằm đáp ứng việc chăm sóc đối

tượngđạt hiệu quả tối ưu Trong quá trình này nhân viên xã hội là người kết nối và điều phối các dịch vụ và hỗ trợ trực tiếp về tâm lý xã hội cho đối tượng.

Ví dụ: Em H, 10 tuổi ở quận đống đa Hà Nội, bị lấy nhiễm HIV AIDS từ mẹ Hsống chung với cha mẹ và ông bà trong gia đình.Cha mẹ H vấn dấu kín chuyệnchuyện H bị nhiễm HIV.Hàng ngày H vấn đến trường học cùng các bạn, H và cácbạn không ai biết H bị nhiễm căn bệnh này, H rất hay ho dị ứng và tiêu hoá kém,thân hình gầy ốm.Để giúp đỡ H trong việc chăm sóc sức khoẻ, phòng ngừa lâynhiễm và không bị kỳ thị bời gia đình và cộng đồng nhà quản trị ca cần hỗ trợ,thúcđẩy một hệ thống dịch vụ cần thiết như thế nào?

Cụ thể: Hướng dẫn cha mẹ H đến khám bệnh xét nghiệm tại địa chỉ tin cậy, hướngdẫn H dựng thuốc theo chỉ dẫn, hỗ trợ tâm lý cho H và bố mẹ H, cùng sự quan tâmcủa nhà trường và bạn bố của H giúp H hoà nhập với cộng đồng Tất cả các nhiệm

vụ này cần đượ thảo luận, phân công và phối hợp chặt chẽ của các nhà chuyênmôn, NVXH và cộng đồng giúp H và gia đình H giải quyết khó khăn một cách hiệuquả

1.2 Các bước của tiến trình quản lý ca gồm:

1 Tiếp nhận ca và đánh giá sơ bộ ban đầu

2 Thu thập thông tin

3 Xác định vấn đề của thân chủ

4 Lập kế hoạch giúp đỡ

5 Triển khai thực hiện kế hoạch

6 Lượng giá- Kết thúc

1.3 Một số kỹ năng cơ bản trong quản lý ca:

1.3.1 Kỹ năng điếu phối

Người quản lý ca giỏi biết cách điều phối là biết cách làm cho người kháccùng làm với mình, là người biết tổ chức người khác lại tạo thành một nhóm đồngthuận để huy động sức mạnh tập thể cùng giải quyết vấn đề chung một cách hiệuquả

Người có kỹ năng điều phối là biết xác định vấn đề và biết cách liên kết cácthành viên ở các bộ phận lại để giải quyết vấn đề mang lại thành công

Để có thể làm việc được với nhiều đối tác, người quản lý ca cần phải biếtthương thuyết,lắng nghe,tôn trọng giá trị và mục tiêu của họ

Người quản lý ca cần có khả năng ứng phó linh hoạt,có khả năng sáng tạo,tìm tòi cái mới và ứng biến kịp thời với những thách thức, khó khăn có thể gặpphải trong quá trình làm việc với đối tượng

Có những lúc nảy sinh những vấn đề không chỉ đối tượng thấy bế tắc mà bản thân nhân viên xã hội cũng cảm thấy vô cùng khó khăn, khi này NVXH hoặc quản lý ca

cần bình tĩnh, xin ý kiến tư vấn của cấp trên cung như đồng nghiệp, lắng nghe phântích để tìm ra phương pháp hướng đi khả thi hơn.

1.3.2 Kỹ năng tổ chức cuộc họp:

Nhà quản lý thường làm việc với rất nhiều người trong cộng đồng và cả hệ thống thân chủ,vì vậy ngoài các hoạt động độc lập, nhà quản lý ca còn phải tổ chức các cuộc họp cần thiết trong quá trình làm việc ca nhằm thống nhất các hành động chung và tổ chức các hoạt động trợ giúp đối tượng hiệu quả

Một cuộc họp thành công cần đảm bảo các yếu tố sau:

- Xác định rõ chủ đề và mục tiêu, nội dung cụ thể của cuộc họp

- Xác định được cơ cấu thành viên và đại biểu tham dự

- Các thanh viên tham gia cần biết rõ, nhiệm vụ của họ trong cuộc họp

- Bầu không khí tâm lý trong cuộc họp thân thiện, cởi mở chia sẻ

- Biết điều tiết, chủ động thời gian

- Có các quy định cụ thể với người tham gia

- Biết quy tụ tinh thần và sức mạnh của cả nhóm, là người hiểu biết về chủ đềcủa cuộc họp

- Điều hành cuộc họp nên hướng câu hỏi về mục tiêu chung, không sa đà theo ý kiến cá nhân, biết vận dụng tốt kỹ năng lắng nghe, phản hồi tích cực, biết xử

lý các tình huống nói nhiều, phá ngang im lặng xung đột

- Kết thúc cuộc họp cần tóm tắt nội dung cơ bản trọng tâm của các ý kiến và đưa ra kết luận chung

1.3.3 Kỹ năng biện hộ

Công tác biện hộ được đánh giá là một chức năng cơ bản của nghề công tác

xã hội Biện hộ được đưa vào cả các quy điều đạo đức như thể hiện trong bộ quy điều đạo đức công tác xã hội của Mỹ năm 1996

Ví dụ ở mục 3.07 của quy điều này đó gọi những nhân viên xã hội chính là những người biện hộ cho thân chủ mọi nơi, mọi lúc, bất cứ khi nào thân chủ cần để giúp đỡ thân chủ có được các nguồn lực được phân phối một cách công khai và công bằng tới mọi thân chủ

Biện hộ là hoạt động thúc đẩy và bảo vệ quyền con người, đặc biệt là đối với những người bất lợi thế; thúc đẩy công bằng xã hội cho tất cả những người bất lợi thế trong cộng đồng

- Ở tầm vĩ mô, nhân viên xã hội biện hộ cho sự thay đổi các chính sách và pháp luật nhằm cải thiện các điều kiện xã hội, thúc đẩy sự công bằng xã hội và thoả mãn nhu cầu của con người

- Ở cấp vi mô biện hộ đaị diện cho đối tượng bảo vệ quyền được hưởng các dịch vụ

hỗ trợ phù hợp.Các kỹ năng cần thiết trong biện hộ: Giao tiếp lắng nghe, thu thập

thụng tin, thu thập cỏc căn cứ về chế độ chính sách, thương lượng, thuyết trình, tổ chức cuộc họp

1.3.4 Một số kỹ năng khác

.Kỹ năng tuyên truyền, vận động

.Kỹ năng thương thuyết để đạt được sự nhất trí thực hiện giữa nhân viên XH, thân chủ và các nhà cung cấp dịch vụ

1.4.2 Tính toàn diện của các dịch vụ

Các dịch vụ toàn diện chỉ ra rằng tất cả những phạm trù dự đoán trước được về cuộc sống cuả đối tượng bao gồm nhà ở, nghỉ ngơi, giải trí, việc làm, địa vị xã hội, tài chính, thuốc men, sức khoẻ tâm thần, sức khoẻ tinh thần đều phải xem xét Nguyên lý này giúp đảm bảo rằng không có nhu cầu nào không được quan tâm đến

1.4.3.Các dịch vụ tiết kiệm, hiệu quả:

Điều này có nghĩa là các dịch vụ lặp lại sẽ không được khuyến khích và chi phí củacác dịch vụ sẽ bị kiểm soát Các dịch vụ không phối hợp với nhau có thể dẫn tới kếtquả một số nhu cầu được đáp ứng trùng lặp bởi các tổ chức, trong khi đó các nhu cầu khác bị bỏ qua

1.4.4.Tính tự chủ, tự quyết của đối tượng được khuyến khích

Một trọng tâm của quản lý ca là giúp đỡ cho đối tượng tăng thêm sự tự tin để họgiúp đỡ chính bản thân họ, có nghĩa là họ trở nên tự chủ hơn

“ Nếu cho một người con cá anh ta sẽ ăn hết trong một ngày Hãy dạy cho anh tabiết cách câu cá, anh ta sẽ có cá ăn cả đời” điều đó cũng có nghĩa là việc mang lạicho đối tượng tối đa tính tự quyết để đối tượng có thể đưa ra càng nhiều quyết địnhcủa chính mình càng tốt

Nhân viên xã hội chỉ là người xúc tác, tạo điều kiện khích lệ sự tham gia tối đa củacác đối tượng vào quá trình giải quyết vấn đề của họ, đồng thời trao quyền tự quyếtcho họ Điều này có nghĩa là nhân viên xã hội giúp đỡ thân chủ tăng thêm tính tựtin để họ giúp chính bản thân họ Tuy nhiên nếu những quyết định của họ khôngđúng đắn, nguy hiểm đến thân chủ và những người có liên quan thì cần thảo luận

kỹ với các nhà cung cấp dịch vụ,các nhà chuyên môn, lãnh đạo cộng đồng về sự tôn

trọng và chấp nhận thân chủ.Các nhà cung cấp dịch vụ cần lăng nghe thấu hiểunhững cảm xúc lo lắng, sợ hói, hoàn cảnh cụ thể của từng đối tượng.

1.4.5.Tính liên tục:

Nguyên tắc này chỉ ra rằng trong cuộc sống của đối tượng cần có các dịch vụnội trú tại trung tâm và trợ giúp ở cộng đồng, các dịch vụ quản lý ca sẽ đảm bảo sựgiúp đỡ liên tục trong suốt cuộc đời của đối tượng Có một mong muốn là hầu hếtcác đối tượng sẽ yêu cầu giúp đỡ trong suốt cuộc đời họ Điều này là do các điềukiện mà họ phải gánh chịu lâu dài Không thể mau chóng khắc phục được ngay.Điều này đặc biệt đúng trong những trường hợp bệnh nhân tâm thần kinh niên vànhững người bị khuyết tật nặng

2 Ghi chép

2 1 Tầm quan trọng của ghi chép trong CTXH

Tại sao những gì anh chị viết lại quan trọng đến đối với CTXH? Lý do là vì đó

là một trong những căn cứ chính và cùng với những căn cứ khác phải dựa vào để đưa ra ý kiến về việc anh chị và đối tượng của anh chị đó làm được những gỡ Kagle(1991) nêu ra mười lý do vỡ sao các hồ sơ CTXH lại cần thiết đến vậy

1.Xác định đối tượng và nhu cầu

2.Ghi chép về các dịch vụ được thực hiện

3 Duy trì tính liên tục của các dịch vụ

4 Giao tiếp với các chuyên gia có liên quan

5.Chia sẻ thông tin với đối tượng

6.Tạo điều kiện thuận lợi cho việc kiểm huấn

7.Giám sát tiến trình và tác động của dịch vụ

8.Giáo dục sinh viên và các nhà chuyên môn khác

9.Cung cấp số liệu cho công tác quản lý

10.Cung cấp số liệu cho cụng tác nghiên cứu

2.2 Những vấn đề cơ bản cần ghi chép

1.Ngày anh chị gặp gỡ đối tượng

2.Thông tin cơ bản về đối tượng

3.Lý do liên hệ

4.Thông tin chi tiết hơn về vấn đề và tình hình của đối tượng

5 Các khía cạnh của quá trình can thiệp

6 Thông tin về các vấn đề cần làm tiếp theo

7.Các nhận xét và câu hỏi

8 Thông tin về các chính sách dịch vụ cần thiết trợ giúp đối tượng

9 Lịch làm việc của các nhà cung cấp dịch vụ

10.Những biến cố tác động đến quá trình trợ giúp đối tượng

2.3 Các loại ghi chép

2.3.1 Ghi chép phúc trình

Trong ghi chép phúc trình người cán sự xã hội ghi lại tất cả những gì nghe được,quan sát được, giống như một chiếc máy quay video.Hầu hết ghi chép phúc trình sửdụng những trích dẫn trực tiếp

Những ấn tượngvà nhận xét của cán sự xã hội được ghi chép trong một cột đặc biệtbên phải sát cạnh những gì được nói ra.Ghi nhớ ràng trong ghi chép phúc trình từng

từ một giao tiếp giữa đối tượng và người cán sự xã hội đều được ghi lại Người cán

sự xã hội sau đó nhận xét về những cảm giác và ấn tượng của mình về những gìđược tiết lộ ra Nhận xét cho từng tuyên bố một là không cần thiết.Ghi chép khi anhchị xem nó phù hợp và thích đáng

Một tiến trình như vậy có thể rất tốn thời gian và kết quả là anh chị không có đủthời gian cho những nhiệm vụ khác Đó là lý do vì sao kiểu ghi chép hồ sơ như vậyđược sử dụng cho các sinh viên trong thực tập Nó cho phép anh chị với tư cách làmột sinh viên phân tích chi tiết mối quan hệ của anh chị với đối tượng Mặt kháckiểm huấn của anh chị sẽ có thể đưa ra phản hồi cụ thể thậm chí khi kiểm huấn viêncủa anh chị không có mặt khi cuộc phỏng vấn diễn ra

2.3.2 Ghi chép các mô tả sơ bộ:

Ghi chép các mô tả sơ bộ là một trong những phương pháp được sử dụng phổ biếnnhất trong việc ghi chép của các cơ quan Nó bao gồm những bản tóm tắt tiến trìnhcan thiệp Tuy nhiên không có mẫu chuẩn nào cả Độ dài cách sắp xếp hoặc trật tựcủa chủ đề và các chủ đề tự nó rất rộng tuỳ theo đặc điểm của mỗi cơ quan Tronghầu hết trường hợp chúng được xây dựng theo các chủ đề như: “ Trình bày các vấnđề” “ Tóm tắt tiến bộ đạt được” và “ kế hoạch can thiệp”.Hơn nữa bản mô tả sơ bộthường được ghi chép theo trình tự thời gian Một đặc điểm nữa là mẫu văn tườngthuật là chủ yếu Trọng tâm không phải đặt vào anh chị, với tư cách là nhà cán sự

xã hội hoặc việc anh chị làm Thay vào đó trọng tâm là ấn tượng và lời khuyếnnghị

2.3.3 Ghi chép định hướng theo vấn đề.

Mẫu ghi chép này gồm 4 thành phần:

+ Cơ sở dữ liệu

+ Danh sách các vấn đề

+ Kế hoạch can thiệp

+ Tiến trình thực hiện các kế hoạch

Cơ sở dữ liệu:

Bao gồm thông tin được thu thập trong giai đoạn chuẩn bị bước đầu:

Những đặc điểm nhân khẩu học và bản mô tả vấn đề dẫn dắt đối tượng đến với trung tâm Phần lớn các dữ liệu này xuất hiện trên trang bìa hồ sơ.

Danh sách vấn đề: Bao gồm bất cứ vấn đề nào mà đối tượng quan tâm, bổ sungthêm vào những vấn đề đó được xác định bởi đối tượng và nhà cán sự xã hội trongtiến trình tiếp cận Cả đối tượng và nhà cán sự xã hội cần thiết thảo thuận vấn đềnào phải tiến hành và xử lý đầu tiên Bằng cách như vậy có thể hiểu rõ các vấn đề

từ đó tăng cường khả năng thiết lập các mục tiêu trước mắt và lâu dài Các vấn đềphải được đánh số Các vấn đề được nêu lên ngắn gọn cụ thể giúp anh chị dễ dàngkiểm tra danh mục các vấn đề, nhờ vậy tránh việc chú trọng vào một vấn đề duynhất Khi một vấn đề được giải quyết hoặc không còn liên quan nữa có thể xoá bỏ

dễ dàng ra khỏi danh sách

Kế hoạch can thiệp: Có thể bao gồm cả cấp độ vi mô và vĩ mô Các kế hoạch

phải được đánh số tương ứng với từng vấn đề và phải được cập nhật định kỳ theonhững thay đổi trong các vấn đề và nhu cầu của đối tượng

Ghi chú tiến trình: phản ánh bất cứ sự phát triển và tiến bộ mới nào mà anh

chị và đối tượng của anh chị đạt được trong ca Một mẫu được sử dụng thông dụngnhất là CKĐK, từ gồm các chữ viết tắt của các thành phần dưới đây:

Thông tin chủ quan: nhận thức của đối tượng về vấn đề và tình hình của họ

chứ không phải thực tế bên ngoài Thông tin có thể được nêu ra bởi đối tượng hoặcbất cứ người nào liên quan đến ca

Thông tin khách quan:

Bao gồm thực tế và sự quan sát mà anh chị càm thấy liên quan đến hồ sơ.Liệu cóbài kiểm tra trắc nghiệm tinh thần nào được thực hiện không?Những quan sátchuyên nghiệp đươc tiến hành trong buổi gặp mặt và phỏng vấn Nó có thể baogồm các hành động và ứng xử của đối tượng, những người quan trọng khác nhà cán

sự xã hội

Đánh giá:

Trong việc ghi chép phúc trình, các đánh giá liên quan đến các ấn tượng của anhchị về tiến trình đó được thực hiện được bao nhiêu hoặc chưa được thực hiện Tìnhhình hiện nay của đối tượng anh chị là gì? Tình huống vấn dề đó thay đổi như thếnào? Hay không thay đổi? Ghi nhớ rằng các ấn tượng vừa mang tính chủ quan vừamang tính khách quan.Chúng ta đang hoặc sẽ mắc phải sai lầm, chúng ta chỉ có thể

cố gắng hết sức mình mà thôi

Kế hoạch: Trong CTXH các kế hoạch cần phải ngắn gọn và cụ thể Bước tiếp theocủa anh chị là gì? Anh chị và đối tượng của anh chị đó cam kết làm gì? Các kếhoạch đang được ghi chép là tiến trình đang diễn ra Khi tình hình thay đổi các vấn

đề được giải quyết, các kế hoạch cũng sẽ thay đổi

Các mẫu chuẩn:

Đây là một dạng thông dụng khác trong CTXH.Các mẫu giống nhau được sử dụng

để thu thập thông tin của một số loại đối tượng Nó giúp kiểm tra nhanh và giảmthiểu những lời chú giải dài dòng Mẫu này giúp nhà cán sự xã hội cụ thể hóa thôngtin cần thiết và khuyến khích thu thập số liệu một cách nhanh chóng.Nó cũng cungcấp một phương thức để lượng giá số liệu của số lượng đối tượng đông đảo Nógiúp các trung tâm giám sát và kiểm tra nhanh chóng những đặc điểm của các đốitượng mà họ đang phục vụ Họ chủ yếu thuộc nhóm người già hay người trẻ? Họthuộc nhóm có thu nhập cao hay thấp?

Điều gì tạo nên mẫu chuẩn tốt:

1 Cần có mục tiêu xác định rõ ràng

2 Các câu hỏi phải được liên kết với nhau một cách rõ ràng

3 Phải có những loại thông tin được nêu một cách rõ ràng và phù hợp

4.Các câu hỏi phải được sắp xếp theo một trật tự logic

Các mẫu kỹ năng viết khác:

a)Các mẫu đơn chuyển tiếp để trình lên các tổ chức khác tiếp tục xử lý ca b)Các báo cáo xã hội nhằm thiết lập mạng lưới với các tổ chức khác để tìm kiếm sự giúp đỡ cho đối tượng

c)Các thư từ: Các thư từ mang mục đích hành chính và tư vấn nói chung

2.3.4 Hồ sơ và lưu trữ hồ sơ

Việc ghi chép hồ sơ và lưu trữ hồ sơ đóng vai trò quan trọng trong tiến trình quản

lý ca Nó giúp chúng ta nhanh chóng tìm được thông tin về một thân chủ khi cần thiết mà không phải mất nhiều thời gian để tìm kiếm

Các loại hồ sơ:

Hồ sơ bản cứng và hồ sơ bản mềm.

3.2 Nguyên tắc lưu trữ hồ sơ:

Khi thông tin đối tượng được ghi chép một cách chính thức, một vài vấn đề đạo đức sẽ được bộc lộ Điều cần quan tâm là ghi lại những gì về đối tượng và ai có thể tiếp cận thông tin đó

Bốn nguyên tắc về tính bảo mật đó là:

Sự tin tưởng

Sự hạn chế

Khả năng tiếp cận

Có cần ghi tên thật không?( Kagel, 1991)

+ Sự tin tưởng: Đề cập đến một nguyên tắc đạo đức theo đó các nhà cán sự xã hội

hoặc các nhà chuyên môn khác có thể không tiết lộ thông tin về đối tượng nếukhông có sự ưng thuận của đối tượng; thông tin này bao gồm tính cách của đối

tượng, những nội dung được phát biểu công khai, quan điểm nghề nghiệp của nhàcông tác xã hội và nhiều thông tin khác mà chúng ta chỉ liệt kê ra một ít ở đây Điềunày có nghĩa là các hồ sơ phải khóa kỹ và phải cất xa các tài liệu khác sau mỗi cuộchọp, không đựơc để vung vãi trên bàn nơi mà người khác có thể dễ dàng xem vàlấy được.

Ví dụ: Điều gì xảy ra nếu đối tượng kể cho anh chị biết ông ta đang lạm dụng tìnhdục với đứa con dưới 13 tuổi của mình, nhưng lại nói rằng anh chị không được cho

ai biết?

+ Sự hạn chế:

Chỉ việc giới hạn các loại thông tin được đưa vào hồ sơ và thời gian hồ sơ đượclưu trữ Các chính sách của Trung tâm và những giới hạn pháp lý thay đổi rất nhiềuqua các nước khác nhau Do vậy ở đây không thể nêu rõ ràng được Tuy nhiên anhchị nên nhớ rằng việc giới hạn nhằm làm tăng thêm tính bí mật của đối tượng

Ví dụ như chỉ những thông tin liên quan đến các dịch vụ mà đối tượng đang đượcnhận mới được ghi lại, còn những thông tin mang nhiều tính cá nhân không liênquan đến dịch vụ có thể được bỏ qua Cũng như vậy các tổ chức và các cơ quanluật có thể cụ thể hoá thời gian mà những hồ sơ đó sẽ được lưu lại

+ Tiếp cận:

Đối tượng có quyền được xem thông tin nào được ghi chép và ghi chép như thếnào, giống như quy định về giới hạn, mức độ mà đối được tiếp cận thông tin thayđổi theo từng cơ quan Tại sao anh chị có thể cảm thấy không thoải mái khi chia sẻvới đối tượng của anh chị những điều anh chị viết về họ? Những điều chia sẻ nhưvậy lại không làm tăng thêm niềm tin của đối tượng và sự giao tiếp giữa các nhàcán sự xã hội hay sao?

+ Vấn đề tên tuổi của đối tượng:

Đề cập đến việc sử dụng thông tin được ghi chép về đối tượng nhưng lại không đưa

ra các thông tin cá nhân Ví dụ khi giảng dạy cho các nhân viên và sinh viên, thôngtin cụ thể kèm theo như tên địa chỉ cụ thể không cần ghi vào hồ sơ Những trườnghợp như vậy có thể được sử dụng làm các ví dụ và các ca đào tạo.Trong nhữngtrường hợp này tên là không cần thiết

2.3 Sử dụng hồ sơ

Thông tin cất giữ phải cú khả năng tiếp cận lại khi cần thiết.Việc cất giữ nhằm bảo

vệ tính bí mật của đối tượng, có nghĩa là sự tin cậy.Việc huy động lại thông tin làtrách nhiệm giải trình Mục đích của việc lập hồ sơ trong CTXH nhằm đảm bảo tối

đa tính bí mật của đối tượng trong khi đáp ứng được những đòi hỏi thiết yếu củaviệc giải trình.Việc giải trình, như đó được thảo luận ở chương trước, đề cấp đến sựđảm bảo trước cộng đồng và đối tượng của anh chị về khả năng,tính hiệu quả của

dịch vụ mà anh chị với tư cách là một nhà cán sự xã hội có thể cung cấp Để có thểgiải trình được, anh chị phải ghi lại một số khía cạnh của tiến trình can thiệp.

2.4 Một số chỉ dẫn về việc lưu trữ và truy cập lại

1 Cân nhắc một cách thận trọng thông tin nào phải ghi lại, tính cần thiết vàlợi ích của tiến trình giúp đỡ

2 Cất khoá hồ sơ tài liệu cẩn thận, tránh bị truy cập tuỳ tiện

3 Phải nêu rõ ràng, cụ thể các thủ tục và những loại thông tin được phép tiếtlộ

3.Các kỹ thuật lưu trữ thông tin về đối tượng:

3.1 Ảnh hưởng đối với quản trị công tác xã hội:

Các thiết bị công nghệ như máy quay video, điện thoại di động, máy tínhxách tay, internet và những thiết bị tương tự đó làm thay đổi cách thức mà các nhàcán sự xã hội, như những nhà quản lý, giải quyết công việc của mình trong xã hộitiên tiến Việt Nam tuy chậm hơn nhưng chắc chắn đang cùng sánh bước với sựphát triển kỹ thuật đó Sự phát triển này trước tiên sẽ xuất hiện ở lĩnh vực thươngmại, sau đó là lĩnh vực giáo dục, cộng đồng và dần dần chắn chắn sẽ là lĩnh vựcdịch vụ xã hội Các thiết bị công nghệ sẽ xác định lại cách chúng ta quản lý thờigian,chuẩn bị tài liệu, tiếp cận và nhận thông tin như thế nào?

Các mối quan hệ kiến thức, kỹ năng và các nguồn lực là nền tảng công việccủa chúng ta Phần lớn công việc mà chúng ta có thể làm được phụ thuộc vào việcquản lý thông tin Việc tổ chức và chia sẻ thông tin là những nhiệm vụ quản lý quantrọng nhất mà chúng ta phải làm với tư cách là những nhà cán sự xã hội

Từ khâu tiếp nhận, thông qua đánh giá, phân tích sơ bộ, lập kế hoạch ghichép, lượng giá hội thảo, kiểm huấn tất cả đều dựa trên việc quản lý thông tin Chấtlượng công việc của chúng ta sẽ được miêu tả thông qua khả năng tiếp cận về mặtthời gian, mức độ rộng rãi, linh hoạt của các thông tin của chúng ta

Cần có công cụ thực sự hỗ trợ, tạo điều kiện cho việc áp dụng quản lý ca củacác cán sự xã hội nhờ vậy công việc của họ sẽ phong phú hơn

Ví dụ anh chị có thể muốn nói chậm và to hơn nhờ thế đối tượng của anh chị

có thể hiểu anh chị tốt hơn

Hoặc anh chị nhận ra rằng có một vài thói quen kỳ quặc gây sự sao nhãngnhư gõ tay lên bàn, trợ tròn mắt hoặc nhìn chằm chằm vào khoảng không khi tậptrung Công cụ như vậy giúp nhà cán sự xã hội có những phản hồi cụ thể về cuộcphỏng vấn của anh ta,cô ta và các kiểu giải quyết vấn đề.

4.Các nhiệm vụ khác

Một nhà cán sự xã hội có các nhiệm vụ văn phòng khác Tuy nhiên việc nàythường được thực hiện bởi một người trợ lý quản lý Trong các cơ sở dịch vụ xã hộingày nay, thường có một nhân viên tiếp tân Nhân viên tiếp tân chịu trách nhiệm trảlời điện thoại và và thu xếp các cuộc hẹn gặp cho các nhà cán sự xã hội.Anh tahoặc cô ta được đào tạo để có thể đưa đánh giá sơ bộ ban đầu thông qua việc hỏingười gọi đến những thông tin cơ bản bằng mẫu chuẩn Sau đó cuộc hẹn gặp đượcthu xếp cho người gọi điện, hoặc đối tượng với nhà cán sự xã hội được phấn công.Việc phân công các ca thường được chỉ đạo bởi một nhà cán sự xã hội phụ tráchchính, người có thể hiểu rõ khối lượng công việc hiện thời của mỗi cán sự xã hộicũng như điểm mạnh điểm yếu của họ khi làm việc với các loại đối tượng cụ thể.Trong điều kiện nguồn kinh phí eo hẹp như trường hợp ở rất nhiều trung tâm dịch

vụ xã hội ở Việt Nam, người cán sự xã hội phải kiêm luôn vai trò của nhân viêntiếp tân Bởi vậy sẽ rất có ích cho các nhà cán sự xã hội làm quen với các thủ tụchành chính

Các thủ tục hành chính khác bao gồm:

1 Sơ đồ làm việc của đội ngũ nhân viên

2 Lịch gặp gỡ

3 Mẫu đơn xin nghỉ phép năm

4 Mẫu đơn xin nghỉ ốm

5 Mẫu đơn xin thanh toán tiền thuốc

6 Mẫu đơn xin thanh toán chi phí đi lại

7 Mẫu đơn đặt phòng

Chương III Quản trị công tác xã hội ở cấp độ tổ chức

Như trong chương I đã trình bày, quản trị được chia ra thành 4 chức năng cơbản: Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo (điều khiển) và kiểm tra Trong chương này,làm rõ hơn 4 chức năng quản trị, xét trên góc độ quản trị công tác xã hội ở cấp độ

tổ chức

I Hoạch định

1 Khái niệm và vai trò của hoạch định

1.1 Khái niệm hoạch định

Hoạch định là một quá trình xác định mục tiêu, xây dựng chiến lược tổng thể

để thực hiện mục tiêu và phát triển một hệ thống kế hoạch toàn diện để phối hợp vàthống nhất các hoạt động với nhau

Hay nói cách khác, hoạch định là việc xác định trước xem phải làm cái gì, làmnhư thế nào, khi nào làm và ai làm, nghĩa là phải đưa ra kế hoạch trước khi các hoạtđộng cụ thể được tiến hành

Theo James H Donnelly, JR., James L.Gibson và John M I vancevich thì

"Chức năng hoạch định bao gồm những hoạt động quản trị nhằm xác định mục tiêutrong tương lai và những phương tiện thích hợp để đạt tới các mục tiêu đó Kết quảcủa chức năng hoạch định là một bản kế hoạch, một văn bản xác định nhữngphương hướng hành động mà đơn vị sẽ thực hiện"

Như vậy, hoạch định chính là phương thức xử lý và giải quyết các vấn đề có kếhoạch cụ thể từ trước Hoạch định có thể là chính thức và không chính thức Tronghoạch định không chính thức mọi thứ không được viết ra, ít hoặc không có sự chia

sẻ các mục tiêu và phương thức thực hiện mục tiêu với những người khác trong tổchức Loại hoạch định này thường được áp dụng ở các tổ chức nhỏ Hoạch địnhchính thức được tính toán dự báo khoa học và thể hiện trên các văn bản của tổchức

Trong quản trị công tác xã hội, hoạch định cần thiết ở tất cả các cấp tác vụ và

là bộ phận trong công việc thường ngày của mỗi nhân viên Nó là một bộ phận chủyếu của công tác xã hội thực hành và được xem là quan trọng trong tác vụ điềuhành của các cơ sở xã hội và trong cung ứng các dịch vụ xã hội

Đối tượng của hoạch định chính là những hoạt động, những lực lượng cóảnh hưởng trực tiếp đến việc xác định và tổ chức thực hiện các mục tiêu Muốn chocông tác hoạch định đạt được kết quả mong muốn thì nó phải đáp ứng được các đòihỏi sau: Khoa học, khách quan, hệ thống, nhất quán, khả thi, cụ thể, linh hoạt, phùhợp với hoàn cảnh thực tiễn

Hoạch định có nhiều loại khác nhau tuỳ theo cơ sở phân biệt chúng:

- Theo thời gian: Có hoạch định dài hạn, ngắn hạn và trung hạn;

- Theo cấp độ: Có hoạch định vĩ mô, hoạch định vi mô;

- Theo mức độ: Có hoạch định chiến lược, hoạch định tác nghiệp;

- Theo phạm vi: Có hoạch định toàn diện, hoạch định từng phần;

- Theo lĩnh vực: Có hoạch định kinh doanh, dịch vụ, nhân sự, tài chính

Sơ đồ tổng quát

Mục tiêuHoạch định chiến lượcHoạch định tác nghiệp

1.2 Vai trò của hoạch định:

- Tính hiệu quả: Mỗi một tổ chức đều hướng đến một số mục tiêu nào đó trong

tương lai Để tồn tại và phát triển, hoạch định là nhịp cầu nối giữa hiện tại và tươnglai Hoạch định cũng làm cho chúng ta luôn sẵn sàng đối phó với mọi tình huốngthay đổi có thể xảy ra, liên kết được các nguồn lực, nhờ đó sẽ làm tăng khả năngđạt được các mục tiêu và kết quả mong muốn của tổ chức

- Tính kết quả: Nhờ hoạch định từ trước mà một tổ chức có thể nhận ra và tậndụng được các cơ hội và giúp các nhà quản trị chủ động ứng phó với sự bất trắc vàrủi ro.Thông qua hoạch định đề ra các nhiệm vụ, thiết lập các mục tiêu, xây dựngcác định mức, tiêu chuẩn, chỉ tiêu, dự đoán các biến cố và lựa chọn các chiến lược

để thực hiện mục tiêu đã xác định Mặt khác, nhờ có hoạch định mà các nhà quản