Đánh giá thực hiện công việc bằng KPITầm quan trọng của quản trị nhân lực và sự ra đời Quản trị nhân lực Human Resources Management - HRM là một tên gọi khá mới ở Việt Nam trong chuỗi kh
Trang 1Đánh giá thực hiện công việc bằng KPI
Tầm quan trọng của quản trị nhân lực và sự ra đời
Quản trị nhân lực (Human Resources Management - HRM) là một tên gọi khá mới ở Việt Nam trong chuỗi khái niệm và thông lệ liên quan đến quản lý con người Nhưng thực ra, trong suốt hơn 50 năm qua, thuật ngữ này
đã được sử dụng phổ biến ở Mỹ để thay thế cho thuật ngữ quản lý nhân sự (Personnel Management) Và do đó càng về sau thì HRM lại càng được nhiều nước trên thế giới áp dụng, đặc biệt là Úc, các nước vùng Scandivania
và Nam Phi
Do điểm nổi trội đó mà HRM được đánh giá là một khâu hết sức quan trọng trong quá trình sản xuất Nó được xem là một hướng tiếp cận chiến lược liên kết vấn đề quản lý nhân sự với việc đạt được các mục tiêu kinh doanh Như Storey J đã giới thiệu trong cuốn Quản trị nhân lực: Một vấn đề quan trọng (Human Resources Management: A Critical Text, 2001), thật khó
có thể tưởng tượng được rằng mới chỉ một thập niên trước đây, thuật ngữ HRM rất ít được sử dụng, ít nhất là ngoài nước Mỹ, thế mà giờ đây nó đã trở nên quá quen thuộc và phổ biến trên phạm vi toàn cầu và mỗi tuần qua đi lại
có một cuốn sách hay ấn bản về chủ đề HRM ra đời
Qua đó, có thể thấy tầm quan trọng đặc biệt của HRM trong quản trị doanh nghiệp hiện nay Với mỗi ngành, lĩnh vực để quản lý hiệu quả thì việc quản lý nguồn nhân lực phát huy tối đa năng lực nhân viên là điều cần phải làm
Để áp dụng tính hiệu quả của HRM đem lại lợi thế cạnh tranh, tính công bằng cũng như kết quả thực hiện công việc của các nhân viên trong Doanh nghiệp, dựa vào tiêu chí đánh gia nào để biết được việc thực hiện công việc của nhân viên A so với B là có khác biệt Với hầu hết các doanh
Trang 2nghiệp hiện tại ở Việt Nam đều chưa xây dựng được cho mình một tiêu chuẩn đánh giá phù hợp, dẫn đến việc đánh giá chỉ mang tính tương đối, không tạo được động lực để nhân viên phát huy khả năng, đó chính là nguyên nhân của việc không quản lý tốt nguồn nhân lực của doanh nghiệp
Với lĩnh vực tài chính ngân hàng như đơn vị tôi đang công tác và đặc thù bộ phận chăm sóc khách hàng thì thang đo để đánh giá việc thực hiện công việc là gì? Đựa vào tiêu chí nào? Vì thực chất khái niệm Dịch vụ Khách hàng trong các Doanh nghiệp hiện nay dường như là khái niệm vẫn còn quá mới mẻ và chưa được các Doanh nghiệp quan tâm
Vậy với nền kinh tế thị trường và hội nhập như hiện nay, Ngân hàng Techcombank (TCB) là một ngân hàng non trẻ tham gia vào miếng bánh thị trường lĩnh vực ngân hàng mà trong đó có sự tham gia trên 40 ngân hàng, trong đó có cả các Ngân hàng Quốc doanh và sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài có trụ sở tại Việt Nam
Và điều quan tâm đặc biệt của họ là trên đà phát triển là gây dựng và giữ mối quan hệ khách hàng và giữ những khách hàng trung thành Vậy làm
gì để làm được điều đó Vậy mấu chốt của việc đánh giá thực hiện công việc
và đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng
Để có phương thức đánh giá hiệu quả, trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng cần có chỉ số đánh giá việc thực hiện công việc (KPI) Để có thể đưa ra đánh giá hiệu quả của việc thực hiện công việc của việc cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Mục đích KPI:
- Chuẩn hóa công tác quản lý giám sát, đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên dựa vào yếu tố năng suất, chất lượng, kỹ năng…tính tuân thủ kỷ luật đảm bảo việc đánh giá minh bạch, chính xác và công bằng
- Kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ
Trang 3- Quy định trách nhiệm, sự phối hợp của các bộ phận trong việc đánh
giá hiệu quả làm việc
Các tiêu chí đánh giá, thang điểm
STT Tiêu chí đánh giá chính Tỷ trọng Tiêu chí tham Xếp loại
ACD Time
A+: 95 -100
2 Chất lượng cuộc gọi 50 Các góp ý, đề xuất
A: 90- 94 B: 85 – 89
C: < 85
Quy định chi tiết
KPI (A) * 30 + KPI (B) *50 + KPI (C) *10 + KPI (D) *10
KPI(Agent_Inbound) = ………
100
- KPI: Key Performance Indicators (Chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động
chủ chốt) Được coi như chỉ số đánh giá hiệu quả làm việc của 1 Agent
Trang 4- KPI (A): Chỉ số đánh giá năng suất (số lượng cuộc gọi), chiếm 30% trong tổng điểm đánh giá KPI của 1 Agent
- KPI (B): Chỉ số đánh giá chất lượng cuộc gọi, chiếm 50% trong tổng điểm đánh giá KPI của 1 Agent
- KPI (C): Chỉ số đánh giá kỹ năng ghi nhận, chiếm 10% trong tổng điểm đánh giá KPI của 1 Agent
- KPI (D): Chỉ số đánh giá tính kỷ luật, chiếm 10% trong tổng điểm đánh giá KPI của 1 Agent
Giá trị nổi bật, làm nên điểm quan trọng của HRM:
Chuyên nghiệp: Hệ thống tính năng – nghiệp vụ được thiết kế chuyên nghiệp theo mô hình quản trị mới và đúng luật định, phù hợp với các loại hình doanh ngiệp đang hoạt động tại Việt Nam
Hệ thống mở, linh hoạt, dễ sử dụng: Cho phép thiết lập các thông số tùy biến của hệ thống, tự định nghĩa các yếu tố tính lương, công thức tính toán trong công tác tính lương, chấm công, tuyển dụng, đào tạo …
Hệ thống chấm công: phù hợp với tất cả các loại máy chấm công hiện nay, người dùng có thể sử dụng phân ca tự động hoặc theo chu kỳ ca với ca làm việc kéo dài trong thời gian bao lâu tùy ý và các tiện ích khác như: tính công ngoài giờ tự động hoặc qua xác nhận … giúp cho công tác tính công được chính xác tuyệt đối
Hệ thống tuyển dụng: người dùng tự thiết lập quy trình tuyển dụng, các tiêu thức tuyển dụng trên từng chức danh Tự động lọc danh sách ứng viên hoặc nhân viên nội bộ theo đúng tiêu thức tuyển dụng Quản lý công tác tuyển dụng đi từ yêu cầu, kế hoạch đến thực hiện
Hệ thống đào tạo: người dùng tự định nghĩa các yếu tố , công thức tính thời gian cam kết phục vụ sau đào tạo, tự động tính tiền đền bù hợp
Trang 5đồng nếu nhân viên nghỉ việc không phục vụ đủ, tự động tạo lập danh sách nhân viên cần đào tạo theo yêu cầu công việc
Hệ soạn thảo các quyết định: giúp người dùng tự xây dựng một hê thống các quyết định như: lên lương, phụ cấp, khen thưởng, kỷ luật … theo bất kỳ định dạng nào đặc thù Ngoài ra có thể thiết kế lại các mẫu báo cáo có sẵn từ hệ thống theo yêu cầu riêng của mình
Hệ hỗ trợ ra quyết định: Với hệ thống báo cáo quản trị từ xa, người dùng có thể truy cập mọi lúc, mọi nơi sẽ giúp lãnh đạo đưa ra những quyết định nhanh chóng, chính xác nhờ hệ thống báo cáo từ xa được cung cấp bởi phần mềm LV-HRP Từ đó, giúp doanh nghiệp thực hiện công tác quản trị nhân sự chuyên nghiệp hơn
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1 Giáo trình tham khảo“ Quản trị nguồn nhân lực tài chính doanh nghiệp” Trung tâm ETC Đại học Quốc gia - GRIGGS
2 Giáo trình “ Quản trị nguồn nhân lực” của PGS.TS Trần Kim Dung
3 http://www.human-pro.com/ky-nang-quan-tri-nguon-luc/tam-quan-trong-cua-quan-tri-nhan-luc.html
4 http://management.about.com/cs/generalmanagement/a/keyperfindic htm
5 http://nghenhansu.forumvi.net/t38-topic