GIAO TIẾP, ỮNG xử TRONG CÔNG sở

Có nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp, trong đó phổ biến là quan niệm dướigóc độ Tâm lý học và Xã hội học Dưới góc độ Tâm lý học: giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa người với người

GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG CÔNG SỞ

Tháng 5 năm 2013

Mục lục

Chương I Khái quát chung về giao tiếp, ứng xử 4

1 Khái niệm giao tiếp, ứng xử

2 Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp, ứng xử

3 Các nguyên tắc, phong cách và kỹ năng giao tiếp

4 Các nguyên tắc và phương pháp ứng xử tiêu biểu

5 Bài tập

Chương II Cấu trúc quá trình giao tiếp 26

1 Truyền thông trong giao tiếp

2 Quá trình nhận thức lẫn nhau trong giao tiếp

3 Quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp

4 Bài tập

Chương III Giao tiếp ngôn ngữ và giao tiếp phi ngôn ngữ 40

1 Giao tiếp ngôn ngữ

1.1 Thế nào là giao tiếp ngôn ngữ

1.2 Các loại ngôn ngữ trong giao tiếp

1.3 Một số khuyến nghị trong giao tiếp ngôn ngữ

2 Giao tiếp phi ngôn ngữ

2.1 Thế nào là giao tiếp phi ngôn ngữ

2.2 Các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

2.3 Một số khuyến nghị trong giao tiếp phi ngôn ngữ

3 Bài tập

Chương IV Văn hóa giao tiếp và ứng xử trong công sở 53

1 Văn hoá giao tiếp là một bộ phận trong văn hoá chung của con người

2 Văn hoá ứng xử trong công sở

2.1 Văn hoá ứng xử trong cơ quan .

2.2 Văn hoá ứng xử trong đối ngoại

3 Bài tập

Chương V Các kỹ năng giao tiếp cơ bản trong công sở 61

1 Kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi

2 Kỹ năng thuyết trình, thuyết phục

3 Kỹ năng xã giao

4 Kỹ năng sử dụng điện thoại

5 Kỹ năng viết, đọc và tóm tắt văn bản

6 Kỹ năng giao dịch bằng thư

7 Bài tập

Lời nói đầu

Trong mọi xã hội của mọi thời đại, giao tiếp, ứng xử giữa con người với con

người diễn ra liên tục trên mọi lĩnh vực của cuộc sống, trong sinh hoạt đời thườngcũng như trong công việc Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi con người, vừa

biển hiện mức độ văn minh của xã hội Chính vì vậy, giao tiếp, ứng xử ngày càng được quan tâm hơn trong đào tạo con người

Cùng với sự phát triển của xã hội và nền kinh tế thị trường, con người ngoàinhững phẩm chất đạo đức, những tri thức chuyên môn thì lĩnh hội tri thức và kỹ nănggiao tiếp ứng xử trở thành đòi hỏi quan trọng của nhiều nghề, (trong đó có Kế toán vàQuản trị văn phòng), là điền kiện để thành đạt trong những lĩnh vực này Chính vìvậy, trong chương trình đào tạo ngành Quản trị văn phòng và Kế toán trường Caođẳng Ngô Gia Tự, bên cạnh các học phần có tính chất bắt buộc trang bị hệ thống trithức khoa học chuyên ngành cho sinh viên còn có các học phần tự chọn chú trọngtrang bị những tri thức, rèn luyện kỹ năng mềm cho sinh viên như học phần “kỹ năngthuyết trình”, “giao tiếp, ứng xử trong công sở”

Nhằm đáp ứng nhu cầu dạy và học cho sinh viên, chúng tôi đã tiến hành biên soạntài liệu “giao tiếp, ứng xử trong công sở” làm tài liệu tham khảo

Trong tài liệu này, ngoài việc hướng dẫn những kỹ thuật thực hành kỹ năng giaotiếp cơ bản trong công sở, cuốn tài liệu còn cung cấp cho người học hệ thống trithức nền tảng, cơ bản về giao tiếp, ứng xử và giao tiếp ứng xử trong công sở, giúpcho người học có thể tự học tập và rèn luyện một cách hiệu quả, lâu dài

Trong quá trình biên soạn,chúng tôi có tham khảo, ké thừa nhiều tài liệu khácnhau Tuy nhiên, cuốn tài tiệu có thể còn thiếu sót, chưa đáp ứng hết các yêu cầu củangười đọc, chúng tôi rất mong nhận được sự chia sẻ và đóng góp ý kiến của các sinhviên, bạn đọc và đồng nghiệp để tài liệu ngày càng hoàn thiện hơn

CÁC TÁC GIẢ

Tài liệu tham khảo

1 Hoàng Anh, Nguyễn Kim Thanh Giao tiếp sư phạm Nhà xuất bản Giáo dục.

Hà Nội.1997

2 Hoàng Anh (chủ biên), Thanh Bình, Vũ Kim Thanh Giáo trình Tâm lý học giao

tiếp (dành cho học viên ngành quản lý giáo dục hệ đào tạo tại chức và từ xa) Nxb Đại

học sư phạm

3 Lê thị Bừng Tâm lý học ứng xử (tái bản lần thứ ba) Nhà xuất bản Giáo dục Hà

Nội 2001

4 Chu Văn Đức (chủ biên) Giáo trình kỹ năng giao tiếp (dùng cho các trường

trung học chuyên nghiệp) Nhà xuất bản Hà Nội 2005

5 Ngô Công Hoàn Giao tiếp và ứng xử sư phạm Nhà xuất bản Đại học Quốc gia

Hà Nội.1997

6 Nguyễn Văn Lê Nhập môn khoa học giao tiếp Nhà xuất bản Giáo dục Hà

Nội.1998

7 Dương Thị Liễu (chủ biên) Bài giảng văn hoá kinh doanh Nhà xuất bản Đại

học kinh tế quốc dân Hà Nội 2006

8 Trần Tuấn Lộ Tâm lý học giao tiếp 1994.

9 Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh Ấn tượng trong

phút đầu giao tiếp Nhà xuất bản Thanh niên 1999

10 Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh Nghệ thuật

ứng xử và sự thành công của mỗi người Nhà xuất bản Thanh niên 1995

11 Quyết định số 129/2007/QĐ-Ttg ngày 2/8/2007 của thủ tướng chính phủ ban

hành Qui chế văn hoá công sở áp dụng cho các cơ quan hành chính nhà nước và các

bài báo có liên quan trên phương tiện thông tin đại chúng

12 Lam Triều Thuật đối nhân xử thế nơi công sở Nhà xuất bản Văn hoá thông

tin Hà Nội 2004

13 Nguyễn Văn Tuấn, Phạm Văn Trung Tâm lý và nghệ thuật giao tiếp trong

thương mại Nhà xuất bản Thống kê Hà Nội 2005

chiakhoathanhcong.vtv.vn

Chương I KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP, ỨNG XỬ

1 Khái niệm giao tiếp, ứng xử.

1.1.Quan niệm giao tiếp và ứng xử

Giao tiếp là hoạt động đặc thù của con người Trong giao tiếp con người trao đổikinh nghiệm, suy nghĩ, cảm xúc, kỹ năng kỹ xảo với nhau và do đó xã hội loài ngườimới tồn tại và phát triển Mỗi cá nhân sinh ra muốn trở thành thành viên xã hội thì cầnphải được hoạt động, giao tiếp trong xã hội đó để lĩnh hội những giá trị của xã hội chobản thân Giao tiếp là hoạt động diễn ra thường nhật của mỗi người, không có giaotiếp thì không có sự tồn tại và phát triển của xã hội và của mỗi cá nhân

Tuy nhiên hiệu quả giao tiếp như thế nào lại phụ thuộc nhiều vào cách ứng xử của

cá nhân trong các tình huống cụ thể Chắc mỗi chúng ta không ít lần gặp phải nhữngtình huống tương tự như nhau nhưng mỗi người lại có cách ứng xử khác nhau: cóngười ứng xử khéo léo, có người ứng xử vụng về, thậm chí thô bạo gây hậu quả khônlường

Như vậy, trong cuộc sống hai thuật ngữ giao tiếp, ứng xử luôn gắn liền nhau, khótách bạch Tuy nhiên, chúng ta cần phân biệt hai khái niệm này trên bình diện lýthuyết

Quan niệm về giao tiếp.

Có nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp, trong đó phổ biến là quan niệm dướigóc độ Tâm lý học và Xã hội học

Dưới góc độ Tâm lý học: giao tiếp là quá trình tiếp xúc giữa người với người trongmột quan hệ xã hội nhất định, trong đó có sự nhận thức lẫn nhau, sự trao đổi về thôngtin, cảm xúc, kỹ năng kỹ xảo nghề nghiệp, sự tác động qua lại lẫn nhau nhằm thựchiện một mục đích nào đó

Dưới góc độ xã hội học thì giao tiếp được hiểu là hoạt động xác lập, vận hành vàhiện thực hóa các mối quan hệ giữa con người với con người nhằm thỏa mãn nhữngnhu cầu nhất định

Như vậy, dưới góc độ nào thì giao tiếp bao giờ cũng diễn ra trong một quá trình

nhằm thực hiện một mục đích nhất định được cá nhân ý thức rõ ràng, ví dụ như giao

tiếp của giáo viên với học sinh khi giảng bài nhằm giúp người học lĩnh hội bài giảng,giao tiếp của bác sĩ với bệnh nhân nhằm khám chữa cho người bệnh và mọi hành vi

trong giao tiếp đều hướng tới thực hiện mục đích này Nói cách khác, giao tiếp là một

hoạt động có ý thức của cá nhân, quá trình giao tiếp mang đặc điểm riêng của cá nhân các chủ thể như sự khác biệt về phong cách giao tiếp, về kỹ năng giao tiếp, cá

tính, trình độ nhận thức, quan điểm thái độ, lứa tuổi… và chịu sự chi phối của mục

đích giao tiếp.

Giao tiếp luôn diễn ra trong sự tiếp xúc giữa hai hay một số người trong mối quan

hệ xã hội nhất định, sự tiếp xúc này có thể là trực tiếp, mặt đối mặt như tọa đàm,khám bệnh hay gián tiếp như viết thư, đọc sách báo những người tham gia giao tiếpđược gọi là các chủ thể giao tiếp và đóng một vai trò xã hội nhất định với chức danhtương ứng như bác sĩ, bệnh nhân, cô giáo, học trò Các chức danh này tạo thành mộtcặp nằm trong một mối quan hệ xã hội nhất định như cha - con, vợ - chồng, thủtrưởng – nhân viên… Mỗi người có thể tham gia giao tiếp với tư cách cá nhân hayđại diện cho cá nhân khác, hoặc đại diện cho nhóm nào đó và hành vi của họ chịu sự

chi phối của vai trò xã hội, mối quan hệ xã hội trong giao tiếp Như vậy, quá trình

giao tiếp không chỉ mang đặc điểm riêng của chủ thể mà còn chịu sự chi phối của vai trò xã hội, mối quan hệ giao tiếp của chủ thể, chẳng hạn như vai trò người mẹ

khác vai trò bác sĩ, khác người mua hàng và giao tiếp giữa mẹ - con khác giao tiếpgiữa cô - trò, giao tiếp giữa bác sĩ - bệnh nhân khác giao tiếp giữa người bán hàng -khách hàng

Trong giao tiếp, các mối quan hệ xã hội này được thực hiện, vận hành và pháttriển

Việc thực hiện mục đích giao tiếp không phải khi nào cũng đạt được ngay lần tiếpxúc đầu tiên mà phải trải qua một quá trình, một thời gian nhất định Trong quá trình

đó có sự nhận thức để hiểu biết lẫn nhau; sự trao đổi về thông tin, cảm xúc, kỹ năng

kỹ xảo; sự tác động qua lại làm thay đổi lẫn nhau giữa các chủ thể Việc thực hiện

mỗi nội dung trên tạo nên những thành phần không tách rời nhau của cấu trúc của

quá trình giao tiếp

Quan niệm về ứng xử

Hiện nay các quan niệm về ứng xử còn chưa thống nhất, chúng ta hãy xem xétmột vài quan niệm tiêu biểu

Theo tác giả Ngô Công Hoàn:

Ứng chỉ phản ứng của con người, qui luật phản ứng tuân theo qui luật tự nhiên.

Xử chỉ bản chất xã hội của hành vi con người (đối nhân xử thế, thuật xử thế, cư xử…).

Vì vậy, ứng xử chỉ cả nội dung bản chất tự nhiên và bản chất xã hội của con người

Lê Thị Bừng

Ứng xử là sự phản ứng của con người đối với sự tác động của người khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định Nó thể hiện ở chỗ con người không chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong phản ứng có lựa chọn, có tính toán, thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách nói năng- tuỳ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả giao tiếp cao nhất.

Như vậy để làm sáng tỏ quan niệm ứng xử cần thấy được những đặc trưng củaứng xử :

- Ứng xử mang tính chât tình huống, còn giao tiếp là một quá trình: Ứng xử là

phản ứng của con người trước một tình huống giao tiếp do khách quan mang lại

Trong ứng xử, con người không chủ động trong giao tiếp, không chủ động tạo

ra hành động nhưng chủ động trong thái độ, phản ứng trước thái độ, hành vi, cử chỉcủa người khác trong tình huống cụ thể nào đó Ví dụ: tình huống khi giáo viên bướcvào lớp, một học sinh không đứng dậy chào, mắt nhìn trơ trơ, miệng nói “Sao phảiđứng dậy, thầy mặc thầy, chúng bay sợ à?”, tình huống này được tạo ra bởi ngườikhác, bởi khách quan, đòi hỏi chúng ta phải ứng xử Lựa chọn cách ứng xử thế nàotuỳ thuộc kinh nghiệm, những phẩm chất vốn có của người ứng xử Trong tình huốngtrên người có kinh nghiệm thì bình tĩnh chủ động lựa chọn thái độ thân thiện, người

không bình tĩnh sẽ nổi nóng đuổi học sinh ra ngoài Cách ứng xử phụ thuộc bản lĩnh

sư phạm của người thầy Như vậy ứng xử được thể hiện trong tình huống giao tiếp cụ

thể Song không phải mọi sự giao tiếp đều có ứng xử xảy ra Ứng xử vừa phụ thuộctình huống do khách quan đưa lại vừa phụ thuộc bản chất chủ thể

- Ứng xử là sự hòa quện của cái ý thức và cái vô thức, là sự giao thoa giữa cái

tự nhiên và xã hội của con người Ứng xử thể hiện bản chất con người.

Ứng xử là phản ứng của con người trong tình huống giao tiếp cụ thể, vì vậy,

ứng xử là biểu hiện bên ngoài của “cái tâm” Cái tâm chỉ dẫn con người về nội dung

cung cách ứng xử (như người nhân hậu thì ứng xử độ lượng, nhân đạo, tôn trọngngười khác; người ác tâm ứng xử ti tiện, ích kỷ, vô nhân đạo, thiếu tôn trọng người

khác), nhưng sắc thái biểu hiện cụ thể ra bên ngoài của hành vi ứng xử lại phụ thuộc

vào cái tự nhiên (bao gồm cả cái tự nhiên thuần túy như bản năng, kiểu thần kinh, khíchất, đặc điểm thể chất và cái học được nhưng thuần thục, bền vững như bản năngthứ hai của con người là kỹ xảo, thói quen ) Chẳng hạn như cùng là giúp bạn nhưng

có người biểu hiện sôi nổi, khéo léo; có người trầm lặng nhu mì; có người thẳng thắnthô bạo Hành vi thanh lịch hay thô phụ thuộc tính khí, vào phương pháp và thói quengiao tiếp học được đã ăn sâu vào mỗi con người

Trong những tình huống cụ thể, không phải mọi ứng xử đều thể hiện được cáitâm con người như hiện tượng “miệng nam mô bụng bồ dao găm” Điều quan trọng làphải xem ứng xử đó là hiện tượng hay bản chất Đây là điều không dễ dàng, đòi hỏimột sự nhạy cảm và quan sát tinh tế

- Nếu giao tiếp quan tâm đến nội dung công việc nhiều hơn và thước đo của

giao tiếp là hiệu quả công việc thì ứng xử quan tâm nội dung tâm lý nhiều hơn, thước

đo của ứng xử là thái độ cá nhân Vì vậy cách ứng xử tác động mạnh mẽ đến quan hệ

con người và một ứng xử thành công thường phải “hợp tình hợp lý”, nhiều trường hợp

“cái tình ” còn được đề cao hơn là lý lẽ

Nói tóm lại, giao tiếp và ứng xử luôn gắn liền với nhau, đều do cá nhân thựchiện với một tư cách nào đó trong một mối quan hệ nhất định, nên đều chịu sự ảnhhưởng của đặc điểm cá nhân, vai trò xã hội và tính chất mối quan hệ mà họ tham gia;tuy nhiên, giữa giao tiếp và ứng xử cũng có sự khác biệt nhất định, chúng ta cần chú ýnhững đặc trưng của chúng để việc vận dụng mang lại hiệu quả cao trong thực tiễn

1.2 Các loại giao tiếp, các kiểu ứng xử

1.2.1 Các loại giao tiếp.

Tùy theo căn cứ vào tiêu chí nào để phân loại, ta có các cách phân loại giao tiếpkhác nhau

* Phân loại theo tính chất tiếp xúc:

- Giao tiếp trực tiếp: Giao tiếp giữa 2 người nói trực tiếp, mặt đối mặt với nhau.Trong loại giao tiếp này, ngoài sử dụng ngôn ngữ còn dùng các phương tiện phi ngônngữ như điệu bộ, cử chỉ, nét mặt và kết quả giao tiếp bộc lộ ngay

- Giao tiếp gián tiếp: thực hiện thông qua người thứ ba hoặc nhân vật trung giannhư thư từ, điện tín Ở hình thức này kết quả giao tiếp có thể không biết được ngay,

để tăng yếu tố trực tiếp ngày nay đã có cầu truyền hình, điện thoại truyền hình…

* Phân loại giao tiếp theo vị thế giao tiếp: Vị thế biểu hiện mối tương quan

giữa những người giao tiếp với nhau, nó nói lên ai mạnh hơn ai, ai cần ai, aiphụ thuộc vào ai trong giao tiếp Trong giao tiếp, vị thế phụ thuộc vào vị trí

xã hội và việc ai nắm thông tin nhiều hơn Theo vị Ihế, giao tiếp được phân rathành:

- Giao tiếp ở vị thế cân bằng

- Giao tiếp ở vị thế không cân bằng: thế yếu, thế mạnh

Vị thế của một người so với người khác chi phối hành vi, ứng xử của họtrong giao tiếp Vì vậy, trong giao tiếp, chúng ta cần nhận thức đúng vị thếcủa mình và của người đối thoại để ứng xử và thể hiện thái độ một cách hợplý

* Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia giao tiếp và tính chất của mối quan hệ giữa họ, chúng ta có các loại giao tiếp sau đây:

- Giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân, ví dụ: hai người bạn trò chuyệnvới nhau, giám đốc trao đổi với người thư ký của mình;

- Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm, ví dụ: thầy giáo giảng bài trên lóp, giám đốc nói chuyện tại hội nghị khách hàng;

- Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm, ví dụ: đội văn nghệ họp bàn bạcphương án tổ chức buổi trình diễn văn nghệ ngày lễ kỷ niệm thành lập công ty;

- Giao tiếp giữa Nhóm này với nhóm khác, ví dụ: cuộc đàm phán giữa haiphái đoàn thương mại

* Phân loại theo qui cách giao tiếp

hay một số người theo chức trách của mình, đòi hỏi tuân theo những quy định,thể chế nhất định Ví dụ: tiếp khách ngoại giao, liên hệ công tác, giao tiếp

giáo viên và học sinh trong khi giảng bài…

Trong giao tiếp chính thức, nội dung cần trao đổi bàn bạc thường đượcxác định trước, thông tin cũng được các chủ thể cân nhắc trước, vì vậy thôngtin thường có tính chính xác cao Trong công sở, loại giao tiếp này chiếm tỉ lệlớn, có ảnh hưởng quan trọng đến hoạt động và thành công của nhân viêncông sở

- Giao tiếp không chính thức: là giao tiếp thân tình mang tính chất cánhân, không câu nệ vào thể thức, chủ yếu dựa trên sự hiểụ biết về nhau giữacác chủ thể Ví dụ: Bạn bè gặp gỡ trò chuyện với nhau, người lãnh đạo tròchuyện riêng tư với nhân viên

Trong giao tiếp, để công việc đạt hiệu quả cần quan tâm cả hai hình thức giaotiếp chính thức và không chính thức Ví dụ ngoài giờ lên lớp, giáo viên có thể tiếp xúctrò chuyện thân mật với học sinh, ngoài giờ làm việc xếp và nhân viên có thể có hoạtđộng giao hữu để hiểu và gần gũi nhau hơn

* Theo phương tiện, giao tiếp được phân thành :

- Giao tiếp ngôn ngữ: Giao tiếp sử dụng phương tiện chủ yếu là ngôn ngữ

- Giao tiếp phi ngôn ngữ: Giao tiếp thông qua các phương tiện phi ngôn ngữnhư nét mặt, cử chỉ, điệu bộ…

Trong giao tiếp, hai loại này thường được phối hợp với nhau chặt chẽ

Trên đây là những cách phân loại giao tiếp phổ biến Trong thực tế, mỗi lĩnhvực giao tiếp có những đặc trưng riêng lại có những tiêu chí riêng để phân loại, như

lược giao tiếp:

người này không có hại cho người kia

mối quan hệ tốt với khách hàng, cạnh tranh không lành mạnh

nhận phần thua thiệt Ví dụ: ngoại giao

bướng thì kết quả sẽ thua – thua

1.2.2 Các kiểu ứng xử

* Căn cứ vào đạo đức XH phân thành kiểu ứng xử tốt (đúng mực) và ứng xử xấu.

* Dựa vào giá trị đạo đức nhân văn chúng ta phân thành các kiểu ứng xử theo các

nhóm giá trị, bao gồm:

- Nhóm giá trị ứng xử đối với bản thân và người khác

- Nhóm giá trị ứng xử ở gia đình và với bạn bè

- Nhóm giá trị ứng xử với xóm giềng, cộng đồng, xã hội, quốc gia

- Nhóm giá trị ứng xử với cộng đồng thế giới

- Nhóm giá trị ứng xử đúng đắn với tương lai và sức sống của trái đất (ngôi nhàchung của nhân loại)

* Dựa vào phong cách ứng xử:

- Kiểu ứng xử độc đoán: Không quan tâm đến đặc điểm của đối tượng giao tiếp,thiếu thiện chí và dễ gây căng thẳng với họ nên khó chiếm đươc cảm tình của ngườikhác

- Kiểu ứng xử tự do: Dễ thay đổi mục đích, không có lập trường không làm chủđược tâm lý của mình, dễ thiết lập song cũng dễ mất quan hệ Họ thường thiếu sâusắc, xuề xòa trong công việc

- Kiểu ứng xử dân chủ: cởi mở, nhiệt tình, thiện ý, tôn trọng nhân cách người khác

là đặc điểm nổi bật của kiểu ứng xử này

* Dựa vào kiểu hình thần kinh- khí chất:

- Kiểu ứng xử mạnh mẽ: Phản ứng ngay tức thì các tác động của người khác đếnbản thân; phản ứng có thể là tích cực, có thể là tiêu cực

- Kiểu ứng xử linh hoạt: Tiếp nhận nhẹ nhàng các tác động của người khác, khôngnóng giận, cáu gắt Khi phê bình hay dưới hình thức nói đùa làm người khác dễ tiếpthu

- Kiểu ứng xử bình thản: Thường cân nhắc, thận trọng lựa chọn thái độ phản ứngnên thường chậm chạp, mất cơ hội

- Kiểu ứng xử chậm: kiểu người này dễ xúc cảm, khi giao tiếp thường tỏ ra mặccảm, sơ sệt, không chủ động Họ thường lo lắng, suy nghĩ, sợ các tác động mạnh nhưlời nói nặng, bông đùa quá mức…nhưng nếu khéo động viên thì họ tỏ ra dịu dàng, tếnhị

1.3 Chức năng, vai trò của giao tiếp

1.3.1 Chức năng của giao tiếp

Nhóm chức năng xã hội

- Chức năng thông tin

Qua giao tiếp, con người trao đổi cho nhau những thông tin nhất định Vídụ: Nhân viên báo cáo kết quả làm việc với trưởng phòng, giám đốc đưa ranhững yêu cầu chỉ thị mới đối với người thư ký

- Chức năng tổ chức, điều khiển, phối hợp hành động

Một trong những lý do làm ngôn ngữ- phương tiện giao tiếp cơ bản ở conngười xuất hiện là từ nhu cầu thống nhất, phối hợp hành động trong việc sănbắt thú của người nguyên thuỷ Ngày nay, trong một tổ chức, một công việcthường do nhiều bộ phân, nhiều người cùng thực hiện, nên để thực hiện côngviệc một cách tốt đẹp, các bộ phận và con người này phải thống nhất với nhau,tức là phối hợp với nhau một cách nhịp nhàng Muốn vậy, họ phải tiếp xúc đểtrao đổi, bàn bạc, phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận, từng người, phổ biếnquy trình, cách thức thực hiện công việc và trong quá trình thực hiện cũngphải có những “tín hiệu” để mọi người hành động một cách thống nhất

- Chức năng thiết lập, phát triển, củng cố các mối quan hệ

Giao tiếp không chỉ là hình thức biểu hiện mối quan hệ giữa con người vớicon người, mà còn là cách thức để con người thiết lập các mối quan hệ mới,phát triển và củng cố các mối quan hệ đã có Tiếp xúc, gặp gỡ nhau - đó làkhởi đầu của các mối quan hệ, nhưng các mối quan hệ này có tiếp tục pháttriển hay không, có trở nên bền chặt hay không, điều này phụ thuộc nhiều vàoquá trình giao tiếp sau đó Nếu chỉ tiếp xúc, gặp gỡ một vài lần rồi sau đó sựtiếp xúc bị ngắt quãng trong một thời gian dài hoặc tiến hành không đúng cáchthì mối quan hệ cũng khó duy trì Ngay cả bạn bè thân thiết, anh em trong mộtgia đình mà ít tiếp xúc, ít liên hệ với nhau thì mối quan hệ cũng dễ ngày càngphai nhạt

Ngày nay, hàng năm, các công ty lớn thường tổ chức “hội nghị kháchhàng” Mục đích của các cuộc hội nghị này không chỉ để khách hàng trao đổikinh nghiệm, không chỉ để công ty tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của kháchhàng, mà còn nhằm thắt chặt hơn nữa mối quan hệ khách hàng - công ty

Nhóm chức năng tâm lí

- Chức năng kích thích

Chức năng này của giao tiếp liên quan đến lĩnh vực cảm xúc trong đờisống tâm lí con người Trong giao tiếp, con người có thể khơi dậy những xúccảm, tình cảm tích cực hoặc tiêu cực; từ đó chúng kích thích hoặc kìm hãmhành động của họ Một lời khen chân tình được đưa ra kịp thời, một sự quantâm được thể hiện đúng lúc có thể làm cho người khác tự tin, cảm thấy phải cốgắng làm việc tốt hơn Một lời nói không tế nhị, thiếu tình người có thể làmcon người mất hết hào hứng, không còn nhiệt tình làm việc

- Chức năng cân bằng cảm xúc

Trong cuộc sống, chúng ta không chỉ có nhu cầu bộc lộ mà còn có nhucầu chia sẻ những xúc cảm như niềm vui hay nỗi buồn, sung sướng hay đaukhổ, lạc quan hay bi quan để có sự phát triển bình thường Nhu cầu đó chỉ

được giải tỏa, thỏa mãn trong quá trình giao tiếp với người khác Thậm chíviệc viết sách, viết nhật ký cũng là một hình thức để giải tỏa suy nghĩ và tìnhcảm, lấy lại sự cân bằng cho bản thân.

- Chức năng hình thành, phát triển tâm lí, nhân cách

Con người có bản chất xã hội, tuy nhiên bản chất xã hội chỉ được hiện thựchóa qua quá trình tiếp xúc xã hội trong hoạt động và giao tiếp trong một điều kiệnlịch sử xã hội nhất định Thiếu giao tiếp xã hội không thể hình thành được conngười Những người sau một thời gian dài không giao tiếp thường có những rối loạntâm lý được gọi là “hội chứng đói giao tiếp do nằm viện”, những trẻ lớn lên khôngmay phải cách li xã hội thường không có biểu hiện tâm lý theo kiểu người

Như vậy, giao tiếp có nhiều chức năng quan trọng Trong cuộc sống của mỗi chúng ta, khi các quan hệ giao tiếp cơ bản không thực hiện được đầy đủ các chức năng này thì điều đó không những sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến cuộc sống và hoạt động, mà còn để lại những dấu ấn ti êu cực trong sự phát triển tâm lí, nhân cách của mỗi chúng ta.

1.3.2.Vai trò của giao tiếp

- Giao tiếp là điều kiện tồn tại xã hội vì xã hội là một cộng đồng người luôn có

sự liên kết, ràng buộc giữa các thành viên và điều đó được thực hiện thông qua giaotiếp, không có giao tiếp thì không có sự chia sẻ thông tin, cảm xúc, không có phối hợphành động, không có tác động ảnh hưởng lẫn nhau, không có kế thừa kinhnghiệm có nghĩa là các cá nhân đơn lẻ không có liên hệ gì với nhau, hay nói cáchkhác đó không còn là xã hội

- Giao tiếp có ý nghĩa quan trọng với cá nhân.

Nhu cầu giao tiếp là nhu cầu đặc trưng và xuất hiện sớm ở con người Qua giaotiếp cá nhân được xã hội hoá, các đặc trưng người được hình thành như tên, tuổi, dáng

đi thẳng… Thiếu giao tiếp không hình thành được con người, điều này được thấy rõ

ở những đứa trẻ lớn lên mà không được tiếp xúc với xã hội loài người

Trong giao tiếp con người tiếp thu những chuẩn mực xã hội, những kinhnghiệm xã hội, nhận thức được cái gì tốt, cái gì xấu; cái gì đẹp, cái gì khôngđẹp; cái gì nên làm, cần làm, cái gì không được làm và từ đó mà thể hiện thái

độ và hành động sao cho phù hợp với yêu cầu xã hội, hình thành phát triển giá trịnhân cách, góp phần làm thay đổi xã hội, bộc lộ giá trị bản thân

Trong thời đại ngày nay, khi xã hội được toàn cầu hóa, việc nắm được thôngtin và phối hợp hành động là một yêu cầu quan trọng thì kỹ năng giao tiếp là mộttrong những kỹ năng quan trọng cần thiết để thành công của con người

- Giao tiếp trong công sở vừa là một hình thức thực hiện nội dung công việc vừa là điều kiện thực hiện nhiệmvụ.

Công sở là nơi thực thi các nhiệm vụ trong một tổ chức nào đó, các nhân viêncông sở ngoài kỹ năng nghiệp vụ - kỹ thuật phải có kỹ năng giao tiếp ứng xử phù hợpvới vai trò, vị trí của mình vì thời gian giao tiếp trong công sở của họ nhiều hơn trongcác mối quan hệ khác Giao tiếp ứng xử tốt trong công sở có ý nghĩa với mỗi nhânviên và với cả tổ chức vì nó góp phần:

- Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp trong công sở (giữa cấp dưới với cấp trên, đồngnghiệp với nhau, với đối tác); tạo không khí đoàn kết hợp tác trong thực hiện nhiệmvụ

- Thực thi tốt các nhiệm vụ

- Tạo hình tượng đẹp cho công ty, đơn vị

- Giúp các cá nhân khẳng định bản thân, trở thành người được tín nhiệm

Vì các ý nghĩa trên, tri thức và kỹ năng giao tiếp ứng xử trong công sở đượccoi là một điều kiện thành công trong hoạt động nghề nghiệp, nhất là những nghềquan hệ giao tiếp nhiều như kế toán, quản trị văn phòng

2 Các yếu tố ảnh hưởng đến giao tiếp, ứng xử

Qua phân tích đặc trưng của giao tiếp, ứng xử chúng ta có thể nhận thấy nhữngyếu tố tham gia chi phối ảnh hưởng nhiều đến giao tiếp ứng xử mà chúng ta cần quantâm là:

* Đặc điểm tâm lý cá nhân của chủ thể: giao tiếp ứng xử được thực hiện bởi cá

nhân nên đặc điểm tâm lý cá nhân, bao gồm những đặc điểm tương đối ổn định (nhưvăn hoá, cá tính, khí chất, kinh nghiệm sống ) lẫn các đặc điểm cơ động nhất thời(như tâm trạng, thái độ của cá nhân khi giao tiếp ứng xử ) đều có ảnh hưởng quantrọng Trước một đề nghị tương tự như nhau của nhân viên nhưng thủ trưởng có thể

có cách giải quyết trong tâm trạng vui vẻ khác lúc có tâm trạng buồn bực Vì vậy,trong giao tiếp ứng xử cần luôn chú ý đến đặc điểm của đối tượng

* Tư cách và mối quan hệ xã hội của chủ thể trong giao tiếp

Tư cách của chủ thể tức là chủ thể tham gia giao tiếp nhân danh ai? Thôngthường có hai loại tư cách: tư cách đại diện cho một tập thể, một cộng đồng hoặc đạidiện cho chính bản thân mình Mỗi tư cách có những qui định về hành vi, cử chỉ, thái

độ mà tư cách đó cần có hoặc không nên có.Vì vậy, khi tham gia giao tiếp mỗi ngườicần ý thức được tư cách giao tiếp của mình để ứng xử phù hợp và phải tự giới thiệuvới đối tượng là mình giao tiếp với tư cách gì? Nhân danh ai? tức là phải nói rõ chức

vụ và nhân danh vị trí nào mà giao tiếp Trong trường hợp là người quen thì khôngcần tự giới thiệu nhưng nếu đến vì cả việc công và tư thì cũng cần nói rõ khi nào giaotiếp với tư cách gì? Chẳng hạn như Ông A gặp bà B với tư cách tổ trưởng dân phố thutiền dân phòng “chào bà! Hôm nay với tư cách tổ trưởng dân phố (nhân danh tổtrưởng dân phố), tôi đến gặp bà để thu 2000 đồng là tiền mỗi hộ phải đóng góp để thùlao cho anh em làm công tác dân phòng trong khu phố ta, theo quyết nghị của tổ trong

cuộc họp vừa rồi” còn khi cần bà B may áo thì chỉ với tư cách cá nhân, một ngườihàng xóm, khách hàng của bà B mà thôi.

Trong giao tiếp công sở thì cán bộ công nhân viên phải có biển đề tên và chức

vụ đặt trên bàn, hoặc đeo thẻ để khách đến công tác biết mình đang liên hệ với ai,chức vụ gì; để biết họ trả lời với tư cách gì, nhân danh ai? Tương tự như vậy kháchđến cơ quan cũng cần giới thiệu bản thân mình

Tư cách của mỗi người luôn gắn liền mối quan hệ xã hội của họ trong giaotiếp Mối quan hệ xã hội giữa các chủ thể qui định tính chất và cách thức giao tiếp của

họ VD:giao tiếp giữa hai người lạ khác giữa hai người quen, giao tiếp với ngườikhỏe khác với người bệnh, người cùng giới khác người khác giới, cùng dân tộc khácgiao tiếp với người nước ngoài; giao tiếp với đồng nghiệp khác giao tiếp với cấptrên

*Văn hoá giao tiếp ứng xử của cộng đồng: Chủ thể giao tiếp là một thành viên

của cộng đồng và quá trình giao tiếp ứng xử luôn được thể hiện trong một không gian,thời gian lịch sử nhất định nên giao tiếp cần phù hợp thời đại, với phong tục, tập quán,thuần phong mĩ tục, văn hoá giao tiếp của mỗi dân tộc tại thời điểm đó Trong giaotiếp, cách ứng xử của mỗi người là sự hoà quyện giữa văn hoá chung của cộng đồng

và văn hoá giáo dục của gia đình, nhà trường mà cá nhân tiếp thu được

* Mục đích giao tiếp: đây là yếu tố chi phối toàn bộ quá trình giao tiếp từ việc

lựa chọn phương tiện, cách thức, lên kế hoạch giao tiếp…đến tiến hành giao tiếp nhưthế nào Chẳng hạn như với các mục đích để nhờ vả, để tâm sự chia sẻ, để thực hiệnnhiệm vụ…sẽ có các cách thức giao tiếp khác nhau như kín đáo hay công khai…

* Đặc điểm bối cảnh giao tiếp: Đặc điểm không gian, thời gian, địa điểm, ánh

sáng, nhiệt độ, khung cảnh tự nhiên…(Cơ sở vật chất, yếu tố thẩm mỹ….) đều ảnhhưởng đến quá trình giao tiếp ứng xử

3 Các nguyên tắc, phong cách và kỹ năng giao tiếp.

3.1.Các nguyên tắc giao tiếp:

* Nguyên tắc giao tiếp là hệ thống những quan điểm, những yêu cầu có tính

chất chỉ đạo, định hướng thái độ và hành vi ứng xử, chỉ đạo việc lựa chọn phươngpháp, phương tiện giao tiếp của cá nhân để giao tiếp thành công

* Các nguyên tắc giao tiếp cơ bản

- Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng: Coi đối tượng giao tiếp là conngười với đầy đủ quyền con người (học tập, lao động…), được bình đẳng với mọi conngười trong xã hội; tôn trọng nhân cách là tôn trọng tâm tư, tình cảm, phẩm giá …của mỗi người, không ép buộc người khác

Một số biểu hiện của tôn trọng nhân cách trong giao tiếp:

+ Biết lắng nghe đối tượng một cách chân thành

+ Chấp nhận sự khác biệt của đối tượng.

+ Có thái độ ân cần, niềm nở

+ Hành vi văn hoá, không xúc phạm người khác, không áp đặt với người khác + Trang phục gọn gàng, sạch sẽ

Nguyên tắc này tạo bầu không khí tôn trọng lẫn nhau, là điều kiện để giao tiếp

có hiệu quả

- Nguyên tắc đồng cảm: Chủ thể đặt mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp đểhiểu và thông cảm với đối tượng, từ đó có hành vi đối xử phù hợp với nhu cầu,nguyện vọng đối tượng

Đồng cảm là những người tham gia giao tiếp cùng có cảm nhận về nội dung giaotiếp, giúp mọi người hiểu biết lẫn nhau, từ đó thông cảm cho nhau Đó là điều kiện đểgiao tiếp có hiệu quả

- Nguyên tắc có thiện chí (thiện ý) trong giao tiếp: có thiện ý trong giao tiếp làchủ thể luôn mong muốn và dành điều tốt đẹp, đem lại sự thuận lợi và niềm vui chođối tượng giao tiếp; Nguyên tắc này tạo nên cảm giác gần gũi, an toàn, tự tin chongười tham gia giao tiếp

Một số biểu hiện có thiện ý trong giao tiếp:

+ Đánh giá người khác công bằng, tin tưởng và luôn khuyến khích đối tượng.+ Cố gắng cao nhất để đảm bảo quyền lợi của người giao tiếp

+ Luôn thông tin đầy đủ, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho đối tượng

Nguyên tắc thienj chí trong giao tiếp dựa trên cơ sở lòng độ lượng, nhân ái, làmcho giao tiếp có tình người, là một trong những điều kiện để giao tiếp thành công.Trên đây là những nguyên tắc giao tiếp cơ bản nhất mà mọi quá trình giao tiếpđều cần có, ngoài ra, mỗi lĩnh vực giao tiếp còn có những yêu cầu riêng mang tínhchuyên biệt như giao tiếp sư phạm cần có tính mô phạm; giao tiếp trong kinh doanhcần đảm bảo nguyên tắc hai bên cùng có lợi

3.2.Phong cách giao tiếp

* Phong cách giao tiếp là toàn bộ hệ thống những phương pháp, thủ thuật tiếp

nhận, phản ứng hành động tương đối ổn định và bền vững các chủ thể trong quá trìnhgiao tiếp Chúng qui định sự khác biệt cá nhân, giúp cá nhân tồn tại và phát triển

Phong cách giao tiếp bao gồm phần tương đối ổn định và phần cơ động linhhoạt Ví dụ một người có phong cách dân chủ thì thường biết lắng nghe ý kiến ngườikhác khi quyết định một việc gì đó nhưng cũng có những trường hợp họ tỏ ra cươngquyết giữ vững lập trường của mình

* Các loại phong cách giao tiếp

- Phong cách giao tiếp dân chủ: Bản chất của phong cách giao tiếp này là luôn

có sự tôn trọng lẫn nhau giữa chủ thể và đối tượng trong quá trình giao tiếp Phongcách dân chủ thường làm cho quá trình giao tiếp diễn ra thoải mái, thân mật, quí trọngnhau

- Phong cách giao tiếp độc đoán: Đặc điểm của phong cách này là giao tiếpgiữa chủ thể và đối tượng thường xuất phát từ mục đích công việc và giới hạn thờigian thực hiện công việc một cách máy móc, coi thường đặc điểm riêng về cá tính,nhận thức, hứng thú…của đối tượng giao tiếp Phong cách giao tiếp này thiếu sự tôntrọng lẫn nhau, chủ thể xuất phát từ ý muốn chủ quan đề ra những yêu cầu xa lạ khóthực hiện được trong thực tiễn Vì vậy phong cách độc đoán thường tạo ra khoảngcách tâm lý với đối tượng, có thể tạo sự “chống đối ngầm” hoặc chống đối ra mặt từphía đối tượng Quan hệ chủ thể - đối tượng thuần tuý là quan hệ công việc cứngnhắc, máy móc, khô khan

- Phong cách giao tiếp tự do: Là phong cách giao tiếp có bản chất linh hoạt cơđộng, mềm dẻo, dễ thay đổi theo đối tượng, hoàn cảnh

Biểu hiện phong cách giao tiếp tự do:

+ Dễ thay đổi mục đích, nội dung, đối tượng giao tiếp

+ Không làm chủ được cảm xúc và diễn biến tâm lý cá nhân, hay phụ hoạ, bắtchước, thông cảm quá mức những khó khăn của đối tượng giao tiếp

+ Mục đích giao tiếp không rõ ràng, nội dung giao tiếp không phân định,phạm vi giao tiếp rộng rãi tới mức độ nông cạn, hời hợt, ấn tượng không sâu sắc.VD.Đang nói chủ đề này chuyển sang chủ đề khác…

Phong cách giao tiếp này có ưu điểm: phát huy được tính tích cực con người,kích thích con người tư duy độc lập, sáng tạo, làm con người sống thoải mái, tự do,tạo tâm lý dễ gần gũi nhưng có thể làm đối tượng nảy sinh quá trớn, coi thường nếukéo dài trong giao tiếp Phong cách giao tiếp này thường phù hợp tính chất công việcsáng tạo, các thành viên giao tiếp có ý thức trách nhiệm, tự giác cao Nếu không cẩnthận quá trình giao tiếp sẽ đi chệch mục đích dự kiến ban đầu

Tóm lại: Mỗi loại phong cách trên đều có ưu điểm và nhược điểm nhất định.Tuỳ tính chất công việc, mục đích giao tiếp, mối quan hệ giữa các thành viên, …màlựa chọn phong cách giao tiếp thích hợp để giao tiếp có hiệu quả cao

3.3 Kỹ năng giao tiếp:

Kỹ năng giao tiếp là hệ thống những thao tác, cử chỉ, điệu bộ, hành vi được phối hợp hài hòa, hợp lý đảm bảo đạt hiệu quả cao trong thực hiện mục đích giao tiếp trong những điều kiện thay đổi.

Kỹ năng giao tiếp thể hiện khả năng thực hiện thành thục, điêu luyện những vấn

đề kỹ thuật của hành vi giao tiếp, đảm bảo cho quá trình giao tiếp luôn đạt hiệu quả

Kỹ năng giao tiếp thể hiện ở hai khía cạnh, đó là sự thành thục trong việc sử dụng các

phương tiện giao tiếp và sự hiểu biết sâu sắc những vấn đề tâm lý trong giao tiếp để

sử dụng các phương tiện giao tiếp một cách hợp lý, để tổ chức, điều khiển, điều chỉnh

quá trình giao tiếp đạt hiệu quả, nói cách khác đó là khả năng áp dụng lý thuyết vào

thực hành giao tiếp một cách thuần thục Như vậy, muốn có kỹ năng giao tiếp, ngoài

việc hiểu rõ các lý thuyết cơ bản về bản chất giao tiếp thì mỗi người cần có sự vậndụng, trải nghiệm thực tế, quan sát và tự rút ra bài học cho bản thân

Kỹ năng giao tiếp được coi là thành phần cơ bản nhất trong nghệ thuật giao tiếp

Phân loại kỹ năng giao tiếp

Có nhiều cách phân loại nhưng cách phân loại phổ biến gồm 3 nhóm kỹ năngchung cần thiết cho mọi quá trình giao tiếp trong các lĩnh vực khác nhau:

+ Kĩ năng định hướng giao tiếp

+ Kỹ năng định vị

+ Kỹ năng điều khiển qúa trình giao tiếp

Kỹ năng định hướng giao tiếp là khả năng dựa vào sự biểu lộ bên ngoài mà

phán đoán chính xác về nhân cách cũng như mối quan hệ giữa chủ thể và đối tượnggiao tiếp

Kĩ năng định vị là khả năng biết xác định vị trí trong giao tiếp, biết đặt mình

vào vị trí của đối tượng để có thể “thương người như thể thương thân “, biết tạo rađiều kiện để đối tượng chủ động, thoải mái giao tiếp với mình

Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp: Kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp

thể hiện ở kỹ năng điều khiển đối tượng giao tiếp, kỹ năng điều khiển chủ thể giaotiếp và kỹ năng sử dụng các phương tiện giao tiếp

Ngoài ra, có thể phân loại kỹ năng giao tiếp theo hành động cụ thể trong giaotiếp như: kỹ năng lắng nghe, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng tómtắt văn bản… hoặc theo từng lĩnh vực hoạt động khác nhau như kỹ năng giao tiếptrong thương mại, trong y tế, kỹ năng giao tiếp văn phòng…

4 Các nguyên tắc và phương pháp ứng xử tiêu biểu.

4.1.Nguyên tắc ứng xử

Nguyên tắc ứng xử là những yêu cầu cần đảm bảo để ứng xử thành công Để

ứng xử thành công, chúng ta cần quan tâm thực hiện các nguyên tắc sau:

4.1.1 Tiếp cận con người ở góc độ không tốt, không xấu:

Hiếm có một con người toàn năng Mỗi con người đều có mặt mạnh và yếu, điểm xấu và điểm tốt nên khi chúng ta tiếp cận đối tượng với quan điểm này sẽ giúp chúng ta dễ chấp nhận đối tượng hơn, tôn trọng và đối xử công bằng, bình đẳng, thiệnchí với đối tượng, tạo nên sự hiểu biết và đồng cảm lẫn nhau làm cơ sở của mối quan

hệ tốt đẹp và mong muốn cộng tác lâu dài

4.1.2 Lường mọi điều, tính đến mọi khả năng với nhiều phương án:

Trong mỗi con người đều có những giá trị dương (+) tức là những đức tính tốt,những mặt mạnh, những ưu điểm… và có cả những giá trị âm (-) là những tính xấu,những mặt yếu, những khuyết điểm… Trong tình huống ứng xử cũng vậy, các khảnăng tốt và xấu đều có thể xảy ra nên chúng ta cần phải nhận ra những thuận lợi vàkhó khăn, những mối quan hệ trong tình huống ứng xử để có thể dự đoán được nhữngchiều hướng vận động của tình huống giao tiếp, để có phương án xử lý có lợi nhất.Điều quan trọng là ta biết nhìn ra “dấu cộng” trong cả khối “dấu trừ” và phát hiện kịpthời “dấu trừ” trong “vô khối dấu cộng” để có thể dự đoán được tác động có hại củamặt trái “dấu trừ” mà ban đầu của nó chỉ là một chấm nhỏ rất mờ nhạt trong cả khối

“dấu cộng” Và điều quan trọng hơn trong phép ứng xử là tìm ra những chất xúc tác

để kích thích phản ứng đổi dấu tích cực xảy ra theo hướng từ 1+ trở thành n+ và từ giảm xuống còn 1- để ứng xử thành công

n-Ví dụ 1: Thày giáo Đoan đang giảng bài cho lớp 4A thì một học sinh hỏi thầy một câu hỏi khó có liên quan đến bài giảng mà thầy chưa kịp nghĩ ra đáp án Nếu thừa nhận thầy chưa có câu trả lời thì hình ảnh “thần tượng” về người thầy yêu quí

sẽ không còn trọn vẹn Nếu dành thời gian thảo luận hy vọng sau đó sẽ tìm ra câu trả lời? Cách này sẽ ảnh hưởng tới thời gian giảng bài mà việc tìm ra đáp án vẫn chưa

là chắc chắn Giao cho học sinh về tìm câu trả lời để giờ sau giải đáp là phương án tối ưu vì khuyến khích được học sinh tham gia mà bản thân thầy có thời gian để trau dồi thêm chuyên môn, tìm ra câu trả lời

Thày giáo Đoan trong tình huống trên đã từ thế bất lợi (người dạy tri thức lạichưa tìm ra câu trả lời cho người học) đã thành chủ động, có nhiều lợi thế (giao việccho học sinh, có thời gian chuẩn bị ), đồng thời lại đưa học sinh vào trạng thái tíchcực khám phá tri thức, trạng thái tâm lý lý tưởng cho học tập Đây chính là một ứng

xử thành công

Ví dụ 2: Là Sếp điều hành một cuộc họp quan trọng mà thời điểm bắt đầu đã đến nhưng nhân viên có vai trò chính lại chưa xuất hiện mấy phút sau nhân viên mới xuất hiệntrong trạng thái vội vàng, vậy Sếp sẽ ứng xử như thế nào? – Hỏi lý do, sau

đó tùy theo nguyên nhân mà ứng xử tiếp? Cách này làm thời gian đã chậm sẽ còn chậm thêm mà còn dẫn đến tâm trạng nhân viên bất ổn - Nổi cáu, phê bình nhân viên

đó sẽ tạo tâm lý bất lợi cho cả hai, ảnh hưởng công việc tiếp theo mà thời gian cũng không thể nhanh hơn được.- Nhắc nhở tình trạng công việc “Khẩn trương lên, cuộc họp đã chậm 10 phút rồi” sẽ làm nhân viên nhận thấy lỗi của mình và có trách nhiệm hơn.

4.1.3 Thể hiện”tình người”, thể hiện sự quan tâm đến đối tượng.

Ứng xử quan tâm nội dung tâm lý, quan tâm thái độ cá nhân hơn nội dung côngviệc; ứng xử thể hiện cái tâm, cái tình của con người Vì vậy ứng xử muốn thành côngphải thể hiện tình người, có tính đến nhu cầu và điều kiện riêng của đối tượng

Ví dụ: trong giao tiếp thương mại, khi viết những lá thư từ chối trong giao dịchthương mại người ta thường đưa lý do từ chối lên trên sau đó mới đến lời từ chối,cách này dễ làm cho đối tượng chấp nhận lời từ chối hơn là ta để lời từ chối lên ngayđầu thư vì tin không vui này dễ gây sốc, làm họ khó đọc hết phần giải thích lý do vềsau Thậm chí khi viết thư để đòi tiền chúng ta cũng được khuyên phải cân nhắc thờihạn cuối cùng để trả nợ cần phù hợp với điều kiện của đối tượng, không nên đưa “tốihậu thư” ngay lần đầu tiên sẽ khó đạt được mục đích

4.1.4 Hiểu và tác động đúng tâm lý đối tượng.

Trong một thời điểm của tình huống ứng xử, con người luôn có một trạng tháitâm lý với một hệ thống các nhu cầu tình cảm nhất định như nhu cầu tự khẳng định,thích được khen, hòa mình vào người khác Nếu biết tác động phù hợp với tâm trạng,với qui luật tình cảm sẽ gợi nên trạng thái tích cực, tạo thuận lợi cho ứng xử thànhcông

4.1.5.Nắm bắt nghệ thuật gieo nhu cầu:

Nguồn gốc của hành vi là từ nhu cầu, động cơ Trong giao tiếp ứng xử, để tạonên một hành vi mà ta mong muốn nào đó, điều khó nhất là đối tượng chưa có nhucầu Vậy, làm thế nào để tạo nên nhu cầu ở đối tượng?

- Đầu tiên chúng ta hãy gợi cho họ sự tò mò với cái mà chúng ta đang có, còn họđang thiếu (ví dụ: cho họ thấy khiêu vũ không những tăng cường sức khỏe và vẻ đẹp

cơ thể mà còn tạo mối quan hệ phong phú, bằng chứng là bạn dễ dàng quen cô gái đẹp

mà anh ta đang quan tâm.); cái lợi, cái vui mà bạn đang có, còn người ấy đang thiếu

- Chỉ cho họ cách để thấy tia hy vọng vào điều họ mong muốn (có liên quan đếnhành động ta muốn có ở họ) gây thiện cảm, tạo sự tin tưởng

(ví dụ: nói cho anh ta biết cô gái mà anh đang mơ ước cũng đang khiêu vũ ở câulạc bộ mà anh tham gia, nếu cậu muốn học khiêu vũ hãy đến chỗ mình Mình sẽ chocậu mượn các băng dạy khiêu vũ và hướng dẫn cho cậu bước đầu)

- Giao trách nhiệm một cách công khai, đưa họ vào tình huống chỉ có tiến chứkhông có lùi, ràng buộc bằng những sợi dây vô hình về quan hệ nào đó đã được hìnhthành (ví dụ đăng ký tham gia câu lạc bộ khiêu vũ)

- Gây niềm say mê, tìm được ý nghĩa của hành vi trong cuộc sống, ở công việcđang tiến hành (bằng cách tạo điều kiện để hành động thành công ngay từ đầu sẽ củng

cố niềm tin, tăng sự thuyết phục về một kết cục tốt đẹp)

- Phải tạo ra sự an toàn, biết cách chống đỡ dư luận, tạo dư luận mới ủng hộ

4.2 Một số phương pháp ứng xử tiêu biểu:

Các tình huống gặp phải trong giao tiếp là vô cùng đa dạng, phong phú, không

có một công thức nào, phương pháp nào chung nhất để hướng dẫn con người trongứng xử Tuy nhiên, trong cuộc sống có những tình huống mang tính chất tiêu biểu

(thường gặp, phổ biến), tương tự nhau có thể sử dụng những phương pháp chung đểgiải quyết thành công Dưới đây là một số tình huống và phương pháp ứng xử tiêubiểu thường gặp:

- Tình huống làm quen đối tượng mới và tạo ấn tượng tốt với thủ thuật “ném đáthăm đường”

- Tình huống thuyết phục người bảo thủ, bề trên với phương pháp dùng ngụngôn, hoặc chiến thuật “thừa nhận trước, chuyển hướng sau”; phương pháp “thuyếtphục bằng hành động”

- Tình huống bị người khác phê bình, phản đối (phương pháp dùng lời nói mềmmỏng mà ý nghĩa sâu xa)

- Xoay chuyển tình thế khi gặp tình huống xấu nhất

*Phương pháp ứng xử trong các tình huống cụ thể:

4.2.1 Mở đầu giao tiếp với người lạ bằng phương pháp“ném đá thăm đường”: Đây

là cách ta thường sử dụng khi bắt đầu tiếp cận một đối tượng mới mà ta chưa hiểu về

họ, chưa biết mở đầu giao tiếp như thế nào Thử thuật “ném đá thăm đường” là cách

để thăm dò nhu cầu, sở thích đối tượng để từ đó tiếp tục giao tiếp

Trước tiên ta quan sát đối tượng và khung cảnh giao tiếp, tìm ra điểm chungnào đó để bắt đầu vào đề ( có thể là những vấn đề phổ biến về học tập, việc làm, hứngthú của lứa tuổi, hoặc có thể từ một điểm chung nào đó liên quan khung cảnh giaotiếp, mối quan hệ chung hoặc trang phục người bạn đang mặc)… Có thể bắt đầu từnhững câu chuyện không quan trọng lắm để làm mất đi sự căng thẳng và ngăn cáchgiữa hai người, qua đó bạn có thể hiểu thêm về người bạn mà ta muốn gần gũi (những

sở thích, thói quen, cá tính…) và phát triển câu chuyện

Nên và không nên trong ứng xử khi lần đầu tiếp xúc

Nên:

- Phá bầu không khí xa lạ bằng việc hỏi han hoặc những câu nói đùa

- Tìm chủ đề chung, ít chạm đến quan điểm cá nhân

- Nói ít về mình Chú ý quan sát cử chỉ, điệu bộ, nét mặt của đối phương

- Giới hạn cuộc giao tiếp trong phạm vi vừa đủ, dừng đúng lúc

- Nêu ra những câu hỏi thăm dò, chủ động gợi chuyện

- Tự tin

Không nên:

- Vội vã đi vào vấn đề chính

- Đặt những câu hỏi liên quan nhiều đến cá nhân

- Nói nhiều về mình, dốc bầu tâm sự, nói thẳng về mình khi đối phương đặtnhững câu hỏi thăm dò

- Chuyện lan man, kéo dài cuộc giao tiếp

- Khích bác hoặc công kích nói xấu một ai đó

- Rụt rè, lảng tránh, ấp úng

4.2.2 Phương pháp “đối đáp mềm mỏng, ý nghĩa sâu xa”

Trong tình huống bị đối phương phê bình, phản đối, hoặc khi muốn phê bình

mà không mất lòng người khác, ta không nên nói thẳng hoặc đáp lại bằng những lờinói hằn học, nặng nề mà nhiều khi nên dùng lời nói nhẹ nhàng nhưng chứa đựngnhững ý nghĩa sâu xa

Dân gian có câu: “Lời nói chẳng mất tiền mua

Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”

Tình huống: vì cả tin, một nhân viên kế toán đã chi tiền tạm ứng cho một nhân

viên của đối tác mà chưa viết chứng từ, xong việc nhân viên này về thẳng công tymình mà không hoàn ứng, khi việc mất tiền bị phát hiện, cô gái trình bày nhưngkhông thuyết phục được ai và phải chịu trách nhiệm Cô đã viết thư cho anh này gửiquyết định kỷ luật của cơ quan với mình và viết thêm câu:

“Gió đưa cây cải về trời Rau răm ở lại chịu lời đắng cay!!! ”

Kết quả, anh nhân viên đã đem tiền trả lại và trình bày lý do bất khả kháng làmanh phải vội về công ty mà sơ xuất không kịp thanh toán

4.2.3 Phương pháp “ chuyển bại thành thắng” trong những tình huống gay cấn.

Trong cuộc sống đời thường nhiều khi ta bị đẩy vào tình huống gay cấn bất lợi,

có nguy cơ thất bại, lúc đó đòi hỏi phải bình tĩnh, suy nghĩ ngay đến những hậu quả

xấu nhất có thể xảy ra và chuẩn bị tâm thế sẵn sàng chấp nhận Sau đó cố gắng tìm xem có cách gì để hạn chế thấp nhất những tác hại (ví dụ: điều gì đã đẩy ta vào tình

thế bất lợi? có cách nào tạo được kế hoãn binh?) cách đó có vẻ ít liên quan, nhưng nếuđược “địch thủ” sẵn sàng chấp nhận thì chính điều có vẻ không liên quan đó có thểgiúp thay đổi tình thế…

VỊ QUỐC VƯƠNG VÀ SỨ THẦNĐầu thế kỷ thứ 8, vua Pháp cử sứ thần sang thương lượng với Quốc vương Hylạp Không muốn thương lượng và với dã tâm làm hại sứ thần Triều đình đã dọn mộtbữa tiệc thết đãi sứ thần Trong đó có một món cá hấp để nguyên con với nhiều gia vịrắc lên trên Theo tục lệ của Hy lạp, nếu trong bữa tiệc có vua dự thì con cá nằm trongđĩa như thế nào phải để nguyên như thế, ai trái lệ sẽ bị khép vào tội tử hình

Sứ thần là người nước khác mới đến nên không nắm được điều cấm kị này.Trong bữa tiệc, sẵn dao ông lật ngay con cá lên mà sắn Ông vừa lật cá lên thì cả triềuthần cùng dự tiệc đều đứng dậy bắt lỗi và xin chiểu theo luật thi hành

Vua cũng đứng dậy tỏ ý thương tiếc: - Thưa đại sứ, phép nước không được sai,

ta có muốn cứu đại sứ cũng không có quyền trái lời các triều thần Vậy trừ mạng sống

của ngài ra, đại sứ hãy xin một điều gì đó, dẫu khó khăn đến mấy ta cũng làm ngàivừa lòng.

Ông vua mới khôn làm sao! Đã phải chết còn muốn xin điều gì nữa? Mấy lờidịu ngọt kia chẳng qua là để che dấu dã tâm muốn giết sứ thần mà thôi

Nhưng sứ thần điềm nhiên đứng dậy:

- Tâu bệ hạ, nay tôi sắp chết, chẳng biết xin điều gì, chỉ xin bệ hạ một điều là:Tất cả những người trông thấy tôi lật con cá kia phải bị mổ mắt

Nhà vua nghe lời yêu cầu bỗng giật mình, vì chính nhà vua cũng nhìn thấy kia

mà, liền giơ tay lên đầu:

- Ta thề không trông thấy đại sứ lật cá, chỉ nghe lời ồn ào của triều thần màthôi Rồi quay sang hoàng hậu: - Còn Hậu, Hậu có thây không?

- Tâu bệ hạ, lúc đó thiếp đang mải nói chuyện với người hầu

- Vậy hoàng thân có thấy không?

- Tâu bệ hạ, lúc đó thần đang mắng tên đầu bếp

- Còn quan ?

- Tâu bệ hạ, lúc đó kẻ hạ thần đang nhìn ra ngoài

Tất cả mọi người đều ngồi xuống và không ai nhận đã nhìn thấy sứ thần lật con

cá Thế là nhà vua không có lý gì bắt sứ thần chịu tội

4.2.4 Phương pháp“ dùng hài hước châm biếm” khi phê phán hoặc để thoát khỏi tình huống khó xử nực cười

”Khi bạn nổi cáu ta hãy đùa lại một câu” (Laphongten)

Châm biếm hài hước là một nhân tố cực kỳ quan trọng trong ngôn ngữ giaotiếp Đó là “chiếc van an toàn” cho mọi cuộc xung đột, là chìa khóa để mở “cánh cửalòng” Khi phê phán người khác, dùng lời đối đáp thông minh bằng ngôn ngữ hàihước thường mang lại hiệu quả lớn hơn nhiều Bởi vì khi kể một câu chuyện cườihoặc một lời đối đáp có nội dung, cách nói hài hước châm biếm thường làm chokhông khí vui nhộn, điều tiết được tình cảm, nhắc khéo người khác mà không làm họbực mình Tất nhiên cũng không nên lạm dụng nó

Quy luật phổ biến của chuyện hài hước châm biếm là mở đầu dẫn dắt và hìnhthành cho người ta sự nghi vấn (người kể nên có ngữ điệu bình thường), sau đó tăngthêm tình tiết nghi hoặc và giải quyết bất ngờ

Ví dụ: Chuyện xưa kể rằng khi Hồ Xuân Hương - Bà “chúa thơ nôm” đi chơi

vãn cảnh chùa, chẳng may trượt chân bị ngã, mấy tên học trò con nhà giầu nhìn thấylấy làm thú vị cười trêu chọc Bà liền điềm tĩnh đọc thơ:

“Giơ tay với thử trời cao thấp

Xoạc cẳng đo xem đất vắn dài”

Không ngờ gặp “cao thủ” như vậy, bọn chúng xấu hổ lủi đi mất

4.2.5 Phương pháp “ đi thẳng vào vấn đề” khi mình nắm vững tình thế

Trong cuộc sống có trường hợp không thể quanh co, bóng gió, tế nhị mà phảibày tỏ quan điểm, thái độ của mình một cách thẳng thắn, kiên quyết Lúc đó phải diễnđạt vào thẳng nội dung chính của vấn đề để biểu hiện ý chí và lòng tin ở bản thân.Chính sự tự tin đó tạo nên sức mạnh cho bản thân và có sức thuyết phục đối phương.Đối với những vấn đề then chốt không nên tỏ ra quá cân nhắc, đắn đo làm cho ngườinghe cảm thấy thiếu tin tưởng, do dự Tất nhiên để nói bằng cách này cần phải suynghĩ, cân nhắc thật kỹ càng trên cơ sở đã nắm vững tình thế

Chẳng hạn như khi ta chưa biết chắc công ty A và B đã hợp tác chưa nhưng đãchắc chắn có ý định này, chúng ta có thể hỏi thẳng với thái độ tự tin “Thế công ty anhgóp vốn với công ty B như thế nào?” Cách đặt vấn đề như vậy làm đối phương bấtngờ có thể bật ra thông tin trung thực

4.2.6 Phương pháp “nói ẩn ý bằng ngụ ngôn” khi khó thuyết phục trực tiếp người khác

Trong giao tiếp khi cảm thấy khó thuyết phục người khác bằng lý lẽ trực tiếphoặc cảm thấy dễ bị phản ứng, không tiện nói thẳng ra, thì người ta thường dùngphương pháp nói ẩn ý bằng ngụ ngôn

Tức là chọn những câu chuyện ngụ ngôn có nội dung ẩn ý bên trong phù hợpvới mục đích khuyên răn, thuyết phục của mình để kể cho đối phương nghe

Cái lợi của phương pháp này là bản thân câu chuyện sẽ đưa ra những lời khuyên sâu

sắc chứ không phải người kể chuyện, do đó không có lý do để nổi khùng, tự ái hoặc mặc cảm

Tuy nhiên để dùng phương pháp này có hiệu quả, người dùng phương pháp này

và người nghe phải biết câu chuyện và hiểu ẩn ý của câu chuyện, nếu người nghekhông hiểu sẽ không có tác dụng

Ví dụ chuyện ngụ ngôn về cách nghe của Phật: “Chuyện kể rằng khi đệ tử nói

những lời trách mắng khó nghe, Phật đã hỏi: nếu ta cho ai một cái gì mà người đó trảlại thì ai sẽ sở hữu cái đó?- Thưa, Phật ạ.- Vậy thì ta trả lại cho ngươi tất cả những gìngươi vừa nói với ta” Chúng ta có thể sử dụng câu chuyện này khi người khác nóinhững điều khó nghe với ta

4.2.7 Phương pháp “thừa nhận trước để chuyển hướng sau” trong tình huống cần phản bác những yêu cầu vô lý ở người khác.

Cũng có lúc bạn gặp những người khăng khăng đưa ra cho bạn những đòi hỏi

vô lý không thể thực hiện được Nếu người đó lại là cấp trên, người lớn tuổi, chamẹ… thì bạn sẽ xử sự như thế nào? Việc thuyết phục để đối phương nghe theo mình,

có nghĩa là chấp nhận ý kiến của mình cũng đòi hỏi phải có một nghệ thuật nhất định

Bạn chớ phản đối và phê phán các ý kiến của đối phương Tốt nhất bạn hãythừa nhận, tiếp thu ý kiến của họ, biểu thị thái độ đồng cảm ở mức độ nào đó để làmgiảm sự cứng nhắc của đối phương, khiến họ bằng lòng nghe ý kiến của bạn; sau đókhéo léo chỉ ra sự vô lý hoặc điều không thể thực hiện được, cũng có thể cảnh tỉnh họbằng việc chỉ ra những điều bất lợi, sự nguy hiểm nếu họ cứ giữ nguyên ý kiến, nhắmmắt hành động Từ đó mà thay đổi cách nhìn nhận của họ.

Song điều cần chú ý là thái độ khi nói phải nhún nhường, ngôn ngữ không nêngay gắt nhưng tỏ ra cương quyết

Chuyện vui kể rằng một ông bố cứ nghe ai nói có gì mới thì đều muốn mua Một hôm các ông bạn già kể chuyện trên thị trường mới có loại quạt điện mới, ông liền bảo con trai mua một chiếc mặc dù nhà ông đã có rất nhiều quạt điện dùng không hết Biết rằng có thuyết phục bố cũng không được, người con trai tỏ ra hào hứng: văng, con sẽ mua ngay cho bố một chiếc” Sau khi đi một hồi trở về , anh nói

“loại quạt bố nói bán chạy quá nên hiệu nào cũng hết bao giờ đợt mới về con mua ngay cho bố” Ông bố ngậm ngùi: “thôi không cần đâu con ạ Bố cũng đủ quạt dùng rối.’

4.2.8 Phương pháp “tìm bạn đồng minh” khi tranh luận:

Khi tranh luận trước nhiều người cần thể hiện quan điểm, bạn nên chú ý đầy đủđến thái độ của những người xung quanh, cần động viên được nhiều người nghe vàủng hộ quan điểm của mình Nếu người nghe ủng hộ ta, đồng tình với quan điểm của

ta đang trình bày, sẽ tạo thành một sức mạnh to lớn, một sức ép tinh thần làm đốiphương không phản kích lại được

4.2.10 Phương pháp “ không nhượng bộ khi mình có lý” trong tranh luận:

Để tranh luận có hiệu quả tốt cần:

Một là, khi tranh luận nên có thái độ thật công bằng: Trong tranh luận phải tỏ

ra tôn trọng nhau, làm sao cho người cùng tranh luận tin rằng tranh luận thật là có ích.Đồng thời, phải biết thừa nhận điểm có lý của người khác

Hai là, giọng nói phải mềm mỏng, thật lòng Khi phê phán, bình phẩm người

khác phải có thái độ tôn trọng, không thể quá giới hạn làm tổn thương lòng tự ái củangười kia, làm tăng thêm mâu thuẫn vốn có Trong tranh luận thái độ phải nhúnnhường, ngôn ngữ không gay gắt nhưng tỏ ra cương quyết Nhiều khi, người thắngkhông hẳn là người biết nhiều lý lẽ hùng biện, mà có thể là người có thái độ đúngmực và chân thực nhất

Ba là, tranh luận phải có mục đích rõ ràng: Khi tranh luận nên xoay quanh

những điều cần giải quyết, thẳng thắn giải quyết dứt điểm vấn đề; không từ vấn đềnày kéo sang vấn đề khác theo kiểu “dây cà ra dây muống” sẽ khó giải quyết đượcvấn đề

4.2.11 Phương pháp “ thuyết phục bằng hành động”

“Mọi lý thuyết đều là màu xám Còn cây đời mãi mãi xanh tươi” (Gơt)Trong giao tiếp, khi cảm thấy khó thuyết phục người khác nghe ý kiến củamình bằng lời nói, bạn có thể dùng hành động để thuyết phục Thuyết phục bằng hànhđộng thường hiệu quả lớn nhất Thông qua việc làm, hành động cụ thể, ta có thể làmcho đối phương thay đổi cách nghĩ, tình cảm, thái độ, chấp nhận ý kiến của ta.

Để đạt mục đích khi vận dụng phương pháp này bạn cần lưu ý:

- Mục đích hoạt động phải rõ ràng, không vụ lợi

- Có kế hoạch hành động chi tiết, tính đến các điều kiện cần và đủ đảm bảo cho

sự thành công, bước đầu tiên tránh thất bại

- Tạo dư luận ủng hộ

- Tạo quan hệ gần gũi tin cẩn

Trên đây là một một số thuật ứng xử có thể vận dụng trong một số tình huốnggiao tiếp tiêu biểu Trong thực tế, tình huống giao tiếp là vô cùng phong phú, để ứng

xử thành công đòi hỏi sự nhạy cảm, hiểu biết về các nguyên tắc, phương pháp ứng xử

và thành thạo kỹ năng giao tiếp Điều quan trọng nhất là có một nhân cách mẫu mực

Câu chuyện ứng xử

VONTE VÀ TÙY TÙNGMột buổi sáng đẹp trời, Vonte gọi người hầu chuẩn bị các thứ để lát nữa haingười sẽ vào rừng sâu Ít phút sau anh hầu đem cho ông một đôi ủng cũ bẩn Vontenhìn đôi ủng rồi cau mày nói:

- Tôi đã bảo anh chuẩn bị rồi mà anh còn để đôi ủng bẩn thế này à?

Anh hầu điểm nhiên trả lời:

- Thưa ông, con nghĩ chẳng việc gì phải lau sạch đôi ủng vì đi một lúc đằng nào

nó cũng bẩn

- Được rồi, thế thì lên đường đi ngay thôi

- Dạ thưa ông, con còn chưa kịp ăn sáng, đói lắm ạ!

- Không hề chi, đi một lúc thì đằng nào anh cũng đói

Bài viết hài của nhà văn Đức Khainixkoblocx về ứng xử

- Nếu hỏi: “vợ con thế nào?”, người ta sẽ bảo: “thò mũi vào việc riêng tư làmgì!”

- Không hỏi “Gớm, con người này thật vô tình !”

- Nếu hỏi : “có kiến nghị gì không?”, người ta sẽ xì xào: “Chính bản thân chẳng

có được kiến nghị nào”

- Không hỏi “Không chịu lắng nghe ý kiến quần chúng”

- Giải quyết công việc nhanh: “vội vàng không chịu suy nghĩ”

- Giải quyết chậm: “chần chừ, trốn tránh trách nhiệm”

- Xin thêm một biên chế: “lại muốn thổi phồng biên chế”

- Không tham khảo ý kiến cấp trên: “lộng quyền”

- Thực hiện nghiêm chỉnh chỉ thị cấp trên: “Quan liêu, máy móc.”

- Không nói đùa, người ta châm chọc: “không cù thì không cười được đâu’

- Đối xử thân mật “Đấy, lại muốn chinh phục lòng tin”

- Tỏ thái độ tách biệt khô khan, người ta nói: “làm bộ làm tịch, làm gì mà khônhư ngói”

- Công việc tiến hành tốt, người ta nói: “nói cho cùng vẫn là cánh ta cả đây”

- Không hoàn thành kế hoạch: “Thực ra mình giám đốc có lỗi”

Chương 2 CẤU TRÚC QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

Cấu trúc quá trình giao tiếp gồm 3 thành phần liên quan chặt chẽ tạo nên hoạt

động giao tiếp: Trao đổi thông tin (truyền thông), nhận thức, tác động qua lại lẫn

nhau.

1 Truyền thông trong giao tiếp.

Truyền thông trong giao tiếp là quá trinh trao đối thông tin giữa những ngườigiao tiếp với nhau Quá trình này diễn ra ở hai cấp độ: cá nhân và tổ chức

1.1 Truyền thông giữa các cá nhân

1.1.1 Mô hình truyền thông:

Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin 2 chiều, là quá trình phát và nhận thông tingiữa 2 chủ thể Quá trình đó diễn ra theo mô hình sau:

Theo sơ đồ trên, các thành tố trong cấu trúc quá trình truyền thông bao gồm:

+ Người phát (người truyền tin): Người phát sử dụng một bộ mã để mã hoá

thông tin tức là chuyển ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay dấu hiệu, ký hiệu, phươngtiện phi ngôn ngữ khác

+ Thông điệp: là các ý nghĩ đã được mã hoá, được phát đi bằng các kênh

truyền thông

+ Kênh truyền thông là cách thức truyền tải thông tin như: kênh ngôn ngữ (lời

nói, chữ viết), kênh hình ảnh, điệu bộ Kênh ngôn ngữ lại có các hình thức như: lờinói, thông báo, điện thoại…

+ Người nhận: nhận thông điệp và giải mã để hiểu ý nghĩa của thông điệp đó,

tức là hiểu ý của người phát thông tin

Như vậy, thông tin chỉ chính xác khi người phát và người nhận sử dụng bộ mãnhư nhau (gán cho các ký hiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa) Nếu không sử

Ý nghĩ  Mã hóa

Người phát

Thông điệp Kênh

Tiếp nhận  giải mã Người nhận Thông tin phản hồi

Nhiễu

dụng cùng bộ mã thì sẽ không hiểu nhau Ví dụ: một người nói theo từ lóng, mộtngười hiểu theo nghĩa đen thì sẽ không hiểu nhau

+ Thông tin phản hồi: Là thông tin theo chiều ngược lại, người nhận báo cho

người truyền tin biết được thông tin thông tin đã đi đến đâu, tình cảm, thái độ, quanđiểm của người nhận tin để điều chỉnh nội dung cần diễn đạt

+ Nhiễu: Là những yếu tố cản trở quá trình truyền thông Những yếu tố gây nhiễu

• Nhiễu vật lý : tiếng ồn, âm thanh, khí hậu, nhiệt độ…

• Nhiễu tâm lý : định kiến, thành kiến, sự không tập trung chú ý, không cùngtrình độ…

Vì vậy để hiệu quả truyền thông tốt cần loại bỏ hoặc hạn chế ảnh hưởng của nhiễu

1.1.2 Hoàn thiện truyền thông giữa các cá nhân.

- Với người phát:

+ Để truyền thông có hiệu quả, người phát cần chú ý những nội dung sau:

vững thông tin cần truyền đi, tránh lời nói phát ngôn rồi không lấy lại được

truyền thông tin đó? Trả lời câu hỏi này là chúng ta xác định rõ lý do, sự cần thiếtphải truyền tin

quan điểm, lập trường, tín ngưỡng…? Xác định điều này giúp chúng ta biết được cáchchuyển tải thông tin như thế nào cho phù hợp người nhận tin, làm tăng hiệu quảtruyền thông

nào thì đạt hiệu quả với tính chất của thông tin đó, với đặc điểm người nhận tin.Chẳng hạn thông tin quan trọng thì không thể chậm trễ, những thông tin không khẩnthiết tránh thông báo vào thời gian bận rộn hoặc nghỉ ngơi của người khác như 12htrưa hoặc 23 giờ đêm

trong hoàn cảnh nào? Quan tâm đến điều này chúng ta cần lựa chọn địa điểm vàkhung cảnh đưa thông tin đạt hiệu quả nhất phù hợp nội dung thông tin và đối tượngtruyền thông, nếu lựa chọn địa điểm không đúng sẽ giảm hiệu quả truyền thông.Chẳng hạn như khi rút kinh nghiệm riêng cho một người thì không nên nói trước mặtngười thứ ba, khi tuyên truyền giới thiệu sản phẩm mới cần nơi tập trung đôngngười

nhiều cách khác nhau, tuy nhiên hiệu quả truyền thông sẽ rất khác nhau, vì vậy cầncân nhắc truyền thông dưới hình thức nào, bằng cách nào để có hiệu quả tùy theo tínhchất thông tin và đặc điểm người nhận tin Chẳng hạn như một lá thư cảm ơn viết tay

có chữ ký của bạn sẽ có hiệu quả hơn một lá thư đánh máy và đóng dấu sẵn chức danh

và tên người gửi

+ Ngoài ra cần chú ý nhu cầu, quyền lợi, hứng thú, sở thích người nhận tin; lặplại thông tin bằng những cách khác nhau và phải theo dõi sự phản hồi

- Với người nhận:

+ Phải biết lắng nghe

+ Quan tâm các nội dung:

Cũng như người phát, người nhận cần đặt mình vào vị trí người phát đểhiểu được tâm tu, tình cảm, nguyện vọng của người phát, tại sao người phát lạiđưa ra vấn đề đó.Từ đó tìm hiểu thái độ của người phát tin: xây dựng hay đả phá?Tha thiết hay kiếm chuyện làm quà?

+ Cần gạt bỏ mặc cảm, thành kiến, cố tìm ra lẽ phải của đối tượng; phải kiềmchế cảm xúc để không hiểu sai lệch

- Quan tâm chất lượng kênh truyền thông; Loại bỏ hoặc hạn chế nhiễu.

1.2 Truyền thông trong tổ chức

1.2.1 Khái niệm tổ chức: tổ chức là một hệ thống phức tạp gồm các bộ phận phụ

thuộc cùng phối hợp hành động để đạt được mục tiêu chung.

Như vậy, các cơ quan, nhà máy, xí nghiệp, công ty, văn phòng đều là tổchức

Trong tổ chức, các bộ phận có mối liên hệ qua lại tạo nên một thể thống nhất.Trong đó, mỗi bộ phận có chức năng, mục tiêu riêng nhưng đều góp phần thực hiệnmục tiêu chung của tổ chức Như vậy, tổ chức phải có cơ cấu lãnh đạo phân cấp, phânquyền, từ đó phân công chức năng nhiệm vụ cho từng thành viên

1.2.2 Các hình thức truyền thông trong tổ chức:

Trong tổ chức thường có cơ cấu chính thức và cơ cấu không chính thức

Cơ cấu chính thức là tập hợp tất cả mối quan hệ chính thức được xã hội và tổ

chức công nhận và tuân theo văn bản chính thức, bao gồm: hệ thống tổ chức, bộ máyquản lý, các mối quan hệ giữa các đơn vị Hiệu quả truyền thông trong tổ chức có ảnhhưởng rất lớn đến sự phối hợp giữa các đơn vị trong tổ chức để đạt được mục tiêu

Cơ cấu không chính thức gồm tập hợp tất cả mối quan hệ không chính thức

(như quan hệ riêng tư, tình cảm giữa các thành viên) Cơ cấu không chính thức có cácbiểu hiện: hình thành nhóm nhỏ không chính thức, hình thành thủ lĩnh… cơ cấu nàykhông có quyền hạn chính thức nhưng có thể ảnh hưởng lớn trong tổ chức do sự côngnhận của người xung quanh về năng lực, nhân cách hay xuất phát từ mạng lưới giaotiếp rộng rãi

Tương ứng hai cơ cấu và hai loại mối quan hệ trên thì quá trình truyền thôngcũng bao gồm hai hình thức: truyền thông chính thức và truyền thông không chínhthức

*Truyền thông chính thức là hình thức truyền thông để thực hiện công việc của

tổ chức, được tiến hành theo những thể thức được qui định nhất định Ví dụ: báo cáo,

tờ trình, thông báo, biên bản, quyết định Truyền thông chính thức rất quan trọngđược ví như mạch máu của tổ chức, nhờ đó mà các thông tin được truyền từ trênxuống dưới và từ dưới lên trên, các chỉ thị mệnh lệnh mới được thi hành, cũng nhưcác kiến nghị, đề xuất tới được cấp trên.Vì vậy, nếu tổ chức nào mà truyền thôngchính thức không tốt thì hoạt động của tổ chức đó cũng không thể có hiệu quả

*Truyền thông không chính thức là quá trình trao đổi thông tin trong quan hệ

không chính thức giữa các cá nhân, thông điệp được phát đi chỉ với tư cách cá nhânchứ không đại diện cho ai một cách chính thức Ví dụ: thủ trưởng trò chuyện riêng

tư với một nhân viên sau giờ làm việc; hai nhân viên ngồi uống nước vàchuyện gẫu với nhau

Đặc điểm của thông tin qua truyền thông không chính thức:

+ Là thông tin đáp ứng nhu cầu xã hội của các thành viên, phản ánh những vấn

đề mà nhân viên quan tâm nên tồn tại tất yếu không thể loại trừ

+ Truyền tin qua kênh không chính thức nhanh hơn qua kênh chính thức vìtruyền tin tự do có thể tiến hành bất kỳ thời gian nào, có thể đi thẳng từ cấp dưới lêncấp trên

+ Thuyết phục hơn thông tin qua đường chính thức bởi sự lan truyền tự nhiênkhó bị kiểm duyệt

+ Dễ bị bóp méo, thêm thắt

Truyền thông tin qua kênh giao tiếp không chính thức nhiều khi ảnh hưởng

quan trọng đến hoạt động của tổ chức Vì vậy, các nhà quản trị cần sử dụng hình thứcnày để bổ sung, hỗ trợ hoặc kiểm tra thông tin chính thức, đồng thời nắm bắt nguyệnvọng, mối quan tâm của các thành viên trong tổ chức

1.2.3 Luồng thông tin: thể hiện thông tin đi từ đâu đến đâu? Ai giao tiếp với ai?

Giao tiếp trong tổ chức có qui định riêng về truyền thông nên cần nắm được

+ Luồng truyền thông từ trên xuống: là thông tin từ cấp trên tới cấp dưới như:

mệnh lệnh, chỉ thị; thông báo; ban hành các chỉ dẫn làm việc hoặc các giải thích vềmục tiêu; phản hồi về thực hiện nhiệm vụ của cấp dưới…

Thông tin này không đi thẳng từ cấp trên cao nhất xuống cấp thấp nhất mà quacác thứ bậc trung gian, vì vậy dễ bị rơi rớt hay thông tin sai lệch trong quá trìnhtruyền thông qua nhiều cấp

+ Luồng truyền thông từ dưới lên: Luồng thông tin từ cấp dưới lên cấp trên,

thường là phản hồi hoạt động của tổ chức như thế nào? Ví dụ: thư góp ý, bản báo cáo,lời phàn nàn kêu ca…

Luồng thông tin này phải thông qua cấp lãnh đạo trực tiếp rồi mới lên cấp trên,không được vượt cấp Do vậy, nhiều khi thông tin có thể bị bóp méo bởi cấp trunggian như lược bớt thông tin không có lợi cho họ hay do ích kỷ không đưa sáng kiếncủa cấp dưới lên…

+ Thông tin theo chiều ngang: Là thông tin giữa những người cùng cấp, đồng

nghiệp trong cùng phòng ban nhằm hiểu biết lẫn nhau, tăng sự đồng cảm, gắn bó nhauhoặc để phối hợp thực hiện nhiệm vụ Ví dụ: Thảo luận trong nhóm làm việc để tìmgiải pháp thực hiện nhiệm vụ tốt nhất

1.2.4 Hoàn thiện truyền thông trong tổ chức.

Truyền thông làm gắn kết các bộ phận trong tổ chức lại với nhau thành một thểthống nhất (được ví như mạch máu của tổ chức) ảnh hưởng đến năng suất lao động và

sự thoả mãn nhu cầu của mỗi thành viên, thúc đẩy công việc tổ chức mau chóng cókết quả.Vì vậy cần hoàn thiện quá trình truyền thông trong tổ chức (cả truyền thôngchính thức lẫn không chính thức)

Để đảm bảo truyền thông trong tổ chức hiệu quả, ngoài việc mỗi cá nhân tuânthủ các nguyên tắc truyền thông đã nêu trên, ở góc độ tổ chức cần chú ý thêm cácnguyên tắc sau:

Cần mô tả công việc rõ ràng: Cần có văn bản mô tả rõ ràng công việc, trách

nhiệm của các thành viên, các bộ phận để không chồng chéo, không người quá nhiềuhay quá ít, không thoả thuận miệng

Kết hợp nhiều kênh truyền thông: để đảm bảo thông tin không bị “tam sao thất

bản” vì truyền qua nhiều cấp

Tránh quá tải thông tin: Nếu một người nhận nhiều thông tin sẽ dẫn đến bão

hoà không kiểm soát nổi, không xử lý kịp và thông tin quan trọng có thể không đượctiếp nhận xử lý kịp thời

Để tránh hiện tượng quá tải thông tin, nhà quản trị cần biết xếp thông tin theo

thứ tự ưu tiên và một thông báo không nên có nhiều nội dung: nếu thông tin chứa

nhiều nội dung phức tạp làm nhân viên khó hiểu thì có thể chia thông tin làm nhiềuphần để thông báo làm nhiều lần

Cần bình đẳng trong thông tin: Cần có sự cởi mở trong thông tin vì việc nắm

thông tin sẽ làm cá nhân thêm gắn bó với tổ chức; Nếu giấu thông tin sẽ làm mọingười tò mò có thể dẫn đến tin đồn thất thiệt, trừ trường hợp những bí mật thông tinnội bộ , những bí quyết kinh doanh, nếu tiết lộ gây tổn hại cho tổ chức

Cần có hình thức khuyến khích thông tin từ dưới lên, khuyến khích sự phản hồi

càng nhiều càng tốt như tạo cơ chế cho thông tin được lưu thông (tổ chức họp góp ý, hộp thư góp ý, đường dây nóng…) và phải biết lắng nghe các thông tin đó để nắm tâm tư nguyện vọng, tình cảm, khó khăn của cấp dưới mà kịp thời giải quyết.

2 Quá trình nhận thức lẫn nhau trong giao tiếp.

Để truyền thông và tác động lẫn nhau hiệu quả, trong giao tiếp luôn có sựnhận thức về đối tượng giao tiếp và nhận thức cính bản thân (tự nhận thức), tức

là xây dựng nên hình ảnh về đối tượng giao tiếp và về bản thân Từ đó địnhhướng, điều khiển giao tiếp có hiệu quả

2.1 Nhận thức đối tượng giao tiếp

Nhận thức đối tượng bao gồm quá trình tri giác đặc điểm bên ngoài và phán

quyết về bản chất bên trong đối tượng Trong đó hình ảnh bên ngoài là cơ sở để đánh

giá bản chất bên trong Vì vậy chúng ta không thể coi thường vẻ bề ngoài của mìnhtrong giao tiếp như ăn mặc, trang điểm, hành vi cử chỉ điệu bộ trong giao tiếp

Nhận thức người khác là cả một quá trình diễn ra từ lần tiếp xúc đầu tiên đến

cả những lần tiếp xúc sau đó Tuy nhiên, ấn tượng lần tiếp xúc đầu tiên (ấn tượng ban

đầu) có vai trò quan trọng và ảnh hưởng lâu dài đến nhận thức người khác và cả quá trình giao tiếp Trong giao tiếp, ấn tượng ban đầu có tính chất ngự trị nên chúng ta

không thể coi thường, cần xây dựng hình ảnh bản thân tốt đẹp trong mắt người khácngay lần tiếp xúc đầu tiên

Ấn tượng ban đầu được hiểu là những nhận xét ban đầu của chủ thể về người

khác qua lần gặp gỡ đầu tiên Đó là hình ảnh tâm lý về tổng thể các đặc điểm diện

mạo, lời nói, cử chỉ, tác phong, ánh mắt, nụ cười, thái độ, trang phục…mà con người

có được về đối tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên.Ví dụ: sau khi gặp gỡ một người bạnmới, chúng ta thốt lên “Cô ấy thật tuyệt vời!”

Ấn tượng ban đầu hình thành trong lần tiếp xúc đầu tiên khi tri giác nhau nên

yếu tố đóng vai trò chủ đạo là nhận thức cảm tính, trực giác, rung cảm cá nhân có

cường độ mạnh (nhiều trường hợp không chịu sự chi phối của lý trí) Trong đó thành

phần cảm tính là cơ sở đầu tiên cho hình thành ấn tượng ban đầu, hình ảnh cảm tínhkết hợp trực giác cho ta những nhận xét về phẩm chất bên trong của đối tượng, ví dụ

như “anh ấy trông có vẻ thật thà”, “cô ấy trông đứng đắn” Còn những rung cảm nhưthiện cảm hay ác cảm ảnh hưởng đến độ bền vững của ấn tượng ban đầu, rung cảmcàng mạnh thì ấn tượng càng sâu sắc Có người chỉ một lần gặp gỡ mà sau đó khôngthể nào quên.

Mặc dù ấn tượng ban đầu được quyết định bởi tổng thể những đặc điểm vốn có

trong diện mạo và hành vi của đối tượng tri giác nhưng theo kết quả nghiên cứu của các nhà Tâm lý học thì thường có một vài dấu hiệu bên ngoài nổi bật được coi là

trung tâm có ý nghĩa quyết định nhất trong hình thành ấn tượng ban dầu.Ví dụ chúng

ta có thể nhớ mãi một nụ cười, một cách nói chuyện hay của ai đó từ lần gặp gỡ đầu

tiên“bạn ấy nói chuyện thật tuyệt vời!” đồng thời ấn tượng ban đầu là kết quả của nhận thức nên mang tính chủ quan, bị tác động bởi nhiều hiệu ứng không dễ xoá nhoà

như hiệu ứng tiên giác (ấn tượng tác động mạnh của dấu hiệu tri giác đầu tiên), hiệuứng cận giác (ấn tượng tác động mạnh của đặc điểm, dấu hiệu cuối cùng khi tri giác),hiệu ứng khuyết tán (dựa vào đặc điểm nổi bật nhất để đánh giá toàn bộ vì chúng quásâu sắc lấn át đặc điểm khác), hiệu ứng định hình (do ấn tượng có sẵn về người nào

đó nên có xu hướng qui họ về một nhóm nào đó.); hiệu ứng bối cảnh, cơ chế dựng

sai lầm

Để nhận thức đúng về đối tượng giao tiếp cũng như tạo ấn tượng tốt với đốitương trong giao tiếp, chúng ta cần hiểu được những yếu tố chi phối quá trình nhậnthức đối tượng, đặc biệt những yếu tố chi phối sự hình thành ấn tượng ban đầu để vậndụng có hiệu quả

Các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức đối tượng là:

+ Các yếu tố từ đối tượng nhận thức: chính các đặc điểm của đối tượng là yếu

tố quyết định hình ảnh đối tượng, song trong đó cần đặc biệt lưu ý những đặc điểmnổi bật bên ngoài dễ ảnh hưởng đến hình thành ấn tượng ban đầu như: kiểu tóc,trang phục, ánh mắt, nụ cười, tư thế, điệu bộ, nói năng

+ Các yếu tố từ chủ thể nhận thức: Nhận thức là quá trình tâm lý nên bao giờ

cũng mang tính chủ thể, các yếu tố tâm lý của chủ thể như: nhu cầu, tâm thế, tâmtrạng, tình cảm, định kiến, định khuôn…ảnh hưởng nhiều đến nhận thức đối tượng ,

có thể làm nhận thức sai lầm

Ảnh hưởng của nhu cầu: con người thường lựa chọn đặc điểm phù hợp với nhu

cầu để tri giác đầu tiên, chỉ nhìn thấy cái mình muốn thấy

Ảnh hưởng của tâm thế và sự hình dung về người khác: Tâm thế là hướng tâm

lý chờ đợi cái chúng ta cho rằng sẽ xảy ra trong giao tiếp với người khác, tâm thế và

sự tưởng tượng, hình dung trước về người khác sẽ ảnh hưởng hướng đánh giá trong

ấn tượng ban đầu VD: cùng 1 bức tranh nhưng 2 lời giới thiệu ban đầu khác nhau dẫnđến 2 đánh giá khác nhau

Tâm trạng, tình cảm của chủ thể cũng chi phối nhận thức người khác Khi có

tâm trạng tích cực dễ có đánh giá tốt, khi có tâm trạng tiêu cực dễ đánh giá xấu vềngười khác vì khi chúng ta ở trong tâm trạng thoải mái, vui vẻ thì cảnh vật cũngnhư những con ngưòi xung quanh dường như đẹp hơn, dễ mến hơn, thân thiện,gần gũi hơn Còn khi chúng ta buồn bã thì cảnh vật, con người cũng trở nên ảmđạm, người có tốt, có tử tế cũng không dễ gây ấn tượng tốt ở chúng ta Đúngnhư Nguyễn Du đã từng đúc kết trong truyện Kiều: “Người buồn cảnh có vuiđâu bao giờ” Chính vì vậy mà khi có công chuyện quan trọng với một người,người ta thường chọn thời điểm mà người đó có tâm trạng thoải mái để tiếpxúc, gặp gỡ, tránh những thời điểm dễ gây cảm xúc khó chịu, phiền hà

Tình cảm với một người cũng chi phối mạnh hình ảnh về người đó : khi

có ác cảm với người khác thì ta thường chỉ chú ý tới những nét xấu của họ mà khôngchú ý các điểm tốt theo kiểu “yêu nên tốt, ghét nên xấu”; “không ưa thì dưa có dòi”

Cơ chế định khuôn: Khi đánh giá một người nào đó, người ta thường chịu ảnh

hưởng của những khuôn mẫu tâm lý đã được khái quát hoá thành các kiểu nhân cáchđiển hình cho tầng lớp, giai cấp, nghề, dân tộc …tạo thành định kiến xã hội VD:Người Tàu thì thâm thúy; Thầy giáo là mẫu mực, trang nghiêm; Học sinh học kém là

vô kỷ luật, lười học…

Tình huống bối cảnh giao tiếp: Bối cảnh tình huống giao tiếp cũng ảnh hưởng

tới cách nhìn nhận của chủ thể về người khác

VD: ảnh một người đàn ông được rửa làm 2 chiếc và ghép với khung cảnh khácnhau thành 2 bức ảnh : Bức 1: đang đứng ngoài sân; Bức 2: đang đứng nhìn vào cỗquan tài Khi cho người khác xem và hỏi về tâm trạng của người đàn ông đó thì đềunhận được câu trả lời là hai tâm trạng khác nhau

2.2 Nhận thức về bản thân.

Hình ảnh về bản thân là yếu tố đặc biệt quan trọng chi phối hành vi, cáchứng xử của chúng ta Ví dụ: Nhận thức mình có nhiều ưu điểm hơn thực tế sẽ cóthái độ tự cao, thì dễ có hành vi kênh kiệu Tự ti thì hành vi thường rụt rè, e ngại,ngượng nghịu; người khiêm tốn thường có cử chỉ tự tin, đàng hoàng…Trong giao tiếpcông sở, nhiều khi khách hàng tức giận xúc phạm đến ta, bản thân ta muốn hét vàomặt người khách “ông là người thiếu văn hóa!”, nhưng nếu ý thức được bản thân làngười đại diện cho công ty, cách ứng xử của mình sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh của tổchức thì ta lại kiềm chế được Vì thế, muốn giao tiếp diễn ra thuận lợi, muốn ứng xử

một cách hợp lý cần nhận thức đúng bản thân.

Nhận thức về bản thân chỉ diễn ra trong giao tiếp với người khác, tuỳ thuộc

vào cách đánh giá và đối xử của người khác với bản thân (công nhận hay bị từ chối,

tôn trọng hay bị coi thường, đánh giá là có hay không có năng lực), từ đó hình thành

thái độ với bản thân; Mặt khác, khả năng nhận thức bản thân cũng phụ thuộc trình độ

phát triển nhân cách: Nhân cách càng phát triển thì khả năng đánh giá bản thân ngày

càng phù hợp hơn

2.3 Tăng cường hiểu biết lẫn nhau trong giao tiếp.

Sự hiểu biết lẫn nhau là hiểu biết về mình và về người khác, đó là điều kiện cho

sự đồng cảm, hợp tác tốt đẹp và dài lâu; vì vậy, trong giao tiếp cần tăng cường sự hiểubiết lẫn nhau Mối quan hệ giữa hai yếu tố hiểu biết về mình và người khác được haitác giả Joseph Luft và Harry Ingham đưa ra trong sơ đồ “cửa sổ Johary”

Mình biết Mình không tự biết Người khác

Sự hiểu biết lẫn nhau đạt được thể hiện ở ô chung, các ô còn lại có thể mở rộng

hay thu hẹp như thế nào phụ thuộc nhiều vào hai yếu tố là sự cởi mở và sự phản hồi.

Cởi mở là sự sẵn sàng chia sẻ tâm tư, tình cảm, thông tin của mình với đối

tượng giao tiếp Cởi mở là vén bức màn bí mật nội tâm cho người khác hiểu ta

hơn.Trong giao tiếp nếu mọi người đều cởi mở thì ô “chung” sẽ nới rộng ra, ô “riêng”

sẽ hẹp lại, mọi người sẽ hiểu nhau nhiều hơn

Cởi mở là một nhu cầu vì ai cũng có muốn chia sẻ cùng người khác khi vui,khi buồn, lúc ấm ức… , tuy nhiên để thực hiện được điều này cần sự dám chấp nhậnbản thân, tự tin, không e ngại vì nhiều khi có điều muốn nói ra nhưng do sợ bị chêcười, do mặc cảm mà không nói ra được Đồng thời để cởi mở còn phụ thuộc thái độcủa đối tượng có trân trọng, có sẵn sàng lắng nghe sự chia sẻ hay không?

Phản hồi là sự truyền tin ngược lại từ đối tượng đến chủ thể cho biết những suy

nghĩ, đánh giá, nhận xét của đối tượng về chủ thể Sự phản hồi giúp chủ thể biết đối

tượng nhận thức về ta như thế nào, từ đó điều chỉnh nhận thức về bản thân chính xáchơn và tăng cường hiểu biết chung, làm cho giao tiếp thuận lợi Sự phản hổi giúp thuhẹp ô “mù” và mở rộng ô “chung” Tuy nhiên, việc thực hiện sự phản hổi nhiều hay

ít, ở mức độ nào phụ thuộc nhiều vào sự cởi mở, nghệ thuật giao tiếp (có biết khuyếnkhích sự phản hồi hay không), sự cầu tiến của mỗi người Ví dụ nhiều người chỉthích nghe người khác khen mình, không lắng nghe, thậm chí còn khó chịu khi ngườikhác góp ý về nhược điểm của mình Như vậy người đó không có cơ hội hiểu ngườikhác nghĩ về mình như thế nào, không tự đánh giá đúng bản thân, sự hiểu biết lẫnnhau ngày càng hạn chế và mọi người sẽ xa cách nhau hơn

3 Quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp.

Trong giao tiếp con người không chỉ nhận thức, trao đổi thông tin mà còn tácđộng qua lại, ảnh hưởng làm thay đổi lẫn nhau về nhận thức, thái độ, quan điểm, hành

vi

Sự tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp diễn ra dưới nhiều hìnhthức như lây lan cảm xúc, thuyết phục, ám thị, bắt chước, áp lực nhóm…; diễn ra có ýthức hoặc vô thức mà không phải khi nào cũng kiểm soát được

3.1 Sự lây lan cảm xúc.

Sự lây lan cảm xúc là quá trình chuyển trạng thái cảm xúc từ người này sang

người khác (người này tự đưa mình vào trạng thái tâm lý của người khác một cách vôthức) như hiện tượng vui lây, buồn lây

Sự lây lan tâm lý được truyền theo nguyên tắc cộng hưởng, tỉ lệ thuận với số người của tập thể và cảm xúc được lan truyền Lây lan có thể diễn ra theo 2 cơ chế:

cơ chế dao động từ từ (tâm lý lan truyền từ người này sang người khác một cách từtừ), cơ chế bùng nổ (cảm xúc lan truyền nhanh, đột ngột, thường diễn ra khi conngười lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ)

Lây lan cảm xúc là hiện tượng tâm lý xã hội khiến mọi người đồng cảm được

với nhau Sự biểu hiện của các hiện tượng như cơn bốc trên sàn nhảy, sự phấn khíchcủa các tín đồ tôn giáo, sự cuồng nhiệt của các vận cổ động viên, cơn hoảng loạn…đều có sự chi phối của lây lan cảm xúc

Trong một tổ chức, cảm xúc của người này có thể lan truyền sang ngườikhác tạo thành tâm trạng chung của nhóm, ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc

Ví dụ khi thực hiện nhiệm vụ, một người ngáp kêu “chán” làm người kháccũng mất hứng, chán nản theo

Lây lan tâm lý có thể có lợi hoặc có hại Vì vậy, chúng ta cần biết đểđiều khiển theo hướng có lợi cho tổ chức, tránh để tâm trạng xấu ảnh hưởngđến người khác

3.2 Ám thị

Ám thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi, cử chỉ tác động vào cá nhân hoặc

một nhóm người làm cho họ tiếp nhận thông tin mà không có sự kiểm tra, phê phán

gì Chẳng hạn như khi chúng ta đi mua hàng, định mở món hàng mới ra kiểm tra chất

lượng thì cô nhân viên bán hàng nói “chị yên tâm, cửa hàng chúng tôi luôn bán hàngđảm bảo chất lượng, chưa có khách hàng nào phải trả lại bao giờ” thì chúng ta lại thôi

ý định kiểm tra đó Trong trường hợp này chúng ta bị lời nói của cô nhân viên tácđộng làm chúng ta tin tưởng mà không cần kiểm tra Như vậy khi bị ám thị là conngười được đưa vào trạng thái tâm lý tin tưởng đối tượng một cách tự giác, không cần

lý lẽ

Tính bị ám thị là đặc điểm chung của con người, nhưng mức độ khó hay dễ bị

ám thị ở mỗi người là khác nhau Nhìn chung, tính dễ bị ám thị tăng lên với người trẻtuổi, người đang ở trạng thái hoang mang, thiếu thông tin, người nhẹ dạ, thiếu bảnlĩnh, người đang bị chi phối bởi nhu cầu mãnh liệt nào đó mà chưa có giải pháp…Mặtkhác khả năng bị ám thị cũng tăng lên nếu người ám thị là người có địa vị xã hội cao,

vì người có uy tín có địa vị xã hội thì dễ làm người khác tin theo hơn là người có địa

vị xã hội thấp

Ám thị là hiện tượng phổ biến trong đời sống, có thể diễn ra khi con người tỉnhtáo hay bị thôi miên, có thể có ý nghĩa tích cực hay tiêu cực tùy theo tình huống Vìvậy cần biết vận dụng ám thị phục vụ tích cực cho hoạt động của tổ chức Ví dụ: việcquảng cáo sản phẩm bằng hình ảnh lặp đi lặp lại đã làm cho người xem bị “ngấm” dầnkhông hề hay biết, từ đó ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng

3.3 Áp lực nhóm

Trong giao tiếp nhóm, phản ứng của một thành viên trong nhóm thường

bị chi phối bởi đám đông: nếu các thành viên trong nhóm đã thống nhất vềmột vấn đề nào đó thì tạo nên một áp lực tâm lý (gọi là áp lực nhóm) với cácthành viên còn lại và làm cho các thành viên đó cũng có xu hướng chấp nhậntheo phản ứng của số đông Ví dụ: khi biểu quyết bầu thành viên A là cá nhânxuất sắc trong năm, thành viên B trong thâm tâm không tán thành, nhưng nhìnquanh thấy mọi người đều giơ tay nên A cũng từ từ giơ tay

Lưu ý: Một biểu hiện của áp lực nhóm là tính “a dua” (thích ứng) Có 2 loại a

dua: a dua bên ngoài khi cá nhân tỏ vẻ tiếp thu ý kiến nhóm một cách hình thức còn thực tế không tán thành, a dua bên trong khi cá nhân hoàn toàn bị ý kiến của nhóm

chinh phục, loại này khắc phục được xung đột và có lợi cho nhóm.Ví dụ người ta tiếnhành thực nghiệm như sau: người thực nghiệm đưa cho nhóm trẻ xem 2 mẩu gỗ: 1hình vuông, 1 hình tròn Người thực nghiệm bí mật xui 1 trẻ nói lên trước toàn nhóm

là “cả 2 đều hình tròn”, thế là cả nhóm nhao nhao nói “cả 2 đều hình tròn”

Tính áp lực phụ thuộc nhiều yếu tố như: Đặc điểm tâm lý của cá nhân chịu áplực (ý chí, lập trường, bản lĩnh, lứa tuổi, trí tuệ, giới tính…); Đặc trưng nhóm (qui mô,

sự thống nhất của nhóm…); Mối quan hệ của cá nhân với nhóm (vị trí cá nhân trongnhóm, sự trung thành của cá nhân với nhóm, mức độ phụ thuộc giữa các cá nhân

trong nhóm…); Hoàn cảnh (nội dung nhiệm vụ, mức độ quan tâm của cá nhân vớinhiệm vụ, sự am hiểu của cá nhân )

3.4.Thuyết phục

Thuyết phục là phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích bằng cách đưa

ra những tình tiết, sự kiện và phân tích, giải thích nhằm làm thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác hoặc xây dựng một quan điểm mới.

Thuyết phục và ám thị đều làm cho đối tượng chấp nhận một cách tự nguyệnnhưng ám thị tạo cho đối tượng tâm lý chấp nhận trực tiếp mà không cần lý lẽ, cònthuyết phục làm cho đối tượng chấp nhận trên cơ sở lập luận lô gíc, chặt chẽ, chínhxác để đối tượng hiểu và đồng tình với lập luận đó

Hiệu quả thuyết phục phụ thuộc nhiều yếu tố như uy tín người thuyết phục;tính chặt chẽ, lôgic của lập luận khi thuyết phục; đặc điểm tâm lý cá nhân (có người

dễ thoả thuận, dễ bị thuyết phục; có người khó thuyết phục); hoàn cảnh diễn ra thuyếtphục VD: khi thuyết phục khách mua hàng, người bán hàng nói “đấy, anh ấy cũngvừa lấy 10 chiếc áo của tôi” hoặc khi khách hàng chê giá đắt hơn cửa hàng khác thìngười bán nói “bà ấy bán rẻ nhưng vừa bị người ta trả lại vì chất lượng xấu”( thực ranhờ bán hộ vì đã có người nhà mua rồi); Cách thuyết phục có đánh trúng tâm lý đốitượng, biết tác động vào nhu cầu đối tượng hay không? (VD: bằng noi gương ngườikhác mua hàng, bằng hình ảnh, bằng khẳng định uy tín qua kiểm định chất lượng,bằng chỉ ra hàng khác kém hơn, chỉ ra ưu điểm mặt hàng phù hợp nhu cầu đốitượng…)

Để thuyết phục có hiệu quả cần lưu ý:

+ Tạo bầu không khí dân chủ bình đẳng vì nếu thuyết phục bằng giọng kẻ cả sẽlàm người khác tự vệ, không hợp tác

+ Tác động vào tâm lý đối tượng: như nhấn mạnh đến nhu cầu, quyền lợi củađối tượng; tác động đến lòng tự trọng…

+ Trình bày quan điểm, lập luận chứng minh của mình thật bình tĩnh, lô gic; khitrình bày cần dành thời gian cho đối tượng động não, đánh giá so sánh quan điểm củabạn và được bộc lộ cảm xúc

+ Tôn trọng ý kiến người khác: Công khai thừa nhận những điểm có lý trongquan điểm của đối tượng và cái sai của mình mà đối tượng đã vạch ra (nếu có), cầnlàm cho đối tượng từ bên trong có ý muốn tiếp thu chứ không thể dùng sức mạnh làm

họ phải chấp thuận

3.5 Bắt chước

Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành vi, hành động, tâm trạng,

cách suy nghĩ, ứng xử của một người nào đó một cách có ý thức hoặc vô thức Sự lặp

để bắt ta cũng đưa tay ra, người khác đứng dậy chào ta cũng đứng dậy…Nếu không

làm như vậy ta thấy thiếu lịch sự hoặc cảm thấy họ có ấn tượng không tốt về ta

- Có nhiều kiểu bắt chước:

- Bắt chước có thể diễn ra theo qui luật nhất định:

+ Bắt chước được thực hiện từ bản chất đến hình thức hoặc ngược lại.VD:Bắtchước tinh thần tôn giáo trước nghi lễ; trẻ em bắt chước hành vi, ý kiến của người lớntrước bắt chước thái độ

+ Bắt chước được thực hiện từ dưới lên trên theo bậc thang xã hội …VD: Hạlưu có xu hướng bắt chước thượng lưu, trẻ em bắt chước người lớn, vùng phụ cận bắtchước vùng trung tâm…

Bắt chước có thể có ý nghĩa tích cực hoặc tiêu cực tùy theo nội dung được táitạo Trong xã hội, bắt chước là cơ chế quan trọng để xây dựng các chuẩn mực xã hội

và để mỗi cá nhân xây dựng nên cách ứng xử phù hợp chuẩn mực xã hội.Trong tổchức, việc tạo nên môi trường để nhân viên công sở bắt chước những hành vi văn hóa

là cần thiết

Bài tập

1- Hãy đưa ra một tình huống mà bạn cho rằng mình đã sai lầm trong giao tiếp Dựavào những hiểu biết về truyền thông trong giao tiếp, bạn hãy phân tích tình huống đó

để thấy được thiếu sót cụ thể của bạn là gì?

2 -Tháng trước, Hải được nhận vào làm việc tại bộ phận tiếp thị thuộc văn phòng đại

diện của tập đoàn kinh tế Tại văn phòng, ngoài trưởng văn phòng đại diện, ở mỗi bộ

phận còn có một người phụ trách Phụ trách bộ phận tiếp thị là ông B Công việc củaHải là đi chào bán các sản phẩm của tập đoàn Một hôm, có một khách hàng đề nghịmột hợp đồng lớn nhưng theo Hải là hơi mạo hiểm Ngay hôm sau, Hải vội vàng lêngặp ông trưởng văn phòng đại diện, trình bày về hợp đồng đó và xin ý kiến của ông

ta ông chăm chú nghe Hải trình bày nhưng không đưa ra ý kiến gì Hôm sau nữa,ông B phụ trách bộ phận tiếp thi gọi Hải đến gặp và phê bình

Theo bạn, tại sao ông B phê bình Hải và hãy bình luận về xử sự của Hải?

3 - Sưu tầm kinh nghiệm dân gian nhận biết tâm lý con người qua hình thức bênngoài và sưu tầm những biểu hiện của định khuôn xã hội thường gặp chi phối nhậnthức trong giao tiép