Kỹ-năng-giao-tiếp

CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TỔ CHỨC, QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG A - KỸ NĂNG GIAO TIẾP Khái niệm Giao tiếp có thể được hiểu là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích khác nhau. Các nguyên tắc của hoạt động giao tiếpNguyên tắc trong giao tiếp là những tư tưởng chủ đạo, những tiêu chuẩn hành vi mà các chủ thể giao tiếp cần quán triệt và tuân thủ để đảm bảo quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả cao Tôn trọng đối tác trong giao tiếp - Hợp tác đôi bên cùng có lợi - Lắng nghe và trao đổi thẳng thắn, ngắn gọn, rõ ràng - Trao đổi một cách dân chủ trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau - Phải có sự thông cảm, kiên nhẫn và chấp nhận trong giao tiếp II.CHỨC NĂNG VÀ PHÂN LOẠI GIAO TIẾPChức năng giao tiếp 1.1. Các chức năng thuần túy xã hội 1.1.1. Chức năng thông tin, tổ chức. 1.1.2. Chức năng điều khiển 1.1.3. Chức năng phối hợp hành động. 1.1.4. Chức năng động viên, khuyến khích.1.2. Các chức năng tâm lý xã hội1.2.1. Chức năng tạo mối quan hệ 1.2.2. Chức năng cân bằng cảm xúc 1.2.3. Chức năng phát triển nhân cách

CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP

M C TIÊU C A Ụ Ủ MÔN HỌC

1 Kiến thức:

- SV được trang bị những vấn đề lý luận cơ bản về giao tiếp thông

thường và giao tiếp trong kinh doanh.

- Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng, vai trò của giao tiếp

2 Kỹ năng:

- Rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng

trình bày trước đám đông, kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn…

- Có khả năng vận dụng những kiến thức, kỹ năng về giao tiếp

trong cuộc sống, học tập, và công việc kinh doanh đạt hiệu quả hơn.

3 Thái độ:

- Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong giao tiếp của bản

thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 TS Thái Trí Dũng, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, NXB lao động xã hội 2011

2 TS Trịnh Quốc Trung, Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, NXB Phương Đông 2010

3 TS Hà Nam Khánh Giao, Giáo trình giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động

I KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP

1 Khái niệm

Giao tiếp có thể được hiểu là một quá trình, trong đó

con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích khác nhau

TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP

+ Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp.

+ Là mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau.

Trước khi quen nhau

Sau khi quen nhau

+ Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình

I khu vực tự do hoặc mở (chung)

IV khu vực không nhận biết được

III khu vực bí mật (riêng)

II khu vực mù

Tự nhận biết được mình

Không tự nhận biết được mình

+ Là phương tiện để bộc lộ nhân cách

+ Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn thành công.

+ Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tạo mối liên kết tốt đẹp, thuận lợi trong tập thể Làm giảm những thất vọng

+ Tăng năng suất lao động

NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?

TH 1 :Nguời QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó

gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề Hôm nay cô đã nhận đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX Cô chắc chắn

là hôm qua cô ÐT chỉ đặt 15 chiếc Bánh này rất dễ hỏng, đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải hủy.

TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm

tới một số luợng lớn khách hàng Một số nguời trong danh sách những nguời nhận thư đã chết Ðiều này làm đau lòng những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh huởng xấu đến hình ảnh của công ty.

TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời

gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đó là chương trình có nhiều nguời xem Sau

1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng.

TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC quy mô lớn

nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ phận Sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lý do an toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận

Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không nhận đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không

đi sơ tán Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí

Thông điệp sai pháp sai Phương tượng sai Đối thông điệp Không có 1.Tiệm bánh

Thông điệp sai Phương pháp

sai

Đối tượng sai

Không

có thông điệp

Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại :

- Thông điệp đưa ra sai.

- Sử dụng phương pháp giao tiếp sai.

- Thông điệp không gửi đúng đối tượng.

- Không có thông điệp nào được đưa ra.

- Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên.

2 Đặc điểm của hoạt động giao tiếp

• Giao tiếp là một hoạt động hết sức phức tạp.

• Giao tiếp đòi hỏi chúng ta luôn gấp rút về mặt thời gian.

• Giao tiếp thường có thể gặp rủi ro

• Giao tiếp thông thường phải bảo đảm hai bên cùng có lợi.

• Giao tiếp vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật

3 Các nguyên tắc của hoạt động giao tiếp

Nguyên tắc trong giao tiếp là những tư tưởng chủ đạo, những tiêu chuẩn hành vi mà các chủ thể giao tiếp cần quán triệt và tuân thủ để đảm bảo quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả cao

- Tôn trọng đối tác trong giao tiếp

- Hợp tác đôi bên cùng có lợi

- Lắng nghe và trao đổi thẳng thắn, ngắn gọn, rõ ràng

- Trao đổi một cách dân chủ trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau

- Phải có sự thông cảm, kiên nhẫn và chấp nhận trong giao tiếp

II.CHỨC NĂNG VÀ PHÂN LOẠI GIAO TIẾP

1 Chức năng giao tiếp

1.1 Các chức năng thuần túy xã hội

1.1.1 Chức năng thông tin, tổ chức.

1.1.2 Chức năng điều khiển

1.1.3 Chức năng phối hợp hành động.

1.1.4 Chức năng động viên, khuyến khích.

1.2 Các chức năng tâm lý xã hội

1.2.1 Chức năng tạo mối quan hệ

1.2.2 Chức năng cân bằng cảm xúc

1.2.3 Chức năng phát triển nhân cách

2 Phân loại giao tiếp

2.1 Phân loại giao tiếp theo tính chất của tiếp xúc

-Giao tiếp trực tiếp

-Giao tiếp gián tiếp

2.2 Phân loại giao tiếp theo quy cách của giao tiếp

-Giao tiếp chính thức

-Giao tiếp không chính thức

2 Phân loại giao tiếp (tiếp)

2.3 Phân loại giao tiếp theo vị thế

-Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người giao tiếp với nhau, nó nói lên ai mạnh hơn ai, ai cần ai,

ai phụ thuộc vào ai trong giao tiếp

-Theo vị thế, giao tiếp được phân ra thành : giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng và giao tiếp ở thế yếu

2 Phân loại giao tiếp (tiếp)

2.4 Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia

-Giao tiếp giữa hai cá nhân

-Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm

-Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm

-Giao tiếp giữa các nhóm

“ Như thế thì bẩn quá” Ðông nói tiếp : “Ðúng vậy Cần phải dọn ngay”.

Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng Một lúc sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình Một công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu Ðông rất giận dữ Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi

Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn :”Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn”.

Bạn hãy tìm lý do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông

THẢO LUẬN NHÓM

1 Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của phụ nữ Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ?

2 Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của nam giới Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ?

1.3 Các phương tiện giao tiếp

Phương tiện giao tiếp là tất cả các yếu tố mà chúng

ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp

Chúng ta chia chúng ra làm hai nhóm chính là : Ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

a) Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ

Ở phương tiện này, sự giao tiếp thường dựa vào những yếu tố sau đây :

+ Nội dung ngôn ngữ : Tức ý nghĩa của lời nói, của từ.

+ Tính chất của ngôn ngữ : nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu

b) Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm từ 30 – 40%, phần còn lại

là do cách diễn đạt bằng cơ thể hoặc là giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu khác.

+ Âm điệu của lời nói, vừa phải dễ nghe

+ Khi nói chuyện nên tập trung vào vấn đề thảo luận

+ Khi đối tượng giao tiếp đang nói thì ta nên lắng nghe

+ Trong giao tiếp không nên thao thao bất tuyệt

+Không nên chỉ tôn trọng ý kiến của mình

mà không tôn trọng ý kiến của người khác

+ Khi nói chuyện hoặc trao đổi về một vấn

đề nào đó thì phải quay mặt về hướng đối tượng giao tiếp.

+ Nét mặt phải thể hiện sự niềm nở.

+ Trong khi giao tiếp nên nhìn vào mắt đối tượng giao tiếp.

+ Có những biểu hiện tán đồng hoặc biểu hiện sự lắng nghe như là gật đầu

+ Không nên có những hành động không quan tâm đến lời nói của đối tượng như: đọc sách, tài liệu, luôn liếc mắt nhìn đồng hồ…

 Nét mặt : (Vui mừng - Buồn - Ngạc nhiên - Sợ hãi - tức giận - Ghê tởm …khoảng 2000 nét mặt).

 Nụ cuời : Có bao nhiêu kiểu cuời thì có bấy nhiêu

cá tính Cười mỉm - cười thoải mái – cười nhếch mép, cười giòn tan, cười tươi tắn – cười đôn hậu - cười gằn – cười chua chát…

 Ánh mắt : Thể hiện cá tính con nguời.

- Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối…

- Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luôn mở lớn.

Nhận diện các gương mặt

1 H ạnh phúc 2 Bàng hoàng

1 Buồn 2 Căng thẳng

 Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân…

 Tư thế : đi đứng ngồi…

 Không gian giao tiếp.

 Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay…

Hung hăng Quyết đoán Yếu đuối Chỉ ngón tay về phía ai

đó khi đang hướng dẫn

Ngồi gập người xuống

bàn và nghịch giấy trong

tay khi đang khiển trách

một NV

Cười và hướng người về

ứng viên trong một buổi

phỏng vấn tuyển dụng.

Đấm mạnh tay xuống

bàn trong khi giải thích

về một chi tiết kỹ thuật.

Hung hăng Quyết đoán Yếu đuối Chỉ ngón tay về phía ai

đó khi đang hướng dẫn X

Ngồi gập người xuống

bàn và nghịch giấy trong

tay khi đang khiển trách

một NV

X

Cười và hướng người về

ứng viên trong một buổi

phỏng vấn tuyển dụng. X

Đấm mạnh tay xuống

bàn trong khi giải thích

về một chi tiết kỹ thuật. X

+ Nét mặt

• Nét mặt căng thẳng thường là người dứt khoát, trực tính; người có nét mặt mềm mại ở vùng miệng thì hòa nhã, thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghi trong giao tiếp.

• Nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thông tin,

nó chỉ sự không tin tưởng mấy, lúng túng, lo lắng, đôi khi giận dữ.

+ Nụ cười

Trong giao tiếp chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ (tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, đồng tình, thông cảm…)

+ Ánh mắt

Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí

xã hội của mỗi bên Người có địa vị xã hội cao hơn thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn (nói, nghe).

Ánh mắt phản ánh cá tính của người đó : Người

có óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện, người nham hiểm có cái nhìn xoi mói, lục lọi.

+ Tư thế

• Nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhiệm (Tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía sau

là tư thế của bề trên và ngược lại)

• Tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh thái

độ cởi mở, hòa hợp

• Cách ăn mặc cũng phản ánh nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi….

+ Không gian giao tiếp

• Vùng mật thiết (0 – 0,5 mét) : Khi có mối quan hệ thân tình với người khác Lúc này khứu giác và xúc giác là phương tiện truyền thông quan trọng

• Vùng riêng tư (0,5 đến 1,5 mét) : Rất quen nhau đến mức thấy thoải mái

• Vùng xã giao (1,5 đến 3,5 mét) : Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động kinh doanh

• Vùng công cộng (> 3,5 mét) : tiếp xúc với những người xa lạ vì mục đích công việc

+ Những hành vi giao tiếp đặc biệt

• Đó là động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, bắt tay…

• Những cái bắt tay cũng nói lên cá tính và thái

độ của hai người đối với nhau

+ Đồ vật

Khi giao tiếp người ta cũng hay dùng đồ vật nhất định như : bưu ảnh, bưu thiếp, hình, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm… đều có ý nghĩa trong việc thiết lập quan

hệ , biểu hiện tình cảm, thái độ giữa những người giao tiếp với nhau

I KỸ NĂNG LẮNG NGHE

1.Tại sao phải lắng nghe

Trong giao tiếp thông thường, lắng nghe có mấy lợi ích sau đây :

- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng đang nói

- Thu thập được nhiều thông tin hơn

- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác

- Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn

- Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả

- Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề

Trong giao tiếp quản trị kinh doanh, lắng nghe sẽ đưa lại những lợi ích sau đây :

- Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác

- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những xung đột không cần thiết

- Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị lượng giá được mức độ chính xác và hợp

lý của những quyết định mà mình đã đưa ra

• Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe và ngược lại.

• Biết lắng nghe sẽ hạn chế được những yếu tố “nhiễu”

do tin đồn tạo nên

• Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao thông qua việc biết lắng nghe

2 Những trở ngại nào ngăn cản việc lắng

nghe có hiệu quả

o Tốc độ suy nghĩ : Một sự quan tâm đến những vấn đề khác cần thiết hơn sẽ không tập trung được tư duy.

o Sự phức tạp của vấn đề

o Do không được tập luyện

o Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn

o Thiếu sự quan sát bằng mắt

o Những thành kiến tiêu cực : ăn mặc, đầu tóc, giọng nói, cách

sử dụng từ ngữ, chủng tộc…

o Uy tín của người nói

o Do những thói quen xấu khi lắng nghe (Giả bộ chú ý, hay cắt ngang, đoán trước thông điệp, nghe một cách máy móc, buông trôi sự chú ý)

PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE

 NGHE là một quá trình thụ động, trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn

 LẮNG NGHE là một quá trình chủ động Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới

THẢO LUẬN:

Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc họp…bạn không lắng nghe

Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của

3 Lắng nghe có hiệu quả

Lắng nghe hiệu quả (tích cực) là hoạt động tâm lý

có hướng đích, có ý thức, thể hiện sự tập trung, chú ý cao độ để nghe được hết, được rõ từng âm thanh, tiếng động và cảm xúc trong lời nói của chủ thể giao tiếp

3 Lắng nghe có hiệu quả

Chúng ta thường nghe với 4 mức độ khác nhau

• Chúng ta có thể lờ người khác, thực sự là không nghe

gì cả

• Chúng ta có thể giả vờ nghe để làm cho người khác

an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc

• Chúng ta có thể nghe có chọn lọc

• Chúng ta có thể chăm chú nghe

• Nghe thấu cảm

NÓI

PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐƯỢC

LẮNG NGHE CÁCH ỨNG

XỬ

TÌNH HUỐNG:

“Ðiều đó thật tồi tệ” Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên “Tôi không thể chịu đựng được cách ông ta nói chuyện với tôi Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi Ông ta ngồi như tượng trên ghế, hai mắt lim dim Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu Tôi

có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng

Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài ? Theo bạn ông

ta nên làm thế nào ?

1 Tập trung chú ý vào nguời nói

- Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của bạn Hãy bắt

đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng nghe.

- Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên và ngắn

nhưng nhẹ nhàng, thoải mái.

- Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ).

- Hơi ngả người về phía người nói hoặc ngồi xích lại gần.

- Ðứng/ngồi dối diện với người nói và tập trung hoàn toàn

vào người nói.

- Giữ một tư thế thoải mái.