Quản trị hoạt động tại gara xe oto

Quản trị hoạt động tại gara xe otoBài làm Câu 1: Gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters có thể được mô tả như sau: Mercedes Masters là một dịch vụ mới, những người chủ của Master Mer

Quản trị hoạt động tại gara xe oto

Bài làm Câu 1:

Gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters có thể được mô tả như sau:

Mercedes Masters là một dịch vụ mới, những người chủ của Master Mercedes cảm thấy rằng họ đã thiết kế dịch vụ của họ để cung cấp cho khách hàng dịch vụ chăm sóc xe ô tô tốt Họ thiết lập riêng một số thời gian cụ thể trong mỗi tuần khi khách hàng có thể đưa xe đến cho những dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng nhanh hoặc thường kỳ như thay dầu, chỉnh máy Nhưng Master Mercedes cũng khuyến khích khách hàng đặt lịch hẹn bằng điện thoại di động cho những trục trặc

cụ thể đòi hỏi phải chẩn đoán và sửa chữa lâu hơn

Khi đến hẹn, người thợi cơ khí phụ trách từng chiếc xe và khách hàng sẽ cùng trao đổi về những trục trặc mà khách hàng nhận biết được Đôi khi thợ sửa xe cũng có thể lái thử xe một đoạn đường ngắn cùng với khách hàng để chắc chắn cả 2 bên cùng hiểu rõ những vấn đề cần quan tâm đến xe

Một nguồn thông tin khác cho đội ngũ thợ sửa xe là cuốn Sổ tay chăm sóc khách hàng (Custom Care Book) Mercedes Master duy trì ghi chép tinh hình của mỗi chiếc xe mà cửa hàng phục vụ theo các trang liên tiếp Thông tin về lịch sử của

xe có thể giúp người thợ đưa ra các chẩn đoán tốt hơn và cũng cung cấp hồ sơ một cách thuận tiện nếu một chiếc xe nào đó quay lại để bảo hành dịch vụ sửa chữa mà

họ đã sử dụng trước đó Master Mercedes xem việc sử dụng Sổ tay này như một cách để nhắc nhở khách hàng về những bảo dưỡng định kỳ khi đến hạn.Với cuốn danh bạ điện thoại trên tay, người phụ trách cửa hàng đề xuất rằng gara của mình luôn sẵn sàng kiểm tra nhanh những dịch vụ định kỳ cho các doanh nhân bận rộn

Sau khi thợ sửa xe đã có những chẩn đoán ban đầu, người quản lý bộ phận dịch vụ sẽ đưa cho chủ xe môt bản báo giá và thời gian hoàn thành dự kiến nếu như

không có những vấn đề khác phát sinh Chính sách của Gara nêu rõ rằng chủ xe sẽ được tư vấn trước khi bất kỳ một dịch vụ nào được thực hiện Mặc dù khách hàng

có thể trao đổi với thợ sửa xe trong quá trình sửa chữa, người quản lý bộ phận dịch

vụ mới là đầu mối liên hệ Trách nhiệm của người quản lý dịch vụ là đảm bảo rằng khách hàng hiểu những kết quả chẩn đoán xe ban đầu, đưa ra những lời khuyên đối với khách hàng về những vấn đề và chi phí phát sinh, và thông báo cho khách hàng khi xe đã được sửa xong và sẵn sàng xuất xưởng

Gara ô tô Mercedes Masters không cung cấp dịch vụ vận chuyển thay thế cho khách hàng ở thời điểm này Một chiếc xe buýt nhỏ chạy 3 chuyến một ngày đang được xem xét, vì những người chủ Gara cho rằng vị trí ngoại ô của gara có thể

sẽ hạn chế khách hàng đến sử dụng dịch vụ Phòng đời được lắp đặt màn hình TV, những chiếc ghế tiện nghi, cà phê, trà Lipton, tạp chí, máy nghe CD, và báo chí hàng ngày cùng với một người phụ vụ duyên dáng Những dịch vụ này được dành riêng cho những khách hàng đến vào những thời điểm nhất định (3 dến 5 giờ chiều Thứ Tư và 8 đến 10 giờ sáng Thứ Năm) cho những dịch vụ nhanh, định kỳ

Thợ sửa xe sẽ không làm việc trong khoảng thời gian từ 7 đến 8 giờ sáng và

5 đến 6 giờ chiều vì đây là những thời điểm khách hàng đến đông Họ tin rằng việc trao đổi với khách hàng về những sửa chữa đã được thực hiện cũng quan trọng như việc trao đổi những trục trặc hiện gặp phải trước khi công việc sửa chữa được tiến hành Trong quá trình sửa xe, thợ sửa xe sẽ ghi chép lại bất cứ vấn đề nào cần lưu ý trong tương lai (ví dụ như quạt hay dây cuaroa cần phải được thay thế trong khoảng 6000km) Những ghi chép này được trình bày với khách hàng khi họ đến lấy xe và được ghi chép vào Sổ tay cho việc sử dụng này

Có thể thấy rằng gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters được thiết kế theo một quy trình nhất định, đem lại sự thuận lợi cho khách hàng khi đến Gara ô tô Mercedes Masters và cũng đem lại cho khách hàng sự tin tưởng về chất lượng cũng như cách chăm sóc “khách hàng” của gara

Các đặc điểm riêng biệt của một công ty dịch vụ: Dịch vụ có các đặc trưng

cơ bản khác với sản phẩm hữu hình khác, như tính vô hình, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không ổn định về chất lượng, tính không lưu giữ được

- Tính không mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng

- Tính vô hình hay phi vật chất: C.Mác chỉ rõ: "Trong những trường hợp

mà tiền được trực tiếp trao đổi lấy một lao động không sản xuất ra tư bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản xuất, thì lao động đó được mua với tư cách là một sự phục vụ.lao động đó cung cấp những sự phục vụ không phải với tư cách là một đồ vật, mà với tư cách là một sự hoạt động

Dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư duy hay giác quan chứ ta không thể "sờ mó" sản phẩm dịch vụ được, dịch vụ cũng không thể đo lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường về thể tích, trọng lượng

Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch

vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính Quá trình sản xuất và tiêu thụ gằn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác như phân phối, y tế, vận tải hay du lịch mà vốn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa người cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng

- Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra

đồng thời Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem tiêu thụ Dịch vụ không thể tách rời khõi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồ gốc của nó

- Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng: Chất lượng dịch

vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ, người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng phục vụ)

- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể lưu giữ được Tính không

lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định

và có thể dự đoán truớc Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn

đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật

- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn: Người ta không cần

các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu

tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn

là chủ yếu và không thể thiếu được

- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ: Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất

lượng dịch vụ không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện liên tục những dịch vụ mới

Vấn đề là mỗi doanh nghiệp cần phải biết khéo léo kết hợp các loại dịch vụ khác nhau đó để tạo ra cho mình một tập hợp dịch vụ tương đối hoàn chỉnh phù hợp với những thế mạnh của mình, đồng thời đáp ứng tốt nhất nhu cầu có tính đặc thù của từng thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp đã lựa chọn Mặt khác, do thị trường luôn thay đổi, đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết thế một cấu trúc dịch vụ sao cho có thể điều chỉnh linh hoạt theo sự thay đổi nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để tránh lãng phí vì chi phí thiết kế dịch vụ mới thường rất tốn kém

Câu 3

Mercedes Masters là một dịch vụ mới, đại diện cho những nỗ lực của 2 đai

lý được ủy nhiệm của Mercedes trước đây để cung cấp dịch vụ sửa chữa có chất lượng với mức chi phí hợp lý đối với những chiếc xe Mercedes đã hết thời hạn bảo hành (bao gồm những chiếc xe được mua trước khi thành lập Công ty Mercedes Việt Nam hoặc những chiếc xe cũ được nhập khẩu) Tổ chức hoạt động tác nghiệp của Gara ô tô Mercedes Masters có thể được mô tả bằng sơ đồ sau:

Sơ đồ: Tổ chức hoạt động tác nghiệp của Gara ô tô Mercedes Masters

Nhận lịch hẹn của khách hàng tới gara

Trao đổi cùng khách

hàng về những trục trặc

của xe – khi đến hẹn

Sử dụng cuốn Sổ tay chăm sóc khách hàng

Thợ sửa xe đưa ra những chuẩn đoán ban đầu

Quản lý bộ phận dịch vụ đưa cho chủ xe bản báo giá và thời gian hoàn thành dự kiến

Trong quá trình sửa xe, thợ sửa xe

ghi chép lại bất cứ vấn đề nào cần

lưu ý trong tương lai

Những ghi chép được trình bày với khách hàng khi họ đến lấy

xe và được ghi vào Sổ tay

Sau khi xe sửa xong được đưa

ra ngoài để chạy thử -> đưa vào bến đỗ chờ khách hàng nhận xe

Câu 4:

Gara ô tô có thể tạo ra sự khác biệt với các đại lý khác của Mercedes:

Mặc dù trong lĩnh vực dịch vụ khó tạo ra sự khác biệt hơn so với sản phẩm vật chất do những đặc điểm có tính đặc trưng đã phân tích trên đây Nhưng càng ngày những người làm marketing càng nhận thức đầy đủ hơn vai trò của dịch vụ trong chuỗi nhu cầu của khách hàng, vì thế họ đang cố gắng tạo cho các dịch vụ của mình có những khác biệt để hỗ trợ cho việc tiêu thụ sản phẩm

Để hỗ trợ cho việc cạnh tranh về giá cả, các doanh nghiệp chú trọng đến việc tạo ra sản phẩm hay dịch vụ khác biệt, cách giao hàng khác biệt và hình ảnh khác biệt Yếu tố đầu tiên là làm cho sản phẩm hay dịch vụ của mình có những nét khác biệt so với của đối thủ cạnh trạnh Người làm marketing tìm cách bổ sung vào phần dịch vụ cơ bản (tức là những gì khách hàng mong đợi) những tính chất dịch vụ phụ

Dựa trên 11 năm tham gia đào tạo và kinh nghiệm với những đại lý Mercedes ở địa phương, họ đã có được uy tín đáng trân trọng và có nhiều khách hàng thực sự hài lòng luôn tìm kiếm Đây là những nhân tố giúp cho việc thành lập một dịch vụ độc lập có tính khả thi cao Họ thiết lập riêng một số thời gian cụ thể trong mỗi tuần khi khách hàng có thể đưa xe đến cho những dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng nhanh hoặc thường kỳ như thay dầu, chỉnh máy

Các doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt trong cung ứng dịch vụ của mình theo ba cách là thông qua con người, môi trường vật chất và qui trình cung ứng dịch

vụ (3P trong marketing dịch vụ) Họ có thể tạo lợi thế cạnh tranh bằng cách đào tạo

và sử dụng đội ngũ nhân viên tiếp khách giỏi và đáng tin cậy hơn so với đối thủ Họ

có thể tạo ra môi trường vật chất hấp dẫn hơn ở nơi cung ứng dịch vụ Và họ cũng

có thể thiết kế một qui trình cung ứng dịch vụ tốt hơn về chất lượng, nhanh hơn về thời gian và đa dạng hơn về khả năng lựa chọn cho khách hàng

Các doanh nghiệp cũng có thể tạo ra sự khác biệt về hình ảnh của họ và dịch

vụ của họ trong tâm trí khách hàng thông qua các hoạt động quảng cáo và đảm bảo chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp và các nỗ lực khác nhằm định vị trí dịch vụ trên thị trường mục tiêu

Những người chủ của Gara Mercedes Masters nhận thấy trách nhiệm của họ còn vượt ra hơn những dịch vụ mà họ vừa cung cấp cho khách hàng Họ xây dựng một mạng lưới các nhà cung cấp dịch vụ khác có thể tái sử dụng các linh kiện cũ và

cả những đại lý cung cấp các dịch vụ mà Mercedes Masters không có (‘ ví dụ như những công việc về thân xe, nắn chỉnh, nhồi lại đệm ghế v.v.) Những người chủ của Gara cũng xem xét khả năng cung cấp thêm 1 buổi đào tạo hàng tháng để hướng dẫn khách hàng cách thước đạt được ‘huy chương’ 200.000km của Mercedes

Các đại lý khác hầu như họ chỉ thực hiện việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng, đưa ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời gian bán sản phẩm là chủ yếu, việc chăm sóc khách hàng thời gian sau (bảo hành, sửa chữa) thì sẽ được một

bộ phận khác thực hiện hay được đem đến một địa điểm khác để thực hiện Còn đối với Gara ô tô của Mercedes thì công việc đó được tiến hành song song