Phân tích quản trị hoạt động tai gara oto mercedes

Để đảm bảo chất lượng cho công việc bảo dưỡng, sửa chữa ôtô nhiều garage mới được thành lập với đầy đủ các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho công việc.. Mercedes Masters là một dịch vụ

PHÂN TÍCH QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG TAI GARA OTO MERCEDES

MỤC LỤC

MỤC LỤC 1

LỜI MỞ ĐẦU 2

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 3

1 Hãy mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters 3

2 Hãy cho biết những đặc điểm riêng biệt của một công ty dịch vụ mà tiêu biểu là Mercedes Masters? 6

2.1 Đặc điểm chung của một công ty dịch vụ 6

2.1.1 Không có lưu trữ 6

2.1.2 Có sự tham gia trực tiếp của khách hàng 6

2.1.3 Đánh giá dịch vụ qua yếu tố hữu hình và năng lực 7

2.2 Đặc điểm của dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô 7

2.2.1 Tính định kỳ 7

2.2.2 Tính chính hãng 8

2.3 So sánh sự khác biệt của Gara ô tô Mercedes Masters so với các đối thủ khác trong ngành bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô 8

3 Tổ chức hoạt động tác nghiệp của Gara ô tô Mercedes Masters 9

4 Cách mà Gara ô tô Mercedes Masters tạo ra sự khác biệt 10

4.1 Các tiêu chí tạo sự khác biệt 10

4.2 So với các đại lý khác của Mercedes, Gara ô tô Mercedes Masters tạo ra sự khác biệt bằng cách: 10

4.2.1 Tạo sự khác biệt về năng lực 10

4.2.2 Tạo sự khác biệt về chất lượng của sự phù hợp 11

4.2.3 Tạo sự khác biệt về chất lượng thiết kế 12

4.2.4 Tạo sự khác biệt về khả năng phục vụ 12

KẾT LUẬN 14

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 15

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm qua nhờ đường lối mở cửa của Đảng và Nhà nước, nền kinh

tế nước ta đã có những bước phát triển nhanh chóng, vững chắc và mạnh mẽ Trong điều kiện nền kinh tế nước ta chuyển đổi sang cơ chế thị trường có sự quản lý vĩ mô của Nhà nước, các doanh nghiệp đã có sự phân cực, cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt hơn Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp phải xác định cho mình một chiến lược kinh doanh đúng đắn, nếu không có kế hoạch chiến lược hoặc có kế hoạch chiến lược sai lầm thì chắc chắn sẽ nhận được sự thất bại trong hoạt động kinh doanh

Trước đây nhiều doanh nghiệp đã thành công là do chỉ chú ý đến chức năng hoạt động nội bộ và thực hiện các công việc hàng ngày của mình một cách có hiệu quả nhất Hiện nay phần lớn các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ phải đối mặt với môi trường kinh doanh ngày càng biến động, phức tạp và

có nhiều rủi ro Do vậy, chỉ chú ý đến chức năng nội bộ và công việc hàng ngày là không đủ Muốn tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp cần thiết phải vạch ra chiến lược đúng đắn nhằm triệt để tận dụng các cơ hội kinh doanh và hạn chế ở mức thấp nhất các nguy cơ, từ đó nâng cao hiệu quả và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Do vậy chiến lược kinh doanh không thể thiếu được, nó có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai

Trong xu thế toàn cầu hóa và Việt Nam hội nhập ngày càng sâu vào nền kinh tế thế giới như hiện nay, để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải xây dựng cho mình những định hướng, chiến lược kinh doanh phù hợp, cũng như phát huy các điểm mạnh và hạn chế các điểm yếu

2

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

1 Hãy mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters.

Ngành công nghiệp ô tô là ngành mang tính tổng hợp Sự phát triển của nó sẽ kéo theo các ngành nghề và các dịch vụ khác phát triển, thúc đẩy nền kinh tế phát triển bền vững Ở nước ta, công nghiệp ôtô được coi là ngành trọng điểm, luôn nhận được các chính sách ưu đãi của nhà nước Nền kinh tế đang phát triển, nhu cầu đi lại của con người, vận chuyển hàng hoá ngày càng tăng

Trong đó ôtô, xe máy là phương tiện chủ yếu trong giao thông đường bộ Cùng với các chính sách thuế của nhà nước về mặt hàng nhập khẩu ôtô mới và ôtô qua sử dụng đã kích thích việc mua ôtô phục vụ cho nhu cầu đi lại của cá nhân ngày càng nhiều Cùng với sự tăng trưởng về số lượng của loại phương tiện này thì tình trạng tai nạn giao thông do phương tiện này gây ra cũng tăng lên Gây nhiều thiệt hại về người

và tài sản Nguyên nhân là sự chủ quan của con người, điều kiện đường sá, thời tiết và các lỗi kỹ thuật, hư hỏng bất ngờ của phương tiện khi đang lưu thông trên đường Những lỗi kỹ thuật, hư hỏng này đều có thể kịp thời phát hiện và khắc phục nếu phương tiện được bảo dưỡng, sửa chữa theo đúng định kỳ và đúng quy định

Việc bảo dưỡng, sửa chữa được thực hiện phần lớn ở các garage Mà hầu hết các garage đã được xây dựng từ lâu khi mà kỹ thuật ôtô chưa được phát triển mạnh như ngày nay Thiếu các trang thiết bị chuẩn đoán, kiểm tra, dụng cụ làm việc và môi

trường làm việc thiếu an toàn Để đảm bảo chất lượng cho công việc bảo dưỡng, sửa chữa ôtô nhiều garage mới được thành lập với đầy đủ các trang thiết bị, dụng cụ phục

vụ cho công việc Bên cạnh đó các hãng ôtô cũng mở nhiều các trạm bảo dưỡng, bảo trì cho ôtô chính hãng Đảm bảo cho sản phẩm luôn hoạt động với độ tin cậy cao nhất, làm hài lòng các yêu cầu dịch vụ của chủ phương tiện Để hiểu rõ tính quan trọng, cần thiết của việc bảo dưỡng, sửa chữa ôtô theo đúng định kỳ và đúng quy định Mercedes Masters là một dịch vụ mới, đại diện cho những nỗ lực của 2 đại lý được ủy nhiệm của Mercedes trước đây để cung cấp dịch vụ sửa chữa có chất lượng với những chiếc

xe Mercedes đã hết thời hạn bảo hành

Sau đây, tôi sẽ mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters thông qua sơ

đồ như sau:

Sơ đồ 1: Quy trình gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters

4

Bắt đầu

dịch vụ

Quảng cáo các dịch

vụ của Gara

Tiếp nhận đơn đặt hàng

Thu thập thông tin

của khách hàng

Sửa chữa, thay thế, bảo dưỡng xe ô tô

Kiểm tra, lái thử xe ô tô

Thông báo cho

khách hàng dịch vụ

hoàn thành

Bàn giao xe ô tô cho

khách hàng và kết

thúc dịch vụ

Dựa vào sơ đồ trên, gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters được thực hiện qua 3 giai đoạn chủ yếu như sau:

Giai đoạn 1 : Nhân viên của Gara ô tô Mercedes Masters tiến hành thu thập thông tin của khách hàng đã sử dụng dịch vụ sửa chữa xe, sử dụng Sổ tay thông tin về

số điện thoại liên hệ, địa chỉ, loại xe để nhắc nhở khách hàng về những bảo dưỡng định kỳ khi đến hạn Điều này giúp khách hàng sắp xếp thời gian để đưa ô tô đến kiểm tra, bảo dưỡng, thay dầu, chỉnh máy khi đến kỳ Quản lý của Gara ô tô Mercedes Masters thiết lập thời gian cụ thể trong mỗi tuần để khách có thể đưa xe đến sử dụng dịch vụ Đối với những trục trặc cụ thể đòi hỏi phải chuẩn đoán và sửa chữa lâu hơn, Quản lý của Gara ô tô Mercedes Masters đặt lịch hẹn với khách hàng bằng điện thoại

di động

Giai đoạn 2: Khi đến hẹn gặp khách hàng, thợ cơ khí phụ trách từng xe sẽ trao đổi trực tiếp với khách hàng về tình trạng xe hoặc lái thử xe một đoạn đường ngắn cùng khách hàng để giải thích, chỉ ra những vấn đề đáng quan tâm của chiếc xe Trong quá trình làm việc, thợ sửa xe sẽ ghi chép toàn bộ lịch trình sửa chữa của từng xe Quản lý của Gara ô tô Mercedes Masters báo giá và hẹn thời gian hoàn thành dịch vụ

dự kiến cho khách hàng Họ là đầu mối liên hệ với khách hàng cũng như, xác nhận lại chuẩn đoán tình trạng xe ban đầu với khách hàng, đưa ra lời khuyên về những vấn đề phát sinh Thợ sửa xe tiến hành sửa chữa các hỏng hóc của xe, bảo dưỡng các bộ phận khi đến kỳ hạn Trong trường hợp, phát hiện các linh kiện hỏng cần được thay thế Quản lý cần xác nhận ý kiến khách hàng về việc thay thế các linh kiện này và phải được khách hàng thẩm định trước khi thực hiện Sau khi khách hàng đồng ý, thợ sửa

xe tiến hành thay thế đúng chủng loại, chất lượng Đồng thời, thợ sửa xe ghi chép lịch trình công việc thực hiện vào Sổ tay để làm căn cứ giải thích với khách hàng khi họ đến lấy xe, đây cũng là cơ sở quan trọng cho việc theo dõi tình trạng xe sau này

Giai đoạn 3: Sau khi xe hoàn thành sửa chữa, xe được đưa ra ngoài chạy thử và đưa ra bến đỗ chờ Quản lý tiến hành thẩm định chất lượng dịch vụ và thông báp cho khách hàng khi xe đã sửa xong và sẵn sàng xuất xưởng Khách hàng làm thủ tục thanh toán và nhận xe bàn giao từ nhân viên

2 Hãy cho biết những đặc điểm riêng biệt của một công ty dịch vụ mà tiêu biểu

là Mercedes Masters?

2.1 Đặc điểm chung của một công ty dịch vụ

2.1.1 Không có lưu trữ

Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất

và tiêu dùng phải đồng thời, tiếp tục trong thời gian giới hạn Nếu không tuân thủ những điều kiện đó sẽ không có cơ hội mua bán và tiêu dùng chúng

Dịch vụ không thể lưu giữ được Tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu như cầu cầu là ổn định và có thể dự đoán truớc Nhưng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thường không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán 2.1.2 Có sự tham gia trực tiếp của khách hàng

Đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ thì khách hàng của họ, bên cạnh vai trò là người tiêu dùng dịch vụ (tương tự như người sử dụng hàng hóa đối với doanh nghiệp sản xuất vật chất), còn đóng vai trò của người tham gia tạo ra dịch vụ Trong mối quan hệ tạo - chuyển giao dịch vụ giữa doanh nghiệp và khách hàng thì sức sản xuất của doanh nghiệp khác nhau sẽ tạo ra năng suất dịch vụ khác nhau nhưng mặt khác chất lượng khách hàng khác nhau cũng tạo ra năng suất khác nhau Các doanh với đặc tính cơ bản của lĩnh vực dịch vụ làm cho phía doanh nghiệp khó có thể phát triển các hình thức cung ứng dịch vụ từ xa (qua Internet hay qua điện thoại…), do vậy quá trình gặp gỡ trực tiếp với khách hàng là tất yếu và vì thế việc quản lý sự tham gia của khách hàng trong quá trình ấy cũng là tất yếu

Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch

vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ

6

2.1.3 Đánh giá dịch vụ qua yếu tố hữu hình và năng lực

Đối với dịch vụ, người tiêu dùng có thể phải đến nơi mà ở đó dịch vụ được “tạo ra” Nghĩa là, dịch vụ được bán hay cung cấp cho khách hàng trước khi họ cảm nhận được lợi ích thực sự của nó Chính điều này làm cho khách hàng cảm thấy liều lĩnh khi mua những dịch vụ, do vậy để mua một dịch vụ hay một sản phẩm kèm theo dịch

vụ, khách hàng phải được thông tin đầy đủ những gì mà họ sẽ có trong toàn bộ các giai đoạn của quá trình mua và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Người ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình như dây chuyền sản xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống như dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe ô tô thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật rất quan trọng

2.2 Đặc điểm của dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô

Ngoài các đặc điểm chung của một công ty dịch vụ thường có, dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa ô tô còn có những đặc điểm riêng biệt như sau:

2.2.1 Tính định kỳ

Hiện nay ô tô đã trở thành phương tiện giao thông ngày càng phổ biến hơn tại Việt Nam Những người sử dụng xe mong muốn xe của họ luôn trong điều kiện tốt nhất, an toàn và kinh tế Một số bộ phận của xe bị mòn một cách tự nhiên trong quá trình vận hành Nếu chúng không được kiểm tra, thay thế và bảo dưỡng định kỳ, các tính năng hoạt động sẽ giảm đi, dẫn đến hư hỏng nặng, thậm chí gây mất an toàn trong quá trình sử dụng Mục đích của bảo dưỡng định kỳ là kiểm tra, sửa chữa và thay thế theo một lịch trình nhất định để đảm bảo hoạt động tốt nhất cho tất cả các bộ phận trên

xe Bảo dưỡng định kỳ giúp xe tránh khỏi hư hỏng nặng, tiết kiệm chi phí và đảm bảo tính an toàn cho xe ô tô Ngoài ra, bảo dưỡng định kỳ còn giúp xe của bạn vận hành đúng theo các quy định về an toàn và môi trường Bảo dưỡng định kỳ là việc bảo dưỡng xe theo một chu kỳ nhất định (được quy định bằng quãng đường hay thời gian

sử dụng)

2.2.2 Tính chính hãng

Theo tổ chức sản xuất ô tô trên thế giới thì thị trường phụ tùng ô tô hiện có rất nhiều loại khác nhau Vì vậy mọi người nên tìm hiểu thật kĩ để tránh bị lừa gạt về nguồn gốc, xuất xứ và chất lượng hàng hóa

Phụ tùng ô tô chính hãng (Genuine Parts) là sản phẩm của chính hãng sản xuất ôtô cung cấp Nhà sản xuất ô tô thiết kế kỹ thuật và đặt hàng các nhà máy sau đó phụ tùng được kiểm tra, giám sát và mang nhãn mác của nhà sản xuất ô tô Nhà sản xuất ô

tô tổ chức cung cấp linh kiện phụ tùng trên phạm vi toàn cầu

Thông thường phụ tùng chính hãng chỉ do những đại lý chính thức tại Việt Nam của hãng sản xuất ôtô cung cấp và chỉ có thể mua ở đó; tuy nhiên cũng có thể mua từ các đại lý chính thức của hãng ôtô đó tại nước ngoài Điều này tăng cơ hội và tạo ra cạnh tranh về giá, có lợi cho người tiêu dùng Do đó, hàng chính hãng thường

có giá cao nhưng chất lượng bảo đảm cùng với chế độ bảo hành nghiêm túc

2.3 So sánh sự khác biệt của Gara ô tô Mercedes Masters so với các đối thủ khác trong ngành bảo dưỡng, sửa chữa xe ô tô

Hình 2 : Sự khác biệt về dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters

8

Phụ tùng, linh kiện, thiết bị

Bền, chính hãng, bảo đảm

chất lượng

Dịch vụ bảo dưỡng, thay thế, sửa chữa

Uy tín, đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng

Nhân viên tại Gara ô tô Mercedes Masters

Nhiệt tình, chu đáo, có trách nhiệm và tay nghề giỏi

Cơ sở vật chất Đầy đủ, tiện nghi, đáp ứng

nhu cầu của khách hàng

3 Tổ chức hoạt động tác nghiệp của Gara ô tô Mercedes Masters

Tổ chức chức hoạt động tác nghiệp của Gara ô tô Mercedes Masters được thực hiện theo sơ đồ như sau:

Giai đoạn 1: Cung cấp và tiếp nhận yêu cầu khách

hàng

Cung cấp yêu cầu khách hàng

Tiếp nhận nhiệm vụ, công việc

Giai đoạn 2: Chuẩn đoán tình trạng xe ô tô

Báo cáo kết quả chuẩn đoán

Tiếp nhận thông tin, báo cáo

Giai đoạn 3: Thực hiện dịch vụ sửa chữa xe ô tô

Báo cáo kết quả công việc

Tiếp nhận thông tin, báo cáo

Giai đoạn 4: Trao đổi ý kiến với khách hàng

Thông báo tình trạng, ngày hoàn thành

Phản hồi ý kiến

Giai đoạn 5: Trao đổi ý kiến với khách hàng

Quản lý,

nhân viên

Khách hàng

Bàn giao xe, làm thủ tục thanh toán

Thanh toán và nhận xe

4 Cách mà Gara ô tô Mercedes Masters tạo ra sự khác biệt

4.1 Các tiêu chí tạo sự khác biệt

4.2 So với các đại lý khác của Mercedes, Gara ô tô Mercedes Masters tạo ra sự khác biệt bằng cách:

4.2.1 Tạo sự khác biệt về năng lực

a) Sẵn sàng: Gara ô tô Mercedes Masters thiết kế dịch vụ chăm sóc xe ô tô tốt

mà các đại lý tại Việt Nam chưa hề có Họ thiết lập riêng một số thời gian cụ thể trong mỗi tuần khi khách hàng có thể đưa xe đến cho những dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng nhanh hoặc thay dầu, chỉnh máy Nhân viên tại Gara ô tô Mercedes Masters luôn sẵn sàng để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Để có thể bố trí nguồn lực sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng, nhân viên tại Gara đã gọi điện nhắc nhở khách hàng đến kỳ hạn bảo dưỡng, chăm sóc khách hàng thường xuyên thông qua Sổ tay Chăm sóc khách hàng Điều này giúp khách hàng nhớ lịch kiểm tra, bảo dưỡng xe ô

tô Đồng thời, Gara biết trước lịch trình khách hàng sẽ đến sử dụng dịch vụ để bố trí nguồn lực, đáp ứng sẵn sàng yêu cầu của khách hàng

b) Độ tin cậy: Độ tin cậy được khẳng định qua sự uy tín của Gara ô tô Mercedes Masters trong việc cung cấp dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng xe ô tô Khách hàng có thể yên tâm khi gửi xe tại Gara ô tô Mercedes Masters trong trường hợp xe hỏng hóc nặng Thêm vào đó, nhân viên luôn tận tình tư vấn, giải thích cho khách hàng hiểu các vấn đề mà xe ô tô gặp phải, tham khảo ý kiến khách hàng khi thay thế phụ tùng, linh kiện hay thiết bị trên ô tô Các thiết bị, linh kiện phụ tùng đảm bảo chất

10

Chất lượng

Năng lực

Chất lượng của thiết kế