QUI TRÌNH HUẤN LUYÊN BÁN HÀNG CHUYỆN NGHIÊP PHẦN 2

Trang bị những kiến thức và kỹ năng căn bản nhất mà một người bán hàng chuyên nghiệp cần phải có, để từ đó biết cách bán hàng thành công, biết cách quản lý khách hàng, chăm sóc khách hàng và phát triển khách hàng mới. Hoạt động bán hàng là công việc vô cùng quan trọng mà kết quả của nó là sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, việc phát triển kỹ năng và hiệu quả của hoạt động bán hàng luôn là điều trăn trở của cả nhân viên bán hàng và quản lý doanh nghiệp.

TP Hồ Chí Minh

Ch 8. QUI TRÌNH HUẤN LUYỆN

BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

QUI TRÌNH 7 BƯỚC CỦA MỘT NV BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

1 Chào hỏi và Tìm kiếm khách hàng

2 Chuẩn bị hàng hóa đưa cho khách

xem

3 Tiếp cận và giớ thiệu hàng hóa( trình

bày các tính năng tốt nhất của sản phẩm)

4 Trình bày thuyết trình chi tiết từng

tính năng ưu việt mà sản phẩm có được

5 Xử lý từ chối (Khi cần thiết )

6 Kết thúc thương vụ trong bán hàng.

7 Chăm sóc khách hàng

1.Xác định khách hàng tiềm năng

Thảo luận để trả lời các câu hỏi sau:

1 Tại sao người bán hàng phải tìm kiếm KH tiềm năng

2 Ai là những khách hàng tiềm năng của bạn (cho ví dụ)

3 Bạn tìm kiếm những khách hàng tiềm năng ở đâu?

4 Những nguồn chủ yếu nào cung cung cấp thông tin về

tên tuổi, số điện thọai, địa chỉ của những khách hàng

KHÁCH HÀNG LÀ AI?

“Khách hàng là Ông chủ duy nhất có quyền sa thải

nhân viên, giám đốc, kể cả giải thể công ty bằng

cách tiêu tiền của mình ở chỗ khác” (Peter Drucker)

Khách hàng:

-Là người tiêu thụ, đem lại doanh thu cho doanh nghiệp

- Là người mà ta phải luôn luôn nỗ lực nhằm thỏa

mãn nhu cầu và làm hài lòng hơn sự mong đợi của

khách hàng

20

Khách hàng

là Thượng đế

31

Mô hình phát triển KH CCP

PARTNER ĐỐI TÁC

CLIENT BẠN HÀNG

CUSTOMER

KHÁCH HÀNG

22

BƯỚC 1: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG

1 Khách hàng tiềm năng là gì?

Là những người mang lại rất ít giá trị

trước mắt, nhưng có thể mang lại

nhiều giá trị lớn trong tương lai

Là những người có khả năng mua và

trả tiền cho các SPDV của chúng ta

38

Th o lu n ảo luận ận Khách hàng c a b n, mong đ i đi u gì ủa bạn, mong đợi điều gì ở ạn, mong đợi điều gì ở ợi điều gì ở ều gì ở ở

ng i bán hàng? ười bán hàng?

1 Được chào đón

2 Được phục vụ đúng lúc

3.Được thoải

vụ đúng yêu cầu

41

5 Được thấu

hiểu

6 Được giúp đỡ

7 Được cảm thấy quan trọng

43

9 Được nhận biết

8 Được biết ơn 44

10 Được tôn trọng và khen ngợi

45

Khách hàng tiềm năng như

tiền trong tài khoản

của công ty

55

Khách hàng tiềm

năng như dòng máu

của một cơ thể khoẻ mạnh

5

Ngu n khách hàng ti m năng ồn khách hàng tiềm năng ều gì ở

Thông qua khách hàng hi n t i ện tại ạn, mong đợi điều gì ở

Thông qua b n bè nh ng ng i quen bi t, ạn, mong đợi điều gì ở ững người quen biết, ười bán hàng? ết,

nh ng ng i có nh h ng ững người quen biết, ười bán hàng? ảo luận ưở

Khai thác niên giám đi n th ai, các quan h ện tại ọai, các quan hệ ện tại khác nh ngân hàng, tr ng h c, vv ư ười bán hàng? ọai, các quan hệ

Thâm nh p các t ch c có thành viên là ận ổ chức có thành viên là ức có thành viên là

khách hàng ti m năng ều gì ở

Thông qua tri n lãm, h i ch ển lãm, hội chợ ội chợ ợi điều gì ở

Thông qua thăm dò thông tin n i b ội chợ ội chợ

Chào hàng không h n tr c ẹn trước ước

Mua danh sách hay thông tin v khách ều gì ở hàng ti m năng ều gì ở

Ngu n khách hàng TN ồn khách hàng tiềm năng

Đánh giá khách hàng ti m năng ều gì ở

1 Nh ng tiêu chí đánh giá tr c ti p ững người quen biết, ực tiếp ết,

 Có nhu c u, mong mu n v l ai hàng hóa d ch v ầu, mong muốn về lọai hàng hóa dịch vụ ốn về lọai hàng hóa dịch vụ ều gì ở ọai, các quan hệ ịch vụ ụ

 Có kh năng thanh tóan ảo luận

2 Nh ng tiêu chí đánh giá gián ti p ững người quen biết, ết,

• Đánh giá nhu c u: tu i, ngh nghi p, gi i tính, n i ầu, mong muốn về lọai hàng hóa dịch vụ ổ chức có thành viên là ều gì ở ện tại ớc ơi

sinh s ng, trình đ văn hóa ốn về lọai hàng hóa dịch vụ ội chợ

• Đánh giá v kh năng thanh tóan: ngh nghi p, tu i, ều gì ở ảo luận ều gì ở ện tại ổ chức có thành viên là

v trí xã h i ịch vụ ội chợ

Các l ai thông tin c n thu th p ọai, các quan hệ ầu, mong muốn về lọai hàng hóa dịch vụ ận

Khách hàng là cá nhân:

Khách hàng là t ch c ổ chức có thành viên là ức có thành viên là

Thông tin cá nhân

Tên và gi i tính ớc

Tu i, kinh nghi m, ngh nghi p, s t ng tr i ổ chức có thành viên là ện tại ều gì ở ện tại ực tiếp ừng trải ảo luận

Ki n th c chuyên môn, trình đ đ a v ết, ức có thành viên là ội chợ ịch vụ ịch vụ

Hòan c nh gia đình, ng i nhà, thu nh p ảo luận ười bán hàng? ận

Ch , n i c trú ổ chức có thành viên là ở ơi ư

Các s thích riêng, các cá tính, tính tình ở

Tình tr ng s c kh e, b n bè ạn, mong đợi điều gì ở ức có thành viên là ỏe, bạn bè ạn, mong đợi điều gì ở

S đánh giá c a nh ng ng i quen bi t, hàng xóm ực tiếp ủa bạn, mong đợi điều gì ở ững người quen biết, ười bán hàng? ết,

Thông tin t ch c ổ chức có thành viên là ức có thành viên là

Tên và đ a ch c a doanh nghi p, lĩnh v c s n xu t kinh ịch vụ ỉ của doanh nghiệp, lĩnh vực sản xuất kinh ủa bạn, mong đợi điều gì ở ện tại ực tiếp ảo luận ất kinh doanh;

Tình hình h at đ ng s n xu t, kinh doanh trong th i ọai, các quan hệ ội chợ ảo luận ất kinh ời bán hàng?

gian g n đây; ầu, mong muốn về lọai hàng hóa dịch vụ

Nh ng ng i tham gia vào quy t đ nh mua hàng cũng ững người quen biết, ười bán hàng? ết, ịch vụ

nh nh ng thông tin cá nhân nh trên; ư ững người quen biết, ư

Tình hình mua hàng th c t c a doanh nghi p trong ực tiếp ết, ủa bạn, mong đợi điều gì ở ện tại

th i gian g n đây ời bán hàng? ầu, mong muốn về lọai hàng hóa dịch vụ

Xây dựng hồ sơ KHTN

1 Ti êu chí xây dựng khách hàng

2 Danh sách hồ sơ khách hàng tiềm năm

STT H ọ và tên Điện thoại Địa chỉ Công việc Ghi ch ú

BƯỚC 2: CHUẨN BỊ TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG

(CHUẨN BỊ HÀNG ĐƯA CHO KHÁCH XEM)

Tại sao cần chuẩn bị trước?

Các loại thông tin cần chuẩn bị?

59

K ế ho ch c n chu n b ạ ầ ẩn bị ị ?

Thảo luận

Bạn cần chuẩn bị những gì trước khi tiếp cận với khách hàng?

Tại sao cần phải chuẩn bị?

Phải chuẩn bị những gì?

 Những câu hỏi nhằm nhận biết nhu cầu của KH;

 Hàng mẫu; catologue, bảng báo giá;

 Danh sách khách hàng đã tham gia mua sản phẩm;

 Dự đoán những điều còn băn khoăn và lý do từ chối của khách hàng;

 Kế họach ứng phó những việc từ chối khách hàng;

 Hợp đồng bán hàng;

 Những bất ngờ khác.

Khách hàng là tổ chức

 Dữ kiện về hoạt động của công ty:

 Công ty sản xuất hay bán gì?

 Công ty bán hàng đến thị trường nào?

 Các kế hoạch cho tương lai?

 Vấn đề đang phải đối mặt?

 Đặc tính mua hàng của Công ty:

 Công ty đang sử dụng dịch vụ của ai?

 Phương thức thanh toán như thế nào?

 Mức độ hài lòng về nhà cung cấp?

 Ngày kết thúc hợp đồng?

Khách hàng là tổ chức

61

Thảo luận tiếp xúc bằng văn bản

 Ưu điểm ?  Nhược điểm ?

Sử dụng tên và chức danh của KH

Gửi kèm vào đó một bức thư cá nhân

Chắc chắn bức thư đó phải giống như một bức thư riêng

Phải ký vào bức thư

Nội dung ngắn gọn dễ hiểu

Thân mật

Thực hành một bức thư giới thiệu chào hàng

 Đọan đầu cần viết sao cho thu hút sự chú ý của khách hàng

Đặt câu hỏi

Đưa ra những lợi ích

Đưa ra những thông tin mới

Nên sử dụng những từ Ông, ngài, chúng ta, chúng tôi…

Giao tiếp qua điện thoại

Tiếp xúc qua điện thọai

 Những ưu điểm  Những khuyết điểm

Các bước tiếp xúc

qua điện thọai khi gọi đi

1. Xác nhận tên của khách hàng tương lai

2. Giới thiệu bản thân bạn và tên của công ty

của bạn

3. Hỏi khách hàng đây có phải là thời gian

thích hợp để nói chuyện với khách hàng không? nếu không hãy hẹn để gọi vào một thời gian thích hợp khác

4. Hãy hỏi khách hàng họ nhận được những gì

bạn gửi chưa (nếu có)

Các bước tiếp xúc qua điện thọai

5 Giải thích lý do bạn gọi đến:

Đưa ra thông tin về công ty về sản phẩm

Mời khách hàng tiềm năng đến một sự kiện nào đó Đưa ra những khuyến mại đặc biệt

Xác định mối quan tâm và khả năng mua hiện tại của khách hàng

Nổ lực thu xếp một cuộc hẹn tại công ty hoặc nhà riêng hay nơi làm việc của khách hàng nếu thích hợp

Các bước tiếp xúc qua điện thọai

6 Nhận lại tên (kể cả đánh vần), chức danh và

địa chỉ

7 Cảm ơn khách hàng đã giành thời gian và mối

quan tâm đến công ty.

8 Nên khuấy động mối quan tâm của khách

hàng

9 Tổng kết các điểm chính của cuộc nói chuyện

và cố gắng thu xếp một cuộc hẹn gặp vào thời gian thích hợp với khách hàng.

10 Xác nhận, thu xếp được một cuộc hẹn, hãy viết

một bức thư để xác nhận lại ngày giờ và cảm

ơn khách hàng về mối quan tâm đến công ty.

Những tình huống gây khó chịu

cho khách hàng khi gọi điện

Thảo luận nhóm

Hành động gây ra khó chịu

 Trì hoãn trả lời

 Chuyển cuộc gọi mà không giải thích

 Bỏ điện thọai mà không giải thích

 Chuyển cuộc gọi khi đang nói dở câu

 Cuộc gọi bị cắt giữa chừng

 Cúp điện thọai

 Lôi, xê dịch giấy trước điện thọai

 Nghe thấy tiếng tán ngẫu ở xung quanh

 Gác máy mạnh tay

Cách nói chuyện gây ra khó chịu

 Giọng nói quá to

 Giọng quá nhỏ

 Nói quá nhanh

 Nói lầm bầm

 Im lặng lâu

Những điều gây ra khó chịu trong giao tiếp

 Không nhận ra người đang nói là ai

 Gác máy đột ngột mà không chào tạm biệt hay cảm ơn

 Trả lời vội vàng hay cộc lốc

 Ăn hay uống trong khi nói chuyện

 Ngắt cuộc điện thọai giữa chừng để nói với người khác

Nguyên lý tảng băng trôi

 Tâm lý con người gồm 2

 Hành vi con người, tâm lý

con người phụ thuộc rất

nhiều vào phần chìm Mỗi

con người trong cuộc sống

của mình bị chi phối nặng nề

bởi cảm tính của chính

mình.

Sức mạnh thông điệp

Hình ảnh, cử chỉ 55% cử chỉ

Lắng nghe có hiệu quả

30%

doc viet loi noi lang nghe

Ngôn ngữ giao tiếp

1 Những lời nói đầu tiên

2 Dùng từ ngữ:

 Câu ngắn, nhưng có chủ ngữ và vị ngữ

 Ngắn gọn và dễ hiểu

 Từ ngữ lịch thiệp

 Dùng ngôn ngữ của khách hàng

 Không bao giời nói không

Cần tránh những động tác sau:

 Dùng ngón tay chỉ vào mặt người khác

 Ngáp, vương vai, dụi mắt, gãi đầu

 Cắn móng tay, ngoái tai, xem đồng hồ

 Dẫm chân, rung đùi, vắt tay sau cổ

 Bỏ tay vào túi quần, huýt sáo

 Khi nói hếch cằm, nhả khói vào người khác

Cách chào hỏi bắt tay

giới thiệu:

 Người có chức vụ thấp với người có chức vụ cao;

 Người ít tuổi với người lớn tuổi;

 Giới thiệu đàn ông với phụ nữ

 Người có chức vụ cao bao giờ cũng chủ động bắt tay người có chức vụ thấp hơn mình.

Siết nhẹ tay rồi buông ra;

Vừa bắt tay vừa chào hỏi

Những điều không nên

 Nắm quá lâu, đặc biệt là khi bắt tay nữ giới.

 Tay không khô ráo, siết mạnh.

 Theo phong tục châu Âu, người phụ nữ thường đưa tay ra trước, người nam nâng lấy tay họ rồi hôn nhẹ (không bắt tay)

 Nếu là nữ chủ nhân đón khách thì đứng chủ động bắt tay khách;

Trao danh thiếp

 Để danh thiếp ở nơi dễ lấy nhất (túi áo trên);

 Lấy danh thiếp khi gặp khách hàng;

 Phải trao trước mặt, phía tay phải của khách;

 Nên dùng hai tay để trao danh thiếp;

 Không nên âm thầm để lên mặt bàn;

 Vừa trao, vừa nói.

Nhận danh thiếp

 Nhận bằng hai tay;

 Cúi đầu chào về hướng danh thiếp;

 Để danh thiếp trên bàn, ngay trước mặt;

 Nếu không có bàn, sau khi nhận bạn nên bỏ danh thiếp vào túi áo hoặc sổ tay;

 Không nên cho danh thiếp vào túi quần hoặc vừa cầm, vừa mân mê hoặc xem đi, xem lại nhiều lần

Một số kỷ thuật cụ thể của sự

tiếp cận trình bày

Chào hỏi: bắt tay

Tạo bầu không khí thoải mái: Thuận tiện nhất khi mình xuất hiện, xử lý mời ngồi, cách xưng

hô (anh chị, cô chú, tên, hay ông bà)

Mở đầu cuộc đối thoại với khách hàng

Tránh sự từ chối, tiếp chuyện của khách hàng

Cách ngồi trong giao tiêp

 Cách ngồi đúng

Ngồi thỏai mái trên vị trí 70% của ghế

Đặt tay ở phía trước

Khi việc bàn tiến triển tốt, ngồi trọn hết ghế một cách thỏai mái

Đến lúc ký hợp đồng mới hướng mình về

phía trước

Cách ngồi trong giao tiêp

Cách ngồi không đúng

Chỉ ngồi một phần nhỏ phía trước mặt ghế

Ngồi ngả lưng vào ghế một cách suồng sã

Ngồi gác chân chữ ngũ

Ngồi khi chủ nhà chưa mời ngồi

 Cách nói: mạch lạc, rõ ràng, ngắn gọn

 Thái độ: kiên trì, lắng nghe, mềm dẻo

 Thời gian xuất hiện đúng lúc, đúng chổ

Những dạng đề tài nên dùng

để mở đầu câu chuyện

Người quen, bạn chung

Gia đình

Thời tiết, khí hậu

Tin tức xã hội trên các phương tiện đại chúngThể thao, điện ảnh, văn nghệ, du lịch

Sự yêu thích, sự say mê

Ăn mặc, uống, sức khoẻ

Nghề nghiệp, đời tư (nếu có thể)

Những dạng đề tài tối kỵ

 Chính trị và tôn giáo

 Điểm yếu của khách hàng

 Hoàn cảnh xấu hiện thời

 Nói xấu đối thủ cạnh tranh

 Nói xấu công ty, cấp trên, đồng nghiệp

 Bí mật của các khách hàng khác

 Những câu chuyện xui xẻo

(1) Bây giờ phải tăng tốc lên, cần phải có những ý

tưởng sáng kiến Tôi đến đây là chính để giúp ông

việc đó.

(2) Cần tạo nên bước đột phá, có những ý tưởng sáng kiến.

(3) Ông đang suy nghỉ tìm giải pháp, cần có những ý

tưởng mới tôi đến đây giúp ông.

Bài tập kiểm tra

Thảo luận nhóm lấy điểm lần 1

1.Làm sao để chứng tỏ bạn biết lắng nghe?

2.Chứng minh rằng một nhà quản trị bán hàng phải biết lắng nghe

Phát triển

Mong muốn thấu hiểu Thượng đế

Chu trình lắng nghe

Vương

Nhất Tâm

Luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu

Lắng nghe là hùng biện nhất

Lắng nghe là hùng biện nhất

Nhà quản trị phải biết lắng nghe

 Hiểu khách hàng mong muốn gì

 Quan tâm đến khách hàng

 Tôn trọng ý kiến khách hàng

 Thu thập trí tuệ của tập thể

 Khuyến khích tính tích cực của nhân viên

 Hạn chế sự nhầm lẫn & hiểu lầm

Bước 4

(Trình bày thuyết trinh chi tiết từng tính năng ưu việt

mà sản phẩm có được)

Trình bày F.A.B

1 Feature Đặt điểm sản phẩm:

 Thấy được: Màu sắc, hình dáng

 Thử được: Hương vị

 Sờ được: Nhãn hiệu, bao bì

2 Advantage Thuận tiện:

Dựa trên đặc điểm sản phẩm đem lại tiện ích khi sử dụng sản

phẩm đó.

3 Benefit Lợi ích:

 Lợi ích hữu hình: Tiền lời, được phục vụ, tác dụng

 Lợi ích vô hình: Sự cao cấp, sang trọng, khẳng định

thương hiệu, địa vị

Nói dài

Nói dai

Nói dại

KỸ NĂNG NÓI CÂU LỢI ÍCH

Nguyên tắc trình bày lợi ích

Luôn biến “đặc điểm” thành “lợi ích” khi bán hàng: “đặc điểm” chỉ dùng để giới thiệu, để minh chứng còn “lợi ích” dùng để bán vì bán hàng là bán lợi ích của sản phẩm, vì người mua luôn mong muốn

“lợi ích gì mà sản phẩm mang lại cho họ?”.

đầy đủ Vì thế, đòi hỏi người bán phải hiểu tường tận những lợi ích nổi trội của sản phẩm và những mong muốn của khách hàng

KỸ NĂNG NÓI CÂU LỢI ÍCH (BENEFIT

STATEMENT SKILL)

Kỹ năng nói câu lợi ích

Câu nói lợi ích là câu nói trình bày lợi ích của sản phẩm, của những sự vật, hiện tượng, quyết định …

Cần phải trình bày những lợi ích nổi trội của sản phẩm nhằm tác động vào nhận thức của khách hàng để khách hàng có những nhận định và bộc lộ hành vị có lợi cho người bán

Câu nói lợi ích nhằm giải tỏa sự nghi ngờ của người tiêu dùng và kích thích họ thỏa mãn nhu cầu (tiêu dùng).

Cầu nói lợi ích không thể thiếu trong quy trình bán hàng Thông qua câu nói lợi ích khách hàng sẽ hiểu rõ lợi ích khi mua hàng.

Đặc tính/ sự kiện + Bằng chứng + Nối kết = Lợi ích

 Điều đó có nghĩa là…

 Điều này làm cho…

 Có nghĩa anh/ chị sẽ nhận được….

 Kiếm được lợi nhuận …

 Tiết kiệm được tiền …

 Tiết kiệm thời gian …

 Sự an toàn, an ninh …

Một số lợi ích thông dụng đối

với nhiều loại sản phẩm.

Sử dụng các trợ giúp bán và

các phương tiện minh họa

Các tình huống Sau 3 giờ

còn nhớ

Sau 3 ngày còn nhớ Nếu chỉ nói 70% 10%

Vừa nói vừa

KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI (MANAGING

OBJECTION SKILL)

Khái niệm phản đối

Phản đối hay phản bác là sự lo ngại, sự tranh luận hay một câu hỏi đối với một đề nghị, một dự định hay một ý kiến