Tìm hiểu quản trị quan hệ khách hàng + CRM + ERP

Quản trị quan hệ khách hàng chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Ứng dụng ERP vào quản trị quan hệ khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp nhiều lợi ích về thời gian, con người, loại bỏ sự phụ thuộc vào cá nhân, nâng cao lợi ích làm việc nhóm trong quản trị quan hệ khách hàng.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT

Hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Hiệu

Nguyễn Thị Hoàng Phương

Quảng Ngãi, tháng 07 năm 2017

I. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM)

1. Khái niệm CRM

Customer Relationship Management (CRM) là một chiến lược nghiên cứu vềhành vi và nhu cầu của khách hàng nhằm phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ.Quan hệ tốt với khách hàng là chìa khóa để kinh doanh thành công Tuy chứa nhiềuyếu tố công nghệ, nhưng CRM không đơn thuần chỉ là một công cụ điện tử CRM nênđược xem như một chiến lược hữu ích trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng vàcách đáp ứng được những nhu cầu đó nhằm mục đích mang lại lợi nhuận cao hơn chodoanh nghiệp Chiến lược này dựa trên việc tập hợp lại những thông tin về khách hàng

và xu hướng thị trường mà doanh nghiệp đang có, nhờ vậy có thể bán và tiếp thị sảnphẩm/dịch vụ của doanh nghiệp một cách hiệu quả hơn

Thông qua CRM, các thông tin quan trọng của khách hàng như về tài khoản,nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thốngquản lý cơ sở dữ liệu Từ đó doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sáchkhách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp

lý Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng mộtcách nhanh chóng và hiệu quả

Bên cạnh đó, CRM còn cung cấp một hệ thống đáng tin cậy giúp quản lý và cảithiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng, điều chỉnh phương pháp kinh doanh

và áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp

Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ màcòn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch

vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giảipháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm,quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệtốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh

Hình 1 CRMTóm lại, CRM là tập hợp các công tác quản lý, chăm sóc và xây dựng mối quan

hệ giữa các khách hàng và doanh nghiệp nhằm giúp doanh nghiệp tìm kiếm, thu hút,

có được niềm tin từ khách hàng mới, duy trì những khách hàng hiện tại, lôi kéo kháchhàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng

2. Mục tiêu của CRM

Mục tiêu của CRM là giúp các doanh nghiệp một cái nhìn thấu đáo về hành vi

và giá trị của khách hàng thông qua các công cụ công nghệ và nguồn nhân lực Vớimột chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng cách:

• Cung cấp chính xác các dịch vụ/sản phẩm khách hàng muốn

• Cung cấp các dịch vụ khách hàng tốt hơn

• Các sản phẩm kèm theo hiệu quả hơn

• Giúp nhân viên kinh doanh bán được sản phẩm nhanh hơn

• Giữ chân khách hàng hiện có và tìm ra những khách hàng mới

3. Lợi ích khi triển khai CRM

• Hoàn thiện các quy trình kinh doanh theo chiến lược định hướng khách hàng;

• Xây dựng được cơ sở dữ liệu khách hàng với cấu trúc và hạng mục thông tinđầy đủ, đồng nhất dễ cập nhật và sử dụng;

• Nâng cao hiệu quả xử lý thông tin khách hàng, giúp hiểu khách hàng hơn nênviệc tiếp cận khách hàng tốt hơn;

• Tăng cường việc cập nhật chia sẻ và trao đổi thông tin khách hàng giữa các bộphận liên quan;

• Có công cụ để đánh giá hiệu quả làm việc của các bộ phận kinh doanh trongcông ty;

• Giải quyết được mâu thuẫn giữa giá trị mang lại cho khách hàng và lợi nhuậncủa doanh nghiệp (vì hiểu khách hàng cần gì nên cung cấp đúng dịch vụ, sảnphẩm cho KH)

• Tăng lợi nhuận từ việc hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng, số lượngkhách hàng tăng lên và doanh thu cũng tăng lên;

• Giảm chi phí bán hàng, chi phí tiếp thị, chi phí quản lý

• Góp phần xây dựng hình ảnh công ty trong mắt khách hàng

• Trợ giúp ra quyết định bằng các phân tích, thống kê

Ví dụ về quy trình CRM cho lĩnh vực Vận tải biển, dịch vụ hậu cần – Logictics

Hình 2 Minh họa một quy trình CRM

B3: Chào giá

– Tham khảo cơ sở dữ liệu về giá

– Làm báo giá nháp

– Duyệt giá bởi sales admin hoặc manager

– Gửi chào giá

B4: Thương lượng

– Thương lượng giá với khách hàng

– Duyệt giá sau cùng để chốt hợp đồng

B5: Chốt hợp đồng

– Sau khi chốt giá thì sale tiến hành làm hợp đồng trên phần mềm

– Phần mềm sẽ có chức năng cho phép sales soạn hợp đồng trên phần mềm:

• Ghi nhận thông tin khách hàng

• Ghi nhận thông tin thanh toán

• Ghi nhận thông tin đặt cọc (nếu có)

• Lưu và nhấn Export to word để có file gửi khách hàng

– Chính sách khách hàng VIP (Gold), Silver, Bronze

B8: Thu chi, công nợ

– Thực hiện các vấn đề thu chi, công nợ khách hàng

Kiểm soát, theo dõi và xem báo cáo

– Kiểm soát, giám sát hoạt động của sales

• Cuộc gọi/ngày

• Cuộc gọi/tuần

– Theo dõi việc thực hiện hợp đồng xem có phát sinh gì không

– Xem báo cáo và đánh giá hiệu quả làm việc

• Báo cáo doanh thu

• Báo cáo hoạt động hằng ngày, hằng tuần, hằng tháng

• Báo cáo nguồn khách hàng

• Báo cáo công nợ: khoản phải thu, phải trả

4. Chức năng của CRM

Phần mềm CRM có thể trợ giúp một doanh nghiệp tự động hóa và quản lýchuỗi các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là quản lý khách hàng và các cơ hội bánhàng Với một phần mềm CRM, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng thiết lập một hệthống giao dịch với khách hàng, sử dụng hệ thống này để quản lý, điều hướng các hoạtđộng marketing, bán hàng, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng theo định hướng chiến lượccủa công ty

• Quản trị Marketing

Phần mềm CRM cung cấp các công cụ đặc biệt hữu dụng cho các yêu cầu đadạng của marketing, từ quản lý chiến dịch marketing, E-mail Marketing, thu thập đầumối trực tuyến từ website, xây dựng cơ sở dữ liệu marketing cho đến các chiến dịchmarketing theo định hướng chiến lược của doanh nghiệp

Phần mềm CRM còn giúp lực lượng bán hàng thu thập, sàng lọc, chăm sóc cácđầu mối cho doanh nghiệp, xác định và nhắm đến các đầu mối tốt nhất Chức năngquản trị marketing của phần mềm CRM cho phép quản lý và đo lường hiệu quả củacác chiến dịch tiếp thị qua email, thư tín và marketing trực tiếp quản lý danh sáchkhách hàng tiềm năng và các nguồn lực tiếp thị nội bộ

Hình 3 Quy trình quản trị Marketing

• Chăm sóc khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một khác biệt quan trọng giữa các doanh nghiệp, CRMcho phép ghi nhận, theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ, hỗ trợ khách hàng kịpthời, giúp doanh nghiệp cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng

Thông qua cổng thông tin dịch vụ khách hàng, các yêu cầu dịch vụ của khách hàngđược họ gửi tới hệ thống và được giải đáp bởi các cán bộ chăm sóc khách hàng Hệthống cũng cung cấp các tùy chọn để tạo ra hệ kiến thức cơ sở từ các vấn đề đã đượcgiải quyết thành các tình huống hỏi đáp thường gặp để khách hàng tự tra cứu khi cầnthiết, không mất thời gian giải quyết chính vấn đề này với khách hàng mới và trình

độ hỗ trợ khách hàng được nâng lên tầm chuyên nghiệp

• Quản lý tài nguyên và dự án

Cho dù làm việc với một dự án nội bộ nhỏ hay quản lý nhiều nhóm làm việc cho

dự án lớn của khách hàng, chức năng quản lý dự án của Phần mềm CRM có thể giúpquản lý và làm việc hiệu quả hơn với các công cụ:

o Quản lý dự án tập trung qua phân hệ dự án

o Giám sát tiến trình thực hiện các hạng mục công việc và dự án với biểu

đồ Gantt charts

o Thông báo về nhiệm vụ tới các thành viên của dự án

o Tập hợp các ý kiến nội bộ cho quản lý dự án

o Tập hợp thông tin phản hồi của khách hàng và chia sẻ về dự án qua Cổngthông tin dịch vụ khách hàng

• Làm việc và giám sát mọi lúc mọi nơi

Mặc dù có thể triển khai Phần mềm CRM trên mạng cục bộ, nhưng lý tưởngnhất vẫn là triển khai và vận hành trên máy chủ web hay nền tảng điện toán đám mây.Bạn có thể sử dụng đầy đủ chức năng của phần mềm CRM và các ứng dụng mở rộngnhư Cổng thông tin dịch vụ khách hàng, Mobile CRM, SMS marketing, tích hợp tổngđài

Tận dụng lợi thế của các thiết bị di động, Bạn có thể sử dụng Phần mềm CRM mọi lúcmọi nơi Với một smart phone được cài ứng dụng Mobile CRM, Bạn có thể truy cập từ

xa, theo thời gian thực để thực hiện các tác nghiệp với hệ thống như kiểm tra lịch hẹn,

tìm đường, gọi điện cho khách hàng trực tiếp từ mobile phone, cập nhật thông tin giaodịch khách hàng, đầu mối mới thu thập được, kiểm tra và giám sát nội bộ trên hệthống.

• Quản lý kho hàng

Phần mềm CRM cho phép khởi tạo các danh mục sản phẩm (dịch vụ) và cácsản phẩm trong mỗi danh mục với các thuộc tính liên quan như mã sản phẩm, tên sảnphẩm, đơn vị tính, mô tả, đơn giá

Người dùng CRM có thể sử dụng thông tin sản phẩm đầy đủ và chính xác khithực thi các tác nghiệp với hệ thống như tạo các bảng giá khác nhau để áp dụng theonhững tình huống riêng biệt Bảng giá trong Phần mềm CRM cho phép nhân viên bánhàng báo giá dễ dàng hơn khi phục vụ các loại khách hàng khác nhau, cần chiến lượcgiá phân biệt, họ có thể khởi tạo và gửi báo giá cho mỗi khách hàng qua email chỉ vớimột cú click chuột, hay kết xuất thành hóa đơn khi thương vụ được thực hiện thànhcông

• Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Doanh nghiệp không thể nhận ra ngay tất cả các khách hàng khi nghe điện thoại

cố định từ họ, phần mềm CRM tích hợp tổng đài điện thoại VoIP sẽ hiển thị thông tinkhách hàng khi có cuộc gọi đến, họ sẽ rất ấn tượng khi bạn chào đúng tên của mình

Cũng không cần phải thuộc lòng ngày sinh của tất cả khách hàng, hệ thống cũng sẽ tựđộng nhắc nhở gửi email hay quà sinh nhật đúng lúc cho khách hàng, điều này sẽ tạo

ra lợi trong tiếp thị

Doanh nghiệp sẽ không thể tiếp xúc với tất cả khách hàng tiềm năng của mình,việc sử dụng các chiến dịch email marketing có chọn lọc, gửi các bản tin haycác thông điệp chào mời theo những kịch bản đã dựng sẵn, qua đó sàng lọcnhững khách hàng tốt nhất cho việc chào bán sản phẩm dịch vụ của mình

5. SugarCRM

5.1 Giới thiệu SugarCRM

SugarCRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) thương mại chocác công ty thuộc mọi quy mô, ra đời năm 2004, hiện đã được triển khai bởi hơn

2 triệu cá nhân tại hơn 120 quốc gia và 26 ngôn ngữ

Với kiến trúc mã nguồn mở, Sugar dễ dàng thích nghi với bất kỳ môi trườngkinh doanh nào, cho phép các công ty của SugarCRM dễ dàng hơn tùy chỉnh cáckhách hàng để xây dựng và duy trì mối quan hệ có lợi hơn trong quá trình kinh doanh.SugarCRM có ba phiên bản SuagrCRM Community Edition, SugarCRM Professional

và SugarCRM Enterprise Edition

Hình 4 Thông tin về SugarCRM

Hình 5 Một số giải thưởng của SugarCRM5.2 Ưu thế của Sugar CRM

• Tích hợp bộ hơn 40 công cụ

• Dựa trên web, dễ sử dụng, trực quan, và không cần thiết đào tạo

• Không có chi phí cấp phép, chỉ hỗ trợ tùy biến và chares

• Domain chuyên gia chăm sóc của bất kỳ mức độ tuỳ biến

• Phát triển mô hình từ xa và hỗ trợ để thực hiện giải pháp hiệu quả chi phí

• Hiện diện tại hơn 10 quốc gia để chăm sóc hỗ trợ vật lý

• SugarCRM cung cấp các công cụ hiệu quả theo dõi và trực tiếp bán hàng bằngcách cho phép tiếp thị, bán hàng, và các đội quản lý để cộng tác với một hệthống SugarCRM cung cấp một cái nhìn thời gian thực của các cơ hội bán hàngmọi lúc, từ bất cứ nơi nào trên thế giới

• SugarCRM có phiên bản dành cho điện thoại di động, giúp năng suất làm việccao hơn Sugar có thể tích hợp e-mail và thông tin lịch với Microsoft Outlook,đảm bảo rằng công ty truyền thông đang tập trung và phối hợp

5.3 Các nhóm tính năng cơ bản của SugarCRM

• Quản lý bán hàng – Sales: Opportunities

Hình 6 Chức năng Opportunities

• Quản lý thông tin khách hàng: Accounts, Contacts, Leads…

Hình 7 Chức năng Accounts

Hình 8 Chức năng Contacts

Hình 9 Chức năng Leads

• Quản lý hoạt động nhân viên: Calls, Tasks, Meetings, Emails…

Hình 10 Chức năng Calls

Hình 11 Chức năng Meetings

KẾT LUẬN

Quan hệ tốt với khách hàng là chìa khóa để thành công, và việc áp dụng CRM

để nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của khách hàng, nhằm phát triển mối quan hệmạnh mẽ hơn với họ chính là một cách hiệu quả để đạt được thành công trong kinhdoanh Báo cáo trên đã đề cập đến tổng quan về CRM, những chức năng chính CRM

có thể hỗ trợ doanh nghiệp, đồng thời cũng đề cập đến SugarCRM – một trong những

hệ thống hàng đầu trong lĩnh vực này Có thể thấy có rất nhiều hệ thống, ứng dụngCRM phát triển, cho thấy nhu cầu quan tâm đến việc quản lý hiệu quả quan hệ kháchhàng của doanh nghiệp ngày càng được chú trọng và đầu tư

TÀI LIỆU THAM KHẢO