Hệ thống thông tin quản lý Tìm hiểu hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại ngân hàng Techcombank

感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！ibaotu.com Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Nhóm 5 2018... Đối với nhân viên Tạo môi trường

Trang 1

感谢您下载包图网平台上提供的 PPT 作品，为了您和包图网以及原创作者的利益，请勿复制、传播、销售，否则将承担法律责任！包图网将对作品进行维权，按照传播下载次数进行十倍的索取赔偿！

ibaotu.com

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng

Nhóm 5

2018

Trang 3

ibaotu.com

Phần 01

Tổng quan về hệ thống CRM.

Trang 4

ibaotu.com

Hệ thống CRM

nhuận cao nhất cho công ty.”

Khái niệm

Trang 5

ibaotu.com

Bộ phận hỗ trợ

bán hàng

Cho phép cập nhật thông tin,

kiểm tra tình trạng tài khoản

hàng gặp khó khăn liên quan đến sản phẩm và đề

xuất giải pháp cho vấn đề cần giải quyết

Bộ phận hỗ trợ marketing

Tự động hóa Marketing, xử lý thông tin trong cơ sở dữ liệu, phân tích giá trị kinh doanh của chiến dịch Marketing

Các thành phần

Trang 6

ibaotu.com

Vai trò

1 Đối với nhà quản lý

 Hỗ trợ quản lý nhân viên kinh doanh hiệu quả

 Giúp so sánh tình hình kinh doanh quá khứ -

hiện tại và dự đoán tương lai

 Giúp dễ dàng phát hiện những khó khăn, rủi ro

tiềm ẩn để kịp thời đưa ra giải pháp thích hợp

 Đánh giá tình hình kinh doanh hiệu quả công

việc của từng nhân viên

 Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả thông tin

về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất

Trang 7

ibaotu.com

Vai trò

2 Đối với nhân viên

Tạo môi trường làm việc lý tưởng và chia sẻ tốt

thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng

Cho phép quản lý thời gian và công việc hiệu

quả, giúp nắm rõ thông tin từng khách hàng

tiềm năng để liên hệ và chăm sóc kịp thời

Giảm nhầm lẫn, tăng hiệu quả, giảm giờ làm,

tăng hạnh phúc

Cho phép quản lý, đặt kế hoạch và theo dõi các

cuộc gọi điện thoại trong doanh nghiệp

Trang 8

ibaotu.com

Vai trò

3 Đối với khách hàng

Được chăm sóc với những dịch vụ tốt nhất

được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong

muốn của khách hàng

CRM thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách

hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ

hơn về doanh nghiệp, cảm thấy được quan tâm:

ngày sinh, sở thích, nhu cầu …

Trang 9

ibaotu.com

Vai trò

4 Đối với doanh nghiệp

Giúp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh

chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí

Lưu trữ thông tin khách hàng để phân tích và từ

đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng

Giảm chi phí – tăng lợi nhuận: giảm thiểu các

phần mềm ứng dụng khác, gây khó khăn trong

việc sử dụng và tốn chi phí đầu tư

Trang 10

Điều kiện triển khai

Triển khai hệ thống CRM phù hợp

Xây dựng ngân hàng

dữ liệu khách hàng

Trang 11

o Khó khăn khi triển khai,

thay đổi văn hóa làm việc truyền thống.

o Hệ thống không có đầy đủ

tính năng doanh nghiệp cần.

o Nhiều trường hợp triển khai

đã không đem lại được những gì mà CRM hứa hẹn.

Thuận lợi

 Tạo dựng được hình

ảnh chuyên nghiệp

cho doanh nghiệp

 Tăng lợi nhuận cho

Trang 12

ibaotu.com

Phần 02

Thực trạng ứng dụng CRM tại Việt Nam

Trang 13

ibaotu.com

Những năm gần đây đã có nhiều doanh nghiệp áp dụng phần mềm CRM vào trong việc chăm sóc khách hàng

Các doanh nghiệp đã ngày càng cải tiến và hoàn thiện để

có thể tiếp cận với hệ thống

Một số ít doanh nghiệp còn thiếu kiến thức về CRM, làm cho

việc triển khai gặp nhiều khó khăn

Phần lớn doanh nghiệp không lên kế hoạch chi tiết cho

quá trình triển khai lâu dài

Trang 14

ibaotu.com

Phần 03

Hệ thống CRM tại ngân hàng Techcombank

Trang 15

ibaotu.com

Vinh danh

Ngân hàng tốt nhất Việt Nam

Thành lập 27/9/1993 tại Hà Nội

Ngân hàng Techcombank

Trang 16

Hiểu rõ về từng

cá nhân KH

Phân tích được đúng giá trị KH

Marketing định hướng vào nhu cầu

Dịch vụ tin cậy và

hỗ trợ tốt

Phân bổ nguồn lực và thông tin tối ưu

Hệ thống ghi nhận liên tục thông tin KH Cơ sở dữ liệu KH tích hợp

Các quy trình kinh doanh và quản trị

Đánh giá được vai trò của các bộ phận

Mô hình triển khai

Trang 17

ibaotu.com

Thí điểm triển

khai tại trung tâm

kinh doanh hội sở

Kế hoạch xây dựng Contact Center

Đưa dự án Call Center vào hoạt động

Các giai đoạn triển khai

Dự án lắp đặt hệ thống CRM

Trang 18

quan hệ khách hàng mới thông qua việc giải đáp những thắc mắc cũng như tư vấn

thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất

Giai đoạn 1

Trung tâm đã đưa ra được

những cải tiến bước đầu

hầu hết nhu cầu khách hàng

Lợi ích hệ thống đem lại

Trang 19

Triển khai mang nặng tính

công nghệ, chưa chú trọng

đến chiến lược

Dữ liệu khách hàng còn phân

tán, lưu trữ dưới nhiều dạng

khác nhau, chưa được xử lý

tập trung, chưa có cơ chế tìm

kiếm và xử lý thông tin một

cách hiệu quả

Vấn đề tồn tại

Trang 20

ibaotu.com

Phân loại khách hàng

và có chế độ chăm sóc khách hàng hợp lý

Xây dựng được một cấu

trúc nhân sự phù hợp

Có chính sách sửa sai, bồi hoàn

Đề xuất biện pháp khắc phục

Trang 21

ibaotu.com

Thanks for listening

Cảm ơn thầy và các bạn đã chú ý lắng nghe

Nhóm 5

Định dạng
Số trang	21
Dung lượng	3,1 MB