Tâm lý khách hàng

NỘI DUNGBÀI 1: NHỮNG KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP CẢI THIỆN KỸ NĂNG LẮNG NGHE Bài 2: CẢI THIIỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI BÀI 3 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO MIỆNG BÀI 4 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO VIẾ

CẢI THIỆN VÀ NÂNG CAO

CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CỦA

BẠN

MỤC TIÊU MÔN HỌC

1 Giúp học viên viên hiểu được kỹ

năng giao tiếp ảnh hưởng mạnh đến sự thành công trên con đường sự

nghiệp.

2 Giúp học viên những bí quyết để tự

rèn luyện không ngừng nâng cao

khả năng giao tiếp của bản thân

trong các tình huống làm việc tại

các doanh nghiệp chuẩn mực.

NỘI DUNG

BÀI 1: NHỮNG KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP CẢI

THIỆN KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Bài 2: CẢI THIIỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

BÀI 3 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO MIỆNG

BÀI 4 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO VIẾT VÀ THƯ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG

BÀI 5: CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CƠ QUAN

-Với khách hàng

-Với cấp trên

-Với đồng nghiệp

BÀI 6 :CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN

THỌAI

NHỮNG KHÁI NIỆM VỀ GIAO TIẾP

1 Giao tiếp là gì ?

2 Tại sao giao tiếp lại quan trọng ?

3 Người có kỹ năng giao tiếp được lợi gì

trong công việc và cuộc sống ?

4 Người bẩm sinh yếu kém về giao tiếp có

thể cải thiện được kỹ năng của mình hay không?

5 Giao tiếp bằng lời và giao tiếp không lời

6 Bài tập

Bài 2:

CẢI THIIỆN KỸ NĂNG ĐẶT CÂU

HỎI

1 Xác định mục đích của câu hỏi

 Để thu thập thêm thông tin

 Để người được hỏi xác định lại một lần nữa

lời họ đã nói.

 Để được giải thích thêm

 Để thăm dò thái độ và tình cảm người được

hỏi

 Để đánh đố thử kiến thức hay trí nhớ người

kia.

2.Phân biệt câu hỏi đóng và câu hỏi mở 3.Hỏi những điều ta đã biết và hỏi

những điều ta không biết

4.Những khuyết điểm thường mắc phải

khi đặt câu hỏi

 Về hình thức câu hỏi

 Về nội dung cách hỏi

 Về cách đặt câu hỏi

 Về thái độ đặt câu hỏi

5.Những cách cải thiện kỹ năng đặt câu

hỏi

º Câu hỏi hẹp và câu hỏi rộng

º Câu hõi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp

º Câu hỏi tạo hứng thú cho người trả lời

º Câu hỏi chờ đợi sự xác định

º Câu hỏi chặn đầu

º Câu hỏi có tính cách đề nghị

º Câu hỏi chạm đến những điểm nhạy cảm

º Câu hỏi dùng để thay câu trả lời hay trì hoãn.

Rèn luyện kỹ năng lắng nghe

1 Tầm quan trọng của việc lắng nghe

2 Những tật xấu trong lắng nghe

 Giả vờ nghe

 Không chịu khó lắng tai

 Thái độ và tư thế làm người nói cụt hứng

nói

 Đánh giá nội dung lời nói qua hình thức bề

ngoài của người nói.

 Thích cắt ngang hay chiếu bí người nói.

3 Các kiểu lắng nghe

 Tập trung cao

 Thấu cảm

 Không chú ý

5.Mười bí quyết lắng nghe

1.Ngưng nói

2.Hãy làm cho người nói thoải mái

3.Biểu hiện cho người đang nói thấy rằng mình muốn nghe 4.Làm hết cách để tránh sự quấy nhiễu hoặc gián đọan

5.Thấu cảm với người nói

6.Kiên nhẫn

7.Làm chủ cảm xúc

8.Biết cách làm mềm sự tranh luận và phê phán

9.Đặt câu hỏi

10.Ngưng nói

6.Rèn luyện kỹ năng theo nguyên tắc:

6.1-Vừa nghe vừa quan sát người nói

6.2-Dành thời gian lắng nghe

6.3-Suy nghĩ trước người nói

6.4-Tìm hiểu những ẩn ý của người nói

6.5-Không chú trọng những lỗi của người nói

6.6-Đừng để bị ảnh hưởng quá độbởi cảm giác ban đầu

6.7-Không chỉ nghe lời người ta nói mà phải chú

ý cả cách nói chuyện và cử chỉ của họ

6.8-Có cử chỉ hay phản ứng tích cực khuyến

khích người nói.

TRƯỜNG HỢP LẮNG NGHE ĐỂ THU

THẬP THÔNG TIN

-Bíêt đặt câu hỏi

-Biết gợi mở

-Biết khống chế

-Biết cân bằng

-Biết xoay chuyển

TRƯỜNG HỢP LẮNG NGHE ĐỂ THẤU

CẢM

-Bắt kịp suy nghĩ và cảm xúc của người nói

-Khuyến khích người ta nói vào đúng trọng tâm -Biểu lộ cảm xúc của bạn một cách thích hợp -Nói lên một số cảm xúc của bạn

TRƯỜNG HỢP LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI

QUYẾT VẤN ĐỀ

-Phải có bút để ghi chép nhanh

những gì đã nghe

-Cố gắng đoán suy nghĩ của người nói

-Tổng kết nhanh trong đầu

-Cùng góp ý để khai triển vấn đề

BÀI 3 :

CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO MIỆNG

1.ĐỪNG NGHĨ RẰNG BÁO CÁO MIỆNG

KHÔNG CẦN PHẢI HỌC

2.NHỮNG KHUYẾT ĐIỂM THƯỜNG

THẤY Ở NHỮNG NGƯỜI KHÔNG

NẮM VỮNG KỸ NĂNG NÀY

3.BÁO CÁO MIỆNG CÓ PHƯƠNG PHÁP

 Hiểu rõ tính chất của việc báo cáo miệng

 Phác thảo việc trình bày

 Hiểu rõ mình đang báo cáo cho ai

 Hiểu rõ yêu cầu của việc báo cáo

 Thời hạn cho phép

 Cấu trúc của việc báo cáo ( có đầu có đuôi )

 Phần mở đẩu

 Phần thân

 Phần kết luận

 Chú trọng sự kiện, dữ kiện , con số Chuú trọng sự chính xác và trung thực

4.TRẢ LỜI CHẤT VẤN

 Dự kiến trước các câu hỏi

 Hướng câu hỏi về mục tiêu giao tiếp của

bạn.

 Đối phó với trường hợp không hiểu câu hỏi

 Đối phó với những câu hỏi không tìm ra câu

trả lời

 Xử lý với những người chất vấn khó tính

5.Các bài tập tình huống

BÀI 4 : CẢI THIỆN KỸ NĂNG BÁO CÁO VIẾT VÀ THƯ TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG

1 KỸ NĂNG VIẾT BÁO CÁO

º Hiểu rõ của người đọc báo cáo là ai

º Chú trọng đến sự kiện

º Có đầy đủ thông tin về 6 W

º Cụ thể

º Ngắn gọn

º Đơn giản , dễ hiểu, tiết kiệm thời gian của người đọc

º Hình ảnh hoá ( Visualized)

º Làm theo mẫu qui định nếu có yêu cầu

º Viết báo cáo không phải là “làm văn chương”

º Kiểm tra văn phạm và chính tả

2 KỸ NĂNG TRẢ LỜI THƯ KHÁCH

HÀNG

 Quan điểm “tất cả vì lợi ích của khách

hàng”

 Tìm hiểu người đọc thư

 Xác định bạn muốn gì ở người nhận thư

 Một số nguyên tắc cơ bản

MỘT SỐ NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA THƯ TRẢ

LỜI KHÁCH HÀNG

 Hãy làm nổi bật vai trò và tầm qaun trọng của

khách hàng.

 Hãy nói về lợi ích của khách hàng

 Hãy viết những gì của riêng mình và cho

khách hàng thấy rằng ta quan tâm đến riêng cá nhân người nhận thư một cách đặc biệt.

 Biết cách gây hứng thú ở người đọc và dẫn

dắt hành động tiếp theo của họ

BÀI 5:

CẢI THIỆN KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG

MÔI TRƯỜNG CƠ QUAN

1.HIỂU BIẾT VỀ MÔI TRƯỜNG CƠ

QUAN

2.GIAO TIẾP NỘI BỘ

a) Với cấp trên:

 Tuân thủ trật tự đẳng cấp

 Phản hồi tích cựcTiếp thu phê bình

 Quí trọng thời gian của sếp

 Có thái đo và cử chỉ ä đúng mức.

 Chú trọng thái độ sau lưng cấp trên.

b) Với các đồng nghiệp

 Tích cực xây đắp tinh thần làm việc tập thể

 Thấu cảm vị thế công tác của các đồng

nghiệp

 Tôn trọng và tạo điều kiện cho những đồng

nghiệp là “khách hàng nội bộ của mình”

 Tham gia hoạt động của những nhóm phi

chính thức

3û.GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI

a) Với khách hàng

 Khách hàng đem lại cơ hội phục vụ và trả

lương cho ta.

 Tôn trọng đúng mức

 Lắng nghe

 Mềm dẻo trong ứng xử nhưng cứng rắn

trong nguyên tắc.Nếu có khó khăn phải kịp thời báo cáo cấp trên

 Tạo sự thuận tiện cho khách chứ không

phải cho mình.

b) Với nhà cung cấp

 Nhà cung cấp giúp ta hoàn thành nhiệm vụ

 Tầm quan trọng của họ không thua gì

khách hàng.

 Xây dựng sự tôn trọng lẫn nhau.

 Làm việc có những chuẩn mực nhất định

 Gìn giữ những bí mật kinh doanh của cơ

quan mình.

c) Với chính quyền & các đoàn thể

 Xây dựng sự tôn trọng lẫn nhau và quan hệ

lâu dài.

 Nên nhớ ta và người đang tiếp xúc là 2 đại

diện của 2 tập thể khác nhau.

 Xây dựng mối quan hệ cá nhân có chừng

mực.

 Hiểu rõ chính sách xây dựng và phát huy

dân chủ tại các cơ quan chính quyền.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

• KỸ NĂNG

• GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

Mục đích, yêu cầu

1 Mục đích: nói được tầm quan trọng của

việc giao tiếp qua điện thoại trong tổ

chức kinh doanh.

2 Yêu cầu: học viên phải nắm được những

kỹ năng cần thiết & tối thiểu trong việc sử dụng điện thoại qua giao tiếp.

Nội dung

1 Tầm quan trọng của việc giao tiếp qua điện

thoại

2 Các quy tắc sử dụng điện thoại

3 Nhận thức và phản ứng của khách hàng

Sáu bước cần thiết để lấy tin nhắn

Khách hàng của chúng ta cần gì

Những câu nói cần tránh

Cusrtomer service by telephone