LUẬN VĂN TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NĂM 2016

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh 8 Tháng 3 Sacombank – CN 8T3...xxi KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...xxvii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐẶC THÙ TRONG

LỜI CẢM ƠN

Khóa luận tốt nghiệp này không chỉ thể hiện kiến thức được học hỏi từ giảng đường

mà còn thể hiện kỹ năng, kinh nghiệm thực tế mà em đã tiếp thu qua ba tháng thực tập tại ngân hàng Sacombank Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh cố gắng của bản thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn và lời cảm ơn chân thành đến:

Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM, đặc biệt là thầy cô khoa Ngân hàng

đã trang bị cho em nền tảng kiến thức vững chắc về kinh tế và nhiều lĩnh vực liên quan

Ban lãnh đạo ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cùng Chi nhánh 8 Tháng 3 đã tạo điều kiện cho em thực tập tại Quý ngân hàng

Các chị phòng khách hàng cá nhân và phòng khách hàng doanh nghiệp tại Sacombank – CN 8 Tháng 3, những người luôn nhiệt tình hướng dẫn, chỉ bảo em trong việc thu thập và phân tích số liệu

Thầy Nguyễn Quốc Anh đã tận tình giúp đỡ, dành nhiều thời gian, tâm huyết chỉ dẫn để em hoàn thành tốt khóa luận này

Mặc dù em đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được những đóng góp của quý thầy cô, anh chị và các bạn

i

XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

VÀ NHẬN XÉT CỦA CHUYÊN VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TP.HCM, ngày … tháng … năm 2015

Ký tên

ii

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

TP.HCM, ngày … tháng … năm 2015

Ký tên

iii

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU ix

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHANH 8 THANG 3 xi

( SACOMBANK – 8T3) xi

1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank) xi

1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh 8 Tháng 3 (Sacombank – CN 8T3) xxi

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 xxvii

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐẶC THÙ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI SACOMBANK – CN 8T3 xxviii

2.1 Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ đặc thù trong hoạt động kinh doanh ngân hàng xxviii

2.1.1 Khái niệm xxviii

2.1.2 Sự cần thiết phải xây dựng sản phẩm dịch vụ đặc thù xxviii

2.1.3 Các tiêu chí xây dựng sản phẩm dịch vụ đặc thù xxix

2.1.4 Vai trò của sản phẩm dịch vụ đặc thù xxx

2.2 Thực trạng cung cấp các sản phẩm dịch vụ đặc thù tại Sacombank – Chi Nhánh 8 Tháng 3 xxxiii

2.2.1 Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ đặc thù tại Sacombank – CN 8T3 xxxiii

2.2.2 Phân tích tình hình cung cấp các sản phẩm dịch vụ đặc thù tại Sacombank – CN 8T3 xxxviii

2.2.3 Đánh giá vai trò của việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đặc thù trong hoạt động kinh doanh tại Sacombank – CN 8T3 43

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 46

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐẶC THÙ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI SACOMBANK – CN 8T3 48

3.1 Định hướng phát triển các sản phẩm dịch vụ đặc thù dành cho nữ giới của chi nhánh 48

3.1.1 Chú trọng nghiên cứu sản phẩm 48

iv

3.1.2 Xây dựng và phát triển chương trình marketing riêng dành cho nữ giới và

dành cho chi nhánh 48

3.2 Giải pháp tăng cường cung cấp các sản phẩm dịch vụ đặc thù tại Sacombank – CN 8T3 49

3.2.1 Cải tiến các sản phẩm dịch vụ đặc thù, Có các biện pháp khuyến khích các nhân viên tiếp thị, hướng dẫn khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ đặc thù 49

3.2.2 Lãi suất của các sản phẩm, dịch vụ đặc thù 50

3.2.3.Đa dạng hóa sản phẩm 50

3.2.4 Làm cho thương hiệu của Chi nhánh nằm trong tâm trí của khách hàng 50

3.2.5 Tạo sự khác biệt trong diện mạo của Chi nhánh 51

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 52

KẾT LUẬN 53

PHỤ LỤC 55

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56

v

Bảng 2.2: Chi tiết sản phẩm Tài khoản Âu Cơ tại Sacombank – CN8T3 xxxiii Bảng 2.3: Chi tiết sản phẩm Tiết kiệm Hoa hồng tại Sacombank – CN8T3 xxxiv Bảng 2.4: Quy định chung của sản phẩm Cho vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp tại Sacombank – CN8T3 xxxvi Bảng 2.5: Doanh số và tỷ trọng cung cấp tài khoản tại Sacombank – CN8T3 xxxviii Bảng 2.6: So sánh Lãi suất áp dụng giữa QĐ số 1585/2010/QĐ-TT&PTSPCN và

số 360/2011/QĐ-KHCN so với QĐ số 946/2012/QĐ-KHCN xl Bảng 2.7: Doanh số và tỷ trọng huy động vốn tại Sacombank – CN8T3 35 Bảng 2.8: Doanh số và tỷ trọng huy động sản phẩm Tiết kiệm Hoa hồng tại Sacombank – CN8T3 36 Bảng 2.9: Doanh số và tỷ trọng phát hành thẻ tại Sacombank – CN8T339 Bảng 2.10: Doanh số và tỷ trọng phát hành thẻ tín dụng tại Sacombank – CN8T3 39 Bảng 2.11: So sánh giữa thẻ tín dụng Family, Ladies First và Visa chuẩn 40 Bảng 2.12: Doanh số cho vay theo đối tượng khách hàng tại Sacombank – CN8T3 41 Bảng 2.13:Doanh số cho vay HTPNKH tại Sacombank – CN8T3 42 Bảng 2.14: So sánh điều kiện khách hàng giữa sản phẩm Vay HTPNKN và sản phẩm Vay kinh doanh 43

vii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TCMCP Sài Gòn Thương Tín xvi Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank – CN 8T3 xxii Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế của Sacombank – CN8 tháng 3 xxvi Biểu đồ 2.3: Doanh số và tỷ trọng cung cấp tài khoản tại Sacombank – CN8T3 xxxix Biểu đồ 2.4: Tình hình cung cấp tài khoản Âu Cơ tại Sacombank – CN8T3 xxxix Biểu đồ 2.5: Lãi suất tối đa áp dụng đối với loại hình tiền gửi không kỳ hạn và có

kỳ hạn dưới 1 tháng xli Biểu đồ 2.6: Doanh số và tỷ trọng huy động sản phẩm Tiết kiệm Hoa hồng tại Sacombank – CN8T3 37 Biểu đồ 2.7: Tình hình phát hành thẻ tín dụng quốc tế tại Sacombank – CN8T341

viii

LỜI MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập với kinh tế thế giới, có nhiều cơ hội, nhưng cũng gặp phải không ít những khó khăn, thách thức Để đương đầu với làn sóng đầu tư từ thế giới, nhà nước ta đã và đang xây dựng một hệ thống ngân hàng ngày một vững mạnh hơn, đáp ứng nhu cầu về mọi mặt từ đi vay, gửi tiết kiệm, thanh toán,…của người dân trong nước cũng như nước ngoài

Hiểu được nhu cầu trong nước, các ngân hàng thương mại ra đời ngày càng nhiều, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phong phú và đa dạng, giúp cho cuộc sống của người dân trở nên dễ dàng hơn

Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín đã nhìn thấy được một phân khúc khách hàng tiềm năng đó là các chị em phụ nữ trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa Không còn bị bó buộc nhiều bởi những định kiến thời xưa, ngày nay, nhiều phụ nữ đã mạnh dạn tiến ra xã hội, cùng hòa nhập và đóng góp cho sự phát triển của đất nước Vì vậy, Chi nhánh 8 Tháng 3 đã ra đời, cùng với những sản phẩm dịch vụ của mình, bên cạnh mục tiêu kinh doanh, còn mang thêm sứ mạng cao cả là tôn vinh và góp phần vào sự phát triển của phụ nữ Việt Nam Không những cung cấp các sản phẩm, dịch vụ truyền thống như những ngân hàng khác, Chi nhánh còn phát triển thêm những sản phẩm dịch vụ đặc thù chuyên biệt cho phụ

nữ Đó cũng chính là lý do em lựa chọn đề tài: “Đánh giá vai trò của việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ đặc thù trong hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh 8 Tháng 3”

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu là tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ đặc thù, thấy được tầm quan trọng của loại sản phẩm này trong hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng Mỗi chi nhánh, mỗi Ngân Hàng nên có những sản phẩm, dịch vụ đặc thù riêng của mình, dành riêng cho từng nhóm đối tượng khách hàng, đó cũng là sự cạnh tranh và sức hút riêng cho mỗi Ngân Hàng

Phương pháp nghiên cứu

ix

- Các phương pháp được áp dụng chủ yếu trong khóa luận là: phương pháp phân tích, tổng hợp, tư duy logic, các phương pháp kỹ thuật như thống kê, so sánh và đánh giá.

Nguồn số liệu, dữ liệu

- Dữ liệu được sử dụng cho việc phân tích đa phần là dữ liệu thứ cấp, bao gồm các văn bản chế độ ngân hàng, các báo cáo thường niên, số liệu từ các phòng ban nơi

Chương 2: Thực trạng cung cấp các sản phẩm dịch vụ đặc thù trong hoạt động kinh

doanh tại Sacombank – CN 8T3

Chương 3: Giải pháp mở rộng cung cấp các sản phẩm dịch vụ đặc thù trong hoạt

động kinh doanh tại Sacombank – CN8T3

x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN

THƯƠNG TÍN – CHI NHANH 8 THANG 3

( SACOMBANK – 8T3) 1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank)

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

 Giới thiệu chung

Tên giao dịch quốc tế: Sacombank

Trụ sở chính: 266 – 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.3, TP.HCM

Năm 1993

Là ngân hàng TMCP đầu tiên của TP.HCM khai trương Chi nhánh tại Hà Nội, phát hành kỳ phiếu có mục đích và thực hiện dịch vụ chuyển tiền nhanh từ Hà Nội đi TP.HCM và ngược lại, góp phần giảm dần tình trạng sử dụng tiền mặt giữa hai trung tâm kinh tế lớn nhất nước

Năm 1995

Tiến hành Đại hội Đại biểu cổ đông cải tổ, đồng thời hoạch định chiến lược phát triển đến năm 2010 Ông Đặng Văn Thành được tín nhiệm bầu làm Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng Đại hội là bước ngoặt mở ra một thời kỳ đổi mới quan trọng trong quá trình phát triển của Sacombank

Năm 1999

Khánh thành trụ sở tại 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Q.3, TP.HCM, là thông điệp khẳng định Sacombank sẽ gắn bó lâu dài, cam kết đồng hành cùng khách hàng, cổ đông, nhà đầu tư và các tổ chức kinh tế trên bước đường phát triển

Năm 2001

Tập đoàn tài chính Dragon Financial Holdings (Anh Quốc) tham gia góp vốn 10% vốn điều lệ của Sacombank, mở đường cho việc tham gia góp vốn cổ phần Công ty Tài chính Quốc tế (International Finance Corporation – IFC) vào năm 2002 và Ngân hàng ANZ vào năm 2005 Nhờ vào sự hợp tác này mà Sacombank đã nhận được sự hỗ trợ về kinh nghiệm quản lý, công nghệ ngân hàng, quản lý rủi ro, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực từ các cổ đông chiến lược nước ngoài

Năm 2002

Thành lập công ty trực thuộc đầu tiên – Công ty Quản lý nợ và Khai thác tài sản Sacombank – SBA, bước đầu thực hiện chiến lược đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói

Năm 2003

xii

Là doanh nghiệp đầu tiên được phép thành lập Công ty Liên doanh Quản lý Quỹ đầu tư Chứng khoán Việt Nam (VietFund management – VFM), là liên doanh giữa Sacombank và Dragon Capital.

Năm 2004

Ký kết hợp đồng triển khai hệ thống Corebanking T-24 với công ty Temenos nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử

Năm 2005

Thành lập Chi nhánh 8 Tháng 3 TP.HCM, là mô hình ngân hàng dành riêng cho phụ

nữ đầu tiên tại Việt Nam hoạt động với sứ mệnh vì sự tiến bộ của phụ nữ Việt Nam hiện đại

Năm 2006

Là ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam tiên phong niêm yết cổ phiếu tại HOSE với tổng số vốn niêm yết là 1.900 tỷ đồng Thành lập các công ty trực thuộc bao gồm: Công ty Kiều hối Sacombank – SCR, Công ty Cho thuê tài chính Sacombank – SCL, Công ty Chứng khoán Sacombank – SBS

Năm 2007

Thành lập Chi nhánh Hoa Việt, là mô hình ngân hàng đặc thù phục vụ cho cộng đồng Hoa ngữ Phủ kín mạng lưới hoạt động ở các tỉnh thành miền Tây Nam Bộ, Đông Nam Bộ, Nam Trung Bộ và Tây Nguyên

Năm 2008

Tháng 03, xây dựng và đưa vào vận hành Trung tâm dữ liệu (Data Center) hiện đại nhất khu vực nhằm đảm bảo tính an toàn tuyệt đối hệ thống trung tâm dữ liệu dự phòng.Tháng 11, thành lập Công ty vàng bạc đá quý Sacombank – SBJ.Tháng 12, trở thành ngân hàng TMCP đầu tiên của Việt Nam thành lập Chi nhánh tại Lào

Năm 2009

Trong tháng 05, cổ phiếu STB được vinh danh là một trong 19 cổ phiếu vàng của Việt Nam và luôn nhận được sự quan tâm của các nhà đầu tư trong và ngoài nước

xiii

Tháng 06, khai trương Chi nhánh tại Phnôm Pênh, Lào, hoàn thành việc mở rộng mạng lưới tại khu vực Đông Dương.Tháng 09, chính thức hoàn tất quá trình chuyển đổi và nâng cấp hệ thống lõi (core banking) từ Smartbank lên T-24, phiên bản R8 tại tất cả các điểm giao dịch trong và ngoài nước.

Năm 2010

Kết thúc thắng lợi các mục tiêu phát triển giai đoạn 2001 – 2010 với tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 64%/năm, đồng thời thực hiện thành công chương trình tái cấu trúc song song với việc xây dựng nền tảng vận hành vững chắc, chuẩn bị đủ các nguồn lực để thực hiện tốt đẹp các mục tiêu phát triển giai đoạn 2011 – 2020

Năm 2011

Ngày 03/03/2011, khai trương hoạt động Trung tâm dịch vụ Quản lý tài sản Sacombank Imperial nhằm cung cấp những giải pháp tài chính trọn gói phục vụ đối tượng là khách hàng cá nhân có nguồn tiền nhàn rỗi và tài sản lớn nhằm đáp ứng nhu cầu quản lý và phát triển tài sản một cách có hiệu quả nhất

Ngày 05/10/2011, Sacombank thành lập Ngân hàng 100% vốn nước ngoài tại Campuchia.Ngày 20/12/2011, Sacombank vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng Ba của Chủ tịch Nước vì những thành tích đặc biệt xuất sắc giai đoạn

2006 – 2010

Năm 2012

Tháng 04, nâng cấp thành công hệ thống ngân hàng lõi (core banking) T-24 từ phiên bản R8 lên R11 hiện đại nhằm phát huy năng lực quản lý, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường sức cạnh tranh cho Sacombank.Ngày 10/12/2012, Sacombank chính thức tiếp nhận và trở thành ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam áp dụng

hệ thống quản lý trách nhiệm với môi trường và xã hội (ESMS) theo chuẩn mực quốc tế do Price waterhouse Coopers (PwC) Hà Lan tư vấn nhằm tăng cường quản

lý các tác động đến môi trường – xã hội trong hoạt động cấp tín dụng đến các khách hàng

 Sứ mệnh – Tầm nhìn – Giá trị cốt lõi

Tầm nhìn

xiv

Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại, đa năng hàng đầu Việt Nam và khu vực.

Sứ mệnh

− Không ngừng tối đa hóa giá trị gia tăng của khách hàng, cổ đông

− Mang lại giá trị về nghề nghiệp và sự thịnh vượng cho nhân viên

− Góp phần vào sự phát triển chung của xã hội và cộng đồng

Giá trị cốt lõi

− Tiên phong làm người mở đường và chấp nhận vượt qua thách thức để khám phá

những hướng đi mới

− Luôn luôn đổi mới, năng động và sáng tạo để biến những khó khăn, thách thức

thành cơ hội để phát triển

− Cam kết với mục tiêu chất lượng bằng sự chuyên nghiệp, tận tâm và uy tín cao nhất

đối với khách hàng và đối tác

− Trách nhiệm đối với cộng đồng và xã hội theo phương châm hoạt động: “Đồng

hành cùng phát triển”

− Tạo dựng sự khác biệt với những Sản phẩm – Phương thức kinh doanh và Mô hình

quản lý mang tính đột phá và sáng tạo

xv

1.1.2 Cơ cấu tổ chức, bộ máy điều hành và quản trị

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng TCMCP Sài Gòn Thương Tín

Nguồn: Sacombank

xvi

 Bộ máy điều hành và quản trị

− Đại hội đồng cổ đông: là cơ quan có thẩm quyền cao nhất của Sacombank, quyết định những vấn đề thuộc nhiệm vụ và quyền hạn được Luật pháp và điều lệ Sacombank quy định

− Hội đồng quản trị: là cơ quan quản trị của Sacombank, có toàn quyền nhân danh Sacombank để quyết định các vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Sacombank, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông

− Ban kiểm soát: là cơ quan kiểm tra hoạt động tài chính, giám sát việc chấp hành chế

độ hạch toán, hoạt động của hệ thống kiểm tra và kiểm toán nội bộ Sacombank

− Hội đồng đầu tư tài chính: là cơ quan xem xét và ra quyết định các khoản đầu tư tài chính của ngân hàng,

− Hội đồng tín dụng: là cơ quan xem xét, ra quyết định cấp tín dụng đối với các khoản vay có giá trị lớn theo quy định

1.1.3 Thành tựu đạt được trong thời gian vừa qua

Sự nỗ lực phát triển và phấn đấu không ngừng của Sacombank trong suốt quá trình

từ khi thành lập cho đến nay đã được xã hội, các tổ chức trong và ngoài nước ghi nhận bằng những giải thưởng xứng đáng Đây là động lực rất lớn cho Sacombank phát triển vững mạnh trong tương lai Một số giải thưởng có thể kể đến như:

 Danh hiệu quốc tế

− 2006 – 2012: Ngân hàng có dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam do Global Finance bình chọn

− 2009, 2012: Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam do The Asian Banker bình chọn

− 2011: Ngân hàng giao dịch tốt nhất tại Việt Nam do The Asset bình chọn

− 2007, 2009, 2010, 2011: Ngân hàng có dịch vụ quản lý tiền mặt tốt nhất Việt Nam

do The Asset bình chọn

− 2010: Top 10 Báo cáo thường niên tốt nhất Việt Nam do Hiệp hội các chuyên gia truyền thông Mỹ (LACP) bình chọn

 Danh hiệu trong nước

− Huân chương Lao động hạng ba vì những thành tích đặc biệt xuất sắc giai đoạn

2006 – 2010, góp phần vào sự nghiệp xây dựng CNXH và bảo vệ tổ quốc do Chủ tịch nước trao tặng

− 50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam do Tạp chí Nhịp cầu Đầu tư bình chọn

xvii

− Cờ thi đua năm 2011 của NHNN cho Sacombank do Thống đống NHNN trao tặng.

− Đứng thứ 6 trong Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam 2012 do báo VietnamNet công bố

− Bằng khen Thống đốc NHNN cho tập thể và cá nhân Sacombank (Có thành tích xuất sắc góp phần hoàn thành nhiệm vụ ngân hàng năm 2010 – 2011) do Thống đốc NHNN trao tặng

− Tập thể lao động xuất sắc cho Sacombank 2011 do Thống đốc NHNN trao tặng

− Thương hiệu mạnh 2012 do Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn

− Giải thưởng Thực hiện xuất sắc Báo cáo Thông tin tín dụng ba năm liên tiếp 2010 –

2011 – 2012 do Trung tâm Thông tin tín dụng – Ngân hàng Nhà nước (CIC) bình chọn

1.1.4 Định hướng phát triển trong thời gian tới

 Định hướng trong giai đoạn 2011 – 2020

Chiến lược nguồn nhân lực

Mục tiêu: số lượng cán bộ nhân viên (CBNV) toàn Ngân hàng đến năm 2015 là 13.000 người Theo đó:

− Tăng cường tuyển dụng những nhân sự giỏi có năng lực đáp ứng yêu cầu tuyển dụng của nội bộ;

− Phát triển nhân sự giỏi nội bộ, đào tạo chuẩn bị cho sự kế thừa;

− Xây dựng các chính sách tuyển dụng, đào tạo và phát triển nhằm ổn định nhân sự, duy trì tỷ lệ nhân sự nghỉ việc dưới 10%/năm

Chiến lược công nghệ Ngân hàng

Công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò rất lớn trong việc tăng trưởng kinh doanh Theo định hướng phát triển của một ngân hàng hiện đại, Sacombank cần phải thực thi chiến lược công nghệ mạnh cho thời kỳ 2011 – 2020 nhằm:

− Tăng năng suất làm việc của nhân viên tác nghiệp và đa dạng SPDV hiện đại như các ngân hàng quốc tế dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến qua việc liên tục hoàn thiện, bổ sung và nâng cấp hệ thống T24;

− Nâng cao năng lực cạnh tranh và năng lực quản lý của Ngân hàng, qua việc triệt để khai thác tính năng vượt trội của hệ thống ngân hàng lõi (corebanking), hệ thống

xviii

kho dữ liệu (Data warehouse) và tiếp tục triển khai các dự án khác (trong cũng như ngoài T24), nhằm hoàn thiện hệ thống quản trị thông tin (MIS) giúp cho việc ra quyết định triển khai các chiến lược phát triển phù hợp theo từng thời kỳ và nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống.

Chiến lược tài chính

Trong giai đoạn 10 năm (2011 – 2020), Sacombank tiếp tục tập trung vào các mục tiêu tài chính sau:

− Đặt trọng tâm vào mục tiêu tăng trưởng vốn chủ sở hữu với mức tăng bình quân 15 – 17%/năm cho giai đoạn 2011 – 2020; trong đó, vốn điều lệ tăng từ 15 – 20%/năm, đồng thời tận dụng tối đa nguồn vốn thứ cấp để làm đòn bẩy cho sự tăng trưởng;

− Tổng tài sản tăng bình quân 15 – 20%/năm;

− Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng bình quân 17 – 20%;

− Lợi nhuận sau thuế/Vốn chủ sở hữu (ROE) bình quân đạt 15 – 17%;

− Lợi nhuận sau thuế/Tổng tài sản (ROA) bình quân đạt 1,5 – 1,7%

Chiến lược kênh phân phối

Mục tiêu đến 2020, mạng lưới của Sacombank dự kiến đạt khoảng 600 điểm giao dịch, bao phủ toàn vẹn lãnh thổ Việt Nam Ngoài các điểm giao dịch tại Lào và Campuchia, Sacombank dự kiến mở rộng hoạt động sang Malaysia, Singapore, Mỹ,

Úc, Châu Âu và một số nước khác trong khu vực ASEAN

Chiến lược kinh doanh (huy động, cho vay)

Định hướng hoạt động của Sacombank trong giai đoạn tới:

− Tổng nguồn vốn tăng trưởng ở mức 15 – 18%/năm cho giai đoạn 2011 – 2020 Trong đó, huy động từ dân cư 65 – 85% trong tổng cơ cấu huy động của Ngân hàng

− Dư nợ cho vay tăng trưởng bình quân 18 – 20%/năm trong giai đoạn 2011 – 2020

Chiến lược sản phẩm, dịch vụ

− Tập trung phát triển SPDV bán lẻ, theo đó tăng dần tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trong cơ cấu thu nhập Tỷ trọng tổng doanh thu từ dịch vụ/tổng thu nhập của ngân hàng mỗi năm sẽ đạt tỷ lệ bình quân 12% – 18%;

− Đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng về SPDV tài chính theo định hướng ngân hàng bán lẻ, trong đó chú trọng hoạt động bán chéo SPDV với các đối tác có

xix

liên kết và các công ty thành viên trong Tập đoàn Sacombank, nhằm cung ứng cho thị trường các sản phẩm tài chính trọn gói với giá thành hợp lý;

− Đảm bảo chất lượng SPDV ngân hàng hàng đầu trong nước và các nước cận biên nhằm tối đa hóa mức độ hài lòng của khách hàng;

− Tạo sự khác biệt trong SPDV nhằm mang lại hiệu quả thiết thực cũng như nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng;

− Phát triển các sản phẩm mới trong lĩnh vực tiền tệ như sản phẩm phái sinh, các sản phẩm cơ cấu (structured products), các sản phẩm chứng khoán nợ…

Chiến lược quản trị - điều hành

− Hoàn thiện cơ chế quản trị Ngân hàng (Corporate Governance) theo mô hình tiên tiến;

− Xây dựng và ổn định mô hình tổ chức và cơ cấu nhân sự cũng như mô hình kinh doanh cho phù hợp

 Định hướng trong năm 2013

Năm 2013, Sacombank dự kiến tăng trưởng huy động khoảng 25%, cho vay 17%,

cổ tức 14% và phát triển mạng lưới tại các tỉnh Nam Định, Thái Bình, Ninh Bình,… Định hướng Sacombank từ năm 2013 sẽ là ngân hàng của dịch vụ, của chất lượng phục vụ và hướng đến đối tượng trọng tâm là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh cá thể và các cá nhân

10 ĐỊNH HƯỚNG NĂM 2013 CỦA SACOMBANK:

(1) Đẩy mạnh hoạt động bán lẻ truyền thống của Sacombank (tăng 700.000 KH)(2) Triển khai SPDV trọn gói cho từng đối tượng khách hàng

(3) Phát huy ưu thế mạng lưới và nâng cao năng suất lao động

(4) Đa dạng hoá SPDV, tạo bước đột phá về thu dịch vụ

(5) Gia tăng 1.000.000 thẻ

(6) Tiếp tục nâng cao hoạt động truyền thông, marketing

(7) Hoàn thiện công tác tái cấu trúc

(8) Nâng tầm Trung tâm đào tạo

(9) Nâng cao năng lực quản lý rủi ro và ngăn chặn – xử lý nợ quá hạn

xx

(10) Phát huy hiệu quả công nghệ thông tin

1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh 8 Tháng

3 (Sacombank – CN 8T3)

1.2.1 Bối cảnh thành lập

Thời đại ngày nay, vai trò của người phụ nữ trong xã hội ngày càng được nâng cao Người phụ nữ không chỉ biết chu toàn, chăm lo hạnh phúc gia đình, mà còn rất thành công trong các hoạt động ngoài xã hội Vì vậy,không thể phủ nhận sự tiến bộ của người phụ nữ cũng như những vị trí mà họ đang đảm nhận

Với mong muốn khẳng định những ưu điểm của người phụ nữ hiện đại ngày nay, đặc biệt là nhấn mạnh vai trò “quản lý tài chính” trong gia đình, Sacombank đã hình thành ý tưởng và xây dựng thành công mô hình ngân hàng đặc biệt chỉ dành riêng

cho phái đẹp với tên gọi: SACOMBANK – CHI NHÁNH 8 THÁNG 3 Chi nhánh

đầu tiên đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động trên thị trường tài chính TP.HCM vào thời điểm rất ý nghĩa và đáng nhớ, ngày Quốc tế Phụ nữ 08/03/2005 Ngay trong tên gọi, Chi nhánh 8 Tháng 3 đã phần nào thể hiện nét đặc trưng của mình là ngân hàng dành cho phụ nữ Điểm đặc biệt của mô hình Chi nhánh 8 Tháng

3 HCM chính là: toàn bộ đội ngũ cán bộ, nhân viên đều là phái đẹp Đây là sự khác biệt lớn trong hoạt động kinh doanh của Sacombank so với các ngân hàng thương mại hiện nay

Đến thời điểm hiện tại, Chi nhánh 8 Tháng 3 đã và đang phục vụ một lượng khách hàng nữ đông đảo và thân tín Vì vậy, việc nhân rộng mô hình này bằng sự ra đời Chi nhánh 8 Tháng 3 Hà Nội vào ngày 08/03/2007 và hai phòng giao dịch trực thuộc Nguyễn Trãi và Phú Nhuận là điều tất yếu Điều này đã khẳng định thêm sự thành công của mô hình ngân hàng đặc thù với những đóng góp đáng kể vào kết quả kinh doanh của toàn hệ thống Sacombank

Ngoài việc cung ứng tất cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống như các chi nhánh khác trong toàn hệ thống, Chi nhánh 8 Tháng 3 còn cung cấp các sản phẩm dịch vụ đặc thù phù hợp với nhu cầu, sở thích và thói quen của đối tượng

khách hàng là nữ giới, cụ thể như các sản phẩm Tài khoản Âu Cơ, Tiết kiệm Hoa

hồng, Thẻ tín dụng quốc tế Ladies First và Cho vay hỗ trợ phụ nữ khởi nghiệp.

xxi

Ngoài ra, Chi nhánh còn xây dựng và củng cố mối liên hệ chặt chẽ với Nhà văn hóa Phụ nữ, các công ty mỹ phẩm, trung tâm chăm sóc da, trung tâm thương mại nhằm cung cấp nhiều ưu đãi và chăm sóc tối ưu cho các khách hàng sử dụng dịch vụ tại Chi nhánh Có thể thấy, Sacombank – CN 8 Tháng 3 luôn nỗ lực trong mọi hoạt động kinh doanh và trong công tác chăm sóc khách hàng những dịch vụ tài chính ưu việt nhất, tất cả hướng đến vì sự tiến bộ của người phụ nữ Việt Nam hiện đại.

1.2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank – CN 8T3

Nguồn: Sacombank

 Chức năng của một số phòng ban

xxii

Ban Giám ĐốcChi nhánh

PhóGiám ĐốcChi nhánh

Ban Giám đốc Chi nhánh

Điều hành, tổ chức thực hiện các chức năng, nhiệm vụ của Chi nhánh và các đơn vị trực thuộc được phân công phụ trách và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc và Hội đồng quản trị về kết quả hoạt động, bao gồm cả chất lượng của công tác bán hàng, phục vụ khách hàng và kiểm soát rủi ro

Phòng Kế toán và Quỹ

− Xử lý giao dịch: Thực hiện xử lý giao dịch các nghiệp vụ Ngân hàng được phép triển khai tại Chi nhánh về tiền gửi, thu nợ, thanh toán nội địa, các giao dịch thanh toán điện tử, các giao dịch ngoại hối … Quản lý sao kê tài khoản khách hàng về tiền vay, tiền gửi, ngoại bảng;

− Quản lý và xử lý các nghiệp vụ về ngân quỹ;

− Quản lý điều hòa thanh khoản toàn Chi nhánh;

− Quản lý, thực hiện công tác kế toán tại Chi nhánh;

− Tổng hợp kết quả kinh doanh, tài chính hàng tháng, năm của toàn Chi nhánh;

− Thực hiện các công tác hậu kiểm, lưu trữ và bảo quản kho chứng từ kế toán theo quy định;

− Quản lý công tác hành chính, nhân sự

Phòng Kinh doanh

− Quản lý, thực hiện chỉ tiêu bán hàng qua các sản phẩm cụ thể;

− Tiếp thị, quản lý mối quan hệ với khách hàng: thực hiện công tác bán hàng, cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng nhằm duy trì, phát triển mối quan hệ với khách hàng trong công tác kinh doanh, theo dõi đôn đốc thu hồi nợ;

− Kinh doanh tiền tệ: cung cấp các sản phẩm kinh doanh ngoại hối;

− Cung cấp và xử lý các nghiệp vụ thanh toán quốc tế;

xxiii

1.2.3 Các hoạt động kinh doanh chủ yếu

− Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác

− Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng

− Cung ứng các phương tiện thanh toán

− Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau:

o Thực hiện dịch vụ thanh toán trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ;

o Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế

1.2.4 Đánh giá kết quả hoạt động trong thời gian vừa qua

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN8 tháng 3.

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của SacomBank_CN8T3 trong các năm.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh nhìn chung đều tăng qua các năm trong giai đoạn vừa qua

xxiv

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank – CN8 tháng 3.Nguồn vốn huy động trong năm 2011 giảm 11,64% so với năm 2010, nguyên nhân

là do trong năm 2011, NHNN ra Thông tư số 02/2011/TT-NHNN quy định mức trần lãi suất huy động tối đa bằng đồng Việt Nam là 14% và kể từ đó liên tục hạ trần lãi suất làm cho người dân cảm thấy việc gửi tiết kiệm không còn hấp dẫn như trước nữa, dẫn đến việc rút tiền ồ ạt Để cải thiện tình hình, Chi nhánh đã thực hiện nhiều biện pháp nhằm thu hút lại nguồn vốn nhàn rỗi như các chương trình khuyến mại, rút thăm trúng thưởng cùng nhiều phần quà hấp dẫn nên sang năm 2012, nguồn vốn huy động đã tăng lên đáng kể từ 1.338,44 lên 1.885,16 tỷ đồng, tương đương với 40,87%

Bên cạnh đó, tổng dư nợ cho vay của Chi nhánh có sự tăng nhẹ từ 2010 – 2011 với 23,32 tỷ đồng (2,51%) sau đó tăng mạnh trong năm 2012 với 531,59 tỷ (55,77%) Doanh số cho vay chỉ tăng nhẹ từ năm 2010 đến 2011 là do trong giai đoạn này, tình hình nợ xấu bùng nổ trong hệ thống ngân hàng, sự thận trọng trong khâu xét duyệt cho vay là cần thiết khi tình hình kinh tế cũng như hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp đang bị đình trệ Sang năm 2012, để các cá nhân, doanh nghiệp hoạt động tốt vẫn có thể tiếp cận khoản vay, Chi nhánh đã đưa ra các gói ưu đãi cho vay với lãi suất ưu đãi thuộc các lĩnh vực khác nhau Điều này đã giúp Chi nhánh lôi kéo được lượng lớn khách hàng và nâng doanh số cho vay lên đáng kể

xxv

Giai đoạn 2010 – 2011, nền kinh tế vẫn chưa có dấu hiệu khởi sắc dẫn đến tình trạng nợ quá hạn xuất hiện nhiều và do lạm phát tăng nhanh (từ 11,75% năm 2010 lên đến 18,58% năm 2011) dẫn đến các cá nhân cũng như doanh nghiệp gặp khó khăn trong vấn đề trả nợ cũng như là duy trì hoạt động kinh doanh Tuy nhiên, do đặc thù tại chi nhánh là nữ cũng như sự thận trọng trong chủ trương của Ban giám đốc Chi nhánh đã giúp cho tỷ lệ nợ xấu tuy bị ảnh hưởng bởi các yếu tố trên nhưng vẫn duy trì ở mức thấp so với mặt bằng chung, thậm chí trong năm 2012, tỷ lệ nợ xấu còn giảm đáng kể từ 0,36% xuống còn 0,22% trên tổng dư nợ cho vay.

Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận sau thuế của Sacombank – CN8 tháng 3.

Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của SacomBank_CN8T3 qua các năm.

Có thể thấy, lợi nhuận của Chi nhánh tăng khá ổn định trong giai đoạn 2010 – 2012, khoảng 13% mỗi năm Kết quả đó đánh giá được sự nỗ lực, định hướng chiến lược kinh doanh đúng đắn của toàn thể lãnh đạo và nhân viên Chi nhánh Với những chủ trương chính sách đúng đắn của Ban lãnh đạo, cùng sự cố gắng và nỗ lực của toàn thể nhân viên hứa hẹn một sự phát triển mạnh trong tương lai, mang lại nhiều thành công hơn nữa cho Chi nhánh 8 Tháng 3

xxvi

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

NHTM đóng một vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế để điều tiết nguồn vốn, thực hiện các chính sách của chính phủ và thúc đẩy thị trường phát triển Thông qua các nghiệp vụ về tài chính, NHTM thực hiện chức năng là trung gian tài chính, trung gian thanh toán và tạo bút tệ

Cụ thể hơn, NHTM có hai mảng kinh doanh quan trọng nhất là vay và cho vay Ngân hàng nhận tiền gửi của người dân, trả cho họ một khoảng lãi định kì, sau đó

sử dụng tiền cho các cá nhân hay doanh nghiệp khác vay tạo thành một vòng khép kín Mặt khác, sự cạnh tranh của thị trường đặt các ngân hàng vào vị trí của một doanh nghiệp kinh doanh bình thường với mối quan tâm hàng đầu là thu hút khách hàng, từ người đi vay đến người cho vay Mặc dù lãi suất gần như bằng nhau, thậm chí Nhà nước đã có qui định về mức trần lãi suất, mỗi ngân hàng đã nghiên cứu rất nhiều sản phẩm tài chính khác nhau cùng với các chương trình khuyến mại để huy động vốn

Sản phẩm đặc thù ra đời cũng không ngoài mục đích tạo ra sự khác biệt nhằm thu hút khách hàng Trong một thị trường bị lấp đầy bởi rất nhiều thông tin và sự so sánh thì mỗi sự khác biệt là một sự khẳng định cho sự tồn tại và năng lực cạnh tranh của ngân hàng

Tuy mỗi sản phẩm đã có sự khác biệt thì sản phẩm đặc thù phải đặc biệt nổi trội, được dành riêng cho một nhóm đối tượng khách hàng, ở đây là khách hàng nữ tại Chi nhánh 8 Tháng 3 của ngân hàng Sacombank Những sản phẩm này được tạo ra với mục đích phục vụ cho khách hàng nữ giới, ngoài chức năng là một sản phẩm nhằm thu hút khách hàng thì những sản phẩm này còn đáp ứng được ý nghĩa to lớn

về mặt xã hội

xxvii

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ ĐẶC THÙ TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

TẠI SACOMBANK – CN 8T3 2.1 Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ đặc thù trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

2.1.1 Khái niệm

Sản phẩm đặc thù:

“Là một sản phẩm chỉ được sản xuất để phục vụ một nhu cầu đặc biệt của khách hàng”1 [13]

2.1.2 Sự cần thiết phải xây dựng sản phẩm dịch vụ đặc thù

Sản phẩm – dịch vụ là yếu tố quan trọng trong sự phát triển và tồn tại của công ty

Do liên tục phải đối mặt với thị trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng và với những tiến bộ về mặt kỹ thuật công nghệ nên một công ty phải có chiến lược tung ra nhiều sản phẩm khác nhau cũng như cải tiến sản phẩm hiện tại để ổn định doanh thu

Phát triển nhiều sản phẩm khác nhau để đáp ứng tốt hơn những nhu cầu chưa được thỏa mãn của khách hàng, nói rộng hơn, giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội từ môi trường kinh doanh Và bên cạnh đó, đổi mới sản phẩm giúp doanh nghiệp tạo dựng

sự khác biệt với đối thủ và phát huy lợi thế cạnh tranh của mình Tất nhiên, việc tạo

ra sản phẩm hay đổi mới sản phẩm không thể nằm ngoài mục đích gia tăng lợi nhuận hoặc cắt giảm chi phí

Một thực tế khách quan hiện nay là các doanh nghiệp phải đương đầu với điều kiện kinh doanh ngày càng trở nên khắt khe hơn: nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng cao, khoa học kỹ thuật, công nghệ phát triển ngày càng mạnh thì chu kỳ sống của sản phẩm sẽ có xu hướng ngày càng ngắn đi Cụ thể là:

− Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh thêm những nhu cầu mới, như dịch vụ internet banking, sms banking,… của ngân hàng;

− Sự đòi hỏi và lựa chọn ngày càng khắt khe của khách hàng với các loại sản phẩm khác nhau;

1 Unique product: “A product that is only manufactured once to the specification of an individual customer”

xxviii

− Khả năng thay thế của các sản phẩm;

− Tình trạng cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, sản phẩm mới ra đời nhanh chóng bị sao chép và bão hòa

Việc phát triển sản phẩm mới rất rủi ro và tốn kém nhưng đó là điều cần thiết để bù đắp tổn thất doanh thu từ các sản phẩm hiện hữu trong suốt giai đoạn suy tàn của một vòng đời sản phẩm Các công ty có thể trì hoãn những tổn thất này bằng cách liên tục cải thiện sản phẩm họ đang cung cấp cho khách hàng Mặc dù vậy, việc phát triển và tung nhiều sản phẩm ra thị trường vốn tốn nhiều công sức nhưng không phải sản phẩm nào cũng có khả năng bám trụ được

2.1.3 Các tiêu chí xây dựng sản phẩm dịch vụ đặc thù

 Tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ

Tính độc đáo phải mang lại lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng,sao cho mỗi khi nhắc đến tên sản phẩm, khách hàng lập tức liên tưởng đến một thuộc tính của sản phẩm

Sự liên tưởng này phải rõ ràng, nhất quán và trường tồn Quan trọng hơn, thuộc tính

mà khách hàng liên tưởng đến phải thực sự độc đáo, đem lại lợi ích khác biệt hoặc vượt trội so với sản phẩm cùng loại khác

Sự độc đáo tạo ra lợi thế cạnh tranh có thể nằm trong bản thân sản phẩm, các dịch

vụ kèm theo, kênh phân phối, con người, hình ảnh Sản phẩm có thể khác biệt về mặt đặc tính (features), hiệu năng (performance), thiết kế (design), phong cách (style), chất lượng (quality)

Dịch vụ có thể khác biệt ở sự linh hoạt, tận tâm, thuận lợi về thời gian (24/24 giờ), không gian (giao hàng, lắp đặt tận nơi), mức độ chuyên nghiệp Kênh phân phối có thể khác biệt ở cách thức, địa điểm, phương tiện phân phối, tính chất, mức độ chuyên nghiệp của nhà phân phối

Con người có thể khác biệt ở đội ngũ nhân viên hoặc đại lý chuyên nghiệp, có thái

độ ân cần, thân thiện, phong cách ăn mặc lịch sự, hiểu biết chuyên sâu về sản phẩm/dịch vụ Hình ảnh có thể khác biệt ở màu sắc, biểu tượng, cách thức truyền thông

xxix

 Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng

Nếu chỉ tạo ra sự khác biệt sản phẩm không thôi thì vẫn chưa đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng Điều quan trọng là sự khác biệt đó phải có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự.Một cách tạo sự khác biệt sản phẩm là nghiên cứu thị trường để hiểu được khách hàng và để trắc nghiệm một cách hệ thống những ý tưởng và giả thiết Việc nghiên cứu thị trường còn có vai trò đảm bảo rằng giá trị cộng thêm xứng đáng với cái giá cao hơn giá của những sản phẩm cạnh tranh

Giá trị cộng thêm đó phải được khách hàng thấy được Thông tin phải đến được khách hàng, thông tin phải dễ nhớ và có thể tin được

 Tạo khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng

Điểm khác biệt phải được dài lâu, nghĩa là khó sao chép Sự khác biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống biện pháp để chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh Nếu điểm khác biệt xuất phát từ một nỗ lực toàn diện của tổ chức cùng với tài sản và năng lực của nó thì để sao chép được không phảilà

dễ và rất tốn kém, nhất là khi điểm khác biệt đó có tính chất năng động, không ngừng biến hoá

2.1.4 Vai trò của sản phẩm dịch vụ đặc thù

 Phục vụ khách hàng là nữ giới

Các sản phẩm đặc thù của Chi nhánh 8 Tháng 3 xuất phát từ ý định chăm sóc cho khách hàng là nữ giới, thể hiện sự quan tâm và am hiểu của ngân hàng đối với những vị khách tiềm năng của ngân hàng Khách hàng nữ giới có những đặc điểm hoàn toàn khác so với khách hàng nam giới, họ có những mối quan tâm về công việc, bản thân và những nhu cầu đặc biệt mà những sản phẩm đại trà khác chưa khai thác hết

Các hoạt động giải trí thường xuyên của nữ giới là xem TV (50%) và đi mua sắm (34%)

xxx

Nữ giới chi nhiều hơn cho áo quần và các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp và chi ít hơn cho hẹn hò, liên lạc và đi lại.

Vai trò quyết định khi mua sắm: 54% nữ giới giữ vai trò quyết định chính trong ngành hàng thực phẩm và 53% quyết định chính trong mặt hàng đồ dùng thiết yếu.Chợ và cửa hàng tạp hóa là nơi phổ biến nhất để mua các đồ dùng thiết yếu (bao gồm sản phẩm chăm sóc cá nhân, sản phẩm vệ sinh…) Siêu thị cũng là một kênh mua sắm quan trọng: các sản phẩm chăm sóc sắc đẹp chủ yếu ở các cửa hàng quần áo/mỹ phẩm và các siêu thị Bên cạnh đó, 15% là mua hàng ởchợ và 11% ở các trung tâm thương mại

Truyền miệng đóng vai trò quan trọng nhất trong thói quen mua sắm nhưng nữ giới

có xu hướng nghe theo sự góp ý của bạn bè và người thân Khi được người thân hoặc bạn bè trực tiếp giới thiệu họ có thể quyết định mua sản phẩm dễ dàng hơn khi xem quảng cáo trên truyền hình hoặc các nguồn thông tin khác

Đối với nhân viên bán hàng, nữ giới đề cao yếu tố thân thiện, nhã nhặn.[9]

 Phục vụ ngân hàng

Khi xảy ra cuộc khủng hoảng kinh tế hiện nay, trong lúc nhiều công ty đang phải đấu tranh giành giật khách hàng thì áp dụng chiến thuật nhanh chóng cải tiến các sản phẩm và gửi các thông điệp quảng bá tới đối tượng khách hàng là phụ nữ cũng

là một nỗ lực thúc đẩy doanh số bán hàng của các công ty

Không chỉ có sức mua lớn, phụ nữ còn là những khách hàng đáng giá bởi ba lý do:

− Thứ nhất: Phụ nữ là những khách hàng trung thành Marti Barletta, tác giả của cuốn sách “Marketing to Women”, nói: phụ nữ có xu hướng luôn luôn mua hàng của một hãng nếu họ thích nhãn hiệu đó

− Thứ hai: Khả năng truyền bá thông tin về sản phẩm của phụ nữ cao hơn đàn ông thông qua các giao tiếp xã hội và trao đổi với bạn bè, đồng nghiệp

− Thứ ba: Phần lớn những ngành bị cắt giảm nhân công hiện nay có lao động chủ yếu

là nam giới, như ngành sản xuất và xây dựng Điều này có nghĩa là vào thời điểm

xxxi