Danh mục các ký hiệu và viết tắt: B2B Business to Business: Giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp B2C Business to Consumer: Giữa doanh nghiệp với cá nhân Bit: Đơn vị tính của máy tính biểu
Trang 2BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
Nghiên c ứu áp dụng tại công ty cổ phần phần mềm EFFECT
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Trang 3Lời cam đoan
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu sử dụng là trung thực, kết quả nghiên cứu chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác Nếu có sai sót, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
Học viên
Trần Hùng Cường
Trang 4Lời cảm ơn
Em xin trân trọng cảm ơn tập thể các thầy cô giáo trong Viện Kinh Tế & Quản Lý và Viện Đào Tạo Sau Đại Học, Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn thầy PGS.TS Trần Văn Bình, người đã nhiệt tình hướng dẫn em thực hiện luận văn này
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty cổ phần phần mềm EFFECT, các bạn đồng nghiệp, các anh chị em ở các phòng ban trong công ty đã giúp đỡ, cung cấp các thông tin cần thiết để em có thể hoàn thành luận văn này
Em xin chân thành cảm ơn bạn bè, người thân đã ủng hộ, động viên trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này
Xin chân thành cảm ơn!
Trang 5Mục lục
Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Danh mục các ký hiệu và viết tắt: vi
Danh mục các bảng vii
Danh mục các hình vẽ, sơ đồ, biểu đồ ix
Chương 1 Tổng quan về cơ sở lý thuyết quản lý quan hệ khách hàng và cơ sở lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý 4
1.1 Cơ sở lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng 4
1.1.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng 4
1.1.2 Vai trò 5
1.1.3 Phân loại quản lý quan hệ khách hàng 6
1.1.4 Nội dung của quản lý quan hệ khách hàng 7
1.1.5 Quy trình và mô hình tổ chức quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp 9
1.1.6 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng và mô hình của hệ thống thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp 11
1.2 Cơ sở lý thuyết về xây dựng hệ thống thông tin quản lý 12
1.2.1 Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý 12
1.2.2 Phân loại hệ thống thông tin quản lý 14
1.2.3 Vai trò và tác động của hệ thống thông tin quản lý 15
1.2.4 Quy trình và phương pháp xây dựng, phát triển hệ thống thông tin quản lý 16
1.2.5 Các chiến lược đưa hệ thống mới vào vận hành 19
1.2.6 Các phương pháp quản lý xây dựng và phát triển hệ thống thông tin 20
1.2.7 Nguyên nhân thành công và thất bại khi triển khai hệ thống thông tin 21
Tóm tắt chương 1 24
Chương 2 Phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm EFFECT 26
2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần phần mềm EFFECT 26
2.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần phần mềm EFFECT 26 2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần phần mềm EFFECT 27
Trang 62.1.3 Sơ đồ bộ máy tổ chức 29
2.1.4 Cơ cấu nhân sự 30
2.1.5 Tổng quan kết quả kinh doanh 31
2.2 Đặc điểm khách hàng của công ty cổ phần phần mềm EFFECT 32
2.3 Cách thức quản lý, mô tả hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cũ, quy trình và hệ thống các chỉ tiêu quản lý quan hệ khách hàng của công ty cổ phần phần mềm EFFECT 38
2.3.1 Cách thức quản lý và mô tả về hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng của công ty EFFECT 38
2.3.2 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng của công ty EFFECT 39
2.3.3 Các chỉ tiêu quản lý quan hệ khách hàng của công ty phần mềm EFFECT 47
2.3.4 Nhược điểm của hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cũ và yêu cầu xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới 47
Tóm tắt chương 2 52
Chương 3 Ứng dụng xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm EFFECT 53
3.1 Thiết kế sơ đồ kiến trúc hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng 53
3.1.1 Những đánh giá sơ bộ 53
3.1.2 Mô tả các chức năng của hệ thống 56
3.1.3 Sơ đồ phân rã chức năng 60
3.1.4 Biểu đồ luồng dữ liệu 61
3.1.5 Thiết mô hình kế dữ liệu 65
3.2 Phương pháp triển khai xây dựng và phát triển hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng 71
3.3 Xây dựng cơ sở dữ liệu vật lý 71
3.4 Thiết kế giao diện và quá trình 77
3.5 Thiết kế mô hình phần cứng 82
3.6 Vận hành và bảo trì 82
3.6.1 Kế hoạch triển khai sơ bộ 82
3.6.2 Những điều đạt được và chưa được của hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới 84
Trang 73.6.3 Phương hướng phát triển hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới 88
Tóm tắt chương 3 89
Kết luận 90
Tài liệu tham khảo: 92
Phụ lục 93
Trang 8Danh mục các ký hiệu và viết tắt:
B2B (Business to Business): Giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp
B2C (Business to Consumer): Giữa doanh nghiệp với cá nhân
Bit: Đơn vị tính của máy tính biểu diễn trạng thái bật hoặc tắt, đúng hoặc sai
Byte: Đơn vị tính của máy tính, 1 byte bằng 8 bit
CNTT: Công nghệ thông tin
CRM (Customer Relationship Management): quản lý quan hệ khách hàng
ĐVT: Đơn vị tính
EFFECT: công ty cổ phần phần mềm EFFECT
ERP: (Enterprise Resource Planning system) Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
GB (Gigabyte): Đơn vị tính của máy tính, 1GB=1024MB
HCSN: Hành chính sự nghiệp
HTTT: Hệ thống thông tin
Internet: Mạng toàn cầu
KB (Kilobyte): Đơn vị tính của máy tính, 1KB = 1024byte
LAN (Local Area Network): Mạng nội bộ
MB(Megabyte): Đơn vị tính của máy tính, 1MB= 1024KB
Trang 9Danh mục các bảng
Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự theo bộ phận tháng 02/2016……… 30
Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh của công ty EFFECT giai đoạn 2013-2015………31
Bảng 2.3 Phân loại khách hàng tổ chức của công ty EFFECT……….….33
Bảng 2.4 Phân loại khách àng tổ chức theo sản phẩm sử dụng………33
Bảng 2.5 Sự phân bố khách hàng của EFFECT……… 34
Bảng 2.6 Số lượng các tập đoàn, tổng công ty, tổ chức có nhiều chi nhánh mua phần mềm kế toán EFFECT tập trung và không tập trung……….37
Bảng 2.7 Mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng thường sử dụng……… 44
Bảng 2.8 Tổng hợp kết quả quan sát các ảnh hưởng của của nhược điểm công nghệ cũ theo nhân viên………49
Bảng 2.9 Tổng hợp kết quả quan sát các ảnh hưởng của nhược điểm công nghệ cũ…50 Bảng 2.10 Tổng hợp kết quả quan sát thời gian nhập liệu hộ của phòng hành chính 50
Bảng 3.1 Bảng mô tả sơ bộ các thực thể……… 65
Bảng 3.2 Bảng người dùng: Dùng để lưu trữ thông tin về những nhân viên, nhà quản lý trong công ty – là những người sử dụng hệ thống……….72
Bảng 3.3 Bảng chức vụ: Dùng để lưu trữ thông tin về các chức vụ trong tổ chức được chuẩn hóa để thuận tiện trong nhập liệu………72
Bảng 3.4 Bảng bộ phận: Dùng để lưu trữ thông tin về các bộ phân trong tổ chức được chuẩn hóa để thuận tiện trong nhập liệu………72
Bảng 3.5 Bảng khách hàng: Dùng để lưu trữ thông tin cơ bản của khách hàng…… 73
Bảng 3.6 Bảng hội đồng mua: Dùng để lưu trữ thông tin cơ bản của những thành viên trong hội đồng mua của từng khách hàng ………73
Bảng 3.7 Bảng phụ trách: Dùng để lưu trữ thông tin phân công nhân viên phụ trách.73 Bảng 3.8 Bảng Lịch hẹn: Dùng để lưu trữ thông tin của các cuộc hẹn……… 74
Bảng 3.9 Bảng chi tiết nhân viên tham gia cuộc hẹn:……… 74
Bảng 3.10 Bảng chi tiết người tham gia cuộc hẹn (phía khách hàng)……….74
Bảng 3.11 Bảng Báo giá………74
Trang 10Bảng 3.12 Bảng chi tiết báo giá………74
Bảng 3.13 Bảng yêu cầu/ sản phẩm……….75
Bảng 3.14 Bảng Hợp đồng và phụ lục……… 75
Bảng 3.15 Bảng giao dịch kỹ thuật………75
Bảng 3.16 Bảng giao dịch kỹ thuật chi tiết………76
Bảng 3.17 Bảng phản hồi:……… 76
Bảng 3.18 Bảng các tiêu chí khảo sát:……… 76
Bảng 3.19 Bảng các mẫu khảo sát ………76
Bảng 3.20 Bảng mẫu thu thập phản hồi của người dùng……… 83
Bảng 3.21 Tổng hợp thời gian nhập hộ của phòng hành chính……….85
Bảng 3.22 Bảng tính thời gian tiết kiệm được của phòng kinh doanh……… 86
Bảng 3.23 Bảng tính thời gian tiết kiệm được của từng nhân viên trong phòng kinh……… 87
Bảng 3.24 Bảng so sánh một số chỉ tiêu, chức năng hệ thống thông tin CRM mới và cũ………88
Trang 11Danh mục các hình vẽ, sơ đồ, biểu đồ
Hình 1.1 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng……… 10
Hình 1.2 Mô hình IDIC trong quản lý quan hệ khách hàng……….11
Hình 1.3 Mô hình hệ thống thông tin CRM……… 12
Hình 1.4 Các thành phần cơ bản của hệ thống thông tin quản lý ………14
Hình 1.5 Các dạng hệ thống thông tin theo cấp sử dụng và chức năng……… 15
Hình 1.6 Phương pháp chu kỳ hệ thống SDLC……….18
Hình 1.7 Sơ đồ Phương pháp hệ thống mẫu thử nghiệm……… 19
Hình 1.8 Các chiến lược triển khai hệ thống thông tin……… 20
Hình 1.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến thành công và thất bại khi triển khai HTTT……23
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty……….29
Hình 2.2 Biểu đồ cơ cấu doanh thu các năm 2013, 2014, 2015 ………36
Hình 2.3 Quy trình đặt lịch hẹn……… 42
Hình 2.4 Quy trình báo giá……….43
Hình 2.5 Quy trình tạo hợp đồng……… .43
Hình 2.6 Quy trình Triển khai………44
Hình 2.7 Một số nhược điểm của hệ thống thông tin CRM cũ………… ………51
Hinh 3.1 Mô hình hệ thống thông tin CRM……… 56
Hình 3.2 Sơ đồ phân rã chức năng ………60
Hình 3.3 Biểu đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh……….61
Hình 3 4 Biểu đồ luồng dữ liệu mức 0: chức năng quản lý quan hệ khách hàng……61
Hình 3.5 Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1: Chức năng Hỗ trợ nghiệp vụ……… 62
Hình 3.6 Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1: Chức năng Chia sẻ thông tin……… 63
Hình 3.7 Biểu đồ luồng dữ liệu mức 1: Chức năng phân tích……… 63
Hình 3.8 Biểu đồ luồng dữ liệu mức 2: Chức năng Nhập dữ liệu giao dịch…………64
Hình 3.9 Biểu đồ luồng dữ liệu mức 2: Chức năng hỗ trợ điều tra, khảo sát……… 64
Hình 3.10 Sơ đồ quan hệ giữa các thực thể dạng tổng quát……… 68
Hình 3.11 Sơ đồ liên kết giữa các thực thể với từng loại giao dịch……… 69
Trang 12Hình 3.12 Giao diện màn hình chính……….77
Hình 3.13 Giao diện màn hình đặt lịch hẹn……… 78
Hình 3.14 Giao diện màn hình nhập thông tin báo giá……….78
Hình 3.15 Giao diện màn hình nhập thông tin kỹ thuật………79
Hình 3.16 Giao diện màn hình nhập thông tin hợp đồng……… 79
Hình 3.17 Giao diện màn hình tạo các mẫu khảo sát………80
Hình 3.18 Giao diện màn hình nhập các phản hồi của khách hàng……….80
Hình 3.19 Giao diện màn hình phân tích dữ liệu……… 81
Hình 3.20 Giao diện màn hình báo cáo………81
Hình 3.21 Mô hình phần cứng……… 82
Trang 13Phần mở đầu
1 Tính cấp thiết của đề tài:
Kế hoạch phát triển của công ty Cổ phần phần mềm EFFECT bao gồm việc phải xây dựng lại một bộ sản phẩm là “Hệ thống phần mềm hoạch định tổng thể nguồn lực doanh nghiệp” (ERP – Enterprise Resource Planning system) với các phần hành như: Quản lý quan hệ khách hàng, quản lý sản xuất, quản lý nhân sự, quản lý tài sản… để phục vụ mục đích kinh doanh, khi triển khai cần chỉnh sửa nhỏ cho phù hợp với đặc thù doanh nghiệp
Với chức vụ là chuyên viên tư vấn và phát triển phần mềm của công ty cổ phần phần mềm EFFECT, em được giao nhiệm vụ phát triển phần hành Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng, một bộ phân của bộ sản phẩm phần mềm ERP của công
ty Xuất phát từ thực tế trên, em chọn đề tài “Phân tích, thiết kế và xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng Nghiên cứu áp dụng tại công
ty cổ phần phần mềm EFFECT” làm đề tài luận văn của mình
2 Mục đích của đề tài (các kết quả cần đạt được):
Xây dựng được một hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng, với các chức năng chung cho một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng, có tính tùy biến, dễ thay đổi để phù hợp với đặc thù quản lý quan hệ khách hàng của công ty cổ phần phần mềm EFFECT
3 Nội dung của đề tài, các vấn đề cần giải quyết:
Xác định nội dung và các yêu cầu của hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng
Phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần phần mềm EFFECT
Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cho công ty cổ phần phần mềm EFFECT
4 Đối tượng nghiên cứu
Trang 14 Đối tượng nghiên cứu trong luận văn là mô hình hệ thống thông tin quản lý quan
hệ khách hàng mới và hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới trên
cơ sở kế thừa mô hình cũ và hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cũ
đã có tại công ty cổ phần phần mềm EFFECT
5 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi công ty cổ phần phần mềm EFFECT
Về thời gian: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 8/2015 đến tháng 5/2016
Về nội dung: em tìm hiểu hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng hiện có của công ty cổ phần phần mềm EFFECT, tiến hành quan sát đánh giá các nhược điểm để tiến hành xây dựng lại mô hình mới và hệ thống thông tin quản lý quan
hệ khách hàng mới
6 Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu đề ra, luận văn sử dụng các phương pháp:
Một là: phương pháp quan sát, nghiên cứu tài liệu, phỏng vấn để thu thập dữ liệu
về hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cũ và các yêu cầu của hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới
Hai là: phương pháp định lượng để phân tích và mô tả một số đặc điểm của doanh nghiệp, phân tích và mô tả một số nhược điểm và quan sát để xác định thời gian hao phí của hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cũ mà doanh nghiệp đang sử dụng
Ba là: sử dụng phương pháp mô tả định tính, suy diễn, mô hình hóa để mô tả, đánh giá hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng cũ, chỉ ra phương hướng thay đổi và mô tả hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới
Bốn là dùng các phương pháp phân tích thiết kế chức năng, phân luồng dữ liệu, thiết kế cơ sở dữ liệu để thiết kế hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới
Trang 15 Cuối cùng là dùng các phương pháp kỹ thuật về tin học để xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới và chỉ ra lợi ích đạt được khi sử dụng
hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng mới
Các tiêu chí chính để đánh giá hệ thống thông tin quản lý là: tính đầy đủ, chính xác của các yếu tố cấu thành hệ thống thông tin như quy trình, cơ sở dữ liệu, các chức năng của phần mềm khi so sánh với cơ sở lý thuyết và nhu cầu thông tin của doanh nghiệp; Hiệu quả đạt được của hệ thống thông tin quản lý này so với các hệ thống thông tin quản lý khác
Trang 16Chương 1 Tổng quan về cơ sở lý thuyết quản lý quan hệ khách hàng và cơ sở lý thuyết về hệ thống thông tin quản lý
1.1 Cơ sở lý thuyết về quản lý quan hệ khách hàng
1.1.1 Khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng
Hiện nay, khái niệm về quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không thống nhất do các khía cạnh quan tâm khác nhau Nhìn chung, có 3 quan điểm chính: (1) Nhấn mạnh yếu tố công nghệ, (2) Nhấn mạnh đến quy trình kinh doanh hay bán hàng
và (3) coi đây là một chiến lược kinh doanh
Quan điểm coi CRM như một giải pháp công nghệ: trợ giúp cho quản lý những vấn đề liên quan đến khách hàng là quan điểm tương đối phổ biến Theo quan điểm này, CRM là một hệ thống thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau cùng với những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị
trường và những vấn đề cần quan tâm khác trong kinh doanh
Quan điểm cho rằng CRM như là năng lực của doanh nghiệp trong tiếp cận và/hoặc thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng thông qua xây dựng và thực hiện quy trình bán hàng Trên quan điểm này, CRM được hiểu như là một quy trình bán hàng nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Với các doanh nghiệp thương mại thì đây là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản
lý Việc triển khai hệ thống CRM trong doanh nghiệp sẽ tập trung vào một số
bộ phận quản lý tiếp xúc với khách hàng như: marketing, bán hàng, kế hoạch
Quan điểm coi CRM như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện nhất Theo quan điểm này, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng; là một chiến lược tổng hợp với định hướng khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên
Trang 17thị trường Với quan điểm này, CRM thường được cấp lãnh đạo cao nhất của các doanh nghiệp quan tâm
1.1.2 Vai trò
Chức năng, nhiệm vụ:
CRM giúp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng
CRM không chỉ cải thiện dịch vụ cho khách hàng, hoạt động CRM tốt còn có khả năng giảm chi phí, giảm sự lãng phí, và làm giảm cả những than phiền của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Hiệu quả của CRM cũng làm giảm căng thẳng cho nhân viên và nhờ đó cải thiện và tăng cường năng suất lao động
CRM cũng giúp doanh nghiệp có được kết quả nghiên cứu thị trường kịp thời,
mở ra các kênh thông tin với khách hàng và đảm bảo có được thông tin trực tiếp
về thị trường sản phẩm/dịch vụ qua ý kiến phản hồi của khách hàng
Hoạt động CRM tốt cũng giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng trung thành, giảm việc mất khách hàng và thu hút nhiều khách hàng mới hơn từ việc tăng mức độ hài lòng của khách hàng, giảm thiểu xung đột và tạo động lực cho nhân viên
Lợi ích hướng tới: Nhìn chung, CRM sẽ giúp quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp sẽ có hiệu quả cao hơn Cụ thể, lợi ích CRM
sẽ hướng tới:
Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định marketing
Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng
Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trung thành
Trang 18 Giúp bộ phận chăm sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng
Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ khách hàng mới
Giảm giá thành sản phẩm, do giảm được các thiết kế lỗi, hỏng, không phù hợp
Tăng cường sự hài lòng của khách hàng, bởi đây chính là mục đích cuối cùng (thỏa mãn kỳ vọng của khách hàng)
Số lượng khách hàng sẽ ngày càng gia tăng
Các chỉ số để đo lường hiệu quả của CRM dựa trên lợi ích hướng tới như sau:
Chỉ số hiệu quả của các quyết định Marketing như: tỷ lệ khách hàng trung thành,
tỷ lệ khách hàng mới, chỉ số RFM, tỷ lệ khách hàng mua sản phẩm và giá trị sản lượng trung bình đạt được sau mỗi chiến dịch marketing, số lượng khách hàng mua/không mua sản phẩm của doanh nghiệp hoặc chuyển sang đối thủ cạnh tranh
Chu kỳ bán hàng: Khoảng thời gian trung bình giữa 2 lần bán hàng cho khách
Doanh thu trung bình theo nhân viên
Doanh thu trung bình theo khách hàng
Tỷ lệ phản hồi của khách hàng
Chi phí tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Chi phí chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng trung thành
Năng suất phục vụ khách hàng theo nhân viên
Hệ số thỏa mãn khách hàng theo nhân viên
Thời gian phản hồi của nhân viên
Thời gian trung bình xử lý 1 yêu cầu của khách hàng
Chi phí hoạt động
Số lượng khách hàng
1.1.3 Phân loại quản lý quan hệ khách hàng
Phân loại theo đối tượng khách hàng ta có:
Trang 19 CRM với khách hàng là tổ chức: loại CRM này có đặc điểm là số lượng khách hàng thường ít, giá trị mỗi khách hàng thường lớn Số lượng tối đa khách hành loại này trên thị trường thường cũng không nhiều Mối quan hệ với khách hàng trong trường hợp này là giữa 2 tổ chức, doanh nghiệp với nhau
CRM với khách hàng là cá nhân: loại CRM này có đặc điểm là số lượng khách hàng thường nhiều, giá trị mỗi khách hàng thường không lớn Số lượng tối đa khách hàng loại này trên thị trường thường là rất lớn Mối quan hệ với khách hàng trong trường hợp này là giữa doanh nghiệp và 1 cá nhân cụ thể
Phân loại theo ngành nghề kinh doanh ta có: CRM trong xây dựng, bất động sản, CRM trong nhà hàng, khách sạn, CRM trong điện tử viễn thông, công nghệ thông tin…
1.1.4 Nội dung của quản lý quan hệ khách hàng
1.1.4.1 Lập kế hoạch tìm kiếm, thu hút, duy trì khách hàng, xây dựng và khai thác cơ
sở dữ liệu khách hàng
Phân tích môi trường, các yếu tổ ảnh hưởng đến CRM: thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nguồn lực doanh nghiệp
Mô tả về thị trường của doanh nghiệp
Mô tả khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới, dự báo về số lượng
Chỉ ra các đối thủ cạnh tranh dẫn đầu thị trường, đối thủ trực tiếp, đối thủ tiềm ẩn; cách thức hoạt động, ưu thế và nhược điểm của từng đối thủ cạnh tranh
Xác định mục tiêu cần thực hiện, định hướng hành động
Xác định mục tiêu như: số lượng khách hàng, tỷ lệ khách hàng trung thành, tỷ lệ khách hàng hài lòng, tỷ lệ khách hàng mới và các chỉ số khác
Xác định cần tập trung vào nhóm khách hàng nào
Xác định việc quan hệ với khách hàng, với từng nhóm khách hàng theo hướng nào
Xác định mức độ của mối quan hệ với các khách hàng, nhóm khách hàng
Xây dựng chiến lược tìm kiếm, thu hút, duy trì khách hàng để đạt được mục tiêu
Trang 20 Xây dựng hồ sơ dịch vụ khách hàng: Cần các định cách thức thu thập thông tin, những thông tin gì cần thu thập? Ai thu thập?
Cách thức phân tích từng khách hàng, nhóm khách hàng về các vấn đề như: lợi nhuận khách hàng có thể mang lại, sự trung thành của khách hàng, phát hiện các hành vi gian trá, rủi ro gặp phải
Cách thức quản trị và chia sẻ dữ liệu khách hàng: Ai được phép phân quyền truy cập dữ liệu hay báo cáo nào? Ai ra các quyết định? Thông tin được chia sẻ như nào? Thông tin được sử dụng cho mục đích gì?
Cách thức xử lý mâu thuẫn và duy trì khách hàng trung thành: Liệt kê các dạng xung đột và cách thức, phương hướng ứng phó; Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng
Áp dụng cách thức chăm sóc cho từng nhóm khách hàng mục tiêu
Thiết lập cơ chế trao đổi thông tin giữa các bộ phận với nhau và với khách hàng
Xử lý các mâu thuẫn gặp phải với khách hàng
1.1.4.4 Đánh giá hiệu quả hoạt động và đề xuất các điều chỉnh
Hoạt động đánh giá và điều chỉnh cần thực hiện cho tất cả các công việc và các giai đoạn của quá trình hoạt động CRM
Đánh giá định tính:
Trang 21 Đánh giá việc xây dựng, thu thập cơ sở dữ liệu khách hàng: có đầy đủ thông tin không? Thông tin cập nhật có đủ nhanh không? Thông tin có được bảo mật đúng mức không?
Đánh giá việc phân tích dữ liệu khách hàng: Các phân tích có đáp ứng được yêu cầu không? Phân tích có khoa học không? Có được trình bày rõ ràng không?
Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu có phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp không và môi trường kinh doanh không?;
Đánh giá việc xử lý mâu thuẫn và duy trì quan hệ khách hàng: có nhắm trúng khách hàng mục tiêu không? Có giải quyết được mâu thuẫn không? Nguồn nhân lực hay công cụ hỗ trợ có đáp ứng được yêu cầu không?
Đánh giá về công nghệ: Đánh giá giá trị của cơ sở dữ liệu khách hàng, mức độ tin cậy, sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
Dự báo định tính về thị trường và khách hàng: khả năng dự báo thị trường có chính xác và kịp thời không?
Đánh giá định lượng:
Lập các báo cáo kiểm soát, các chỉ tiêu đo lường kết quả và hiệu quả của hệ thống
Dự báo về thị trường và khách hàng dựa vào các dữ liệu quá khứ
Chỉ ra nguyên nhân chủ quan và khách quan (tập trung vào nguyên nhân chủ quan, nguyên nhân có thể khắc phục) và đề ra các điều chỉnh
1.1.5 Quy trình và mô hình tổ chức quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
Nhìn chung, không có mô hình CRM nào có thể áp dụng cho mọi loại hình doanh nghiệp Tuy nhiên, CRM của các doanh nghiệp thường có quy trình như sau: Xác định mục tiêu CRM Thu thập dữ liệu để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng Phân nhóm khách hàng, phân tích thống kê Tương tác với khách hàng Kiểm tra, điều chỉnh lại các hoạt động
Việc tương tác với khách hàng cần có chuẩn chung cho từng nhóm khách hàng,
và xu hướng là tiến tới cá nhân hóa với trợ giúp của hệ thống thông tin quản lý
Trang 22
Hình 1.1 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng
Mô hình quản lý quan hệ khách hàng: Mô hình thường được nhắc đến là mô hình IDIC Theo mô hình này, việc quản lý quan hệ khách hàng gồm 4 giai đoạn: Nhân diện khách hàng (Identify) Phân biệt khách hàng (Differentiate) Tương tác khách hàng (Interact) Tùy biến lại sản phẩm và dịch vụ
(Customize)
Mục tiêu của bước nhận diện khách hàng là cần phải hiểu từng khách hàng, để khách hàng cảm nhận được doanh nghiệp hiểu họ như thế nào
Phân biệt khách hàng Theo 2 cách: phân biệt dựa theo nhu cầu của khách hàng
và phân biệt dựa theo giá trị của khách hàng Dựa trên sự phân biệt này sẽ xây dựng chính sách riêng cho từng khách hàng
Tương tác khách hàng: Áp dụng thực tế chính sách đã xây dựng riêng cho từng khác hàng, nhóm khách hàng
Tùy biến sản phẩm, dịch vụ: Dựa trên quá trình phân biệt và tương tác khách hàng, ta tiến hành thay đổi lại sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp với từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng
Thu thập thông tin để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Phân nhóm khách hàng, phân tích thống kê
Tương tác, giao dịch với khách hàng
Xác định mục tiêu
Đánh giá và điều chỉnh
Trang 23Hình 1.2 Mô hình IDIC trong quản lý quan hệ khách hàng
Nguồn: Peppers và Rogers, 2004
1.1.6 Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý quan hệ khách hàng và mô hình của
hệ thống thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
Như đã biết, dữ liệu và thông tin về khách hàng là rất quan trọng trong quản lý quan hệ khách hàng Để việc quản lý quan hệ khách hàng đạt hiệu quả cao thì ứng dụng CNTT thông quản lý quan hệ khách hàng là không thể thiếu
Ứng dụng CNTT trong quản lý quan hệ khách hàng để hỗ trợ các hoạt động chính là thu thập dữ liệu, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân tích dữ liệu
để chuyển hóa thành các thông tin mong muốn diễn ra dễ dàng, bảo mật, nhanh
và hiệu quả hơn Ngoài ra doanh nghiệp còn thường ứng dụng CNTT để tương tác với khách hàng bằng hệ thống trả lời tự động, sử dụng email tự động nhận và
và nhu cầu của họ
Differentiate Phân biệt khách hàng dựa trên giá trị mà họ mang lại
Customize Tùy biến sản phẩm
và dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của khách
Differentiate Phân biệt khách hàng dựa trên nhu cầu của họ
Thông tin tới doanh nghiệp về khách hàng và nhu
cầu của họ
Thông tin tới khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp với khách hàng
Trang 24gửi, website tĩnh để giới thiệu công ty, website động có thể tương tác 2 chiều với khách hàng hoặc cao hơn nữa là website thương mại điện tử.
Mô hình hệ thống thông tin quản lý khách hàng thường được lập với các chức năng chính là: (1) thu thập thông tin từ các bộ phận tiếp xúc với khách hàng, (2)
Sử dụng hệ thống thông tin lưu trữ và tiến hành phân tích nhằm chỉ ra các thói quen, xu hướng hành vi của khách hàng và từ thông tin phân tích được doanh nghiệp sẽ đề ra các phương án hành động tốt nhất
Hình 1.3 Mô hình hệ thống thông tin CRM
Nguồn: Giáo trình quản trị quan hệ khách hàng Trương Đình Chiến, 2009
1.2 Cơ sở lý thuyết về xây dựng hệ thống thông tin quản lý
1.2.1 Khái niệm về hệ thống thông tin quản lý
Hệ thống là một tập các thành phần được điều hành cùng nhau nhằm đạt được 1
mục đích nào đó
Hệ thống thông tin quản lý là một hệ thống chức năng thực hiện việc thu thập,
xử lý, lưu trữ và cung cấp thông tin hỗ trợ việc ra quyết định, điều khiển, phân tích các vấn đề và hiển thị các vấn đề phức tạp trong một tổ chức
Thông tin từ các cửa hàng
Thông tin từ hệ thống điện thoại
Thông tin từ thương mại điện tử
Thông tin từ các thiết
bị di động
Kho dữ liệu khách hàng
Hệ thống
CNTT
Các công cụ phân tích
Ứng dụng văn phòng
Ứng dụng sau văn phòng
Trang 25 Xét trên quan điểm hệ thống, mục tiêu tồn tại của hệ thống thông tin là nhằm tạo
ra những thông tin có ý nghĩa đối với những người sử dụng Cũng chính từ mục đích đó, có thể xác định đầu vào của hệ thống thông tin là dữ liệu thô có được từ các hoạt động của doanh nghiệp hoặc từ môi trường hoạt động của doanh nghiệp
đó Yếu tố đầu ra của hệ thống thông tin là các báo cáo cung cấp các thông tin có
ý nghĩa cho chủ doanh nghiệp Môi trường của hệ thống thông tin quản lý là các tác nhân có thể ảnh hưởng, sử dụng và nhập thông tin vào hệ thống (thông
thường bao gồm: khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, chính phủ)
Dữ liệu: là các trạng thái, hành động của các đối tượng quan sát được
Nhập dữ liệu: là hoạt động thu thập và nhận dữ liệu từ bên ngoài và hệ thống để lưu trữ và xử lý
Xử lý dữ liệu: Quá trình tính toán, sắp xếp, phân tích dữ liệu để tạo ra các thông tin Thông tin thu được có thể là dữ liệu đầu vào của 1 quá trình xử lý dữ liệu khác
Các thành phần cơ bản của hệ thống thông tin:
Hệ thống thông tin được hình thành với 5 thành phần cơ bản là: (1) cơ sở hạ tầng (phần cứng và hệ thống truyền thông), (2) phần mềm, (3) cơ sở dữ liệu, (4) quy trình, (5) nhân sự Năm thành phần cơ bản này xuất hiện trong tất cả các hệ thống thông tin từ đơn giản đến phức tạp
Cơ sở hạ tầng – phần cứng: Được hiểu là hệ thống máy móc được dùng để lưu trữ và xử lý, truyền dữ liệu vật lý
Phần mềm: Là các chương trình được lập sẵn dựa trên phần cứng để tính toán, phân tích dữ liệu theo 1 quy tắc, quy trình nào đó
Cơ sở dữ liệu: Là hệ thống cơ bản lưu trữ và xử lý dữ liệu theo công thức, cú pháp định sẵn
Quy trình: Là cách thức xử lý, phân tích dữ liệu, truyền tin
Nhân sự: Là những người sử dụng hệ thống, nhập liệu đầu vào hoặc nhận các báo cáo đầu ra
Trang 26Hình 1.4 Các thành phần cơ bản của hệ thống thông tin quản lý
Nguồn: Giáo trình Hệ Thống Thông Tin Quản Lý, Phạm Thị Thanh Hồng, NXB Bách Khoa
1.2.2 Phân loại hệ thống thông tin quản lý
Về cơ bản, một tổ chức điển hình có thể có 4 cấp hệ thống thông tin quản lý:
Cấp tác nghiệp: cung cấp thông tin hàng ngày, hỗ trợ các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp và giúp người quản lý cấp thấp theo dõi điều chỉnh các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp Thông tin cung cấp từ hệ thống này đòi hỏi rất chi tiết và độ ổn định cao
Cấp chuyên gia: Cung cấp các thông tin cho những người nghiên cứu trong
doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển các kiến thức, thiết kế sản phẩm…
Cấp chiến thuật: Cung cấp thông tin thường kỳ, giúp những người quản lý cấp trung gian đánh giá hoạt động thường kỳ của doanh nghiệp
Cấp chiến lược: Cung cấp các thông tin dự báo, xu hướng giúp lãnh đạo cao cấp
ra các quyết định chiến lược
Lưu trữ dữ liệu
Xử lý dữ liệu để tạo thông tin
Nhập dữ liệu
Xuất các sản phẩm thông tin Kiểm soát thực hiện hệ thống
Trang 27 Về mặt chức năng, có thể chia thành các hệ thống thông tin ứng với các chức năng chính trong doanh nghiệp như: Bán hàng và Marketing, sản xuất, tài chính,
kế toán, nhân lực
Hình 1.5 Các dạng hệ thống thông tin theo cấp sử dụng và chức năng
Nguồn: Laudon & Laudon 2006
1.2.3 Vai trò và tác động của hệ thống thông tin quản lý
Vai trò: Hệ thống thông tin quản lý giúp truyền tải và xử lý phân tích thông tin nhanh hơn, rẻ hơn, chính xác hơn Qua đó trở thành công cụ chính để cắt giảm các chi phí và tạo ra sức cạnh tranh cho doanh nghiệp
Tác động:
Giúp hoạt động điều hành doanh nghiệp sẽ trở nên hiệu quả hơn: Doanh nghiệp
có thể cắt giảm chi phí, tăng chất lượng sản phẩm và hoàn thiện quá trình phân phối sản phẩm, dịch vụ của mình do quá trình trao đổi thông tin và xử lý phân tích nhanh hơn, rẻ hơn
Giúp doanh nghiệp có được ưu thế cạnh tranh bằng cách xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với nhà cung cấp và khách hàng
Giúp khuyến khích hoạt động sáng tạo trong doanh nghiệp
Quản lý điều hành
Quản lý cấp trung gian
Nhân công tri thức Dạng hệ thống thông tin Đối tượng sử dụng
Trang 28 Giúp doanh nghiệp nâng cao hoặc thu hẹp chi phí chuyển đổi đối trong mối quan
hệ với khách hàng và nhà cung cấp
Có thể tạo ra các tổ chức ảo, hoạt động qua mạng máy tính giúp tiết kiệm chi phí
tổ chức
Có thể cung cấp thông tin giúp liên kết các tổ chức với nhau
1.2.4 Quy trình và phương pháp xây dựng, phát triển hệ thống thông tin quản lý
Khảo sát sơ bộ: Xác định hệ thống hiện tại, các vấn đề của hệ thống hiện tại, những yêu cầu mới cần thỏa mãn Xác định nhu cầu của người sử dụng, mục tiêu, giới hạn, các yêu cầu về nguồn lực, chi phí, lợi ích Sử dụng các phương pháp như: (1) Xem xét đánh giá tài liệu; (2) Phỏng vấn; (3) Xây dựng lược đồ dòng dữ liệu; (4) Sử dụng bảng câu hỏi; (5) Đánh giá công việc
Nghiên cứu khả thi: Đánh giá các phương án khác nhau để xác định phương án tốt nhất Các tiêu chí đánh giá gồm có: (1) Tính khả thi về tổ chức, (2) Tính khả thi về kỹ thuật, (3) tính khả thi về kinh tế, (4) tính khả thi về điều hành
Lập biểu đồ phân tách chức năng: để phân chia hệ thống thành các chức năng nhỏ mà hệ thống cần đảm nhiệm Là cơ sở để xây dựng lược đồ luồng dữ liệu Phân tách chức năng theo 2 nguyên tắc: (1) Thực chất, (2) đầy đủ
Lập lược đồ dòng dữ liệu: Mô tả việc luân chuyển, lưu trữ và xử lý dữ liệu của từng chức năng Lược đồ này cần được lập cho nhiều mức, ứng với mỗi chức năng lớn trong biểu đồ phân tách chức năng
Thiết kế hệ thống:
Trang 29 Thiết kế giao diện: Tập trung vào phương pháp nhập xuất dữ liệu, tương tác với người sử dụng
Thiết kế dữ liệu: Tập trung vào việc thiết kế cấu trúc dữ liệu dự kiến, sự liên kết giữa các dữ liệu với nhau, tính toàn vẹn của dữ liệu, tránh dư thừa đồng thời làm tăng tốc độ truy xuất thông tin
Thiết kế quá trình: Bản chất là thiết kế các phần hành cần thiết cho hệ thống thông tin, các bước, các thủ tục để thực hiện từng chức năng cụ thể
Đặc tả hệ thống: Là sự mô tả chi tiết về hệ thống, bao gồm 5 yếu tố cấu thành hệ thống thông tin là: quy trình làm việc, con người, cơ sở dữ liệu, phần mềm, phần cứng
Triển khai: là bước xây dựng hệ thống thông tin thực tế
Vận hành và duy trì: Xem xét đánh giá hệ thống và thực hiện các điều chỉnh để
hệ thống hoạt động trơn tru, đảm bảo các yêu cầu đề ra;
Các yếu tố đánh giá:
Mức độ sử dụng hệ thống: Đó là số người sử dụng hệ thống tối đa, số người sử dụng hệ thống đồng thời, khối lượng dữ liệu, số lượt truy cập dữ liệu trong 1 khoảng thời gian
Sự hài lòng của người sử dụng, bao gồm: Tính chính xác của thông tin, thời gian phản hồi của hệ thống, mức độ tiện dụng và thích hợp với người sử dụng
Chi phí và lợi ích: Là việc đánh giá chi phí bỏ ra để phát triển và lợi ích thu được khi sử dụng hệ thống
1.2.4.2 Phương pháp chu kỳ hệ thống (SDLC): Gồm 7 bước như sau:
Lập kế hoạch: Xác định: (1) Dạng hệ thống thông tin sẽ được phát triển, (2) phạm vi làm việc của hệ thống, (3) các nhiệm vụ cụ thể, các nguồn lực và thời gian dành cho hệ thống
Phân tích: Đại diện của người sử dụng và chuyên gia công nghệ sẽ cùng tham gia khảo sát nhu cầu của người sử dụng, lập tài liệu về các nhu cầu đó
Trang 30 Thiết kế: Mục tiêu chính của bước này là thiết kế kỹ thuật và xây dựng mô hình
hệ thống và các yếu tố kỹ thuật của hệ thống
Phát triển: Thiết lập cơ sở dữ liệu và hạ tầng theo như thiết kế ở bước 3
Kiểm định: Hệ thống cần được kiểm tra lại để đảm bảo hệ thống thỏa mãn nhu cầu sử dụng Việc kiểm tra này cần được thực hiện trước khi chuyển sang cho người sử dụng
Vận hành: Đưa hệ thống vào vận hành thực tế, có thể thực hiện theo một trong 4 chiến lược: (1) song song, (2)thí điểm, (3)giai đoạn và (4)thay thế Việc đào tạo người sử dụng cũng cần được triển khai trong bước này
Bảo trì: Kiểm tra và sửa đổi nếu cần thiết trong suốt thời gian vận hành hệ thống Hoạt động kinh doanh thường thay đổi 1 cách thường xuyên, do vậy việc bảo trì
hệ thống có thể thay đổi một cách từ từ Đến một mức độ nào đó, hoạt động kinh doanh thay đổi vượt quá khả năng thay đổi của việc bảo trì thì doanh nghiệp sẽ cần xây dựng một hệ thống thông tin mới
Trang 311.2.4.3 Phương pháp Hệ thống mẫu thử nghiệm: gồm 4 bước như sau:
Bước 1: Xác định nhu cầu cơ bản: Người thiết kế cùng người sử dụng khảo sát
để tìm ra những nhu cầu thông tin cơ bản
Bước 2: Phát triển hệ thống mẫu thử ban đầu: Người thiết kế căn cứ nhu cầu thông tin sẽ nhanh chóng thiết kế hệ thống thử nghiệm
Bước 3: Sử dụng hệ thống mẫu thử: Người sử dụng sử dụng hệ thống xem có thỏa mãn nhu cầu không, và thỏa mãn được đến mức nào Nếu không thì yêu cầu thay đổi
Bước 4: Sửa chữa hệ thống mẫu thử: Người thiết kế thay đổi hệ thống theo yêu cầu của người sử dụng
Bước 3 và 4 sẽ được lặp lại tới khi người dùng hài lòng
Hình 1.7 Sơ đồ Phương pháp hệ thống mẫu thử nghiệm 1.2.5 Các chiến lược đưa hệ thống mới vào vận hành
Chiến lược song song: Sử dụng đồng thời cả hệ thống thông tin cũ và mới trong quá trình triển khai, đến khi nào hệ thống thông tin mới đáp ứng được yêu cầu thì ngừng sử dụng hệ thống thông tin cũ Chiến lược này đảm bảo an toàn cho tổ
Có
không
Xác định nhu cầu cơ bản
Tạo mẫu đầu tiên
Sử dụng mẫu thử
Sửa lại mẫu thử
Chấp nhận
Kết thúc
Trang 32chức, đảm bảo được thông tin luôn ổn định Tuy nhiên nhược điểm là lượng công việc của nhân viên sử dụng trong giai đoạn triển khai sẽ tăng gấp đôi và hệ thống
hạ tầng phần cứng có thể bị quá tải hoặc phải nâng cấp lớn
Chiến lược thí điểm: Sử dụng thử hệ thống mới tại 1 bộ phận của tổ chức, nếu đạt yêu cầu thì sẽ áp dụng trên toàn tổ chức Chiến lược giúp đa số nhân viên sử dụng không bị áp lực và hạ tầng phần cứng có thể không cần nâng cấp nhiều Tuy nhiên có nhược điểm là 1 bộ phận thường không phát hiện được hết các sai sót, nhất là các sai sót phi chức năng chỉ gặp phải khi có nhiều người dùng
Chiến lược giai đoạn: Triển khai hệ thống từng bước, từng phần hành một trên toàn bộ tổ chức Ưu điểm của chiến lược này tương tự như chiến lược thí điểm, khắc phục được nhược điểm của chiến lược thí điểm về các sai sót phi chức năng Nhược điểm là thời gian triển khai toàn bộ sẽ kéo dài hơn
Chiến lược thay thế: Ngay lập tức bỏ hệ thống thông tin cũ và sử dụng hệ thống mới luôn Ưu điểm của chiến lược này là nhanh chóng sử dụng hệ thống mới, không bị quá tải về lượng công việc và hạ tầng Tuy nhiên nhược điểm là rất rủi ro
Hình 1.8 Các chiến lược triển khai hệ thống thông tin
Trang 33 Sử dụng nội lực: Là cách tự sử dụng nhân công của mình để phát triển hệ thống thông tin Nhược điểm là chi phí phát triển lớn
Thuê ngoài: Thuê đơn vị khác phát triển hệ thống thông tin của mình Ưu điểm là tiết kiệm chi phí Nhược điểm là có thể không kiểm soát được hệ thống thông tin của mình mà luôn phụ thuộc đơn vị cung cấp
Mua phần mềm dựng sẵn: Sử dụng những phần mềm dựng sẵn trên thị trường, không cần chỉnh sửa gì cả Ưu điểm là nhanh, gọn, rẻ Nhược điểm là không đáp ứng được hết nhu cầu và khó phát triển sau này
Người dùng tự xây dựng: Sử dụng những phần mềm đơn giản và đa năng để cho nhân viên sử dụng tự phát triển cách làm riêng của họ Ưu điểm là tiết kiệm được chi phí đầu tư cho phát triển hệ thống thông tin Nhược điểm là khó phát triển thành hệ thống thông tin lớn, khó bảo mật, khó chia sẻ và liên kết những người
sử dụng với nhau, khó khăn trong bàn giao công việc cho người tiếp theo
Thuê dịch vụ ứng dụng: Là thuê sử dụng phần mềm, hạ tầng của đơn vị khác Ưu điểm là tiết kiệm chi phí đầu tư phát triển, nhanh chóng triển khai Nhược điểm
là sự phụ thuộc vào đơn vị cho thuê
1.2.7 Nguyên nhân thành công và thất bại khi triển khai hệ thống thông tin
Vai trò người sử dụng:
Là người quyết định việc sử dụng hệ thống thông tin có hiệu quả hay không, vì vậy người sử dụng quyết định sự thành công của hệ thống thông tin Tuy nhiên giữa người sử dụng và người thiết kế hệ thống thông tin có khoảng cách nhất định về trình độ, góc nhìn, sự quan tâm và thứ tự ưu tiên công việc Người sử dụng thường thiên về tính trực quan, dễ thấy, thuận tiện của 1 công việc, người thiết kế thì nghiêng về tính kỹ thuật, sự logic và tốc độ của công việc Khi
khoảng cách giữa người sử dụng và người thiết kế càng lớn thì việc kết hợp hài hòa giữa ý kiến của người sử dụng và người thiết khi thường là càng khó thực hiện, khi đó nguy cơ thất bại khi triển khai hệ thống càng lớn
Trang 34 Một nguy cơ khác khi triển khai hệ thống thông tin là người sử dụng không muốn thay đổi cách làm việc, tư duy trong khi hệ thống mới đòi hỏi phải thay đổi, hoặc triển khai hệ thống mới khiến người sử dụng bị quá tải công việc, khi
đó sẽ phát sinh mẫu thuẫn giữa những người thiết kế hệ thống và người sử dụng, cản trở quá trình triển khai hệ thống thông tin Trong trường hợp ngược lại, nếu người sử dụng nhiệt tình ủng hộ sẽ trở thành động lực lớn thúc đẩy quá trình triển khai hệ thống thông tin
Mức độ hỗ trợ của nhà quản lý: Nhà quản lý có thể giữ vai trò là cầu nối giữa người sử dụng và người thiết kế hệ thống thông tin Giúp 2 bên có thể dễ dàng hiểu nhau hơn cũng như khích lệ người sử dụng nhiệt tình hơn với hệ thống mới
để thúc đẩy quá trình triển khai hệ thống Người quản lý cũng là người đảm bảo các nguồn lực phục vụ cho quá trình triển khai và mọi sự thay đổi về cách thức, quy trình, thói quen, tư duy làm việc sẽ được thực hiện
Mức độ rủi ro và phức tạp của dự án: Phụ thuộc vào các yếu tố
Quy mô dự án: dự án càng lớn thì sự kết hợp các nguồn lực càng phức tạp, chi phí và lợi ích mang lại của dự án càng cao kéo theo rủi ro của dự án cao
Kết cấu của dự án: Dự án có cấu trúc rõ ràng và ít ngoại lệ thì độ phức tạp càng thấp, rủi ro cũng thấp Cấu trúc càng không rõ ràng, nhiều ngoại lệ thì càng phức tạp, người sử dụng cũng có thể thay đổi quan điểm nhiều hơn dẫn đến rủi ro lớn hơn
Kinh nghiệm về công nghệ: Mức độ rủi ro của dự án sẽ tăng lên nếu kinh nghiệm
về công nghệ của đội triển khai dự án không phù hợp Sẽ có thể xảy ra các
trường hợp sau:
Khó giữ đúng thời hạn hoàn thành do có những phát sinh mới
Có những vấn đề kỹ thuật do công cụ không thích hợp
Chi tiêu quá hạn mức cho phép do thiếu kinh nghiệm với phần cứng và phần mềm
Chất lượng quản lý quá trình thực hiện:
Trang 35 Việc phát triển một hệ thống mới cần phải thận trọng và có sự phối hợp Rất khó xác định các nhu cầu một cách chi tiết Những người sử dụng khác nhau có thể
có các nhu cầu khác nhau, đôi khi là trái ngược Hơn nữa, nhu cầu thông tin thường thay đổi và phát triển theo thời gian Do vậy, nếu việc quản lý không tốt
có thể dẫn đến một quá trình triển khai thất bại với sự phát sinh không kiểm soát được của nhu cầu thông tin, thời gian và tiền bạc hoặc không đạt được các lợi ích mong muốn như kế hoạch
Nguyên nhân gây ra sự quản lý tồi thường là do:
Sự thiếu hiểu biết và lạc quan quá mức: Những nghiên cứu, thử nghiệm thường thực hiện trên hệ thống tương đối nhỏ trong khi việc triển khai thực tế trên hệ thống lớn Độ phức tạp giữa hệ thống nhỏ và hệ thống lớn thường theo hàm số
mũ chứ không theo hàm bậc nhất thông thường nên những hiểu biết về hệ thống nhỏ là quá ít khi bắt tay vào làm hệ thống lớn trong khi sự lạc quan là quá cao
Dự tính sai về thời gian làm việc: Việc tăng cường nhân sự thực hiện dự án có thể không cùng tỷ lệ với thời gian hoàn thành công việc do các cá nhân mới cần thời gian để tìm hiểu hệ thống và trao đổi thông tin với nhau Thường chi phí liên lạc sẽ tăng theo hàm số mũ khi số lượng người tăng lên
Hình 1.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến thành công và thất bại khi triển khai HTTT
Triển khai HTTT
Người sử dụng
Sự hỗ trợ của lãnh đạo
Độ phức tạp
và rủi ro
Chất lượng quản lý
Trang 36 Quản lý quan hệ khách hàng làm doanh nghiệp phát sinh nhu cầu về thông tin, do vậy doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống thông tin quản lý để thỏa mãn nhu cầu thông tin đó
Hệ thống thông tin quản lý là một hệ thống thực hiện việc thu thập, xử lý, lưu trữ
và cung cấp thông tin hỗ trợ việc ra quyết định, điều khiển, phân tích các vấn đề
và hiển thị các vấn đề phức tạp trong một tổ chức
Hệ thống thông tin quản lý gồm 5 thành phần cơ bản là: (1) con người, (2) quy trình nghiệp vụ, (3) cơ sở dữ liệu, (4) phần mềm và (5) phần cứng
Quy trình xây dựng và phát triển hệ thống thông tin quản lý nói chung thông qua
4 bước: (1) điều tra phân tích, (2) thiết kế, (3) triển khai, (4) vận hành và duy trì
Có nhiều phương pháp để xây dựng và phát triển hệ thống thông tin quản lý, tuy nhiên chương này chỉ để cập 2 phương pháp đó là: (1) Chu kỳ hệ thống và (2) Mẫu thử nghiệm
Trang 37 Các chiến lược cơ bản để triển khai hệ thống thông tin là: (1) song song, (2) thí điểm, (3) giai đoạn và (4) thay thế Mỗi chiến lược có các ưu nhược điểm riêng
mà tùy từng doanh nghiệp có thể áp dụng
Có nhiều phương pháp quản lý xây dựng và phát triển hệ thống thông tin như: Sử dụng nội lực, thuê ngoài, mua phần mềm dựng sẵn, người sử dụng tự xây dựng
và thuê dịch vụ ứng dụng
Có nhiều nguyên nhân thành công và thất bại khi triển khai hệ thống thông tin Trong đó có: vai trò người sử dụng, mức độ hỗ trợ của nhà quản lý, độ rủi ro và phức tạp của dự án, chất lượng quản lý
Trang 38Chương 2 Phân tích, thiết kế hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần phần mềm EFFECT
2.1 Giới thiệu chung về công ty cổ phần phần mềm EFFECT
2.1.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần phần mềm
EFFECT
Tên công ty: Công ty cổ phần phần mềm EFFECT
Địa chỉ: Phòng 502, Tòa nhà Viễn Đông, số 36 phố Hoàng Cầu, Quận Đống Đa, Thành Phố Hà Nội, Việt Nam
Tiền thân của công ty cổ phần phần mềm EFFECT là trung tâm phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp (viết tắt là BSC – Business Support Center), thành lập vào tháng
06 năm 1997, chuyên cung cấp sản phẩm phần mềm kế toán cho các doanh nghiệp Việt Nam
Tháng 04/2002, Công ty TNHH phần mềm EFFECT chính thức được thành lập
Tháng 04/2008, Công ty chuyển đổi mô hình hoạt động sang thành công ty cổ phần, và đổi tên thành công ty cổ phần phần mềm EFFECT
Năm 2012, nội bộ công ty xuất hiện nhiều mâu thuẫn dẫn đến việc chia tách công
ty thành 2 công ty là công ty cổ phần phần mềm EFFECT (giữ nguyên tên) và công ty cổ phần phần mềm hiệu quả xanh (Green EFFECT) Tháng 04 năm
2013, công ty cổ phần phần mềm EFFECT thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu
Trong quá trình hoạt động, công ty đã giành được nhiều thành tựu giải thưởng, danh hiệu do các hiệp hội, báo chí, các bộ trao tặng như:
Huy chương vàng phần mềm doanh số cao 2000, 2002 do Hội tin học TP.HCM trao tặng
Huy chương vàng sản phẩm phần mềm Việt Nam 2004 về phần mềm kế toán do Hội tin học TP.HCM trao tặng
Trang 39 Giải nhất giải pháp CNTT hay nhất - BIT Cup 2005 về Giải Pháp Hoạch Định Nguồn Lực EFFECT-ERP do tạp chí PC World trao tặng
Chứng nhận Doanh Nghiệp Việt Nam Uy Tín - Chất Lượng 2006 về lĩnh vực Công Nghệ Thông Tin do Bộ Thương Mại trao tặng
Giải nhất giải pháp CNTT hay nhất - BIT Cup 2007 về Giải Pháp Hoạch Định Nguồn Lực EFFECT-ERP do tạp chí PC World trao tặng
Giải nhất giải pháp CNTT hay nhất - BIT Cup 2008 về Giải Pháp Hoạch Định Nguồn Lực EFFECT-ERP và Kế Toán Quản Trị Doanh Nghiệp do tạp chí PC World trao tặng
Giải nhất giải pháp CNTT hay nhất - BIT Cup 2009 về Giải Pháp Hoạch Định Nguồn Lực EFFECT-ERP do tạp chí PC World trao tặng
Giải thưởng Top 100 doanh nghiệp thương mại dịch vụ tiêu biểu 2010 do Bộ Công Thương trao tặng
Danh hiệu Sao Khuê năm 2011 do Hiệp hội Phần mềm Việt Nam (VINASA) trao tặng
2.1.2 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty cổ phần phần mềm EFFECT
Công ty cung cấp các sản phẩm phần mềm kế toán quản trị và phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP), đồng thời là các dịch vụ bảo trì hàng năm cho các phần mềm của công ty sản xuất Việc cung cấp phần mềm của EFFECT chủ yếu dựa trên các phần mềm nền tảng dựng sẵn do công ty tự phát triển
Các nền phần mềm nền tảng:
EFFECT 2.0: Đây là phần mềm nền tảng được xây dựng hoàn toàn trên ngôn ngữ
và hệ quản trị cơ sở dữ liệu foxpro 7.0 Có thể tùy chỉnh hầu hết các nghiệp vụ quản trị của khách hàng
EFFECT 3.0: Là phiên bản phát triển từ phiên bản 2.0 với sự thay đổi là có cơ sở
dữ liệu lớn hơn do sự kết hợp với hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server của
Microsoft Phiên bản này có thêm một thay đổi quan trọng là có thể truyền dữ liệu giữa các điểm cài đặt ở xa
Trang 40 EFFECT 4.0: Là phiên bản phát triển từ phiên bản 3.0 với sự mở rộng chủ yếu là cho phép hoạt động qua mạng internet
EFFECT 6.net: Là phần mềm nền tảng mới nhất, phát triển trên nền framework Net với ngôn ngữ C# và hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server Tuy nhiên, hiện tại chưa phát triển được nhiều tính năng
Các sản phẩm chính hiện tại đang được cung cấp gồm:
EFFECT Small: Là bản miễn phí trên nền tảng EFFECT 2.0, dành cho các doanh nghiệp siêu nhỏ và nhỏ, tuy nhiên có những sự giới hạn về nghiệp vụ
EFFECT Standar: Là phiên bản lớn hơn phiên bản Small, không có tùy chỉnh theo yêu cầu, không cung cấp dịch vụ bảo trì đi kèm, chỉ cung cấp dịch vụ đào tạo, rất phù hợp với các công ty thương mại Hiện tại, lãnh đạo công ty quyết định tặng miễn phí phiên bản này cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ trong thời buổi khó kinh tế khó khăn
EFFECT Standar 2: Là phiên bản mở rộng của phiên bản Standar, phát triển trên nền tảng EFFECT 4.0, không có tùy chỉnh theo yêu cầu, được cung cấp kèm dịch vụ tư vấn và bảo trì từ xa (qua điện thoại hoặc mạng internet) có tính phí
EFFECT Standar 2+: Là phiên bản mở rộng của phiên bản Standar2 với nhiều nghiệp vụ hơn, có thể tùy chỉnh một vài yêu cầu
EFFECT KTQTDN: Là phần mềm kế toán quản trị doanh nghiệp có tính phí, có thể tùy chỉnh theo yêu cầu của khách hàng, phát triển trên nền tất cả các phần mềm nền tảng, đi kèm với dịch vụ tư vấn và bảo trì tận nơi cài đặt
EFFECT HCSN: Là phần mềm có tính phí với hệ thống kế toán dành cho các đơn vị hành chính sự nghiệp, có thể tùy chỉnh theo yêu cầu, phát triển trên các phần mềm nền tảng, đi kèm với dịch vụ tư vấn bảo trì tận nơi cài đặt
EFFECT Training: Phát triển từ nền tảng EFFECT 2.0; Là phiên bản phần mềm cung cấp cho các trường Đại Học sử dụng phần mềm kế toán EFFECT trong việc giảng dạy môn kế toán máy
