Chất lượng dịch vụ KFC ở Biên Hòa

KFC BH chất lượng phục vụ ....Hiện nay, các chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh ngày càng phổ biến và phát triển rộng khắp, sự cạnh tranh giữa chúng cũng diễn ra dữ dội. Để phát huy lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng thì việc khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh và mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trên cơ sở đó, nhóm chúng em thực hiện đề tài nghiên cứu: “Đánh giá chất lượng dịch vụ của cửa hàng KFC ở Thành Phố Biên Hòa ”.

ĐỀ TÀI:

Khảo sát chất lượng dịch vụ của

KFC tại TP Biên Hòa

Thành viên:

 Nguyễn Thị Cẩm Tiên ( Nhóm trưởng).

 Võ Ngọc Phương Thảo (Nhóm phó).

 Nguyễn Thị Hồng Phương.

 Nguyễn Như Khang.

 Nguyễn Đào Quỳnh Như.

 Phạm Thị Minh Tài.

1

GVHD: Phan Đặng Ngọc Yến Vân.

Nhóm: 5

LOGO PHẦN MỞ ĐẦU.

 Xã hội ngày càng phát triển,nhịp sống trở nên

hối hả, suốt ngày phải bận rộn và để có được một bữa ăn vừa ngon,vừa đảm bảo cung cấp

đủ năng lượng thì thức ăn nhanh là sự lựa chọn số một.

 KFC – thương hiệu đang được cạnh tranh

mạnh mẽ bởi Jollibee hay Lotteria ,có chỗ đứng khá vững chắc ở các thành phố lớn như

là Biên Hòa.

 Các dịch vụ của KFC đã thỏa mãn được

những gì của người dân? Chất lượng ra sao? Phong cách và thái độ phục vụ của họ như thế nào? Để đưa ra những ý kiến của mình góp phần thúc đẩy quá trình hoàn thiện hóa các dịch vụ của KFC.

3

LOGO 2 Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu tổng quát:

• Chỉ ra những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng và đánh giá chúng.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu cụ thể:

• Tìm hiểu chất lượng dịch vụ của KFC.

• Đo lường sự hài lòng của khách về phong cách phục vụ của KFC.

• Phân tích và đưa ra đề xuất nâng cao dịch vụ của KFC.

4

LOGO 3 Phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng

Thời gian

Nội dung nghiên cứu

Phạm vi.

5

LOGO 4 Câu hỏi nghiên cứu:

Khách hàng mong muốn gì?

Khách hàng có hài lòng với dịch vụ KFC

không?

Yếu tố giá cả ảnh hưởng như thế nào?

Tác phong của nhân viên phục vụ ra sao?

Những vấn đề còn tồn tại trong dịch vụ là gì ?

6

•Cảnh quan ảnh hưởng như thế nào?

LOGO 5 Phương pháp nghiên cứu:

Phương pháp

Phương pháp chọn mẫu

Phương pháp thu thập thông tin

7

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ

MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.

LOGO 2 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL

Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng

tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng

Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng

quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng

Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo

lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ

Thị trường thức ăn nhanh tại Thành phố

Biên Hòa

10

LOGO 2 KFC Việt Nam:

12

 Năm 1997, KFC đã khai trương nhà hàng đầu tiên tại Trung tâm Thương mại Sài Gòn Super Bowl.

 Hàng năm KFC thu hút khoảng 20 triệu lượt khách trong nước, chiếm khoảng 60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam.

 Hệ thống nhà hàng của KFC Việt Nam đến nay đã phát triển tới hơn 140 nhà hàng, có mặt tại hơn 19 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước.

BURGER KING – PIZZA HUT

13

CHƯƠNG 3 ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KFC TẠI TP BIÊN HÒA.

Sự tin

cậ y

T hự

c h iện

nh ữn

g g

ì m ìn

h h ứa

C SV C

tố t

14

Q ua

n t âm K H

L àm h

ài lò ng K

H

LOGO SỰ TIN CẬY.

12%

88%

Món ăn đảm bảo đủ độ giòn

Không đồng ýKhông ý kiếnĐồng ý

16

Không đồng ý Đồng ý0

102030405060708090100

Nhìn chung, KFC là một nhãn hiệu đáng tin cậy so với Tỷ lệ %

Nhìn chung, KFC là một nhãn hiệu đáng tin cậy

Tỷ lệ % Nhìn chung, KFC là một nhãn hiệu đáng t in cậy

SỰ TIN CẬY.

LOGO Thực hiện những gì mình đưa ra.

LOGO Thực hiện những gì mình đưa ra.

18

Không đồng ý Đồng ý0

102030405060708090

KFC luôn thực hiện được những gì mà mình đã đưa ra so với Tỷ lệ %

KFC luôn thực hiện được những gì mà mình

đã đưa ra

Tỷ lệ % KFC luôn t hực hiện được những gì mà mình đã đưa ra

3% 4%

93%

Nhân viên ăn mặc lịch sự

Không đồng ýKhông ý kiếnĐồng ý

KFC có cơ sở vật chất phục vụ KH tốt so với Tỷ lệ %

KFC có cơ sở vật chất phục vụ KH tốt

Tỷ lệ % KFC có cơ sở vật chất phục vụ KH t ốt

LOGO QUAN TÂM ĐẾN KHÁCH HÀNG.

LOGO QUAN TÂM ĐẾN KHÁCH HÀNG.

22

Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý0

102030405060708090

Nhìn chung, KFC luôn quan tâm đến KH

Nhìn chung, KFC luôn quan tâm đến KH

Tỷ lệ % Nhìn chung, KFC luôn quan t âm đến KH

Dịch vụ của KFC làm bạn hài lòng so với Tỷ lệ %

Dịch vụ của KFC làm bạn hài lòng

Tỷ lệ % Dịch vụ của KFC làm bạn hài lòng

LOGO KẾT LUẬN

Qua khảo sát 100 người:

 KFC là 1 nhãn hiệu đáng tin cậy vs mọi người

 Luôn đưa ra những nguyên tắc, tiêu chuẩn buộc nhân viên phải

làm theo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

 KFC có cơ sở vật chất để phục vụ khách hàng rất là tốt, mang lại

cho khách hàng cảm giác thoải mái

 Chiêu thức quảng cáo không thua kém những mặt hàng thức ăn

nhanh khác

 Hệ thống cửa hàng KFC luôn nằm ở vị trí thuận lợi để khách

hàng dễ dàng trong việc đi lại

 Trong thao tác phục vụ của nhân viên KFC luôn thể hiện sự quan

tâm, ân cần đối với khách hàng làm cho họ cảm thấy hài lòng.

25

26

27

28

29

30

31

32

33

34