Mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn HOÀNG TUYÊN ở thị xã châu đốc tỉnh an giang

Luận văn tôt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNGTRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THO KHOA KINH TÉ - QUẢN TRỊ KINH DOANH --- LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP MỨC Độ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ

Trang 1

Luận văn tôt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THO KHOA KINH TÉ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -

LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP

MỨC Độ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA

VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ CỦA KHÁCH SẠN

HOÀNG TUYÊN Ở THỊ XÃ CHÂU ĐÓC- AN

GIANG

Giáo viên hỵớng_ dân: Sinh viên thưc hiên:

Ths LA NGUYỄN THÙY DUNG TRẦN THỊ NGỌC DIỄM

MSSV: 4053902 Lớp: Quản Trị Du Lịch & DVK31

Em xin chân thành cảm ơn các Thầy cô Khoa Kinh Te - Quản trị kinh

doanh Trường Đại học cần Thơ đã truyền đạt những kiến thức quỷ háu trong

suốt thời gian em học tập tại trường Đặc hiệt, em xin chân thành cảm ơn Cô

La Nguyễn Thìiy Dung đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp đỡ em hoàn thành đề tài

tốt nghiệp của mình

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Khách sạn Hoàng

Tuyên, các cô chú, anh chị trong khách sạn vì tất cả đã tạo điều kiện thuận lợi

cho em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện luận văn.

Cuối cùng, em xỉn kỉnh chúc quỷ thầy cô, cùng toàn thê các cô chú, anh chị

trong Khách sạn Hoàng Tuyên dồi dào sức khỏe và công tác tốt.

Ngày tháng năm

Sinh viên thực hiện

(kỷ và ghi họ tên)

Trang 2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệuthu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất

kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào

Sinh viên thực hiện

Trang 3

NHẬN XÉT CỦA GIẢO VIÊN PHẢN BIỆN

Giáo viên hướng dẫn

Trang 4

Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNG

BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TÓT NGHIỆP ĐẠI HỌC

• Họ và tên người hướng dẫn: LA NGUYỄN THÙY DUNG

• Học vị: Thạc Sĩ

• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

• Cơ quan công tác: Bộ môn Marketing và Du lịch - Dịch vụ,

Khoa Kinh tế - QTKD, Trường Đại học cần Thơ

• Tên học viên: TRẦN THỊ NGỌC DIỄM

• Mã số sinh viên: 4053902

• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh du lịch&dịch vụ

• Tên đề tài: “Mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ củakhách sạn Hoàng Tuyên”

1 NỘI DUNG NHẬN XÉT

1 Tính phù họp của đề tài vói chuyên ngành đào tạo:

2 về hình thức:

3 Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:

4 Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:

5 Nội dung và kết quả đạt được (theo mục tiêu nghiên cứu, )

Trang 5

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: GĨỚĨ THIỆU 1

1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN cứu 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN cứu 2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN cứu 3

1.4 PHẠM VI NGHIÊN cứu 3

1.4.1 Không gian 3

1.4.2 Thời gian 3

1.4.3 Đối tượng nghiên cúư 3

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 5

2.1.1 Khách sạn 5

2.1.2 Chất lượng dịch vụ của khách sạn 8

2.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn 10

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 11

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 13

Trang 6

3.2.2 Cơ cấu tổ chức 21

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHÁT LƯỢNG DỊCH vụ HIỆN TẠĨ CỦA KHÁCH SẠN 31

4.1 PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG 31

4.1.1 Mục đích đến thị xã Châu Đốcvà lưu trú 31

4.1.2 Số lần đến thị xã Châu Đốc 32

4.1.3 Đối tượng đi cùng 32

4.1.4 Độ tuổi 33

4.1.5 Trình độ học vấn 34

4.1.6 Nghề nghiệp 34

4.1.7 Mức thu nhập hàng tháng 35

4.1.8 Thời gian lưu trú lại của du khách 36

4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn 36

4.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ của khách sạn 37

4.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về không gia kiến trúc 38

4.2.3 Mức độ hài lòng về trang thiết bị 40

4.2.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về cách phục vụ của nhân viên 38

4.2.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về điều kiện vệ sinh

Trang 7

CHƯƠNG 5: MỘT SÓ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH vụ 48

5.1 Co’ sở đề ra giải pháp 48

5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn Hoàng Tuyên 50

5.2.1 Hoàn thiện và nâng cao yếu tố của chất lượng còn yếu kém trong 51

khách sạn 52

5.2 Đẩy mạnh công tác quảng bá khách sạn 50

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 54

6.1 KẾT LUẬN 54

6.2 KIẾN NGHỊ 54

TÀI LIỆU THAM KHẢO 56

PHỤ LỤC

Trang 8

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Trang

Bảng 1: Mầu nhập dừ liệu phỏng vấn 12

Bảng 2: số lượng và biếu giá phòng 20

Bảng 3: Tình hình số lao động 22

Bảng 4: Tình hình số lao động phân thao tổ 23

Bảng 5: Trình độ lao động 24

Bảng 6: Ket quả hoạt động kinh doanh 29

Bảng 7: Mục đích đến Châu đốc và lưu trú 31

Bảng 8: số lần đến Thị xã Châu Đốc 32

Bảng 9: Đối tượng đi cùng 32

Bảng 10: Độ tuổi 33 Bảng 11: Trình độ học vấn 35

Bảng 12: Nghề nghiệp 36

Bảng 13: Mức thu nhập hàng tháng 37

Bảng 14: Thời gian lưu lại của khách 38

Bảng 15: Nhận xét chung 38 Bảng 16: Mức độ hàilòng về nhà hàng 39 Bảng 17: Mức độ hàilòng về kiến trúc 39 Bảngl8: Mức độ hài lòng về trang thiết bị 40

Bảng 19: Mức độ hàilòng vềbộ phận lễ tân 40

Trang 9

Luận văn tôt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THỪY DƯNG

DANH MỤC HÌNH

Trang

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Hoàng Tuyên 21

Hình 2: Cơ cấu số lượng lao động 22

Trang 10

TÓM TẮT NỘI DUNG

Khi thu nhập cá nhân ngày càng tăng, thì khách hàng càng kỳ vọng vàosản phẩm/ dịch vụ phải đạt chất lượng cao hơn trước Do đó, để thành công vàtồn tại trên thị trường như hiện nay, các nhà quản trị du lịch và dịch vụ cần phảithiết kế các chiến lượt nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ đê thỏa mãn kháchhàng ngày một tốt hơn Chính vì vậy, nghiên cún này ra đời nhằm giúp khách sạnHoàng Tuyên phân tích hiện trạng, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng vềchất lượng dịch vụ của khách sạn, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giácủa khách hàng và đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn đổkhách sạn phát triển một cách bền vừng, thu hút và giừ chân được nhiều dukhách hơn

Đe tài sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số) và Wilingness To Pay

đê đánh giá và thấy rằng dịch vụ của khách sạn đã làm hài lòng khách hàng Kethợp với phương pháp tần số đê phân tích, tìm hiêu nguyên nhân gây ra nhữnghạn chế làm ảnh hưởng chất lượng dịch vụ của khách sạn như: nhân viên phục

vụ chưa được đào tạo chuyên nghiệp, các dịch vụ chưa đa dạng, kiến trúc chưahấp dẫn được khách, quảng bá còn yếu kém

Dựa vào đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn màđưa ra giải pháp nhàm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng: giải pháp nângcao yếu tố của chất lượng dịch vụ còn yếu kém trong khách sạn như: về kiến trúccủa khách sạn thì cần thiết kế lại màu sắc, trang trí thêm về nhân viên phục vụthì nâng cao tính chuyên nghiệp thông qua các lớp học nghiệp vụ, đa dạng cácdịch vụ đề giữ chân khách lâu hơn như: massage, karaoke, tắm hơi, phòng hộinghị ngoài ra còn phải đấy mạnh công tác quảng bá khách sạn bằng cách quảngcáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như Internet, web, blog, liên kếtcác doanh nghiệp lữ hành, doanh nghiệp vận chuyển để gia tăng lượng khách, tạotrang Wed cho khách sạn, đê khách hàng cập nhật thông tin về giá cả, chươngtrình khuyến mãi, giảm giá, các dịch vụ mới, sau đó liên kết với các trang wedkhác, đặc biệt là các trang wed du lịch, vui chơi giải trí

Trang 11

CHƯƠNGI GĨỚI THĨỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐÊ NGHIÊN cứu

Du lịch đuợc xem là nghành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợinhuận, là một phần quan trọng trong một nuớc phát triển

Việt Nam thu hút du khách bởi là một điểm đến hấp dẫn với sự ổn định vềchính trị, an toàn và một vẻ đẹp tìm ấn với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp nhưVịnh Hạ Long, biển Nha Trang, thánh địa Mỹ Sơn Điều này chứng tỏ ViệtNam có nhiều tiềm năng phát triển du lịch

Đẻ cho hoạt động du lịch phát triển cần phải định hướng rõ ràng và cóchiều sâu cho từng bộ phận cấu thành nên hoạt động du lịch Kinh doanh du lịchcũng là một chuồi mắc xích trong chuỗi hoạt động du lịch, nó là một trong nhữngthành phần chính và quan trọng nhất của nghành du lịch Có thê nói muốn pháttriển du lịch thì cần phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn để phục vụ nhucầu ăn uống nghĩ ngơi của du khách khi đi du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn non trẻ so với lịch sửhình thành và phát triển của hoạt động này trên thế giới Trong bối cảnh hội nhậphiện nay, hệ thống khách sạn Việt Nam muốn tận dụng được cơ hội và đối phóđược với rủi ro thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều thiết yếu Theo báocáo của Vụ Khách sạn (Tổng cục Du lịch- Bộ VH,TT&DL) cho thấy các cơ sởlưu trú có quy mô nhỏ còn thiếu tính chuyên nghiệp, không nâng cao trình độnghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên phục vụ Bên cạnh đó các cơ sở lưu trú du lịch

có thứ hạng cao, đặc biệt là 4-5 sao còn ít và hầu hết tập trung ở các tỉnh, thànhphố lớn

Ông Thân Hải Thanh, Tông giám đốc Tong Công ty Du lịch Dịch vụ BenThành cho ràng, đã đến lúc ngành du lịch không nên lấy sổ lượng khách để đánhgiá kết quả hoạt động Điều này không phản ánh được thực chất sự phát triển của

Trang 12

du lịch Các chỉ tiêu quan trọng cần phải xem xét là chất luợng dịch vụ, chất

lượng lưu trú, khách lưu trú dài ngày, mức độ chi tiêu và thỏa mãn của khách

Những điều đã nêu ở trên cũng chính là thực trạng của nghành dịch vụkhách sạn Đồng Bằng Sông Cửu Long cũng như là ớ An Giang Hiện nay cơ sớlun trú tại An Giang đã có sự gia tăng đáng kể so với nhiều năm trước Năm

2005, số cơ sở lưu trú là 56 với 1.339 phòng và 2.334 giường Năm 2006, số cơ

sở lưu trú là 68 với 1.545 phòng và 2.596 giường, tăng thêm 12 cơ sở, 206 phòng

và 262 giường so với năm 2005 Năm 2007, tổng số khách sạn- nhà hàng trên địabàn tỉnh An Giang là 73 cơ sở, tăng 5 cơ sở so với cùng kỳ với 1.646 phòng và2.777 giường Trong đó, chỉ có một khách sạn 4 sao và 1 khách sạn 3 sao sốlưọng khách sạn tăng nhanh tuy nhiên như đã nói trên tình hình kinh doanhkhách sạn đang gặp khó khăn và chưa đạt hiêu quả cao Một trong những nguyênnhân làm cho việc kinh doanh khách sạn chưa đạt hiếu quả tối ưu là chất lượngdịch vụ chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng Vì vậy việc nâng cao chất lượngdịch vụ của khách sạn là một việc làm cần thiết và cấp bách

Từ thực trạng nêu trên đề tài “Mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ của khách sạn HOÀNG TUYÊN ở thị xã Châu Đốc- Tỉnh

An Giang” ra đời nhàm giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng để nâng cao chất

lượng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh để khách sạn phát triển một cáchbền vững, thu hút và giữ chân được nhiều du khách hơn, đem lại nguồn doanhthu cao cho khách sạn Vì khách của khách sạn này chủ yếu là khách nội địa nên

đề tài của em chi nghiên cún khách nội địa

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụcủa khách sạn HOÀNG TUYÊN Từ đó tìm ra những mặt hạn chế về chất lượngdịch vụ và đề xuất giải pháp

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

_Đánh giá mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất

lượng dịch vụ tại khách sạn HOÀNG TUYÊN

Trang 13

_Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá của du khách

_Đe xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên đánh giá

của du khách

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN cứu

Hiện tại chất lượng dịch vụ của khách sạn HOÀNG TUYÊN như thế nào,

có làm hài lòng khách hàng hay không?

Có những hạn chế nào về mặt chất lượng dịch vụ của khách sạn HoàngTuyên, do nhừng nguyên nhân nào gây ra nhừng hạn chế đó?

Những giải pháp nào giúp giải quyết những hạn chế đó?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN cứu

1.4.1 Không gian nghiên cứu: khách sạn Hoàng Tuyên

1.4.2 Thời gian: 06-02-2009 đến 01 -05-2009

1.4.3 Đối tượng nghiên cứu:

Đe tài nghiên cứu được thực hiện trong thời gian ngắn và căn cứvào số lượng du khách sử dụng dịch vụ trong thời gian nghiên cứu nên em chọnđối tượng nghiên cứu của đề tài là khách thuê phòng của khách sạn HOÀNGTUYÊN Cụ thể là khách nội địa

1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐÉN NGHIÊN cứu

Bài viết: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ củakhách sạn Ninh Kiều 2 - Thành phố cần Thơ” (của tác giả: Trần Thị Trúc Linh,luận văn tốt nghiệp khoa Kinh tế & ỌTKD năm 2008) Phân tích thực trạng đốivới chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 và tìm hiểu thực tế tại kháchsạn những yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng

đê rút ra những tồn tại cần khắc phục đồng thời đề xuất những giải pháp

Bài viết: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng Sông Hậu của công ty cổphần du lịch cần Thơ” (của tác giả: Bùi Minh Trung, luận văn tốt nghiệp khoaKinh tế & QTKD năm 2008) Đánh giá chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàngSông Hậu, từ đó tìm và phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ đề

đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Bài viết: “ Đánh giá độ thõa mãn của du khách về chất lượng dịch vụ củakhách sạn Golf- cần Thơ ( của tác giả: Trần Thị Thúy An, luận văn tốt nghiệp

Trang 14

Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNGkhoa Kinh tế - QTKD năm 2008) Đánh giá độ thõa mãn của khách du lịch về

chất lượng các dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nừa chất

lượng dịch vụ của khách sạn

Bài viết: “Lập kế hoạch Marketing cho khách sạn Golf’(của tác giả: ĐỗThúy Phương), Phân tích thực trạng, xác định những khâu mà khách luu trú đãhài lòng và chưa hài lòng từ đó tìm ra những tồn tại cần khắc phục và nguyênnhân của những vấn đề đó

Trang 15

GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNGLuận văn tôt nghiệp

CHƯƠNG II PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứu

+Theo tổng cục du lịch việt nam: “Khách sạn (Hotel) là công trìnhkiến trúc đuợc xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảochất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách

du lịch.”

Kinh doanh khách sạn là từ dùng để chỉ các hoạt động với mụcđích cung cấp các chỗ ngủ cho khách lưu trú Việc cung cấp các cho lưu trútồn tại với nhiều hình thức khác nhau như: nhà trọ, nhà khách, nhà nghỉ, biệtthự làng du lịch, bãi cấm trại nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là

cơ sở chính mang đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh cơ sở lưutrú, vì vậy loại hình này có tên là kinh doanh khách sạn

Theo các chuyên gia trong lĩnh vực này trước đây việc kinh doanhkhách sạn tồn tại 2 khái niệm: Theo nghiã rộng là việc kinh doanh phục vụnhu cầu lun trú nghỉ ngơi, ăn uống và vui chơi giải trí ngay tại cơ sở lưu trú.Theo nghĩa hẹp chỉ đảm bảo nhu cầu ngũ nghĩ cho khách Ngày nay việc kinhdoanh khách sạn bao gồm luôn các hoạt động kinh doanh bổ sung kèm theo,các hoạt động bổ sung kèm theo ngày càng đa dạng về hình thức, số lượngcàng tăng phù họp với từng thời kỳ, qui mô, vị trí,

Nhìn chúng ta có định nghĩa về việc kinh doanh khách sạn như sau:

Kinh doanh khách sạn là việc cung cấp các dịch vụ lưu trú và cácdịch vụ bô sung kèm theo nhằm phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và giảitrí tại điểm du lịch với mục đích lợi nhuận

Trang 16

2.1.1.2 Khách hàng của khách sạn

Khách hàng của khách sạn bao gồm tất cả nhũng ai có nhu cầu tiêudùng những sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn Họ có thể là khách lưu trú,khách hội nghị, người sử dụng các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, tắmhơi, massage, không giới hạn mục đích, thời gian và không gian

Dựa trên những đặc trung, tính chất của khách của khách sạn mà ta

có thể phân loại theo các tiêu chí sau:

+ Phân theo lãnh thô:

Khách quốc tế: những người sử dụng các dịch vụ của khách sạn cóquốc tịch là người nước ngoài

Khách nội địa: những người sử dụng các dịch vụ của khách sạn cóquốc tịch là người Việt Nam

+ Phân theo mục đích chuyến đi:

Khách thực hiện chuyến đi với mục đích thuần tuý: nghỉ ngơi, vuichơi giải trí, tham quan, khám phá,

Khách thực hiện chuyến đi với mục đích kết họp: tín ngưỡng, họctập nghiên cứu, giới tính, thời gian lưu trú, dịch vụ sử dụng,

Ngoài ra còn có một số cách phân loại khách của khách sạn theo độtuổi giới tính, thời gian lưu trú, dịch vụ sử dụng,

2.1.1.3 xếp hạng khách sạn

2.1.1.3.1 Tại sao phải xếp hạng

Tất cả các quốc gia có nghành du lịch phát triển trên thế giới đềuxếp hạng khách sạn xếp hạng khách sạn phải dựa vào những tiêu chuấn cụthể là nhừng yêu cầu, điều kiện cần thiết mà khách sạn phải đảm bảo (các tiêuchuẩn này sẽ được đề cặp trong mục tiếp theo) Sự cần thiết và ý nghĩa quantrọng của việc xếp hạng khách sạn bởi những yếu tố sau:

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn được dùng làm cơ sở xây dựng cáctiêu chuẩn định mức cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng, thiết kế khách sạn;tiêu chuân về trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận khách sạn; tiêuchuẩn vệ sinh; an toàn an ninh;

Trang 17

Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cùng với toàn bộ các tiêu chuẩn cụ thể trênlàm cơ sở cho việc định giá thuê phòng, dịch vụ cho tùng loại, hạng kháchsạn Làm cơ sở cho việc xếp hạng các khách sạn hiện có Quản lý, kiếm tracác khách sạn có đảm bảo các tiêu chuẩn, điều kiện, yêu cầu đã quy định

Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đổ chủ đầu tư cấp vốnxây dựng khách sạn mới hoặc nâng cấp khách sạn hiện có

Khách có thể biết khả năng, mức độ phục vụ của từng khách sạn,giúp khách chọn nơi ăn nghỉ theo sở thích và khả năng thanh toán của mình

2.1.1.3.2.; xếp hạng khách sạn trên thế giới

Do có sự khách nhau về truyền thống, đặc diêm, tập quán, văn hoá

tổ chức trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên tiêu chuẩn xếp hạng kháchsạn cũng khác nhau ớ các nước Nhưng phần lớn các nước khi xếp hạngkhách sạn dựa vào 4 yêu cầu cơ bản sau:

Trong cách xếp hạng khách sạn mỗi nước áp dụng một cách riêng,nhưng đa phần dùng ký hiệu ngôi sao để hình tượng cho hạng khách sạn, thấpnhất là 1 sao cao nhất là 5 sao Trên thế giới hiện nay đang dần dần hìnhthành cách xếp hạng sao theo hình ảnh 7 viên kim cương, tương đương 5 saonhưng có một số yêu cầu khắc khe hơn

2.1.1.3.3.; xếp hạng khách sạn ở Việt Nam

Tông cục du lich Việt Nam là nơi đưa ra những qui định về “Tiêuchuẩn xếp hạng khách sạn du lịch” Tiêu chuẩn này được ban hành ngày 22-06-1994, sau đó được sửa đồi bồ sung vào ngày 27-04-2001 theo quyết định

số 02/2001/ỌĐ-TCDL

Thao yêu cầu đặt ra thì tiêu chuẩn này phải đáp ứng 2 yêu cầu sau:

Trang 18

Đảm bảo tiêu chuẩn tương đương với tiêu chuẩn khách sạn thếgiới, Khách sạn du lịch Việt Nam được xếp hạng phải đáp ứng nhu cầu, thị

hiếu, thói quen, phù hợp đặc điềm tâm lý khách du lịch quốc tế và khách nội

địa

_Mang tính thực tiễn, đảm bảo phù hợp với điều kiện kinh tế, kỹthuật, văn hoá, tập quán, thiên nhiên, xã hội và đặc điềm hoạt động kinhdoanh khách sạn tại Việt Nam:

Nội dung của tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng của khách sạn du lịch ở ViệtNam:

Phân loại khách sạn du lịch thành 3 loại: khách sạn thành phố,khách sạn nghỉ mát, và khách sạn quá cảnh

_về xếp hạng, khách sạn du lịch được xếp theo 5 hạng, từ 1 -5 sao

Yêu cầu xếp hạng có 5 nhóm:

Yêu cầu về các dịch vụ và mức độ phục vụYêu cầu về nhân viên phục vụ

2.1.2 Chất lượng dịch vụ của khách sạn

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ của khách sạn

Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhânviên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹcủa khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán)

là mức cung cấp dịch vụ tối thiêu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựachọn nhằm thoả mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị truờng khách hàng mục

Trang 19

Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNGtiêu của mình Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đời hỏi phải

được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh

2.1.2.2 Đặc điếm của chất lượng dịch vụ khách sạn

Đe có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ của doanh nghiệpkhách sạn, nhất thiết chúng ta cần phải làm rõ những đặc diêm đặc thù của

nó Chất lượng dịch vụ của khách sạn có một số đặc điểm sau:

Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá Điều nàyxuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩmkhách sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thựchiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn Đẻ đánh giá chất lượngsản phẩm khách sạn ta cần đánh giá cả 4 thành tố trên

Điều này xuất phát từ những lý do:

_Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận củangười tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ kháchsạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian

Vì vậy muốn đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phải luôn đứngtrên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ củadoanh nghiệp khách sạn

Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cùng thực hiện dựatrên 2 nhân tố cơ bản: cơ sở vạt chất kỹ thuật của khách sạn và nhân viên thamgia trục tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Chính vì điều đó khi đánh giá chấtlượng dịch vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹthuật và chất lượng chức năng

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ

sớ vật chất kỳ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiệnnghi, hiện đại của trang thiết bị,

Chất lượng chức năng bao gồm các yếu tố liên quan đến con người,đặc biệt là nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn

Trang 20

Chất lượng của dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao Tính nhất quán

này được hiểu theo 2 góc độ: sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và

hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn; sự đồng

bộ, toàn diện trước sau như một

2.1.2.3 Các yếu tố tạo nên chất lưọng dịch vụ

Đây là những yếu tố trọng tâm trong đề tài này

_An ninh, an toàn

2.1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn

Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu thời kỳ khó khăn trong kinhdoanh khách sạn ở Việt Nam với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thịtrường Trước tình hình đó câu hỏi thứ nhất đặc ra là các khách sạn ớ ViệtNam có nhất thiết phải quan tâm tới chất lượng dịch vụ khách sạn hay không?Câu trả lời là cần thiết Một sổ lý do mang tính khách quan đã làm cho chấtlượng dịch vụ trở thành vấn đề ngày càng được nhiều doanh nghiệp khách sạnquan tâm Đó là:

JMôi trường kinh doanh đã thay đổi_Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giớiYêu cầu ngày càng cao của khách hàng_Nhu cầu đăng ký bảo vệ thương hiệu của khách sạn

Đeu này chứng tỏ vấn đề chất lượng dịch vụ khách sạn là vấn đềsống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là câu trảlời cho câu hỏi thứ hai: “Tại sao phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ?

Trang 21

*Chất lượng dịch vụ giúp tăng lợi nhuận của khách sạn: giữ kháchhàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng thuỷ chung và thu hút thêm khách hàngmới Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn:

Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo

_Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao_Tăng khách hàng thuỷ chung kéo theo việc khuyếch trương uytín khách sạn

Cả 3 vấn đề trên đều dẫn đến kết quả làm tăng lợi nhuận cho kháchsạn

* Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán trên thị trườngThị trường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất, có khảnăng thanh toán cao và luôn đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ Lợi dụngnhững đặc điếm này khách sạn tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ củamình nhằm tăng giá bán sản phấm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng vàkhang định vị thế của mình trên thị trường

* Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiêu các chiphí kinh doanh ngoài giảm chi phí marketing, chi phí quảng cáo nêu ở trêncòn có:

Giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìng cung cấp dịch vụ_Giảm các chi phí bất hợp lý về nguồn nhân lực

Tóm lại không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rấtnhiều lợi ích cho kinh doanh khách sạn trong diều kiện hiện nay ở Việt Nam,

và nó cũng là sự lựa chọn bắt buộc đối với khách sạn nếu muốn tồn tại vàphát triển

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cửu 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

_số liệu thứ cấp: từ sách báo tạp chí về du lịch và khách sạn, phương tiệntruyền thông, Internet,

_số liệu sơ cấp+ Cách chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên, phỏng vấn trực tiếp tại kháchsạn sau khi khách đã sử dụng dịch vụ của khách sạn số lượng mẫu

phỏng vấn trong các nghiên cứu thuờng là 100 có the suy rộng chotổng thề nhưng do điều kiện có hạn của em nên trong luận văn này emchi lấy 50 mẫu cho nghiên cứu

+ Cách sử lý số liệu: sử dụng phần mền Excel, để tính toán, thống kê

Các bước xử lý số liệu với phần mền Excel

Bước 1: Nhập dữ liệu vào Excel theo bản tính như sau:

Bảng 1: Mau nhập dữ liệu phỏng vấn

Các giá trị trong ô giao nhau giữa cột và hàng là các số tù’ 1-5 với

Bước 2: xử lý số liệu Đe thống kê tần số của từng chỉ tiêu sử dụnghàm COUNTĨF (“vùng dừ liệu”, “điều kiện đếm”)

Trang 22

Bước 3: Tính phần trăm tương ứng cho các tần số

+ Cách thức phỏng vấn: Bảng câu hỏi sẽ được gửi đến từng phòng

của khách hàng theo danh sách được cung cấp ở bộ phận lễ tân, sau đó sẽ được

nhân viên buồng phòng thu lại trong quá trình làm phòng Cách phỏng vấn như

vậy đê tạo sự thuận tiện và thoải mái nhất cho khách hàng khi trả lời bảng câu

hỏi nhàm đảm bảo chất lượng các câu trả lời

2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu: phân phối tần số, WTP.

Sử dụng thống kê mô tả và WTP để phân tích số liệu cho các thông số liên

quan đến khách hàng

Sau đây là các phương pháp

*Phương pháp phân phối tần số

Bảng phân phổi tần số: là bảng tóm tắt các dừ liệu được sắp xếp thànhtừng tô khác nhau Đe lập mộ bảng phân phối tần số ta sắp xếp các dữ liệu

theo một thứ tự tăng dần hoặc giảm dần Sau đó thực hiện các bước:

Bước 1: Xác định tổ của dãy số phân phối (number of class)

Số tổ(m) = [(2) X số quan sát (n) ]0'3333

Chú ý số tổ chỉ nhận giá trị nguyên dương

Bước 2: Xác định khoảng cách tổ (k) - (class interal)

Xmax - Xmin k=

m

Trong đó: Xmax: là lượng biến lớn nhất của dãy phân phối

xmin: là lượng biến nhỏ nhất của dãy phân phốiBước 3: Xác định giới hạn trên và giới hạn dưới của mỗi tô (classboundaries)

Bước 4: Xác định tần số của mỗi tổ (trequency) Điềm sổ quan sát rơi vàogiới hạn của tô đó Cuối cùng trình bày kết quả trên biêu bảng và sơ đồ

*Phương pháp Willingness To Pay (WTP)

Đánh giá mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng khi đến thuê phòng và

sử dụng các dịch vụ của khách sạn

Trang 23

Luận văn tốt nghiệp GVHD: LA NGUYỄN THÙY DƯNGMức độ thoã mãn của khách hàng về mặt lợi Ích (Beneĩits) là sự chênh

lệch giữa giá trị mà khách hàng thu được với mức thực chi của khách hàng

Mức độ thoả mãn của khách hàng về mặt chi phí (Cost) là sự chênh lệch

giữa mức chi phí mà khách hàng sẵn sàng trả với mức thực chi của khách Đây

chính là mức độ tho ả mãn thật sự của du khách

Mức độ thoả mãn = Giá trị mà khách hàng - Thực chi

của khách hàng (B) thu được

Mức độ thoả mãn

của khách hàng

(C)

Mức chi phí mà khách hàng - thực chisằn sàng trả

Trang 24

CHƯƠNG III GIỚI THIỆU TỐNG QUAN VÈ THỊ XÃ CHÂU ĐÓC VÀ KHÁCH SẠN

HOÀNG TUYÊN

3.1 Giói thiệu tổng quan về thị xã tại Châu Đốc

3.1.1 Giới thiệu tổng quan về thị xã Châu Đốc

Châu Đốc có vị trí địa lý khá đặc biệt, nằm ở ngã ba sông, nơi sông Hậu

và sông Châu Đốc gặp nhau, giữa 3 cửa khẩu kinh tế sầm uất là: cửa khẩu TịnhBiên, cửa khâu Khánh Bình - huyện An Phú, cửa khâu Vĩnh Xuơng - huyện TânChâu Từ vị trí này, thị xã Châu Đốc được xem là cửa ngõ giao thuơng quantrọng của tỉnh An Giang và vùng đồng bàng sông Cửu Long, là nơi tập trunghàng hoá buôn bán với Campuchia qua cả hai đường thủy và bộ

Thị xã Châu Đốc thuộc vùng đồng bàng của tỉnh An Giang, do phù sasông Hậu bồi đắp Địa hình thấp dần theo hướng Đông Bắc - Tây Nam Ở trungtâm có núi Sam đột khởi lên giữa đồng bằng tạo nên cảnh quan độc đáo PhíaĐông có sông Châu Đốc và sông Hậu chảy theo chiều Bắc Nam Phía Tây cókênh Vĩnh Te, chạy song song với biên giới Campuchia, nối liền với thị xã HàTiên Địa hình chia cắt bởi các kênh rạch ngang dọc

Chế độ thủy văn ở Châu Đốc chủ yếu là bán nhật triều, số ngày có chế độnhật triều trong tháng hầu như không đáng kể Cứ khoảng nửa tháng có 3 - 5ngày triều cường, sau đó triều giảm dần kéo dài khoảng 5-6 ngày, tiếp đó là 3 -

5 ngày triều lên, xuống rất yếu gọi là kỳ nước kém Các kỳ con nước ở đây lặplại một cách tuần hoàn nhưng khác nhau về cường độ Trong một năm, biên độtriều của các trạm ven sông Hậu có nhừng biến động mạnh mẽ Vào mùa kiệt,biên độ triều tăng dần và đạt trị số lớn nhất vào tháng 4 hoặc tháng 5 Tiếp đómùa lũ về, nước sông lên, biên độ triều giảm và đạt trị số nhỏ nhất vào tháng 9hoặc tháng 10 Hằng năm từ tháng 7 đến tháng 11 là mùa nước nôi

Thị xã Châu Đốc là trung tâm kinh tế lớn thứ 2 của tỉnh An Giang, sau thành phổLong Xuyên Năm 2003, tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân đạt 13,28%, GDPbình quân đầu người là 8,525 triệu đồng

Định dạng
Số trang	49
Dung lượng	1,33 MB