Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Việt Nam trên thị trường Hà Nội

Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không, quatìm hiểu về các công tác đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty, em đã nhậnthấy tầm quan trọng của c

TÓM LƯỢC

Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàngtrung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình một kháchhàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho tận chín người nghe và một khách hàngđược thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn kháchhàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiềukhách hàng tiềm năng

Trong quá trình thực tập tại công ty cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không, quatìm hiểu về các công tác đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty, em đã nhậnthấy tầm quan trọng của công tác đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đến việc định vịthương hiệu trên thị trường của Công ty, vì thế em đã chọn đề tài: “Đo lường sự thỏa mãncủa khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phầnDịch vụ Hàng hóa Hàng không Việt Nam trên thị trường Hà Nội” làm đề tài khoá luậncho mình Nội dung tốt nghiệp gồm có 4 phần:

Phần mở đầu: Tập trung vào việc nêu ra tính cấp thiết của hoạt động đo lường sự

hàilòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, xác lập và tuyên bố mục tiêunghiên cứu; đề ra phương phap nghiên cứu; xây dựng đối tượng và phạm vi nghiên cứucủa đề tài

Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng về chất

lượng chất lượng dịch vụ

Chương này đưa ra một số khái niệm và thuật ngữ liên quan đến chất lượng, dịch vụ, chấtlượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng,v.v… và mối quan hệ giữa chúng

Chương 2: Kết quả đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức về chất lượng giao

nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không

Nội dung chương 2 giới thiệu về Công ty, đưa ra kết quả phân tích xử lý dữ liệu củaphiếu điều tra cũng như dữ liệu thứ cấp, từ đó rút ra những thành công, hạn chế vànguyên nhân gây ra hạn chế.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức của CTCP Dịch vụ

Hàng hóa Hàng không

Đưa ra phương hướng phát triển cũng như định hướng về công tác chăm sóc khách hàngcủa Công ty, từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng vềdịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và nghiên cứu tại khoa Marketing Thương Mại, Trường Đạihọc Thương Mại, được sự giúp đỡ tận tình, quý báu của các thầy giáo, cô giáo cùng vớiđơn vị thực tập – công ty cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không, em đã hoàn thành khóaluận tốt nghiệp với đề tài: “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức về chất lượngdịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không ViệtNam trên thị trường Hà Nội”

Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này một cách thuận lợi nhất có thể Emxin cảm ơn Trường Đại học Thương Mại đã tạo điều kiện cho sinh viên nói chung và bảnthân em nói riêng cơ hội đi thực tập thực tế trước khi chính thức ra trường Em vô cùngtrân trọng cảm ơn PGS.TS Đỗ Thị Ngọc – Bộ môn Quản trị chất lượng đã nhiệt tình hỗtrợ và dìu dắt em, giúp em có những nhận định, phương pháp làm việc đúng đắn, phù hợptrong quá trình thực tập Bên cạnh đó, em cũng rất vui mừng nhận được sự giúp đỡ, hỗtrợ rất nhiệt tình từ công ty cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không, đặc biệt là anhDương Đình Nghệ– phó giám đốc của Công ty và gửi đến toàn thể công ty cổ phần Dịch

vụ Hàng hóa Hàng không lời cảm ơn trân trọng nhất

Trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, do còn thiếu nhiều kinh nghiệmlàm việc, nên khóa luận còn nhiều sai sót, em rất mong được các thầy cô thông cảm vàgóp ý để những sản phẩm sau này sẽ tiến bộ và chất lượng được nâng cao hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn!

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Kí hiệu Nghĩa tiếng

Services OfVietNam JSC

Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không

Hillblom vàLynn

Công ty chuyển phát nhanh quốc tế DHL

EFA Exploit Factor

Analysis

Nhân tố khám phá

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

Môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày càng giatăng, khoa học kỹ thuật ngày một phát triển nhanh các doanh nghiệp muốn tồn tại thì cầnphải thích nghi với những thay đổi của môi trường Bên cạnh đó, nhu cầu khách hàng cótính chuyên biệt hơn và đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu đó và có những sảnphẩm, dịch vụ đáp ứng nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút và duy trì lòngtrung thành của khách hàng từ đó đạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp

Chỉ những lợi thế cạnh tranh về giá cả, sản phẩm thôi vẫn chưa đủ vì chúng có thể

dễ dàng bị bắt chước bởi đối thủ cạnh tranh Bằng cách xem xét một cách cẩn thận chínhsách dịch vụ khách hàng, đo lường được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượngsản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp có thể tạo nên sự khác biệt cho sảnphẩm khác nhau, đối với từng đối tượng khách hàng khác nhau, marketing có thể gia tăng

sự đóng góp về uy tín cũng như lợi nhuận cho doanh nghiệp, tạo nền tảng cho hoạt độngđịnh vị thương hiệu doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng

Có thể thấy trên thế giới, các hoạt động đo lường sự hài lòng của khách hàng đượcthực hiện gần như thường xuyên trong quá trình hoạt động của doanh nghiệp bằng nhữngphương pháp rất hiệu quả Còn tại Việt Nam, các phương pháp đo lường sự hài lòng củakhách hàng thường chỉ dừng lại ở hai hoạt động chính: sử dụng hòm thư góp ý (hòm thưđiện tử, hòm thư truyền thồng, số liện thoại khiếu nại, v.v ), hoặc tiến xa hơn một chút làphát các tờ phiếu ngắn để khách hàng có thể “phát biểu cảm nghĩ” khi sử dụng sản phẩm,dịch vụ Như vậy là chưa đủ! Rõ ràng để có được những thông tin cụ thể, doanh nghiệpcần những khảo sát đo lường cụ thể hơn thế, chi tiết hơn thế, và nhắm đúng vào đối tượngkhách hàng mục tiêu của mình

Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không (ACSV) chuyên cung cấp cácdịch vụ phục vụ hàng hóa cho các hãng hàng không, khách hàng cá nhân, khách hàngdoanh nghiệp, đóng góp một phần quan trọng trong quá trình vận tải hàng hóa hàng

không Trong 5 năm trở lại đây, thị trường này ngày càng trở nên tiềm năng cũng như đạtđược sự tăng trưởng mạnh mẽ Theo báo cáo của Cục Hàng không Việt Nam, năm 2013,thị trường vận tải hàng hóa qua đường hàng không tại Việt Nam đã vận chuyển 630.000tấn hàng hóa, tăng 19,6% so với năm 2012 Thị trường hàng không Việt Nam luôn đạtmức tăng trưởng cao, liên tục với tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 2001-2014 là14,5% về hành khách và 15,3% về hàng hoá và theo đánh giá của Hiệp hội Vận tải Hàngkhông Quốc tế (IATA), thị trường hàng không Việt Nam đứng thứ 3 thế giới về tốc độtăng trưởng Vận tải hàng không cũng đóng góp 6 tỷ USD cho GDP của Việt Nam trongnăm 2014 Với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng như thế thị trường này là cơ hội, lực hútcủa nhiều doanh nghiệp và tập đoàn lớn xâm nhập vào thị trường vận tải hàng hóa hàngkhông Nhưng cũng là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp đang hoạt động trongngành vận tải hàng hóa nói chung và Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng khôngnói riêng trong việc đưa ra các chính sách, chiến lược kinh doanh hợp lý để thu hút đượckhách hàng trước rất nhiều đối thủ cạnh tranh khác.

Bên cạnh đó, với dự án xã hội hóa hoạt động quản lý, khai thác cảng hàng khôngsân bay ở Việt Nam tại quyết định số 4908/QĐ-BGTVT ngày 24/12/2014, sẽ đem đếnnhững cơ hội vô cùng lớn cho các doanh nghiệp đặc biết là các doanh nghiệp tư nhânhoạt động trên thị trường này Tuy nhiên cũng chính vì cơ hội này, các doanh nghiệpcàng phải chịu sức ép to lớn trong việc thu hút, giữ chân khách hàng và xây dựng mốiquan hệ lâu dài, vững chắc với họ trước sự cạnh tranh khốc liệt từ các doanh nghiệp khác

Khách hàng chính là mục tiêu và cũng là nhân tố tác động to lớn nhất đến hiệu quảkinh doanh của mỗi doanh nghiệp Đặc biệt, trong lĩnh vực vận tải hàng hóa hàng không,khách hàng chủ yếu là các khách hàng doanh nghiệp, có nhu cầu lớn và lâu dài Việc xâydựng được mối quan hệ bền vững, tạo dựng được sự tin tưởng từ họ sẽ đảm bảo vị thếcho mỗi doanh nghiệp

Chính vì vậy, tầm quan trọng của việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đốivới các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực vận tải hàng hóa hàng không nói chung và

ACSV nói riêng càng trở nên to lớn và cấp thiết hơn Mặc dù đã chú ý đến hoạt động đolường sự thỏa mãn của khách hàng tại Công ty nhưng chưa thật sự hoàn thiện và chưamang lại hiệu quả mong muốn và tương xứng với mục tiêu của doanh nghiệp Chính vìthế, đòi hỏi có sự nghiên cứu chuyên sâu và mang tính khoa học, sử dụng các phươngpháp nghiên cứu khoa học để có thể phân tích và đánh giá hiệu quả.

Do đó, trong bài Khóa luận tốt nghiệp đại học, em xin thực hiện Đề tài: “Đo lường

sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công

ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Việt Nam trên thị trường Hà Nội”

2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài

Xét về các hoạt động đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sảnphẩm, dịch vụ mà ACSV cung cấp, các công ty trên thế giới đã thực hiện rất nhiều bằngmuôn vàn phương pháp khác nhau Nhưng với một nghiên cứu khách hàng đòi hỏi độ chitiết cao và đầy đủ các thông tin nhằm cung cấp toàn vẹn cho các hoạt động xây dựngchiến lược dịch vụ khách hàng thì chỉ các công ty với quy mô vừa trở lên thực hiện, còncác công ty nhỏ hơn thường sử dụng những phương pháp đơn giản hơn

Tại Việt Nam, xét về phía các nghiên cứu của doanh nghiệp về khảo sát kháchhàng cũng tương đối nhiều và đa dạng, mặc dù mức độ còn chưa thực sự chi tiết và cótính hệ thống chưa cao Một điều đáng ngạc nhiên là các nghiên cứu khách hàng ở mức

độ cao với gần như đầy đủ các thông tin cần thiết phục vụ cho quá trình ra quyết định lạinằm ở các nghiên cứu khoa học, các nghiên cứu thị trường của sinh viên đại học, sinhviên khoa học Không nói đâu xa, trong 3 năm trở lại đây, kho tàng khóa luận tốt nghiệpđại học của sinh viên đại học thương mại nói chung, sinh viên khoa Marketing nói riêng,

số lượng các nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của khách hàng tương đối phổ biến.Tuy nhiên, nắm được sự liện hệ mật thiết giữa chất lượng sản phẩm, dịch vụ với sựthỏa mãn của khách hàng Định hướng đề tài chuyên ngành “Marketing thương mại ” gắnliền với nền tảng là chất lượng sản phẩm, dịch vụ, đề tài “Đo lường sự thỏa mãn củakhách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Dịch

vụ Hàng hóa Hàng không Việt Nam trên thị trường Hà Nội” vẫn đảm bảo tính mới chomột nghiên cứu khoa học.

3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Về mặt lý luận: Hệ thống hóa và phát triển các cơ sở lý luận liên quan đến chấtlượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng của doanhnghiệp kinh doanh

Về mặt thực tiễn: Phân tích, đánh giá hoạt động đo lường sự thỏa mãn của kháchhàng tổ chức về chất lượng giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóaHàng không, trong đó tổ chức nghiên cứu về sử dụng phương pháp bảng hỏi để thu thập

dữ liệu làm cơ sở phân tích, đo lường về sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức đối với chấtlượng sản phẩm, dịch vụ của Công ty Trên cở sở đó, đề xuất được một số giải pháp tăngcường sự thỏa mãn khách hàng nhằm nâng cao chất lượng, sản phẩm dịch vụ trên nềntảng chất lượng sản phẩm, dịch vụ của ACSV

4. Đôi tượng, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài được thực hiện với các đối tượng là các khách hàng

tổ chức đã và đang sử dụng dịch vụ của ACSV Các khách hàng này bao gồm các chủhàng xuất nhập khẩu và các công ty vận tải giao nhận

Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng hoạt động đo lường sự thỏa mãn củakhách hàng tổ chức tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không trên địabàn Hà Nội

- Về thời gian: Dữ liệu phục vụ phân tích thực trạng đo lường sự hài lòng của kháchhàng trong giai đoạn 2013-2015, các giải pháp được đề xuất cho giai đoạn 2016-2020

5. Phương pháp nghiên cứu

• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu được tiền hành qua hai bước:nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:

Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp định tính phỏng vấn sâumột số các chuyên gia với mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụROPMIS cho phù hợp với dịch vụ giao nhận hàng hóa hàng không hiện tại

Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp vàphát phiếu bảng câu hỏi khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa tạiCông ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không Thang đo lường sự hài lòng của kháchhàng được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám pháEFA thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Sau đó, từ các số liệu thu thậpđược, tác giả thực hiện các phân tích lien quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn kháchhàng để thực hiện mục tiêu của đề tài và từ đó đưa ra đề xuất về các giải pháp cải thiệnmức dộ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng hóa tại ACSV

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Các số liệu thống kê được thu thập thôngqua các sách, báo chí, tài liệu tham khảo, tài liệu thống kê, báo cáo đã được các cơquan quản lý nhà nước đăng tải, các khảo sát và báo cáo của công ty về đo lường

sự thỏa mãn của khách hàng

• Phương pháp phân tích tổng hợp: Thông qua các số liệu thu thập được từ doanhnghiệp và phiếu điều tra, thăm dò phỏng vấn, tác giả tổng hợp để đo lường, phântích, đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức về chất lượng giao nhận hànghóa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không

• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng các phương pháp thủ công như: bảngbiểu, hình vẽ, đồ thị

6. Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài khóa luận được chia thành 3 chương như sau:Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chất lượng và sự thỏa mãn của khách hàng đốivớichất lượng chất lượng dịch vụ

Chương 2: Kết quả đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức về chất lượnggiao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức của Công ty

Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀSỰ THỎA MÃN CỦA

KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản

1.1.1 Một số khái niệm

• Chất lượng

Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng Theo định nghĩa của bộ Tiêu chuẩnquốc gia TCNV ISO 9000:2007, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc trưng đểphân biệt (đặc tính vật lý, cảm quan, chức năng, v.v ) vốn có của sản phẩm/dịch vụ nhằmđáp ứng các yêu cầu Yêu cầu ở đây được hiểu là các nhu cầu hay mong đợi đã đượccông bố, ngầm hiểu chung hoặc bắt buộc

• Dịch vụ và sản phẩm dịch vụ

Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấpcho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thểgắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất

Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mà người mua được cung cấp bởi người bán trongquá trình thực hiện hoạt động dịch vụ, mang những đặc tính vốn có của dịch vụ: sảnphẩm dịch vụ là vô hình, không thể lưu kho, quá trình cung cấp và tiêu dùng là đồngthời,v.v…

• Chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lườngchất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) [10] cho là chất lượng dịch vụphải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả củadịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượngdịch vụ, đó là (1)chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và(2) chất lượng chứcnăng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượngdịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman &ctg (1988, 1991).Parasuraman & ctg (1988, trang 17) [13] định nghĩa chất lượng dịch vụ

là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của

họ về kết quả của dịch vụ”

Theo ISO 8402:1994, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một thựcthể (đối tượng), tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu

ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là hiệu số giữa chất lượng mong đợi vàchất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chấtlượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chấtlượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thìchất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệmthực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của kháchhàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giảnchỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện chomục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” [8]

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mongđợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski

&Donnelly, 1996).Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch

vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu củahọ

Theo nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), mỗikhách hàng thường cảm nhận khác nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của kháchhàng trong việc phát triển và đánh giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Trong lĩnhvực dịch vụ, chất lượng là một hàm của nhận thức khách hàng Nói một cách khác, chấtlượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quanđến nhu cầu cá nhân của họ [6]

• Sự thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng là một mục tiêu chủ yếu trong quản trịchất lượng, do vậy có rất nhiều khái niệm được đưa ra xung quanh vấn đề này:

Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng đượcxem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ướccủa khách hàng [18] Hay sự thỏa mãn khách hàng là sự cảm nhận của khách hàng vềmức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng (theo định nghĩa của bộ Tiêu chuẩn quốc giaTCNV ISO 9000:2007)

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữakinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg,1996).Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quảsau khi dịch vụ được cung cấp [13] [18]

Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác củamột người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi củangười đó Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn

kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn - Nếu nhận thức bằng kỳ vọngthìkhách hàng cảm nhận thỏa mãn - Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảmnhận là thỏa mãn hoặc thích thú [17]

1.1.2 Những thuật ngữ liên quan

• Đo lường chất lượng

Theo Wikipedia, đo lường được hiểu một cách tổng quát là việc xác định độ lớncủa không chỉ các đại lượng vật lý mà có thể là bất cứ khái niếm gì có thể so sánh đượcvới nhau Đo lường cung cấp các chuẩn mực về độ lớn cho các yếu tố đo lường để sosánh với các tiêu chuẩn đo lường đã được quy định sẵn

Đo lường chất lượng là hoạt động xác định mức độ của một tập hợp các đặc trưng

để phân biệt (đặc tính vật lý, cảm quan, chức năng, v.v ) vốn có của sản phẩm/dịch vụ

mà bên cung ứng đã cung cấp để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng

1.2 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

1.2.1 Đặc trưng của dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mongđợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski

&Donnelly, 1996).Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch

vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu củahọ

Theo quan điểm thống nhất chung nhất, chất lượng dịch vụ bắt nguồn từ kháchhàng, khởi điểm của chất lượng chính là khách hàng, là sự thỏa mãn các nhu cầu và mongđợi của họ Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ là do khách hàng đánh giá, mang nặng tínhchủ quan của mỗi cá thể Tuy nhiên, có thể xây dựng một số tiêu chí thường dùng đểđánh giá chất lượng dịch vụ Theo V.A Zeithaml, L.L Berry và A Parasuraman thì cáctiêu chí nhằm đánh giá đặc trưng, tính chất của dịch vụ bao gồm:

• Vật thể hóa: đảm bảo đầy đủ khía cạnh vật chất (nếu có) của dịch vụ

• Dễ tin cậy: đáng tin cậy, thực hiện chính xác điều đã tuyên bố

• Phản ứng nhanh: luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

• Chắc chắn: nhân viên chuyên nghiệp, lịch sự, dễ tạo niềm tin

Sự thấu cảm cá biệt: Tình cảm, tiếp cận từng khách hàng một cách riêng biệt

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

Như đã trình bày ở trên (1.2.1), khởi điểm của chất lượng nói chung và chất lượngdịch vụ nói riêng chính là khách hàng Để cung cấp được dịch vụ có chất lượng tốt, cầnphải nghiên cứu các nhu cầu, mong muốn của khách hàng, hiểu được điều gì làm kháchhàng hài lòng hay tức giận nhằm từ đó đưa ra các dịch vụ có chất lượng cao hơn Nóicách khác, thang đo của chất lượng nói chung và chất lương dịch vụ nói riêng chính là sựthỏa mãn của khách hàng

Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt.Sựhài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêudùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thểcủa dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Theo Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác

định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng(Parasuraman, 1985, 1988).

Nhiều phát biểu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của kháchhàng Cronin & Taylor (1992) đã kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sựthỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đềcủa sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn Do đó,muốn nângcao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.Bởi vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặtchẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết địnhđến sự hài lòng của khách hàng

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

1.3.1 Các nhân tố từ phía doanh nghiệp

Từ phía doanh nghiệp, tùy vào từng doanh nghiệp trong từng lĩnh vực khác nhau

mà có các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hay thỏa mãn của khách hàng hàng khácnhau:

• Chất lượng dịch vụ: là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chấtlượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì Công ty đã bước đầu làm cho khách hàng hàilòng Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phảinâng cao chất lượng dịch vụ

• Giá cả dịch vụ: Phải phù hợp với chất lượng của dịch vụ

• Sự đa dạng dịch vụ: Khách hàng dễ tìm kiếm và lựa chọn

• Hoạt động chiêu thị: Ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng

• Nhận dạng thương hiệu: Thương hiệu có tên tuổi hay không, uy tín hay khôngcũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

• Phục vụ của nhân viên: Thể hiện qua thái độ phục vụ của nhân viên có làm hàilòng khách hàng hay không

1.3.2 Các nhân tố từ phía khách hàng

Một trong các nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng chính là

tự bản thân của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Do chất lượng dịch vụđược đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng, mà sự hài lòng của khách hàng lại là mộtkhái niệm mang tính chủ quan rất lớn, chịu ảnh hưởng mạnh của bản thân cảm xúc củacủa chính khách hàng Do vậy, các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm xúc khách hàng

mà bắt nguồn từ bản thân khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ Khó khăn hơn cả, những nhân tốnày bắt nguồn từ phía khách hàng nên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ rất khó để nắm bắt

và điều chỉnh, do vậy cần sự tinh tế đặc biệt của nhân viên tiếp xúc để có thể nhanhchóng phát hiện và điều chỉnh những nhân tố này theo hướng tích cực, nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng, cũng chính là nâng cao chất lượng dịch vụ

1.4 Các tiêu chí, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

1.4.1 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ

Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ có thể được sử dụng tương đối nhiều cácloại tiêu chí khác nhau Tuy nhiên tiêu chí được áp dụng phổ biến nhất là “Thang đoSERVQUAL”

Theo Wikipedia, thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trongMarketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994)[tàiliệu trích] Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lýthuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang

đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn,bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv Thang đo SERVQUAL đolường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch

vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhậnbởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần[tài liệu trích], đó là:

- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thờihạn

ngay lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viênphục

vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiệndịch

vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viêntrực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

hàngtrong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của kháchhàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiệnvới

khách hàng của nhân viên

- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

kháchhàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe vềnhững vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nạithắc mắc

- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

chokhách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếngtăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với kháchhàng

- An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho

kháchhàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mậtthông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểubiết

và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thườngxuyên

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân

viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

1.4.2 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

• Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ

Hình 1.1: Mô hình chỉ số khách hàng của Mỹ

Nguồn: http://www.theasi.org/

Chỉ số khách hàng của Mỹ (ACSI) là một chỉ số kinh tế dựa trên việc lập mô hìnhcác đánh giá của khách hàng về chất lượng hàng hóa và dịch vụ đượ mua ở Mỹ và đượcsản xuất bởi các công ty trong và ngoài nước với thị phần khá lớn ở Mỹ Chỉ số thỏa mãnkhách hàng Mỹ được phát triển bởi Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia (NQRC)tại trường kinh doanh Stephen M Ross thuộc đại học Michigan, dẫn đầu là giáo sưClaes Fornell

Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng như là dữliệu đầu vào cho một mô hình với các chỉ số ảnh hưởng đến sự thỏa mãn bên phía tay trái(sự mong đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị nhận thức), sự thỏa mãn (ACSI) ơgiữa, và kết quả của sự thỏa mãn bên tay phải (sự than phiền, sự trung thành bao gồm sựduy trì khách hàng hàng và chấp nhận giá cao hơn)

Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câuhỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình Các câu hỏi thể hiện đánh giácủa khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số Các chỉ số được báo cáo trênthang đo từ 0 đến 100 Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnhảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải Các mũi tên này thể

hiện “sự ảnh hưởng” Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa sự giảithích của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng Nhìn vào các chỉ số

và sự ảnh hưởng, người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng đên

sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thànhkhách hàng

• Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL

Một cách đo lường chất lượng dịch vụ được sử dụng rộng rãi là mô hình

SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các tác giả khác (1985, 1986, 1988,

1991, 1993, 1994) SERVQUAL là cách tiếp cận được sử dụng nhiều nhất để đo lườngchất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thứccủa khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao (Parasuraman et al., 1985)

SERVQUAL là thang đo đa mục được xây dựng để đánh giá sự nhận thức củakhách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành dịch vụ và bán lẻ Thang đo phân tíchkhái niệm chất lượng dịch vụ thành 05 yếu tố sau:

- Độ hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhânviên…

- Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạnngay từ lần đầu

- Độ đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu củakhách hàng

- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với kháchhàng

- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân kháchhàng

SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợicủa khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được

chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn mong đợi của khách hàngthì chất lượng cảm nhận nhỏ hơn 0 và cần phải cải tiến.

Trong công cụ SERVQUAL, thang đo gồm 22 câu (Bảng 1.2) đo lường sự thựchiện dịch vụ thông qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 7 điểm đo lường

cả hai sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đượcchuyển giao (Gabbie and O'neill, 1996) [8] Rất quan trọng để biết rằng nếu không cóthông tin đầy đủ về chất lượng dịch vụ được mong đợi và nhận thức của khách hàng vềdịch vụ được chuyển giao thì kết quả của cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai lầm lớn về

cả chính sách và quan điểm hoạt động

Bảng 1.2: Thang đo SERVQUAL

Độ tin cậy

(Reliability)

• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâmthực sự muốn giải quyết trở ngại đó

• Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.Công

ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

• Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn

• Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗikhông đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo

(Assurance)

• Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn

• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz

• Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn

• Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏicủa bạn

Độ thấu cảm

(Empathy)

• Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn

• Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn

• Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

• Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn

• Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện

Độ hữu hình

(Tangibility)

• Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại

• Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt

• Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất

• Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến

dịch vụ trông rất đẹp

Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách thức

để thoả mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và xemchất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với mong đợicủa khách hàng như thế nào Khái niệm đo lường sự khác nhau giữa mong đợi và cảmnhận về dịch vụ dưới hình thức của điểm khoảng cách SERVQUAL đã chứng tỏ là rấthữu ích cho việc đánh giá các mức độ của chất lượng dịch vụ Parasuraman và cáctác giả cho rằng, nếu được sửa đổi đôi chút, SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổchức cung cấp dịch vụ nào Ông cho biết thêm rằng thông tin về các khoảng cách củachất lượng dịch vụ có thể giúp nhà quản trị chẩn đoán ở khâu nào cần phải cải thiện hoạtđộng Các khoảng cách mang dấu - lớn nhất, cùng với việc đánh giá khâu nào sựmong đợi là cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiện hoạt động Tương tự, nếu điểmkhoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là dương, có nghĩa là mong đợi thật sựkhông chỉ được thỏa mãn mà còn vượt quá sự thỏa mãn, thì khi đó cho phép nhà quản trịxem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều cho đặc tính này của dịch vụ và có phải cótiềm năng để phân phối thêm nguồn lực cho các đặc tính khác chưa được đáp ứng đầy đủ

CHƯƠNG 2 KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG SỰTHỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA TẠI CÔNG TY CỔ

PHẦN DỊCH VỤ HÀNG HÓA HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

2.1 Giới thiệu khái quát về doanh nghiệp

2.1.1 Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần dịch vụ

hànghóa hàng không

• Lịch sử hình thành

Lịch sử phát triển của công ty cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không:

Thành lập tháng 04 năm 2009, Công ty Dịch vụ Hàng hóa Hàng không (ACS) làdoanh nghiệp trực thuộc Tổng công ty cảng hàng không Miền Bắc (NAC)với chức năngchính cung cấp các dịch vụ liên quan tới vận tải hàng hóa cho các hãng hàng không đi vàđến tại Cảng hàng không quốc tế Nội Bài Trải qua giai đoạn đầu thành lập với nhiều khókhăn, Công ty đã không ngừng nỗ lực vươn lên với tiêu chí luôn sẵn sàng lắng nghe và

hỗ trợ khách hàng Trải qua thời gian, danh tiếng và dịch vụ của Công ty ACS dần đượckhách hàng ghi nhận, khẳng định vị thế tại thị trường Nội Bài Tính đến cuối năm 2012,tổng số khách hàng do Công ty phục vụ đã lên tới con số 14, sản lượng tăng từ 7.600 tấnlên tới 37.700 tấn tính đến cuối năm 2012

Năm 2012, Công ty chuyển đổi mô hình từ Công ty phụ thuộc sang Trung tâm trựcthuộc Cảng hàng không quốc tế Nội Bài – Tổng công ty cảng hàng không Việt Nam.Trung tâm dịch vụ ga hàng hóa Nội Bài chính thức đi vào hoạt động với tên gọi mới từnăm 2012 Kế thừa thành quả đạt được của đơn vị tiền thân, Trung tâm đã tiếp tục củng

cố vị thế vững chắc tại thị trường Nội Bài Tính đến cuối năm 2014, Trung tâm dịch vụ

ga hàng hóa Nội Bài (ACS) đã phục vụ 19 hãng hàng không trong đó có những tên tuổilớn ý như: Fedex Express, Cargolux, All Nippon Airways, HongKong Airlines, DHL…sản lượng phục vụ xấp xỉ 80.000 tấn tính đến cuối năm 2014.

Thực hiện chủ trương tái cơ cấu doanh nghiệp nhà nước của Bộ giao thông vàTổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, Trung tâm dịch vụ ga hàng hóa Nội Bài đãđược chọn là đại diện tiên phong của Cảng hàng không quốc tế Nội Bài thực hiện chuyểnđổi vốn chủ sở hữu từ nhà nước sang tư nhân thông qua quá trình cổ phần hóa Công ty

cổ phần Dịch vụ hàng hóa hàng không (ACSV) chính thức đi vào hoạt động từ ngày01/06/2015

Với thế mạnh là đơn vị chủ quản nhà ga hàng hóa Nội Bài, mặt bằng kho bãi rộng,

đủ khả năng đáp ứng yêu cầu phục vụ của các hãng hàng không, Công ty cổ phần Dịch

vụ hàng hóa hàng không (ACSV) sẽ luôn có những bước đi quyết đoán, vững chắc nhằm

mở rộng thị phần của mình trên thị trường toàn miền Bắc Thêm vào đó, với nguồn nhânlực trẻ, nhiệthuyết, đội ngũ cán bộ quản lý nhiều kinh nghiệm, trang thiết bị vận hành liêntục được đầu tư mới, và rất nhiều chính sách ưu đãi cho các hãng hàng không, Công tycam kết sẽ luôn đem lại sự thỏa mãn cao nhất cho mọi khách hàng đặt niềm tin vàoACSV

• Tầm nhìn, sứ mệnh

Tầm nhìn

“Tobecome a professional cargo terminal operator in Vietnam with standard services” (Tạm dịch: ACSV hướng tới trở thành cảng hàng không vận chuyểnhàng hóa với các dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế) Với định hướng trở thành đơn vịchuyên nghiệp trong vận tải hàng hóa hàng khồng

international-Sứ mệnh

We dedicate our resource to provide high-quality air cargo services and facilities

in the most cost-efficiency(Tạm dịch: Chúng tôi luôn sử dụng tất cả các nguồn lực để

mang tới dịch vụ và cơ sở vật chất vận chuyển hàng hóa hàng không đạt tiêu chuẩn caovới chi phí hợp lý và hiệu quả nhất)

Giá trị cốt lõi

Commitment (Cam kết) - Transparency (Sáng suốt) - Integrity(Toàn Efficiency(Hiệu quả) - Cooperation (Hợp tác)

vẹn)-2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và các dịch vụ cung cấp

Với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong ngành phục vụ hàng hóa hàng không,cùng với đội ngũ cán bộ - công nhân viên dày dạn kinh nghiệm gắn bó từ những ngày đầuthành lập, dịch vụ phục vụ hàng hóa của Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không(ACSV) đang không ngừng nỗ lực cải thiện chất lượng các dịch vụ hiện có đồng thờicung cấp các dịch vụ mới để hướng tới nhiều đối tượng khách hàng và đáp ứng tốt hơnnhu cầu của họ Các dịch vụ chính mà Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng khôngcung cấp bao gồm:

• Dịch vụ hàng không

Vận chuyển hàng hóa hàng không

ACSV đã phục vụ hàng hóa cho 22 hãng hàng không thường lệ và rất nhiều cácchuyến bay thuê chuyến với rất nhiều các loại hàng hóa đặc biệt: Hàng động vật sống,hàng giá trị cao, hàng nặng, hàng siêu nặng, hàng thiết bị, máy móc với kích thước lớn….Dịch vụ phục vụ hàng hóa của Công ty đáp ứng yêu cầu phục vụ của Hãng hàng khôngđối với hầu hết các loại hàng hóa bao gồm: Hàng thông thường, thư tín, Hàng điện tử,hàng công nghệ cao, Hàng chuyển phát nhanh, Hàng nguy hiểm, Hàng tươi sống, Hàngđộng vật sống, Hàng quá khổ, Hàng giá trị cao

ACSV đang phục vụ các Hãng hàng không với tiêu chuẩn phục vụ cao, và nhiềuchủng loại hàng hóa đa dạng như: Hãng hàng không Cargolux, Air Bridge Cargo chuyênphục vụ các loại hàng công nghệ cao, hàng điện thoại và các loại máy móc, thiết bị vớikích thước lớn từ Châu Âu Hãng hàng không All Nippon Airways với yêu cầu rất cao về

chất lượng dịch vụ và đảm bảo tính đúng giờ; Hãng K-Mile chuyên chở hàng hóa chuyểnphát nhanh của DHL với thời gian phục vụ ngắn…

ACSV cũng là đơn vị chuyên phục vụ hàng hóa chuyển phát nhanh Ngay từnhững ngày đầu thành lập, ACSV đã là đơn vị phục vụ hàng chuyển phát nhanh choFedex Express.Năm 2014, ACSV lại được DHL lựa chọn là đối tác phục vụ hàng chuyểnphát nhanh nguyên mâm thùng.Việc ACSV phục vụ cho các tên tuổi lớn chuyên xử lýhàng chuyển phát nhanh chứng tỏ năng lực phục vụ và sự tín nhiệm của khách hàng đốivới Công ty

Dịch vụ chuyển, phát tài liệu

Phục vụ các chuyến bay Charter (ngắn)

Phục vụ chuyến bay thường xuyên

Công ty cổ phần Dịch vụ hàng hóa hàng hàng không (ACSV), với lĩnh vực kinhdoanh chính là phục vụ hàng hóa đi và đến thị trường Hà Nội, đã có kinh nghiệm nhiềunăm phục vụ các hãng hàng không có lịch bay thường xuyên đi và đến thị trường này.Mặc dù tần suất bay cũng như thời gian cất hạ cánh là khác nhau giữa các hãng nhưngCông ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không vẫn luôn đảm bảo chất lượng phục vụ tốtnhất đối với tất cả các khách hàng của mình

• Dịch vụ phi hàng không

Văn phòng cho thuê

Nhằm tạo thêm giá trị gia tăng cho các khách hàng của ACSV nói riêng cũng nhưcác doanh nghiệp hoạt động tại khu vực Cảng hàng không quốc tế Nội Bài nói chung,chúng tôi đã không ngừng đẩy mạnh đầu tư nâng cấp, xây mới hệ thống văn phòng chothuê tạo thêm nguồn cung cần thiết đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Hiện tại, công ty cổ phần Dịch vụ hàng hóa hàng không (ACSV) đang thực hiệncải tạo khu vực tầng 02 nhà ga hàng hóa Nội Bài thành khu vực văn phòng cho thuê với

nhiều trang thiết bị hiện đại và tiện nghi Khu văn phòng mới sẽ bao gồm các phòng vớinhiều diện tích cũng như hệ thống phòng họp hiện đại cho thuê nằm ở khu trung tâm

Dịch vụ cho thuê bãi đỗ xe ra vào cảng hàng hóa hàng không

Dịch vụ vận chuyển hàng hóa từ cảng hàng hóa hàng không đến các tỉnh, thành phố trên cả nước.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không

Nguồn: website chính thức acsv.com.vn

Hiện tại, Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không hoạt động theo mô hìnhcông ty cổ phần, các phòng ban chức năng bao gồm: Phòng kế hoạch kinh doanh, phòngtài chính – kế toán, phòng hành chính nhân sự, phòng kĩ thuật, phòng CNTT Ngoài racòn có 2 bộ phận là trung tâm khai thác và bộ phận anh ninh-an toàn- chất lượng

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2013-2015

• Khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp

Với mục tiêu trở thành trung tâm điều hành dịch vụ hàng hóa hàng không chuyênnghiệp, đạt tiêu chuẩn quốc tế ACSV xác định tập khách hàng chính bao gồm 2 nhóm:các hãng hàng không và khách hàng thông thường (các khách hàng có nhu cầu vậnchuyển hàng hóa trong và ngoài nước, tương ứng với các dịch vụ mà công ty đã và đangcung cấp)

Khách hàng thông thường

- Khách hàng cá nhân

- Khách hàng tổ chức

Bao gồm những cá nhân, tổ chức có nhu cầu sử dụng các dịch vụ vận chuyển hàng hóa

nội địa và quốc tế.Công ty Cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng không cung cấp các dịch vụ

đa dạng, vận chuyển các mặt hàng từ giá trị thấp đến giá trị cao, từ hàng thông thườngđến hàng hóa đặc biệt

Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng mà ACSV hướng tới còn là những tổ chức,doanh nghiệp có nhu cầu thuê mặt bằng tại càng hàng không để phục vụ cho hoạt độngkinh doanh của mình.

Tuy nhiên, với quy mô và các dịch vụ cung ứng tại thời điểm hiện tại, có thế nhậnthấy rằng nhóm khách hàng mà ACSV hướng tới chủ yếu là khách hàng lớn (các hãnghàng không và các doanh nghiệp)

• Kết quả kinh doanh của công ty một số năm gần đây

Kết quả kinh doanh của công ty được thể hiện trong Bảng 2.2 dưới đây:

Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của công ty

Đơn vị: triệu đồng

STT Chỉ tiêu Năm

Chênh lệch 2014/2013

Chênh lệch 2015/2014

1

Doanh thu

109.507,36 250.109,27 149.872,30 140.601,91 228,39 -100.236,97 59.92 2

Chi phí

93.403,56 221.605,32 103.103,75 128.201,76 237,26 -118.501,57 46,53

3 Lợi nhuận 16.103,80 28.803,95 46.768,55 12.700,15 178,86 17.964,60 162.37

Nguồn: Phòng Tài chính-Kế toán, Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không

Trải qua các năm phát triển, mức doanh thu có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ, trong

3 năm 2013,2014,2015 doanh thu của ACSV luôn đạt mức cao (>100 tỷ đồng) Qua việctrao đổi với lãnh đạo phòng kinh doanh công ty cổ phần dịch vụ hàng hóa hàng khôngcho biết, công ty đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu qua các năm là 25% Như vậy, cóthể thấy ACSV đã hoàn thành xuất sắc mục tiêu doanh thu đề ra, tình hình kinh doanh

của ACSV đang ở tình trạng rất khả quan, mức tăng trưởng doanh thu luôn ở mức cao,đồng thời ổn định qua các năm

2.2 Kết quả đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tổ chức về chất lượng giao nhận hàng hóa tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng hóa Hàng không

2.2.1 Mô hình và phương pháp lấy mẫu điều tra

Nghiên cứu lý thuyết về CLDV, sự hài lòng khách hàng cho thấy CLDV nóichung và CLDV trong ngành vận tải giao nhận là khái niệm nhiều thành phần mang tínhkhách quan, trong khi sự hài lòng khách hàng là khái niệm một thành phần mang tính chủquan và CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hàilòng

Hiện trên thế giới có nhiều mô hình nghiên cứu về CLDV Trong số đó, các môhình: SERVQUAL (Parasuman và cộng sự, 1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992),Chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Gronroos, 1983) là phổ biến hơn cả Tronglĩnh vực vận tải giao nhận hàng hóa hàng không, các nhà nghiên cứu thường sử dụng môhình SERQUAL và gần đây mới xuất hiện thêm mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh vàDevinder Grewal, 2007) Theo mô hình ROPMIS, chất lượng dịch vụ bao gồm 6 thànhphần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội

Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo đolường

Như trên, hiện có nhiều mô hình nghiên cứu CLDV.Vấn đề là đâu sẽ là mô hìnhthật sự tối ưu cho đề tài? Câu hỏi đặt ra đã dẫn đến việc tìm kiếm một mô hình thích hợp

áp dụng cụ thể trong ngành vận tải giao nhận đường biển Và mô hình ROPMIS đã đápứng được điều đó (1) Thứ nhất, mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý thuyết của rấtnhiều mô hình khác nhau (2) Thứ hai, việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên gốc đượcthực hiện trong bối cảnh cụ thể của ngành vận tải Việt Nam Trong khi, các mô hình khácchủ yếu được kiểm nghiệm trong các ngành khác, ở các nước khác (đặc biệt là ngành tàichính ngân hàng) Nó cho thấy việc áp dụng mô hình ROPMIS là thích hợp vì rất gần gũivới phạm vi nghiên cứu của đề tài (3) Thứ ba, tuy chưa được sử dụng rộng rãi nhưng

nghiên cứu sử dụng môhình này đã đưa ra được các kết quả khả quan và cho thấy khảnăng áp dụng của mô hình Vì vậy, đề tài sẽ áp dụng mô hình ROPMIS với sáu thànhphần này để đánh giá chất lượng dịchvụ Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và

mô hình đã đề xuất, đề tài đưa ra giả thuyết: Có mối quan hệ thuận chiều giữa các thànhphần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhậnhàng hóa tại Công ty

Mô hình nghiên cứu lý thuyết được thể hiện trong hình 2.3:

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu lý thuyết

Nguồn: Theo Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2007)

Thang đo CLDV giao nhận gồm 24 biến thuộc sáu thành phần Mỗi biến sẽ đượcđánh giá trên thang đo likert 5 điểm từ điểm 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5(Hoàn toàn đồng ý) Tương tự, các biến đo lường sự hài lòng khách hàng cũng được đolường theo thang likert 5 điểm như trên và áp dụng cho 5 biến của thang đo Sự hàilòng.

Nghiên cứu sơ bộ

Vì mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường sẽ có những đặc thù riêng, do đó nghiêncứu định tính sơ bộ thông qua phỏng vấn sâu một số các chuyên gia (bao gồm các nhânviên và khách hàng công ty) được thực hiện với mục đích điều chỉnh và bổ sung thang đochất lượng dịch vụ ROPMIS cho phù hợp với dịch vụ giao nhận hàng hóa hàng khônghiện tại Kết quả là thang đo có 25 biến Thang đo thu được sẽ là thang đo dùng để pháttriển thành bản câu hỏi như được thể hiện ở Bảng 2.2

Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần chính: (1) Phần I – Đánh giá CLDV và

sự hài lòng của khách hàng theo thang đo nêu trên; (2) Phần II – Thông tin của kháchhàng

Bảng câu hỏi qua quá trình phỏng vấn thử với 10 đối tượng – một trong số đốitượng nghiên cứu của đề tài để thu được bản câu hỏi hoàn thiện được thể hiện trong Bảng2.4 dưới đây:

Bảng 2.4: Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận và sự hài lòng

Cơ sở hạ tầng của công ty tốt, khang trang

(=) (=) (=) (=) (=)