Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCS VCIS tại Đà Nẵng

hiện nay, đối tượng khai báo thủ tục hải quan là các doanh nghiệp trực tiếp hay thông qua đại lý, dịch vụ hải quan, cách thức các doanh nghiệp liên hệ với cơ quan hải quan và đánh giá củ

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THỦY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUAN HÀNG HÓA TỰ ĐỘNG VNACCS/VCIS TẠI ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đà Nẵng - Năm 2017

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ THỦY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG QUAN HÀNG HÓA TỰ ĐỘNG VNACCS/VCIS TẠI ĐÀ NẴNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số : 60.34.01.02

N ờ ớn n o ọ : GS TS TRƯ NG Á THANH

Đà Nẵng - Năm 2017

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 10

1 Tính cấp thiết của đề tài 10

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 11

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 12

4 Phương pháp nghiên cứu 13

5 Bố cục đề tài 13

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 13

CHƯ NG 1 C SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 19

1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN 19

1.1.1 Một số khái niệm 19

1.1.2 Dịch vụ công trực tuyến 21

1.1.3 Chính phủ điện tử 22

1.1.4 Dịch vụ công điện tử 23

1.1.5 Những lợi ích khi áp dụng cung cấp dịch vụ công trực tuyến 23

1.2 DỊCH VỤ HẢI QUAN 24

1.2.1 Dịch vụ Hải quan 24

1.2.2 Dịch vụ thông quan tự động VNACCS/VCIS 25

1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG 26

1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27

1.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ27 1.6 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 29

1.6.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 29

1.6.2 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và

Taylor (1992) 31

1.6.3 Mô hình của Mohammed và cộng sự (2010) 32

1.6.4 Mô hình của Papadomichelaki và cộng sự (2009) 33

1.6.5 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ điện tử 35

CHƯ NG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 38

2.1 THỦ TỤC THÔNG QUAN TỰ ĐỘNG VNACCS/VCIS 38

2.1.1 Tổng quan về Hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS 38

2.1.2 Sự khác biệt của Hệ thống VNACCS/VCIS so với Hệ thống Hải quan điện tử trước đây 43

2.1.3 Các công việc cần thực hiện khi thực hiện Hệ thống VNACCS/VCIS 44

2.1.4 Quy trình thủ tục thông quan hàng hóa VNACCS/VCIS 45

2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thông quan hàng hóa 45

2.2 TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỰ ÁN, NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC47 2.2.1 Giới thiệu tổng quát về Cục HQ TP.Đà Nẵng 47

2.2.2 Thực trạng thực hiện thủ tục VNACCS/VCIS tại Cục HQ TP.Đà Nẵng 48

2.2.3 Đánh giá tác động của Dự án VNACCS/VCIS 49

2.2.4 Những khó khăn vướng mắc cần tháo gỡ 52

2.3 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 52

2.4 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 55

2.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 55

2.5.1 Nghiên cứu định tính 55

2.5.2 Nghiên cứu định lượng 57

CHƯ NG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 62

3.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 62

3.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 65

3.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 65

3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68

3.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA 71

3.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 72

3.3.1 Kiểm định thang đo bằng CFA, hệ số tin cậy tổng hợp 72

3.3.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu (SEM) và giả thuyết 79

3.3.3 Kiểm định lại các ƣớc lƣợng bằng bootstrap 84

3.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VNACCS/VCIS 85

CHƯ NG 4 HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ 88

4.1 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 88

4.1.1 Hoàn thiện công tác giám sát, góp ý 90

4.1.2 Nâng cao năng lực phục vụ của CBCC Hải Quan để nâng cao khả năng đáp ứng đối với doanh nghiệp 93

4.1.4 Không ngừng cải tiến hệ thống VNACCS/VCIS 102

4.1.5 Một số vấn đề khác 105

4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 106

4.2.1 Về phía Chính phủ, các cơ quan ban ngành 106

4.2.2 Về phía Bộ Tài chính, Tổng cục Hải quan 108

4.2.3 Về phía Cục Hải quan TP.Đà Nẵng 109

4.2.4 Về phía cộng đồng doanh nghiệp 110

KẾT LUẬN 112

TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)

PHỤ LỤC

HQĐT Hải quan điện tử

KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

QĐ Quyết định

NĐ Nghị định

QLRR Quản lý rủi ro

Sig Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát

SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm

thống kê trong lĩnh vực khoa học, xã hội TCHQ Tổng Cục Hải quan

TP.ĐN Thành phố Đà Nẵng

t-test Independent - Sample t-test – Kiểm định giả thuyết về sự

bằng nhau giữa hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập TTg Thủ tướng chính phủ

VIF Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai VNACCS Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated System

(hệ thống thông quan tự động) XNK Xuất nhập khẩu

DANH MỤC CÁC BẢNG

1.1 Xem xét các mô hình chất lượng dịch vụ điện tử và các

thành phần của chúng

32

3.2 Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu 66 3.4 Kết quả phân tích nhân tố các thành phần tác động đến

3.7 Kết quả kiểm định giá trị hội tụ của các khái niệm

(chuẩn hóa)

74

3.8 Kết quả kiểm định giá trị phân biệt giữa các khái niệm 76

3.10 Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo bằng độ tin cậy và

phương sai trích

79

3.11 Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm

SEM (chưa chuẩn hóa)

81

3.13 Kết quả kiểm định các giả thuyết (mô hình hiệu chỉnh) 83 3.14 Kết quả ước lượng bằng bootstrap với N=700 85 3.14 Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết 87

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

3.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA 72 3.2 Kết quả CFA cho các khái niệm (chuẩn hóa) 73 3.3 Mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Chuẩn hóa) 80 3.4 Kết quả SEM của mô hình lý thuyết sau khi hiệu chỉnh

(chuẩn hóa)

82

MỞ ĐẦU

1 Tín ấp t ết ủ đề tà

Trong những năm qua, ngành Hải quan đã nỗ lực triển khai công tác cải cách, hiện đại hóa trên tất cả các mặt, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp và đã đạt được kết quả tích cực Một trong những bước đột phá về cải cách hoạt động hải quan đó là từ phương châm coi doanh nghiệp là đối tượng quản lý sang đối tượng phục vụ, đồng hành, đảm bảo duy trì kỷ cương, kỷ luật thực thi công vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động nghiệp vụ Điều đó thể hiện rất rõ ở “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng” của ngành Hải quan với cộng đồng doanh nghiệp, được ban hành ngày 9/02/2011 theo Quyết định số 225/QĐ-TCHQ và Quyết định số 952/QĐ-TCHQ ngày 03/4/2015 của Tổng cục trưởng Tổng cục Hải quan về việc sửa đổi một số nội dung của “Tuyên ngôn phục vụ khách hàng”

Từ khi được ban hành đến nay, Tổng cục Hải quan đã có những nỗ lực đẩy mạnh công tác cải cách, hiện đại hóa và một trong những bước tến lớn đó là việc triển khai thực hiện Dự án xây dựng và chuyển giao hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS Hệ thống thông quan hàng hóa tự động (VNACCS/VCIS) đây

là một phương thức quản lý hải quan hiện đại do Chính phủ Nhật Bản tài trợ, chính thức vận hành từ 01/3/2013 là bước đột phá quan trọng của ngành Hải quan trong tạo thuận lợi cho hoạt động xuất nhập khẩu (XNK), đóng một vai trò quan trọng trong tiến trình cải cách, hiện đại hóa hải quan

Việc triển khai thành công Dự án VNACCS/VCIS và áp dụng Hệ thống VNACCS/VCIS được đánh giá là điều kiện tiên quyết, là đòn bẩy để ngành Hải quan hoàn thành mục tiêu về cải cách thủ hành chính và hoàn thành nhiệm

vụ chính trị được giao; thời gian thông quan đối với hàng luồng xanh chỉ còn 3 giây Trong thời gian tới, việc Chính phủ yêu cầu ngành Hải quan tiếp tục đẩy

mạnh cải cách hành chính, cắt giảm thời gian thông quan ngang bằng với các nước ASEAN-4 thì việc triển khai có hiệu quả hệ thống được coi là chìa khoá

để hoàn thành các mục tiêu về cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan theo chủ trương chung của Chính phủ Dự án đã thúc đẩy triển khai Cơ chế một cửa quốc gia và kết nối Cơ chế một ASEAN Nhờ sự vận hành ổn định, an ninh, an toàn, việc kết nối giữa Hệ thống VNACCS/VCIS với Cơ chế một cửa quốc gia và hệ thống công nghệ thông tin của các Bộ, ngành được đảm bảo, diễn ra thuận lợi

Thông qua triển khai Hệ thống VNACCS/VCIS, Chính phủ đã nhìn nhận rõ hơn khoảng trống trong cải cách thủ tục hành chính của các Bộ, ngành Qua đó, Chính phủ đã chỉ đạo quyết liệt các Bộ, ngành đẩy mạnh tham gia Cơ chế một cửa quốc gia và cải cách thủ tục hành chính phục vụ người dân, doanh nghiệp

Quá trình triển khai Dự án VNACCS/VCIS và vận hành thực tế Hệ thống VNACCS/VCIS nhận được sự quan tâm rất lớn từ cộng đồng doanh nghiệp vì hiệu quả cũng như lợi ích thiết thực mà Hệ thống mang lại như: tốc

độ xử lý và phản hồi nhanh, độ ổn định cao, giảm hồ sơ, giấy tờ làm thủ tục hải quan, thân thiện và hỗ trợ cho người sử dụng, góp phần giảm thời gian và chi phí làm thủ tục hải quan của doanh nghiệp Do đó nhằm đo lường mức độ hiệu quả của quá trình triển khai thực hiện cũng như đưa ra các giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống VNACCS/VCIS, cần có cái nhìn khách quan và thực tế trên cơ sở những ý kiến đóng góp, phản hồi của khách hàng

Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất

lượng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS tại Đà Nẵng”

2 Mục tiêu nghiên cứu củ đề tài

Thứ nhất, thông qua công cụ thu thập thông tin là bảng câu hỏi để thu nhận những thông tin về loại hình doanh nghiệp trên địa bàn TP Đà Nẵng

hiện nay, đối tượng khai báo thủ tục hải quan là các doanh nghiệp trực tiếp hay thông qua đại lý, dịch vụ hải quan, cách thức các doanh nghiệp liên hệ với

cơ quan hải quan và đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS làm dữ liệu để cơ quan hải quan nhận định, đánh giá thực trạng hoạt động của thủ tục thông quan hàng hóa tự động

mà ngành hải quan đang triển khai

Thứ hai, nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu để từ

đó tập hợp, sắp xếp và hoàn chỉnh cơ sở lý luận cho các vấn đề cần nghiên cứu của đề tài

Thứ ba, xác định được các yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS tại Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng

từ đó phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của doanh nghiệp để từ đó đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa VNACCS/VCIS thông qua mô hình nghiên cứu, kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Thứ tư, từ kết quả nghiên cứu sẽ đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ thông quan điện tử tự động VNACCS/VCIS tại Cục Hải quan thành phố Đà Nẵng

3 Đố t ợng, phạm vi nghiên cứu

* Đố t ợng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài

lòng và xem xét các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp thực hiện khai báo hải quan trên hệ thống thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng và chất lượng dịch vụ thủ

tục VNACCS/VCIS

* P ạm v n ên ứu: Phạm vi nghiên cứu là các doanh nghiệp đã

thực hiện khai báo hải quan trên hệ thống thông quan hàng hóa tự động

VNACCS/VCIS trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng

4 P ơn p áp n ên ứu

Nghiên cứu này được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng Nguồn dữ liệu mà tác giả đã sử dụng là nguồn dữ liệu sơ cấp và nguồn

dữ liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng quá trình thảo luận tay đôi, trao đổi với các chuyên gia, cán bộ hải quan trực tiếp giải quyết thủ tục, phỏng vấn thử một số doanh nghiệp làm thủ tục hải quan điện tử Mục đích của phương pháp này để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các cơ sở

lý thuyết và các bài viết có liên quan trên các tạp chí khoa học kinh tế, tạp chí kinh tế phát triển, các báo cáo tổng kết của ngành

Để đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong mô hình, nghiên cứu đã sử dụng bảng câu hỏi làm công cụ thu thập thông tin Thang đo được đánh giá thông qua hai bước: phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ

số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA được thực hiện thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 Sau khi có được các nhân tố, tác giả tiếp tục tiến hành phân tích CFA và SEM để kiểm định

mô hình và các giả thuyết nghiên cứu bằng AMOS 20.0

5 Bố cụ đề tài

Cấu trúc của luận văn được chia thành 4 chương, cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Kết quả nghiên cứu

Chương 4: Hàm ý chính sách và kiến nghị

6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu

Hệ thống VNACCS/VCIS được chính thức vận hành tại hai Chi cục: Chi cục Hải quan Bắc Hà Nội và Chi cục Hải quan cửa khẩu cảng Hải Phòng KVI

từ ngày 1/3/2013, sau đó triển khai rộng ra phạm vi toàn ngành Ngày 22/03/2013, Cục Hải quan TP.Đà Nẵng cũng chính thức triển khai và đi vào vận hành thành công Hệ thống VNACCS/VCIS Quy trình thủ tục thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS được thực hiện theo Quy trình thủ tục hải quan đối với hàng hóa XK, NK ban hành kèm theo Quyết định số 1966/QĐ-TCHQ ngày 10/07/2015 của Tổng cục Hải quan

Do vậy vào thời điểm đăng ký đề tài luận văn, đây là lĩnh vực tương đối mới, theo nguồn tài liệu tác giả thu thập được thì trên phạm vi cả nước chưa có

một đề tài luận văn hay nghiên cứu nào liên quan đến việc “Nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS tại Đà Nẵng”

Năm 2015, để xác định chỉ số hài lòng về việc phục vụ hành chính trong lĩnh vực Hải quan theo các mục tiêu cải cách hành chính được Bộ Tài chính và Chính phủ đề ra, Tổng cục Hải quan đã phối hợp với Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam với sự hỗ trợ của Cơ quan phát triển quốc tế Hoa Kỳ (USAID) vừa tiến hành gửi Phiếu khảo sát 2015 về mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với hiệu quả cải cách thủ tục hành chính của cơ quan hải quan Phiếu khảo sát này nhằm đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về hiệu quả cải cách thủ tục hành chính của cơ quan Hải quan, không nghiên cứu sâu đối với chất lượng dịch vụ thông quan hàng hóa VNACCS/VCIS

Dịch vụ VNACCS/VCIS là dịch vụ thông quan tự động, về bản chất nó cũng là dịch vụ hải quan điện tử và sử dụng cho mục đích thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu Cho đến nay, có một số nghiên cứu có liên quan về thủ tục hải quan điện tử (HQĐT) như sau:

- Nguyễn Thanh Long (2006), “Thực hiện thủ tục hải quan điện tử đối với

hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí Minh- thực trạng và giải pháp”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM [11]

Nghiên cứu này đề cập đến việc thực hiện thủ tục HQĐT tại Cục HQ TP.HCM vào lúc thủ tục HQĐT bắt đầu giai đoạn thí điểm thực hiện thủ tục HQĐT, tức là chuyển từ phương thức thủ công (chứng từ giấy) sang phương thức điện tử (chứng từ điện tử), cả công chức HQ và doanh nghiệp đều chưa biết về HQĐT Nghiên cứu này dựa vào phương pháp định tính để đưa ra các giải pháp

- Nguyễn Thị Hồng Lam (2011), “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với thủ tục HQ điện tử: Nghiên cứu trường hợp Cục Hải quan Bình Dương”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM [10]

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đã khắc phục được những nhược điểm của Nguyễn Thanh Long (2006) là thực hiện nghiên cứu định lượng với thủ tục HQĐT, với 5 thành phần chất lượng dịch vụ được đo lường bởi 23 biến quan sát Tuy nhiên nghiên cứu này thực hiện trong giai đoạn thủ tục HQĐT vẫn còn trong giai đoạn thí điểm, chưa triển khai chính thức

- Dương Văn Định (2013), “Đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng dịch vụ Hải quan điện tử tại Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí

Minh”, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM [6]

Luận văn này có điểm mới so với nghiên cứu của Nguyễn Thị Hồng Lam (2011) đó là nghiên cứu này thực hiện vào lúc thủ tục HQĐT bắt đầu bước vào triển khai chính thức, ngày hiệu lực là 01/01/2013 theo nghị định 87/2012/NĐ-CP, với 6 thành phần chất lượng dịch vụ được đo lường bởi 26 biến quan sát Tuy vậy, nghiên cứu này chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất, nên tính đại diện còn thấp

- Nguyễn Văn Dương (2013), “Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp/khách hàng về chất lượng dịch vụ thông quan điện tử hàng hóa xuất

nhập khẩu: trường hợp tại địa bàn Quảng Nam và Đà Nẵng”, Luận văn Thạc

sĩ, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [3]

Đây là nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ HQĐT trên địa bàn TP.Đà Nẵng và tỉnh Quảng Nam, khi thủ tục HQĐT cũng bắt đầu triển khai chính thức tại hai khu vực này Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng chưa phát hiện ra những yếu tố mới (ngoài 6 thành phần chất lượng dịch vụ được đo lường bởi 26 biến quan sát), phương pháp chọn mẫu cũng là thuận tiện nên có thể chưa khái quát đầy đủ các đối tượng khảo sát

Tất cả các nghiên cứu trên chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ

số Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA), còn mô hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội

- Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành

chính công của công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại

học Đà Nẵng, số 3: 33 [4]

Bài viết đưa ra mô hình được xem là có sự điều chỉnh phù hợp với bối cảnh dịch vụ hành chính công, xuất phát từ những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính và từ chủ trương đánh giá mức độ hài lòng, mô hình đánh giá hài lòng về dịch vụ hành chính

Mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính trong điều kiện hiện nay phải bao gồm các mặt sau: Thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức; cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ hoạt động cung ứng dịch vụ; các nội dung về công khai công vụ; thủ tục hành chính và quy trình xử lý; thời gian giải quyết; lệ phí; cơ chế giám sát, góp ý; mức độ hài lòng chung (Hình 1, Phụ lục 3)

Trong mỗi nhân tố, chúng ta cần quan tâm đến một số vấn đề, cụ thể:

Về cán bộ công chức: Thái độ khi tiếp xúc, giải quyết công việc; tinh

thần trách nhiệm khi giải quyết công việc; tác phong trong công việc; năng

lực giải thích, hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan trong giải quyết hồ sơ; năng lực chuyên môn trong giải quyết công việc

Về cơ sở vật chất: Chất lượng của phòng làm việc và điều kiện hỗ trợ trong

khi chờ hay làm việc; sơ đồ bố trí phòng, bàn làm việc có thuận tiện hay không

Về công khai công vụ: Việc đeo thẻ công chức và đặt bảng tên có thuận

tiện cho quan sát hay không; nội dung công vụ được niêm yết công khai tại nơi làm việc có rõ ràng và đầy đủ không

Về thời gian làm việc: Lịch làm việc trong tuần và trong ngày đã hợp lý

chưa; thời gian chờ đợi để tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; việc trả kết quả giải quyết hồ sơ có bao giờ trễ không; thời gian trả kết quả giải quyết hồ sơ so với giấy hẹn trả

Về thủ tục, quy trình làm việc: Qui trình giải quyết hồ sơ hiện hành như

thế nào; trong khi giải quyết, các qui trình có được giải quyết sai so với qui định không; thủ tục hồ sơ hiện hành như thế nào; thủ tục hồ sơ hiện hành có cần bổ sung thêm giấy tờ gì không

Về phí, lệ phí: Các loại phí và lệ phí có phù hợp với nguồn tài chính của

công dân hay không, các loại phí và lệ phí có công khai đầy đủ tại nơi làm việc không; công dân có phải đóng phí và lệ phí ngoài qui định không

Về cơ chế giám sát và góp ý: Số điện thoại đường dây nóng, hòm thư

góp ý có công khai nơi làm việc không; cơ quan và CBCC có tiếp thu các phản ánh, kiến nghị, góp ý không; cơ quan và CBCC phản hồi các kiến nghị, góp ý

Nghiên cứu “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS tại Đà Nẵng” khắc

phục được một số nhược điểm của Nguyễn Thanh Long (2006), Nguyễn Thị Hồng Lam (2011), Dương Văn Định (2013), Nguyễn Văn Dương (2013) và còn có một số tính mới so với những nghiên cứu này như sau:

- Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

VNACCS/VCIS trên phạm vi nghiên cứu ở địa bàn TP.ĐN, được thực hiện vào thời điểm ngành Hải quan chính thức triển khai Thủ tục VNACCS/VCIS được hơn 1 năm và Thông tư 38/2015/TT-BTC hiệu lực từ ngày 01/03/2015

- Nghiên cứu đưa ra mô hình đề nghị với 07 thành phần chất lượng dịch

vụ được đo lường bởi 33 biến quan sát

- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố chính xác CFA (Confirmatory Factor Analysis) theo mô hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modelling) để đo lường thang đo và kiểm định mô hình chính xác hơn

CHƯ NG 1

C SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

1.1 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ DỊCH VỤ CÔNG TRỰC TUYẾN

1.1.1 Một số á n ệm

a Dịch vụ

“Dịch vụ” thường được đề cập đến với vị trí là một trong ba khu vực của nền kinh tế (cùng với “Nông nghiệp” và “Công nghiệp”) Trong cơ cấu của một nền kinh tế hiện đại, khu vực dịch vụ có vai trò ngày càng quan trọng Chính vì vậy mà có rất nhiều tài liệu nghiên cứu đã bàn đến các khía cạnh khác nhau của khu vực dịch vụ, hầu hết các định nghĩa nhấn mạnh đến các đặc điểm then chốt của dịch vụ đó là sự vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi quyền sở hữu Theo khái niệm của Valarie A Zeithaml và Mary J.Bitner (2000) [54] thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

TS Nguyễn Thị Mơ (2005) [12] định nghĩa rằng: “Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được” Cũng theo cách tiếp cận tương tự, TS Hồ Văn Vĩnh (2006) [17] đã đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể” Quan niệm của Nguyễn Thu Hằng (2004) [8] cho rằng:

“Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hoá

không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nhằm thoả mãn kịp thời, thuận lợi

và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người”

b Dịch vụ công và dịch vụ hành chính công

Theo điều 22 Luật Tổ chức Chính phủ 2001 [21] quy định: “Bộ, cơ quan ngang bộ là cơ quan của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với ngành hoặc lĩnh vực công tác trong phạm vi cả nước; quản lý nhà nước các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực” Mặt khác tại điều 9 Nghị

định số 86/2002/NĐ-CP ngày 05/11/2002 của Chính phủ quy định chức

năng, nhiệm vụ, tổ chức bộ máy của bộ, cơ quan ngang bộ quy định “Về quản lý nhà nước các tổ chức thực hiện dịch vụ công thuộc ngành lĩnh vực quản lý nhà nước của Bộ”

Theo Nguyễn Hữu Hải (2010) và cộng sự [7] có thể hiểu dịch vụ công

là hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước

Với khái niệm này, đồng thời dựa vào tính chất và tác dụng của dịch

vụ được cung ứng, có thể chia Dịch vụ công thành các loại như sau: Dịch vụ hành chính công; Dịch vụ sự nghiệp công và Dịch vụ công ích

Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã

hội thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khoẻ, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…

Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hoá, dịch vụ cơ

bản, thiết yếu cho người dân và cộng đồng như: vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai chủ yếu do các doanh nghiệp nhà nước thực hiện

Dịch vụ hành chính công: Là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản

lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay

các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch

Dịch vụ hành chính công là một phần trong chức năng quản lý nhà nước Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch, Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước

1 1 2 Dị vụ ôn trự tuyến

Căn cứ khoản 4 điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ [24]: Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng

a) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 1: là dịch vụ bảo đảm cung cấp đầy

đủ các thông tin về thủ tục hành chính và các văn bản có liên quan quy định

về thủ tục hành chính đó

b) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 2: là dịch vụ công trực tuyến mức

độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn

thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

c) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 3: là dịch vụ công trực tuyến mức

độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến

cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ

và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng Việc thanh toán

lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Hiện nay dịch vụ VNACCS/VCIS cung cấp qua cổng thông tin điện tử đạt mức độ 3

d) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức

độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng

1.1.3 C ín p ủ đ ện tử

Theo Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD), thuật ngữ Chính phủ điện tử nhằm chỉ việc sử dụng những công nghệ thông tin liên lạc mới của Chính phủ các nước vào thực hiện các chức năng khác nhau của Chính phủ Đặc biệt, lợi ích do Internet mang lại có tiềm năng thay đổi cấu trúc và phương thức hoạt động của Chính phủ

Theo Tổ chức Liên Hợp Quốc (UN) và Hiệp hội Hành chính Hoa Kỳ (American Society of Public Administration – ASPA), Chính phủ điện tử là việc Chính phủ khai thác các tính năng Internet và World Wide Web vào cung cấp thông tin và dịch vụ tới người dân và các đối tượng khác trong xã hội

Một số học giả khác định nghĩa Chính phủ điện tử là mối quan hệ Chính phủ, khách hàng (là các doanh nghiệp, người dân và các Chính phủ khác) và nhà cung cấp (vẫn là doanh nghiệp, người dân, và các Chính phủ khác)

Nhìn chung, các định nghĩa về Chính phủ điện tử đều coi đó là việc

ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ thông tin vào công tác điều hành của Chính phủ và tương tác của Chính phủ đối với các thành tố khác trong xã hội như công dân và doanh nghiệp nhằm mục đích phân phối dịch vụ trực tiếp tới khách hàng không giới hạn thời gian

1.1.4 Dị vụ ôn đ ện tử

Dịch vụ công điện tử được thực hiện chuyển giao qua các kênh điện tử

mà Internet hay ít nhất là các kỹ thuật và giao thức được sử dụng trong đó Internet đóng vai trò cơ bản và công nghệ thông tin được coi là điều kiện tiên quyết Không có sự liên hệ, giao dịch trực tiếp giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng, việc cung cấp dịch vụ công hoàn toàn thay đổi, hai bên được giao dịch qua website hay phần mềm hỗ trợ

Chính phủ sử dụng CNTT và viễn thông để tự động hoá và triển khai các thủ tục hành chính, cho phép công dân truy cập các thủ tục hành chính thông qua các phương tiện điện tử như Internet, điện thoại di động, truyền hình tương tác

hà nhũng nhiễu Thời gian hoạt động liên tục không bị gián đoạn

Loại bỏ giao dịch trực tiếp: tổ chức, cá nhân có thể giao dịch một cách

dễ dàng và nhanh chóng thông qua Website, email, phần mềm hỗ trợ, các diễn đàn thảo luận mà không cần gặp gỡ trực tiếp công chức Nhà nước, qua

đó loại bỏ được các hiện tượng tiêu cực trong cung cấp dịch vụ công

Không còn sử dụng giấy tờ, hồ sơ: không cần lưu trữ hồ sơ, giấy tờ kể

cả thông tin sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay thu thập ý kiến phản hồi của

người dân đều được thực hiện qua mạng Internet

Có nhiều cách hiểu khác nhau về TTHC Dưới góc độ quản lý nhà nước nói chung, TTHC được hiểu là công cụ, phương tiện quan trọng để các

cơ quan hành chính thực hiện việc quản lý đối với từng ngành, lĩnh vực cụ thể Còn dưới góc độ xã hội, TTHC được xác định là cầu nối để chuyển tải các quy định cụ thể về chính sách của Nhà nước vào cuộc sống, đảm bảo cho người dân, tổ chức tiếp cận và thực hiện tốt các chính sách, trong đó, cơ bản

và chủ yếu là thực hiện các quyền, lợi ích chính đáng, hợp pháp của công dân, tổ chức

Hiện nay, theo quy định tại Khoản 1 Điều 3 Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính phủ, TTHC được quy định theo hướng giải thích từ ngữ: “TTHC là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan nhà nước, người có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức”

Quy định nêu trên có tính khái quát hóa cao về TTHC Trên cơ sở giải thích đó, tại Khoản 2 Điều 8 Nghị định số 63/2010/NĐ-CP quy định: một

TTHC phải có 08 (tám) bộ phận tạo thành bắt buộc và ba (03) bộ phận tạo thành không bắt buộc Cụ thể gồm:

- Yêu cầu, điều kiện (nếu có);

- Mẫu đơn, tờ khai (nếu có);

- Phí, lệ phí (nếu có)

Như vậy tính đến ngày 25/12/2015 Bộ Tài chính đã công bố 167 thủ

tục hành chính có liên quan đến lĩnh vực Hải quan theo Quyết định 2770/QĐ-BTC ngày 25/12/2015 gồm:

+ 38 thủ tục hành chính cấp Tổng Cục Hải quan;

+ 24 thủ tục hành chính cấp Cục Hải quan;

+ 105 thủ tục hành cấp Chi cục Hải quan

Các thủ tục hanh chính cấp Tổng Cục Hải quan và cấp Cục Hải quan hiện nay đa số đều là các thủ tục hành chính dưới dạng văn bản, giấy tờ và không phát sinh lệ phí hải quan

1.2.2 Dịch vụ thông quan tự động VNACCS/VCIS

Dịch vụ thông quan tự động VNACCS/VCIS gắn liền với các thủ tục

hành chính trong quá trình thông quan hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu, phương tiện vận tải xuất cảnh, nhập cảnh Thủ tục thông quan tự động VNACCS/VCIS hầu hết đều được thực hiện bằng phương thức điện tử và

các thủ tục này có phát sinh lệ phí hải quan trừ một số trường hợp không thu

lệ phí hải quan theo quy định

Thủ tục thông quan tự động VNACCS/VCIS chính là các thủ tục hành chính cấp Chi cục Hải quan (với 105 thủ tục hành chính) mà đối tượng khách hàng ở đây là các doanh nghiệp Do vậy đối với các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu trên địa bàn TP Đà Nẵng do các Chi cục Hải quan quản

lý thì nói đến dịch vụ Hải quan chính là nói đến dịch vụ thông quan tự động VNACCS/VCIS và dịch vụ VNACCS/VCIS có quy trình thủ tục riêng, không giống với bất kì thủ tục hành chính nào của cơ quan hải quan được quy định tại Quyết định 1966/QĐ-TCHQ ngày 10/07/2015 của Bộ trưởng Bộ Tài chính

Theo Zeithaml & ctg (1993) [53], chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về sự tuyệt vời của một dịch vụ Nó là thái độ từ sự so sánh giữa những gì mong đợi và những gì nhận được Vì vậy, chất lượng dịch vụ thể hiện ở tính năng vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị của sản phẩm

Chất lượng dịch vụ công được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu và do vậy cơ sở để xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm:

- Khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra những yêu cầu gì đối với dịch

vụ hành chính công cần nghiên cứu Việc xác định khách hàng cần những gì

ở một dịch vụ hành chính công không phải khó thực hiện, chỉ cần tiến hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này

- Những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công đó Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công

1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Có nhiều quan điểm khác nhau đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng Sự hài lòng hay sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie & Olshavsky, 1996 [50]) Giá trị của sự hài lòng

là khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một trong những yếu tố quan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ (Bejou, Ennew và Palmer, 1998) [36]

Theo đó, sự hài lòng thể hiện ở như sau:

(1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng hoặc chưa hài lòng

(2) Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận tường đối hài lòng hoặc hài lòng

(3) Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận rất hài lòng

1.5 MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÕNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH

VỤ

Theo nghiên cứu của các nhà kinh tế trên thế giới thì chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là hai khái niệm riêng biệt nhưng lại có quan hệ với nhau Landrum và cộng sự (2009) [43] cho rằng, sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng

có mối quan hệ với nhau Chất lượng dịch vụ đóng một vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler và Keller (2006) [42] thì sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng quát nói lên cảm nhận của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ Vì vậy, có thể thấy rằng mức độ thỏa mãn của khách hàng là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng của họ Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng

sẽ không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, và với kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng

sẽ rất hài lòng, vui sướng và thích thú

Cronin và Taylor (1992) [35], Spreng và Mackoy (1996) [50] cho rằng chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng hài lòng với dịch vụ đó Do vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lòng với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Đối với khu vực công, Tony và Elike (1996) [52] cho rằng: quản trị chất lượng cao không chỉ làm gia tăng mức độ hài lòng cho khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua quá trình đối thoại dân chủ Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là cơ sở, động lực để khu vực công cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của

bộ máy quản lý nhà nước, thúc đẩy tiến trình cải cách thủ tục hành chính

1.6 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.6 1 Mô ìn oản á ất l ợn ị vụ ủ P r sur m n

và ộn sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) [48] cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vong của khách hàng

• Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

• Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch

CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)}

Trong đó:

- CLDV: chất lượng dịch vụ

- KC1, KC2, KC3, KC4, KC5: khoảng cách thứ 1, 2, 3, 4, 5 trong mô hình

Để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này bằng cách: xác định khách hàng kỳ vọng điều gì, phát triển các tiêu chuẩn và thiết kế hướng đến khách hàng, cải thiện khâu thực hiện dịch vụ và kiểm soát tốt các cam kết dịch vụ

Trên cơ sở mô hình 5 khoảng cách, Parasuraman và cộng sự (1985) [51] đã đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần như Hình 1.5.1.1 (Phụ lục 3)

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặt trưng cho chất lượng của một dịch vụ Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể đáp ứng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể lại có những đặc thù riêng của nó, nhất là dịch vụ cung ứng trong khu vực công Vì vậy, khi tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ công, thang đo nên được cải tiến lại sao cho phù hợp với đặc điểm riêng của khu vực công Đến năm 1988, mô hình này được đổi tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ Năm thành phần chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát (22 biến SERVQUAL) như Hình 1.5.1.2 (Phụ lục 3)

Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

Đảm bảo (assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin

cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao tiếp

Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

1.6 2 Mô ìn đán á ự trên ết quả t ự ện ủ Cron n và Taylor (1992)

Cronin và Taylor (1992) [36] đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Vai trò của các giá trị trong việc xác định dịch vụ

là gì? Giá trị ảnh hưởng thế nào đến quyết định mua hàng?

Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) [51] dễ gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng Các tác giá này cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa “tương tự như một thái độ”,

và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn

Theo dó, chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vong của

khách hàng, không có trọng số cho từng phần chất lượng dịch vụ Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:

Trong đó: SQ = Chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được; k = Số lượng các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của

dịch vụ đối với thuộc tính j

1.6 3 Mô ìn ủ Mo mme và ộn sự (2010)

Nghiên cứu của Mohammed và cộng sự (2010) [44] “chất lượng dịch

vụ của Chính phủ điện tử” đã dựa trên mô hình lý thuyết năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman (1985, 1988) [48] [49] để xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ công như Hình 1.5.3 (Phụ lục 3) Theo đó, chất lượng dịch vụ của Chính phủ điện tử chịu tác động bởi 7 thành phần được đo lường bằng 26 biến quan sát cụ thể như sau:

T ết ế ủ Webs te: nội dung tổng hợp thông tin trên Website rất

quan trọng đối với người sử dụng dịch vụ điện tử bởi vì nó là giao diện kết nối và cung cấp thông tin, những văn bản pháp lý phải chính xác, kịp thời và

dễ hiểu cho những người sử dụng và tổ chức cung cấp dịch vụ

Mứ độ t n ậy: khả năng mà dịch vụ công được cơ quan hành chính

cam kết cung cấp qua Website được thực hiện đúng hẹn và chính xác, như: cam kết gửi thư điện tử, gọi điện thoại, cung cấp đúng dịch vụ và mức phí, các văn bản pháp lý, nghiệp vụ của các loại hình và có thông báo cho khách hàng biết những thông tin mới nhất và các văn bản sẽ có hiệu lực trong tương lai

K ả năn đáp ứn : Khả năng mà dịch vụ công được cơ quan hành

chính cung cấp qua website thực hiện hỗ trợ, phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, đúng hạn không chậm trễ

Mứ độ n toàn: là yếu tố thể hiện mức độ an toàn và bảo vệ thông tin

của khách hàng một cách tuyệt đối Bởi vì thước đo bảo đảm trong thang đo

SERVQUAL nói đến cảm giác an toàn, không rủi ro, nguy hiểm trong suốt quá trình thực hiện dịch vụ

H ểu n u ầu ủ ân: sự thấu hiểu và thông cảm trong thang đo

SERVQUAL nói đến sự quan tâm, chăm sóc khách hàng Thực hiện dịch vụ công điện tử không có sự giao dịch trực tiếp giữa công chức nhà nước và khách hàng Vì thế sự hiểu biết khách hàng là mức độ mà website của cơ quan hành chính cung cấp những dịch vụ khác nhau, tiện ích phù hợp nhu cầu của khách hàng

Thông tin: thông tin là yếu tố quan trọng cho người dân thực hiện các

quyết định của họ Vì vậy, thông tin được cung cấp qua website của chính phủ phải chính xác, hiện thời và dễ hiểu

Mứ độ ễ sử ụn : mức độ dễ sử dụng của website và khả năng tìm

kiếm thông tin trên trang web của Chính phủ dễ sử dụng, dễ tìm thông tin Những điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.6.4 Mô hìn ủ P p om el và ộn sự (2009)

Năm 2009, Papadomichelaki và Mentzas [46] đã nghiên cứu và đưa ra

mô hình e-GovQual, mô hình này được phát triển để đo lường chất lượng các dịch vụ chính phủ điện tử

Trong giai đoạn đầu, sau khi xem xét một loạt các nhân tố tác động, 6 thành phần được xác định ảnh hưởng đến chất lượng chính phủ điện tử như Hình 1.5.4 (Phụ lục 3) đó là:

Mứ độ dễ sử dụng – Ease of use: Điều này có nghĩa là làm thế nào

để người dân có thể tương tác một cách dễ dàng với các Website

Tính bảo mật, an toàn (Trust): Papadomichelaki và Mentzas (2009)

[46] đề cập đến mức độ an toàn và việc bảo vệ dữ liệu của người dùng cá nhân khi sử dụng trang web mà chính phủ cung cấp, cũng như sự tin tưởng rằng công dân được hướng tới một dịch vụ hoàn toàn không bị rủi ro, nghi

ngờ hoặc nguy hiểm, trong suốt toàn bộ quá trình giao dịch điện tử

Chứ năn mô tr ờn t ơn tá (Funtionality of the interaction enviroment): Chất lượng của sự tương tác giữa các công dân và các dịch vụ

mà cổng thông tin điện tử Chính phủ cung cấp Việc đưa ra các hình thức trực tuyến phải nhằm giúp hỗ trợ người dân khi họ điền vào các trường dữ liệu ở bất kỳ thời điểm nào, cũng như việc người dân có thể hoặc có thể lựa chọn hình thức này hay hình thức khác (như: in, lưu, v.v.)

Sự tin cậy (Reliability): Các dịch vụ được cung cấp và hứa hẹn phải được

thực hiện một cách chính xác, nhất quán và kịp thời Điều đó liên quan đến công nghệ và sự chính xác của các hoạt động và độ chính xác của giao dịch Giữa người dân và các trang web chính phủ điện tử phải có mối quan hệ tin tưởng lẫn nhau

Nội dung và xuất hiện thông tin (Content and appearance of information): Chất lượng cũng như cách trình bày của các thông tin được cung cấp

Thông tin này phải đầy đủ, chính xác, ngắn gọn và phù hợp Điều quan trọng mà Papadomichelaki và Mentzas (2009) [49] lưu ý rằng khi nhà nước

sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử nhà nước cần phải xem xét bố trí một số đặc điểm cụ thể như là: màu sắc phù hợp, đồ họa chính xác và kích thước một trang web thích hợp

Hỗ trợ n ời dân (sự t ơn tá ) (Citizen support): Cơ quan tổ chức

cung cấp chức năng trợ giúp, với mục đích hỗ trợ người dân khi họ truy vấn thông tin liên quan đến các tổ chức hoặc hỗ trợ được cung cấp trong giao dịch Sự giúp đỡ này chỉ có thể bao gồm các hướng dẫn sử dụng, các trang trợ giúp, câu hỏi thường gặp hoặc cải tiến các phương pháp truyền thông Việc sử dụng đồng thời của các sáu yếu tố, với các biến tương ứng của chúng, cho phép đo lường của các dịch vụ điện tử liên quan đến Chính phủ

Để xác nhận và củng cố phương pháp này, các tác giả đã chuẩn bị bảng câu hỏi để phân tích dữ liệu, điều này cho phép họ kiểm tra và xác minh độ tin

cậy của sáu yếu tố ban đầu, cũng như các biến tương ứng Phương pháp này rút gọn 6 yếu tố ban đầu thành 4 yếu tố có tác động ảnh hưởng đến chất lượng chính phủ điện tử đó là: 1) Độ tin cậy; 2) Hiệu quả (được gom bởi 3 mức độ

dễ sử dụng, chức năng môi trường tương tác, nội dung và xuất hiện thông tin); 3) Hỗ trợ người dân; và 4) Tính bảo mật, an toàn Từ 6 yếu tố được đo lường bởi 31 biến rút xuống 4 yếu tố được đo lường bởi 25 biến

1.6.5 Một số mô ìn đo l ờn ất l ợn ị vụ đ ện tử

Hiện nay trên thế giới có nhiều mô hình giới thiệu về việc đo lường chất lượng dịch vụ điện tử và chúng ta có thể tham khảo một số mô hình nghiên cứu thông qua bảng so sánh (bảng 1.1):

Bảng 1.1 Xem xét các mô hình chất lượng dịch vụ điện tử và các thành phần

4 Tính linh hoạt,

5 Dễ điều hướng,

6 Tính hiệu quả,

7 Tính bảo mật/An toàn,

8 Sự bảo đảm /bí mật,

9 Hiểu biết giá

cả,

1 Giao diện người dùng,

2 Sự tương tác,

3 Sự tin tưởng,

4 Thời gian đáp ứng,

5 Thiết kế,

6 Trực giác nhạy bén,

7 Trực quan hấp dẫn,

8 Tính đổi mới,

9 Sự sảng khoái (sự hấp dẫn về tình

cảm),

10 Thông tin liên lạc tích hợp,

11 Các quy trình kinh doanh,

12 Khả năng thay thế

Lin và Wu (2002) Zeithaml (2002) Van Riel và cộng

sự (2004)

Yang và cộng sự (2004)

1 Nội dung thông

Tính bảo mật

SQ p ụ ồ

Sự đáp ứng,

Sự đền bù, Khả năng tiếp xúc

1 Khả năng sử dụng,

2 Thiết kế lối thoát điện tử,

3 Hiểu nhu cầu người dân, sự an toàn,

“E-S-QUAL”

Agrawal (2007)

2 Dịch vụ khách hàng,

1 Phương tiện hữu hình,

5 Tính bảo mật,

6 Chất lượng của thông tin,

7 Sự đồng cảm

cận,

5 Hình ảnh công ty,

6 Sự ràng buộc cảm xúc,

7 Hoạt động phục hồi dịch vụ,

8 Tính bảo mật Anand Agarwal

và cộng sự

(2009) EGOSQ

X.Papadomichelaki và cộng sự (2009)

E-GovQual

Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) đã dựa trên một số công cụ đo lường chất lượng dịch điện tử

2 Chức năng của môi trường tương tác,

Lưu ý: Có thể nhận thấy một vài nghiên cứu liên quan đến việc đo lường chất lượng dịch vụ điện tử Các nhà nghiên cứu đã giới thiệu các thành phần thang đo mới, nhưng những thành phần này đều dựa trên phần lớn các thành phần Thang đo SERVQUAL

Nguồn: Anand Agrawal và cộng sự (2009) EGOSQ [34] - Sự đánh giá của người sử dụng

về chất lượng dịch vụ chính phủ điện tử trực tuyến (Với một số bổ sung của tác giả).

CHƯ NG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương 2 sẽ trình bày tổng quát về Cục HQ TP.Đà Nẵng, thực trạng thực hiện thủ tục VNACCS/VCIS, quy trình áp dụng thủ tục VNACCS/VCIS tại Cục HQ TP.Đà Nẵng, đánh giá kết quả triển khai thủ tục VNACCS/VCIS từ năm 2013 đến nay

2.1 THỦ TỤC THÔNG QUAN TỰ ĐỘNG VNACCS/VCIS

2.1.1 Tổn qu n về Hệ t ốn thông quan tự độn VNACCS/VCIS

* Một số khái niệm cơ bản liên quan đến lĩnh vực hải quan:

Căn cứ điều 4 Luật Hải quan số 54/2014/QH13 ngày 23/06/2014 của Quốc hội [22] quy định:

Cơ chế một cửa quốc gia là việc cho phép người khai hải quan gửi

thông tin, chứng từ điện tử để thực hiện thủ tục hải quan và thủ tục của cơ quan quản lý nhà nước liên quan đến hàng hóa xuất khẩu, nhập khẩu thông qua một hệ thống thông tin tích hợp Cơ quan quản lý nhà nước quyết định cho phép hàng hóa được xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh; cơ quan hải quan quyết định thông quan, giải phóng hàng hóa trên hệ thống thông tin tích hợp

Giám sát hải quan là biện pháp nghiệp vụ do cơ quan hải quan áp

dụng để bảo đảm sự nguyên trạng của hàng hóa, sự tuân thủ quy định của pháp luật trong việc bảo quản, lưu giữ, xếp dỡ, vận chuyển, sử dụng hàng hóa, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh phương tiện vận tải đang thuộc đối tượng quản lý hải quan

Hàng hóa bao gồm động sản có tên gọi và mã số theo Danh mục hàng

hóa xuất khẩu, nhập khẩu Việt Nam được xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh hoặc được lưu giữ trong địa bàn hoạt động hải quan

Hồ sơ hải quan gồm tờ khai hải quan, các chứng từ phải nộp hoặc xuất

trình cho cơ quan hải quan theo quy định của Luật này

Kiểm soát hải quan là biện pháp tuần tra, điều tra, xác minh hoặc biện

pháp nghiệp vụ khác do cơ quan hải quan áp dụng để phòng, chống buôn lậu, vận chuyển trái phép hàng hóa qua biên giới và hành vi khác vi phạm pháp luật về hải quan

Kiểm tra hải quan là việc cơ quan hải quan kiểm tra hồ sơ hải quan, các

chứng từ, tài liệu liên quan và kiểm tra thực tế hàng hóa, phương tiện vận tải

Lãnh thổ hải quan gồm những khu vực trong lãnh thổ, vùng đặc quyền

kinh tế, thềm lục địa của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam nơi Luật hải quan được áp dụng

Người khai hải quan bao gồm: chủ hàng hóa; chủ phương tiện vận tải;

người điều khiển phương tiện vận tải; đại lý làm thủ tục hải quan, người khác được chủ hàng hóa, chủ phương tiện vận tải ủy quyền thực hiện thủ tục hải quan

Thông quan là việc hoàn thành các thủ tục hải quan để hàng hóa được

nhập khẩu, xuất khẩu hoặc đặt dưới chế độ quản lý nghiệp vụ hải quan khác

Thông tin hải quan là những thông tin, dữ liệu về hoạt động xuất khẩu,

nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh; tổ chức, cá nhân tham gia các hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh và các thông tin khác liên quan đến hoạt động hải quan

Thủ tục hải quan là các công việc mà người khai hải quan và công

chức hải quan phải thực hiện theo quy định của Luật Hải quan đối với hàng hóa, phương tiện vận tải

Căn cứ điều 3 Nghị định 08/2015/NĐ-CP ngày 21 tháng 01 năm 2015 của Chính phủ [26] quy định:

Thủ tục hải quan điện tử là thủ tục hải quan trong đó việc khai, tiếp

nhận, xử lý thông tin khai hải quan, trao đổi các thông tin khác theo quy định của pháp luật về thủ tục hải quan giữa các bên có liên quan thực hiện thông

qua Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan

Hệ thống xử lý dữ liệu điện tử hải quan là hệ thống do Tổng cục Hải

quan quản lý cho phép cơ quan hải quan thực hiện thủ tục hải quan điện tử, kết nối, trao đổi thông tin về hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu với các Bộ, ngành có liên quan

Hệ thống khai hải quan điện tử là hệ thống cho phép người khai hải

quan thực hiện việc khai hải quan điện tử, tiếp nhận thông tin, kết quả phản hồi của cơ quan hải quan trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan điện tử

Khách hàng là các cơ quan, doanh nghiệp và người dân [27] [28]: là

đối tượng thực hiện thực hiện xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh hàng hóa, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh phương tiện vận tải; có quyền và nghĩa vụ liên quan đến hoạt động xuất khẩu, nhập khẩu, quá cảnh hàng hóa, xuất cảnh, nhập cảnh, quá cảnh phương tiện vận tải; Cơ quan khác của Nhà nước trong

việc phối hợp quản lý nhà nước về hải quan

* Khái niệm về Hệ thống VNACCS/VCIS [32]: là hệ thống thông

quan điện tử tự động và cơ chế một cửa quốc gia

Hệ thống VNACCS/VCIS bao gồm các chức năng chính như sau:

- Là hệ thống xử lý tập trung dựa trên nguyên tắc mã hóa các nghiệp

vụ, các chỉ tiêu thông tin;

- Tiếp nhận các thông tin khai báo trước của doanh nghiệp: thông tin Manifest, hóa đơn, vận chuyển hàng hóa

- Chức năng khác của Hệ thống VNACCS là tăng cường kết nối với các Bộ, Ngành bằng cách áp dụng Cơ chế một cửa (Single Window) Cơ quan Hải quan sẽ gửi thông tin liên quan đến việc xin cấp phép của các cơ quan chuyên ngành Kết quả xử lý cấp phép sẽ được thực hiện thông qua Hệ thống

- Áp dụng chữ kí điện tử, hỗ trợ phần mềm thiết bị đầu cuối cho doanh nghiệp

- Tự động xác định thuế suất, phân bổ tính toán trị giá, tính thuế;