Tìm hiểu hoạt động dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy honda lộc thịnh

>Hữu hạn : Số lượng khách hàng đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định là hữu hạn:do quy mô và khả năng đáp ứng nhu cầu của cửa hàng là có hạn.. Khách hàng đến đây trong tư

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

HUE COLLEGE OF ECONOMICS

Tìm hiệu hoạt động dich vu bao duong và sua

chua xe may Honda Loc Thinh

>Là một trong những cửa hàng bán xe

và dịch vụ do Honda ủy nhiệm tại khu vực

Thừa Thiên Huế

>Co’ SỞ chính: Thành lập vào năm 2006, 913

Nguyên Tât Thành, Khu 1 - Phường Phú Bài - TX

Hương Thủy - Tỉnh TT Huê ;

>Coa sở 2: Thành lập nam 201 0, Thị trân Tứ Hạ -

TX Huong Tra — Tinh TTHué In

>Chuyên cung cấp các sản phẩm xe máy EY

và phụ tùng chính hiệu của Honda

>Đặc biệt ngày càng chú trọng vào dịch

vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy

Mô hình hoạt động

Hệ thông xếp hàng và các biện pháp khắc phục tầm lý khách hành

2

Các mồ hình nghiên cứu liên quan

Phân tích phiếu điều tra khách hàng về dịch vụ

Ưu, nhược điểm và giải pháp khắc phục

Fe Phan tich quan tri nhu cau va céng suat tai DN

Đề xuất phương án phát triển doanh nghiệp

~ ym Mo hinh hoat dong dich vu bao

Mô hình nhiều kênh, một pha:

Kênh: Gồm có 10 kênh tương ứng với 10 bàn nâng sửa chữa, ở mỗi

bàn nhân có 1 nhân viên phụ trách

Pha : Xe từ lúc vào bàn nâng cho đến khi bảo dưỡng xong thì xe được đưa ra khỏi hệ thống

> Trang bị máy tính truy cập internet miễn phí, báo và tạp chí

> Trang bị thêm phòng đợi riêng cho những khách mang hut

thu

Không đồng nhất và hữu hạn

> Không đồng nhất : khách hàng thuộc nhiều đối tượng khác

nhau,có thể sinh viên, công nhân viên chức, người lao

động

>Hữu hạn : Số lượng khách hàng đến yêu cầu được phục

vụ tại một thời điểm xác định là hữu hạn:do quy mô và khả

năng đáp ứng nhu cầu của cửa hàng là có hạn Trung bình

mỗi ngày cửa hàng có thể phục vụ từ 50 đến 80 khách hang

Vào những ngày cuối tuần số lượng có thể tăng hơn 100

khách hàng

Khách hàng đến đây trong tư thê chủ động:

Sự kiêm soát của cửa hàng bằng những biện pháp :

Biện pháp tổ chức: chủ động xây dựng lịch hẹn đôi với khách

hàng trong thời gian bảo hành

Biện pháp hành chính: đưa ra bảng giá cô định cho khách hàng

vụ của nhân viên tại cửa hàng

Trong mô hình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa tại Honda Lộc Thịnh , khách hàng lây sô thứ tự và đợi đên phiên mình đề được phục vụ

* Ưu điểm:

»Đảm bảo sự công bằng tuyệt đối, khách hàng đến trước sẽ được phục vụ

trước theo một thứ tự nhất định, tránh việc lộn xộn trong quá trình xếp hàng +»Giảm sự lo âu của khách hàng: phiếu sửa chữa được treo ở tay cầm mỗi

xe nên nhân viên sẽ tự động kiểm tra và sửa xe theo thứ tự

Khách hang ho từ bỏ dịch vụ

€}' Nhược điểm:

> Trong những giờ cao điểm thì khách hàng có tâm lý lo sợ xe mình bị mất

lượt, sợ nhân viên nhằm lẫn trong việc kiểm tra phiếu số thứ tự

»>kKhông che dấu độ dài thật của hàng chờ.

> Doanh nghiép thực hiện kỷ luật hàng chờ cố định, khách hàng nào đên trước thì được phục vụ trước

>Việc thực hiện kỷ luật hàng chờ tại Honda Lộc Thịnh đem lại

sự công băng cho khách hàng, nhưng nó lại mang tính chât

cứng ngát và thụ động

TIEN TRINH PHUC VU

> Tiến trình phục vụ của Lộc Thịnh mang tính chất linh hoạt, có thé thay đổi quy mô và mức độ dịch vụ:

> Thời gian phục vụ: Tùy vào tình trạng của xe, việc bão dưỡng

xe của khách hàng sẽ được thực hiện cho đến khi hoàn tất và ra

CÁC MỒ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN oon

> Tiéu luan: “Nghién ctru ảnh hưởng của dịch vụ bảo hành tới quyết định

mua xe máy của sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân”

http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/tieu-luan-nghien-cuu-anh-huong-cua-dich-vu- bao-hanh-toi-quyet-dinh-mua-xe-may-cua-sinh-vien-dai-ho.185679.htm|

> Dé tài dịch vụ bảo hành của các hàng cung cấp xe máy trên thị trường Việt Nam

http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/de-tai-dich-vu-bao-hanh-cua-cac-hang-cung-

cap-xe-may-tren-thi-truong-viet-nam-.274100.html

Phân tích phiêu điêu tra khách

hàng vê dịch vu

THU GOP ¥ CUA KHACH HANG CONG TY TNHH LOC THỊNH

913 Neuyén Tat Thanh - P Phu Bai- TX Huong Thy - TT Hué

mAv THU GOP ¥ CUA KHACH HANG

Trước tiếu công tr Lộc Thịnh xin chân thanh cém om khách hàng đề đến

Bop ý kiến đã cho chúng tôi phục vệ Quy khách ngày trột tôi hơn

Chúng r& oan meh

meus c cô ý kiên đản:

ene Thing: Năm - 7w vận các leại xe 4s hiếu p¡ Ratt py Tor Custer q Kem

Ho va tin khach hing ca - Giả cả hợp ly oO Ca OO Birch throng O Thip

Dis chi 2 Bệ phận dich vs

30 Sige thoai oo ; - - Nhên viêm sẻ tư tiêm nhiệt đnh LÍ Eắtrtất LT Tất LÍ Chustất LÍ Kếm

NOI DUNG GOP Y CUA KHACH HANG ~ KỆ thuật viên làm việc tận tru Rect OF Ter O Cheeta: O Kem

- Thanh: to&n các hang ruuc đề biểu và z8 ràng [] Tor O Chester O Kim

1x Thai độ nhãn viên: Khôn tết | ] Tất [ ] (hack bees : : DI GA oA :: Z £ 3

chi cde dank dda N veo 2 £ Lần Z4 0V - Nhân viên phục vụ cho độc đáo L] Tất L] Cu tết LÍ EK#m

Quit Khich wai long miéu1d ( ghi 13 ho tim thơ rêu họ có thái độ không tốt) 3 Bé phan phụ ting 2

- Giả cả phụ từng mm BUR Cas Oo Ceo n Bink thine Fy Thếp

- Nhân viếp bào giã đề hiểu [] Dễtkiể: [Ị Binhthường [| Ehế hiểy

% š San Se ri - Phy ting thay thé Kip the! TH Xharh Chim Chat hrong :ữa chữa: Không tô — — ] Ta Cd n n

5 Xin Quý khéck déng g6p thom ykién:

Quế khiến khach wui long miéu13

3 Chất lượng phu tìng: Không tốt |] TốL _— ]

thách băng vui long miễu tỉ HAN HANH DUGC-PHUC VU a KHÁCH

DUGNG DAY NONG: 0605 345 443 -—OS77 192 444

4 Vệ:izh xe của quý khách: Không tối[ ———] Tết [———]

Khsch bàng ví lòng miều tả

NHUNG VAN DE KHAC NGOAI CAC MUC KE TREN

Quý 1hách vưi làng “miêu tả chỉ tiết những vấn đã mà quý khách băng gặn phải

tons quá trìch quy khách đến sửa chữa cứng Thư tham gia các hoạt động khác

tại đại lý chúng ti:

Cñtting ?Af XIN 2N TIAHD CÝM 0H "hứng Y tiên Ging gop guy 4u cỦa đu! 31471 lông

DE XUAT BANG HOI

THU GOP ¥ CUA KHACH HANG

Chúng tốt hoan nghệ: bạ ngô: tác: hàng đng guá của chững 16% ban la

ages oo YER dah gid-ve clear iwong dick vu của công ( chúng tết ý kiêm

của ban rảt guam rong 32 với ciang ti gip chúng tội sống sựing đổi mái

về chất leroag dich ve Ain cam ơn Bơm 33 đàn: thải gian giúp đŠ co chúng

NOI DUNG GOP ¥ CUA KHACH HANG

1 Anhchị mua xs ở đâu?

H Lệ: trưt H ®z 1 :š-

3 Ankchị mua xe được bao lần rồi”

DO Di 6 thmz[] S tháng -rêm [] 1-2 năm [|] Tin 2 nim

3 Anh chị nghĩ vide bdo đường và sữa chữa Xe có quan tong hay không

H Cẻ H *hêng

4 Amb chi neki vide bdo đường và sửa chữa xe căn thiết nhithé nao?

O) Gitp xe chay bên, lầu hu, ting mdi the

O Newsi did: khién on tim hom khi chey x2 cis mink

$ Đây là lân thứ mây anh chị đền bảo dườnz vàzữa chữa xs ð Lệc Thịnh

O lim H >-:1& O @l0lm (QO tr: l©@1lắã=

6 Lý do não sau đẩy khiée cho anh! chi les chon cịch vụ bảo đường về

sửa chữa Honda Lệc Thịnh

Ly tỉa của bằng

Gen nhà tiện đương

Mua xa ð Lậc Thịnh

Giả được niệm vất cụ thê, 7ö răng

7 lục đích của anh chị khí đem xe đến của hàng Lic Think

L] Eiša tra địrè ý LÍ Súaz chúa OTha dk: O Eke

§ Điẫu mà anh chi quan tam dém địch vụ báo đường và zửa chữa ở của

hàng Lộc Thịn (Ì ít quar tầm 4 sat quam tim)

18 Ach chi cho hist ve ax độ đanh gia của snbichi ve dịch vụ bảo duomg va

si chưa xe œ Lọc Thịnh: theo cac tiểu chỉ sau :

1 Kem 2: Chưa tt 3 Tot 4 Eãt tết

10 Amh/chi cim nhận thể nầp v2 chết lượng địch vụ bác cường và sửa chiữa

O Ra bai long O Bai lomz Bình thường

O Chueksi lone LÍ Eboeng bai long

11 Anh chị cổ những để xuất gỉ rửyễng nắng cso gixết lượng dich wn bao dudme

va sta chis honds Loc Think ?

UU DiEM

>Đội ngũ nhân viên: Có trình độ chuyên môn cao, làm việc có

nguyên tắc và năng động.thái độ phục vụ tận tình va chu đáo

>Cơ sở hạ tầng, máy móc, trang thiết bị sữa chữa hiện đại

»>Không gian cửa hàng: rộng rãi, thoáng mát, cách bố trí

phòng chờ thuận tiện cho khách hàng có thê theo dõi xe trong lúc sửa chữa

>Sử dụng các biện pháp khắc phục tâm lý hiệu quả trong lúc

chờ đợi

>Chính sách giá cả hợp lý, đảm bảo chất lượng, Giá cả được

khách hàng chấp nhận, phụ tùng chính hãng đảm bảo chất

lượng cao

>Kho phy tùng lớn, đây đủ

>Áp dụng chương trình khuyến mãi: Bảo dưỡng và thay dầu miễn phí

> Bố trí thùng thư góp ý ngay tại phòng đợi

TP Huế khoảng 10Km, khó khai thác một

lượng khách hàng khá lớn ở TP

> Phiếu điều tra thiếu nhiều thông tin,

chưa khai thái hết nhu cầu của khách hàng.

ws : GiAI PHAP KHAC PHUC

> Tăng cường số lượng nhân viên vào những giờ cao điểm

>Nâng cao trình độ chuyên môn kĩ thuật để có thể cạnh tranh

với các doanh nghiệp khác

>Cập nhật thông tin thường xuyên để biết được nhu cầu khách hàng bằng việc thiết kế phiếu điều tra với đầy đủ thông

tin

>Mở thêm chỉ nhánh gân trung tâm thành phố Hué, tạo điều

kiện thuận lợi cho khách hàng ở TP khi đi bão dưỡng hoặc sửa chữa

>Sử dụng lịch hẹn:Việc sử dụng lịch hẹn chỉ áp dụng

đôi với những khách hàng còn trong hạn bảo hành

>Chính sách về giá: Chính vì đặc trưng của loại hình

dich nay là it co dan ve gia.

> Lập trình làm việc theo ngày Thời gian làm việc :

+ Sáng (7h-11h30) + Chiều (13h- 17h30) Tăng thêm giờ làm từ 17h30-19h30 vào những ngày

cao điểm(ngày cuối tuần)

> Lập trình làm việc theo ca hàng tuân

Theo quy định của cửa hàng, thì nhân viên làm việc không có ngày nghỉ

> Dao tạo chéo nhân viên

Lợi ích:Giảm chỉ phí cho việc thuê thêm lao động

Phát huy tinh thần tập thể, giảm sự nhàm chán

của nhân viên

Phục vụ khách hàng một cách liên tục.

Đề xuất phương án dé phát triển

Ì doanh nghiệp DN đó trên địa bàn TP huế

> Hiện tại, công ty TNHH Lộc Thịnh chỉ có một cơ sở tại khu 1

phường Phú Bài thị xã Hương Thủy, và một cơ sở tại huyện

Hương Trà, vì vậy công ty TNHH Lộc Thịnh nên mở thêm một

chỉ nhánh tại trung tâm thành phố Huế để quảng bá thương

hiệu rộng hơn và có cơ hội để phát triển hơn trong một thị

trường năng động như Vậy

> Trong xu thế thị trường hiện nay, việc sử dụng ô tô ngày

càng phổ biến, do đó công ty Lộc Thịnh có thể mở rộng sang

hình thức dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa ô tô

>Nâng cấp cơ sở hạ tầng và trang thiết bị hiện đại hơn nhằm

bảo dưỡng và sửa chất tốt và nhanh hơn.

HE D

NGUYEN THANH ANH

LE NHAT

NGUYEN THANH NHAT

NGUYEN VAN QUANG