Kỹ năng giao tiếp hay

- Hiểu biết các nguyên tắc giao tiếp hiệu quả, những kỹ năng quan trọng trong việc giao tiếp.. Logo KHÁI NIỆM GIAO TIẾP Hình thức giao tiếp - Lời nói - Phi lời nói - Văn bản Nội dung tâm

MÔN: KỸ NĂNG NGHỀ

Bộ Môn Kỹ Năng Nghề

Logo

NỘI DUNG BÀI HỌC

- Khái niệm giao tiếp

- Các yếu tố cấu thành

- Các nguyên tắc giao tiếp cơ bản

- Các loại hành vi giao tiếp

- Các yếu tố trở ngại giao tiếp

- Nghệ thuật gây thiện cảm

- Nghi thức giao tiếp

- Những lưu ý trong giao tiếp

- Những kiểu giao tiếp

MỤC TIÊU BÀI HỌC

- Hiểu biết các hình thức, yếu tố giao tiếp

- Hiểu biết các nguyên tắc giao tiếp hiệu

quả, những kỹ năng quan trọng trong việc

giao tiếp

- Kỹ năng tạo thiện cảm và ấn tượng, tận

dụng tối đa các khả năng cá nhân và cách

thức phát triển ngôn ngữ giao tiếp

- Kỹ năng xử lý các tình huống sáng tạo

Logo

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

Là quá trình truyền tải thông tin bằng một hình thức nào

đó, bao gồm tạo ra và hồi đáp thông điệp

- Làm cho người khác hiểu mình, tạo mối quan hệ hiểu

biết lẫn nhau

- Chuyển thông điệp từ người này sang người khác

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

Kênh giao tiếp

- Đối thoại (Face – Face)

- Điện thoại

- Webcam

- Thư từ, email

- Bản ghi nhớ hay báo cáo

Logo

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

Hình thức giao tiếp

- Lời nói

- Phi lời nói

- Văn bản

Nội dung tâm lý của giao tiếp:

- Giao tiếp nhằm thông báo

- Giao tiếp nhằm thay đổi động cơ và giá trị

- Giao tiếp nhằm kích thích, động viên

Tính chất tiếp xúc:

- Giao tiếp trực tiếp – gặp gỡ trực tiếp

- Giao tiếp gián tiếp – qua thư từ, sách báo, điện thoại

…

KHÁI NIỆM GIAO TIẾP

Quá trình giao tiếp

Không đơn thuần là một hệ thống truyền và nhận

thông tin một cách máy móc Đó là sự trao đổi

công việc giữa 2 chủ thể tích cực, hai con người

Logo

CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH

Để hình thành một phiên giao tiếp giữa 2 hay

nhiều đối tƣợng cần 6 yếu tố cấu thành

- Sender: Người gửi thông điệp

- Message: Thông điệp

- Channel: Kênh truyền thông điệp

- Receiver: Người nhận thông điệp

- Feedback: Những phản hồi

- Context: Bối cảnh

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN

Cần hiểu rõ 10 nguyên tắc cơ bản của một phiên

giao tiếp hiệu quả

• Lắng nghe

- Thể hiện sự quan tâm, tôn trọng, xây

dựng mối quan hệ thân thiện với mọi

người

- Khi thực sự lắng nghe, một cảm giác

thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong

lòng người giao tiếp

Logo

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN

2 Nhớ tên người giao tiếp

- Xưng tên khi giao tiếp thể hiện sự tôn trọng

- Dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn,

tạm biệt để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng,

thân thiện hơn

3 Nụ cười từ trái tim

- Duy trì nụ cười trên khuôn mặt với một nụ cười chân thật

- Nụ cười chân thật sẽ khiến người đối diện được chào đón

và an tâm

- Nhưng cười phải đúng lúc

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN

4 Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng

Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều

khách hàng khác nhau, nhưng họ sẽ yêu

quí công ty bạn nếu bạn khiến họ cảm

thấy họ thực sự quan trọng với bạn

Hỏi khách hàng về những lời khuyên

Khách hàng nào cũng có sẵn những ý

kiến cá nhân về cung cách làm việc của

bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi

vào thời điểm thích hợp theo những cách

thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng

bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời,

khách hàng sẽ chia sẻ với bạn những lời

khuyên đó

Logo

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN

5 Tôn trọng người giao tiếp/khách hàng

- Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách

bằng thái độ lạnh nhạt

- Giải đáp đầy đủ, tôn trọng khách hàng

chứ không phải làm lơ

- Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho

khách hàng

- Không phân biệt đối xử với khách hàng

- Quan tâm thực sự và giúp đỡ bằng

hành động cụ thể

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN

6 Kiên định quan điểm

- Phải học cách nói lời của chính mình

- Giữ vững lập trường quan điểm trong giao tiếp

7 Không tranh biện, khoe khoang

- Bình tĩnh tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc

thi hùng biện

- Hòa bình, gần gũi với mọi người trong cơ quan,

nói năng nhẹ nhàng, nhất là phải có trên dưới rõ

ràng, không được nói theo kiểu ra lệnh

- Phải hết sức cẩn thận khi giao tiếp

Logo

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN

8 Hiểu rõ thông điệp của người nói

- Nói và nghe có thể hoàn toàn khác nhau!

Mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng

như tin tưởng mang màu sắc cá nhân

của chúng ta có thể sẽ bóp méo những

gì chúng ta nghe được

- Tổng hợp những gì người khác nói để

chắc chắn mình hiểu được vấn đề

- Nhắc lại những gì mình đang nghe được

và hỏi “Tôi có hiểu đúng không nhỉ?”

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN

9 Khuyên người khác

- Nên đưa ra lời khuyên khi thực

sự cần thiết

- Đưa ra những lời khuyên thật

khéo léo như ”một cách khá

khả thi là ” hoặc ”có một cách

đã giúp tôi trong trường hợp

tương tự như thế này là X Nếu

bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được

cho bạn thì tôi rất vui lòng chia

sẻ với bạn điều đó”

Logo

CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP CĂN BẢN

10 Hãy cố hiểu người khác

- Tìm điểm tương đồng về

những điều có thể khiến cả

hai cùng thích thú

- Một cách để bắt đầu khám

phá ra điểm tương đồng

chính là việc chia sẻ các dự

định thầm kín của mình

CÁC LOẠI HÀNH VI GIAO TIẾP

Hành vi giao tiếp là một trong những yếu tố quyết định

sự thành công trong việc giao tiếp hiệu quả

Rụt rè, khiêm tốn

- Thụ động và quanh co

- Khi nào cần rụt rè, khi nào cần

khiêm tốn, điều này phù thuộc

vào bối cảnh giao tiếp

Mạnh mẽ, công kích

- Chủ động hay thụ động

- Thẳng thắn hay quanh co

- Thành thật hay không thành thật

Logo

CÁC YẾU TỐ TRỞ NGẠI GIAO TIẾP

Các yếu tố phi ngôn ngữ:

- Sự khác biệt về nhận thức, thiếu sự chú ý, thiếu kiến thức

nền tảng

- Cảm xúc, cá tính, diện mạo, thành kiến, không lắng nghe,

Các yếu tố ngôn ngữ: Cách phát âm, từ ngữ, …

Sự khác biệt về văn hóa:

- Các khác biệt phi ngôn ngữ

- Tên và cách xưng hô

- Phong tục, tục lệ

- Trang phục

- Thời gian

- Vai trò của giới tính trong xã hội

CÁC YẾU TỐ TRỞ NGẠI GIAO TIẾP

Vượt qua sự khác biệt

- Tìm hiểu sự khác biệt của các nền văn hóa

- Xem sự khác biệt như một cơ hội

- Không thể hiện mình tốt hơn (hoặc xấu hơn)

- Nói về sự khác biệt

Logo

NGHỆ THUẬT GÂY THIỆN CẢM

90 giây gây thiện cảm

Ta Thực Sự Thích Người

Này Ở Điểm Nào?

- Cùng sở thích

- Sự giao tiếp tự nhiên

- Sự giao tiếp tình cờ

- Sự giao tiếp chủ tâm

NGHỆ THUẬT GÂY THIỆN CẢM

Nghệ thuật chào hỏi:

Lời chào cao hơn mâm cỗ

Chào hỏi:

Nghi thức và cảm tình của

lần đầu tiên gặp gỡ

Logo

NGHI THỨC GIAO TIẾP

Bắt tay, gõ cửa

NGHI THỨC GIAO TIẾP

- Khi muốn công khai biểu thị

tình cảm hữu nghị, có thể hôn

áp má hoặc kết hợp bắt tay, ôm

hôn, tay vỗ nhẹ vào lưng

- Cần được sử dụng đúng lúc

đúng mức

- Một bên chủ động thì bên kia

cần hưởng ứng phép lịch sự

Logo

NGHI THỨC GIAO TIẾP

TRAO DANH THIẾP ( NAME CARD)

TƢ CÁCH LỊCH SỰ KHI TRAO NAME CARD

NHỮNG LƯU Ý TRONG GIAO TIẾP

Trang phục:

- Trang phục nghiêm túc và

thể hiện tính chuyên nghiệp

- Không ăn mặc lôi thôi,

nhếch nhác, hoặc phong cách

tùy tiện

- Đầu tóc gọn gàng

- Tùy vào đối tượng giao tiếp

để chọn trang phục phù hợp

Logo

NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP

Giao tiếp qua điện thoại

Khách hàng thường điện thoại khi:

- Để hỏi vấn đề giá cả

- Để đặt hàng

- Để hẹn gặp

- Để nắm tình hình một công việc

- Để than phiền

Những việc cần làm khi trả lời điện thoại:

- Người nhận điện thoại có thể xử lý được cuộc

gọi không?

- Nếu người đó không xử lý được thì họ cần làm

gì?

NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP

Giao tiếp qua điện thoại

- Yêu cầu đối với người nhận điện

thoại

- Người trả lời điện thoại có thể trả

lời một số câu hỏi cơ bản một

cách thành thạo

- Người trả lời điện thoại được

huấn luyện và có kinh nghiệm để

có thể trả lời một cách thành

thạo, càng sớm càng tốt

Logo

NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP

Giao tiếp qua điện thoại

Quy Tắc

- Hãy trả lời ngay sau hồi chuông thứ 2

- Nếu có việc gấp thì yêu cầu người nghe chờ hoặc

hẹn sẽ gọi lại

- Lịch sự, nhã nhặn, thân thiện, nhiệt tình…qua giọng

nói

- Phát âm rõ ràng, cẩn thận

- Không nên vừa nói vừa ăn hoặc hút thuốc

NHỮNG KIỂU GIAO TIẾP

Giao tiếp qua điện thoại

- Những quy tắc gọi điện thoại

- Không nên gọi vào đầu giờ làm việc, sắp hết

giờ hoặc quá muộn

- Kiểm tra chính xác số điện thoại trước khi gọi

- Kiên nhẫn chờ đợi sau khi quay số

- Nhớ xưng danh và tên công ty ngay khi bắt

đầu

- Đề nghị đối tượng cần gặp

Logo

GV: LÊ VĂN HIỂN Chuyên Viên Tâm Lý

Đạo Diễn Truyền Hình

TRÂN TRỌNG CẢM ƠN