Luận văn thực trạng và giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại công ty cổ phần di lịch thương mại và đầu tư

B ăGIÁOăD Că ĨOăT O ---o0o--- KHịAăLU NăT TăNGHI P TÀI: TH CăTR NGăVÀăGI IăPHÁPă T IăCỌNGăTYăC ăPH NăDUăL CHă SINHăVIểNăTH CăHI N : ÀOăNG CăDI UăLINH HÀăN Iăậ 2014... Khái ni m mar

B ăGIÁOăD Că ĨOăT O

-o0o -

KHịAăLU NăT TăNGHI P

TÀI:

TH CăTR NGăVÀăGI IăPHÁPă

T IăCỌNGăTYăC ăPH NăDUăL CHă

SINHăVIểNăTH CăHI N : ÀOăNG CăDI UăLINH

HÀăN Iăậ 2014

B ăGIÁOăD Că ĨOăT O

-o0o -

KHịAăLU NăT TăNGHI P

TÀIi:

TH CăTR NGăVÀăGI IăPHÁPă

Giáoăviênăh ngăd n :ăTh.săPh măLong Châu Sinhăviênăth căhi n : ƠoăNg căDi uăLinh

Chuyên ngành : Qu nătr ăMarketing

HÀ N I - 2014

L IăCAMă OAN

TôiăxinăcamăđoanăKhóaălu n t t nghi p này là do t b n thân th c hi n có s h

tr t giáoăviênăh ng d n và không sao chép các công trình nghiên c u c aăng i

khác Các d li u thông tin th c p s d ng trong Khóa lu n có ngu n g căvàăđ c

trích d n rõ ràng

Tôi xin ch u hoàn toàn trách nhi m v l iăcamăđoanănày!

Sinh viên

àoăNg c Di u Linh

L IăC Mă N

Xin chân thành g i l i c m năđ n Th c s Ph măLongăChâu,ăng iăđưătr c ti p

h ng d n,ăgiúpăđ em trong su t th i gian th c hi năđ tài nghiên c u B ng ki n

th c chuyên môn và s t n tình,ăcôăđưăgiúpăemăhi u rõ nhi u v năđ và t oăđi u ki n

t t nh tăđ em hoàn thành khóa lu n này

ng th i, em xin g i l i c mă năsâuăs căđ n t t c các th yăcôăgiáoăđangăgi ng

d y t iătr ngă i h căTh ngăLong,ănh ngăng iăđưătr c ti p truy năđ t cho em nh ng

ki n th c c ăb n v ng ch c làm n n t ngăđ hoàn thành Khóa lu n t t nghi p này

Bên c nhăđó,ăemăxinăđ c g i l i c mă năchânăthànhăđ năBanăGiámăđ c Công ty

C ph n Du lchă Th ngă m iă vàă uă t và các cô chú, anh ch thu c phòng Kinh

doanh – Marketingăđưăt oăđi u ki năgiúpăđ , cung c p s li u và t nătìnhăh ng d n

em trong su t quá trình th c hi n khóa lu n này

Em xin chân thành c m n!

Sinh viên th c hi n

àoăNg c Di u Linh

M C L C

L IăNịIă U

CH NGă1 C ăS LÝ LU N CHUNG V MARKETING 1

1.1 T ng quan v marketing 1

1.1.1 Khái ni m marketing 1

1.1.2 Vai trò, ch c n ng c a marketing 1

1.2 T ng quan v d ch v 3

1.2.1 Khái ni m d ch v 3

1.2.2. c tr ng c a d ch v 3

1.2.3 Phân lo i d ch v 4

1.3 T ng quan v marketing h n h p trong kinh doanh d ch v 6

1.3.1 Khái ni m marketing h n h p 6

1.3.2 Marketing h n h p trong kinh doanh d ch v 6

1.3.3 Các công c marketing h n h p trong kinh doanh d ch v 7

CH NGă2 TH C TR NG HO Tă NG MARKETING T I CÔNG TY C PH N DU L CHăTH NGăM IăVÀă UăT 19

2.1 Gi i thi u v Công ty C ph n Du l chăTh ngăm iăvƠă uăt 19

2.1.1 Gi i thi u chung v Công ty C ph n Du lch Th ng m i và u t 19

2.1.2. C c u t ch c qu n lý 20

2.1.3 Tình hình tài chính – kinh doanh c a công ty 22

2.2 Th c tr ng ho tăđ ng marketing t i Công ty C ph n Du l chăTh ngăm iăvƠă uăt 24

2.2.1 Th c tr ng nghiên c u th tr ng 24

2.2.2 Chính sách v s n ph m 25

2.2.3 Chính sách v giá c 31

2.2.4 Chính sách v phân ph i 34

2.2.5 Chi n l c xúc ti n h n h p 36

2.2.6 Chính sách v con ng i 40

2.2.7 Chính sách v quy trình d ch v 44

2.2.8 Chính sách v y u t h u hình 46

2.3 ánhă giáă hi u qu ho tă đ ng marketing t i Công ty C ph n Du l ch Th ngăm iăvƠă uăt 47

2.3.1. ánh giá v s n ph m 47

2.3.2. ánh giá v giá 48

2.3.3. ánh giá v kênh phân ph i 48

2.3.4. ánh giá v ho t đ ng xúc ti n h n h p 49

2.3.5. ánh giá v chính sách phát tri n con ng i 49

2.3.6. ánh giá v quy trình 50

2.3.7. ánh giá v y u t h u hình 50

CH NGă3 M T S GI I PHÁT NH M HOÀN THI N HO Tă NG MARKETING T I CÔNG TY C PH N DU D CHăTH NGăM IăVÀă UăT 51

3.1 nhăh ngăphátătri năc aăCôngătyăCPăDuăl chăTh ngăm iăvƠă uăt 51

3.2 T ngăquanăngƠnhăduăl ch 52

3.2.1. Ngành ếu l ch th gi i 52

3.2.2. Ngành ếu l ch Vi t Nam 53

3.3 Phơnătíchămaătr năSWOTăc aăCôngătyăTracotour 55

3.3.1. i m m nh – Strengths 55

3.3.2. i m y u – Weaknesses 56

3.3.3. C h i – Opportunities 56

3.3.4. Thách th c – Threats 57

3.4 M tă s ă gi iă phápă nh mă hoƠnă thi nă ho tă đ ngă marketingă c aă Côngă tyă C ă ph năDuăl chăTh ngăm iăvƠă uăt 59

3.4.1. xu t hoàn thi n chính sách s n ph m 59

3.4.2. xu t v chính sách giá 62

3.4.3. xu t v các công c xúc ti n h n h p 63

3.4.4 xu t v kênh phân ph i 73

3.4.5 xu t v y u t con ng i 73

3.4.6. xu t v các y u t h u hình 75

K T LU N

TÀI LI U THAM KH O

IMC Truy n thông marketing tích h p

(Integrated Marketing Communications)

(Public Relation) Tracotour Công ty C ph n Du lchăTh ngăm iăvàă uăt

DANH M C B NG BI U, BI Uă , HÌNH V

B ng 2.1 Báo cáo k t qu kinh doanh c aăcôngătyăTracotourăn mă2013 22

B ng 2.2 B ng tính giá m t tour chào bán cho khách 32

B ng 2.3 M c gi măgiáădànhăchoăđoànăkháchăl n 34

B ng 2.4 M t s tour gi măgiáăđ c bi t mùa hè 2014 c a Tracotour 39

B ngă2.5.ăC ăc uălaoăđ ng c a Công ty Tracotour 40

Bi uăđ 2.1 Doanh thu và l i nhu n sau thu c aăTracotourăn mă2009ă- 2013 24

Bi uăđ 3.1 Chi phí bình quân chi cho qu ngăcáoăn mă2012 64

Bi uăđ 3.2 X p h ng 10 t p chí d năđ u th tr ngăn mă2012 66

Bi u đ 3.3 X p h ngă10ătrangăwebăcóăl ng truy c p cao nh tăn mă2012 67

Bi uăđ 3.4 Bi uăđ giao ti p c a Albert Merhrabian 74

Công th c 1.1 Công th c xây d ng t ng c u t ng quát 11

Công th c 1.2 Công th c tính h s co giãn c a c u theo giá 11

Công th c 1.3 Công th căxácăđ nh t ng chi phí 11

Công th c 2.1 Công th cătínhăgiáăc ăb n c a Công ty Tracotour 32

Hình 2.1 Tên g i và kh u hi u c a Công ty Tracotour 30

Hình 2.2 Logo c a Công ty Tracotour 31

Hình 2.3 n ph m t r iăqu ng cáo c a Tracotour 37

Hình 2.4 V tríăđ t banner qu ng cáo c a Tracotour 37

Hình 2.5 Giao di n website tourdulich365 c a Công ty Tracotour 38

Hình 2.6 Tr s chính c a Công ty Tracotour 46

Hình 2.7 Qu y l tân và nhân viên ti păđónăc a Khách s năH ngăd ng 47

Hìnhă3.1.ăLogoăđ c tác gi đ xu t s d ng 62

Hình 3.2 Minh h a cho k t qu hi n th qu ng cáo trên Google 68

S ăđ 1.1.ăCácăb căc ăb năđ xácăđ nh m c giá 9

S ăđ 1.2 Quá trình xây d ng chi n d ch xúc ti n tích h p công c 14

S ăđ 2.1.ăS ăđ c ăc u t ch c c a Công ty Tracotour 20

S ăđ 2.2.ăS ăđ quá trình xây d ng s n ph m m i 26

S ăđ 2.3.ăS ăđ kênh phân ph i c a Công ty Tracotour 34

S ăđ 2.4.ăS ăđ quy trình d ch v t i Công ty Tracotour 44

L IăNịIă U

Lý do ch năđ tài

Ngày nay, du l chăđưătr thành m t ho tăđ ng di n ra ph bi nătrongăđ i s ng

Cùng v i s h i nh p ngày càng sâu r ng c a Vi tăNamătrênătr ng qu c t , du l ch đưă

tr nên d dàngăh n,ăthu n ti năh năđ i v i m i ng i dân Nh l i th v t nhiên và môiă tr ng chính tr nă đ nh, Vi tă Namă c ngă đangă đ c bi tă đ n nhi uă h nă vàă tr thànhăđi măđ n du l ch an toàn, h p d năđ i v i khách du l ch Qu c t V ph ngă

di n kinh t , du l ch là m t ngành công nghi pă “khôngă khói”,ă thână thi n v i môi

tr ng, có th t o nên giá tr l n, gi i quy tăcôngă năvi călàmăchoăng i dân

Vì nh ng giá tr to l n mà du l ch mang l i, ngành du l chătrongăn căđưăkhôngă

ng ng phát tri n vàăthuăđ c nh ng thành t u nh tăđ nh Bên c nhăđó,ăs l ng doanh

nghi p kinh doanh trong m ng du l ch – l hànhătrongăn căđưăkhôngăng ngăt ngălên.ă

Tuy v y, d ch v kinh doanh l hànhătrongăn c nói chung v n còn t n t i nh ng h n

ch , khi n cho ti măn ng du l chăch aăđ c khai thác và t n d ng tri tăđ

i m t v i s c nh tranh ngày càng gay g t và nh ngăkhóăkh n,ăbi năđ ng c a

n n kinh t hi n nay, m i doanh nghi păđ u ph iăđi u ch nh l i ho tăđ ng c aămìnhăđ

có th t n t i M t trong nh ng ho tăđ ng quan tr ngăđóălàăho tăđ ng marketing trong

doanh nghi p Ph iălàmăsaoăđ b t k păvàăđápă ng nhu c u c aăng i tiêu dùng là câu

h i mà nh ngă nhàă làmă marketingă luônă tr nă tr Côngă tyă Tracotoură đưă vàă đangă cóă

nh ng bi n pháp và chính sách marketing nh m nâng cao ho tăđ ng kinh doanh c a

mình Tuy nhiên, hi u qu t ho tăđ ng kinh doanh l hành trong nh ngăn măg năđâyă

c aăCôngătyăđ u ghi nh n s s t gi m Chính vì v y tác gi ch năđ tài ắTh c tr ng

và gi i pháp hoàn thi n ho tă đ ng marketing t i Công ty C ph n Du l ch

Th ngăm iăvƠă uăt Ằ v i mong mu n nâng cao l i th c nh tranh, góp ph n c i

thi n tình hình kinh doanh t i Công ty C ph n Du lchăTh ngăm iăvàă uăt

M căđíchănghiênăc u

Th nh t, nghiên c u các khái ni m, v năđ c ăb n v marketing và marketing

d ch v ; l y nh ng khái ni mă nàyă làmă c ă s lý lu n v ng ch că đ phân tích trong

nh ng n i dung ti p theo

Th hai,ăđiăsâuănghiênăc u, ch ra th c tr ng c a các chính sách marketing hi n

có t i Công ty C ph n Du lchăTh ngăm iăvàă uăt

Th ba,ăđ aăra nh ng gi i pháp nh m hoàn thi n và kh c ph c nh ng h n ch

còn t n t i c a ho tăđ ng marketing t i Công ty C ph n Du l chăTh ngăm iăvàă u

t T đóăgiánăti p nâng cao ho tăđ ng kinh doanh t i Công ty

iăt ng nghiên c u

Khóa lu n nghiên c u ho tăđ ng marketing c a Công ty, các công c marketing

mà doanh nghi păđưăvàăđangăs d ng T vi c n m b t th c tr ng marketing t i doanh

nghi p, tác gi đ aăraănh ng gi i pháp nh m kh c ph c nh ng h n ch còn t n t i

Ph m vi nghiên c u

Ph m vi n i dung: Nghiên c u t ng quan ho tă đ ng kinh doanh c a doanh

nghi păvàăđiăsâuănghiênăc u ho tăđ ng marketing t i Công ty

Ph m vi không gian: Tr s chính c a Công ty C ph n Du l chăTh ngăm i và uăt t i s 16A Nguy n Công Tr ,ăPh ng Ph mă ìnhăH , Qu n Hai Bà Tr ng,ă

Thành ph Hà N i

Ph m vi th i gian: Các s li uă liênă quană đ n doanh thu, l i nhu n,ă chiă phíầă

đ c thu th p t n mă2009ăchoăđ n nay

Ph ngăphápănghiênăc u

Ph ngăphápănghiênăc uăđ c s d ng trong Khóa lu n là: ph ngăphápăduyăv t

bi n ch ng;ăph ng pháp phân tích, so sánh, t ng h p;ăph ngăphápăthuăth p và phân

tích thông tin t các ngu n d li u th c p;ăph ngăphápăth ng kê

K t c u c a khóa lu n

N i dung bài khóa lu n g m 3 ph nănh ăsau:

Ch ngă1: C ăs lý lu n chung v marketing

Ch ngă2: Th c tr ng ho tăđ ng marketing t i Công ty C ph n Du l chăTh ngă

m iăvàă uăt

Ch ngă3: M t s gi i pháp nh m hoàn thi n ho tăđ ng marketing t i Công ty

C ph n Du lchăTh ngăm iăvàă uăt

Do th i gian và ngân sách ph c v nghiên c u có h n, trong quá trình th c hi n khóa lu n không th tránh kh i nh ng thi u sót, tác gi r t mong nh năđ c s đóngă

góp và ch nh s aăđ bài vi t hoàn thi n h n

Xin chân thành c m n!

1

CH NGă1 C ăS LÝ LU N CHUNG V MARKETING

1.1 T ng quan v marketing

1.1.1 Khái ni m marketing

Theo Philip Kotler – giáoăs ămarketingăn i ti ng c a M đ nhăngh a:ă“Marketing

là ho t đ ng c a con ng i h ng t i s th a mãn nhu c u và c mu n thông qua

ti n trình trao đ i”.ă âyălàăđ nhăngh aăh t s c xúc tích th hi năđ yăđ n i dung c a

marketingăđóălàăt ng h p t t c m i ho tăđ ngătraoăđ i hai chi u gi a c khách hàng vàăng iălàmămarketingăđ hi uăvàăđápă ngăđ c nhu c u c a khách hàng

Theo I Ansoff, m t chuyên gia nghiên c u marketing c a Liên H p Qu c:

“Marketing là khoa h c đi u hành toàn b ho t đ ng kinh doanh k t khâu s n xu t

đ n khâu tiêu th , nó c n c vào nhu c u bi n đ ng c a th tr ng hay nói khác đi là

l y th tr ng làm đ nh h ng”

Theo Hi p h i Marketing Hoa K , 2007: “Marketing là ho t đ ng thông qua các

t ch c, các quy trình nh m sáng t o truy n thông, chuy n giao nh ng s n ph m mang l i giá tr cho khách hàng, đ i tác và toàn b xã h i”.ăNh ăv y, marketing chính

là làm vi c v i th tr ngăđ bi năcácătraoăđ i ti m tàng thành hi n th c nh m m c đíchăth a mãn nhu c u tiêu dùng c aăconăng i.ăNg i làm marketing c n ph i xác

đ nh nh ngăđ iăt ngăkháchăhàng,ăđ nh rõ nhu c u c a h ầăthôngăqua các ho tăđ ng chínhănh ăphátătri n s n ph m, nghiên c u th tr ng, qu ngăcáo,ăđ nh giá, phân ph i,

ph c v ầ

Nhìn chung, các khái ni mă marketingă đưă ch ra hai ho tă đ ngă c ă b n c a marketingăđóălà:ă

 Th nh t : N m b t, th u hi u nhu c u, mong mu n và hành vi c a khách hàng

thông qua các ho tăđ ng nghiên c u,ăphânătích,ăđánhăgiá,ăt ng h p

 Th hai: Th a mãn nhu c u và mong mu năđóăb ng vi c thi t k , phát tri n

các s n ph m/ d ch v và các công c marketing trong h n h p marketing (marketing - mix) c a doanh nghi p

Trên th c t còn t n t i nhi uăđ nhăngh aăv marketingăkhácănhau,ănh ngăcóăth

th y r ng, m iăđ nhăngh aămarketingăđ uăh ngăđ n các n iădungăc ăb năđóălàăquáă

trình qu n lý các ho tăđ ng c a doanh nghi p nh m hài lòng khách hàng m c tiêu c a

mình, t đóăt o ra ch đ ng v ng ch c trong tâm trí c a khách hàng

1.1.2 Vai trò, ch c n ng c a marketing

Trong n n kinh t th tr ng, doanh nghi p là m t ch th kinh doanh, m tăc ăth

s ng c aăđ i s ng kinh t ăC ăth đóăc n có s traoăđ i ch t v iămôiătr ng bên ngoài – th tr ng.ăQuáătrìnhătraoăđ i ch tăđóăcàngădi năraăth ng xuyên, liên t c, v i quy

mô ngày càng l năthìăc ăth đóăcàngăkho m nhăvàăng c l i Chính vì v y, marketing

càng tr nên quan tr ng khi nó có vai trò k t n i ho tăđ ng s n xu t kinh doanh c a

doanh nghi p v i th tr ng,ăcóăngh aălàăđ m b o cho ho tăđ ng kinh doanh c a doanh

nghi păh ng theo th tr ng, bi t l y nhu c u và mong mu n c a khách hàng làm ch

d a v ng ch c cho m i quy tăđ nh kinh doanh

Marketing ph n ánh m t ch căn ngăc ăb n c a kinh doanh, gi ngănh ăch căn ngă

s n xu t, tài chính, qu n tr nhân l c, k toán, cung c p v tăt ăV m t t ch c c a m t

doanh nghi p, ch căn ngăc ăb n c a marketing là t o ra khách hàng cho doanh nghi p

Xét v m i quan h gi a các y u t c u thành trong h th ng ho tăđ ng ch căn ngă

qu n tr doanh nghi păthìămarketingăc ngălàăm t ch căn ngăcóăvaiătròăk t n i, nh m

b oăđ m s th ng nh t h uăc ăv i các ch căn ngăkhácăb t ngu n t nh ngăl nhăv c:

s n xu t, tài chính, nhân s ăNh ăv y, xét v quan h ch căn ngăthìămarketingăv a chi

ph i, v a b chi ph i b i các ch că n ngă khác.ă C th ,ă khiă xácă đ nh chi nă l c

marketing, các nhà qu n tr marketing ph iă đ t ra nhi m v , m c tiêu, chi nă l c

marketing trong m iăt ngăquanăràngăbu c v i các ch căn ngăkhác.ăM c dù m c tiêu

c ă b n c a m i công ty là thu v l i nhu n,ă nh ngă nhi m v c ă b n c a h th ng marketingălàăđ m b o s n xu t và cung c p các m t hàng h p d n, có s c c nh tranh

cao cho các th tr ng m cătiêu.ăNh ngăs thành công c a chi năl căvàăsáchăl c

marketing còn ph thu c vào s v n hành c a các ch că n ngă khácă trongă côngă ty.ă

Ng c l i, các ho tăđ ng ch căn ngăkhácăn u không vì nh ng m c tiêu c a ho tăđ ng

marketing, thông qua các chi nă l c c th ,ă đ nh m vào nh ng khách hàng – th

tr ng c th thì nh ng ho tăđôngăđóăs tr nên mò m m và m tăph ngăh ng.ă óălàă

m i quan h hai m t, v a th hi n tính th ng nh t, v a th hi nătínhăđ c l p gi a ch c

n ngămarketingăv i các ch căn ngăkhácăc a m tăcôngătyăh ng theo th tr ng

Marketing khuy n khích s phát tri n và không ng ng hoàn thi n s n ph m, d ch

v cung c p cho khách hàng, t đóănângăcaoăch tăl ng cu c s ng c v v t ch t và

tinh th n V i nh ngăthayăđ i mau chóng trong nhu c u, th hi u, công ngh ầ,ăm i

doanh nghi p không th ch kinh doanh nh ng m t hàng mà mình hi n có Khách hàng luôn mong mu n và ch đ i nh ng m t hàng m i và hoàn thi năh n.ăMarketingăbu c

các doanh nghi p không ng ng sáng t o, hoàn thi n các s n ph m d ch v đ phù h p

v i nhu c u ngày càng cao c a khách hàng

Marketing nâng cao hi u qu ho tă đ ng kinh doanh c a doanh nghi p: Thông

qua vi c nghiên c uăhànhăviătr c, trong và sau mua c a khách hàng, marketing s

giúp cho các doanh nghi p tìm ra nh ngăph ngăánăgi i quy t, kh c ph c nh ng l i

phàn nàn, khi u n i c a khách hàng đ hoàn thi năh năv m t hàng kinh doanh, gia

t ngăs hài lòng c a khách hàng, t đóănângăcaoăhi u qu kinh doanh c a mình

3

1.2 T ng quan v d ch v

1.2.1 Khái ni m d ch v

Trong kinh t h c, Adam Smith t ngăđ nhăngh aăr ng, "d ch v là nh ng ngh

hoang phí nh t trong t t c các ngh nh cha đ o, lu t s , nh c công, ca s ôpêra, v

công Công vi c c a t t c b n h tàn l i đúng lúc nó đ c s n xu t ra" T đ nh

ngh aănày,ătaăcóăth nh n th y r ng Adam Smith có l mu n nh n m nhăđ n khía c nh

"không t n tr đ c" c a s n ph m d ch v , t călàăđ c s n xu t và tiêu th đ ng th i Trongă marketing,ă Kotleră vàă Amstrongă (1991)ă đưă đ nhă ngh aă d ch v nh ă sau:ă

“M t d ch v là m t ho t đ ng hay m t l i ích mà m t bên có th cung c p cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không d n đ n s chuy n giao s h u nào c ”

Nh ăv y, có th đ nhăngh aăm t cách chung nh t: d ch v là nh ng ho tăđ ng lao

đ ng mang tính xã h i, t o ra các s n ph m hàng hóa không t n t iăd i hình thái v t

th , không d năđ n vi c chuy n quy n s h u nh m tho mãn k p th i các nhu c u s n

xu tăvàăđ i s ng sinh ho t c aăconăng i

Trong th c t , s n ph m chào bán c a m t doanh nghi p có th tr i r ng t m t

m t hàng thu nătúyăchoăđ n m t d ch v thu n túy Vì khi mua m t s n ph m,ăng i muaăc ngănh năđ c l i ích t m t s d ch v h tr kèm theo V i m t hàng c th

thu nătúyănh ăxàăphòng,ăkemăđánhăr ngăhayămu iă n,ăthìăkhôngăc n có d ch v điăkèm.ă

M t m t hàng c th kèm d ch v là m t hàng c ng thêm m t hay nhi u d ch v đ

t ngăkh n ngăthuăhútăkháchămua,ănh tălàăđ i v i các s n ph m h u hình có công ngh

ch t o và s d ng ph c t p Ví d , nhà s n xu tăxeăh iăbánăxeăh iăkèmătheoăd ch v

b o hành, ch d n s d ng và b o trì, giao hàng theo ý khách mua T ngăt , m t d ch

v th ng bao g mătrongăđóălàănh ng s n ph m h uăhìnhăđ t ngăthêmăgiáătr d ch v

Ví d ,ăkháchăđiămáyăbayălàămuaăm t d ch v chuyên ch ăNh ngăchuy năđiăcònăbaoă

hàm m t s món hàng c th ,ănh ăth că n,ăđ u ng và t p chí c a hãng hàng không

Tuy có nhi u cách hi u khác nhau v d ch v nh ngătaăv n có nh ngăđ cătr ngăriêngăđ phân bi t d ch v v i hàng hóa thu n túy T cácăđ cătr ngănàyăs d năđ n s

khác bi t v cách làm marketing d ch v so v i marketing hàng hóa h u hình

giác quan c a khách hàng không nh n bi tăđ cătr c khi mua và s d ng d ch v

Khách hàng c m nh n ch tăl ng c a d ch v b ng cách so sánh v i ch tăl ng mong

đ i hình thành trong ký c khách hàng

1.2.2.2 Tính không tách r i gi a cung c p và tiêu dùng

Hàngăhóaăđ c s n xu t t p trung t i m tăn i,ăr i v n chuy năđ năn iăcóănh ăc u

Khi ra kh i dây truy n s n xu tăthìăhàngăhóaăđưăhoànăch nh.ăDoăđó,ănhàăs n xu t có th

đ tăđ c tính kinh t theo quy mô do s n xu t hàng lo t và qu n lý ch tăl ng s n

ph m t p trung Nhà s n xu tăc ngăcóăth l uătr ho c xu t bán khi có nhu c u, t đóă

d th c hi năcânăđ i cung c u.ăNg c l i, quá trình d ch v hình thành và tiêu dùng là

cùng m t th iăđi m.ăKháchăhàngăc ngăcóăm t và cùng tham gia vi c cung c p d ch v

nên s tácăđ ng qua l i gi aăng i cung ng d ch v vàăkháchăhàngăđ u nhăh ng

đ n k t qu c a d ch v Ph i có nhu c u, có khách hàng thì quá trình d ch v m i th c

hi năđ c

1.2.2.3 Tínhăkhôngăđ ng nh t

D ch v không th cung c p hàng lo t và không th t p trung s n xu tănh ăhàngă

hóa Do v y, nhà cung c p khó ki m tra ch tăl ng theo m t tiêu chu n th ng nh t

Các d ch v luôn không năđ nh,ădoăđóăch tăl ng d ch v tùy thu c r t l n vào hoàn

c nh t o ra d ch v , k n ngăvàătháiăđ c aăng i cung c p d ch v c ngănh ăc m nh n

ch quan c a khách hàng trong th iăđi m ti p nh n d ch v D ch v càng qua nhi u

khâu, càng có nhi uăng iălaoăđ ng tham gia vào quy trình d ch v thìăcàngăkhóăđ m

b oătínhăđ ngăđ u v ch tăl ng

1.2.2.4 Tính không d tr đ c

M t d ch v c n thi t ph iăđápă ngăđúngăth iăđi m c n thi t, n u không thì giá tr

c a nó s b ng không D ch v không th l uătr , t n kho, hay v n chuy năđ c, quá

trình hình thành và tiêu dùng d ch v luôn x yăraăđ ng th i và khi quá trình t o ra d ch

v hoàn t tăc ngălàălúcăquáătrìnhătiêuădùngăk t thúc

1.2.2.5 Tính không chuy n quy n s h uăđ c

Khi mua m t hàng hóa, khách hàng tr thành ch s h u c a hàng hóa mà h đưă

mua H c ngăcóăth chuy n quy n s h u và s d ngăhàngăhóaăđóăchoăng i khác

Khi mua d ch v thì khách hàng ch đ c quy n s d ng d ch v ,ăđ căh ng l i ích

mà d ch v mang l i trong m t th i gian nh tă đ nh mà thôi H không th chuy n

quy n s h u d ch v sangăchoăng i khác

1.2.3 Phân lo i d ch v

L nhăv c d ch v r tăđaăd ng và ngày càng chi m t tr ng l n trong n n kinh t

D iăđâyălàăm t s cách phân lo i d ch v chính

 D ch v thu n túy: là lo i d ch v có vai trò c t lõi trong s n ph m cung c p

cho khách hàng, không có ho c h uănh ăkhôngăcóăs tham gia c a hàng hóa

h u hình kèm theo (d ch v b o hi n,ăt ăv n pháp lu t,ầ)

 D ch v b sung: là các d ch v cung c p thêm cho khách hàng kèm theo d ch

v chính ho căhàngăhóaăchínhălàmăt ngăthêmăl iăíchăchoăkháchăhàng,ăt ngăkh

n ngăc nh tranh cho nhà cung c p d ch v (d ch v t ăv nătr c và sau bán

 Các d ch v tácăđ ng vào tài s n c aăconăng i: chuyên ch hàng hóa, s a

ch a công nghi p, xây d ng,ăb uăchínhầ

 Các d ch v tácăđ ng vào quy n s h u c aăconăng i: ngân hàng, b o hi m,

k toán, pháp lu tầ

1.2.3.3 Phân lo i theo m căđ h u hình c a s n ph m cung c p cho khách hàng

 Nh ng v t ph m h u hình kèm theo cung c p cho khách hàng;

 Môiătr ng v tălýătrongăđóăquáătrìnhătiêuădùngăd ch v x yăraă(n iăch n, trang

thi t b,ăng i cung c p d ch v ầ);

 Các y u t h u hình khác hi n di n trong quá trình cung c p d ch v

1.2.3.4 Phân lo i theo m căđ s d ngălaoăđ ng cung c p d ch v

 D ch v s d ng nhi uălaoăđ ng cung c p d ch v : ca nh c,ăb uăchính,ăyăt ,

giáo d c, s a ch a, r aăxeầ

 D ch v s d ngă ítă laoă đ ng cung c p d ch v : bán vé t đ ng, rút ti n t

đ ng,ăđi n tho i th ,ầ

1.2.3.5 Phân lo i theo t n su t mua và s d ng

 D ch v đ c tiêu dùng v i t n su tăcao:ăth ng là các d ch v có giá tr th p,

s d ng trong th i gian ng n (xe buýt, taxi, xem phim, gi iă trí,ă đi n tho i

th ầ)

 D ch v đ c tiêu dùng v i t n su t th p:ăth ng là các d ch v có giá tr , kháchă hàngă khôngă muaă th ng xuyên (ví d nh ă điă duă l ch, d ch v hàng

không cao c pầ).ă

1.3 T ng quan v marketing h n h p trong kinh doanh d ch v

1.3.2 Marketing h n h p trong kinh doanh d ch v

Marketing d ch v là s thích nghi lý thuy t h th ng vào th tr ng d ch v , bao

g m quá trình thu nh n, tìm hi u,ăđánhăgiáăvàăth a mãn nhu c u c a th tr ng phát

tri n b ng h th ng các chính sách, các bi năphápătácăđ ng vào toàn b quá trình t

ch c s n xu t, cung ng và tiêu dùng d ch v thông qua phân b các ngu n l c c a t

ch c.ăMarketingăđ c duy trì trong s n ngăđ ng qua l i gi a s n ph m d ch v và

nhu c u c aăng i tiêu dùng và nh ng ho tăđ ng c aăđ i th c nh tranh trên n n t ng

cân b ng l i ích gi a doanh nghi p,ăng i tiêu dùng và xã h i

Marketing áp d ng trong kinh doanh d ch v v m t nguyên lý (nguyên t căc ă

b n) không có s khác bi t so v i các nguyên lý marketing áp d ng trong kinh doanh các s n ph m h u hình Marketing d ch v đ c phát tri nătrênăc ăs th a k nh ng

k t qu c a marketing áp d ng trongăl nhăv c s n ph m h u hình Tuyănhiên,ădoăđ c

tr ngăc a d ch v , ho tăđ ng marketing trong kinh doanh d ch v đ c m r ng so v i marketingăđ c áp d ng trong kinh doanh s n ph m h u hình Trong kinh doanh d ch

v , h th ng marketing mix truy n th ng 4Ps (bao g m s n ph m – Product, giá c -

Price, phân ph i – Place, ho tăđ ng xúc ti n h n h p – Promotion) th ngăđ c b

sung thêm 3 thành t 3Ps (bao g m: conăng i – People, quá trình – Process, y u t

h u hình – Physical Evidence) đ t o thành h th ngămarketingămixăth ngăđ c g i

là marketing mix 7Ps

7

1.3.3 Các công c marketing h n h p trong kinh doanh d ch v

1.3.3.1 S n ph m (Product)

Khái ni m: “S n ph m là t t c nh ng cái, nh ng y u t có th th a mãn nhu

c u hay c mu n đ c đ a ra chào bán trên th tr ng v i m c đích thu hút s chú ý

mua s m, s d ng hay tiêu dùng”.ă(Trích:ăGiáoătrìnhăMarketingăc năb n;ăNXBă i

h c Kinh T Qu c Dân; 2009)

S n ph m là thành ph năc ăb n nh t trong marketing - mix S n ph m nói chung là

m t khái ni m bao quát g m nh ng s v t ho c t p h p mang l i giá tr cho khách hàng óăcóăth là s n ph m h u hình c aăcôngătyăđ aăraăth tr ng, th aămưnănh ăc u thôngăquaăcácăđ c tính c a nó S n ph măc ngăbaoăg m khía c nh vô hình, th a mãn

nhu c u thông qua các ho tăđ ngă d i hình th c nh ăd ch v giao hàng, s a ch a,

hu n luy nầ

C u thành nên m t d ch v hoàn ch nhăth ng bao g m c nh ng y u t v t ch t

và các y u t phi v t ch t Trong d ch v ,ătaăth ng chia thành hai c păđ đóălàăd ch v

c tălõiă(c ăb n) và d ch v h tr (bao quanh):

 Th nh t, d ch v c tălõiă(c ăb n): Là nh ng l iăíchăc ăb n, nh ng giá tr mà

ng i mua ch c ch n nh nă đ c và là lý do chính khi n khách hàng quy t

đ nh mua d ch v (v n chuy n hành khách – đápă ng nhu c uăđiăl i t đi m

này t iăđi m khác; khách s n – đ có m tăn iăngh chân và có gi c ng ngon)

 Th hai, d ch v h tr (bao quanh): Là nh ng d ch v ph , ho c các khâu c a

d ch v đ c hình thành nh m mang l i giá tr t ngăthêmăchoăkháchăhàng.ăNóă

có th n m trong h th ng d ch v c ăb nă(đ tăvé,ăđ ngăký vé) ho c có th là

nh ng d ch v đ c l p mà khách hàng không b t bu c ph i s d ng (qu y hàngăl uăni m, các b aă năph ầ).ăD ch v h tr có th chia thành 8 lo i

chính bao g m: cung c p thông tin, ti p nh năđ năhàng,ăl păhóaăđ n,ăthanhătoán,ăt ăv n, ti p đón,ătrôngăgi an toàn, ngo i l

Quy t đ nh v nhãn hi u:

Theo AMA (Hi p h i marketing Hoa K ): “Nhãn hi u là tên g i, thu t ng , bi u

t ng, hình v , màu s c hay s ph i h p gi a chúng nh m đ xác nh n s n ph m c a

m t hay m t nhóm ng i bán và đ phân bi t chúng v i các s n ph m cùng lo i trên

th tr ng”.ăTrongăđó,ănhưnăhi u bao g m tên nhãn hi u và d u hi u c a nhãn hi u

“Tên nhãn hi u là m t b ph n c a nhãn hi u mà ta có th đ c đ c” “D u hi u c a

nhãn hi u bao g m bi u t ng, hình v , màu s c hay ki u ch đ c thù… là m t b

ph n c a nhãn hi u mà ta có th nh n bi t đ c, nh ng không th đ c đ c”

Nh ăđưăphânătíchă trên, d ch v là s n ph mămangătínhăvôăhìnhăcao,ăng i tiêu

dùng r t khó có th n m b tăđ c th mà h s mua B i v y, các doanh nghi p d ch

v th ng ph i g n nhãn hi u cho các s n ph m h uă hìnhă nh ă gi y t giao d ch,

cardvisit, s sách, túi, bi n hi uăầăt o thành b nh n di n cho khách hàng d dàng

nh n bi t Các quy tăđ nhăcóăliênăquanăđ n nhãn hi u bao g m:ăđ t tên nhãn hi u sao

cho d nh ,ăđ căđáo,ăcóăliênăh v i l i ích mà d ch v mang l i,ătránhăýăngh aăx u khi

d ch sang các ngôn ng khác; thi t k d u hi u c a nhãn hi u sao cho th hi năđ c

tính ch t c a d ch v (tr trung, tho iămái,ăsànhăđi u, sang tr ngầ)

Quy t đ nh v danh m c s n ph m:

Danh m c s n ph m là t p h p t t c nh ng lo i s n ph m và m t hàng mà doanh nghi p quy tăđ nh tung ra th tr ng Nhà qu n tr doanh nghi p c năđ aăraăcácăquy t

đ nh v d ch v c a mình, bao g m:

 Quy tăđ nh v d ch v c t lõi: Nh ng d ch v c ăb n mà doanh nghi p c n

cung ng tùy thu c vào ngành ngh mà doanh nghi p kinh doanh âyă làă

nguyên nhân chính khi năkháchăhàngăđ n v i doanh nghi p D ch v c t lõi có

th chi m 70% chi phí c a d ch v song tác d ngăđ khách hàng nh n bi t

th ng kho ng 30% Ví d nh ăquánă năc n ph i có t i thi uăđóălàăch đ xe,

khu v căkêăbànă n,ăcácămónă năcóătrongăth căđ năc a quán

 Quy tăđ nh v d ch v h tr : Nh ng d ch v h tr th ng là nh ng d ch v giaăt ngăgiáătr choăkháchăhàng.ă âyălàănh ng d ch v mang t iătácăđ ng l n

cho khách hàng, t o s khác bi t gi a các doanh nghi p và là nguyên nhân khi n khách hàng quay tr l i s d ng d ch v Ví d :ăquánă năcóăthêmăđi u

hòa, t đ c t giày, có thêm d ch v đ t món t i nhà, không gian c a quán nhìn

ra h v i khung c nhăđ p D ch v h tr th ng chi m kho ng 30% chi phí

cho d ch v song gây t i 70% nhăh ngătácăđ ng t iăkháchăhàng.ă i v i các

d ch v có tính c nhă tranhă caoă nh ă nhàă hàng,ă quánă n,ă quánă càă phê,ă kháchă

s nầ,ăch doanh nghi p c n cân nh c gi a chi phí và l i ích khi b ra các

kho năđ uăt ăchoăd ch v h tr nh m mang l i s hài lòng cao nh t cho khách

hàng

Tùy vào t ng ngành ngh , t ng th tr ng m c tiêu mà doanh nghi p ph i tr l i

các câu h iăliênăquanăđ n vi c cung c p d ch v cho khách hàng:

 Các d ch v màăkháchăhàngăđòiăh i và kh n ngăcôngătyăcóăth cung c p là gì?

 Ch tăl ng d ch v ph iăđ m b oăđ n m căđ nào so v iăđ i th c nh tranh?

 D ch v h tr đ c cung c p mi n phí hay theo m c giá c nào?

9

 L a ch n các hình th c cung c p d ch v : t cung c p hay qua trung gian, liên

k t v i các doanh nghi p khác?

S n ph m trong ngành du l ch

Theo Lu t Du l ch công b ngàyă27/6/2005ătrongăCh ngăIă i u 4: “Du l ch là

các ho t đ ng có liên quan đ n chuy n đi c a con ng i ngoài n i c trú th ng

xuyên c a mình nh m đáp ng nhu c u tham quan tìm hi u, gi i trí, ngh d ng trong

1 kho ng th i gian nh t đ nh”

C ngătheoăLu t du l ch, ta có th hi u thu t ng “s n ph m”ănh ăsau:ă“S n ph m

du l ch là t p h p các d ch v c n thi t đ th a mãn nhu c u c a khách du l ch trong

chuy n đi du l ch”

Nh ăv y, ta có th hi u s n ph m trong ngành kinh doanh l hành là m t t p h p

c a các d ch v khác nhau nh m th a mãn nhu c u c a du khách trong chuy năđi

1.3.3.2 Giá c (Price)

V iăng i mua: “Ảiá c c a m t s n ph m ho c d ch v là kho n ti n mà ng i

mua ph i tr cho ng i bán đ đ c quy n s h u, s d ng s n ph m hay d ch v đó” (Trích: GiáoătrìnhăMarketingăc năb n;ăNXBă i h c Kinh T Qu c Dân; 2009)

V iăng i bán: “Ảiá c c a m t hàng hóa, d ch v là kho n thu nh p ng i bán

nh n đ c nh vi c tiêu th s n ph m đó” (Trích: Giáoă trìnhă Marketingă c nă b n;

NXBă i h c Kinh T Qu c Dân; 2009)

Giá là m t thành ph n quan tr ng trong marketing mix, là m u ch tă xácă đ nh

doanh thu và l i nhu n c a doanh nghi p Các quy tăđ nh v giá luôn g n v i k t qu

tài chính c a doanh nghi p Xácăđ nh giá trong d ch v ph iăc năc vào giá tr đíchă

th c mà d ch v đóămangăl i cho khách hàng Quá trình hình thành giá trong d ch v

đ c xem xét t baăgócăđ : chi phí d ch v c aăng i cung c p, tình tr ng c nh tranh

trên th tr ng và giá tr màăng i tiêu dùng nh năđ c.ăTrênăgiácăđ c aăng i cung

c p, giá ph iăbùăđ păđ căchiăphíăvàăđ m b oăcóălưi.ăTrênăgiácăđ c nh tranh, giá ph i

tuân theo giá th tr ng.ăTrênăgiácăđ c aăng i tiêu dùng, giá tr tiêu dùng là giá tr đíchăth c h nh năđ c trong quá trình tiêu dùng d ch v

S ăđ ă1.1 Cácăb căc ăb năđ ăxácăđ nhăm căgiá

(Ngu n: Ảiáo trình Marketing c n b n; NXB i h c Kinh T Qu c Dân; 2009)

B c 1 Xác đ nh m c tiêu đ nh giá

Vi căđ nh giá ph i d a trên nh ng chi năl căđưăxácăđ nh trong quá trình xây d ng

chi nă l c marketing ch không th th c hi n rêng l Chính vì v y,ă đ nh giá s n

ph m ph i tuân theo các m c tiêu chi năl c c aăcôngătyăvàăđ t trong m t th th ng

nh t v i các bi n s c a marketing – mix M t s m c tiêu thông d ng là:

 M c tiêu t n t i: Khi doanh nghi păđang g păkhóăkh nădoăc nh tranh kh c li t, lúcănàyăđi u quan tr ng nh t là doanh nghi p ph i t n t iăđ c.ăNh ăv y h

c n ph iăđ nh giá th p, mi nălàădoanhăthuăđ tr cho các chi phí c đ nh và chi

phí bi năđ i

 M c tiêu t iă đaă hóaă l i nhu n: Khi các doanh nghi p nh n th y r ng môi

tr ng kinh doanh thu n l i và b n thân doanh nghi păcóăđ c l i th c nh tranhăh năh n so v iăđ i th , h s c g ngăđ nh giá sao cho m căgiáăđóăđemă

l i doanh thu và l i nhu n t iăđa

 M c tiêu d năđ u th ph n: Có nhi u doanh nghi p mu năđ t th ph n l năđ

g t hái l i nhu n lâu dài nh hi u qu giaăt ngătheoăquyămô.ă đ tăđ c m c

tiêu này, doanh nghi p có th đ nh giá th p nh m đ tăđ c quy mô th tr ng

l n nh t mà h mong mu n Hi u qu kinh t d a trên quy mô l n có th đ c

hi uănh ăsau:ăđ s n xu t doanh nghi p luôn luôn ph i b tăđ u b ng vi c s

d ng m t s l ng t i thi u các y u t đ u vào nàoăđóămàăv c ăb n không th phânăchiaăđ c (xe c ,ămáyămóc,ănhàăx ngầ).ăTrongătr ng h p này, s n

xu t v i quy mô l n s làm cho chi phí bình quân m i s n ph m gi m

 M c tiêu d năđ u v ch tăl ng s n ph m: M t doanh nghi p l y m c tiêu

ch tăl ng s n ph m cao th ng năđ nh m c giá cao do chiăphíăđ uăt ă đ

nghiên c u và t o ra s n ph m cao Trong d ch v , giá c là m t trong nh ng

y u t tácăđ ng lên c m nh n c a khách hàng v ch tăl ng d ch v mà h s

nh năđ c Nh ăv y, vi căđ nhăgiáăcaoăc ngăgâyă nhăh ng lên tâm lý khách

hàng, t o cho h c m nh n v d ch v chuyên nghi p v i ch tăl ng t t

B c 2 Xác đ nh nhu c u c a th tr ng m c tiêu

Vi căxácăđ nh nhu c u c a th tr ng m c tiêu nh m t pătrungăxácăđ nh t ng c u vàăxácăđ nh h s co giãn theo giá

Xácăđ nh t ng c u: Nhu c u v d ch v có m tăđ căđi m là luôn bi năđ ng Biên

đ chênh l ch gi a khung gi caoăđi m và khung gi th păđi m là r t l n.ăChínhăđi u nàyă gâyă nênă khóă kh nă trongă vi c qu n tr cung ng d ch v t i m i doanh nghi p Thôngăth ng, các doanh nghi p duy trì quy mô thích h păđ th a mãn nhu c u m c

đ n tình tr ng m tăcânăđ i khi nhu c uăt ngăcaoăho c xu ng

11

th p Vi căxácăđ nh quy mô nhu c u trong d ch v làăkhóăkh năb i v y doanh nghi p

c n nghiên c u s phân b nhu c u v th i gian, quy mô, t n su t,ăbiênăđ , chu k và

đ aăđi m cung c p d ch v ă d báoăđ c c u th tr ng m c tiêu,ăng i làm giá

c n thu th păđ c các thông tin quan tr ng bao g m s l ngăng i mua ti măn ng,ă

m c tiêu th mong mu n c aăng i mua ti măn ng,ăs c mua c aăng i mua ti măn ngă

thông qua vi c phân b ngân sách cá nhân c a h cho các kho n chi tiêu khác nhau

Côngăth că1.1 Côngăth c xơyăd ngăt ngăc uăt ngăquát

Xácă đ nh h s co giãn c a c u: Theoă giáoă s ă kinhă t h c N.Gregory

Mankiw,“ả s co giãn c a c u là th c đo m c đ ph n ng c a l ng c u đ i v i

s thay đ i c a giá v i đi u ki n các y u t khác không đ i” Ví d : giá th tăbòăt ngă

cao, nhi uăng i t b không mua th tăbò,ătaănóiăng i tiêu dùng nh y c m v i s t ngă

giá c a thtăbò.ăNh ăv y, vi căt ngăgiáăcóăth làmăt ngădoanhăthuăchoădoanhănghi p

nh ngătrongădàiăh n l i khi n h m tăđiăcácăkháchăhàngătrungăthành.ăVi căxácăđ nh h

s co giãn giúp nhà qu n tr l ngă tr că đ c nh ng gì x y ra trong k t qu kinh

doanh khi h đ aăraăquy tăđ nhăthayăđ iăgiáăbánăvàădùngăgiáăđ tácăđ ng lên c u vào

các khung gi tiêu dùng khác nhau V lý thuy t, h s co giãn c a c u theo giá (ký

hi uăEd)ăđ c tính b ng công th c sau:

Côngăth că1.2 Côngăth cătínhăh ăs ăcoăgiưnăc aăc uătheoăgiá

Ed = đ

đ á

Trên th c t , r tăkhóăđ nhăl ngăđ c t ng c u và h s co giãn vì s bi năđ i c a

c u th tr ng ph thu c vào nhi u y u t khác nhau Tuy nhiên, ta có th d đoánă

b ng các ph ngăphápăsau: d a vào kinh nghi m, d a trên các s li u l ch s c a b n

thân doanh nghi p ho c c a doanh nghi p cùng ngành, đi u tra ch n m u, ph ng v n

khách hàng th tr ng m c tiêu

B c 3 c tính chi phí

Côngăth că1.3 Côngăth căxácăđ nhăt ngăchiăphí

T ng chi phí = T ng chi phí c đ nh + T ng chi phí bi năđ i

 T ng chi phí c đ nh: là toàn b chiăphíăchiăchoăcácăđ u vào c đ nh Chi phí nàyăkhôngăthayăđ i theo m căđ s n xu t hay doanh s bán hàng Ví d : chi

phíănhàăx ng, chi phí thuê m t b ng, chi phí ti năl ngăcánăb qu n lý

 T ng chi phí bi năđ i: Là toàn b chi phí choăcácăđ u vào bi năđ i, thayăđ i

cùng v i s năl ng s n xu t Ví d : chi phí nguyên, v t li u, ti năl ngăchoă

công nhân s n xu tầ

Vi c tính các ch tiêu nói trên s giúp doanh nghi păphânătíchăđi m hòa v n và l a

ch n m c giá thích h p trong m iăt ngăquan gi a giá, doanh thu và l i nhu n

B c 4 Nghiên c u chính sách giá c a đ i th canh tranh

Doanh nghi p c n thu th p các thông tin v giá thành, giá bán, ch tă l ng và

nh ngăđ c tính khác c a s n ph m c nhătranh;ătháiăđ c a khách hàng v t ngăquană

gi a giá và s n ph m c aăđ i th c nh tranh T đó,ăsuyăraăchi năl c giá cho s n

ph m c a doanh nghi p sao cho kh c ph căđ c nh ngăđi m y u trong chính sách giá

c aăđ i th

B c 5 L a ch n ph ng pháp đ nh giá

Có r t nhi uăph ngăphápăđ nh giá doanh nghi p có th l a ch nănh :ăđ nh giá

theo l i nhu n trên v năđ uăt ,ăđ nh giá theo giá tr khách hàng nh năđ c,ăđ nh giá

theo hãng d năđ u th tr ng,ăđ nh giá phân bi tầ Trongăđó,ăcác doanh nghi p d ch

v th ng áp d ngăph ngăphápăđ nh giá phân bi t m m d o và linh ho t nh m làm

ch l i th c nh tranh, gi m chi phí s n xu tăvàăgiaăt ngăl i nhu n Có th k đ n m t

s hình th căđ nh giá phân bi tănh ăsau:

 nh giá phân bi t theo th iăgian:ăGiáăbánăthayăđ i theo th i đi m s d ng (theoămùaătrongăn m,ătheoăngàyătrongătu n, theo gi trong ngày)

 nh giá phân bi tătheoăđ aăđi m:ăGiáăbánăđ c áp d ng khác nhau cho cùng 1

s n ph măkhiăđ aăđi m s d ng khác nhau (theo khu v c, theo t nh – thành

ph , theo khoang, theo v trí ng iầ)

 nh giá phân bi t theo nhóm khách hàng: Doanh nghi p chia khách hàng

thành nhi u nhóm và áp d ng các m c giá khác nhau theo t ngă đ iă t ng (theoăđ tu i, theo giai c p, theo ngh nghi pầ)

 nh giá phân bi t theo hình nh: Cùng m t lo i s n ph m nh ngă đ c áp

d ng m c giá bán khác nhau khi s n ph măđ cătrìnhăbày,ăbaoăgóiăvàăđ t tên

khác nhau

13

B c 6 L a ch n m c giá c th

Tùyă theoăph ngăphápăđ nh giá và chi năl c mà doanh nghi pătheoăđu i Lúc

này, doanh nghi p c n l a ch n cho mình m t m c giá c th t ngăđ i h p lý H

c n xem xét thêm các y u t nhăh ngăkhácănh ătâmălýăc aăng i mua, nhăh ng

c a các bi n s khác trong marketing – mix hay ph n ng c a các l căl ng trung gian

và l căl ngăkhácăcóăliênăquană(cácăđ iălý,ăng i bán l , nhà làm lu t, chính quy nầ)

B c 7 i u ch nh giá

Sau khi s n ph măđưăcóăm c giá c th , d a trên tình hình th tr ng mà doanh

nghi p có th ti năhànhăđi u ch nh giá cho phù h p Vi căđi u ch nh giá c a doanh

nghiêp ph i d a trên r t nhi u y u t liên quanăvàăph ngăphápăđi u ch nh thích h p

1.3.3.3 Phân ph i (Place)

Theoăquanăđi m marketing, “Kênh phân ph i là m t t p h p các doanh nghi p

và cá nhân đ c l p và ph thu c l n nhau tham gia vào quá trình đ a hàng hóa t

ng i s n xu t t i ng i tiêu dùng” (Trích: GiáoătrìnhăMarketingăc năb n;ăNXBă i

h c Kinh T Qu c Dân; 2009)

Có th kh ngăđ nh chính sách phân ph i có vai trò quan tr ng trong ho tăđ ng

marketing c a doanh nghi p âyălàăcácăquy tăđ nh nhăh ng t i nhóm t ch c, cá

nhân s tham gia vào quá trìnhăđ aăhàngăhóa,ăd ch v s n sàng t iătayăng i tiêu dùng

C n hi u r ng trong kinh doanh d ch v , s n ph m mà doanh nghi p cung c p có tính

vô hình, tính mau h ng,ătínhăkhôngăchiaătáchăđ c và c n có s tham gia c a khách

hàng trong quá trình s n xu t – tiêu th d ch v ă đemăd ch v đ n g n v i khách

hàng, doanh nghi păcóăhaiăh ng chính:

 T tìmă đ n v iă kháchă hàng:ă âyă làă d ng d ch v t i nhà, t i ch ,ă trongă đóă

chính b n thân doanh nghi p ho c doanh nghi p thông qua m t bên th ba s cung c p d ch v t năn iăchoăkháchăhàng.ăHìnhăth c này mang l i s ti n l i

khi khách hàng không m t th iăgianăvàăchiăphíăđiăl i,ăđ t hàng hay thanh toán

Tuy nhiên, doanh nghi p ph i có kinh nghi m v qu n lý và c n có m tăl ng kháchăhàngăđ l năđ bù vào chi phí ph c v Hình th c này phù h p v i các

ngành ngh d ch v có khách hàng m cătiêuăc ătrúăr iărácătrênăđ a bàn r ng

(chuy năphátănhanh,ăth ătín,ăb o hi m, tín d ng, v n t iầ)

 khách hàng t tìmăđ n:ă âyălàăhìnhăth c mà khách hàng t tìmăđ n v i

doanh nghi păđ đ c s d ng d ch v Ngày nay, các doanh nghi păđangăph i

c nh tranh gay g t trong vi căthuêăđ aăđi măđ t chu i c a hàng – v năphòng.ă

Vi c ch năđ căđ aăđi m ngayăđ aăbànăc ătrúăc a khách hàng m c tiêu là

đi u mà doanh nghi pă nàoă c ngă mongă mu n Hình th c này phù h p v i

nh ng ngành ngh d ch v có khách hàng m c tiêu s ng t p trung v i quy mô

l nă( nău ng, gi i trí, khách s nầ)

Ngoài vi c thi t k kênh phân ph i cho phù h p, doanh nghi pă c ngă khuy n khích,ăđ ngăviênăcácăthànhăviênătrongăkênhăgiúpăđ , liên k t v iănhauăđ hoàn thành

m c tiêu marketing và v n hành kênh phân ph i hi u qu Doanh nghi pă c ngă c n

qu nălýăcácăđ i lý c a mình, tránh tình tr ng nhà phân ph i qu ngăcáoăquáăđàăv d ch

v , gây nên k v ng cao khách hàng trong khi nhà cung c p l iăkhôngăđemăl iăđ c

nh ng giá tr mà khách hàng k v ng

1.3.3.4 Xúc ti n h n h p (Promotion)

B n ch t c a ho tăđ ng xúc ti n là truy n tin v s n ph m v doanh nghi p t i kháchăhàngăđ thuy t ph c h mua Vì v y có th g iăđâyălàăho tăđ ng truy n thông

marketing tích h p (IMC) Theoăđ nhăngh a c a Armstrong và Kotler (2005): “Truy n

thông marketing t ng h p (IMC) là nh ng ho t đ ng truy n thông mang tính ph i h p

và g n bó ch t ch v i nhau nh m chuy n giao m t thông đi p rõ ràng, nh t quán và

thuy t ph c v m t t ch c và s n ph m c a t ch c đó” Nh ăv y, m t chi n d ch

IMC nh n m nh s ph i h p gi a các công c khác nhau nh mă giaă t ngă hi u qu

truy năthôngăthayăvìăđ chúng ho tăđ ng m tăcáchăđ năl M t s công c ch y u

th ngăđ c s d ng trong chính sách xúc ti n h n h p là: qu ng cáo, quan h công

B c 1: Xem xét k ho ch truy n thông IMC bao g m các công vi cănh ăphân

tích tình th , thi t l p m c tiêu marketing, vai trò c a các công c trong k ho chầ

Phátătri năch ngătrìnhătruy năthôngămarketingătíchăh p

Xácăđ nhăngânăsáchXácăđ nhăm cătiêuătruy năthôngPhânătíchăcácăy uăt ăchiăph iăt iăch ngătrìnhătruy năthôngăIMC

Xemăxétăk ăho chătruy năthôngăIMC

15

B c 2: Phân tích các y u t nhăh ngăđ năch ngătrìnhătruy n thông IMC bao

g m c y u t bên trong và bên ngoài doanh nghi p

B c 3: Thi t l p m c tiêu truy n thông Có 3 m cătiêuăc ăb n mà doanh nghi p

h ng t iăđóălàăđ aăthôngătin v s n ph m, thuy t ph c mua s n ph m và nh c nh v

th ngăhi u M c tiêu c n là con s c th và có th đoăl ngăđ c

B c 4: Xácă đ nh ngân sách c nă cóă đ đ tă đ c m că tiêuă đ ra b c 3 và

ph ngăh ng phân b ngânăsách.ăTrongăđóăcóăs soăsánh,ăđánhăgiá,ăcânăđ i m c phí

c a các kênh truy n thông và s đi u ch nh phù h p v i tình hình tài chính c a doanh

nghi p

B c 5: Phát tri n các công c truy n thông theo k ho chăđưăđ nh.ăTrongăđóăcóăs

ph i h p ch t ch c a các công c ch y uănh ăqu ng cáo, quan h công chúng (PR),

xúc ti n bán, bán hàng cá nhân và marketing tr c ti p

 Qu ng cáo: Theo Philip Kotler : “Qu ng cáo là nh ng hình th c truy n thông

tr c ti p đ c th c hi n thông qua các ph ng ti n truy n tin ph i tr ti n và xác đ nh rõ ngu n kinh phí” Theo h i Qu ng cáo M đ nhăngh a:ă“Qu ng

cáo là ho t đ ng truy n bá thông tin, trong đó nói rõ ý đ c a ch qu ng cáo,

tuyên truy n hàng hoá, d ch v c a ch qu ng cáo trên c s có thu phí qu ng

cáo, không tr c ti p nh m công kích ng i khác”.ăNh ăv y, ta có th hi u,

qu ng cáo là hình th c truy n thông tr c ti p,ă phiă cáă nhân,ă đ c th c hi n thôngăquaăcácăph ngăti n truy n tin ph i tr ti n và các ch th qu ng cáo

ph i ch u chi phí.ăCácăph ngăti n qu ng cáo g m có: Báo, t p chí, tivi, radio;

ngoài ra còn có: pano, ápă phích,ă quaă catologe,ă baoă bìầ Do tính vô hình –

không hi n h u c a d ch v nên các qu ngăcáoăth ng t pătrungăvàoăcácăđ u

m i h u hình, các d u hi u v t ch t nh măgiúpăđ iăt ng nh nătinăcóăđ c

nh ng c m nh n rõ nét v d ch v mà h s nh năđ c

 Quan h công chúng (PR): Theo Scott M.Cutlips và Allen H.Center: “PR là

m t n l c có k ho ch nh m tác đ ng đ n quan đi m c a công chúng thông

qua s n ph m t t và kinh doanh có trách nhi m d a trên giao ti p đôi bên

cùng có l i” PR giúp doanh nghi p truy n t iăcácăthôngăđi păđ n khách hàng

và nh ng nhóm công chúng quan tr ng qua t ch c s ki n,ăcácăch ngătrìnhă

hay vi c thi t k đ ng ph c,ăphátăhànhăbáoầ

 Xúc ti n bán: Là nhóm công c truy n thông s d ng h n h p các công c c

đ ng,ăkíchăthíchăkháchăhàngăđ t ngănhanhănhuăc u v s n ph m t i ch t c

thì Xúc ti n bán hàng còn g i là khuy n m iăcóătácăđ ng tr c ti p và tích c c

t i vi căt ngădoanhăs b ng nh ng l i ích v t ch t b sungăchoăng i mua

 Bán hàng cá nhân: Theo James M Comer thì “Bán hàng là m t quá trình trong đó ng i bán tìm hi u, khám phá, g i t o và đáp ng nh ng nhu c u hay c mu n c a ng i mua đ đáp ng quy n l i th a đáng, lâu dài c a c

hai bên” Nh ăv y, có th hi u đâyălà s gi i thi u tr c ti p m t cách cá nhân

v iăng i mua ti măn ng v hàng hóa và d ch v c aăng i bán hàng nh m

m căđíchăbánăhàng

 Marketing tr c ti p: Theoăđ nhăngh aăc a Hi p h i Marketing Hoa K , đâyălà

“ả th ng t ng tác c a marketing, có s d ng m t hay nhi u ph ng ti n

qu ng cáo, đ tác đ ng đ n m t ph n ng đáp l i đo l ng đ c b t c m i

n i” Cóăhaiăcáchănétăđ cătr ngăchínhăđ phân bi t marketing tr c ti p v i các

lo iăhìnhămarketingăkhác.ă u tiên, ho tăđ ng này n l căđ g iăthôngăđi p

tr c ti pă đ n v iă ng i tiêu dùng mà không s d ngă đ nă cácă ph ngă ti n

truy n thông phi tr c ti p Th hai, marketing tr c ti p nh n m nh vào nh ng

ph n h i mang tính tích c c có th theoădõiăvàăđoăl ngăđ c t khách hàng

Hình th c ch y u c a marketing tr c ti p là Marketing tr c ti p có các hình

th că sauă đây:ă marketing tr c ti p quaă th ă (Directă Mail),ă marketingă quaă th ă

đi n t (Email Marketing), marketing t n nhà (Door to Door Leaflet

Marketing), qu ng cáo có h iăđápă(Directăresponse television marketing), bán hàngăquaăđi n tho i(Telemarketing), phi uăth ng hi n v t (couponing), bán

hàng tr c ti p (Direct selling)

D ch v không ph i là m t v t th b i v y r t khó truy năđ t nh ng l iăíchăđ n

v i khách hàng Trong ho tăđ ng truy n thông, xúc ti n h n h p, ta c năđ aăraăcácătàiă

li u, s li u ch ng th c v ch tăl ng d ch v ; mô t c th t ngăb c c a quá trình

d ch v ; cho th y nh ngăkháchăhàngăđi năhìnhăđưăs d ngăvàăh ng l i t d ch v

đ ng th i nh n m nh vào các y u t h uăhìnhănh ăc ăs v t ch t,ăđ iăng ănhânăviênăầă

đ t ngăs c thuy t ph căđ i v i khách hàng

1.3.3.5 Con ng i (People)

Trongăl nhăv c kinh doanh d ch v , y u t conăng i chi m gi m t v trí h t s c

quan tr ng Áp d ng chi năl c nhân s đúngăđ n, các doanh nghi p s t o ra thành

công trong kinh doanh d ch v ăConăng i bao g m: khách hàng và toàn b nhân viên

 Nhân viên: Nhân viên ph i tham gia tr c ti p hay gián ti p vào h u h t các

quá trình cung ng d ch v , vì th vai trò c a h là vô cùng quan tr ng Nhân viên d ch v là y u t t o nên s trung thành c a khách hàng và l i th c nh

tranh.ăD iăgócăđ c a khách hàng thì vi c ti p xúc v i nhân viên d ch v là

khía c nh quan tr ng nh t trong d ch v Cách mà nhân viên ti păđón,ăcungă

17

c p d ch v ,ăcáchă nănói,ă ng x hay tác phong, ngo iăhình,ătháiăđ c a nhân

viên chính là y u t t o nên s khác bi t gi a các doanh nghi p

 Khách hàng: Trong quá trình cung ng d ch v , khách hàng v aălàăng i th

h ng d ch v v a là nhân t tham gia vào quy trình d ch v :

 S tham gia tr c ti p: Khách hàng ph i có m t t iăđúngăđ aăđi m,ăvàoăđúngă

th iăđi m d ch v đ c s n xu t và chuy n giao (VD: d ch v c t tóc, d ch

v chi u phim, d ch v nău ngầ),ăh làăng iăđ ng s n xu t ra d ch v

(co-producer)

 S tham gia gián ti p: Khách hàng mang các v t ph m c aămìnhăđ n giao

cho Nhà cung c p (VD: d ch v r a xe, d ch v s a ch aăđi n tho i, d ch v

b oăhànhăđ đi n t ầ), ho c tham gia vào khâu chu n b cung c p d ch v

(VD: d ch v mayăđoăqu n áo theo yêu c u, d ch v xây d ngầ)

Tóm l i, trong quá trình cung ng d ch v , s g p g gi aăng i mua v iăng i

bán luôn di năra.ăVàăconăng i trong chi năl c Marketing-Mix c a kinh doanh d ch

v bao g m c nhână viênă vàă kháchă hàng.ă Trongă đó,ă nhână viênă làă y u t mà doanh

nghi p có th ki măsoátăđ c thông qua tuy n d ngăvàăđàoăt o Không ch v i nh ng

nhân s c p cao, nhà qu n tr còn c n quan tâm t i nh ng nhân viên tuy n tr c nh ă

nhân viên trông xe, nhân viên b o v , nhân viên ti păđón hayăng i ph c v bànầăH

là c u n i mang hình nh c a doanh nghi p t i khách hàng B i v y h c năđ c tuy n

ch n đàoăt oăđ cóătháiăđ ph c v t t nh t Y u t c m xúc c aănhânăviênăc ngălàă

đi u gây nhăh ngăđ n ch tăl ng d ch v Doanh nghi p c n nh n th căđ c nh ng

áp l c trong c m xúc c a nhân viênăđ có nh ng gi i pháp giúp h cân b ng, tránh t o raăxungăđ t Khác v i y u t nhân viên, khách hàng là y u t doanh nghi p khó ki m soátăh n.ăB i v y, vi c duy trì m i quan h t tăđ i v i khách hàng là r t c n thi t Khi đó,ănhânăviênăc a công ty có th tácăđ ng lên khách hàng, có nh ng bi n pháp nh c

nh ,ăt ăv n,ăh ng d năđ khách hàng tham gia vào quy trình m t cách thu n l i

1.3.3.6 Quy trình d ch v (Process)

Quy trình d ch v là cách th c mà d ch v đ c t oăraăvàăđ c chuy năđ n khách

hàng nh măđ tăđ n k t qu mongăđ i Quy trình d ch v liên quan t i th t c, nhi m

v , lchătrình,ăc ăch ho tăđ ng và các tuy n phân ph i s n ph m, d ch v đ n tay

khách hàng Ch tăl ng d ch v ch u nhăh ng m nh m c a chính quá trình t o ra

d ch v v i s hi n di n c a khách hàng

M căđíchăđ t ra quy trình d ch v :

 B oăđ m d ch v đ c cung ng nhanh nh t, hi u qu nh t v i chi phí th p

th s n ph m vô hình Khách hàng th t s không th bi tătr c mình s nh năđ c

nh ng gì t m t d ch v choăđ n khi h b ti n ra và th nghi m d ch v đó.ăNóiăcáchă

khác, bán m t d ch v chính là bán m t l i h a r ng doanh nghi p s đemăđ n cho

khách hàng m t giá tr nàoăđó.ăKhi ph i ra quy tăđ nh có nên s d ng m t d ch v nào đóăhayăkhông,ăkháchăhàngăc n m tăđi uăgìăđóăh uăhìnhăđ h có th anătâmăh n

Do d ch v cóănh căđi m l n là vô hình, cho nên c n ph i chú tr ng t i các y u

t h u hình (Physical Evidence) thay th nh mă tácă đ ng tích c c t i tâm lý khách

hàng, giúp cho h hi u bi tăvàătinăt ng vào d ch v ă óălà nh ng y u t v t ch t tr c

ti p hay gián ti p tham gia vào vi c s n xu t, cung ng và tiêu dùng d ch v Y u t

K t lu n: Trênăđâyălàănh ng lý lu n chung nh t v marketing và marketing h n

h p trong kinh doanh d ch v Nh ng khái ni m và lý lu năđưătrìnhăbàyătrongăCh ngă1ăđưăđ c ch n l căđ có th áp d ng vào th c t t i Công ty C ph n Du l chăTh ngă

m iăvàă uăt ă

19

CH NGă2 TH C TR NG HO Tă NG MARKETING T I CÔNG TY

C PH N DU L CHăTH NGăM IăVÀă UăT

2.1 Gi i thi u v Công ty C ph n Du l chăTh ngăm iăvƠă uăt

2.1.1 Gi i thi u chung v Công ty C ph n Du l ch Th ng m i và u t

Thông tin chung

Tên doanh nghi p: Công ty C ph n Du lchăTh ngăm iăvàă uăt

Tên giao d ch: TOURISM TRADE AND INVESTMENT JOINT STOCK COMPANY

Tên doanh nghi p vi t t t: TRACOTOUR

Mã s doanh nghi p: 0100107282

Tênăng iăđ i di n theo pháp lu t:ă HI N

a ch tr s chính:16A Nguy n Công Tr ,ăPh ng Ph mă ìnhă H , Qu n HaiăBàăTr ng,ăThànhăph Hà N i, Vi t Nam

vào ngày 09/07/1960, chuyên trách nhi m v đ aăđónăkháchăc aă ngăvàăNhàăn c,

khách chuyên gia, khách du l ch qu c t , h nă 50ă n mă qua,ă Tracotour không ng ng

hoàn thi n, c ng c đ tr thành doanh nghi p cung c păđaăd ng các s n ph m du l ch

th ngăm i

Ngàyă04/11/2005,ăCôngătyăđ c chuy năđ i thành lo i hình công ty c ph n theo

quy tăđ nh s 689/Q -TCDL c a T ng c c Du l ch S thayăđ i này giúp Tracotour thuăhútăđ c ngu n v năđ uăt ăl n và t ch h nătrong vi c phát tri n kinh doanh c a

N mă2012, Tracotour đ c trao ch ng nh nă“Th ngăhi u Vi tăuyătínă2012” do

b năđ c t p chí “Th ngăhi u Vi t Online” bình ch n

L nhăv c kinh doanh

L nhă v c kinh doanh chính c a công ty là d ch v l hành Là nhà l hành

chuyên nghi p t i Vi t Nam, có gi y phép (GPLHQT: 0116/ TCDL) do T ng c c du

l ch Vi t Nam c p, công ty chuyên cung c păcácăch ngătrìnhătourătr n gói trongăn c

và qu c t choăcácăđ iăt ng khách hàng bao g m c kháchăđoànăvàăkháchăl

Ngoài ra, công ty còn thuê xe và cung c p các d ch v chuyên ch khác: cho thuê

xe t 4 - 45 ch ; cho thuê xe du l ch, h i ngh , h i th o,ăđiăl i, làm vi cầăchoăthuêăxeă

dài h n, thuê xe t lái

Bên c nhăđó,ăTracotour còn s h u khách s năH ngăD ngăv i h th ng phòng

ngh đ t tiêu chu n qu c t 3 sao, d ch v nhà hàng v i các món năÁ- Âu, phòng cho

thuê ph c v h i ngh , h i th o và các d ch v l uătrú,ăngh d ng, massage

Công ty nh n t ch c tr n gói các cu c h i ngh l n, h i ngh chuyên đ , h i

th o, l k ni m, l đ ng th , l khánh thành

Côngătyăc ngăcungăc p các s n ph măth ngăm i xu t nh p kh uănh :ăt ăli u s n

xu t,ăt ăli u tiêu dùng, nông lâm h i s n, khoáng s n liên k t làm hàng xu t kh u,

đ iălýăđ i di năth ngăm i

Ngoài ra, Tracotour còn có nh ng d án kinh doanh b tăđ ng s nănh :ăd ánăđ u

t ăkhuăCaoă căV năphòngă- C năh : s 16A Nguy n Công Tr - Qu năHaiăBàăTr ng-

Hà N i; d ánăđ uăt ăkhuăliênăh p Cao căV năphòng- TrungătâmăTh ngăm i và Chungăc ăcaoăc p t i Hoàng Li t - T K - Hoàng Mai- Hà N i

21

Ch căn ngănhi m v c ăb n c a các b ph n qu n lý:

i h iăđ ng c đông: bao g m t t c các c đôngăcóăquy n bi u quy t,ălàăc ă

quan quy tăđ nh cao nh t c a Công ty

Ban ki m soát:ăđ c l păraăđ ki m tra tính h p lý, h p pháp trong qu n lý; đi u

hành ho tăđ ng kinh doanh; ki m tra các ghi chép k toán và báo cáo tài chính.ă ng

th i, các thành viên ban ki m soát ki n ngh bi n pháp b sung, s aăđ i, c i ti năc ă

c u t ch c, qu nălýăđi u hành ho tăđ ng kinh doanh c a công ty

H iăđ ng qu n tr : làăc ăquanăqu n lý c a công ty, có toàn quy n nhân danh

Côngătyăđ quy tăđ nh m i v năđ liên quan t i m căđích,ăquy n l i c a Công ty phù

h p v i pháp lu t Vi tăNamăvàă i u l Công ty, tr nh ng v năđ thu c th m quy n

quy tăđ nh c aă i h iăđ ng c đông

T ngăgiámăđ c công ty:ălàăng iăđi u hành và ch u trách nhi m v m i m t s n

xu t kinh doanh hàng ngày c a Công ty theo pháp lu tăvàăă i u l Công ty; t ch c

th c hi n ngh quy t c aă i H iă ng C ôngăvàăH iă ng Qu n Tr ; ch u trách nhi mătr c H QT vàătr c pháp lu t v th c hi n các quy n và nhi m v đ c giao;

có trách nhi m th c hi năbáoăcáoăđ nh k hàngătháng,ăquý,ăn măho căbáoăcáoăđ t xu t

theo yêu c u c aăH QT

Phó t ngăgiámăđ c:ălàăng i có nhi m v giúpăTG ătrongăvi căđi u hành ho t

đ ng kinh doanh hàng ngày c a Công ty trong nh ng công vi c c th đ căTG ăphână

công; thay m tăTG ăgi i quy t các công vi căhàngăngàyăkhiăTG ăđiăv ng ho c theo

s y quy n c aăTG ;ăch u trách nhi mătr căTG ăvàăliênăđ iăcùngăTG ăch u trách

nhi mătr c pháp lu tăvàătr căH QTătrongăl nhăv căđ căphânăcôngăđ m nhi m

Phòng Hành chính ậ nhân s : ph trách chung v nhân l c, xây d ng m c

khung ti năl ng; theo dõi quá trình th c hi năđ nh m c kinh t , k thu tăc năc vào

yêu c u phát tri n s n xu t; lên k ho chăđàoăt o m i,ăđàoăt o l i cán b có th i gian

công tác t 5-10ăn m,ăđàoăt o m i công nhân nh m nâng cao tay ngh ; qu n lý nhân

s ,ăthamăm uăgiúpăgiámăđ c so n th o các n i dung quy ch ho tăđ ng, quy ch th c

hi năđ nh m c kinh t k thu t c a công ty

Phòng Tài chính ậ k toán: tr c ti p làm công tác k toánătàiăchínhătheoăđúngă

ch đ nhà n căquyăđ nh Ghi chép tính toán và ph n ánh chính xác, trung th c, k p

th i,ăđ yăđ v tình hình tài s nălaoăđ ng, ti n v n và k t qu ho tăđ ng s n xu t kinh

doanh c aăđ năv Qu n lý tài chính c a công ty, tính toán, trích n păđ yăđ đúngăth i

h n các kho n ph i n păngânăsáchăNhàăn c và trích l p các qu c a công ty

Phòng Kinh doanh ậ marketing: thamă m uă choă TG ă m i chính sách, chi n

l c kinh doanh nh măđ t hi u qu cao nh t cho công ty; th c hi n vi c kinh doanh

ti p th hàng hoá, d ch v c aăcôngăty;ăch măsócăvàăduyătrìăcôngăvi c kinh doanh v i

nh ng khách hàng quan tr ng; tìm ki m và phát tri n các s n ph m m i; xây d ng và phát tri năth ngăhi u cho s n ph m và doanh nghi p; tìm ki m, thi t l p và ki m soát

h th ng kênh phân ph iăđ tiêu th s n ph m; n m b t các thông tin th tr ngăđ đ aăraăcácăph ngăán,ăchi năl c nh m h tr công tác bán hàng

2.1.3 Tình hình tài chính – kinh doanh c a công ty

B ngă2.1 Báoăcáoăk tăqu ăkinhădoanh c aăcôngătyăTracotourăn mă2013

( năv tính:ă ng Vi t Nam)

23

Báo cáo k t qu ho tăđ ng kinh doanh là m t báo cáo tài chính t ng h p ph n

ánh k t qu ho tăđ ng s n xu tăkinhădoanhătrongăn măc a Công ty Qua phân tích v

chi phí, l i nhu n và doanh thu, ta th y n mă2013ălàăm tăn măkhóăkh năc a công ty

khi các kho n thu gi mătrongăkhiăđóăcácăkho n chi phíăcóăxuăh ngăt ng

Doanh thu bán hàng và cung c p d ch v c a Tracotour n mă 2013 là

20.235.540.566 đ ng, gi m 18,98% so v iăn mă2012 Có th nóiăn mă2013 v nălàăn măkhóăkh năc a kinh t th gi i nói chung và kinh t Vi t Nam nói riêng Th t ch t chi

tiêu là chính sách c a không ch cácăcôngăty,ătr ng h c mà còn c a c các h gia đình.ăGi đây,ăng i ta lo l ng nhi uăh nătrongăvi c duy trì nh ng nhu c uăh năb n

h nălàădànhăti năđ điăduăl ch và gi i trí Cho dù Côngătyăđưăcóăn l c trong vi c duy

trì khách hàng và tìm ki m nh ngăđ năhàngăm iănh ngăv n ch aăth c i thi năđ c

doanh s

Giá v năhàngăbánăn mă2013ălàă14.745.212.376ăđ ng, gi mă5.149.075.372ăđ ng,

t ngă ng gi m 25,88% so v iăn mă2012.ăS l ng hàng hóa, d ch v mà công ty bán

đ cătrongăn mă2013ăgi m so v iăn mă2012ăkhi n giá tr giá v n ghi nh n gi m T c

đ gi m c a giá v n hàng bán l năh năt căđ gi m c a doanh thu cho th y công ty đangăqu n lý khá hi u qu ,ăkhôngăđ xu t hi n nh ng kho n ph i gi m tr cho khách

hàng

Chi phí tài chính n mă2013ăt ng 3981,57% so v iăn mă2012 Nguyên nhân là do

Công ty c n v n nhi uăh năđ đ uăt ăchoăc ăs h t ng, khách s năvàăđ i xe khi n cho chiăphíătàiăchínhăt ngălên.ăChi phí bán hàng c ngăt ngăvàăt ngă m c 8,82% so v i

n mă2012 cho th yăTracotourăđưăvàăđangăquanătâmăđ uăt ănhi uăh năchoăđ iăng ăbánă

hàng

Chi phí qu n lý doanh nghi p c a Công ty n mă 2013 là 1.742.381.954 đ ng,

gi m 7,62% so v iăn mă2012 Ch tiêu này cho th yăCôngătyăđangăngàyăcàngăth t ch t

qu n lý và ho tăđ ngănàyăđưăđ tăđ c hi u qu c t gi m chi phí t tăh n Tuy v y, chi

phí bán hàng t ngă8,82% cho th y trong b i c nhăkhóăkh n,ăBanălưnhăđ o Công ty v n đangăn l căđ đ uăt ănhi uăh năchoăho tăđ ng này

L i nhu n sau thu c a Công ty n mă2013 là 1.715.593.610 đ ng, ghi nh n gi m

6,82% so v iăn mă2012 N mă2013,ătuyăl i nhu nătr c thu t ngănh nh ngăb c tính

thu l iăcaoăh năsoăv iăn mă2012.ă i u này khi n cho doanh nghi p ch u kho n thu

thu nh p doanh nghi păt ngă34,55%;ăm căt ngănàyăl năh năsoăv i m căt ngăl i nhu n

tr c thu khi n cho l i nhu n sau thu ghi nh n gi m

có cái nhìn t ngăquanăh n,ăchúngătaăcùngăxemăxétăbi uăđ 2.1 v doanh thu và

l i nhu n c aăTracotourătrongă5ăn mătr l iăđây

Bi uăđ ă2.1 DoanhăthuăvƠăl iănhu năsauăthu ăc aăTracotour n mă2009 - 2013

( năv tính: Tri u ng Vi t Nam)

(Ngu n: Phòng Tài chính – K toán)

Cho dù ch uătácăđ ng c a kh ng ho ng kinh t n mă2008ănh ngăquaăbi uăđ 2.1

ta có th th yăgiaiăđo n 2009 – 2011,ăCôngătyăđưăr t n l căđ duy trì doanh thu và l i

nhu n liên t căt ng.ă c bi tăn mă2011ăm căt ngădoanhăthuălàă34,07%, m căt ngăl i

nhu n là 3,16%.ă âyălàăm căt ngă năt ng c aăTracotourătrongăvòngă5ăn mătr l i

Tuy v y,ăgiaiăđo n 2012 – 2013,ăCôngătyăkhôngăcònăduyătrìăđ c m căt ngătr ng c a

mình do s c nh tranh m nh m t các doanh nghi p l hànhătrongăvàăngoàiăn c khác

khi h đưăcóănh ngăđ ng thái ph c h i và tr l i th tr ng V i th m nh v th ngă

hi u, v n l n và kênh phân ph i r ng kh p,ăcácăth ngăhi u l nănh ăSaigontouristăvàă

Viettravelăđưăquayătr l i và chi măl nhăth ph n Cùng th iăđi măđó,ăr t nhi u tên tu i

l hànhăkhácăđưăhoànăt t công tác chu n b và b tăđ u có nh ng chi n d ch qu ng bá

m nh m

2.2 Th c tr ng ho tăđ ng marketing t i Công ty C ph n Du l chăTh ngăm i vƠă uăt

2.2.1 Th c tr ng nghiên c u th tr ng

Nghiên c u th tr ng là m t ho tăđ ng r t quan tr ng trong quá trình qu n tr

marketing c a doanh nghi p.ă c bi tătrongăl nhăv c kinh doanh l hành, khi mà s

c nh tranh ngày càng di n ra gay g t còn nhu c u c a khách hàng liên t căthayăđ i

theo mùa, theo t ng khu v c, thì vi c b t k p th hi uăđangătr thành v năđ s ng còn

Công ty Tracotour không có phòng nghiên c uămarketingăđ th c hi n công vi c này

Nhi m v nghiên c u th tr ng s do nhân viên phòng Kinh doanh – Marketingăđ m

25

nhi m D li uăđ c t ng h p, phân tích và báo cáo m i quý m t l n.ăPh ngăphápă

đ c Công ty s d ngăth ng là nghiên c u trên tài li u có s nănh :ăs li u th ng kê vàăbáoăcáoăth ng niên c a T ng c c Th ng kê, T ng c c Du l ch, S V năhóaăTh

thao và Du l ch c p t nh, báo cáo n i b c a công ty và đ i tác, báo cáo công khai c a côngătyăđ i th trong ngành, nh ng bài vi t trên t p chí du l chăuyătínầă âyălàăngu n

d li u s n có, d dàng thu th p v i chi phí th p, c p nh t hàng tháng và có tính chính

xácăcao,ăgiúpăCôngătyăcóăđ c cái nhìn t ng quan v ngành, v đ i th và bi năđ ng

trong ngành, t đóăđ aăraăđ c d đoánăvàăchu n b choăt ngălai

Bên c nhăđó,ăCôngătyăTracotourăc ngăr tăquanătâmăđ n vi c n m b t nhu c u,

mong mu năthôngăquaătháiăđ và s hài lòng c a khách hàng trong m i chuy năđi.ă

Công ty có xây d ng m t m u phi uăđi uătraăđ duăkháchăđánhăgiáăv ch tăl ng d ch

v và nêu lên c m nh n c a mình sau m i chuy năđi.ăD li uăthuăđ c t phi uăđi u

tra s đ c phòng Kinh doanh – Marketing t ng h p, phân tích và báo cáo m i 2 tháng

m t l n T đó, Công ty có th đánhăgiá đ c ch tăl ng c a t ngăch ngătrìnhătoură

riêng bi tăvàăđ aăraănh ngăđi u ch nh,ăthayăđ i h p lý (làm vi c l i v iăđ i tác cung

c p, thêm ho c b t d ch v ,ăđàoăt o l i nhân viênầ)

M t ph ngăpháp n aăđ c Công ty Tracotour áp d ngăđóălàăđ t hàng các công

ty nghiên c u th tr ngă đ th c hi n cu că đi u tra quy mô và chuyên sâu v m t

m ngănàoăđóă(tâmălý,ăhànhăviăkháchăhàng;ănhuăc u khách hàng theo t ng nhóm tu i,

theo khu v căđ aălýầ).ă iătácăđ căCôngătyătinăt ng là Công ty Nghiên C u Th

Tr ng FTA và Công Ty Nielsen Vi t Nam.ă Ph ngă phápă nàyă mangă tínhă ch t c p

nh t và thông tin thu đ c chính xác tuy nhiên t n th i gian và chi phí khá l năđ th c

hi n nên Tracotour ch ti năhànhăđ t hàng khi th c s c n thi t,ăth ng là khi Công ty

chu n b tung ra m tăch ngătrìnhătourăm i, thâm nh p th tr ng m i ho c g p các

v năđ l n gây s t gi m doanh thu

2.2.2 Chính sách v s n ph m

S n ph m c a các công ty l hành là nh ngăch ngătrìnhăduăl ch cung c p cho

khách du lch.ăCácăch ngătrìnhătourăth ngăđ c thi t k tr năgói,ătrongăđóăbaoăg m

c d ch v đ aă đón,ă nă u ng, l u trú và các ho tă đ ng vui ch i,ă thamă quan,ă ngh

d ngầăS n ph m du l chăkhóăxácăđ nh chu k s ng vì nó g n t i tài nguyên thiên

nhiên, y u t v năhóaă– conăng i và các y u t khácăliênăquanăđ n h t ngăc ăs t i

đ aăph ng i u mà các nhà kinh doanh l hành c năxácăđ nhăđóălàătrongăch ngă

trình tour c a mình bao g m nh ng d ch v và hàng hóa nào, liên k t v i các nhà cung

c păraăsaoăđ cóăđ c l trình h p d n và chi phí là h p lý nh t

S ăđ ă2.2 S ăđ ăquáătrìnhăxơyăd ngăs năph măm i

(Ngu n: Phòng Kinh doanh – Marketing)

Trong chính sách s n ph m thì v năđ xây d ng m t s n ph m m i là r t quan

tr ng đây,ătaăhi u r ng s n ph m m i trong l hànhăcóăngh aălàăt o ra m tăch ngă

trình tour m i.ăTracotourăth ng xuyên th c hi n vi c đánhăgiáăl i các tuy n,ăđi m du

lchăđưăcóăs n; kh o sát các tuy năđi m m i; k t h p ngu n thông tin c aăh ng d n

viên và ý ki n ph n h i c a khách hàng T đó,ăCôngătyăs thayăđ i m t hay nhi u

d ch v bên trong gói d ch v c a mình, k t h păcácăđi măđ n khác nhau ho căthayăđ i

lchătrìnhătour.ăNh ăv y, du khách có th tho i mái l a ch năch ngătrìnhătourăđápă ng

t t nh t cho nhu c u c a mình T i Công ty Tracotour, quá trình xây d ng s n ph m

m iăđ c th c hi nănh ăsau:

 B c 1: Xây d ngăýăt ng v ch ng trình tour Nhân viên phòng Kinh doanh – Marketing ti năhànhăcácăb călênăýăt ng, th m tra l iăýăt ng và xây d ng

h th ng d ch v trongăch ngătrìnhătoură(baoăg măđi măđ n du l ch,ăc ăs

cung c p, khách s nănhàăhàng,ăn iăvuiăch iăgi iătríầ)

 B c 2: Tri n khai và th nghi măch ngătrìnhătour.ăB cănàyăđ c th c hi n

trong quy mô nh , v i m tănhómăkháchăhàngăđ c l a ch năđ h có th nói

lên c m nh n c aămìnhăsauăkhiăthamăgiaătour.ăNhómăkháchăhàngănàyăth ng là

đ i tác l n c a Công ty và có kinh nghi m trong ngành d ch v l hành

 B c 3: Phân tích chi năl c th tr ng và các s li u v m t kinh doanh D a

trên nh ng d li uăthuăđ c thông qua quá trình th nghi m, nhân viên phòng

kinh doanh ti p t c thu th p thêm các thông tin v th tr ng và s aă đ i

H

27

ch ngătrìnhătourăc ngănh ăđ aăraăcácăquy tăđ nh v phân ph i, giá bán, xây

d ngăth ngăhi u và xúc ti n sao cho phù h p v i m c tiêu kinh doanh và

chi năl c phát tri n c a Công ty

 B c 4: Tri n khai s n ph m và th nghi m th tr ng.ă B că này,ă ch ngătrìnhă toură đ că đ aă raă bánă trongă th i gian ng n,ă th ngă làă 3ă tháng,ă đ th

nghi m ph n ng c a khách hàng

 B c 5: Hoàn thi năvàăth ngăm i hóa s n ph m.ăCh ngătrìnhătourăđ c

hoàn thi n và s năsàngăcácăb c truy n thông, qu ngăbáăđ ra m t r ng rãi cho

kháchăhàngătrongăvàăngoàiăn c

2.2.2.1 D ch v c i lõi

Là nhà l hành chuyên nghi p t i Vi t Nam, Tracotour chuyên cung c p các

ch ngă trìnhă toură tr nă góiă Trongă n c và Qu c t choă cácă đ iă t ng khách hàng; kháchăđoànăvàăkháchăl Công ty không ng ng tìm ki m, thi p l p và cung c p m t

lo t các ch ngătrìnhătourăđaăd ng, phù h p v i nhu c u c a nhi uăđ iăt ng khách

hàng khác nhau Bên c nhăđó,ăCôngătyăcònănh n th c hi n nhi uăch ngătrìnhăduăl ch

t ch c theo yêu c u c aăkháchăhàng.ă i v i các khách hàng là t ch c,ăđoànăth điă

du l ch v i s l ngăng i tham gia l n, Công ty s năsàngăt ăv n và thi t k tour v i

nh ng d ch v riêng bi t n m ngoài các gói s n có

Nhìn chung, c u thành nên cácăch ngătrìnhătourătr n gói c a Tracotour bao g m

nh ng thành ph n sau:

D ch v ngh d ng,ăthamăquan,ăvuiăch iăgi i trí:ăđâyălàăthành ph n chính và

đóngăvaiătròăquanătr ng nh t trong toàn b ch ngătrìnhătour,ăgiúpăth a mãn nhu c u

c aăkháchăhàngăkhiătìmăđ n Công ty Tùy vào tính ch t và lo i hình ho tăđ ng du l ch

khác nhau mà ta có th phân lo iăcácăch ngătrìnhătourăthành:ăduăl ch ngh d ng, du

l ch khám khá, tham quan th ng c nh, du l ch bi n, du lchătâmălinhầ V iăcácăch ngă

trình tour mi n B că vàă đ c bi t là tour tham quan thành ph Hà N i, Công ty

Tracotour t mình khai thác và cung c p cho du khách.ă i v i các tour xuyên Vi t,

các t nh Mi n Trung, mi n Nam và du l ch Qu c t , Công ty có s liên k t v i các nhà cung c păkhácăđ đemăl i ch ngătrìnhătourăđaăd ng phù h p v i th hi u khách hàng

Hi n nay, Tracotour cung c p trênă50ăch ngătrìnhătourăn iăđ a Có th k đ n m t vài

gói du lchăđi n hình c a Tracotour nh :ăduăl ch ngh d ng Eoreka – LinhăTr ng,

C a Lò, S mă S n,ă Quană L n,ă Kimă Bôiă Hòaă Bình,ă Tamă o, Hu ,ă àă N ng, Nha Trang,ăCônă o, Phú Qu cầ;ătourăduăl ch khám phá: tour du l ch khám phá V nh H

Long, khám phá Tây B c, khám phá 8 t nh Mi nătâyầ;ătourătâmălinhăv ngu n: Bái ínhăTràngăAn,ăLàngăc ng Lâm, Yên T ,ăTuyênăQuangăTânăTràoầ Bên c nh

đó, Công ty còn có h nă40ăch ngătrìnhătourăđiăn căngoài,ăđ n cácăđ a danh kh p th

gi iănh :ăTrungăQu c,ăTháiăLan,ăSingapore,ăÚc,ăEUầ

L trình: đâyă làă thànhă ph nă đ c x p vào t m quan tr ng th hai trong các

ch ngătrìnhătour.ăNóăbaoăg m s đi m d ng, th i gian d ng t i m iăđi m, th i gian

và kho ng cách gi aăđi măđiăvàăđi măđ n, ho tăđ ng c th c a t ng bu i, t ng ngày

v i th iăgianăvàăkhôngăgianăđ c năđ nhătr c Trongăcácăch ngătrìnhătourăn iăđ a

c a Công ty cóă15ăch ngătrìnhăđ c t ch c c đ nh hàng ngày xu t phát t Hà N i

Chi m ph n l n trongăđó là tour du l ch ng năngàyă(daoăđ ng t 1ăchoăđ n 5 ngày) v i

3 – 5ăđi măđ n m i tour.ăCácăch ngătrìnhătourăduăl ch qu c t th ngăđ c t ch c dàiăngàyăh nă(t 7 ngày tr lên); trongăđóăcóă5ăch ngătrìnhăt ch c hàng tu n và 10

ch ngătrìnhăt ch c c đ nh hàng tháng v i 7 – 10ăđi măđ n m i tour

D ch v l uă trú: đâyă làă thànhă ph nă đ c x p t m quan tr ng th ba trong

ch ngă trìnhă tour.ă Tùyă vàoă đi u ki n c th t iă đi mă đ n mà Công ty có nh ng

quy tăđ nh ch năn iăl uătrúăchoăkháchăhàng i v i các tour ng n ngày đi măl uătrúăth ng là nhà ngh ho c khách s n 3 sao v i 2 – 4ăng i/phòng khép kín V i

các tour cao c p, đ aăđi măl uătrúăcóăth là khách s n 4 sao, 5 sao, du thuy n ho c

resort (Ví d : tour du l chăNhaăTrangă3ăngàyă2ăđêm,ăduăkháchăngh t i White Sand

Doclet Resort & Spa tiêu chu n 4 sao; tour du l ch H Longă2ăngàyă1ăđêm,ăduăkháchă

ngh trên Du thuy n Dragon Cruise v i ti n nghi 3 sao)

D ch v nău ng: đ c x p vào thành ph n quan tr ng th t trongăch ngătrìnhă

tour Nó bao g m các b aă n,ăn iă n,ăth căđ n,ăcácălo iăđ u ng, b a ph và hình th c

b aă nă( nătheoăxu t,ătheoămâm,ă năt ch n) T iăTracotour,ăduăkháchăth ngăđ c t

ch că nău ngătheoămâmăgiaăđìnhă nhà hàng, khách s n t i đi măđ n Cácămónă năch

y u s làăđ c s n t iă n iă màăduăkháchăd ng chân Tùyă vàoăđ c thù c a tour mà du

khách có th th ng th c b aă năngayătrênăthuy n ho c ti căn ng ngoài tr i thay vì

nh ng b aă nătrongănhà.ă u ng c a tour ch bao g măn c su iăđóngăchaiă500ml,

không bao g m các lo iăn c ng t,ăn c trái cây, sinh t hayăbiaăr uầăDuăkháchăcóă

nhu c u s t g i thêm và t chi tr các kho năđ u ng,ăđ năphátăsinhăkhôngăn m trongăch ngătrìnhătour.ăTracotour ti n hành ký k t h păđ ng cung c p v i các nhà

hàng đ t tiêu chu năsau:ăđ m b o v sinh an toàn th c ph m và cân b ngădinhăd ng,

th căđ năcóăítănh tă2ămónăđ c s năđ aăph ng,ăch ng i r ng – thoáng, m i mâm ch

t 6 – 10ăng i

D ch v v n chuy n: trongăch ngătrìnhăduăl ch, tùy thu căvàoăcácăđi u ki n c

th mà Công ty l a ch n s d ngăcácăph ngăti năkhácănhau.ăTh ngăthìăph ngăti n

chính là ô tô và máy bay do s linh ho t và ti t ki m th i gian c a hai lo iăph ngăti n

này

29

D ch v MICE: Meeting Incentive Conference Event là lo i hình du l ch k t h p

h i ngh , h i th o,ăkhenăth ng, s ki n C th , bên c nh các ho tăđ ngăvuiăch iăngh

d ngăthôngăth ng,ătrongăch ngătrìnhătourăs dành ra m t bu iăriêngăđ t ch c h i

ngh , h i th o,ă workshop,ă teamă buildingầ theo yêu c u c a khách hàng Thông

th ng, cácăcôngăty,ăđ năv th ng t ch c du l ch kèm theo t ng k tăn m,ăh i ngh đánhăgiá,ătraoăb ng khen cho cán b công nhân viên trong công ty V i kinh nghi m

c a mình, Tracotour s n sàng cung c p cho khách hàng nh ng s ki năđ c t ch c

bài b n và chuyên nghi p theo yêu c u

M t s kháchăhàngămàăTracotourăđ c hân h nh ph c v đóălà:

 Công ty TOYOTA Vi t Nam

 Ngân hàng ngo iăth ng Vietcombank

du l ch l hành s đ tăđ n m t tiêu chu n nh tăđ nh mà các công ty l hànhăđ u cung

c pănh ănhau,ăm căđ t ngăđ ng lên t iă90%.ă i m làm nên s khác bi t c a các s n

ph m l hànhăđóălàăd ch v h tr điăkèm.ăTracotour luôn c g ng mang l i cho khách

 H th ng trang web riêng cung c păđ yăđ thông tin giúp khách hàng d dàng

tra c u: tourdulich365.com.vn; khachsan365.com.vn; xedulich365.vn

 D ch v ký h păđ ng và thanh toán t i nhà

2.2.2.3 Nhãn hi u

Tên g i và câu kh u hi u: Ngay t khi thành l p,ăTracotourăđưăđ nhăh ng phát

tri nămìnhălàăđ a ch tin c yăđ tìm ki m nh ngăch ngătrìnhătourăch tăl ng,ăđaăd ng

và phù h p cho m iăđ iăt ng khách hàng Công ty s d ng tên g i và câu kh u hi u

riêng cho ba m ng l hành,ăđ t phòng khách s n và xe du l ch

Trong m ng l hành, Công ty s d ng tên g i “tourdulich365” v i câu kh u hi u

“HưyăcùngăchúngătôiăkhámăpháăVi t Nam và Th gi i” Cáiătênă“tourdulich356”ăchoă

th y Tracotour luôn bên du khách m i lúc, m iăn i,ăluônăs n sàng ph c v 365/365 ngàyă trongă n m Câu kh u hi u th hi n s g nă g i,ă thână thi n c a Tracotour M i

nhân viên c aăTracotourăđ u hi u r ng h làăng i b năđ ng hành tin c y, thân thi n

và g năg iăc aăkháchăhàng.ă n v i Tracotour, du khách s đ c khám phá và tr i

nghi m v đ p tuy t v i c aăthiênănhiên,ăconăng iăvàăv năhóaăVi tăNamăc ngănh ăcácăn c trên Th gi i Bên c nh câu kh u hi u này, Tracotour còn có m t kh u hi u khác:ă“ aăth gi iătrònăvàoămànăhìnhăvuông” V i câu kh u hi u này, Công ty mu n

truy năđiăthôngăđi p r ng Tracotour luôn c g ng c p nh t tình hình du l ch t i m iăn iă

trên th gi i và th hi n chúng trên khung c a s máyătínhăđ khách hàng có th d

dàng tham kh o và l a ch n C hai câu kh u hi uăđ uăđ căđ t trên trang ch website

http://tourdulich365.com.vn/

Trong m ng khách s n, Công ty s d ng tên g iă“khachsan365”ă v i câu kh u

hi u “Mangăkháchăs n kh păn i,ăđ n t năn iăb n ” M t l n n a con s 365 xu t hi n

v iăýăngh a:ădu khách dù n iăđâu, dùăđiăđ n vùng mi nănàoăc ngăcóăth d dàng tìm

ki m phòng ngh - khách s n v i m c giá phù h p Kh u hi uănàyăđ căđ t góc trên

bên trái c a s hi n th c a website http://khachsan365.com.vn/

Trong m ng xe du l ch,ăCôngătyăc ngăcóătênăg i “xedulich365”ăvà câu kh u hi u riêngăđ t góc trên bên trái màn hình: “ ng hành cùng b n trên m i n oăđ ng”

V i câu kh u hi uănày,ăTracotourăđưăcoiămìnhănh ăm tăng i b năđ ng tin c y, luôn

s n sàng ph c v và đ aădu khách đ n m iăn i h mu n Trang web riêng c a d ch v

xe du lchăđ t t iăđ a ch http://xedulich365.vn/

Hình 2.1 ăTênăg iăvƠăkh uăhi uăc aăCôngătyăTracotour