ĐỀ CƯƠNG ôn tập môn NGHIỆP vụ lữ HÀNH

Trả lời : Các tiêu thức cơ bản khi nghiên cứu nhu cầu khách du lịch : - Mục đích đi du lịch : Doanh nghiệp lữ hành cần nắm được mục đích, động cơ đi du lịch của khách.. - Các tiêu thứ

ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN : NGHIỆP VỤ LỮ HÀNH

LỚP C8G4

Câu 1 Anh (chị) hãy phân tích các tiêu thức cơ bản khi nghiên cứu nhu cầu khách du lịch.

Trả lời :

Các tiêu thức cơ bản khi nghiên cứu nhu cầu khách du lịch :

- Mục đích đi du lịch : Doanh nghiệp lữ hành cần nắm được mục đích, động

cơ đi du lịch của khách Các nhóm động cơ đi du lịch của khách gắn với các mục đích cụ thể như sau :

 Nhóm động cơ nghỉ ngơi :

 Mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý, thay đổi môi trường sống, gần gũi với thiên nhiên

 Mục đích văn hóa, giáo dục

 Mục đích thể thao

 Động cơ nghề nghiệp :

 Tìm hiểu cơ hội kinh doanh kết hợp với giải trí

 Thăm viếng ngoại giao

 Mục đích công tác

 Các động cơ khác :

 Thăm viếng người thân

 Nghỉ tuần trăng mật

 Chữa bệnh

- Khả năng chi tiêu trong du lịch :

Khả năng chi tiêu trong du lịch là lượng tiền khách có và sẵn sàng bỏ ra để chi trả cho các dịch vụ du lịch Khả năng thanh toán của khách dl được thể hiện qua hai chỉ số cơ bản là mức chi tiêu bình quân cho mỗi chuyến dl và mức chi tiêu bình quân mỗi ngày của một khách Những đặc điểm có khả năng ảnh hưởng nhiều nhất tới khả năng chi tiêu của khách là : nghề nghiệp, quốc tịch, độ tuổi, giới tính

- Tập quán và hành vi tiêu dùng :

Mỗi đối tượng khách sẽ có những đặc điểm khác nhau về nghề nghiệp, quốc tịch, phong tục tập quán, tôn giáo, địa vị xã hội, độ tuổi, giới tính Do những khác biệt đó nên mỗi đối tượng khách sẽ có quá trình hình thành tâm sinh lý khác nhau Điều đó chi phối phương thức ứng xử và tạo nên sự khác biệt trong hành vi tiêu dùng của du khách, do vậy khi đi du lịch họ sẽ có thói quen sử dụng các dịch vụ khác nhau Doanh nghiệp lữ hành cần nắm rõ tập

quán và hành vi tiêu dùng của khách để có định hướng và chủ động cung cấp những chủng loại và chất lượng phục vụ phù hợp

- Quỹ thời gian rỗi :

Quỹ thời gian rỗi là khoảng thời gian rảnh rỗi của khách mà họ có thể sử dụng cho mục đích du lịch Thời gian rỗi của con người thường phụ thuộc vào quy định của các quốc gia, yêu cầu của nghề nghiệp, độ tuổi, giới

tính Nhìn chung, do trình độ khoa học công nghệ ngày càng phát triển, năng suất lao động không ngừng được nâng cao, sức lao động của con người được giải phóng nên thời gian rỗi của người dân ngày càng có xu hướng gia tăng

- Thời điểm đi du lịch :

Thời điểm đi du lịch của khách có thể phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như đặc thù nghề nghiệp, quy định của quốc gia hay tính chất mùa vụ của tài nguyên du lịch

- Các tiêu thức khác :

Khi nghiên cứu nhu cầu du lịch của khách, doanh nghiệp lữ hành còn phải nghiên cứu các tiêu thức khác nữa như : số lần đi du lịch mỗi năm, thời gian trung bình dành cho mỗi chuyến du lịch, các tuyến điểm du lịch và các hoạt động tham quan ưa thích của khách

Câu 2

Anh (chị) hãy phân tích nội dung công việc chuẩn bị trước chuyến đi của Bộ phận Điều hành và Hướng dẫn trong quy trình tổ chức thực hiện CTDL.

Trả lời :

A Công việc chuẩn bị trước chuyến đi của bộ phận điều hành :

a Xây dựng kế hoạch phục vụ khách :

- Nhóm công việc chuẩn bị thực hiện :

 Nghiên cứu thông tin đoàn khách : số lượng, quốc tịch, độ tuổi, giới tính

 Xây dựng lịch trình chi tiết, chọn hình thức tổ chức thanh toán

 Dự kiến các tình huống phát sinh

 Chuẩn bị các vật dụng kèm theo

 Chuẩn bị nhân lực thực hiện

- Nhóm công việc thực hiện :

 Công việc giao dịch và liên kết các dịch vụ trong chương trình du lịch :

 Mối quan hệ với các doanh nghiệp lữ hành khác

 Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ

 Mối quan hệ giữa nhân viên doanh nghiệp với đoàn khách

 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong doanh nghiệp

 Mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với các cơ quan quản lý điểm đến du lịch

 Công việc tư vấn và cung cấp thông tin :

 Thông tin về tài nguyên du lịch

 Thông tin về dịch vụ cần thiết cung cấp cho khách

 Thông tin về khả năng tham gia các hoạt động của khách trong và ngoài chương trình

 Thông tin tư vấn và bán sản phẩm khác

 Công việc kiểm tra, giám sát :

 Kiểm tra chất lượng các dịch vụ cung cấp cho đoàn khách theo hợp đồng

 Kiểm tra chất lượng phục vụ của nhân viên

 Đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ được cung cấp

- Nhóm công việc sau khi thực hiện :

 Báo cáo quá trình thực hiện chương trình du lịch :

 Báo cáo chi tiết về số lượng, chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp theo chương trình

 Chất lượng HDV

 Ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ

 Những vấn đề phát sinh, nguyên nhân và cách giải quyết

 Báo cáo về các vấn đề kế toán, tài chính trong quá trình thực hiện CTDL

b Kiểm tra điều kiện thực hiện chương trình du lịch :

- Khảo sát tài nguyên du lịch, tuyến điểm tham quan :

 Xây dựng đối tượng tham quan co trong chương trình mới

 Khảo sát các thông tin về khả năng đáp ứng của TNDL theo chương trình

dl mới

 Khảo sát môi trường tự nhiên, kinh tế xã hội theo tuyến điểm dl mới

- Khảo sát các dịch vụ du lịch

- Khảo sát hoạt động hướng dẫn, nghiên cứu nguồn nhân lực phục vụ cho chương trình du lịch mới

c Chuẩn bị các dịch vụ và điều kiện tham quan :

- Chuẩn bị hợp đồng du lịch

- Kiểm tra khả năng thực thi

- Chuẩn bị các dịch vụ

- Chuẩn bị đội ngũ hướng dẫn viên

d Dự kiến các tình huống phát sinh :

- Hoãn, hủy dịch vụ

- Thay đổi dịch vụ

e Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên : cung cấp các vật

dụng và giấy tờ cần thiết cho HDV

B Công việc chuẩn bị trước chuyến đi của hướng dẫn viên :

- Nhận bàn giao từ phòng điều hành :

 Lệnh điều động HDV

 Lịch trình

 Danh sách đoàn khách, danh sách phân phòng

 Phiếu xác nhận dịch vụ

 Tiền tạm ứng

 Thông tin về các nhà các nhà cung cấp dịch vụ trong chương trình

 Loa, cờ, biển đón đoàn, quà tặng khách ( nếu có)

 Túi y tế

- Chuẩn bị cá nhân :

 Sức khỏe đảm bảo

 Tài liệu về tuyến điểm

 Một số đồ dùng cá nhân

 Tiền

Câu 3

Anh (chị) hãy trình bày các kênh phân phối sản phẩm lữ hành.

Trả lời :

Kênh phân phối sản phẩm lữ hành ( = bán chương trình du lịch)

- Kênh phân phối trực tiếp ( bán trực tiếp ) :

 Tại trụ sở : bán CTDL tại trụ sở là hình thức bán trực tiếp rõ ràng nhất

của công ty lữ hành Tại những trụ sở của mình, công ty lữ hành đã triển khai hoạt động quảng cáo tại chỗ cho sản phẩm, tiếp thu và xử lý những thông tin phản hồi của khách hàng từ các hình thức quảng cáo khác

 Tại các điểm bán khác của công ty :

Trên thực tế, hoạt động bán CTDL không thể có kết quả nếu chúng chỉ được thực hiện tại trụ sở công ty Một công ty lữ hành mạnh là công ty biết tạo ra một hệ thống bán hàng rộng lớn và có hiệu quả để thu gom khách và quảng bá thương hiệu

- Kênh phân phối gián tiếp ( bán gián tiếp ) :

 Bán hàng qua các tổ chức trung gian :

 Đại lý lữ hành : là những doanh nghiệp lữ hành bán lẻ Những doanh nghiệp này làm đại lý cho các công ty lữ hành bán buôn để bán CTDL

và hưởng hoa hồng

 Hãng lữ hành bán buôn :

 Đại lý và giám đốc lữ hành tại các doanh nghiệp

 Bán CTDL thông qua hệ thống đặt chỗ :

 Sử dụng các văn phòng đặt chỗ như một đại lý lữ hành

 Hệ thống đặt chỗ trên mạng

 Bán CTDL thông qua hội chợ :

 Bán hàng thông qua những mối quan hệ cá nhân.

Câu 4

Anh (chị) hãy trình bày thông tin khảo sát điều kiện giao thông vận tải từ Hà Nội đi Hạ Long (Lộ trình, tên đường, khoảng cách, loại phương tiện, các điểm dừng)

Trả lời :

- Đường bộ : 4 tuyến

Tuyến 1 : Hà Nội - Bắc Ninh - Hạ Long: 155 km.

Đây là tuyến đường bộ từ Hà Nội đi Hạ Long ngắn nhất, đi bằng ôtô hết 2 giờ 30 phút đến 3 giờ 30, hành trình như sau:

Từ Hà Nội theo tuyến đường 5 - ngã ba Sài Đồng: 10 km- Đường QL 1 – Bắc Ninh - Đường 18 - Phả Lại- Chí Linh - Đông Triều – Uông Bí – Hạ Long: 122 km Dừng 15 – 20 phút tại Chí Linh ( Hải Dương)

Tuyến 2 : Hà Nội - Hải Dương - Hạ Long: 170km.

Đây là tuyến đường bộ thuận lợi, từ Hà Nội qua thành phố Hải Dương, đến thị trấn Nam Sách rẽ theo Quốc lộ 183 qua thị trấn Sao Đỏ, Đông Triều, Uông Bí, đến Hạ Long, thời gian từ 3 đến 4 giờ

Tuyến 3 : Hà Nội - Hải Dương - Hải Phòng - Hạ Long: 160km.

Đây là tuyến đường bộ đi qua thành phố Hải Dương, đến Quán Toan (Hải Phòng)

rẽ theo Quốc lộ 10 nối vào Quốc lộ 18A tại thị xã Uông Bí đến Hạ Long, thời gian

từ 3 giờ đến 3 giờ 30 phút

Tuyến 4 : Sân bay Nội Bài (Hà Nội) - Bắc Ninh - Hạ Long: 160km.

Từ sân bay Nội Bài (Hà Nội) theo đường Nội Bài - Bắc Ninh (32km) đến Bắc Ninh nối vào Quốc lộ 18A qua Phả Lại - Sao Đỏ - Đông Triều - Uông Bí đến Hạ Long

- Đường sắt : 1 tuyến

        Tuyến đường sắt từ ga Hà Nội đi qua Kép (Yên Viên) đến ga Yên Cư  (Hạ Long) – 190 Km

- Đường bộ kết hợp đường thủy : 165 km bao gồm 100km đường bộ + 65 km

đường thủy

Đường bộ : đi ô tô từ Hà Nội đến Bến Bính ( Hải Phòng) : 100km

Đường Thủy : Đi bằng tầu cao tốc từ Bến Bính (Hải Phòng) đi qua Vịnh Hạ

Long, đến Bến tầu Bãi Cháy Đi bằng tầu thuỷ từ Bến Bính (Hải Phòng) đi qua Vịnh Hạ Long, đến Bến tầu Hòn Gai ( 65km)

Đường hàng không : Đi máy bay trực thăng từ sân bay Gia Lâm đến Hạ Long (giá

rất đắt : 700USD/người khứ hồi)

Câu 5

Anh (chị) hãy xây dựng lịch trình chi tiết chương trình du lịch nghỉ Biển cho đối tượng Cán bộ viên chức ở Hà Nội

Trả lời :

CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH HÀ NỘI – HẠ LONG – CÁT BÀ

3 NGÀY 2 ĐÊM ( TỪ 28 -30/6/2013) Công ty tổ chức : Công ty lữ hành Saigontourist

Tên đoàn khách : Viện công nghệ sinh học Việt Nam

Số lượng khách : 40 người lớn

LỊCH TRÌNH CHI TIẾT NGÀY 01 : HÀ NỘI - HẠ LONG (ăn trưa, tối)

7h45 - 8h00: Xe và hướng dẫn viên đón Quý khách tại khách sạn hoặc tại điểm hẹn,

khởi hành đi Hạ Long (Quảng Ninh) Trên đường dừng nghỉ tại Hải Dương

 11h45: Đến Hạ Long, quý khách lên tàu đi Cát Bà, ăn trưa trên tàu, trên đường dừng

tham quan động Thiên Cung, hang Đầu Gỗ, hòn Gà Chọi - "Biểu tượng của vịnh Hạ Long" Sau đó, chèo thuyền kayak Nghỉ đêm ở trên tàu

Buổi tối quý khách có thể tham gia các chương trình ca nhạc ngẫu hứng hoặc ngắm trăng trên Vịnh

Ngủ đêm trên Vịnh Hạ Long là 1 dịp Quý khách được thưởng ngoạn vẻ đẹp kỳ thú của Vịnh về đêm và ngắm bình minh vào sáng hôm sau

NGÀY 02: ĐẢO CÁT BÀ (ăn sáng, trưa, tối)

7h:30: Sau khi Quý khách ăn sáng, Tàu đưa quý khách vào đảo Cát Bà ,xe đưa quý

khách đi thăm rừng Quốc gia Cát Bà, thăm rừng Kim Giao – loài cây lá kim đặc trưng của rừng Quốc gia Cát bà, khám phá đỉnh Ngự Lâm…Trải nghiệm cảnh leo núi trong

rừng là cảm giác khó quên của du khách

11h30: Quý khách nhận phòng và ăn trưa tại khách sạn Chiều tự do thăm quan tắm

biển và dạo chơi quanh đảo. 

Ăn tối và nghỉ ngơi, tự do thăm quan làng chài về đêm hoặc thuê thuyền ra bè cá thưởng thức hải sản - loại hình ẩm thực đặc trưng của vùng biển Đông Bắc Việt nam  Ngủ đêm tại khách sạn trên đảo Cát Bà

NGÀY 03 : CÁT BÀ - HẠ LONG - HÀ NỘI (ăn sáng, trưa)

Sau khi ăn sáng, Quý khách tạm biệt đảo Cát Bà, xuống tàu quay về Hạ Long, trên đường về quý khách có thể chụp ảnh khi tàu đi trên Vịnh để tạm biệt và lưu giữ những

ấn tượng đẹp về Vịnh Hạ Long

Ăn trưa tại nhà hàng ở Hạ Long Sau khi ăn trưa quý khách lên xe về Hà Nội, trên đường về quý khách dừng chân nghỉ tại Hải Dương và sắm quà lưu niệm

16h30: Xe đưa Quý khách về Hà Nội Kết thúc chương trình

 1 đêm tàu không điều hòa + 1 đêm KS tiêu chuẩn Cát

Bà  :1.800.000VND/khách( ăn chính 60.000đ/ bữa)

Gíá bao gồm:

- Vận chuyển: Xe ô tô 45 chỗ Hiclass

- Các bữa ăn theo chương trình

- Phòng ngủ đêm trên tàu, có tắm nóng lạnh, đệm, quạt

- Phòng ngủ ở Cát Bà

-  Hướng dẫn viên thành thạo nhiệt tình

- Tàu du lịch thăm vịnh

- Vé thắng cảnh trên Vịnh Hạ long, Cát Bà

- Bảo hiểm du lịch

Giá không bao gồm:

 Chi tiêu cá nhân, đồ uống, thuế VAT,

Câu 6

Dưới góc độ là một Hướng dẫn viên, anh (chị) có những biện pháp nào để nâng cao chất lượng chương trình du lịch.

Trả lời :

- Những biện pháp nâng cao chất lượng CTDL của HDV :

 Thực hiện tốt các nghiệp vụ của người hướng dẫn

 Có thái độ nhiệt tình, thân thiện, cởi mở, chu đáo đối với khách

 Tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp dịch vụ, dân địa phương, các nhân viên khác trong doanh nghiệp lữ hành

Câu 7

Dưới góc độ là một người điều hành, anh (chị) có những biện pháp nào để nâng cao chất lượng chương trình du lịch.

Trả lời :

Những biện pháp nâng cao chất lượng CTDL của người điều hành :

- Thực hiện tốt chuyên môn, nghiệp vụ của mình

- Tuyển chọn đội ngũ HDV có chuyên môn nghiệp vụ tốt phục vụ khách du lịch

- Tạo mối quan hệ tốt với các nhà cung ứng dịch vụ, với chính quyền địa phương, các doanh nghiệp lữ hành khác

- Luôn luôn tiếp nhận những ý kiến, đánh giá, góp ý của khách sau mỗi chuyến đi về chất lượng các dịch vụ trong CTDL

Câu 8 Anh (chị) hãy phân tích các đặc tính của chương trình du lịch trọn gói Trả lời :

Đặc tính của chương trình du lịch trọn gói :

- Tính tổng hợp :

CTDL trọn gói là một sản phẩm tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác nhau do nhiều nhà sản xuất khác nhau cung ứng Đặc tính này làm cho chương trình du lịch trọn gói có thể đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách

dl trong suốt cả chuyến du lịch

- Tính thống nhất :

Mặc dù các dịch vụ trong chương trình có sự độc lập tương đối với nhau : mỗi dịch vụ đều có chức năng riêng nhằm thỏa mãn một nhu cầu nhất định của khách du lịch Nhưng khi các dịch vụ đó được doanh nghiệp lữ hành sử dụng để xây dựng thành một chương trình du lịch thì chúng phải có sự đồng

bộ để tạo thành một sản phẩm thống nhất và được bán với mức giá gộp

- Tính kế hoạch :

Chương trình du lịch là một tập hợp các hoạt động, dịch vụ được xây dựng

từ trước theo một kế hoạch khoa học Khi thực hiện chuyến du lịch, doanh nghiệp lữ hành chỉ cần triển khai kế hoạch đó Đặc tính này đã giúp doanh nghiệp lữ hành hạn chế được các sai sót trong quá trình tổ chức, tuy nhiên đó cũng chính là nguyên nhân tạo nên sự áp đặt từ phía doanh nghiệp lữ hành đối với khách khi họ tham gia chương trình

- Tính cố định :

Quá trình thực hiện CTDL thường triển khai theo một kế hoạch có sẵn Tất

cả các yếu tố của CTDL, từ thời gian, không gian, các hoạt động tham quan cho tới số lượng và chất lượng các dịch vụ đã được xác định từ trước và khó thay đổi Tuy nhiên trong một số trường hợp nhất định khách hang có thể yêu cầu thay đổi các dịch vụ Trong mọi trường hợp đều phải có sự thỏa thuận và thống nhất giữa doanh nghiệp và khách trước khi thay đổi

- Tính pháp lý :

Tính pháp lý thể hiện trên hai khía cạnh : thứ nhất, hầu hết pháp luật của các quốc gia đều quy định bắt buộc các doanh nghiệp lữ hành phải có chương trình du lịch khi tổ chức các chuyến du lịch

Chú ý : Hai câu 6 và 7 là câu hỏi có nội dung mở Ở đây người soạn chỉ đưa ra một số ý mang tính chủ quan Khi làm bài thi tùy vào khả năng chém gió của mỗi người mà phân tích theo ý riêng của mình.