CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CẦN THƠ

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ”, do học vi

LÊ THỊ THANH GIANG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016

LÊ THỊ THANH GIANG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh

Mã ngành: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI

CẦN THƠ, 2016

CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG

Luận văn này, với đề tựa là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách

hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ”, do học viên Lê Thị Thanh Giang thực hiện theo sự hướng dẫn của

PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi Luận văn đã được báo cáo và được Hội đông

chấm luận văn thông qua ngày ………

LỜI CẢM TẠ

➢ Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi đã định

hướng khoa học, hướng dẫn tận tình, chu đáo trong suốt quá trình thực hiện luận văn cao học

➢ Xin được bày tỏ lòng biết ơn đến:

Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ cùng bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả được theo học chương trình sau đại học và thực hiện luận văn này

Quý thầy cô cùng các anh chị thuộc trường Đại học Tây Đô đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong suốt thời gian học tập tại trường

Xin đặc biệt cảm ơn cha mẹ và những người thân trong gia đình đã luôn giúp đỡ, động viên tác giả hoàn thành luận văn này!

TÓM TẮT

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ Trên cơ sở đó, đề ra các giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và chất lượng phục vụ khách hàng Số liệu trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát các khách hàng đang vay tín dụng cá nhân và được

xử lý bằng phần mềm SPSS

Nghiên cứu vận dụng mô hình SERVPERF bao gồm năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình; đồng thời kết hợp mở rộng mô hình bằng cách đưa thêm thành phần “Sản phẩm vay” vào mô hình để kiểm tra sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Phương pháp phân tích bao gồm các bước sau: kiểm định thang đo bằng hệ

số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng với 24 biến quan sát như sau: (1) Sự đáp ứng và năng lực, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự tin cậy, (5) Sản phẩm vay Trong đó Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến

sự hài lòng của khách hàng

Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp với mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Từ đó có thể thu hút khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống

ABSTRACT

This research aimed to evaluate the factors affecting customer satisfaction

on the quality of personal credit services in Techcombank Can Tho On this basis, the author proposed solutions to increase customer satisfaction in the future and contribute to improving the performance and the customer service quality of Techcombank Can Tho The data were collected from the survey results of the customer's personal credit loans and were processed by SPSS

Research applying SERVPERF model consists of five components: Reliability, Responsiveness, Responsiveness, Assurance and Tangibles; expansion and the integration of the model by adding the element “Loan products” to examine the impact on customer satisfaction

The analytical methods included the following steps: scale testing using Cronbach’s Alpha coefficients, Exploring Factor Analysis (EFA) and multiple linear regression analysis The results consisted of 5 factors and 24 observed variables positively impact on the customer satisfaction include: (1)Responsiveness and Assurance, (2) Tangibles, (3) Empathy, (4) Reliability, (5) Loan products In which, Reliability impact on customer satisfaction the most From the results, the author has primarily proposed solutions to improve the customer satisfaction when using the services of the bank credit So the bank can attract new customers and retain loyal customers

Keyword: Techcombank, bank, personal credit services, evaluate, factor

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả của nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ một công trình khoa học nào khác

Cần Thơ, ngày tháng năm 2016

Tác giả

Lê Thị Thanh Giang

MỤC LỤC

LỜI CẢM TẠ ii

LỜI CAM ĐOAN v

MỤC LỤC vi

DANH MỤC HÌNH ẢNH ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU x

QUY ƯỚC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI xi

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1

1.2 Sự cần thiết nghiên cứu 1

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3.1 Mục tiêu chung 2

1.3.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.4 Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu 2

1.4.1 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 3

1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu 3

1.6 Phương pháp nghiên cứu 5

1.7 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu 5

1.7.1 Đối tượng nghiên cứu 5

1.7.2 Phạm vi không gian 5

1.7.3 Phạm vi nội dung 5

1.7.4 Thời gian nghiên cứu 6

1.8 Đóng góp mới của đề tài 6

1.9 Bố cục của đề tài 6

1.10 Tóm tắt Chương 1 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7

2.1 Cơ sở lý thuyết 7

2.1.1 Một số lý luận về dịch vụ 7

2.1.2 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ 8

2.1.3 Cơ sở lý luận về sự hài lòng 9

2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 10

2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS) 10

2.2.2 Mô hình SERVQUAL (Service Quality) 11

2.2.3 Mô hình SERVPERF (Service Performance) 13

2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 13

2.4 Tóm tắt Chương 2 17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18

3.1 Quy trình nghiên cứu 18

3.2 Phương pháp thu thập số liệu 21

3.3 Phương pháp phân tích 21

3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 21

3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 22

3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến 23

3.3.5 Phân tích phương sai ANOVA 24

3.4 Tóm tắt Chương 3 24

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 25

4.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 25

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 25

4.1.2 Các sản phẩm dịch vụ điển hình của TCB Cần Thơ 29

4.1.3 Thực trạng kinh doanh của TCB Cần Thơ 32

4.2 Thống kê mô tả 38

4.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo 44

4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 49

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 49

4.4.2 Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 53

4.5 Phân tích hồi quy đa biến 53

4.6 Kiểm định mối liên hệ giữa đánh giá về sự hài lòng và một số đặc điểm của ngân hàng 57

4.7 Tóm tắt Chương 4 58

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 60

5.1 Kết luận 60

5.2 Hàm ý quản trị 60

5.2.1 Sự đáp ứng và năng lực 60

5.2.2 Sự tin cậy 61

5.2.3 Sự đồng cảm 62

5.2.4 Sản phẩm vay 62

5.3 Kiến nghị 63

5.3.1 Kiến nghị đối với hội sở Techcombank 63

5.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương 63

5.3.3 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 63

TÀI LIỆU THAM KHẢO 64

PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT THĂM DÒ 65

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 69

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 11

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng 15

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo biến độc lập 45

Bảng 4.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 50

QUY ƯỚC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI

(Techcombank)

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu

Sau khi Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO thì các lĩnh vực kinh doanh trong nước đều chịu sự cạnh tranh khốc liệt Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn trong việc tạo dựng được một hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí khách hàng về nhiều khía cạnh như: khả năng đáp ứng nhu cầu về vốn đầu tư, khả năng phục vụ và chăm sóc khách hàng,… Chính vì vậy mà việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm với tiêu chuẩn quốc tế là một công tác quan trọng và mang tính cấp thiết, lâu dài mà các ngân hàng cần phải triển khai thực hiện một cách thích hợp và hiệu quả

Hoạt động tín dụng trong ngân hàng là một trong những hoạt động chính của ngân hàng, nó chiếm tỷ trọng lớn, phức tạp và đóng góp chủ yếu nguồn doanh thu cho ngân hàng Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến việc tạo hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của khách hàng và qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng hay năng lực phục vụ của ngân hàng nhằm xây dựng các chiến lược phù hợp để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình

Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến vấn đề tồn tại và phát triển của ngân hàng, nó sẽ làm cho ngân hàng có được thương hiệu mạnh và những khách hàng trung thành với mình nếu thoã mãn được kỳ vọng của khách hàng đối với mình Chính vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính là vấn đề then chốt cho việc đưa ra các chính sách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho ngân hàng

1.2 Sự cần thiết nghiên cứu

Đối với Ngân hàng Techcombank (TCB) thì hoạt động về tín dụng cũng có

vị trí rất quan trọng trong kinh doanh và ảnh hưởng đến các lĩnh vực khác của ngân hàng, nó đem lại nguồn doanh thu chính cho ngân hàng, điều này cho thấy vai trò to lớn của hoạt động tín dụng đối với ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Cần Thơ Các ngân hàng đang ráo riết mở rộng thị trường, liên tiếp thành lập nhiều trụ sở, nhiều chi nhánh và các phòng giao dịch Điều đáng quan tâm chính là việc nâng cao chất lượng để có được năng lực cạnh tranh bền vững vẫn đang là thách thức cho các ngân hàng nói chung và tại TCB Cần Thơ nói riêng

TCB đã giành giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong 4 năm liên tiếp (từ 2011 đến 2014) của Tạp chí Finance Asia, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong 3 năm liên tiếp (từ 2011 đến 2013) của tạp chí Alpha South East Asia Bên

cạnh đó TCB vừa vinh dự được Global Finance Magazine trao giải thưởng Ngân

hàng tốt nhất Việt Nam năm 2015 (Best Bank in Vietnam 2015) …sự công nhận này một lần nữa khẳng định cho những cam kết đầu tư dài hạn, định hướng phát triển bền vững của Techcombank nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

TCB Cần Thơ là một nhánh của TCB, những năm gần đây cùng với sự phát triển của TPCT, đời sống của người dân cũng được nâng cao Do vậy yêu cầu của khách hàng đối với các loại hình cung cấp dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng ngày càng cao Trên cơ sở đó, các ngân hàng trên địa bàn TPCT đã và đang chú trọng nhiều đến công tác chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ các khách hàng ngày một tốt hơn TCB Cần Thơ cũng không nằm ngoài xu thế đó, ngân hàng cũng phải tiếp tục hoàn thiện hơn chất lượng của mình thông qua việc đánh giá

sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng để có thể có những giải pháp cụ thể cho việc giữ chân khách hàng và gia tăng thêm sự hài

lòng cho khách hàng Đó là lý do tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Cần Thơ”

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu chung

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Techcombank Cần Thơ trong thời gian qua; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Techcombank Cần Thơ trong thời gian tới nhằm tăng thêm lợi thế cạnh tranh và gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng

- Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ

- Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ

tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ nhằm làm hài lòng hơn cho các khách hàng khi đến thực hiện giao dịch tín dụng với Ngân hàng

1.4 Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu

1.4.1 Câu hỏi nghiên cứu

- Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại TCB Cần Thơ trong thời gian

qua như thế nào, có những hạn chế, tồn tại những vấn đề gì?

- Câu hỏi 2: Các yếu tố cơ bản nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ?

- Câu hỏi 3: Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ cần đề xuất những giải pháp nào?

1.4.2 Giả thuyết nghiên cứu

H1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng

H2: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng

H3: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng

H4: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng

H5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng

H6: Sản phẩm vay quan hệ dương với sự hài lòng

1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu

Đây là đề tài mang tính địa phương, trong quá trình thực hiện đề tài có tham khảo nhiều tài liệu, thông tin từ các tạp chí, báo chí, internet ,… Qua tìm hiểu có thể chưa hoàn toàn đầy đủ, nhưng đã có một số nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề tài này với những phương pháp khác nhau, quy mô, địa bàn nghiên cứu khác nhau và thời điểm nghiên cứu khác nhau Sau đây là một số nghiên cứu có liên quan:

a/ Trong Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân năm 2014 về “Đánh giá sự hài lòng vủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ”, nhóm tác giả sử dụng mô hình SERVPERF với 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình

Sau khi phân tích hồi quy cho kết quả các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ là: Cung cách phục vụ, Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình

b/ Phan Đình Nguyên và Nguyễn Thị Mỹ Linh (2013) nghiên cứu các nhân

tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với các Ngân hàng thương mại Nhà nước tại TP Hồ Chí Minh bằng việc sử dụng mô hình SERVPERF Nghiên cứu mở rộng mô hình SERVPERF bằng cách đưa thêm các nhân tố danh mục cung cấp, chiêu thị, giá cả và hình ảnh Ngân hàng Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, phân tích tương quan để nhận định mối liên hệ ban đầu giữa các biến nguyên nhân và biến kết quả, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu để tìm ra mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và các biến độc lập Qua kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra một số giải pháp mà các Ngân hàng thương mại nhà nước cần thực hiện nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

c/ Nghiên cứu của Phan Đình Nguyên và Nguyễn Thị Mỹ Linh (2013), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối

với các ngân hàng thương mại Nhà nước tại TP Hồ Chí Minh bằng việc sử dụng

mô hình SERVPERF

Nghiên cứu mở rộng mô hình SERVPERF bằng cách đưa thêm các nhân tố danh mục cung cấp, chiêu thị, giá cả và hình ảnh ngân hàng Dựa vào lý thuyết thang đo SERVPERF với phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi, qua email, kết quả thu được

524 mẫu Sau khi phân tích nhân tố, các nhân tố đại diện được thiết lập sẽ được đưa vào phân tích tương quan để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến cũng như nhận định mối liên hệ ban đầu giữa các biến nguyên nhân và biến kết quả Cuối cùng là phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu để tìm ra mối liên

hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và các biến độc lập Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự đáp ứng, năng lực phục vụ, danh mục cung cấp và hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Nhà nước tại TP Hồ Chí Minh Qua kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra một số giải pháp mà các ngân hàng thương mại nhà nước cần thực hiện nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng

d/ Nguyễn Quốc Nghi, 2010 “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại ở thành phố Cần Thơ” Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống Ngân hàng Thương mại tại thành phố Cần Thơ Mức độ hài lòng của khách hàng được tác giả đánh giá qua 5 nhân tố: Sự tin cậy, đáp ứng dịch vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình

Các phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu là: Phân tích nhân tố (Factor Anlysis) và phân tích Binary Logistic nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống Ngân hàng Thương mại ở thành phố Cần Thơ Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các biến: Sự tận tình của nhân viên (X1), thông tin và phí giao dịch (X2), thời gian giao dịch linh hoạt (X3) và phương tiện hữu hình hấp dẫn (X4)

Trong đó, nhân tố X1 gồm các biến: An toàn khi thực hiện các giao dịch, nhân viên Ngân hàng luôn đúng hẹn, nhân viên Ngân hàng phục vụ nhiệt tình, luôn quan tâm tới mong muốn của khách hàng, quan tâm tới những khó khăn của khách hàng; Nhân tố X2 gồm các biến: Phí rút tiền hợp lý, phí chuyển tiền hợp

lý, thông tin tài khoản được bảo mật và tin tưởng vào thông tin truyền đạt; Nhân

tố X3 gồm các biến: Gửi tiền thuận tiện, thời gian giao dịch nhanh, thái độ sẵn sàng phục vụ và nhân tố X4 gồm các biến: Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, hấp dẫn và trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng

e/ Trong luận văn cao học của Đinh Vũ Minh năm 2009 về “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng VPBANK” tác giả xác định khung lý

thuyết được xác định gồm 05 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng

bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình

Sau khi phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mức độ tương quan giữa

sự thỏa mãn của khách hàng với các thành phần trong thang đo chất lượng dịch

vụ tín dụng cho kết quả 02 thành phần Đáp ứng và Năng lực phục vụ có mối quan hệ với sự thỏa mãn của khách hàng

Tóm lại, qua thực tiễn các nghiên cứu và công trình khoa học có thể thấy hầu hết các nghiên cứu đều đưa ra các lý luận, tính toán, các bằng chứng xác thực các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng Nhìn chung, thang đo được sử dụng chủ yếu ở đây là SERVPERF Sự hài lòng của khách hàng là khác nhau đối với từng đối tượng khảo sát, sự khác nhau này tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng Tuy nhiên, có một điểm chung là sự hài lòng của khách hàng đều chịu ảnh hưởng bởi một số nhân tố như sự đảm bảo và sự tin cậy đối với ngân hàng

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài phối hợp cả 02 phương pháp: phương pháp định tính và phương pháp định lượng Trong đó:

+ Phương pháp định tính bao hàm việc gạn lọc thông tin từ một vài cuộc điều tra và quan sát

+ Phương pháp định lượng đòi hỏi người nghiên cứu phải thu thập thông tin từ việc điều tra nghiên cứu thị trường ví dụ thông qua các bảng câu hỏi Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến người sử dụng; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu thăm dò

(Chi tiết xem chương 3)

1.7 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

1.7.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các các yếu tố liên quan và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ

1.7.2 Phạm vi không gian

Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng Techcombank Cần Thơ, trong đó bao gồm tại trụ sở chính của Techcombank Cần Thơ và 03 đơn vị trực thuộc: An Hòa, Tân An, Cái Răng

1.7.3 Phạm vi nội dung

Do nguồn lực có hạn nên tác giả chỉ tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ nói chung, không nghiên cứu riêng lẻ từng loại tín dụng

cụ thể

1.7.4 Thời gian nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4/2016 đến tháng 10/2016, gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập

số liệu và thông tin, phân tích, đánh giá và đề ra giải pháp phục vụ các mục tiêu nghiên cứu

1.8 Đóng góp mới của đề tài

Thông qua tình hình thực tế, lược khảo các tài liệu đã nghiên cứu trước đây

và cơ sở lý luận, tác giả thấy rằng vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đã có nhiều đề tài thực hiện Tuy nhiên đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ thì chưa có Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt về tín dụng giữa các ngân hàng trên địa bàn Cần Thơ, tác giả kỳ vọng đề tài này sẽ đưa ra được các giải pháp để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng và từ đó tạo được lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Techcombank Cần Thơ trong thời gian tới

1.9 Bố cục của đề tài

Đề tài được kết cấu thành 5 chương:

- Chương 1: Giới thiệu;

- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu;

- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu;

- Chương 4: Kết quả và thảo luận;

- Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

1.10 Tóm tắt Chương 1

Trong chương này đã trình bày về sự cần thiết của việc đề ra các giải pháp

để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ Nó giúp cho ngân hàng nhìn rõ được hiện trạng, từ đó có bước đi thích hợp trong tương lai

Đã có nhiều nghiên cứu trước đây về vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Tuy nhiên, đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ thì chưa có Điều này khẳng định tính cấp thiết và hướng nghiên cứu của đề tài là đúng

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có

và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó

- Một số đặc điểm của dịch vụ:

Theo các nhà nghiên cứu thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau (Ghobadian, Speller&Jones, 1993; Groth&Dye, 1999; Zeithamlet al., 1999; dẫn theo Thongmasak 2001):

(1) Vô hình (intangibility): khác với sản phẫm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là

vô hình Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó

(2) Không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ rất khó thực hiện một cách

đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện …Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo

(3) Không thể tách rời (inseparability): trong ngành dịch vụ, cung ứng

thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khỏang cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình

(4) Dễ hỏng (perishability): khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể

tồn trữ để tiêu thụ sau đó Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc

(5) Không thể hoàn trả (non-returnable): dịch vụ không thể hoàn trả lại

Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ cung ứng

(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty): các

thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình Điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình

(7) Quan hệ cá nhân (interpersonal) Dịch vụ có khuynh hướng bị ảnh

hưởng bởi quan hệ qua lại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện

(8) Tính cá nhân (personal) Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa vào

cảm nhận cá nhân của mình

(9) Tâm lý (Psychic) Khi một chuyến bay bị trễ, khách hàng thường bực

bội Tuy nhiên, nếu nhân viên sân bay rất thân thiện và giúp ích, họ có khuynh hướng vẫn vui lòng với dịch vụ này

2.1.2 Một số lý luận về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là khái niệm khuấy động sự chú ý và tranh cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo lường nó với nhiều bất đồng nổi lên Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ Một định nghĩa về chất lượng dịch vụ thông dụng coi đó như là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu của khách hàng hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,1990; Dotchin & Oakland, 1994; Asuboteng et al., 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996 dẫn theo

Arash Shahin )

Như vậy, chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa như là sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và dịch vụ nhận biết được Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự thực hiện, thì chất lượng nhận biết được kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng

Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình vì vậy việc đánh giá chất lượng dịch

vụ là việc không dễ dàng do các tính chất vô hình, không đồng nhất, khó chia tách Hơn nữa, thẩm định chất lượng dịch vụ lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng

Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào

Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL (service quality) để đo

lường Thang đo này gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông

2.1.3 Cơ sở lý luận về sự hài lòng

Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng, cụ thể như:

- Theo Tsc và Wilton (1988) sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự

khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm dịch

vụ

- Theo Bachelet (1995) sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang

tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ

- Theo Oliver (1997) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của

người tiêu dùng với việc đáp ứng những mong muốn của họ

- Theo Philip Kotler (2001) sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng

thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực

tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có

sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch

vụ xem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch

vụ là một chuẩn lý tưởng Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ

và hài lòng khách hàng là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ, còn hài lòng khách hàng

là khái niệm tổng quát

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996) Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000) Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể

(Nguồn: Ths Võ Khánh Toàn (2008), Chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng khách hàng)

2.2 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS)

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ

Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một

sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp, đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo, đến các biến số kết quả của sự hài lòng như: sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ

(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ

Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,

sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố: hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

2.2.2 Mô hình SERVQUAL (Service Quality)

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994) Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các

lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, Thang

đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các

khách hàng sử dụng dịch vụ

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

Sự tin tưởng (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và

đáng tin cậy:

+ Khi công ty A hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

+ Khi bạn gặp trở ngại, công ty A chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

+ Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

+ Công ty A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

+ Công ty A lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

Sự phản hồi (Responsiness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp

dịch vụ nhanh chóng:

+ Nhân viên công ty A cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

+ Nhân viên công ty A nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

+ Nhân viên công ty A luôn sẵn sàng giúp bạn

+ Nhân viên công ty A không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả

năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng:

+ Cách cư xử của nhân viên A gây niềm tin cho bạn

+ Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty A

+ Nhân viên công ty A luôn niềm nở với bạn

+ Nhân viên công ty A có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách

hàng:

+ Công ty A luôn đặc biệt chú ý đến bạn

+ Công ty A có nhân viên biết quan tâm đến bạn

+ Công ty A lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

+ Nhân viên công ty A hiểu rõ những nhu cầu của bạn

+ Công ty A làm việc vào những giờ thuận tiện

Sự hữu hình (Tangibility): hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất, trang

thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông:

+ Công ty A có trang thiết bị rất hiện đại

+ Các cơ sở vật chất của công ty A trông rất bắt mắt

+ Nhân viên công ty A ăn mặc rất tươm tất

+ Các sách ảnh giới thiệu công ty A có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp Sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman & ctg (1994) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Robinson,1999) Nhiều nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau như Bojanic (1991) kiểm định SERVQUAL với dịch vụ kiểm toán; Cronin &Taylor (1992) với dịch vụ giặt khô; Dabholka & ctg (1996) với dịch vụ bán lẻ; Lassar & ctg (2000) và Mehta & ctg (2000) với dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) với dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời Kết quả cho thấy các thành phần của thang đo không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ

bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình Do đó, khi ứng dụng thang đo SERVQUAL trong môi trường kinh doanh siêu thị nhà nghiên cứu cần phải chú ý điều chỉnh các thành phần cho phù hợp

2.2.3 Mô hình SERVPERF (Service Performance)

Tuy mô hình SERVQUAL được ứng dụng rộng rãi trong việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng vì độ tin cậy và tính chính xác cao nhưng việc sử dụng mô hình này làm cơ sở cho việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) Cronin và Taylor (1992) cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ, từ đó hai ông đã xây dựng mô hình SERVPERF Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng

sự (2002) Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, nhưng bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng

Có rất nhiều nghiên cứu ứng dụng bộ thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Nguyễn Đình Thọ, 2003; Nguyễn Thị Mai Trang, 2006; Đinh Phi Hổ, 2009 ) Ngoài ra, khái niệm sự kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời Do vậy, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát

(Nguồn: Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, sô 08 – 2007 “Servqual hay Servperf - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam” Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-Hồ Chí Minh)

2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Đề tài dựa trên mô hình SERVPERF dùng để đo lường chất lượng 5 thành phần:

+ Sự tin cậy

+ Sự đáp ứng

+ Năng lực phục vụ

+ Sự đồng cảm

+ Phương tiện hữu hình

Đây là mô hình được sử dụng rộng rãi, tuy nhiên trong các ngành khác nhau, môi trường kinh doanh khác nhau thì cảm nhận của khách hàng khác nhau

nên có sự điều chỉnh các thành phần của chất lượng dịch vụ Mô hình nghiên cứu quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cá

nhân đối với ngân hàng Techcombank Cần Thơ bao gồm 6 thành phần, bổ sung

thêm thành phần “Sản phẩm vay” Vì đối với hoạt động tín dụng, Sản phẩm vay cũng là một trong các yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng

và qua đó tác động đến chất lượng tín dụng của ngân hàng:

(1) Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch

vụ đúng theo cam kết với khách hàng

(2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn

sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,

mối quan tâm của từng khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang

thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ,…

(6) Sản phẩm vay: liên quan đến sản phẩm cho vay của ngân hàng đối với

khách hàng

Trong đó, Sự hài lòng là biến phụ thuộc chịu sự tác động của 6 nhóm biến độc lập là 6 thành phần của chất lượng dịch vụ tín dụng 6 giả thuyết cần được kiểm định như sau:

X1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng

X2: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng

X3: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng

X4: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng

X5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng

X6: Sản phẩm vay quan hệ dương với sự hài lòng

SERVPERF là một thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát do chỉ đề cập đến các vấn đề chất lượng dịch vụ nói chung Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu trong việc đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ đòi hỏi phải có những sự điều chỉnh, bổ sung phù hợp với đặc trưng của ngành dịch vụ tín dụng ngân hàng

Dựa vào kinh nghiệm làm việc tại bộ phận tín dụng của ngân hàng, kết hợp với việc phỏng vấn và tham gia ý kiến đóng góp của các chuyên gia trong lĩnh vực tín dụng tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ, tác giả thêm vào nhân tố

“Sản phẩm vay” cho phù hợp với dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ

Hình 2.3: Mô hình đề xuất

Diễn giải mô hình: Mô hình gồm có 25 biến độc lập được phân nhóm thành

06 thành phần và 03 biến phụ thuộc đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ, cụ thể như sau: Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng

I Độ tin cậy

1 Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải quyết

thỏa đáng

2 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết

3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng thời gian đã

cam kết

4 Bạn cảm thấy tin chắc vào uy tín của ngân hàng

TC1

TC2 TC3

TC4

II Sự đáp ứng

1 Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi

bạn yêu cầu giúp đỡ

2 Nhân viên tín dụng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn

3 Nhân viên tín dụng luôn hướng dẫn bạn hoàn thiện hồ sơ

thủ tục vay vốn một cách chuyên nghiệp

4 Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn,

hỗ trợ cho bạn

DU2 DU3

DU4

III Năng lực phục vụ

1 Phong cách của nhân viên tín dụng tạo được sự tin tưởng

đối với bạn

2 Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn

3 Nhân viên tín dụng luôn tư vấn các dịch vụ tín dụng cho

2 Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của bạn

3 Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn

4 Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn và

đưa ra giải pháp phù hợp

DC1

DC2 DC3 DC4

V Phương tiện hữu hình

1 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi

2 Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi đối với bạn

3 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera,

máy ATM,…)

4 Địa điểm giao dịch của ngân hàng được trang trí đẹp, bắt

mắt, sạch sẽ

PT1 PT2 PT3

PT4

VI Sản phẩm vay

1 Thời gian vay rất linh động và hợp lý

2 Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là phù hợp và chấp

nhận được

3 Ngân hàng có nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng đáp ứng

được nhu cầu của bạn

4 Tỷ lệ cho vay cạnh tranh và phù hợp nhu cầu

SP1 SP2

SP3

SP4

VII Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng

1 Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ

tín dụng

2 Nhìn chung, bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ tín dụng

của ngân hàng

3 Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng

trong thời gian tới

X1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng

X2: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng

X3: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng

X4: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng

X5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng

X6: Sản phẩm vay quan hệ dương với sự hài lòng

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng Từ cơ

sở lý luận này, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu và xây dựng các giả thuyết nghiên cứu Tiếp theo, trong chương 3 tác giả sẽ trình bày pháp nghiên cứu gồm thiết kế nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp xử lý số liệu…

3.1 Quy trình nghiên cứu

Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Khi thực hiện một nghiên cứu, người nghiên cứu có thể chọn giữa hai phương pháp: phương pháp định tính và phương pháp định lượng hoặc cả hai Phương pháp định tính bao hàm việc gạn lọc thông tin từ một vài cuộc điều tra

và quan sát, trong khi đó phương pháp định lượng đòi hỏi người nghiên cứu phải thu thập thông tin từ việc điều tra nghiên cứu thị trường ví dụ thông qua các bảng câu hỏi

Điều chỉnh Bảng hỏi thử nghiệm

Cronbachs Alpha & EFA

Điều chỉnh mô hình

Kiểm định mô hình Phân tích hồi quy

Kết luận

Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính:

+ Giai đoạn 1: nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến người sử dụng

+ Giai đoạn 2: nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu thăm dò

Nghiên cứu định tính nhằm mục đích hiệu chỉnh, bổ sung thang đo các khái niệm nghiên cứu, xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến của khách hàng Từ mục tiêu nghiên cứu đã xác định, cơ sở lý thuyết, tác giả sẽ thăm dò ý kiến và thảo luận 10 cán bộ quản lý và chuyên viên lâu năm đang làm việc tại ngân hàng nhằm xây dựng bảng câu hỏi

Sau khi thực hiện nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng được bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng và dùng bảng câu hỏi này để thăm dò thử 20 khách hàng để tiếp tục hiệu chỉnh Kết quả của bước này là xây dựng được một bảng câu hỏi thăm dò chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ bao gồm trụ sở chính và 03 đơn vị trực thuộc (Phòng giao dịch An Hòa, Tân An và Cái Răng)

Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích Theo Bollen(1989) kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số ước lượng (tỉ lệ 5:1) Để đơn giản thì cách chọn mẫu theo Bollen đã được lựa chọn Mô hình nghiên cứu có 25 biến, như vậy kích thước mẫu tối thiểu phải là 25 * 5 = 125 quan sát Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu, sau khi sàng lọc lại còn 126 quan sát bao gồm các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng và đảm bảo tương đối theo đúng yêu cầu cho mục tiêu nghiên cứu Cụ thể như sau:

- Thang đo X1 - Độ tin cậy (TC) bao gồm 4 biến quan sát:

• Khi bạn có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải quyết thỏa đáng;

• Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã giới thiệu, cam kết;

• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tín dụng đúng thời gian đã cam kết;

• Bạn cảm thấy tin chắc vào uy tín của ngân hàng

- Thang đo X2 - Sự đáp ứng (DU) bao gồm 4 biến quan sát:

• Nhân viên ngân hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn khi bạn yêu cầu giúp đỡ;

• Nhân viên tín dụng phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn;

• Nhân viên tín dụng luôn hướng dẫn bạn hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn một cách chuyên nghiệp;

• Nhân viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi của bạn để tư vấn, hỗ trợ cho bạn

- Thang đo X3 - Năng lực phục vụ (NL) bao gồm 5 biến quan sát:

• Phong cách của nhân viên tín dụng tạo được sự tin tưởng đối với bạn;

• Nhân viên tín dụng bao giờ cũng lịch sự, nhã nhặn với bạn;

• Nhân viên tín dụng luôn tư vấn các dịch vụ tín dụng cho bạn một cách nhanh chóng;

• Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, không vòi vĩnh khách hàng;

• Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc

- Thang đo X4 - Sự đồng cảm (DC) bao gồm 4 biến quan sát:

• Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng truyền thống, khách hàng có quan hệ uy tín;

• Ngân hàng luôn thể hiện là bạn đồng hành của bạn;

• Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn;

• Khi bạn gặp khó khăn, ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ bạn và đưa ra giải pháp phù hợp

- Thang đo X5 - Phương tiện hữu hình (PT) bao gồm 4 biến quan sát:

• Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi;

• Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận lợi đối với bạn;

• Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính, camera, máy ATM,…);

• Địa điểm giao dịch của ngân hàng được trang trí đẹp, bắt mắt, sạch

sẽ

- Thang đo X6 - Sản phẩm vay (SP) bao gồm 4 biến quan sát:

• Thời gian vay rất linh động và hợp lý;

• Lãi suất, phí tín dụng của ngân hàng là phù hợp và chấp nhận được;

• Ngân hàng có nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng đáp ứng được nhu cầu của bạn;

• Tỷ lệ cho vay cạnh tranh và phù hợp nhu cầu

- Thang đo Y - Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng (HL) gồm có 3

3.2 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: nghiên cứu sẽ sử dụng những số liệu sẵn có từ báo cáo

ngân hàng, các trang web trên internet và kết quả nghiên cứu từ các nghiên cứu trước đây

- Số liệu sơ cấp: điều tra 126 quan sát thông qua phỏng vấn bằng bảng câu

hỏi chính thức với hình thức điện thoại hoặc gặp trực tiếp phỏng vấn

- Phương pháp chọn mẫu: Đề tài này sử dụng phương pháp chọn ngẫu

nhiên theo hình thức lấy mẫu thuận tiện

3.3 Phương pháp phân tích

Phương pháp thống kê sử dụng mức ý nghĩa trong đề tài này là 0,05 (độ tin cậy là 95%) Số liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS Quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện qua các giai đoạn sau:

3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả

Giá trị trung bình: Mean, Average : bằng tổng tất cả các giá trị biến quan sát chia cho số quan sát

Số trung vị (Median): là giá trị của biến đứng ở giữa của một dãy số đã được sắp theo thứ tự tăng hoặc giảm dần Số trung vị chia dãy số làm hai phần, mỗi phần có số quan sát bằng nhau

Mode: là giá trị có tần số xuất hiện cao nhất trong tổng số hay trong một dãy số phân phối

Phương sai (2): là trung bình giữa bình phương các độ lệch giữa các biến

và giá trị trung bình của các biến đó

Độ lệch chuẩn (): là căn bậc hai của phương sai

3.3.2 Đánh giá độ tin cậy của phép đo lường bằng phương pháp tính hệ số Cronbach’s Alpha

Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại các biến không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các

yếu tố giả (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào cần giữ lại Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tả của

khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Các tiêu chí được sử dụng khi thực hiện đánh giá độ tin cậy thang đo:

- Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,3) Tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,6 (Alpha càng lớn

thì độ tin cậy nhất quán nội tại càng cao) (Nunally & Burnstein 1994; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009)

- Các mức giá trị của Cronbach Alpha: lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp

khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005)

Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phân tích nhân tố khám phá để xác định đâu là những tiêu chí quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng

3.3.3 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA: Exploratory Factor Analysis) được dùng đến trong trường hợp mối quan hệ giữa các biến quan sát và biến tiềm ẩn

là không rõ ràng hay không chắc chắn Phân tích EFA theo đó được tiến hành theo kiểu khám phá để xác định xem phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở như thế nào, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở Các nhân tố cơ sở là tổ hợp tuyến tính (sơ đồ cấu tạo) của các biến mô tả bằng hệ phương trình sau:

Fi = Wi1 X1 + Wi2 X2 + Wi3 X3 + … + Wik Xk

Trong đó:

Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i

Wi: trọng số nhân tố

k: số biến quan sát Xi: biến quan sát

Số lượng các nhân tố cơ sở tùy thuộc vào mô hình nghiên cứu, trong đó chúng ràng buộc nhau bằng cách xoay các vector trực giao nhau để không xảy ra hiện tượng tương quan Phân tích nhân tố khám phá EFA rất hữu dụng trong bước thực nghiệm ban đầu hay mở rộng kiểm định

Các tham số thống kê trong phân tích EFA như sau:

+ Đánh giá chỉ số Kaiser – Mayer – Olkin (KMO) để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO phải lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 (0,5< KMO <1)

+ Kiểm định Bartlett dùng để xem xét giả thuyết các biến không có sự tương quan trong tổng thể Kiểm định Bartlett phải có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể

+ Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,5 trong EFA sẽ bị tiếp tục loại để đảm bảo giá trị hội tụ giữa các biến Phương pháp trích hệ số sử dụng là phương pháp thành phần chính (principal components) với phép quay cho phương sai tối đa (varimax) và điểm dừng khi các yếu tố có phương sai tổng hợp

của từng nhân tố (eigenvalue) = 1 Và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%

Trong đề tài này, phân tích nhân tố được dùng để tìm ra nhân tố đại diện nhất Trong quá trình phân tích, ta phân tích chọn lọc các yếu tố ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ tín dụng, những người được phỏng vấn cho biết mức độ quan trọng của các yếu tố dựa trên thang đo 5 điểm (1: Rất không đồng ý,…,5:

Rất đồng ý)

3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến

Phân tích hồi quy đa biến được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng Kết quả phân tích hồi quy sẽ xác định các yếu tố quan trọng và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ

Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến số (biến độc lập hay biến giải thích) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc) nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến độc lập

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích hồi quy đa biến để ước lượng mức

độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng (biến độc lập) đến chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng (biến phụ thuộc)

Phương trình hồi quy có dạng:

Y = b0 + b1 F1 + b 2 F2 + + b j Fj

Trong đó:

- Y : Biến phụ thuộc (Sự hài lòng)

- bj : Hệ số ước lượng

- Fj : Biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng)

Từ kết quả có được giải thích ý nghĩa của các biến, các hệ số hồi qui Qua

đó, tính mức độ tương quan các biến, tính toán và kiểm định mức độ phù hợp của

mô hình hồi qui này

Các yếu tố ảnh hưởng (biến độc lập) và sự hài lòng (biến phụ thuộc) đều được đo lường bằng các biến quan sát Các biến quan sát này được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ:

3.3.5 Phân tích phương sai ANOVA

Phân tích phương sai (ANOVA - Analysis of Variance) là so sánh trung bình của nhiều tổng thể dựa trên các trị trung bình của các mẫu quan sát từ các tổng thể này và thông qua kiểm định giả thuyết để kết luận về sự bằng nhau giữa các trung bình tổng thể

Một số giả định khi phân tích ANOVA:

- Các nhóm so sánh phải độc lập và được chọn một cách ngẫu nhiên

- Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn or cỡ mẫu phải đủ lớn để được xem như tiệm cận phân phối chuẩn

- Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất

- Ho: “Trung bình bằng nhau”

- Sig >0,05: bác bỏ Ho -> chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt

- Sig <=0,05: chấp nhận Ho -> đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt Khi có sự khác biệt thì có thể phân tích sâu hơn để tìm ra sự khác biệt như thế nào giữa các nhóm quan sát

3.4 Tóm tắt Chương 3

Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá thang đo Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước nghiên cứu là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thực hiện thông qua thăm

dò ý kiến, thảo luận với 10 cán bộ quản lý và chuyên viên lâu năm Sau đó xây dựng bảng câu hỏi khảo sát thử 20 khách hàng để tiếp tục hiệu chỉnh

Nghiên cứu chính thức là một phương pháp định lượng được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp hoặc gọi điện thoại thông qua bảng câu hỏi điều tra 126 quan sát Kết quả là mô hình đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Teckcombank Cần Thơ gồm 6 thành phần Đồng thời chương này cũng mô tả thông tin về mẫu của nghiên cứu chính thức Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm việc kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

4.1 Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

a Lịch sử của Techcombank

Được thành lập ngày 27/9/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua gần 20 năm xây dựng và phát triển, Techcombank đã vươn lên, trở thành một trong những ngân hàng TMCP đô thị hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các giải pháp tài chính toàn diện cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và các định chế tài chính

Tính đến hết 31/12/2012, tổng tài sản của Techcombank đã đạt 179.934 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 8.848 tỷ đồng Với đội ngũ nhân lực lên tới gần 7.200 người cùng sự tham gia điều hành của các chuyên gia nước ngoài, các cán bộ cao cấp giàu kinh nghiệm và một mạng lưới rộng khắp gồm 316 chi nhánh, phòng giao dịch và 12.000 máy ATM trong hệ thống BankNet, Smartlink, VNBC, Techcombank hiện phục vụ hơn 2,8 triệu khách hàng cá nhân và gần 50.000 khách hàng doanh nghiệp

Ghi nhận sự nỗ lực phát triển trong những năm 2012, Techcombank đã vinh

dự được nhận nhiều giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế: Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2012 từ Finance Asia, Ngân hàng nội địa quản lý tiền tệ tốt nhất tại Việt Nam năm 2012 và Ngân hàng nội địa tài trợ thương mại tốt nhất tại Việt Nam năm 2012 từ Tạp chí Asian Banking & Finance….Với tầm nhìn trở thành ngân hàng dẫn đầu có tiêu chuẩn quốc tế về tính chuyên nghiệp, dựa trên những thế mạnh về các nguồn lực về vốn, mạng lưới, nhân sự và công nghệ, Techcombank đang nỗ lực xây dựng một chương trình chuyển đổi chiến lược để trở thành ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam

Năm 2013, ra mắt hội sở mới tại miền Nam, nằm tại tòa nhà hạng A trung tâm TPHCM, số 9-11 Tôn Đức Thắng, thể hiện sự cam kết cung cấp sản phầm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng phía Nam Cũng trong năm, Techcombank nhận

13 giải thưởng trong nước và quốc tế, trong đó nổi bật có các giải về ngân hàng quản lý tiền tệ và tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam và Nhà tuyển dụng tốt nhất của Châu Á và Sao vàng Đất Việt Tăng số lượng khách hàng lên 3,3 triệu

Trong năm 2014, Techcombank nhận được 22 giải thưởng Trong đó nổi bật là Techcombank trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên và duy nhất được Global Banking & Finance Review - một tạp chí hàng đầu thế giới về tài chính ngân hàng của Anh – trao tặng đồng thời 4 giải thưởng: “Ngân hàng Thương mại Tốt nhất Việt Nam 2014”, “Ngân hàng Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam 2014”, “Ngân hàng có Dịch vụ khách hàng Tốt nhất Việt Nam 2014” và “Ngân hàng Điện tử tốt

nhất Việt Nam 2014” vì những thành tựu nổi bật trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, tài trợ thương mại, và điện tử; đồng thời, đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp

Năm 2015, Techcombank tiếp tục nhận được nhiều giải thưởng, liên tiếp nhận 02 giải thưởng uy tín “Ngân hàng Bán lẻ Tốt nhất Việt Nam” và “Ngân hàng Doanh nghiệp Tốt nhất Việt Nam 2015” từ Global Banking & Finance Review Đây là lần thứ 10 Techcombank được vinh danh tại hai hạng mục giải thưởng quan trọng này từ các tổ chức quốc tế uy tín Trong thông báo giải thưởng được gửi đi, Global Banking & Finance Review đánh giá cao thành công của Techcombank trong phát triển các sản phẩm mới tiện lợi, ứng dụng nền tảng công nghệ cao, hướng tới nhu cầu của khách hàng song song với nâng cao chất lượng dịch vụ trong mảng ngân hàng bán lẻ Trong mảng dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp, Techcombank được ghi nhận trong việc triển khai các sản phẩm mang tính chuyên biệt hóa theo từng ngành nghề, từng lĩnh vực kinh doanh, từng phân khúc khách hàng để cung cấp các sản phẩm “may đo” phù hợp với từng nhóm doanh nghiệp

Năm 2016, Techcombank vừa vinh dự đón nhận liên tiếp nhiều giải thưởng lớn từ các tổ chức quốc tế uy tín:

+ Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2016

+ Giải bạch kim dành cho ngân hàng nội địa tốt nhất từ FinanceAsia

+ Giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam (2007 – 2016)

+ Ngân hàng tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam

+ Nhà tư vấn phát hành trái phiếu tốt nhất Việt Nam từ Alpha Southeast Asia

+ Giải thưởng Ngân hàng điện tử tốt nhất từ The Asian Banker

Năm 2016 được đánh giá là thời điểm quan trọng khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của các tổ chức hợp tác quốc tế lớn Cơ hội lớn luôn đi cùng những thách thức mới Với Techcombank, năm 2016 là năm đầu tiên thực hiện chiến lược 5 năm (2016-2020) và triển khai các nhóm sáng kiến nhằm mang đến những giá trị vượt trội cho khách hàng Những ghi nhận này của các tổ chức quốc tế uy tín minh chứng thuyết phục cho sự chuyển mình để đạt những thành công mới trong chặng đường tiếp theo của Techcombank

Cơ cấu tổ chức của Techcombank:

Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG

HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ

TỔNG GIÁM ĐỐC BAN ĐIỀU HÀNH

Ủy ban thường trực

KIỂM TOÁN NỘI BỘ

Ban điều hành Miền Nam

Ban điều hành Miền Trung

VP đại diện Miền Nam

VP đại diện Miền Trung

K

Bán hàng

&

kênh phân phối

&

CN

K

DV nội

bộ

K tiếp thị

& XD thương hiệu

K

quản trị nguồn nhân lực

GĐ Tài chính tập đoàn

K QTRR

EXCO ALCO

HĐ tín dụng cao cấp

HĐ tín dụng miền B/N

HĐ xử lý nợ

và RRTD

HĐ đầu tư Tài chính

HĐ đầu tư CNghệ THọc

HĐ sản phẩm