Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân thị xã bến cát, tỉnh bình dương

iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương” nhằm mục

MÃ SỐ: 60340102

BÌNH DƯƠNG – 2017

MÃ SỐ: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS PHẠM NGỌC DƯỠNG

BÌNH DƯƠNG - 2017

i

LỜI CAM ĐOAN Tên đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương”

Giáo viên hướng dẫn: TS Phạm Ngọc Dưỡng

Tên học viên: Trần Hải Dương

Địa chỉ học viên: thi ̣ xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương

Số điện thoại liên lạc: 0988005839

Lời cam đoan: “Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình do chính tôi nghiên cứu và soạn thảo Tôi không sao chép từ bất kỳ một bài viết nào đã được công bố mà không trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Nếu có bất kỳ một sự vi phạm nào, tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm”

Bình Dương, ngày tháng năm 2017

Họ và tên

Trần Hải Dương

ii

LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện đề tài này tôi đã nhận được sự hướng dẫn về mặt khoa học của Thầy TS Phạm Ngọc Dưỡng, sự trợ giúp về số liệu của các cơ quan, ban ngành thị xã và sự tham gia trả lời của những người dân tại Bộ phận tiếp nhận hồ

sơ và trả kết quả thị xã Bến Cát Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Thầy

TS Phạm Ngọc Dưỡng cùng các cán bộ, công chức, nhân viên tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Bến Cát, Phòng Nội vụ thị xã Bến Cát, Phòng Tư pháp thị xã Bến Cát

Và để có được ngày hôm nay, tôi cũng xin bày tỏ lòng biết ơn đến Quý thầy cô thuộc khoa sau đại học ngành Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Thủ Dầu Một là những người đã truyền thụ những kiến thức chuyên môn cho tôi Xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, hỗ trợ quý báo về nhiều mặt cho tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài này

Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, chắc hẳn luận văn còn nhiều sai sót, kính mong Quý thầy cô góp ý để luận văn được hoàn thiện hơn

Xin chân thành Cảm ơn!

iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương” nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân (UBND) thị xã Bến Cát, cụ thể là tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát, đồng thời thông qua đó đề ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến liên hệ tại Bộ phận

Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: Bước một nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm các đối tượng là cán bộ, công chức phụ trách tại Bộ phận để khám phá, điều chỉnh thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát Bước hai nghiên cứu định lượng: thông qua việc phát bảng câu hỏi khảo sát 160 người dân đến liên hệ giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận, kết quả thu về 160 phiếu hợp lê ̣ Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám quá EFA, phân tích tương quan, hồi quy, kiểm định sự khác biệt, ứng dụng phần mềm SPSS 18 để xác định các yếu

tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

Nghiên cứu bao gồm 31 biến quan sát, trong đó 28 biến quan sát của 06 thang đo độc lập và 03 biến quan sát của 01 thang đo phụ thuộc Sau khi tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha, tác giả đã loại đi 02 biến không đạt yêu cầu, sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA kết quả cho thấy có 06 nhóm nhân tố được hình thành: nhân tố 1 (năng lực của nhân viên), nhân tố 2 (thủ tục hành chính), nhân tố 3 (thái độ phục vụ của nhân viên), nhân tố 4 (môi trường cung cấp dịch vụ), nhân tố 5 (kết quả giải quyết thủ tục hành chính), nhân tố 6 (sự đồng cảm của nhân viên)

Kết quả phân tích tương quan cho thấy các biến độc lập đều có sự tương quan với biến phụ thuộc với độ tin cậy 99% Chỉ duy nhất có biến môi trường cung cấp dịch vụ không có sự tương quan với biến phụ thuộc Do đó, loại bỏ biến

iv

này trước khi phân tích hồi quy, kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố năng lực của nhân viên, thủ tục hành chính, thái độ phục vụ của nhân viên, kết quả giải quyết thủ tục hành chính, sự đồng cảm của nhân viên đều tác động tích cực đến biến phụ thuộc sự hài lòng của người dân Ngoài ra, căn cứ vào hệ số Beta chuẩn hóa chúng ta có thể xác định được yếu tố kết quả giải quyết thủ tục hành chính có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân, sau đó lần lượt

là năng lực của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm của nhân viên và thủ tục hành chính

Thông qua kiểm định T-Test và ANOVA, kết quả không có sự khác biệt

về sự hài lòng của người dân ở những nhóm giới tính, đô ̣ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp khác nhau Kết quả nghiên cứu còn đề ra một số hàm ý quản tri ̣ nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát

v

MỤC LỤC Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT LUẬN VĂN iii

MỤC LỤC v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC CÁC BẢNG x

DANH MỤC CÁC HÌNH xii

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Tình hình nghiên cứu của đề tài 2

1.2.1 Trên thế giới 2

1.2.2 Ở trong nước 2

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 2

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Giới hạn nghiên cứu 4

1.6 Phương pháp nghiên cứu 4

1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu 4

1.8 Cấu trúc của luận văn 5

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 6

2.1 Một số khái niệm có liên quan 6

2.1.1 Dịch vụ 6

2.1.2 Dịch vụ công 6

2.1.3 Dịch vụ hành chính công 6

2.1.4 Mối tương đồ ng giữa dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác 8

2.1.5 Chất lượng dịch vụ 8

vi

2.1.6 Chất lượng dịch vụ công 9

2.1.7 Sự hài lòng 9

2.1.8 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ 12

2.2 Các lý thuyết về chất lượng di ̣ch vu ̣ 13

2.2.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ 13

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 14

2.3 Các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan 15

2.3.1 Các nghiên cứu ngoài nước 15

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước 16

2.4 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất 19

2.4.1 Các giả thuyết 19

2.4.1.1 Môi trường cung cấp dịch vụ 19

2.4.1.2 Năng lực của nhân viên 19

2.4.1.3 Thái độ phục vụ của nhân viên 20

2.4.1.4 Sự đồng cảm của nhân viên 20

2.4.1.5 Thủ tục hành chính 20

2.4.1.6 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính 20

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 22

3.1 Quy trình nghiên cứu của luận văn 22

3.2 Phương pháp nghiên cứu 22

3.2.1 Nghiên cứu định tính 22

3.2.1.1 Tổ chức nghiên cứu định tính 22

3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính 23

3.2.2 Nghiên cứu định lượng 23

3.2.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 23

3.2.2.2 Mã hóa thang đo 24

3.2.2.3 Xác định cỡ mẫu 27

3.2.2.4 Phương pháp thu thập dữ liệu 27

3.2.2.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 28

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 4.1 Khái quát về thị xã Bến Cát và Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của

vii

Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát 32

4.1.1 Khái quát chung 32

4.1.2 Đánh giá chung về dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát 33

4.1.2.1 Về môi trường cung cấp dịch vụ 34

4.1.2.2 Về năng lực phục vụ của nhân viên 34

4.1.2.3 Về thái độ phục vụ của nhân viên 35

4.1.2.4 Về việc cải cách thủ tục hành chính 35

4.1.2.5 Về việc tạo sự đồng cảm của nhân viên và kết quả giải quyết 35

4.2 Phân tích mẫu 35

4.2.1 Giới tính 35

4.2.2 Độ tuổi 36

4.2.3 Trình độ học vấn 36

4.2.4 Nghề nghiệp 37

4.3 Kiểm định thang đo 37

4.3.1 Thang đo môi trường cung cấp dịch vụ 37

4.3.2 Thang đo năng lực của nhân viên 38

4.3.3 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên 39

4.3.4 Thang đo sự đồng cảm của nhân viên 41

4.3.5 Thang đo thủ tục hành chính 42

4.3.6 Thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính 44

4.3.7 Thang đo sự hài lòng 45

4.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 47

4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47

4.4.2 Kết quả phân tích tương quan và hồi quy 52

4.4.3 Dò tìm các vi phạm giả định hồi quy 59

4.5 Kiểm định sự khác biệt trung bình 61

4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu 64

4.7 So sánh kết quả nghiên cứu của đề tài với kết quả của các nghiên cứu trước đây 66

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 69

5.1 Kết luận 69

viii

5.2 Một số hàm ý quản trị 70

5.2.1 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính 71

5.2.2 Năng lực của nhân viên 72

5.2.3 Thái độ phục vụ của nhân viên 73

5.2.4 Sự đồng cảm của nhân viên 74

5.2.5 Thủ tục hành chính 75

5.2.6 Một số hàm ý quản trị khác 76

5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM a PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM g PHỤ LỤC 3: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC k PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT o PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA s PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA z PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY dd PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT hh

ix

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

1 HĐND: Hội đồng nhân dân

2 UBND: Ủy ban nhân dân

3 KQGQ: Kết quả giải quyết thủ tục hành chính

4 MTCC: Môi trường cung cấp dịch vụ

5 NLNV: Năng lực của nhân viên

6 TDPV: Thái độ phục vụ của nhân viên

7 TTHC: Thủ tục hành chính

8 SDCNV: Sự đồng cảm của nhân viên

9 SHL: Sự hài lòng

x

DANH MỤC CÁC BẢNG

Trang Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả các nghiên cứu ở nước ngoài và trong nước có liên

quan 18

Bảng 3.1: Bảng mã hóa các thang đo 24

Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo giới tính 36

Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu khảo sát theo đô ̣ tuổi 36

Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 36

Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp 37

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo môi trường cung cấp dịch vụ 37

Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo năng lực của nhân viên 38

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định thang đo thái độ phục vụ của nhân viên (Lần 1) 39

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo thái độ phục vụ của nhân viên (Lần 2) 40

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định thang đo sự đồng cảm của nhân viên 41

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định thang đo thủ tục hành chính (Lần 1) 42

Bảng 4.11: Kết quả kiểm định thang đo thủ tục hành chính (Lần 2) 43

Bảng 4.12: Kết quả kiểm định thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính 44

Bảng 4.13: Kết quả kiểm định thang đo sự hài lòng 45

Bảng 4.14: Kiểm định KMO và Bartlett 47

Bảng 4.15: Tổng phương sai được giải thích 47

Bảng 4.16: Ma trận nhân tố xoay 48

Bảng 4.17: Mô hình điều chỉnh qua kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá 51

Bảng 4.18: Bảng ma trận tương quan 52

Bảng 4.19: Tóm tắt mô hình 54

Bảng 4.20: Phân tích phương sai (ANOVA) 54

Bảng 4.21: Hệ số hồi quy 55

Bảng 4.22: Kết quả kiểm định phương sai của phần dư thay đổi 56

Bảng 4.23: Vị trí quan trọng của các nhân tố 58

Bảng 4.24: Kết quả T-test đối với biến giới tính 61

xi

Bảng 4.25: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến độ tuổi 62

Bảng 4.26: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến trình độ học vấn 62

Bảng 4.27: Kết quả kiểm định ANOVA đối với biến nghề nghiệp 63

Bảng 5.1: Kết quả thống kê mô tả yếu tố kết quả giải quyết thủ tục hành chính 71 Bảng 5.2: Kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực của nhân viên 72

Bảng 5.3: Kết quả thống kê mô tả yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên 73

Bảng 5.4: Kết quả thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm của nhân viên 74

Bảng 5.5: Kết quả thống kê mô tả yếu tố thủ tục hành chính 75

xii

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 12

Hình 2.2: Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ 13

Hình 2.3: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công cộng tổ chức 15

Hình 2.4: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong ngành y tế công cộng: Trường hợp tại Bệnh viện Quốc gia Kenyatta16 Hình 2.5: Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh 16

Hình 2.6: Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận Một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa 17

Hình 2.7: Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 của Bộ Nội vụ 17

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 21

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn 22

Sơ đồ 4.1: Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát 33

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu chính thức 59

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số Histogram 59

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P plot 60

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ phân tán 60

Trong những năm qua, Công tác cải cách hành chính tại Bộ phận tiếp nhận

hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát được triển khai đồng bộ trên 06 lĩnh vực: cải cách thể chế, cải cách thủ tục hành chính, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài chính công, hiện đại hóa hành chính Công tác cải cách hành chính theo

cơ chế “Một cửa”, “Một cửa liên thông” đã được thực hiện rất nghiêm túc, từng bước cải cách lề lối làm việc của cán bộ, công chức, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cho người dân

Mặc dù hàng năm, UBND thị xã Bến Cát đã chú trọng công tác cải cách hành chính, thực hiện phát phiếu khảo sát ý kiến của người dân về mức độ hài lòng, tuy nhiên kết quả khảo sát chưa phản ánh được đầy đủ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân, cũng như chất lượng dịch vụ hành chính công tại

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã cung cấp Vì vậy, việc cần tìm ra thành phần của chất lượng dịch vụ hành chính công, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của người dân là yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Nhận thức

được vấn đề đó, nên tác giả chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương”, cụ thể tại Bộ phận tiếp nhận hồ

sơ và trả kết quả UBND thị xã Bến Cát làm đề tài nghiên cứu

sự thật, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự đáp ứng, độ tin cậy

Wanjau (2012) trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong ngành y tế công cộng: Trường hợp tại Bệnh viện Quốc gia Kenyatta” đã đưa ra 04 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong ngành y tế công cộng gồm: năng lực của nhân viên, công nghệ, kênh liên lạc, nguồn tài chính

1.2.2 Ở trong nước

Võ Nguyên Khanh (2011) trong nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh” đã đề cập đến 04 yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân gồm: sự tin cậy, cơ sở vật chất, khả năng phục vụ và quy trình thủ tục hành chính

Hồ Lê Tấn Thanh (2014) trong nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận Một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa” đã đề cập đến 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân gồm: cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, cơ chế giám sát góp ý, thủ tục thời gian làm việc và lệ phí

Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 của Bộ Nội vụ: xác định chỉ số hài lòng được thực hiện qua phương pháp khảo sát những người dân sau khi thực hiện các giao dịch thuộc 06 thủ tục hành chính với 04 thang đo: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức giải quyết công việc, kết quả giải quyết

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ hành chính công, trên

3

cơ sở đó xây dựng mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận

hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát

Đo lường sự tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ

sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát

Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo đặc tính cá nhân: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp

Đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát

1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu

Câu 1: Yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát?

Câu 2: Tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát?

Câu 3: Có hay không sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp?

Câu 4: Các cấp lãnh đạo tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công do đơn vị cung cấp?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát

Đối tượng khảo sát: Người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát

4

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả

kết quả của UBND thị xã Bến Cát, địa chỉ: đường 30/4, khu phố 2, phường Mỹ Phước, thị xã Bến Cát, tỉnh Bình Dương

Thời gian: Từ tháng 03/2017 đến tháng 08/2017

1.5 Giới hạn nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu chỉ thực hiện tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát mà không thực hiện ở tất cả các phòng, ban của UBND thị xã Bến Cát

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp định tính kết hợp định lượng: Phương pháp định tính: thông qua thảo luận nhóm với kỹ thuật phỏng vấn các đối tượng là cán bộ, công chức phụ trách tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát Mục đích của nghiên cứu này dùng để khám phá, điều chỉnh thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

Phương pháp định lượng: thông qua phát bảng câu hỏi khảo sát người dân khi đến thực hiện các thủ tục hành chính tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát Mục đích của nghiên cứu này là để đo lường sự tác động của từng yếu tố, kiểm định sự khác biệt giữa các yếu tố

Việc kiểm định thang đo cùng với các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, hệ số Cronbach’s Alpha cho biết sự tương đối đồng nhất trong

đo lường theo các biến có nội dung gần gũi nhau và đã hình thành nên một nhân tố, tiếp theo thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy, dò tìm các vi phạm giả định hồi quy, kiểm định sự khác biệt…dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê bằng phần mềm SPSS 18

1.7 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Về mặt lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết, bổ sung và hiê ̣u chỉnh thang đo cácyếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát

5

Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp cho các cấp

lãnh đạo nhâ ̣n diê ̣n chính xác về chất lượng dịch vụ hành chính công do đơn vi ̣ cung cấp, từ đó đưa ra mô ̣t số hàm ý quản tri ̣ để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của người dân Kết quả nghiên cứu còn góp phần trong chương trình cải cách hành chính của UBND thị xã Bến

Cát trong thời gian tới

1.8 Cấu trúc của luận văn

Luận văn được chia thành 05 chương:

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Tóm tắt Chương 1:

Trong Chương 1, tác giả đã giới thiệu lý do chọn đề tài, tình hình nghiên cứu đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; giới hạn nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài và giới thiệu kết cấu của đề tài Từ đó, tác giả sẽ trình bày những vấn đề lý luận ở chương 2

Kotler and Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”

Kotler and Kellers (2006), “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” Theo đó dịch vụ có các đặc tính sau:

Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia

Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng

Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng,

do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình

2.1.2 Dịch vụ công

Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), “Dịch vụ công là hoạt động phục

vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các

cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước”

2.1.3 Dịch vụ hành chính công

Nguyễn Như Phát (2002), có thể hiểu “Hành chính công là một dạng hoạt động mang tính chất nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các

7

hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục đích kiếm lời, do chủ thể quyền lực công (gồm cơ quan hành chính nhà nước, UBND các cấp, Sở chuyên ngành) và các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt động theo luật thực hiện”

Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010), “Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện”

Như vậy, có thể đưa ra khái niệm cơ bản về dịch vụ hành chính công như sau: “Dịch vụ hành chính công là dịch vụ nhằm để đáp ứng nhu cầu chung của xã hội, nó xuất phát từ yêu cầu của quản lý nhà nước nhằm thực hiện chức năng phục vụ của nhà nước Dịch vụ hành chính công cũng là một loại hình dịch vụ nhưng nó được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước hoặc bởi các tổ chức không thuộc cơ quan hành chính nhà nước nhưng được nhà nước ủy quyền làm nhiệm vụ này” Dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng có đặc tính chung là đều phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân

Đặc điểm dịch vụ hành chính công: theo Lê Chi Mai (2006), dịch vụ

hành chính công có đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng

khác như sau:

Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công chứng,…Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện

8

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước Dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước

Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi

từ nguồn thu này

Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội

2.1.4 Mối tương đồng giữa dịch vụ hành chính công va ̀ các dịch vụ khác

Dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác đều có các đặc tính như tính

vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không tồn tại lâu dài

Dịch vụ hành chính công và các loại hình dịch vụ khác đều là những hoạt động cung ứng dịch vụ do đó sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào quá trình chuyển giao, cung ứng dịch vụ cho khách hàng bao

gồm: thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, kết quả dịch vụ, giá trị nhận được

2.1.5 Chất lượng dịch vụ

Lehtinen (1982), “Chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ”

Gronross (1984), “Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục

vụ và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”

Parasuraman et al (1988), “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa

sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”

Zeithaml (1996), “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ Nó là một dạng của thái

Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy chất lượng dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:

- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình

- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó

Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào

đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào

2.1.6 Chất lượng dịch vụ công

Bovaird and Loffer (1996), “Dịch vụ công với đặc điểm là loại dịch vụ do

cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, là đáp ứng sự mong đợi của các nhóm lợi ích

và mục tiêu của tổ chức”

Như vậy, chất lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

Từ những khái niệm trên ta có thể khái quát chất lượng dịch vụ hành chính công đó là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người dân về những dịch vụ hành chính và nhận thức của họ về kết quả đầu ra của dịch vụ

2.1.7 Sự hài lòng

Kotler (2003), “Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó”

10

Kotler and Keller (2006), “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó, cụ thể sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (3) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú”

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng đối với dịch vụ nhưng chung quy lại chúng ta có thể nhận định sự hài lòng là phản ứng tình cảm tích cực đối với dịch vụ Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc bằng mức mong muốn của họ Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công là để duy trì hoạt động

ổn định và phát triển một tổ chức có giao dịch với khách hàng phải quan tâm đến

họ, nghiên cứu đáp ứng nhu cầu ngày càng nhiều của khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ Muốn đạt được mục tiêu đó, tổ chức phải làm hài lòng khách hàng Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau:

Một là, hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng

Hai là, biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của người dân về chất lượng chung của tổ chức Người dân là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được

Ba là, để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ

Bốn là, để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản

lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần

11

cải tiến, những phát sinh trong xã hội mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của nhà nước

Năm là, để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể

Sáu là, để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất, thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể

dự đoán, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển

Bảy là, qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó

có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân

và công tác quản lý nhà nước

Tám là, để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức, thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp

Chín là, để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung cấp

Đối với khu vực công, Bovaird and Loffler (1996) cho rằng “Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác”

Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành hành động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của bộ máy quản lý nhà nước Đo lường sự hài lòng của

12

người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội

2.1.8 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1985) cho rằng, “Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, đó là nhân tố quyết định của sự thỏa mãn”

Cronin and Taylor (1992), “Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng”

Như vậy, để khách hàng đạt được sự thỏa mãn thì phải bao gồm nhiều yếu

tố như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, những nhân tố tình huống và cả những đặc điểm cá nhân của khách hàng

Cronin and Taylor (1992) đã kiểm định về mối quan hệ này và kết quả rằng “Cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn”

Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Có thể minh họa bằng sơ đồ như sau:

Hình 2.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách

Sự thỏa mãn của khách hàng Những nhân tố tình huống

13

2.2 Các lý thuyết về chất lươ ̣ng di ̣ch vu ̣

2.2.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ

Parasuraman et al (1988) đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:

Hình 2.2: Mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman et al., 1988) Trong đó:

Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo

ra sai biệt này

Thông tin đến khách hàng

KHÁCH HÀNG

TỔ CHỨC DỊCH

VỤ

14

Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết

Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ Parasuraman et al (1985), cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm Khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước, vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

2.2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL

Mô hình chất lượng của Parasuraman el al (1985) là một bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều hơn, cần nhiều nghiên cứu để kiểm nghiệm Một nghiên cứu quan trọng nhất trong các kiểm nghiệm này đó là đo lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng, Parasuraman et al (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, cuối cùng thang đo SERVQUAL gồm 21 biến quan sát dùng để đo lường 05 thành phần của chất lượng dịch vụ, gồm:

(1) Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Khả năng đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn thực hiện dịch vụ Khả

15

năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1991, 1993) khẳng định thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau

2.3 Các nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan

2.3.1 Các nghiên cứu ngoài nước

BenJaMin (2012) trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công cộng tổ chức” đã đưa ra 05 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công cộng tổ chức gồm:

sự thật, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự đáp ứng, độ tin cậy

Hình 2.3: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ

trong lĩnh vực công cộng tổ chức

(Nguồn: BenJaMin, 2012) Wanjau (2012) trong nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong ngành y tế công cộng: Trường hợp tại Bệnh viện Quốc

16

gia Kenyatta” đã đưa ra 04 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong ngành y tế công cộng gồm: năng lực của nhân viên, công nghệ, kênh liên lạc, nguồn tài chính

Hình 2.4: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong ngành y tế công cộng: Trường hợp tại Bệnh viện Quốc gia Kenyatta

(Nguồn: Wanjau, 2012) Như vậy, theo BenJaMin và Wanjau các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ trong lĩnh vực công cộng gồm: sự thật, sự đồng cảm, sự đảm bảo, sự đáp ứng, độ tin cậy, năng lực nhân viên, công nghệ, kênh liên lạc, nguồn tài chính

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Võ Nguyên Khanh (2011) đã nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh”, nghiên cứu đã đưa ra 04 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân gồm: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ,

sự tin cậy và cơ sở vật chất

Hình 2.5: Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1, thành phố

Hồ Chí Minh (Nguồn: Võ Nguyên Khanh, 2011)

Năng lực của nhân

17

Hồ Lê Tấn Thanh (2014) đã nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận Một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa”, nghiên cứu đưa ra 05 yếu tố: Cán bộ công chức, cơ sở vật chất, công khai công vụ, cơ chế giám sát góp ý, thủ tục thời gian làm việc và chi phí

Hình 2.6: Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận Một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa

(Nguồn: Hồ Lê Tấn Thanh, 2014)

Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 của Bộ nội vụ: Xác định chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015 được thực hiện đối với 06 loại thủ tục hành chính, gồm: cấp giấy chứng minh nhân dân; cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp giấy phép xây dựng nhà ở, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp giấy khai sinh và chứng thực Việc xác định chỉ số hài lòng được thực hiện qua phương pháp khảo sát những người dân sau khi thực hiện các giao dịch thuộc 06 thủ tục hành chính với 04 thang đo: tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, công chức giải quyết công việc, kết quả giải quyết

Hình 2.7: Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục

vụ của các cơ quan hành chính nhà nước năm 2015 của Bộ Nội vụ

(Nguồn: Bộ Nội vụ, 2015)

Tiếp cận dịch vụ

Thủ tục hành chính

Công chức giải quyết công việc

Kết quả giải quyết

Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính

Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả các nghiên cứu ở nước ngoài và trong nước có

liên quan

STT Các yếu tố ảnh

hưởng

Tác giả ở nước ngoài Tác giả ở trong nước Tổng BenJaMin Wanjau

Võ Nguyên Khanh

Hồ Lê Tấn Thanh

Bộ Nội

19

Căn cứ vào Bảng tổng hợp trên, một số khái niệm, lý thuyết nền về thang

đo SERVQUAL của Parasuraman et al (1988), tác giả đã lựa cho ̣n các thang đo cho phù hợp với đề tài nghiên cứu Theo đó, có 06 thang đo được dự kiến đưa

vào đề tài nghiên cứu như sau:

Môi trường cung cấp dịch vụ: kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman et

al (1988); Năng lực của nhân viên: kế thừa từ nghiên cứu của Wanjau, Bộ Nội

vụ, Parasuraman et al (1988); Thái độ phục vụ của nhân viên: kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman et al (1988); Sự đồng cảm của nhân viên: kế thừa từ nghiên cứu của BenJaMin, Parasuraman et al (1988); Thủ tục hành chính: kế thừa từ nghiên cứu của Bộ Nội vụ; Kết quả giải quyết thủ tục hành chính: kế thừa

từ nghiên cứu của Bộ Nội vụ, Parasuraman et al (1988)

2.4 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.1 Các giả thuyết

2.4.1.1 Môi trường cung cấp dịch vụ

Môi trường cung cấp di ̣ch vu ̣ là các yếu tố về cơ sở vật chất như bàn, ghế, viết, nước uống, được trang bị đầy đủ các trang thiết bị và phương tiện kỹ thuật

hỗ trợ trong công việc; sự ngăn nắp, hợp lý trong việc sắp xếp phòng; sự an toàn, trật tự khi người dân đến giao dịch

Giả thuyết H1 (+): Cảm nhận của người dân về môi trường cung cấp dịch vụ có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân Nghĩa là khi môi trường cung cấp dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại

2.4.1.2 Năng lực của nhân viên

Năng lực của nhân viên là các yếu tố về khả năng giao tiếp, trình độ,

chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên khi giao tiếp với người dân

Giả thuyết H2 (+): Cảm nhận của người dân về năng lực của nhân viên

có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân Nghĩa là khi năng lực nhân viên được cải thiện theo chiều hướng tốt hơn thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ này cũng được nâng lên và ngược lại

20

2.4.1.3 Thái độ phục vụ của nhân viên

Thái đô ̣ phu ̣c vu ̣ của nhân viên là các yếu tố về thái độ của nhân viên khi giao tiếp với người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân khi liên

hệ công việc

Giả thuyết H3 (+): Cảm nhận của người dân về thái độ phục vụ của nhân viên có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân Tức là, nếu nhân viên có thái độ phục vụ tốt thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này càng cao và ngược lại

2.4.1.4 Sự đồng cảm của nhân viên

Sự đồng cảm của nhân viên là các yếu tố về sự thông cảm với người dân,

nắm bắt và giải quyết thỏa đáng nhu cầu cho người dân

Giả thuyết H4 (+): Cảm nhận của người dân về sự đồng cảm của nhân viên có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ Nghĩa là, khi nhân viên có

sự quan tâm, thấu hiểu được những yêu cầu của người dân thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụ này càng cao và ngược lại

2.4.1.5 Thủ tục hành chính

Thủ tu ̣c hành chính là các quy trình, biểu mẫu được công khai, minh bạch

dễ đọc, đơn giản, không rườm rà sẽ giúp người dân dễ dàng khi thực hiện các thủ

2.4.1.6 Kết quả giải quyết thủ tục hành chính

Kết quả giải quyết thủ tu ̣c hành chính là các yếu tố về kết quả giải quyết nhanh chóng, chính xác, sớm hơn hoặc đúng thời gian quy định

Giả thuyết H6 (+): Cảm nhận của người dân về kết quả giải quyết thủ tục hành chính có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của họ Nghĩa là nếu kết quả giải quyết thủ tục hành chính mau chóng, chính xác thì mức độ hài lòng của người dân về dịch vụ này càng cao và ngược lại

21

2.4.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên các khái niệm, lý thuyết nền, các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan cũng như tình hình thực tế tại đơn vị nghiên cứu tác giả

đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 06 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận, giả thuyết 06 yếu tố đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng của người dân

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Tóm tắt Chương 2:

Chương 2 tác giả đã trình bày một số khái niệm về dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng Bên cạnh đó, tác giả cũng trình bày các lý thuyết có liên quan, các nghiên cứu trong và ngoài nước Từ đó, tác giả đã hình thành các giả thuyết

và mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận bao gồm: môi trường cung cấp dịch vụ, năng lực của nhân viên, thái độ phục vụ của nhân viên,

sự đồng cảm của nhân viên, thủ tục hành chính, kết quả giải quyết thủ tục hành chính

22

Chương 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu của luận văn

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của luận văn

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu gồm: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng

Thang

đo nháp

Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm

Điều chỉnh

Thang đo chính thức

Khảo sát:

160 mẫu

Đánh giá sơ bộ thang đo

Cronbach’s Alpha; Phân

tích nhân tố EFA với

160 mẫu hợp lê ̣

Thảo luận kết quả

xử lý số liệu, so sánh với các nghiên cứu trước đây

Kết luận

và đề xuất hàm ý quản trị

23

3.2.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính

Sau khi tiến hành thảo luận nhóm đối với 11 cán bộ, công chức thuộc Bộ

phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát, kết quả như sau:

Trong thang đo môi trường cung cấp dịch vụ, loại bỏ biến “Các thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục, quy trình được niêm yết đầy đủ, rõ ràng, dễ đọc” (06/11 thành viên cùng góp ý loại bỏ biến này)

Trong thang đo thủ tục hành chính, sửa lại tên biến “Công khai, minh bạch các thủ tục hành chính đầy đủ theo quy định” thành “Công khai, minh bạch các thủ tục hành chính”

Trong thang đo kết quả giải quyết thủ tục hành chính, sửa lại tên biến

“Mức độ đầy đủ, chính xác sau khi giải quyết các thủ tục” thành “Đầy đủ, chính xác sau khi giải quyết các thủ tục hành chính”, loại bỏ biến “Không phải đi lại nhiều lần” (06/11 thành viên cùng góp ý loại bỏ biến này)

Trong thang đo sự hài lòng loại bỏ biến “Tôi đánh giá rất cao đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của UBND thị xã Bến Cát” (06/11 thành viên cùng góp ý loại bỏ biến này)

Như vậy, sau khi chỉnh sửa, bảng câu hỏi khảo sát gồm 06 thang đo với 28 biến quan sát và 01 thang đo phụ thuộc sự hài lòng với 03 biến quan sát

3.2.2 Nghiên cứu định lượng

3.2.2.1 Thiết kế ba ̉ ng câu hỏi

Sau quá trình nghiên cứu định tính, tác giả đã điều chỉnh, bổ sung các biến cho phù hợp với mô hình, hình thành bảng câu hỏi chính thức (Phụ lục 3) và tiến hành phát bảng câu hỏi khảo sát cho nghiên cứu chính thức

Trong nghiên cứu này thang đo chính được sử dụng trong nghiên cứu là thang đo Likert (Likert, 1932) với 05 mức độ:

1: Hoàn toàn không đồng ý

2: Không đồng ý

3: Bình thường

4: Đồng ý

5: Hoàn toàn đồng ý

và 01 thang đo phu ̣ thuô ̣c

Phần 3: Ý kiến đóng góp của người được khảo sát về chất lượng dịch vụ hành chính công được cung cấp tại Bộ phận

3.2.2.2 Mã hóa thang đo

Sau khi điều chỉnh các thang đo, tác giả mã hóa các thang đo như sau:

Bảng 3.1: Bảng mã hóa các thang đo

Thang đo môi trường cung cấp dịch vụ Parasuraman et al

(1988)

1 Nơi tiếp nhận và trả kết quả rộng

rãi, thoáng mát, sạch sẽ MTCC1

Parasuraman et al (1988)

2 Nơi tiếp nhận và trả kết quả đầy đủ

tiện nghi (ghế, quạt, bàn, viết, nước

lọc uống, )

MTCC2 Parasuraman et al

(1988)

3 Nơi tiếp nhận và trả kết quả được

sắp xếp, thiết kế hợp lý MTCC3 Parasuraman (1988) et al

4 Nơi tiếp nhận và trả kết quả có

người giữ xe đảm bảo an toàn, trật

Parasuraman et al (1988)

5 Thông tin được cung cấp kịp thời,

đầy đủ trên Trang thông tin điện tử

của UBND thị xã

MTCC5 Kết quả nghiên cứu định tính

Thang đo năng lực của nhân viên

Parasuraman et al (1988); Wanjau (2012);

Bộ Nội vụ (2015)

1 Nhân viên có khả năng giao tiếp tốt NLNV1

Parasuraman et al (1988); Wanjau (2012);

Bộ Nội vụ (2015)

2 Nhân viên nắm vững chuyên môn,

nghiệp vụ và hiệu quả NLNV2

Parasuraman et al (1988); Wanjau (2012);

25

Bộ Nội vụ (2015)

3 Nhân viên có kỹ năng kiến thức và

kỹ năng giải quyết công việc NLNV3

Parasuraman et al (1988); Wanjau (2012);

Bộ Nội vụ (2015)

4

Nhân viên có tác phong chuyên

nghiệp, trang phục chỉnh tề, đeo thẻ

công chức

NLNV4

Parasuraman et al (1988); Wanjau (2012);

Bộ Nội vụ (2015)

5

Giải quyết thỏa đáng các kiến nghị,

khiếu nại của người dân nhanh

chóng, hợp lý

NLNV5

Parasuraman et al (1988); Wanjau (2012);

Bộ Nội vụ (2015)

Thang đo thái độ phục vụ của nhân

viên

Parasuraman et al (1988)

1 Nhân viên có thái độ lịch sự khi tiếp

nhận hồ sơ và trả kết quả TDPV1

Parasuraman et al (1988)

Nhân viên không gây nhũng nhiễu,

phiền hà cho người dân khi giải

quyết hồ sơ TDPV3

Parasuraman et al (1988)

5 Không làm việc riêng trong giờ

2 Nhân viên giải quyết hồ sơ một

cách linh hoạt, kịp thời SDCNV2

Parasuraman et al (1988); BenjaMin (2012)

3 Những thắc mắc của người dân

được nhân viên trả lời thỏa đáng SDCNV3

Parasuraman et al (1988); BenjaMin (2012)

4 Nhân viên dễ dàng hiểu được những

yêu cầu của người dân SDCNV4

Parasuraman et al (1988); BenjaMin (2012)

26

1

Công khai, minh bạch các thủ tục

hành chính đầy đủ theo quy định TTHC1 Bộ Nội vụ (2015)

2 Các biểu mẫu thủ tục hành chính dễ

hiểu, dễ kê khai TTHC2 Bộ Nội vụ (2015)

3 Các thủ tục hành chính đơn giản,

không rườm rà TTHC3 Bộ Nội vụ (2015)

4 Thủ tục hành chính đầy đủ theo quy

1 Đầy đủ, chính xác sau khi giải quyết

các thủ tục hành chính KQGQ1

Parasuraman et al (1988); Bộ Nội vụ (2015)

2 Kết quả được trả đúng hẹn KQGQ2

Parasuraman et al (1988); Bộ Nội vụ (2015)

3 Thời gian giải quyết thủ tục nhanh

Parasuraman et al (1988); Bộ Nội vụ (2015)

4 Không phát sinh thêm bất cứ chi phí

Parasuraman et al (1988); Bộ Nội vụ (2015)

1

Tôi hài lòng với chất lượng dịch vụ

hành chính công do Bộ phận tiếp

nhận hồ sơ và trả kết quả của Ủy

ban nhân dân thị xã Bến Cát cung

cấp

SHL1 Kết quả nghiên cứu

định tính

2

Tôi hài lòng với cung cách phục vụ

của nhân viên tại Bộ phận tiếp nhận

hồ sơ và trả kết quả của Ủy ban

nhân dân thị xã Bến Cát

SHL2 Kết quả nghiên cứu

định tính

3

Tôi hài lòng khi liên hệ công việc

tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả

kết quả của Ủy ban nhân dân thị xã

Bến Cát

SHL3 Kết quả nghiên cứu

định tính