Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

LÊ THỊ THANH HÒA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ XUÂN THỚI ĐÔNG,

HUYỆN HÓC MÔN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hà Nội, năm 2021

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

LÊ THỊ THANH HÒA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ XUÂN THỚI ĐÔNG,

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả được trình bày trong luận văn là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào

Với tư cách là tác giả của luận văn này, tôi xin cam đoan rằng luận văn này hoàn toàn không sao chép lại từ các nghiên cứu trước, các ý tưởng và nhận định trong bài viết đều xuất phát từ chính kiến của tác giả Nếu không đúng như đã nêu trên, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước hội đồng khoa học

TÁC GIẢ

Lê Thị Thanh Hòa

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 8

1.1 Các khái niệm 8

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.1.2 Khái niệm dịch vụ công 9

1.1.3 Khái niệm hành chính công 9

1.1.4 Khái niệm dịch vụ hành chính công 10

1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công 12

1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ hành chính công 13

1.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 13

1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 13

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ 14

1.4.3 Khái niệm về sự hài lòng 16

1.4.4 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công 17

1.4.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân 18

1.4.6 Giả thuyết nghiên cứu 24

Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND XÃ XUÂN THỚI ĐÔNG, HUYỆN HÓC MÔN 26

2.1 Giới thiệu tổng quan về xã Xuân Thới Đông 26

2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 26

2.1.2 Dân số và lực lượng lao động 27

2.1.3 Tình hình kinh tế - xã hội 27

2.1.4 Các dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông 29

2.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân

Thới Đông 31

2.2.1 Cơ sở vật chất (sự hữu hình) 31

2.2.2 Năng lực phục vụ của cán bộ, công chức (sự đảm bảo) 32

2.2.3 Thái độ phục vụ nhân dân (khả năng đáp ứng) 33

2.2.4 Quy trình thủ tục (sự tin cậy) 34

2.2.5 Sự đồng cảm, thấu hiểu của cán bộ, công chức 35

2.3 Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông 36

2.3.1 Xác định thang đo dự kiến và nghiên cứu định tính sơ bộ 36

2.3.2 Xác định mẫu nghiên cứu 37

2.3.3 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38

2.3.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40

2.3.5 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44

2.3.6 Phân tích hồi quy đa biến 48

2.3.7 Kiểm định giả thuyết thống kê 54

2.3.8 So sánh sự hài lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân 56

Chương 3: HÀM Ý GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND XÃ XUÂN THỚI ĐÔNG, HUYỆN HÓC MÔN 62

3.1 Định hướng thực hiện công tác cải cách hành chính tại thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2021 – 2030 62

3.2 Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông đến năm 2025 62

3.2.1 Định hướng 62

3.2.2 Mục tiêu cụ thể 64

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông 65

3.3.1 Các giải pháp chung 65

3.3.2 Các giải pháp cụ thể 67 3.4 Những hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 74

KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

EFA Phân tích nhân tố khám phá

ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

UNDP Chương trình Phát triển Liên hợp quốc

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ 15

Bảng 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất 20

Bảng 2.1: Bản đồ xã Xuân Thới Đông 26

Bảng 2.2: Dân số và lực lượng lao động xã Xuân Thới Đông 27

Bảng 2.3: Sơ đồ tổ chức bộ máy chính quyền xã Xuân Thới Đông 30

Bảng 2.4: Danh sách CBCC bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả 32

Bảng 2.5: Số hồ sơ TTHC được tiếp nhận và giải quyết trong năm 2020 35

Bảng 2.6: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 38

Bảng 2.7: Kết quả thống kê các loại dịch vụ đã sử dụng 40

Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo thành phần 41

Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo sự hài lòng của người dân 43

Bảng 2.10: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo 44

Bảng 2.11: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s với biến độc lập (lần 1) 45

Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s với biến độc lập (lần 2) 45

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s với biến phụ thuộc 46

Bảng 2.14: Trị số Eigenvalues và tổng phương sai trích biến phụ thuộc 47

Bảng 2.15: Khẳng định mô hình nghiên cứu 47

Bảng 2.16: Kết quả ước lượng mô hình hồi quy 49

Bảng 2.17: Đánh giá độ phù hợp của mô hình 50

Biểu 2.18: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa và giá trị dự đoán chuẩn hóa 51

Bảng 2.19: Đại lượng Durbin Watson của mô hình hồi quy 52

Bảng 2.20: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 54

Bảng 2.21: Kết quả kiểm định các hệ số bê-ta riêng phần 55

Bảng 2.22: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo giới tính 56

Bảng 2.23: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của người dân theo độ tuổi 57

Bảng 2.24: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng của người dân theo nghề nghiệp 58

Bảng 2.25: Kết quả thống kê trung bình về sự hài lòng theo nghề nghiệp 58

Bảng 2.26: Kiểm định khác biệt về sự hài lòng của người dân theo trình độ học vấn 59

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, công cuộc cải cách hành chính nhà nước đã mang lại nhiều kết quả khả quan Nghị định số 61/2018/NĐ-CP ngày 23/4/2018 của Chính phủ về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính được xem như một giải pháp trong đổi mới phương thức làm việc của các cơ quan hành chính nhà nước nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, kiểm soát chặt chẽ việc giải quyết thủ tục hành chính, tăng cường tính công khai, minh bạch

và trách nhiệm giải trình của cán bộ, công chức

Dịch vụ hành chính công hiện nay nhận được rất nhiều sự quan tâm của Nhà nước, của các cơ quan hành chính các cấp, các địa phương, tại thành phố Hồ Chí Minh cũng không ngoại lệ Trong những năm qua, DVHCC luôn được UBND cấp

xã quan tâm và tập trung nâng cao chất lượng cung ứng; xem đó là một khâu quan trọng trong thực hiện cải cách nền hành chính theo hướng hiện đại, hiệu quả Nhiều địa phương đã áp dụng các phương tiện kỹ thuật, công nghệ thông tin hiện đại vào hoạt động cung ứng dịch vụ

Huyện Hóc Môn cùng với thành phố Hồ Chí Minh luôn nỗ lực triển khai đạt hiệu quả công tác cải cách hành chính Trong thời gian qua, huyện Hóc Môn đã không ngừng đề ra các giải pháp, chương trình hành động cải cách hành chính theo tinh thần Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 để triển khai cho các

xã – thị trấn trên địa bàn huyện thực hiện, trong đó có xã Xuân Thới Đông Bên cạnh đó là việc triển khai thực hiện đề án “xây dựng TPHCM trở thành đô thị thông minh” gắn với xây dựng chính quyền điện tử thì việc đẩy mạnh cải cách hành chính

là nhiệm vụ trọng tâm cần thực hiện trong thời gian tới, trong đó chú trọng vai trò của người dân, tổ chức chính là trung tâm của sự phục vụ của bộ máy hành chính nhà nước Qua đó càng khẳng định sự hài lòng của người dân đối với chất lượng

dịch vụ hành chính công là nội dung cấp bách, quan trọng hàng đầu trong quá trình thực hiện cải cách hành chính

Tuy chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công ở cấp xã đã được nâng lên, nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số tồn tại, hạn chế mang tính chủ quan Đó là chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước còn thấp, vẫn còn nhiều người dân chưa hài lòng về đạo đức công vụ, sự thành thạo và tuân thủ quy trình cung ứng dịch vụ hành chính công còn chưa cao…

Trong bối cảnh đó, học viên chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn, nhằm xác định và đánh giá

những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Kết quả của đánh giá này sẽ giúp cho tác giả cung cấp một số thông tin cần thiết giúp cho chính quyền địa phương nâng cao chất lượng cung ứng các dịch

vụ hành chính công, để đáp ứng ngày càng cao nhu cầu về dịch vụ công của người dân trên địa bàn xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn, thành phố Hồ Chí Minh

2 Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

2.1 Tổng quan tài liệu trong nước

Có thể tóm tắt một số tài liệu nghiên cứu trong nước liên quan đề tài như sau: Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính Nhà nước”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số 3 năm 2010 Bài báo đã đề cập đến hai nội dung cơ bản: một là cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công; hai là hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công Theo đó, các yếu tố như: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của đầu ra được lượng hóa sẽ là các yếu tố cấu thành hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của DVHCC

Nghiên cứu của Lê Dân (2011), “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học

Đà Nẵng, số 3 (44) đã khẳng định sự cần thiết phải xác định các yếu tố ảnh hưởng

đến chất lượng của DVHCC vì đó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ [4, tr.163 – 168]

Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011), “Chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – một nghiên cứu tại thành phố Đà Lạt”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 14 (02) đã nêu ra sáu thành phần đặc trưng cho dịch vụ hành chính công bao gồm: (1) chất lượng nhân viên, gồm nghiệp vụ nhân viên và thái độ phục vụ; (2) cơ sở vật chất; (3) tiếp cận dễ dàng; (4) quy trình dịch vụ; (5) đúng thời gian; (6) xử lý phản hồi Theo các tác giả, cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm bốn thành phần: chất lượng nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình dịch vụ và tiếp cận dễ dàng [7, tr.73 – 79]

Võ Nguyên Khanh (2011), “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch

vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1 Thành phố Hồ Chí Minh”, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận

1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng là: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ,

sự tin cậy, cơ sở vật chất [8]

Luận án tiến sĩ của Vũ Quỳnh (2017), “Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội”, Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương Luận án nghiên cứu cơ sở lý thuyết cũng như các công trình nghiên cứu đã công bố liên quan đến chất lượng DVHCC hàm ý phân tích, so sánh và đánh giá các quan điểm đa dạng về chất lượng DVHCC Trên cơ sở đó, gợi ra các ý tưởng cần được áp dụng và có các thay đổi thích hợp với thực tiễn thành phố Hà Nội Kết quả nghiên cứu cho phép hình thành 03 nhóm nhân tố mới trên cơ sở điều chỉnh và sắp xếp các nhân tố của mô hình nghiên cứu đề xuất: Năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương diện hữu hình Các nhóm nhân tố mới này phản ánh đặc điểm của chất lượng DVHCC tại các cơ quan quản lý nhà nước địa phương trên địa bàn Hà Nội [13]

2.2 Tổng quan tài liệu nghiên cứu nước ngoài

Nghiên cứu của Ngân hàng thế giới (2014 - 2015) đã tiến hành khảo sát hỗ trợ cung cấp thông tin nhằm cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công Được thực

hiện tại các tỉnh Bình Định, Thanh Hóa, Phú Thọ và Vĩnh Phúc Nghiên cứu này đã đánh giá bốn khía cạnh trong cung cấp dịch vụ bao gồm: khả năng tiếp cận, mức độ đáp ứng, chi phí dịch vụ và cơ chế góp ý, kiến nghị Các lĩnh vực được khảo sát bao gồm cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và chuyển quyền sử dụng đất, cấp phép kinh doanh, xây dựng… Các khảo sát không nhằm mục tiêu xác định mức độ hài lòng tổng thể ở từng tỉnh, mà nhằm đánh giá việc cung cấp dịch vụ của mỗi đơn

vị cung ứng dịch vụ Điều này giúp cho từng đơn vị nắm được hoạt động nào tốt và

có hành động khi cần thiết Nói cách khác, nghiên cứu giúp biết được lợi ích nào đem đến cho người dân Việt Nam từ việc được cung cấp dịch vụ công Người dân

có quyền được hưởng những dịch vụ chất lượng tốt, mặc dù người dân khó có thể cho ý kiến về những đặc tính, tiêu chuẩn kỹ thuật của dịch vụ, người sử dụng dịch

vụ hoàn toàn có thể đánh giá được những dịch vụ đó có đáp ứng được yêu cầu của mình hay không, cũng như các cơ quan nhà nước liên quan có đáp ứng nhiệt tình và đáng tin cậy hay không Các thông tin thu được từ khảo sát sẽ giúp các cơ quan cải thiện dịch vụ do đơn vị mình cung cấp

Theo kết quả nghiên cứu của Kenneth (2005) thì có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, trong đó có năm nhân tố quan trọng nhất đó là: kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo [20]

2.3 Đánh giá tổng quan tài liệu

Nhìn chung, tài liệu nghiên cứu đề cập các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công liên quan các yếu tố chủ yếu về quy trình thủ tục, khả năng phục vụ (đội ngũ cán bộ công chức, chăm sóc và hỗ trợ người dân), sự tin cậy, cơ sở vật chất, chi phí và thời gian Các tác giả đã khẳng định sự liên quan và tầm quan trọng của chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công đối với sự hài lòng của người dân Đây sẽ là các thang đo mang tính tham khảo rất hữu ích và quan trọng cho việc nghiên cứu

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu:

Xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Xuân Thới Đông, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn

Nhiệm vụ nghiên cứu

Nhằm hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu, luận văn thực hiện các nhiệm vụ nghiên cứu sau đây:

Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, xây dựng các thang đo để lượng hóa những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng các dịch vụ hành chính công

Khảo sát đánh giá của người dân, lãnh đạo địa phương và ý kiến chuyên gia

về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Xuân Thới Đông

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu:

Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: xã Xuân Thới Đông, huyện Hóc Môn

Phạm vi thời gian: giai đoạn 2018 – 2020, dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua các phiếu khảo sát người dân đã đến giao dịch tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của Ủy ban nhân dân xã Xuân Thới Đông từ tháng 10 năm 2020 đến tháng 12 năm 2020 Các giải pháp và khuyến nghị tầm nhìn đến năm 2025

5 Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu

Đề tài kế thừa kết quả nghiên cứu của Parasuraman về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, cụ thể tác giả sẽ dựa trên mô hình chất lượng dịch

vụ SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự xây dựng làm nền tảng, để tiến hành xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông

Phương pháp nghiên cứu:

Đề tài sử dụng một số phương pháp chính sau đây:

Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng cách tổng hợp các

cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, các công trình nghiên cứu liên quan, phỏng vấn chuyên gia, người sử dụng dịch vụ để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Xuân Thới Đông

Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua khảo sát người dân đã đến giao dịch tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của Ủy ban nhân dân xã bằng bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế sẵn để đánh giá về chất lượng dịch vụ hành chính công Từ đó, tác giả xác định và đánh giá ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND

xã Xuân Thới Đông

Nguồn dữ liệu nghiên cứu: dữ liệu sơ cấp được thu thập từ kết quả khảo sát, còn nguồn dữ liệu thứ cấp được tác giả thu thập qua các số liệu, các văn bản báo cáo đánh giá tổng hợp về công tác cải cách hành chính qua các năm, thông tin tư

liệu từ website của huyện, thông tin báo đài, qua mạng internet có liên quan đến UBND xã Xuân Thới Đông và UBND huyện Hóc Môn, Tp Hồ Chí Minh

6 Ý nghĩa nghiên cứu

Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công của Ủy ban nhân dân xã Xuân Thới Đông, xác định và đánh giá tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó

Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ là gợi ý quan trọng cho những nghiên cứu tương tự tại những địa phương khác của huyện Hóc Môn nói riêng và Thành phố Hồ Chí Minh nói chung, cũng như các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực chất lượng dịch vụ hành chính công Đồng thời kết quả nghiên cứu cũng là gợi ý cho cơ quan nhà nước của huyện Hóc Môn nói chung và Ủy ban nhân dân xã Xuân Thới Đông nói riêng cần có những cải cách, điều chỉnh phù hợp trong quá trình cung cấp các dịch vụ hành chính công cho người dân và tổ chức, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

7 Kết cấu của luận văn

Bố cục luận văn được chia thành 03 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan lý thuyết về chất lượng DVHCC và sự hài lòng của khách hàng

Chương 2: Đánh giá chất lượng DVHCC tại UBND xã Xuân Thới Đông Chương 3: Hàm ý giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân xã Xuân Thới Đông

Ngoài ra, luận văn còn bao gồm phần mở đầu và kết luận

Chương 1 TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Các khái niệm

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Gronroos (1990): “dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động

ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ, nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng” [19]

Còn theo Zeithaml and Britner (2000): “dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn, vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” [28]

Nghiên cứu của Philip Kotler (2000) thì cho rằng: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể có hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” [21]

Theo Kotler và cộng sự (2009): “dịch vụ có thể được hiểu là bất kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến quyền sở hữu của bất

kỳ vật chất nào” [22, p.789]

Tóm lại, dịch vụ là một quá trình mà trong đó bao gồm các hoạt động hoặc các chuỗi hoạt động mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có sự tương tác, trao đổi lẫn nhau, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo cái mà khách hàng mong đợi và không mang hình thức trao đổi quyền sở hữu mà chỉ tạo ra giá trị về nhu cầu cho khách hàng

1.1.2 Khái niệm dịch vụ công

Theo World Bank (1997), dịch vụ công hầu hết là hàng hóa và dịch vụ không thuần khiết, mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước, các tổ chức tư nhân, xã hội Việc cung cấp các dịch vụ công rất linh hoạt, nhưng còn phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng, không mang tính độc quyền, có thể miễn phí hoặc tính phí [27]

Theo Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa (2010): “dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các

cơ quan nhà nước thực hiện hoặc ủy nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước” [5, tr.15]

Theo United Nations Development Programme (UNDP) (2009): “dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ

cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và cân bằng” [17]

Dịch vụ công do nhà nước thực hiện và chịu trách nhiệm trước xã hội, nhằm phục vụ lợi ích, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân Nhà nước nắm vai trò chủ đạo trong thực hiện dịch vụ công nhằm đảm bảo tính công bằng và hiệu quả trong quá trình cung ứng dịch vụ

1.1.3 Khái niệm hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiến và cộng sự (2006): “hành chính theo nghĩa rộng là chỉ những hoạt động, những tiến trình chủ yếu có liên quan đến những biện pháp để thực thi các mục tiêu, nhiệm vụ đã được xác định trước Khi có từ hai người trở lên cùng làm việc với nhau, thì lúc đó xuất hiện một hình thức thô sơ của quản lý Dạng quản lý này chính là hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành chính là một dạng của quản lý Hay theo nghĩa hẹp, hành chính là những hoạt động quản lý các công việc của nhà nước, xuất hiện cùng với nhà nước” [6]

Theo Nguyễn Như Phát (2002): “hành chính công có thể hiểu là một dạng hoạt động mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử Hành chính công là hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính, vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục đích lợi nhuận và do các chủ thể quyền lực công các cấp và

các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà nước nhưng được thành lập và hoạt động theo pháp luật thực hiện” [12]

Hành chính công bao gồm luật pháp, các quy tắc, thiết chế… để điều tiết hoạt động quyền hành pháp và cả đội ngũ CBCC được nhà nước giao quyền thực thi công vụ trên cơ sở các quy định của pháp luật

1.1.4 Khái niệm dịch vụ hành chính công

Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13 tháng 6 năm 2011 của Chính phủ quy định: “DVHCC là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho

tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực

mà cơ quan nhà nước đó quản lý” [1, tr.2]

Như vậy, DVHCC là những hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và người dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính - pháp lý của nhà nước

Lê Chi Mai (2006) cho rằng: “DVHCC là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của người dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và người dân, trong mối quan hệ này người dân thực hiện dịch vụ không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định” [9]

Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng: “DVHCC là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước để đáp ứng những yêu cầu của người dân Và được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, bằng giá trên thị trường, mà sẽ đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước” [10]

Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010): “DVHCC là hoạt động do các

tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước Về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện” [5]

Các DVHCC được cung ứng thể hiện ở chủ thể cung ứng và số lượng, chất lượng dịch vụ cung ứng Khi trình độ sản xuất còn thấp, nhu cầu về DVHCC của người dân chưa cao và còn đơn giản, nhà nước là chủ thể chủ yếu có trách nhiệm và nguồn lực cung ứng DVHCC cho xã hội mà không có sự tham gia của thị trường, khu vực tư nhân Nhà nước cung cấp hầu hết các DVHCC, bảo đảm cho tất cả mọi người dân đều được thụ hưởng các DVHCC do mình cung ứng Khi trình độ sản xuất phát triển đòi hỏi sự tham gia của tư nhân là rất cần thiết nhằm thực hiện mục tiêu xã hội hóa, giảm áp lực cho ngân sách nhà nước và tạo ra sự cạnh tranh giữa các chủ thể cung cấp

Sự phát triển của nền kinh tế thị trường đã làm cho đời sống của người dân không ngừng được cải thiện và người dân sẵn sàng bỏ tiền ra để được phục vụ tốt hơn, mức độ hưởng thụ DVHCC của các tầng lớp dân cư cũng sẽ trở nên đa dạng hơn, đòi hỏi nhà nước phải linh động trong việc đáp ứng các yêu cầu của người dân theo tinh thần nhà nước phục vụ Ngoài việc đảm bảo sự bình đẳng trong cung cấp DVHCC đối với số đông dân cư thì nhà nước cũng cần phải tạo ra sự đa dạng về các loại DVHCC để thỏa mãn nhu cầu đa dạng của người dân

DVHCC trong lĩnh vực công chứng, chứng thực và nhà đất là thể hiện rõ nhất của sự đa dạng về chủ thể cung ứng hiện nay Đây là những lĩnh vực đang được khuyến khích xã hội hóa theo quy định của Chính phủ

Sự đa dạng DVHCC còn thể hiện ở chỗ, ngoài việc cung cấp tại bộ phận trực tiếp, phải đa dạng thêm giải quyết trực tuyến dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin theo mức độ ngày càng cao; và hiện nay các dịch vụ hành chính công trực tuyến được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng ở 4 mức độ theo Nghị định 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của các cơ quan nhà nước

Tóm lại, DVHCC là các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước cung cấp cho người dân theo những quy định của pháp luật và không nhằm mục đích lợi

nhuận Trong đó, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc theo các quy định của pháp luật

1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công

Mức độ hiện đại trong quá trình tạo ra các sản phẩm DVHCC là khả năng cung cấp dịch vụ cho người sử dụng một cách linh hoạt và nhanh chóng: người dân yêu cầu các tổ chức cung ứng DVHCC đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ Điều quan trọng cần nhấn mạnh rằng dịch vụ căn cứ vào kết quả giao dịch, thương lượng giữa các bên có liên quan Ý kiến của người dân và tổ chức phải được tiếp thu, xem xét và tôn trọng Các thủ tục hành chính phải được rà soát thường xuyên nhằm loại bỏ những thủ tục không còn phù hợp, cũng như rút ngắn thời gian, quy trình thực hiện

Sự tiện lợi trong việc tiếp cận và cách thức cung cấp DVHCC: các yếu tố cần lưu ý như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa tiếp người dân và

tổ chức có phù hợp với thời gian làm việc của họ, thời gian chờ trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của người dân và tổ chức hay không Công khai minh bạch: chắc chắn, người dân và tổ chức phải biết người trực tiếp thụ lý hồ sơ của họ… Nói cách khác, người dân và tổ chức có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc kiến nghị Việc niêm yết công khai các thông tin, văn bản hướng dẫn giúp họ thuận tiện hơn trong thực hiện giao dịch

Các phí tổn mà người tiêu dùng phải bỏ ra để có được sản phẩm dịch vụ hành chính công: đó là lệ phí bằng tiền mà người dân phải bỏ ra để thực hiện các giao dịch Về nguyên tắc, mức phí hay lệ phí dịch vụ hành chính công đều không quá cao và được nhà nước bù lỗ

Thái độ, tác phong và văn hóa ứng xử của người trực tiếp cung cấp dịch vụ hành chính công: các hành vi của cán bộ, công chức tiếp xúc trực tiếp với người dân

và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ, nhất là người lãnh đạo cơ quan Thái độ khi tiếp xúc người dân ảnh hưởng rất lớn đến kết quả đánh giá chất lượng DVHCC từ người dân

1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ hành chính công

Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng cung cấp DVHCC là rất cấp thiết cho người dân và tổ chức đặc biệt là trong giai đoạn hiện nay Nâng cao chất lượng cung ứng DVHCC không chỉ đơn thuần là các cơ quan quản lý nhà nước cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân và tổ chức mà còn phải chú trọng đến chất lượng, sự hợp tác, đối thoại giữa cơ quan nhà nước cung cấp dịch vụ công

và người sử dụng Theo đó, cơ quan Nhà nước luôn cố gắng làm cho người dân và tổ chức biết rõ mục tiêu, điều chỉnh các chỉ số chất lượng phù hợp với thực tiễn và theo nhu cầu chính đáng của người sử dụng dịch vụ Nâng cao chất lượng DVHCC sẽ góp phần thúc đẩy phát triển sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống người dân, phát triển kinh tế - xã hội

Theo đánh giá của Acuna-Alfaro (2009), chất lượng DVHCC tốt cũng góp phần hiện đại hóa khu vực nhà nước, nâng cao trách nhiệm thực thi chính sách quản

lý kinh tế, đồng thời hỗ trợ vai trò giám sát tích cực của các thành phần ngoài khu vực nhà nước trong quá trình đánh giá hiệu quả hoạt động của nền hành chính [17]

Chất lượng DVHCC được cải thiện phản ánh sự hài lòng của người dân được tăng cao Điều này đảm bảo một hệ thống hành chính có tác dụng thúc đẩy quá trình phát triển, công bằng và tạo điều kiện cho người dân tham gia nhiều hơn vào quá trình ra quyết định, thực hiện và giám sát thực hiện chính sách quản lý kinh tế và chính sách công

1.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.4.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Zeithaml (2000) giải thích: “chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt của một dịch vụ Nó là một dạng của thái độ và là kết quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ nhận được” [28]

Theo Nguyễn Đình Thọ & cộng sự (2007) cho rằng: “chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức

năng Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào” [15, tr.113]

Thái độ, hành vi, tinh thần phục vụ của người cung cấp dịch vụ và quá trình tiếp xúc với khách hàng sẽ nói lên kết quả cung cấp dịch vụ đó tốt hay không tốt Như vậy, dịch vụ tốt phải thỏa hai điều kiện là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng

Theo Parasuraman và cộng sự (1985): “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” [24, p.41 – 50]

Chất lượng dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:

Chất lượng dịch vụ được đo lường thông qua cảm nhận đánh giá của khách hàng trong khi hàng hóa hữu hình có những thông số kỹ thuật chuẩn hóa Điều này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình

Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, loại chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng quy định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của CBCC đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của người dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội

Như vậy, khi đánh giá mức độ hài lòng về DVHCC, cần quan tâm đến tất cả các yếu tố trên Tuy nhiên, để đánh giá mức độ hài lòng về DVHCC phù hợp với điều kiện của xã Xuân Thới Đông, thiết nghĩ cần phải xem xét yêu cầu của lãnh đạo địa phương và trên cơ sở kết quả của các cuộc điều tra, khảo sát thực tế

1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ

Vì đặc tính của dịch vụ là vô hình, nên rất khó đo lường chất lượng và nó được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ càng cao thì khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ càng nhỏ

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự đã đưa

ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ [24, 25]

Bảng 1.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985 và 1988) Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách 2: Xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ

nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu

về dịch vụ quá cao làm cho nhà cung cấp không đáp ứng kịp

Khoảng cách 3: Xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ

cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng

Khoảng cách 4: Xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin tác động

vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn

Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi

khách hàng và chất lượng nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy giá trị cảm nhận cao hơn giá trị kỳ vọng hoặc không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đó được xem là hoàn hảo

1.4.3 Khái niệm về sự hài lòng

Theo Kotler (2000): “sự thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng” [21]

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của họ

về khả năng đáp ứng mong muốn của họ về dịch vụ được cung cấp

Sự hài lòng của người dân đối với DVHCC: là sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ mà người dân có thể cảm nhận được do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp, cảm nhận thực tế của người dân về dịch vụ có thể cao hơn hoặc thấp hơn mong muốn, kỳ vọng của họ

Chất lượng dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân càng cao Do đó, muốn tỷ lệ hài lòng của người dân về dịch vụ càng cao thì cơ quan hành chính nhà nước phải nâng cao chất lượng DVHCC, làm sao để khả năng đáp ứng thực tế của

cơ quan hành chính nhà nước luôn bằng hoặc cao hơn kỳ vọng của người dân Tuy nhiên, để đánh giá, đo lường được chất lượng DVHCC phải tiến hành lấy mẫu và phân tích thống kê

1.4.4 Các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân đối với DVHCC

Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công chính là đánh giá chất lượng cung ứng DVHCC, là công việc cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, người dân khi trực tiếp sử dụng dịch vụ Sự tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ đã buộc những nhà quản lý dịch vụ công theo sát chặt chẽ những tiêu chuẩn đo lường chất lượng quản

lý Họ buộc phải tăng cường đánh giá mức độ hài lòng của những khách hàng nội

bộ và bên ngoài - người sử dụng dịch vụ cũng như phân phối dịch vụ (Farnham & Horton, 1993) [18]

Tiêu chí đánh giá chất lượng DVHCC cũng rất đa dạng, bao gồm:

- Những tiêu chí liên quan đến việc tạo sự tin cậy cho người dân khi giao dịch hồ sơ thủ tục hành chính như: hướng dẫn hồ sơ cụ thể, rõ ràng, giải quyết hồ sơ đúng hạn…

- Những tiêu chí liên quan đến việc tạo môi trường thoải mái, thuận lợi cho việc giao dịch thông qua các phương diện hữu hình như: cơ sở vật chất khang trang, máy móc được trang bị đầy đủ, trang thiết bị làm việc hiện đại…

- Tiêu chí về cán bộ công chức như: am hiểu sâu về kiến thức chuyên môn, lĩnh vực phụ trách, kỹ năng nghiệp vụ tốt, thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, quan tâm và chia sẻ, giải quyết hợp lý hồ sơ của tổ chức và người dân…

- Tiêu chí về thủ tục hành chính, quy trình thực hiện, đảm bảo đơn giản, nhanh chóng , đúng luật định

Để xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính công, cần phải: xác định xem khách hàng (tổ chức, người dân) đặt ra những yêu cầu

gì đối với từng loại dịch vụ hành chính công (điều tra, khảo sát hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này); xác định những yếu tố

tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính công đó (xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố

và quá trình tạo nên dịch vụ hành chính công)

Tiêu chuẩn quốc gia ISO được sử dụng ở cơ quan hành chính nhằm kiểm soát quy trình soạn thảo, ban hành văn bản để đánh giá kết quả giải quyết các yêu cầu của người dân và tổ chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các cơ quan hành chính nhà nước; thăm dò ý kiến tổ chức, cá nhân

về quy trình, thủ tục, thái độ phục vụ, thời gian giải quyết hồ sơ… Trên cơ sở quy định chức năng, nhiệm vụ của cơ quan hành chính mà xây dựng quy trình hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 Một số yêu cầu tiêu chuẩn cơ bản như: sổ tay hệ thống quản lý chất lượng, quy trình kiểm soát tài liệu, quy trình kiểm soát hồ sơ, quy trình đánh giá nội bộ, quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp, quy trình hành động khắc phục

1.4.5 Mối quan hệ giữa chất lượng DVHCC và sự hài lòng của người dân

1.4.5.1 Khái niệm:

Zeithalm & Bitner (2000) cho rằng: “sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ” [28] Nói cách khác, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ nói lên cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, thì sự hài lòng của khách hàng phản ánh được nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ phục vụ, khả năng am hiểu về dịch vụ… của người cung cấp dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch vụ có vai trò quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ bao hàm các thành phần cụ thể của dịch vụ; còn sự hài lòng của người dân phản ánh nhận thức, đánh giá của họ khi sử dụng dịch vụ Đây

là hai khái niệm có mối liên hệ chặt chẽ với nhau

1.4.5.2 Mô hình nghiên cứu

Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo SERVQUAL (Service Quality) gồm 10 thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, gồm:

(1) Mức độ tin cậy (Reliability): khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ

(2) Đáp ứng (Responsiveness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Khả năng chuyên môn về một nghiệp

(6) Truyền đạt (Communication): mức độ dễ hiểu trong truyền đạt thông tin

về dịch vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói về khả năng lắng nghe, thấu hiểu

(10) Những yếu tố hữu hình (Tangibles): những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân viên, cách trang trí, màu sắc…

Trong những công trình nghiên cứu tiếp theo, Parasuraman đã tiến hành hiệu chỉnh mô hình của mình cho phù hợp hơn Theo đó, thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL được rút ngắn lại và đi sâu vào 5 thành phần là: sự hữu hình (tangibility), sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy)

(1) Sự hữu hình (tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc…

(2) Sự tin cậy (reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa

(5) Sự cảm thông (empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần như quan tâm chú ý đến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm…

Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng, mức độ thỏa mãn của khách hàng về một dịch vụ bị ảnh hưởng nhiều bởi chất lượng của dịch vụ được cung cấp Nói cách khác, chất lượng dịch vụ là một nhân tố quyết định của sự thỏa mãn của khách hàng

Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, tác giả sẽ dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự (1988) xây dựng làm nền tảng, kết hợp với những nghiên cứu khám phá trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công để làm cơ sở mô hình lý thuyết cho đề tài nghiên cứu Theo đó, đề tài xác định mô hình nghiên cứu như sau:

Bảng 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan)

Trước hết, nghiên cứu sử dụng 05 tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL vì nhiều nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đã nhiều lần kiểm định

mô hình SERVQUAL và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 05 thành phần cơ bản: Sự tin cậy (quy trình thực hiện); Sự đáp ứng (thái độ phục vụ); Sự đảm bảo (năng lực nhân viên); Sự cảm thông (sự đồng cảm của nhân viên); Sự hữu hình (cơ sở vật chất) Nghiên cứu sử dụng 22 biến quan sát là câu hỏi về chất lượng dịch

vụ như mô hình SERVQUAL và có sự phát triển thêm để phù hợp với thực tế vấn

đề nghiên cứu

Với mô hình nghiên cứu trên, 05 tiêu chí đo lường được đặt ra là:

Sự tin cậy: là sự kỳ vọng của người dân đối với các cơ quan hành chính nhà

nước trong việc thực hiện những cam kết trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công DVHCC công nếu công khai, minh bạch quy trình thủ tục hành chính, hồ sơ không bị sai sót, mất mát, thời gian trả hồ sơ không bị trễ sẽ làm tăng lòng tin của người dân Do vậy, người dân càng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ hành chính công thì sự hài lòng của họ sẽ càng cao khi tham gia dịch vụ hành chính công Yếu tố “Sự tin cậy” bao gồm các thang đo sau đây:

TC1 Cán bộ, công chức luôn giữ đúng lời hứa khi cung cấp dịch vụ cho ông/bà

TC2 Cán bộ, công chức luôn giải quyết nhanh chóng những vấn đề gặp phải

của ông/bà trong quá trình sử dụng dịch vụ

TC3 Dịch vụ được cung cấp đúng ngay từ lần đầu tiên cho ông/bà

TC4 Tổ chức cung cấp dịch vụ đúng thời gian như thông báo với ông/bà

TC5 Dịch vụ sẽ được thực hiện miễn phí nếu gặp lỗi trong quá trình cung cấp

cho ông/bà

Sự đáp ứng: CBCC làm dịch vụ hành chính phải có ý thức tôn trọng, lắng

nghe ý kiến người dân, phục vụ người dân với thái độ lịch sự, nhẫn nại, tận tình hướng dẫn và giải quyết hồ sơ hành chính cho người dân đảm bảo kịp thời, đúng quy định Khi nhân viên có thái độ trong tiếp nhận, xử lý và trả kết quả ân cần, giải đáp kịp thời các thắc mắc của người dân, không nhũng nhiễu, phiền hà cho người

dân thì họ sẽ hài lòng về cung cách phục vụ Do đó, nếu nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên thì làm tăng sự hài lòng của người dân đối với DVHCC Yếu tố “Sự đáp ứng” bao gồm các thang đo sau đây:

DU1 Cán bộ, công chức luôn sẵn sàng giúp đỡ ông/bà rất tận tình

DU2 Theo ông/bà, các giao dịch với cơ quan hành chính rất an toàn

DU3 Cán bộ, công chức luôn tỏ ra rất thân thiện, lịch sự với ông/bà trong quá

trình tiếp xúc

DU4 Cán bộ, công chức am hiểu về dịch vụ để trả lời ông/bà khi được yêu cầu

Sự đảm bảo: Năng lực của nhân viên gồm năng lực, kỹ năng, nghiệp vụ để

hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong DVHCC Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc nhanh chóng, thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ, giải quyết thỏa đáng các vướng mắt của người dân thì càng làm tăng sự hài lòng của người dân Vì thế, năng lực của nhân viên được nâng cao càng làm tăng sự hài lòng của người dân đối với DVHCC Thang đo yếu tố “Năng lực phục vụ” bao gồm:

NL1 Cán bộ, công chức cho ông/bà biết chính xác khi nào dịch vụ được thực

hiện

NL2 Theo ông/bà, cán bộ, công chức thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng NL3 Cán bộ, công chức sẵn sàng giúp đỡ ông/bà về dịch vụ

NL4 Cán bộ, công chức không bao giờ tỏ ra quá bận để từ chối trả lời ông/bà

Sự hữu hình: Cơ sở vật chất là những nhân tố hữu hình, tác động trực tiếp

vào sự cảm nhận của người dân khi họ bắt đầu quá trình giải quyết thủ tục hành chính Do vậy, sự cảm nhận về cơ sở vật chất càng hiện đại và phù hợp càng giúp cho người dân cảm thấy thoải mái và thuận tiện khi đến giao dịch, càng làm tăng sự hài lòng của người dân Yếu tố “Sự hữu hình” bao gồm các thang đo sau đây:

Biến Nội dung

HH1 Theo ông/bà, trang thiết bị của cơ quan hành chính hiện đại

HH2 Ông/bà có cho rằng cơ sở vật chất của cơ quan hành chính khang trang

HH3 Theo nhận xét của ông/bà, trang phục của cán bộ, công chức gọn gàng,

lịch sự

HH4 Khu vực phòng chờ nhận kết quả giải quyết hồ sơ hành chính có tạo cho

ông/bà sự thoải mái

Sự đồng cảm: Người dân do hạn chế về trình độ, năng lực, thông tin nên rất

khó tiếp cận, nắm rõ và hiểu hết các quy trình, thủ tục hành chính Do đó họ gặp rất nhiều khó khăn khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính, dễ bị các đối tượng có mục đích xấu lợi dụng gây tốn kém và mất niềm tin vào cơ quan công quyền Việc thực hiện càng tốt quá trình công khai công vụ sẽ giúp cho người dân dễ dàng nắm bắt các công việc cụ thể họ phải làm, các loại giấy tờ cần thiết trong việc thực hiện các giao dịch, từ đó càng nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công Thang đo yếu tố “Sự đồng cảm” bao gồm:

DC1 Cơ quan hành chính có những chương trình thể hiện sự quan tâm thực sự

đến ông/bà

DC2 Cán bộ, công chức luôn quan tâm đến từng yêu cầu của ông/bà

DC3 Những quan tâm lớn nhất của ông/bà về dịch vụ đều được cán bộ, công

chức chú ý tới

DC4 Cán bộ, công chức hiểu được những yêu cầu đặc biệt của ông/bà

DC5 Cán bộ, công chức luôn quan tâm đến lợi ích của ông/bà

Trong thang đo SERVQUAL, sự hài lòng của người dân đối với DVHCC thể hiện thông qua cảm nhận của chính người dân đối với các dịch vụ mà họ nhận được

từ các cơ quan hành chính nhà nước Thang đo yếu tố “Sự hài lòng của người dân” bao gồm các biến sau:

Biến Nội dung

HL1 Sử dụng dịch vụ lặp lại đã tạo ra cho ông/bà những kinh nghiệm tốt

HL2 Ông/bà thấy hài lòng khi quyết định sử dụng dịch vụ hành chính công HL3 Ông/bà thấy hài lòng với dịch vụ hiện tại do cơ quan hành chính cung cấp HL4 Nhìn chung, ông/bà hài lòng với dịch vụ của cơ quan hành chính

1.4.6 Giả thuyết nghiên cứu

Nghiên cứu tiến hành kiểm định giả thuyết về mối liên hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông Từ đó, tác giả xây dựng các giả thuyết nghiên cứu sau:

- Giả thuyết H1: Cảm nhận của người dân về “sự tin cậy” của dịch vụ hành chính công có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân Điều này có nghĩa

là người dân tin tưởng vào dịch vụ hành chính công càng cao thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ càng cao và ngược lại

- Giả thuyết H2: Cảm nhận của người dân về “sự đáp ứng” của nhân viên có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân Điều này có nghĩa là người dân đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ càng cao và ngược lại

- Giả thuyết H3: Cảm nhận của người dân về “sự đảm bảo” có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân Điều này có nghĩa là người dân càng đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên hành chính công thì sự hài lòng của người dân

về dịch vụ càng cao và ngược lại

- Giả thuyết H4: Cảm nhận của người dân về “sự đồng cảm” của nhân viên

có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân Điều này có nghĩa là người dân cảm nhận được sự quan tâm từ nhân viên hành chính công càng cao thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ càng cao và ngược lại

- Giả thuyết H5: Cảm nhận của người dân về “sự hữu hình” của cơ quan hành chính công có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân Điều này có nghĩa

là điều kiện về cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ càng tốt thì sự hài lòng của người dân về dịch vụ càng cao và ngược lại

Chương 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

TẠI UBND XÃ XUÂN THỚI ĐÔNG, HUYỆN HÓC MÔN

2.1 Giới thiệu tổng quan về xã Xuân Thới Đông

Bảng 2.1 Bản đồ xã Xuân Thới Đông

2.1.2 Dân số và lực lượng lao động

Bảng 2.2 Dân số và lực lượng lao động xã Xuân Thới Đông

tuổi LĐ Người 14.556 15.912 17.068 + 9,3% + 7,2% Lao động có việc

Tính đến năm 2020, dân số trung bình của xã là 34.021 người, trong đó nam 17.985 người, chiếm 52,86%; nữ 16.036 người, chiếm 47,14% Từ năm 2018 đến năm 2020, tốc độ tăng dân số trung bình hàng năm là 3%/năm, trong khi đó tỷ lệ tăng dân số tự nhiên trung bình hàng năm là 0,6%

2.1.3 Tình hình kinh tế - xã hội

Sau 05 năm thực hiện nghị quyết Đại hội Đảng bộ xã Xuân Thới Đông lần thứ III, nhiệm kỳ 2015 – 2020, các nghị quyết chuyên đề, đề án xây dựng nông thôn mới, chương trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế… Đến nay, cơ cấu kinh tế xã tiếp tục phát triển đúng định hướng “thương mại - dịch vụ, tiểu thủ công nghiệp, nông nghiệp” Cơ cấu các ngành kinh tế có sự chuyển dịch rõ rệt theo hướng tăng dần tỷ trọng ngành thương mại - dịch vụ, tiểu thủ công nghiệp, giảm dần tỷ trọng ngành nông nghiệp Chuyển dịch cơ cấu kinh tế nông nghiệp theo hướng nông nghiệp đô thị với các mô hình trồng hoa lan, cây kiểng đem lại hiệu quả kinh tế cao, diện tích đất sản xuất nông nghiệp đưa vào canh tác là 19,05 ha, giảm 4,96 ha so năm 2015

Nền kinh tế địa phương thời gian qua ngày càng phát triển Toàn xã có 175 doanh nghiệp và 1.760 cơ sở sản xuất kinh doanh cá thể đang hoạt động (tăng 05 doanh nghiệp và 264 cơ sở so với năm 2016) Hiện nay, trên địa bàn xã có 02 chợ truyền thống, 01 chợ đầu mối nông sản thực phẩm Hóc Môn và 03 chợ tự phát, 05 cửa hàng tiện ích và nhiều loại hình kinh doanh khác góp phần lưu thông hàng hóa

Năm 2020, xã Xuân Thới Đông đã hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch kinh tế -

xã hội đề ra: giá trị sản xuất nông nghiệp đạt 185 triệu đồng/ha, thu ngân sách nhà nước đạt và vượt chỉ tiêu đề ra, thu nhập bình quân đầu người đạt 67,8 triệu đồng/người/năm (tăng 11,73 triệu đồng/người/năm so với năm 2018), tỷ lệ hộ nghèo giảm còn 0,17% (với 16 hộ), công tác an sinh xã hội được quan tâm, đời sống nhân dân ổn định và có bước cải thiện, quốc phòng - an ninh được tăng cường, trật

tự an toàn xã hội được giữ vững

Chương trình xây dựng nông thôn mới: với sự đồng lòng và quyết tâm thực hiện của cả hệ thống chính trị, đề án nâng cao chất lượng các tiêu chí xây dựng nông thới mới xã giai đoạn 2016 – 2020 được thực hiện hoàn thành sớm hơn lộ trình đề ra và trong năm 2019 đã được UBND thành phố công nhận xã Xuân Thới Đông đạt chuẩn nông thôn mới nâng cao (tại Quyết định số 4097/QĐ-UBND ngày

30 tháng 9 năm 2019 của Chủ tịch UBND thành phố Hồ Chí Minh)

Về hoạt động văn hóa thông tin, thể dục thể thao mang lại hiệu quả tích cực, phong trào “Toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hóa” được nhân dân hưởng ứng sâu rộng, từng bước đáp ứng tốt hơn nhu cầu hưởng thụ của nhân dân, từ đó phát huy các nhân tố tích cực, đấu tranh chống tiêu cực và tệ nạn xã hội Đến năm

2020, toàn xã có 100% ấp đạt chuẩn văn hóa và 98,3% hộ được công nhận danh hiệu gia đình văn hóa; công tác xã hội hóa thể dục thể thao ngày càng phát triển, góp phần nâng cao đời sống văn hóa, tinh thần của nhân dân

Đảm bảo thực hiện tốt các chính sách an sinh xã hội, chương trình giảm nghèo, đào tạo nghề và giải quyết việc làm được quan tâm chỉ đạo và đem lại hiệu quả thiết thực, tỷ lệ hộ nghèo giảm từ 1,85% năm 2016 xuống còn 0,17% năm 2020 (theo chuẩn mới của thành phố giai đoạn 2019 – 2020) Giai đoạn 2016 – 2020 đã

có 548 lao động nông thôn được học nghề (theo Quyết định số 1956/QĐ-TTg ngày

27 tháng 11 năm 2009 của Thủ tướng Chính phủ về phê duyệt Đề án “Đào tạo nghề cho lao động nông thôn đến năm 2020”), tỷ lệ lao động có việc làm sau học nghề đạt 82,58%

2.1.4 Các dịch vụ hành chính công tại UBND xã Xuân Thới Đông

UBND xã Xuân Thới Đông thực hiện chức năng và nhiệm vụ cung cấp DVHCC cho tổ chức và người dân Việc tiếp nhận và trả kết quả các nhu cầu của người dân về giải quyết các thủ tục hành chính (lĩnh vực nhà đất, chứng thực, hộ tịch, liên thông hộ tịch, tiếp công dân, giải quyết khiếu nại, bảo trợ xã hội, xóa đói giảm nghèo, chính sách có công, …) thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND xã, dưới sự quản lý, chỉ đạo của đồng chí Chủ tịch UBND xã – phụ trách Trưởng Ban Chỉ đạo Cải cách hành chính xã Xuân Thới Đông

Bảng 2.3: Sơ đồ tổ chức bộ máy chính quyền xã Xuân Thới Đông

SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CHÍNH QUYỀN XÃ XUÂN THỚI ĐÔNG

(Nguồn: UBND xã Xuân Thới Đông)

Chủ tịch UBND (Phụ trách chung)

PHÓ CHỦ TỊCH UBND (Phụ trách kinh tế - đô thị)

Việc tiếp nhận và trả kết quả tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của xã thời gian qua đã có nhiều chuyển biến tích cực Quy trình tiếp nhận, chuyển hồ sơ,

xử lý, trình ký, trả tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tuân thủ đầy đủ các quy trình, quy định thuộc hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 (nay là ISO 9001:2015) Cơ sở vật chất, trang thiết bị được đầu tư hiện đại Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông đảm bảo đủ số lượng và chất lượng ngày càng được nâng cao, thường xuyên quán triệt, nhắc nhở cán bộ công chức không được để xảy ra tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực, gây phiền hà trong giải quyết hồ sơ hành chính của tổ chức, cá nhân

Hiện nay, tổng số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND xã là 122 TTHC thuộc 24 lĩnh vực, trong đó thực hiện theo cơ chế một cửa liên thông 03 TTHC ở lĩnh vực hộ tịch thuộc thẩm quyền giải quyết cấp xã và 14 TTHC ở lĩnh vực nhà đất thuộc thẩm quyền giải quyết cấp huyện

Các dịch vụ hành chính công hiện nay đang thực hiện nhiều nhất tại UBND

xã bao gồm các lĩnh vực: chứng thực, hộ tịch, tiếp công dân và xử lý đơn, hòa giải

cơ sở, giảm nghèo, chính sách có công, bảo trợ xã hội…

Hiện nay, thành phố đang tập trung thực hiện Đề án xây dựng đô thị thông minh, chính quyền điện tử Do đó, việc đẩy mạnh thực hiện dịch vụ công trực tuyến cũng được quan tâm triển khai thực hiện tại UBND xã trong thời gian qua Hiện xã đăng ký thực hiện dịch vụ công trực tuyến với 05 TTHC thuộc lĩnh vực hộ tịch, gồm: đăng ký khai sinh, đăng ký khai tử, đăng ký giám hộ, xác nhận tình trạng hôn nhân và cấp bản sao trích lục hộ tịch

2.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND

xã Xuân Thới Đông

2.2.1 Cơ sở vật chất (Sự hữu hình)

Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính của xã có diện tích 120 mét vuông, trong đó khu vực ngồi chờ của người dân có diện tích 56 mét vuông, được trang bị đầy đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ như: bố trí quạt máy, bình nước uống nóng lạnh, ghế ngồi chờ, bàn,

viết, hòm thư góp ý, bảng công khai các thủ tục hành chính, văn bản pháp luật liên quan, hệ thống lấy số thứ tự tự động, hệ thống máy tính (mỗi công chức một máy vi tính) kết nối internet được trang bị các phần mềm quản lý tác nghiệp theo quy định

UBND xã đã triển khai ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản

lý, điều hành, trang bị các phần mềm tác nghiệp cơ bản liên quan đến các dịch vụ công như: phần mềm ISO điện tử giải quyết hồ sơ hành chính thuộc lĩnh vực đất đai, xây dựng, hành chính tư pháp, giải quyết đơn thư; phần mềm văn phòng điện tử; phần mềm quản lý văn bản, quản lý hồ sơ công việc theo mô hình liên thông theo Nghị quyết số 36a/NQ-CP ngày 14 tháng 10 năm 2015 của Chính phủ về Chính phủ điện tử giúp theo dõi, kiểm tra việc thực hiện nhiệm vụ, công vụ của mỗi cán bộ, công chức; phần mềm chữ ký số trong phát hành văn bản

Bên cạnh đó, xã Xuân Thới Đông vận hành sử dụng phần mềm Hóc Môn trực tuyến cho phép người dân đánh giá cán bộ, công chức khi thực hiện giao dịch

hồ sơ tại các quầy của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoặc trên ứng dụng Hóc Môn trực tuyến

Ngoài ra, tại bộ phận một cửa, một cửa liên thông của xã còn được trang bị một máy vi tính và tập hồ sơ hướng dẫn để người dân có nhu cầu đăng ký hồ sơ qua dịch vụ công trực tuyến có thể giao dịch và tra cứu thông tin

2.2.2 Năng lực phục vụ của cán bộ, công chức (Sự đảm bảo)

Công chức, nhân viên hợp đồng lao động của Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả là đội ngũ cán bộ trẻ, đủ năng lực, kiến thức và am hiểu chuyên môn, có trình

độ ứng dụng tin học, gồm có 07 người (06 biên chế và 01 hợp đồng)

Bảng 2.4 Danh sách CBCC bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của xã