QUẢN TRỊ CẦU DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

Đặc biệt vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không, trong xu thế tự do hóa và mởp cửa bầu trời trên thế giới và trong khu vực, vận tải hành khách bằng phương tiện vận chu

Lời mở đầu

Cùng với sự phát triển trong các ngành kinh tế xã hội là sự gia tăng về nhu cầu vận

tải hành khách cả về sản lượng lẫn chất lượng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội, nhiều loại hình vận tải hành khách đã ra đời và phát triển mạnh mẽ trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng Đặc biệt vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không, trong xu thế tự do hóa và mởp cửa bầu trời trên thế giới và trong khu vực, vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hang không đã phát triển một cách nhanh chóng Tuy nhiên, cũng chính quá trình mở cửa bầu trời đã làm cho môi trường cạnh tranh giữa các hãng hàng không trở nên gay gắt hơn bao giờ hết Trong bối cảnh chung đó, vận tải hàng không Việt Nam còn non trẻ, cũng đang đứng trước những cơ hội

và thách thức của tiến trình hội nhập trong khu vực Để phát triển và mở rộng mạng đường bay trong môi trường cạnh tranh đó, hàng không Việt Nam đang phải thực hiện nhiều chương trình, trong đó việc quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không đang là một nộidung vô cùng quan trọng Vì vậy, bài thảo luận dưới đây sẽ nêu lên một số thực trạng củangành vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không nước ta và những các quản lý cầu vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không

Để nghiên cứu về đề tài “Các biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không của Vietnam airlines” thì nhóm em chia đề tài thảo luận thành 2 phần:

Phần I: Cơ sở lý thuyết về cầu dịch vụ

Phần II: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không của Vietnam airlines

Phần I: Cơ sở lý thuyết về cầu dịch vụ

1.1. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ

1.1.1. Khái niệm và sự phát triển nhu cầu và cầu dịch vụ

1.1.1.1. Khái niệm và sự phát triển nhu cầu

 Khái niệm

Nhu cầu là một trạng thái tâm lý thiếu hụt về vật chất và tinh thần của con người mong muốn được thỏa mãn Trạng thái tâm lý này có thể nhận biết được hoặc không

Nhu cầu con người có thể chia ra 2 nhóm: nhu cầu vật chất và nhu cầu tinh thần

 Sự phát triển của nhu cầu

Theo Maslow, nhu cầu con người chia làm 5 bậc: Nhu cầu sinh lý, Nhu cầu an toàn, Nhu cầu quan hệ, Nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện Tuy nhiên, đây chỉ làquan điểm cũ Theo quan điểm hiện nay, nhu cầu con người được chia ra làm 7 bậc như sau: Nhu cầu sinh lý, Nhu cầu an toàn, Nhu cầu quan hệ, Nhu cầu được tôn trọng, Nhu cầu hiểu biết, Nhu cầu thẩm mỹ và Nhu cầu tự hoàn thiện Đây là quan điểm phù hợp với sản phẩm dịch vụ

1.1.1.2. Khái niệm và sự phát triển cầu dịch vụ

 Khái niệm: Cầu là nhu cầu có khả năng thanh toán trên thị trường Cầu dịch vụ là số

lượng dịch vụ mà người có khả năng và sẵn sàng mua tại các mức giá khác nhau trong một thời kì nhất định

 Sự phát triển:

Xuất phát từ nhu cầu → mong muốn+ khả năng thanh toán →sức mua → cầu

Như vậy, về nguồn gốc, nhu cầu là gốc của cầu, nhu cầu mang tính vĩnh cửu Cầu chính là biểu hiện của nhu cầu

1.1.2. Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ

- Nhu cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị trường

- Nhu cầu dịch vụ có tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng

- Nhu cầu dịch vụ có tính phong phú, đa dạng

- Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp

- Nhu cầu dịch vụ có tính thời điểm, thời vụ

- Nhu cầu dịch vụ co tính linh hoạt cao, dễ bị thay đổi

- Nhu cầu dịch vụ có tính lan truyền

1.2 Nội dung quản trị dịch cầu dịch vụ

1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

1.2.1.1 Nghiên cứu sự mong đợi khách hàng

 Các mong đợi của khách hàng: Khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ tốt nhất, hình thức phục vụ thuận tiện nhất, giá cả rẻ hơn, thời gian phục vụ nhanh hơn Những chỉ tiêu này dựa vào cảm nhận và tiêu dùng của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ

 Các nguồn thông tin tạo ra sự mong đợi và kỳ vọng của khách hàng

- Kênh thông tin truyền miệng (Đây là kênh thông tin quan trọng nhất đối với sản phẩm dịch vụ, hiệu quả và ít tốn kém chi phí)

- Qua quảng cáo của nhà cung ứng

- Qua kinh nghiệm của bản thân

- Qua nhu cầu cá nhân

 Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng

- Khách hàng mong đợi ở mức cao: đó là mức độ dịch vụ mà khách hàng hi vọng nhận được, là sự phối trộn giữa các mức độ tin cậy của khách hàng với nhà cung cấp và dịch

vụ khách hàng chấp nhận được của nhà cung cấp

- Mong đợi ở mức độ thấp: khách hàng trông chờ không phải dịch vụ ở mức quá cao, chỉ cần dịch vụ chấp nhận được và tương xứng với chi phí khách hàng bỏ ra

1.2.1.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng.

- Nhân tố vĩ mô: nhân khẩu học, tình hình kinh tế - xã hội, pháp luật, văn hóa, công nghệ

- Nhân tố thuộc về khách hàng: độ tuổi, giới tính, thu nhập

- Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng

1.2.2 Quản lý cầu về dịch vụ

1.2.2.1 Quản lý cầu hiện tại

Quản lý cầu hiện tại là quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ với mục đích nhằm quản lý sự trung thành của khách hàng Vì vậy, các nhà cung ứng cần thực hiện chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Nhà cung ứng cần cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp, đưa ra giải pháp nhằm hạn chế sự bỏ đi của khách hàng cũ, đồng thời phải có những giải pháp nhằm thu hút thêm khách hàng mới

Việc duy trì khách hàng trung thành là hết sức quan trọng vì khách hàng trung thành mang lại nhiều lợi ích cho cơ sở dịch vụ, hoạt động kinh doanh được duy trì, mặt khác chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp hơn so với chi phí bỏ ra để thu hút khách hàng mới

Khách hàng được thỏa mãn tạo ra nhiều ảnh hưởng phụ có lợi về uy tín, khách hàng hài lòng là sự quảng cáo tốt nhất cho cơ sở dịch vụ, thước đo có ý nghĩa nhất về sự hài lòng là hành vi quay trở lại của khách hàng Số khách hàng quay trở lại tỷ lệ nghịch với chi phí Hiệu quả nội bộ đạt được do chính đội ngũ nhân viên được thỏa mãn, là độnglực thúc đẩy thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất

 Để quản lý khách hàng hiện tại của cơ sở dịch vụ, có thể áp dụng các biện pháp cụthể sau:

- Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc những khách hàng này Ngay lần tiếp xúc đầu tiên, nhiều công ty dịch vụ đã ghi lại những thông tin về khách hàng để có thể đánh giá và tiếp cận những nhu cầu tiếp theo của họ

- Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý thật nhanh, thật tốt những lời phàn nàn của khách hàng một cách thường xuyên, từ đó khắc phục những khiếm khuyết trong cung ứng dịch vụ

- Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng, không phải là tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với doanh nghiệp.

- Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện Khách hàng dễ chấp nhận những người mà họ có thiện cảm

- Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục

- Khuyến khích vật chất duới dạng thưởng cho khách hàng giữ mối quan hệ với doanh nghiệp

1.2.2.2 Quản lý cầu tiềm năng

Doanh nghiệp lôi kéo các khách hàng mới, khách hàng có nhu cầu nhưng chưa

sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

 Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần thực hiện các giải pháp sau:

- Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá

- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

- Áp dụng chính sách giá cả hợp lý

- Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước

- Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu

- Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ thích hợp

Phần II: Thực trạng quản lý cầu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng

không của Vietnam airlines

2.1 Khái quát chung hãng hàng không Vietnam airlines

2.1.1 Khái niệm về vận tải hàng không

Vận tải hàng không nói theo nghĩa rộng là sự tập hợp các yếu tố kinh tế kỹ thuật

nhằm khai thác việc chuyên chở bằng máy bay một cách có hiệu quả Nếu nói theo nghĩa hẹp thì vận tải hàng không là sự di chuyển của máy bay trong không trung hay cụ thể hơn

là hình thức vận chuyển hành khách, hàng hoá, hành lí, bưu kiện từ một địa điểm này đếnmột địa điểm khác bằng máy bay

Vận tải hàng không là một ngành còn rất trẻ so với ngành vận tải khác.Nếu như vận tải đường biển ra đời và phát triển tư thế kỉ 5 TCN thì vận tải hàng không mới chỉ phát triển từ những năm đầu thế kỉ 20

Vận tải hàng không khi mới ra đời chỉ phục vụ nhu cầu quân sự nhưng cho đến nay sư phát triển của vận tải hàng không đa gắn liên với nhu cầu vận tải hành khách,hànghoá và nó đã trở thành một ngành quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với buôn bán quốc tế nói riêng

2.1.2 Qúa trình phát triển của hãng hàng không Vietnam airlines

Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhu cầu phương tiện đi lại, giao lưu học hỏi nền văn hóa của các nước trên thế giới Vào tháng 1/1956, Cục hàng không dân dụng được thành lập, bắt đầu chập chững phát triển trong xã hội Lúc đó, tổng số máy bay chỉ vẹn vẻn 5 chiếc và phục vụ cho hoạt động trong nước Cho đến nay, hệ thống các đai lí vé máy bay giá rẻ được thiết lập rầm rộ trên thị trường và có sức cạnh tranh mạnh mẽ

 Đánh dấu sự phát triển đột phá

Giai đoạn 1976 - 1980 đánh dấu việc mở rộng và khai thác hiệu quả nhiều tuyến bay quốc tế đến các các nước châu Á như Lào, Cam-pu-chia, Trung Quốc, Thái Lan, Phi-lip-pin, Ma-lai-xi-a và Singapore Trong giai đoạn này, Hãng hàng không Việt Nam đánhmốc phát triển trở thành thành viên của Tổ chức Hàng không Dân dụng quốc tế

 Mở rộng mô hình phát triển

Tháng 4/1993, Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam chính thức hình thành là một đơn vị kinh doanh vận tải hàng không có quy mô lớn của Nhà nước Vào ngày 27/05/1995, Tổng Công ty Hàng không Việt Nam được thành lập trên cơ sở liên kết 20 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh dịch vụ hàng không, lấy Vietnam Airlines làm nòng cốt

 Vươn tầm quốc tế

Vào cuối tháng 10/2002, Vietnam Airlines giới thiệu biểu tượng mới có hình Bông Sen Vàng, thể hiện sự phát triển của Vietnam Airlines để trở thành Hãng hàng không có tầm cỡ và bản sắc trong khu vực và trên thế giới Vietnam Airlines kết hợp với những cải tiến vượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng đường bay và đặc biệt nâng câp đội máy bay

Năm 2003, Vietnam Airlines đặt mua 6 chiếc Boeing 777 phục vụ cho hoạt động của Hãng hàng không quốc gia

Năm 2006, Vietnam Airlines được tham gia vào Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc

tế và ngày càng khẳng định vị thế trên thế giới, mở rộng nhiều hơn các đường bay quốc tế

Nhằm thực hiện mục tiêu trở thành hãng hàng không lớn trong khu vực, mở rộng độibay trong năm 2015 Vào dịp cuối năm 2014, hãng hàng không Việt Nam sẽ chính thức

sở hữu những chiếc máy bay công nghệ cao, tiết kiệm nhiên liệu, có các thiết bị hiện đại nhất từ Airbus

2.2 Khái quát về cầu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận tải hàng không của Vietnam airlines

2.2.1 Giới thiệu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không

 Dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không có các đặc điểm sau:

- Giá cước đối với hành khách sử dụng dịch vụ vận tải hàng không cao hơn so với các loại hình vận tải khác

- Tuyến đường trong vận tải hàng không là không trung, do đó ít phụ thuộc vào điều kiện tự nhiên Vì vậy nên đường hàng không tương đối thẳng và ngắn hơn vận tải đướng sắt và đường bộ khoảng 20%

- Tốc độ vận tải hành hàng không cao hơn 27 lần so với vận tải đường biển, 10 lần so với vận tải đường bộ, 8 lần so với vận tải đường sắt Cho nên thời gian vận tải ngắn Đây là yếu tố quyết định tính cạnh tranh cho vận tải hàng không

- Do tuyến đường hoạt động trong vận tải hàng không là không trung cộng với tốc độ rất lớn nên phạm vi hoạt động của vận tải hàng không cực kỳ rộng Phạm vi không chỉ

bó hẹp trong một nước hoặc một khu vực nhất định nào đó mà là toàn thế giới

- Vận tải hàng không cũng là phương thức vận tải an toàn hơn cả so với các phương thức vận tải khác, có hệ thống trang thiết bị hiện đại nhất, máy bay thường bay trên tầng điện li nên ít chịu ảnh hưởng của thời tiết (trừ lúc hạ và cất cánh)

- Vận tải hàng không đòi hỏi rất khắt khe về công nghệ kỹ thuật, độ chính xác tuyệt đối trong điều hành bay Trong vận tải hàng không luôn sử dụng những công nghệ hiện đại nhất, các công nghệ ứng dụng trong ngành luôn đổi mới Đổi mới công nghệ sẽ làm giảm các mức tiêu thụ nhiên liệu, an toàn hơn, khả năng chuyên chở sẽ lớn hơn…

- Mức dịch vụ hàng không cung cấp cũng cao hơn hẳn so với các phương thức vận tải khác Khách hàng phải trả tiền trước khi nhận được dịch vụ vận chuyển của hãng hàng không

- Mặc dù số vụ tai nạn thấp hơn vận tải đường bộ, đường biển nhưng mức độ về mất antoàn an ninh có tỷ lệ cao, tai nạn hàng không rất thảm khốc

- Vận tải hàng không đòi hỏi sự đầu tư lớn về cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cho sân bay, máy bay cũng như đội ngũ nhân lực

2.2.2 Cầu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không của Vietnam airlines

2.2.2.1 Khái niệm

Cầu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không là số lượng dịch vụ vận tải mà hành khách có khả năng và sẵn sàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách với các mức giá khác nhau trong một thời kì nhất định của hãng hàng không Vietnam airlines.

- Cầu dịch vụ vận tải có tính thời vụ,thời điểm: ví dụ vào các dịp nghỉ lễ thì nhu cầu sửdụng phương tiện vận tải hàng không ngày càng gia tăng để đáp ứng nhu cầu tham quan,du lịch của con người do đó cầu dịch vụ vận tải hàng không sẽ tăng cao,

- Cầu dịch vụ vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không rất đa dạng

và phong phú

- Cầu dịch vụ vận tải hàng không có tính lan truyền

2.2.3 Thực trạng nghiên cứu nhu cầu khách hàng của Vietnam airlines

Hiện nay các hãng hàng không tại Việt Nam nói chung và hãng hàng không Vietnam airlines nói riêng đã chú trọng đến việc điều tra nghiên cứu nhu cầu khách hàng.Cách thức điều tra có thể từ chủ động đến bị động, nhưng chủ yếu là điều tra trên 1 lĩnh vực hoặc 1 mảng nào đó, rồi suy ra cho toàn bộ hệ thống thông qua các cuộc điều tra như sau:

 Cách tiếp cận thụ động

Thông qua việc lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng bằng việc ghi sổ những cuộc điện thoại bực tức và trả lời thư phàn nàn của những khách hàng không hài

Các hãng hàng không luôn có 1 đường dây nóng hoặc 1 hòm thư để những khách hàng gặp rắc rối hay có bất cứ sự không hài lòng nào có thể liên hệ và bày tỏ cảm nhận của mình

Ví dụ: Hệ thống đường dây nóng của Tổng Công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam

Airlines) bao gồm: Trung tâm điều hành khai thác - Tổng Công ty Hàng không Việt Nam(0438723374-0438732732/2754); Trung tâm khai thác Nội Bài (NOC)

0438732732/3241-0915 340 996; Trung tâm khai thác Đà Nẵng (DOC) 0934844567-0906 453 456; Trung tâm khai thác Tân Sơn Nhất (TOC) 0838485839-0988437626

Tuy nhiên, biện pháp này chỉ khám phá được những hiểu biết tối thiểu của khách hàng, và tiếp nhận 1 cách thụ động

 Lắng nghe yêu cầu của khách hàng thông qua những cuộc điều tra thường xuyên và không thường xuyên

- Điều tra không thường xuyên về chất lượng của dịch vụ mặt đất sân bay quốc tế

Mục tiêu: tìm hiểu cơ cấu khách hàng đi và đến theo các chỉ tiêu: nơi xuất phát, cơ cấu theo quốc tịch , cơ cấu theo hãng vận chuyển, cơ cấu theo hãng chuyến bay, đồng thời lồng ghép thêm một số chi tiết đánh giá chất lượng công tác xuất nhập cảnh tại sân bay cũng như tìm hiểu về tần suất đi lại của hành khách Điều này nhằm xác định mục tiêu cũng như điều chỉnh về sản phẩm cho phù hợp với nhu cần Bên cạnh đó, thông qua kết quả của các đợt điều tra khác nhau trong từng thời đểm khác nhau để phản ánh rõ nét tính mùa vụ , từ đó có sự điều chỉnh hợp lý

 Quy trình làm thủ tục

 Quy trình phục vụ hành lý sau

 Hiệu quả và thái độ của nhân viên phục vụ mặt đất

 Cơ sở hạ tầng sân bay

- Điều tra thường xuyên trên chuyến bay

Mục tiêu: Điều tra về chất lượng và hiệu quả của hệ thống cung cấp thông tin của hãng tới khách hàng