Phân tích đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airlines. Đề xuất giải pháp các nội dung quản lí khả năng cung.

Trong xu thế tự do hóa và mở cửa bầu trời trên thế giới và trong khu vực, vận tải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không đã phát triển một cách nhanh chóng. Để phát triển và mở rộng mạng đường bay trong môi trường cạnh tranh đó, hàng không Việt Nam đang phải thực hiện nhiều chương trình, trong đó việc quản lý cung ứng dịch vụ vận tải hàng không đang là một vấn đề vô cùng quan trọng và Vietnam Airlines cũng không ngoại lệ.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

- -BÀI THẢO LUẬN MÔN HỌC: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Đề tài:

Phân tích đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ

vận tải hàng không của Vietnam Airlines.

Đề xuất giải pháp các nội dung quản lí khả năng

cung.

Giảng viên: Dương Thị Hồng Nhung

Năm học 2020-2021

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 5

CHƯƠNG 1: 6

MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG 6

1 Một số khái niệm 6

1.1 Cung dịch vụ vận tải hàng không 6

1.2 Quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hàng không 6

2 Đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hàng không 6

2.1 Thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao 6

2.2 Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hang kết thúc tiêu dung sản phẩm dịch vụ 7

2.3 Thường có khả năng làm hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối) 8 2.4 Có thể tổ chức theo nhiều phương thức, hình thức khác nhau 8

2.5 Thường thể hiện ở ba trạng thái 9

3 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hướng đến cung dịch vụ vận tải hàng không 10

3.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ 10

3.2 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ 11

CHƯƠNG 2: 15

THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CỦA VIETNAM AIRLINE 15

1 Giới thiệu về Vietnam Airline 15

2 Quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airline và nội dung quản lý khả năng cung 16

2.1 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airline 16

2.2 Thực trạng nội dung quản lý khả năng cung dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airline 22

2.3 Đánh giá và nguyên nhân 25

CHƯƠNG 3 28

ĐỀ XUẤT CÁC NỘI DUNG HOÀN THIỆN QUẢN LÝ KHẢ NĂNG CUNG ỨNG CỦA DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CỦA VIETNAM 28

3.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh vận tải hàng hóa của hãng hàng không quốc gia Việt Nam 29

3.2 Một số đề xuất kiến nghị 29

KẾT LUẬN 31

LỜI MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển trong các ngành kinh tế xã hội là sự gia tăng về nhu cầuvận tải hành khách cả về số lượng lẫn chất lượng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng caocủa xã hội, nhiều loại hình vận tải hành khách đã ra đời và phát triển mạnh mẽ trên thếgiới nói chung và Việt Nam nói riêng Đặc biệt là vận tải hành khách bằng phương tiệnvận chuyển hàng không Tại Việt Nam, vận tải hàng không đóng vai trò quan trọngtrong hệ thống giao thông,tuy loại hình này xuất hiện sau nhưng lại có những ưu điểmvượt trội về mặt tốc độ,thời gian,sự hiện đại, so với các loại hình vận tải khác

Trong xu thế tự do hóa và mở cửa bầu trời trên thế giới và trong khu vực, vậntải hành khách bằng phương tiện vận chuyển hàng không đã phát triển một cách nhanhchóng Tuy nhiên, cũng chính quá trình mở cửa bầu trời đã làm cho môi trường cạnhtranh giữa các hãng hàng không trở nên gay gắt hơn bao giờ hết Trong bối cảnh chung

đó, vận tải hàng không Việt Nam còn non trẻ, cũng đang đứng trước những cơ hội vàthách thức của tiến trình hội nhập trong khu vực Để phát triển và mở rộng mạngđường bay trong môi trường cạnh tranh đó, hàng không Việt Nam đang phải thực hiệnnhiều chương trình, trong đó việc quản lý cung ứng dịch vụ vận tải hàng không đang làmột vấn đề vô cùng quan trọng và Vietnam Airlines cũng không ngoại lệ Bài thảoluận dưới đây sẽ phân tích đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hàng không;Đồng thời, đề xuất nội dung quản lý khả năng cung ứng dịch vụ vận tải hàng khôngVietnam Airlines

CHƯƠNG 1:

MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG

1 Một số khái niệm

1.1 Cung dịch vụ vận tải hàng không

Cung dịch vụ là sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp có khả năng và sẵn sàngbán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng trong 1 thời gian và không gian nhấtđịnh

Cung dịch vụ vận tải hàng không là số lượng dịch vụ vận tải mà hãng dịch vụvận tải hàng không có khả năng và sẵn sàng cung cấp cho khách hàng ở các mức giákhác nhau trong 1 thời gian và không gian nhất định

1.2 Quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hàng không

Quá trình cung ứng dịch vụ là một tiến trình bao gồm nhiều công đoạn, bắt đầu

từ khi doanh nghiệp xác định được nhu cầu dịch vụ của khách hàng đến khi kháchhàng kết thúc việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hàng không là quá trình bao gồm nhiều côngđoạn, từ khi hãng hàng không xác định được nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển củakhách hàng đến khi khách hàng kết thúc chuyến bay hoặc kết thúc việc sử dụng dịch

vụ vận chuyển của doanh nghiệp hàng không

Ngày nay, dịch vụ vận tải hàng không ngày càng phát triển, do tốc độ di chuyểnnhanh, độ an toàn cao, không bị cản trở về mặt địa hình, hạn chế tối đa những tổn thấtphát sinh, chi phí thấp, tuy nhiên cũng có 1 số nhược điểm, như giá cước cao nhất,danh mục vận chuyển hạn chế, khối lượng vận chuyển nhỏ, chịu ảnh hưởng bởi thờitiết Vậy nên, người sử dụng dịch vụ cần cân nhắc các yếu tố liên quan khi lựa chọndịch vụ vận chuyển hàng không phù hợp với mục đích của mình

2 Đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hàng không

2.1 Thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao

Hiện nay, có rất nhiều các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ vận tải hàng khôngnhư: VNA-Vietnam Airlines, VJ-Vietjeat Air, EGF-Eagles Global Forwarding,…công ty vận tải luôn chủ động các nguồn lực: nhân lực, vật lực và tài lực để đảm bảoquá trình cung ứng dịch vụ tốt nhất Các doanh nghiệp đều hoạt động độc lập, thànhlập các công ty con chuyên về từng lĩnh vực khác nhau để hỗ trợ cho công ty mẹ vàđảm bảo nhu cầu của khách hàng Vì vậy các doanh nghiệp vừa đóng vai trò là ngườisản xuất, vừa đóng vai trò là người cung ứng Do có rất nhiều các doanh nghiệp cungcấp dịch vụ này dẫn đến thị trường cạnh tranh rất gay gắt Trong đợt dịch covid vàokhoảng tháng 3 đến tháng 5 năm 2020, các doanh nghiệp đã đưa ra các chiến lược, ưuđãi để kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ của mình

- Hãng hàng không Vietnam Airline, trong tin Vietnam Airline, Spirit đã có 20bài viết về vận chuyển hàng hoá được đăng tải và thu hút gần 21.500 lượt xem và gần

400 lượt yêu thích

- Vietjet đã tích cực triển khai các chương trình tiết kiệm chi phí, với bình quânchi phí giảm 55% do giảm khai thác hơn 30% - 35% và giảm đơn giá chi phí 20% -25% Vietjet tích cực sử dụng nguồn nhiên liệu giá thấp theo chương trình mua trữxăng dầu đã triển khai thành công vào tháng 5-2020, giúp giảm chi phí 25% so với thịtrường

- Công ty Eagles Global Forwarding luôn coi giá cước vận chuyển là yếu tốquan trọng để cạnh tranh với các đơn vị cùng cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa khác

Và chi phí vận chuyển hàng hóa luôn cạnh tranh hơn so với thị trường bên ngoài từ

5-20 %

2.2 Quá trình cung ứng dịch vụ bắt đầu từ việc khám phá ra nhu cầu dịch vụ trên thị trường đến khi khách hang kết thúc tiêu dung sản phẩm dịch vụ

Nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Nhu cầu vận chuyển hàng hóa của khách hàng ngày càng cao Nhưng các dịch

vụ vận tải đường bộ lại không đủ đáp ứng nhu cầu của một số nhóm khách hàng Vậntại đường bộ thời gian chậm, chi phí cao Vì vậy, nhu cầu vận chuyển nhanh có nhiềukhách hàng hướng tới và dần phổ biến mặc dù chi phí vận chuyển cao hơn các loạidịch vụ vận chuyển khác nhưng khách hàng vẫn mong muốn sử dụng vì chất lượngmón hàng và thời gian chuyển giao nhanh nhất

Huy động nguồn lực

Các nhà cung ứng dịch vụ vận tải hàng không khi muốn tiến hành kinh doanhthì phải có nguồn lực tài chính lớn do đặc điểm của loại hình dịch vụ rất phức tạp, sửdụng đến các cơ sở kĩ thuật hiện đại, sử dụng đến khoa học kỹ thuật tiên tiến Bêncạnh đó, nguồn nhân lực để thực hiện, vận hành, quản lý việc vận chuyển là rất cầnthiết và quan trọng Có nguồn nhân lực ổn định sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàngmột cách tốt nhất

Xúc tiến, quảng cáo

Để dịch vụ tiếp cận gần hơn tới khách hàng, các doanh nghiệp cung cứng dịch

vụ cần có các chương trình quảng cáo, giới thiệu về dịch vụ đến các đối tượng kháchhàng có nhu cầu Trong thời đại công nghệ 4.0 thì Internet là một phương tiện rất hữuích để các doanh nghiệp quảng cáo, xúc tiến dịch vụ vận tải của mình cung cấp Cáctrang Web của hãng cũng là công cụ để thực hiện việc xúc tiến, quảng cáo dịch vụ.Khách hàng có thể tìm kiếm bất cứ mong muốn của mình trên các trang Web đó Vìvậy mà các doanh nghiệp cần thiết kế các trang Web tiện lợi, dễ dàng tìm kiếm đểkhách hàng tiếp cận dễ hơn

- Thông báo cho khách hàng để nhận hàng.

Kết thúc tiêu dùng: Hàng hóa sau khi được người bên kia nhận được thì khách

hàng đã hoàn thành việc sử dụng dịch vụ

Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ: Khách hàng sau khi sử dụng

dịch vụ nếu không hài lòng thì có thể kiến nghị lại các doanh nghiệp để doanh nghiệp

xử lý, trợ giúp khách hàng Sử dụng các chương trình ưu đãi cho các khách hàngthường xuyên sử dụng dịch vụ hay khách hàng lần tầu tiên sử dụng để thu hút, lỗi kéokhách hàng

2.3 Thường có khả năng làm hữu hạn (tính chất cố định một cách tương đối)

Hữu hạn về vị trí cung ứng: Tính cố định thể hiện ở cố định vị trí và khả năng

cung ứng Khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ vận tải hàng không thì khách hàng sẽliên hệ với hãng hàng không hoặc đến trực tiếp sân bay để sử dụng dịch vụ Vị trí giaonhận hàng hóa là cố định không lưu động

Hữu hạn về nguồn lực tự nhiên: Ngành vận tải hàng không sử dụng nguồn lực

tự nhiên: chủ yêu là nhiên liệu xăng dầu – một trong những nguồn nhiên liệu tự nhiên

có sẵn và hữu hạn, có khả năng cạn kiệt nếu khai thác quá mức

Hữu hạn về nguồn nhân lực: Hiện nay, nhân lực hàng không ở Việt Nam chủ

yếu mới được đào tạo ở các bậc đại học, cao đẳng, trung cấp nghề, bồi dưỡng ngắn hạn

và huấn luyện thực hành Đào tạo bậc sau đại học các chuyên ngành hàng không thì ởViệt Nam chưa có, mà phải đào tạo ở nước ngoài Vào mùa cao điểm du lịch, nhânviên còn hạn chế và không đủ đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng

Hữu hạn về công nghệ: Công nghệ đang dần phát triển, giúp cho tiết kiệm chi

phí cũng như an toàn và đảm bảo hơn; tuy nhiên sự tiến bộ của công nghệ chưa đượcphát triển vượt bậc vẫn còn bị giới hạn theo thời gian và gắn liền với sự phát triển của

xã hội

Trong tương lai, công nghệ sẽ phát triển, nguồn nhân lực có khả năng sẽ tănglên Và khi dịch vụ vận tải hàng không ít phụ thuộc vào nguồn lực tự nhiên, khả năngcung ứng dịch vụ sẽ trở nên dồi dào hơn Nhà cung ứng cần nhanh nhạy trong việcsáng tạo dịch vụ đặc biệt là phần cốt lõi để nâng cao khả năng cung ứng

2.4 Có thể tổ chức theo nhiều phương thức, hình thức khác nhau

Với dịch vụ nội địa:

- Khách hàng đến với nhà cung ứng: Dịch vụ cung ứng vận tải hàng không

trong nước thì khách hàng đến trực tiếp sân bay để được đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch

vụ của bản thân như:mua vé, sử dụng các dịch vụ sân bay Tại đây sẽ có cơ sở vật chất

kĩ thuật đầy đủ, chất lượng dịch vụ tăng lên và sản phẩm sẽ mang tính đồng nhất hơn.Tuy nhiên, có những hạn chế, vì khi khách hàng đến với nhà cung ứng thì sẽ khôngtiện cho khách hàng khi khách hàng có việc riêng cần giả quyết,

- Nhà cung ứng đến với khách hàng: Tư vấn viên, người trung gian sẽ liên kếtvới các công ty du lịch, đại lý du lịch, doanh nghiệp lữ hành,… để thuyết phục kháchhàng mua vé hay sử dụng dịch vụ với số lượng lớn và giá cả sẽ được chiết khấu Từ

đó, tăng mức độ tiếp cận dịch vụ, mở rộng được thị trường Và phù hợp hơn với nhiềukhách hàng

- Khách hàng và nhà cung ứng thỏa thuận địa điểm cung ứng nhất định: Vớiphương thức này thì sẽ có tính linh hoạt cao, sản phẩm dịch vụ sẽ thỏa mãn nhu cầukhách hàng ở mức độ cao Tuy nhiên thì mức độ rủi ro trong quá trình dịch vụ sẽ caohơn

Với dịch vụ quốc tế

- Cung cấp dịch vụ qua biên giới: Khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng khôngthì chỉ có hàng hóa, sản phẩm dịch vụ được dịch chuyển từ quốc gia này sang quốc giakhác Còn nhà cung ứng và khách hàng sẽ không cần dịch chuyển Phương thức này sẽtiết kiệm công sức, thời gian và chi phí, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng Tuynhiên dó khách hàng và nhà cung ứng không gặp nhau trực tiếp nên không tránh khỏinhững bất cập

- Tiêu dùng dịch vụ ở nước ngoài:Là phương thức cung cấp dịch vụ trong đókhách hàng phải ra nước ngoài để tiêu dùng sản phẩm Quá trình cung ứng sẽ diễn rathuận lợi, mang lại nhiều nguồn ngoại tệ cho đất nước

- Hiện diện thương mại: Quốc gia cung cấp dịch vụ sẽ thành lập chi nhánh, vănphòng đại diện và cung cấp dịch vụ tại đó Dịch vụ vận chuyển hàng không cần:đường bay, chi nhánh, Ở phương thức này sẽ giúp mở rộng thị trường duy trì tốc độtăng trưởng kinh tế

- Hiện diện thể nhân: Là phương thức sẽ có người ở nước ngoài và tiến hànhcung cấp dịch vụ Sẽ tiết kiệm được thời gian, công sức và chi phí cho nhà cung ứng,quá trình cung cấp dịch vụ sẽ mang tính linh hoatjcao

Vận chuyển hàng hóa ra nước ngoài bằng đường hàng không ngày càng trở nênphổ biến Cung cấp quy trình đảm bảo an toàn tối đa ở tất cả các cấp của chuỗi cungứng, thông qua các quy trình được xác định rõ ràng cũng như công suất và thời gianvận chuyển đáng tin cậy Tất cả các lô hàng đều phải tuân theo các tiêu chuẩn cao vềchất lượng

2.5 Thường thể hiện ở ba trạng thái

Dịch vụ vận tải hàng không nhìn chung là mang tính mùa vụ bởi dịch vụ sẽđược sử dụng nhiều và phổ biến vào những kì nghỉ lễ, lượng khách hàng vào thời điểmnày sẽ tăng cao – không đáp ứng được cầu Và vào mùa thấp điểm (tháng 9 – tháng11), thì cung ứng dịch vụ thường xuyên đáp ứng được cầu Trong những ngày bìnhthường, lượng khách sử dụng dịch vụ ít hơn so với dịp lễ Tết, dịp hè nên vẫn đáp ứngđược cầu Nhà cung ứng sử dụng thêm nguồn nhân lực vào những mùa cao điểm vàkích cầu vào những mùa thấp điểm: giảm giá, quà tặng, hỗ trợ,…

3 Quản lý khả năng cung và các nhân tố ảnh hướng đến cung dịch vụ vận tải hàng không

3.1 Quản lý khả năng cung dịch vụ

- Xây dựng và triển khai tốt các chiến lược quản trị công suất Thiết lập đượccông suất tối ưu và công suất có khả năng điều chỉnh

- Sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật có hiệu quả để tăng khả năng cung ứng: mởrộng hình thức dịch vụ để dễ dàng đáp ứng nhu cầu khách hàng

- Huấn luyện, đào tạo nhân viên chéo có khả năng luân chuyển hỗ trợ cho nhau

- Lập trình ca làm việc và tổ chức lao động một cách hợp lý

- Có biện pháp tăng cường sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ để tiết kiệmđược nhân lực và cải thiện khả năng cung ứng dịch vụ

- Các quyết định cung ứng dịch vụ phải dựa trên phân tích tác động qua lại giữa

cơ hội đảm bảo dịch vụ được đảm nhận là tốt và năng lực đáp ứng những mong đợicủa khách hàng

Vietnam Airlines có mạng đường bay toàn cầu đáp ứng yêu cầu phát triển kinh

tế, xã hội và hội nhập quốc tế của đất nước với quy mô hoạt động trung bình và khátrong khu vực, vận chuyển khoảng 10 lượt khách/năm và 190 tấn hàng /năm; có độibay trẻ thuộc dòng công nghệ cao phù hợp với mạng đường bay hiện đại; Công tác bảodưỡng máy bay được đảm nhiệm chủ yếu bằng nội lực, chất lượng dịch vụ thuộc loạikhá trong khu vực,mang bản sắc văn hóa Việt Nam và kinh doanh hiệu quả

- Thứ nhất, chú trọng phát triển mạng đường bay quốc tế và nội địa, khôi phụclại và khai thác với tần suất cao hơn các đường bay tạm ngưng hoạt động trong thời kìkhủng hoảng, mở lại hoặc mở thêm các đường bay mới đến các khu vực như: Nhậtbản, Hàn quốc, Trung quốc, các nước Đông Nam Á và các nước Châu Âu Mạng nộiđịa tổ chức theo mô hình mạng nan hoa theo suốt chiều dài của đất nước, với 3 thànhphố lớn Hà Nội, Đà Nẵng và thành phố Hồ Chí Minh từ đó nối ra các điểm phụ cận

- Thứ hai, chất lượng dịch vụ vận tải hàng không đặt mức trên trung bình vàkhá, đảm bảo phục vụ tốt các chuyến bay quốc tế đi và đến cũng như các chuyến bay

trong nước, chất lượng bảo dưỡng định kì 4C-3Y cho các máy bay thế hệ mới tiếp tụcđược phát huy và hoàn thiện

- Thứ ba ,đội ngũ cán bộ tiếp tục được nâng cao về số lượng cũng như chấtlượng cơ cấu lao động được điều chỉnh theo tỷ trọng, tăng lao động được đào tạochuyên ngành lao động đặc thù hàng không như phi công, tiếp viên, thợ kĩ thuật từngbước giảm lao động thuê ở nước ngoài đặc biệt là người lái

Cùng với việc đề ra nhiệm vụ trên từng lĩnh vực, Vietnam Airlines cũng đặt chỉtiêu cho từng giai đoạn cụ thể Để các định hướng các mục tiêu trong chiến lược kinhdoanh được thực hiện VN đã có những chính sách và giải pháp đảm bảo thực hiện địnhhướng và mục tiêu đó Các chính sách và biện pháp bao gồm: chính sách sản phẩm,dịch vụ khách hàng, phát triển cơ sở hạ tầng, chính sách về tài chính, vốn và nguồnvốn, chính sách phát triển nguồn nhân lực, hội nhập quốc tế - chiến lược cạnh tranh

3.2 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến cung dịch vụ

3.2.1 Kinh tế

Sức mua của con người ảnh hưởng rất lớn đến thị trường Sức mua phụ thuộcvào mức thu nhập, giá cả, số tiền tích lũy, khả năng vay nợ… Các vấn đề như suythoái kinh tế, tăng lãi suất ngân hàng, nạn thất nghiệp, tăng thuế…đều ảnh hưởng đếnsức mua của con người Khi thu nhập còn thấp, các chi tiêu của con người chủ yếu là

để đáp ứng những nhu cầu thiết yếu đối với cuộc sống Khi xã hội phát triển sẽ bắt đầu

có những nhu cầu cao hơn như đi du lịch, tham quan, mua xe hơi đắt tiền, tổ chức các

lễ hội…

Một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến sức mua là giá cả Mỗi khi giá cả biếnđộng thì sức mua cũng biến động theo Giá cả tăng, đời sống khó khăn làm sức muagiảm sút Chính vì vậy môi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp nóichung và các doanh nghiệp hoạt động trong ngành hàng không nói riêng Hoạt độngkinh doanh vận tải hàng hóa của Vietnam Airlines cũng không tránh khỏi sự ảnhhưởng của những biến động trong nền kinh tế

Rõ ràng khi nền kinh tế xã hội phát triển, lượng đầu tư trong nước cũng nhưnước ngoài gia tăng sẽ làm tăng lượng hàng hóa trao đổi mua bán trên thị trường đồngnghĩa với nhu cầu vận chuyển sẽ gia tăng Với những tín hiệu về triển vọng nền kinh tếViệt Nam như trên chắc chắn sẽ làm gia tăng lưu lượng hàng hóa giao dịch thông quacác cảng hàng không

3.2.2 Công nghệ

Những thành tựu khoa học kỹ thuật là một trong những nguyên nhân sâu xa dẫnđến tăng các nhu cầu về các loại hàng hóa cao cấp, tham quan, du lịch…Trong sảnxuất, sự phát triển của khoa học kỹ thuật là cơ hội để cho các doanh nghiệp có nhữngbước nhảy vọt trong công việc Nhiều doanh nghiệp đã vượt lên trên các đối thủ của

mình nhờ sử dụng các công nghệ tiên tiến, đưa ra những sản phẩm mới đáp ứng cácyêu cầu người tiêu dùng Tuy nhiên sự phát triển của khoa học kỹ thuật cũng là mộtnguy cơ đối với các doanh nghiệp bảo thủ, thiếu năng động Mỗi khi có một công nghệmới ra đời thì các trang thiết bị cũ có nguy cơ bị lạc hậu Chính vì vậy, đối với mộtngành đặc thù như ngành vận tải hàng không thì yếu tố công nghệ lại càng phải đặt lênhàng đầu Sự đổi mới về mặt công nghệ giúp ngành vận tải hàng không nâng cao chấtlượng dịch vụ, giảm chi phí khai thác, tiết kiệm nhiên liệu cũng như tăng tính an toàncủa máy bay Bên cạnh đó việc áp dụng công nghệ tin học mới trong việc chế tạo,khai thác và bảo dưỡng máy bay đã mang lại cho ngành vận tải hàng không một diệnmạo mới.

Tuy nhiên sự đổi mới về mặt công nghệ cũng có mặt trái Bởi vì phần lớn các

dự án đầu tư đổi mới công nghệ đều có tính mạo hiểm cao do phải gánh chịu chi phílớn liên quan đến khấu hao vô hình

Ví dụ: Một hãng hàng không muốn hiện đại hóa đội máy bay nhưng một loạimáy báy tối tân nhất hiện nay có thể sẽ lạc hậu chỉ trong vòng mười năm hoặc nhanhhơn do sự xuất hiện của những dòng máy bay mới Chính vì vậy lựa chọn sự đổi mớicông nghệ như thế nào và vào thời điểm nào là vấn đề mà các hãng hàng không cầnphải quan tâm Đặc thù của ngành vận tải hàng không là tốc độ ứng dụng công nghệmới, công nghệ tiên tiến vì đây là loại hình kinh doanh đặc biệt đòi hỏi phải có độ antoàn khai thác cao, nếu xảy ra sơ suất dẫn đến tai nạn thì hậu quả rất thảm khốc và hầunhư không phục hồi được phần tài sản bị hư hỏng

3.2.3 Chính sách của Chính phủ

Đây là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnhthổ Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các doanh nghiệp sẽ phải bắt buộctuân theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đó Ảnh hưởng của yếu tố chính trịtới doanh nghiệp thể hiện qua các vấn đề sau:

- Chính sách thuế: Chính sách thuế xuất khẩu, nhập khẩu, các thuế tiêu thụ, thuếthu nhập sẽ ảnh hưởng tới doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp

- Các đạo luật liên quan: Luật đầu tư, luật doanh nghiệp, luật lao động, luậtchống độc quyền, chống bán phá giá

- Chính sách: Các chính sách của nhà nước sẽ có ảnh hưởng tới doanh nghiệp,

nó có thể tạo ra lợi nhuận hoặc thách thức với doanh nghiệp Như các chính sáchthương mại, chính sách phát triển ngành, phát triển kinh tế, thuế, các chính sách điềutiết cạnh tranh, bảo vệ người tiêu dùng

Đối với ngành vận tải hàng không, bên cạnh việc tuân thủ luật pháp do Nhànước ban hành thì còn chịu sự điều chỉnh của các công ước và các quy định quốc tế.Trong các điều khoản công ước có đề ra quyền hạn, nghĩa vụ và trách nhiệm của người

chuyên chở và người gửi hàng/người nhận hàng, cũng như quyền bảo vệ cho họ tronghợp đồng vận tải đường hàng không

3.2.4 Văn hóa - xã hội

Yếu tố văn hóa, xã hội đại diện cho các đặc điểm nhân khẩu học cũng như cácquy tắc, phong tục và các giá trị văn hóa của cộng đồng dân cư Các đặc điểm nhânkhẩu quan trọng là sự phân bố địa lý và mật độ dân số, độ tuổi và trình độ học vấn Dựliệu nhân khẩu học hôm nay chính là nền tảng cho việc mô tả lực lượng lao động vàkhách hàng ngày mai Chúng ta cũng không thể phủ nhận những giao thoa văn hóa củacác nền văn hóa khác vào các quốc gia Sự giao thoa này sẽ thay đổi tâm lý tiêu dùng,lối sống, và tạo ra triển vọng phát triển với các ngành

Bên cạnh văn hóa, các đặc điểm về xã hội cũng khiến các doanh nghiệp quantâm khi nghiên cứu thị trường, những yếu tố xã hội sẽ chia cộng đồng thành các nhómkhách hàng, mỗi nhóm có những đặc điểm, tâm lý, thu nhập khác nhau Nắm bắtđược sự thay đổi của các yếu tố văn hóa xã hội sẽ giúp các doanh nghiệp tìm kiếmđược những cơ hội kinh doanh mới

Yếu tố văn hóa xã hội đòi hỏi các doanh nghiệp vận tải hàng hóa bằng đườnghàng không phải có chính sách marketing phù hợp để đáp ứng nhu cầu của kháchhàng, nhằm làm tăng thị phần trong các khu vực và các quốc gia Đặc biệt phải lưu ýyếu tố văn hóa khác nhau giữa các quốc gia khi đưa vào khai thác các tuyến bay quốctế

3.2.5 Môi trường tác nghiệp

- Những người cung ứng

Những người cung ứng là những cá nhân hay công ty kinh doanh cung cấp cho doanhnghiệp những nguồn vật tư cần thiết để tiến hành sản xuất Đối với hãng hàng khôngthì để cung cấp dịch vụ vận chuyển hành khách và hàng hóa thì ngoài nguồn lực củahãng còn cần đến hoạt động của những người cung ứng khác như: Cảng hàng không

và Trung tâm quản lý bay dân dụng Việt Nam Chính bởi vậy mà hoạt động của nhàcung ứng có tác động lớn đến Hãng hàng không, nhất là với đặc thù của ngành hàngkhông là không có sự lựa chọn những nhà cung ứng khác

- Những người môi giới marketing

Những người môi giới Marketing là những công ty giúp doanh nghiệp tiêu thụ

và phổ biến được hàng hóa của mình trên thị trường Đối với doanh nghiệp hàngkhông thì các trung gian marketing như các đại lý bán vé và đại lý hàng hóa giúp hãnghàng không bán vé cũng như phân phối sản phẩm vận chuyển hàng hóa Ngoài ra khithực hiện các chương trình quảng cáo hoặc mở đường bay mới thì hãng hàng khôngcũng cần đến sự hỗ trợ của các trung gian marketing như các tổ chức dịch vụmarketing, các tổ chức tài chính tài chính tín dụng

3.2.6 Khách hàng

Khách hàng là một nhân tố quan trọng vì khách hàng là người mua sản phẩm,thịtrường là do khách hàng quyết định Tôn trọng khách hàng, đối xử với khách hàng mộtcách tận tình chu đáo đó là phương thức đang được các doanh nghiệp thực hiện đểcạnh tranh trên thị trường Luôn luôn chú ý tới nhu cầu của khách hàng là cách để mộtsản phẩm, dịch vụ đứng vững trên thị trường Chỉ có nắm vững được sự thay đổi trongnhu cầu của khách hàng thì mới có thể tạo ra hiệu quả Và ngành vận tải hàng khôngcũng không phải là ngoại lệ Tuy nhiên đặc thù của ngành vận tải hàng không là kháchhàng ở nhiều quốc gia khác nhau và độ tuổi, trình độ… cũng khác nhau Chính vì vậyviệc quan tâm nghiên cứu khách hàng là rất quan trọng

3.2.7 Đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh của một doanh nghiệp hàng không là tất cả các tổ chức sảnxuất kinh doanh hoạt động trong lĩnh vực vận tải Đối thủ cạnh tranh có thể sử dụngcác phương tiện vận chuyển giống như của doanh nghiệp hàng không tức là các hãnghàng không khác hoặc các loại phương tiện vận chuyển khác như vận chuyển bằngđường bộ hoặc đường thủy…

3.2.8 Cơ sở vật chất.

Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ như các thiết bịmáy móc, nhà xưởng, dụng cụ chuyên ngành,…tác động trực tiếp đến dịch vụ thôngqua cơ sở vật chất khách hàng có sự nhận thức,đánh giá tốt hơn về dịch vụ Sự đầu tưvào tiện nghi dịch vụ trên máy bay tạo sự thỏa mãn cho khách hàng thấy thuận tiện ấmcúng giống như họ được sống trong ngôi nhà thân thuộc của họ, có phòng vệ sinh tiệnnghi, sạch sẽ, có kết cấu hài hòa, bố trí thêm nhiều phương tiện truyền hình, ti vi, cómáy điều hòa điều chỉnh nhiệt độ khi thời tiết thất thường, tất cả những sự tiện nghi đókhách hàng có thể tự thực hiện được dưới sự hướng dẫn của tiếp viên sẽ khiến chokhách hàng cảm thấy tất cả mọi thứ là của họ, họ sử dụng thoải mái, tự nhiên, khôngkhí thân mật giữa hành khách với tiếp viên sẽ mang lại hiệu quả tốt cho những chuyếnbay Ngoài ra các loại sách, báo, tạp chí phục vụ khách đáp ứng sự thỏa mãn lợi íchphụ thêm về mặt tinh thần

3.2.9 Điều kiện tự nhiên

Các nhà quản trị của các hãng vận tải hàng không phải luôn cập nhật tình hìnhkhí hậu để có lịch bay phù hợp và đưa ra hướng giải quyết cho khách hàng khi gặp tìnhhuống khẩn cấp

CHƯƠNG 2:

THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH CUNG ỨNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG

KHÔNG CỦA VIETNAM AIRLINE

1. Giới thiệu về Vietnam Airline

Khởi đầu từ năm 1956, Vietnam Airlines là Hãng hàng không Quốc gia Việtnam đã bắt đầu bay với tư cách một hãng hàng không độc lập ngay sau khi tiếp quảnsân bay Gia Lâm Qua hơn 48 năm, Vietnam Airlines đã trải qua nhiều thay đổi Vớimỗi thay đổi, hãng không ngừng phát triển, mở rộng và cải thiện dịch vụ để trở thànhmột hãng hàng không đạt chuẩn quốc tế

Về lịch sử phát triển:

- Năm 1993: thành lập Hãng hàng không quốc gia Việt Nam

- Năm 1995: thành lập tổng công ty Hàng không Việt Nam gồm Hãng hàngkhông quốc gia VN và 20 doanh nghiệp trong ngành

- Năm 2002: giới thiệu biểu tượng mới – Bông sen vàng gắn với các cải tiếnvượt trội về chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng bay và nâng cấp đội bay

- Năm 2003: tiếp nhận đưa vào khai thác tàu bay hiện đại Boeing 777 đầu tiên,khởi đầu chương trình hiện đại hóa đội bay

- Năm 2006: trở thành thành viên chính thức của IATA

- Năm 2010: chính thức là thành viên thứ 10 của Liên minh Hàng khôngSkyteam

- Năm 2014: chào bán thành công cổ phần lần đầu ra công chúng tại Sở giaodịch Chứng khoán TP Hồ Chí Minh

- Năm 2015: chính thức hoạt độnh theo mô hình CTCP (01/04/2015); trở thànhhãng hàng không đầu tiên của Châu Á và thứ 2 thế giới tiếp nhận máy bay thế hệ mới,đồng thời ra mắt nhận diện thương hiệu mới

- Năm 2016: công nhận là hãng hàng không quốc tế 4 sao theo tiêu chuẩn củaSkytrax

- Năm 2017: chào đón hành khách thứ 200 triệu sau 20 năm thành lập

- Năm 2018: nhận chứng chỉ Skytrax 3 lần liên tiếp là Hãng hàng không quốc tế

- Cung cấp các dịch vụ vận tải hàng không và dịch vụ đồng bộ đa dạng, chấtlượng cao.

- Tạo dựng môi trường làm việc thân thiện, chuyên nghiệp, nhiều cơ hội pháttriển thành đạt cho người lao động

- Kinh doanh có hiệu quả, đảm bảo lợi ích bền vững cho cổ đông

Về giá trị cốt lõi:

- An toàn số 1, nền tảng cho mọi hoạt động

- Khách hàng là trung tâm Vietnam Airlines thấu thiểu sự phát triển của tổchức gắn liền với sự tin yêu của khách hàng

- Người lao động là tài sản quý giá nhất Mọi chính sách đãi ngộ được xây dựngtrên cơ sở công bằng và lợi ích xứng đáng để duy trì sự gắn kết và tạo sức mạnhđoàn kết trong tổ chức

- Không ngừng sáng tạo Lấy sáng tạo làm phương châm đổi mới, VietnamAirlines luôn đổi mới không ngừng trên mọi lĩnh vực với tư duy đột phá để đạtđược thành công lớn

Mục tiêu:

- Top 10 Hãng hàng không được yêu thích tại Châu Á

- Top 3 quy mô trong khu vực Đông Nam Á

- Củng cố dịch vụ 4 sao và từng bước đạt tiêu chuẩn hãng hàng không 5 sao sau2020

- Trở thành hãng hàng không số

- Trở thành doanh nghiệp được ưa thích hàng đầu tại thị trường lao động

Để làm cho sản phẩm của mình đa dạng phong phú và tiện lợi đối với hànhkhách, Vietnam Airlines đã liên danh liên kết với nhiều đối tác trên thế giới thông quacác hình thức như: hợp tác liên doanh, liên danh trao đổi chỗ và các hợp đồng trao đổi,chia chặng đặc biệt…

2 Quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airline và nội dung quản lý khả năng cung

2.1 Đặc điểm quá trình cung ứng dịch vụ vận tải hàng không của Vietnam Airline

2.1.1 Thường được thực hiện bởi các nhà sản xuất ra sản phẩm dịch vụ độc lập mang tính cạnh tranh cao

Dịch vụ có tính chất vô hình, nhưng khách hàng vẫn có thể cảm nhận được nómột cách sâu sắc bởi khách hàng là người góp phần trực tiếp vào sự hoàn thiện dịch vụcủa Vietnam Airlines Khi chuyến bay kết thúc đồng nghĩa với việc khách hàng đãhưởng trọn vẹn dịch vụ vận tải mà mình đã booking Đặc điểm này tạo ra thử thách lớncho nhà quản lý chất lượng dịch vụ vận tải, đòi hỏi dịch vụ vận tải phải làm được đúng

từ bước đầu tiên cho đến bước cuối cùng và không được có sai sót nhỏ