quản trị cầu dịch vụ

Ngày càng có nhiều công ty cung cấp dịch vụ giải trí được thành lập và rất phát triển, mang lại những khoản thu không nhỏ từ thuế, và góp phần làm gia tăng GDP của nhà nước.. Với sự phát

LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, người ta đã thấy được tầm quan trọng của các ngành dịch vụ, một phần

là do dịch vụ ngày càng liên kết chặt chẽ với hàng hóa để đảm bảo hàng hóa duy trì khả năng cạnh tranh của mình Mặc dù khác nhau về cơ cấu sản xuất và việc làm, các nền kinh tế hiện đại, dù là phát triển hay đang phát triển đều có một đặc điểm chung là tỷ trọng của dịch vụ ngày càng tăng, đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế

Một trong các ngành dịch vụ đang có xu hướng phát triển nhanh chóng là ngành dịch vụ giải trí Ngày càng có nhiều công ty cung cấp dịch vụ giải trí được thành lập và rất phát triển, mang lại những khoản thu không nhỏ từ thuế, và góp phần làm gia tăng GDP của nhà nước Khi đất nước có nền kinh tế ổn định, đời sống của nhân dân được cải thiện thì xu hướng mọi người thường tìm đến các dịch vụ giải trí để giảm stress Vì vậy, ngành dịch vụ giải trí ngày một phát triển hơn,đi vào đời sống nhân dân hơn

Với sự phát triển nhanh chóng như hiên nay thì việc quản lý kinh doanh dịch vụ giải trí đang là mối quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp, do đó để làm rõ hơn điều này thì nhóm 4 chúng tôi đã nghiên cứu đề tài: “Biện pháp quản lý cầu dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim CGV trên địa bàn thành phố Hà Nội”

- Đề tài thảo luận gồm 3 chương:

• Chương 1: Cơ sở lý luận về cầu của dịch vụ

• Chương 2: Thực trạng các biện pháp quản lý cầu cầu dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim CGV trên địa bàn thành phố Hà Nội

• Chương 3: Nhận xét ưu điểm, nhược điểm

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CẦU CỦA DỊCH VỤ

1.1 Sự phát triển và đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ.

1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu dịch vụ

Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lí của con người, là cảm giác thiếu hụt một loại dịch vụ nào đó Nhu cầu dịch vụ có thể nhận biết hoặc không thể nhận biết

Đối với dịch cụ, các nghiên cứu cho thấy nhu cầu của con người thường phát triển theo 7 bậc:

- Nhu cầu sinh lí

- Nhu cầu an toàn

- Nhu cầu giao tiếp

- Nhu cầu được kính trọng

- Nhu cầu hiểu biết

- Nhu cầu thẩm mĩ

- Nhu cầu tự hoàn thiện

1.1.2 Khái niệm và sự phát triển của cầu dịch vụ

Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kì nhất định

Quá trình hình thành cầu dịch vụ trên thị trường:

Khả năng thanh toán

1.1.3 Đ ặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ

- Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính vô hạn (không giới hạn)

- Nhu cầu và cầu dịch vụ rất đa dạng phong phú

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có biên độ giao động không đều nhau giữa các loại hoạt dộng dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại dịch vụ

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính linh hoạt

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính lan truyền

1.2 Nội dung quản trị cầu dịch vụ.

1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ khách hàng

- Nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng.

• Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng

• Nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của khách hàng

• Phương pháp nghiên cứu nhu cầu: Thụ động, chủ động Được thể hiện qua ba bậc 1.2.2 Quản lý cầu dịch vụ.

1.2.2.1 Quản lý cầu hiện tại

- Mục đích: Quản lý sự trung thành của khách hàng

- Giải pháp: Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp, có giải pháp hạn chế sự bỏ đi của khách hàng cũ và lôi kéo thêm những khách hàng mới

- Biện pháp cụ thể:

• Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc các khách hàng này

• Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lí nhanh, tốt các phàn nàn của khách hàng Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp

• Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp vói khách hàng

• Khuyến khích nhân viên giap tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện

• Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục

• Khuyến khích vật chất với những khách hàng trung thành

1.2.2.2 Quản lý cầu tiềm năng

- Mục đích: thu hút thêm khách hàng mới

- Giải pháp

• Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng bá

• Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

• Áp dụng chính sách giá cả hợp lý

• Sử dụng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước

• Thực hiện chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu

• Áp dụng các biện pháp quản lý hàng chờ phù hợp

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÁC BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CẦU CẦU DỊCH VỤ XEM PHIM TẠI RẠP CHIẾU PHIM CGV TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung về rạp chiếu phim CGV

- CJ CGV là đơn vị thuộc CJ Group , một trong những tập đoàn kinh tế đa ngành lớn nhất của Hàn Quốc có mặt ở 21 quốc gia trên thế giới

- CJ CGV có trụ sở chính đặt tại Seoul và hiện tại là cụm rạp chiếu phim lớn nhất Hàn Quốc với hơn 50% thị phần và 8 năm liên tiếp được người tiêu dùng công nhận là thương hiệu rạp chiếu phim tốt nhất

- CJ CGV đã có mặt ở nhiều quốc gia có nền điện ảnh phát triển nhất thế giới như: Hàn Quốc, Mỹ, Trung Quốc, Indonesia

- Sau 10 năm phát triển tại Việt Nam, CGV hiện đang sở hữu số lượng rạp chiếu phim và phòng chiếu lớn nhất cả nước với 27 cụm rạp với 176 phòng chiếu tại 10 thành phố lớn trong cả nước (bao gồm 1 phòng chiếu IMAX, 3 phòng chiếu 4DX,

49 phòng chiếu 3D, 103 phòng chiếu 2D và tổng số hơn 25.955 ghế)

- Tại Hà Nội CGV có tất cả 6 chi nhánh :

+ CGV Vincom Center Bà Triệu

+ CGV MIPEC Tower

+ CGV Hồ Gươm Plaza

+ CGV Aeon Long Biên

+ CGV Vincom Nguyễn Chí Thanh

+ CGV IPH Hà Nội

2.2 Khái quát cầu và nhu cầu dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim CGV trên địa bàn Hà Nội.

2.2.1 Khái niệm nhu cầu và cầu dịch vụ xem phim

- Nhu cầu dịch vụ xem phim

Nhu cầu dịch vụ xem phim là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt, mong muốn được xem phim Chính vì sự thiếu hụt đó đã tạo động lực làm cho con người phải tìm đến các rạp chiếu phim

- Cầu dịch vụ xem phim

Cầu dịch vụ xem phim là số lượng vé mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua

ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định

Lượng cầu là số lượng vé được mua ở một mức giá cụ thể

2.2.2 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim CGV trên địa bàn thành phố Hà Nội

Nhu cầu và cầu dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim CGV trên địa bàn thành phố

Hà Nội có đầy đủ những đặc điểm của nhu cầu và cầu của dịch vụ:

- Nhu cầu và cầu dịch vụ phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập cá nhân tăng lên, từ đó nhu cầu thỏa mãn bản thân cũng tăng lên, số người đi xem phim tại rạp CGV nhiều hơn, đòi hỏi chất lượng cao hơn Ngày nay, khi sử dụng sản phẩm con người không chỉ quan tâm đến phần cốt lõi của sản phẩm mà còn quan tâm đến bao quanh sản phẩm CGV đáp ứng được cả chất lượng lẫn hình thức bên ngoài Để đáp ứng được nhu cầu xem phim ngày càng tăng,

CGV đã cho xầy dựng thêm nhiều rạp trên địa bàn Hà Nội Các rạp CGV trên địa bàn Hà Nội: CGV Vincom Center Bà Triệu, CGV MIPEC Tower, CGV Hồ Gươm Plaza, CGV Aeon Long Biên, CGV Vincom Nguyễn Chí Thanh, CGV IPH Hà Nội

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính vô hạn (không có giới hạn)

Nhu cầu xem phim của con người đặc biệt giới trẻ là vô hạn Dù giá vé xem phim tại rạp CGV khá cao nhưng không đến mức không chấp nhận nổi khi mức sống của người trẻ thành thị cũng ngày càng nâng cao và nhu cầu thưởng thức điện ảnh là không giới hạn Xem phim ở rạp không chỉ là thú vui của những nhóm bạn nhỏ cùng chung sở thích mà còn là một trào lưu, một cách thể hiện sự sành điệu của đông đảo giới trẻ Nhiều bạn hẹn nhau đến sớm trước giờ chiếu, chụp ảnh với poster, mua đồ ăn nhẹ hay lên kế hoạch hậu xem phim như: dạo quanh trung tâm mua sắm, thưởng thức đồ ăn nhanh, tranh thủ lướt web hay đơn giản là hóng mát, xem trailer cho những phim sắp tới Nhiều bạn trai tặng vé các bạn gái như một lời mời hẹn hò thú vị Nhiều bạn sinh viên, học sinh cũng đến rạp để xả stress mùa thi hay đơn giản khoe quần áo đẹp, thể hiện cá tính của mình

Người Việt trẻ không thể thiếu rạp chiếu phim và hệ thống rạp chiếu cũng không thể làm ngơ với số đông khán giả trẻ hiện đại

Điểm chung của các cụm rạp CGV trên cả nước là đều được trang bị và đầu tư hệ thống âm thanh vòm, tạo hiệu ứng đa chiều Dolby@Surround 7.1, cho phép khán giả được thưởng thức những thước phim sống động và theo tiêu chuẩn quốc tế Sảnh chờ tại các cụm rạp của CGV cũng khá rộng rãi, sạch sẽ và được thiết kế theo phong cách retro rất đặc trưng để bạn có thể thoải mái trò chuyện cùng với bạn bè trong lúc trước và sau khi xem phim Bên cạnh đó, khu vực Popcorn Factory phục vụ nhiều món ăn đa dạng, điển hình như bắp rang, hot dog, pizza

- Nhu cầu và dịch vụ rất đa dạng phong phú

Từ người già đến trẻ em, ai cũng đều có nhu cầu xem phim Đặc biệt, xem phim là một nhu cầu rất phổ biến ở giới trẻ Trẻ em thường thích xem các phim hoạt hình, còn các bạn giới trẻ thích xem các bộ phim tình cảm lãng bạn, hay phim hành động hấp dẫn Trong từng bộ phận người tiêu dùng đó, lại phân ra những người có thể xem phim với giá cao và những người chỉ xem với mức giá trung bình và thấp Do nhu cầu đa dạng và phong phú này, rạp chiếu phim CGV cũng đưa ra nhiều hướng cho người tiêu dùng Tùy vào phim 2D hay 3D 4D và khung giờ hay ngày nghỉ lễ mà giá vé xem phim cũng khác nhau

Sau đây là bảng giá vé tại rạp CGV Vincom Center Bà Triệu:

- Nhu cầu và cầu dịch có tính đồng bộ, tổng hợp

Không chỉ hoạt động hơn lẻ để tồn tại đòi hỏi các công ty phải biết liên kết với nhau để tồn tại Các lĩnh vực khác nhau phải liên kết với nhau để phục vụ khách hàng tốt hơn cụ thể Hầu hết các vị trí rạp chiếu phim của CGV không đặt ở những vị trí riêng lẻ

mà thường đặt ở những trung tâm thương mại lớn để liên kết các dịch vụ với nhau

Ở các rạp chiếu phim thường có những dịch vụ về matxa tự động, đó cũng chính là

sự liên kết các dịch vụ giải trí

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính thời vụ, thời điểm

Vào khoảng thời gian rỗi nhu cầu dịch vụ xem phim sẽ lớn hơn Như vào các ngày nghỉ cuối tuần hay các ngày nghỉ lễ, lượng người xem phim rất lớn, nếu không đặt trước

vé thì sẽ không có vé để xem

Muốn tồn tại và phát triển rạp chiếu phim CGV phải có chiến lược dài hạn để đối phó với tình hình lượng khách tăng đột biến vào ngày cao điểm làm cho chất lượng phục

vụ không được tốt gây tâm lý chán trường của KH, sự từ bỏ dịch vụ của khách hàng

- Nhu cầu và cầu dịch vụ có tính lan truyền

Khách hàng xem phim tại rạp nếu ở đó được phục vụ tốt, giá vé hợp lý, các

chương trình khuyến mại hấp dẫn, trang thiết bị tiện nghi thì sẽ quảng cáo cho người thân bạn bè đến xem phim tại nơi mình đã xem

2.3 Quản lý cầu dịch vụ xem phim tại rạp chiếu phim CGV trên địa bàn thành phố

Hà Nội.

2.3.1.Quản lý cầu hiện tại

- Mục đích: Quản lý cầu hiện tại nhằm quản lý sự trung thành của khách hàng Bởi nhờ họ các hoạt động kinh doanh của rạp được duy trì Hơn nữa chi phí để giữ chân khách hàng trung thành thấp hơn chi phí để thu hút khách hàng mới

- Giải pháp:

• Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp

• Có giải pháp hạn chế sự bỏ đi của khách hàng cũ và lôi kéo thêm những khách hàng mới

- Biện pháp cụ thể:

• Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên và có chính sách chăm sóc các khách hàng này

Rạp CGV coi thẻ thành viên như một cách thức hữu hiệu để giữ chân khách hàng với nhiều ưu đãi hấp dẫn Quyền lợi mà các khách hàng này được nhận khi trở thành thành viên của rạp khá đa dạng từ mua vé, đồ ăn tại quầy để tích điểm đến việc nhận quà sinh nhật Cấp độ thẻ thành viên cũng có sự khác nhau Nếu là thành viên VIP, khách hàng sẽ nhận nhiều ưu đãi hơn so với thành viên mới đăng ký hoặc thành viên cấp độ thông thường

• Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng, xử lý nhanh, tốt các phản hồi của khách hàng, định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng với doanh nghiệp CGV lấy ý kiến khách hàng qua internet thông qua các mạng xã hội như facebook để ngày càng hoàn thiện về dịch vụ cung ứng

• Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng

Nhắc đến chiếu phim thì công nghệ là rất quan trọng, việc thay đổi công nghệ cũng như phương pháp kinh doanh là rất cần thiết Đây chính là nút thắt quan trọng cho bài toán giữ chân khách hàng Bởi nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, doanh nghiệp cần nắm bắt và thay đổi sao cho phù hợp với thị hiếu Không tự đổi mới, đồng nghĩa với việc rạp chấp nhận từ chối chiếc bánh thị phần

CGV đã mở ra quan niệm độc đáo về rạp chiếu phim với ý tưởng tổ hợp văn hóa - cultureplex nơi khán giả không chỉ đến xem phim tại các rạp chiếu phim tiêu chuẩn quốc

tế mà còn có thể thưởng thức ẩm thực đa dạng, mua sắm các sản phẩm liên quan đến văn hóa giải trí, tạo nên những trải nghiệm Vượt Xa Điện Ảnh với những công nghệ xem phim tiên tiến như:

+ 4DX : rạp chiếu phim 4D thỏa mãn mọi giác quan

+ ScreenX: phòng chiếu phim 270 độ đầu tiên trên thế giới

+ Starium: phòng chiếu với màn hình lớn nhất trên thế giới được kỷ lục Guiness xác nhận

• Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng,tạo mối quan hệ thân thiện Rạp CGV luôn cố gắng để làm vừa lòng khách hàng tới xem phim,ngay từ bước đầu tiên chính là cách phục vụ của nhân viên Chính nó sẽ tố cáo hay khẳng định liệu rạp

có chuyên nghiệp hay đẳng cấp không Chính vì vậy việc tuyển chọn nhân viên cần được quan tâm đúng mức

• Biến nhu cầu gián đoạn thành nhu cầu liên tục

Rạp chiếu phim CGV tại Hà Nội luôn biết cách khéo léo giữ chân khách hàng tất

cả các ngày trong tuần Không chỉ là cuối tuần, khách hàng có thời gian rảnh rỗi đến rạp xem phim mà rạp luôn có giá ưu đãi vào các ngày trong tuần, khung giờ trong tuần, khung giờ trong ngày Điều này thu hút rất nhiều các bạn sinh viên, học sinh-những người có kinh phí hạn hẹp nhưng rất thích xem phim hay những khách hàng muốn xem phim nhưng bị bó buộc vào thời gian

Cụ thể :

+ vào những ngày thứ 2 cuối cùng của tháng tất cả các chi nhánh của rạp chiếu phim CGV đều giảm giá vé xem phim chỉ còn 50000 đồng 1 vé đối với học sinh, sinh viên và được miễn phí bỏng

+ Vào thứ 4 vui vẻ CGV áp dụng giá vé cực kì ưu đãi tại tất cả các rạp CVG

• Khuyến khích vật chất với khách hàng trung thành

Những vật chất như giảm vé xem phim, tặng móc khóa, bắp rang bơ, cặp, balo, cốc Minions…khi khách hàng làm thẻ thành viên đánh thẳng tâm lý người tiêu dùng Bởi đây là những món quà mang giá trị vật chất không lớn nhưng giá trị tinh thần rất cao

Các chương trình ưu đãi bao gồm 4 đối tượng thành viên đối với khách hàng trung thành: CGV Young | CGV Member | CGV VIP và CGV VVIP, với những quyền lợi và mức ưu đãi khác nhau Mỗi khi thực hiện giao dịch tại hệ thống rạp CGV, bạn sẽ nhận ngay một số điểm thưởng nhất định Tích luỹ thật nhiều điểm thưởng để nâng cấp thành viên và đổi vé xem phim, thức uống hoặc combo tương ứng! Bạn sẽ có thể nâng hạng thẻ thành viên của mình vào cuối năm nếu tích lũy đủ điểm thành viên tương ứng cho năm tiếp theo Mức điểm tích lũy được nâng hạng thẻ sẽ được thông báo vào mỗi cuối năm

Điểm thưởng Young / Member / VIP VVIP

Điểm thưởng được dùng để thanh toán cho các giao dịch của bạn tại CGV

+ Ví dụ: với giao dịch mua vé với giá 100.000 VND bạn có thể:

Thanh toán 80.000 VND + 20 điểm thưởng

Hoặc thanh toán với 0 VND + 100 điểm thưởng

Ngoài ra, CGV còn tặng vé tri ân khách hàng trên facebook

2.3.2 Quản lý cầu tiềm năng

- Mục đích: Quản lý khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, khách hàng có nhu cầu,

có khả năng thanh toán nhưng chưa tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp nhằm thu hút lôi kéo khách hàng

- Giải pháp:

• Tăng cường hoạt động xúc tiến quảng cáo tạo ra các thông tin cần thiết sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng tạo ra sự tin tưởng đảm bảo

+ Thị trường M&A Việt Nam vừa chứng kiến sự kiện CGV group mua lại chuỗi rạp Megastar Việc làm tiếp theo của CGV là đổi tên toàn bộ chuỗi rạp Megastar thành CGV Và giờ là lúc CGV đang có hàng loạt chiến dịch quảng

bá nhằm nhấn mạnh cái tên CGV của mình và chờ đợi cái tên Megastar dần phai nhạt trong tâm trí khách hàng

+ CGV sử dụng các công cụ marketing và xúc tiến quảng cáo hình ảnh cho mình thông qua các biển quảng cáo đặt ở trung tâm thương mại, các mạng xã hội facebook…

+ CGV sử dụng công cụ truyền miệng để lôi kéo khách hàng thông qua khách hàng trung thành thân thiết

• Nâng cao chất lượng dịch vụ

Thường xuyên tổ chức các công tác kiểm tra, thẩm định về trang thiết bị trong rạp chiếu phim CGV, cập nhật những công nghệ mới sao cho phù hợp:

+ Phải thường xuyên kiểm tra các thông số về chất lượng loa, âm thanh, hình ảnh, ánh sáng

+ Kiểm tra các thiết bị như điều hòa, các vị trí ghế ngồi xem có phù hợp với khách hàng hay không

+ Cập nhật các công nghệ chiếu phim 2D, 3D, 4DX, đặc biệt là công nghệ chiếu phim Screen X là niềm tự hào của CGV Lần đầu tiên trong lịch sử điện ảnh, khán giả được chứng kiến một công nghệ chiếu phim có màn hình 270 độ ScreenX bao gồm một màn hình chính và hai màn hình phụ chạy dài hai bên tường, nhiều rạp có luôn màn hình trần Công nghệ này cần tới ba máy quay đặt sát cạnh nhau và quay cùng một lúc Dàn âm thanh dành cho Screen X phủ khắp nơi trong rạp và hoành tráng tương đương màn hình