quản trị dịch vụ: Biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không ở nước ta hiện nay”

Cùng với sự phát triển trong các ngành kinh tế xã hội là sự gia tăng về nhu cầu vận tải cả về sản lượng lần chất lượng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội, nhiều loại hình vận tải đã ra đời và phát triển mạnh mẽ trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Đặc biệt vận tải hàng không, trong xu thế tự do hóa và mở cửa bầu trời trên thế giới và trong khu vực, đã phát triển một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, cũng chính quá trình mở cửa bầu trời đã làm cho môi trường cạnh tranh giữa các hãng hàng không trở nên gay gắt hơn bao giờ hết. Trong bối cảnh chung đó, vận tải hàng không Việt Nam còn non trẻ, cũng đang đứng trước những cơ hội và thách thức của tiến trình hội nhập trong khu vực. Để phát triển và mở rộng mạng đường bay trong môi trường cạnh tranh đó, hàng không Việt Nam đang phải thực hiện nhiều chương trình, trong đó việc quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không đang là một nội dung vô cùng quan trọng, chính vì vậy nhóm 1 đã nghiên cứu đề tài: “Biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không ở nước ta hiện nay”

MỞ ĐẦU

Cùng với sự phát triển trong các ngành kinh tế xã hội là sự gia tăng về nhu cầu vậntải cả về sản lượng lần chất lượng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội,nhiều loại hình vận tải đã ra đời và phát triển mạnh mẽ trên thế giới nói chung vàViệt Nam nói riêng Đặc biệt vận tải hàng không, trong xu thế tự do hóa và mởcửa bầu trời trên thế giới và trong khu vực, đã phát triển một cách nhanh chóng.Tuy nhiên, cũng chính quá trình mở cửa bầu trời đã làm cho môi trường cạnh tranhgiữa các hãng hàng không trở nên gay gắt hơn bao giờ hết Trong bối cảnh chung

đó, vận tải hàng không Việt Nam còn non trẻ, cũng đang đứng trước những cơ hội

và thách thức của tiến trình hội nhập trong khu vực Để phát triển và mở rộngmạng đường bay trong môi trường cạnh tranh đó, hàng không Việt Nam đang phảithực hiện nhiều chương trình, trong đó việc quản lý cầu dịch vụ vận tải hàngkhông đang là một nội dung vô cùng quan trọng, chính vì vậy nhóm 1 đã nghiên

cứu đề tài: “Biện pháp quản lý cầu dịch vụ vận tải hàng không ở nước ta hiện nay”

Mong muốn Sức mua Cầu

Khả năng thanhtoán

Chương I: Cơ sở lý luận về cầu dịch vụ.

1.1 Một số khái niệm

1.1.1.Khái niệm về nhu cầu và cầu dịch vụ

Nhu cầu là trạng thái tâm lý mà còn người cảm thấy thiếu hụt về vật chất hoặc tinhthần, có thể nhận biết hoặc không nhận biết được

Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở cácmức giá khách nhau trong một thời kỳ nhất định

Như vậy quá trình hình thành cầu trên thị trường xuất phát từ nhu cầu

1.1.2 Sự phát triển của cầu dịch vụ

Sự hình thành và phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ được thể hiệntrên thị trường Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn của con người, đòi hỏi phải được thoải mãn, cùng với khả năng thanh toán và được thể hiện trên thị trường

Sơ đồ quá trình hình thành cầu dịch vụ trên thị trườn

Cầu dịch vụ cũng bao gồm các loại: Cầu thực tế, cầu tiềm ẩn, cầu thay thế và cầu đổi hướng Sự dịch chuyển cũng như đàn hồi của cầu dịch vụ cũng tương tự như cầu hàng hóa nói chung trên thị trường

1.2 Đặc điểm của cầu dịch vụ

 Cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển củakinh tế thị trường

 Cầu dịch vụ có tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng

 Cầu dịch vụ có tính phong phú, đa dạng

 Cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp

 Cầu dịch vụ có tính thời điểm, thời vụ

 Cầu dịch vụ co tính linh hoạt cao, dễ bị thay đổi

 Cầu dịch vụ có tính lan truyền

Nhu cầu

1.3 Nội dung quản trị cầu dịch vụ.

1.3.1 Nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng.

1.3.1.1 Nghiên cứu sự mong đợi dịch vụ của khách hàng.

* Các mong đợi của khách hàng: Khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ tốt

nhất, hình thức phục vụ thuận tiện nhất, giá cả rẻ hơn, thời gian phục vụ nhanhhơn Những chỉ tiêu này dựa vào cảm nhận và tiêu dùng của khách hàng trong quátrình cung cấp dịch vụ

* Các nguồn thông tin tạo ra sự mong đợi và kỳ vọng của khách hàng:

+ Kênh thông tin truyền miệng Đây là kênh thông tin quan trọng nhất đối vớisản phẩm dịch vụ, hiệu quả và ít tốn kém chi phí

+ Qua quảng cáo của nhà cung ứng

+ Qua kinh nghiệm của bản thân

+ Qua nhu cầu cá nhân

* Các mức độ mong đợi dịch vụ của khách hàng.

+ Khách hàng mong đợi ở mức cao: đó là mức độ dịch vụ mà khách hàng hivọng nhận được, là sự phối trộn giữa các mức độ tin cậy của khách hàng với nhàcung cấp và dịch vụ khách hàng chấp nhận được của nhà cung cấp

+ Mong đợi ở mức độ thấp: khách hàng trông chờ không phải dịch vụ ở mứcquá cao, chỉ cần dịch vụ chấp nhận được và tương xứng với chi phí khách hàng bỏra

1.3.1.2 Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành như cầu dịch vụ của khách hàng.

 Nhân tố vĩ mô: nhân khẩu học, tình hình kinh tế - xã hội, pháp luật, vănhóa, công nghệ

 Nhân tố thuộc về khách hàng: độ tuổi, giới tính, thu nhập

 Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng

1.3.1.3 Sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

* Mức độ thỏa mãn về chất lượng dịch vụ:

- Nhu cầu được thỏa mãn hoàn toàn: chất lượng ở dịch vụ tuyệt hảo, vượt quámong đợi của khách hàng

Các yếu tố trong suất trọn gói đều được thỏa mãn hoàn toàn

- Nhu cầu được thỏa mãn một phần: sản phẩm dịch vụ đảm bảo chất lượng,cảm nhận của khách hàng phù hợp với sự mong đợi của khách hàng

- Nhu cầu không được thỏa mãn: chất lượng dịch vụ không đảm bảo, các yếu

tố tỏng dịch vụ trọn gói đều không làm hài lòng khách hàng

1.3.2 Quản lý cầu về dịch vụ.

1.3.2.1 Quản lý cầu hiện tại

Quản lí cầu hiện tại là quản lý các khách hàng của cơ sở dịch vụ với mục địchnhằm quản lí sự trung thành của khách hàng

 Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cho phù hợp với khách hàng

 Khuyến khích nhân viên giao tiếp với khách hàng, tạo mối quan hệ thânthiện…

1.3.2.2 Quản lý cầu tiềm năng.

Quản lí cầu tiềm năng là quản lý các khách hàng tiềm năng của cơ sở dịch vụ vớimục địch thu hút thêm khách hàng mới

- Biện pháp:

 Tăng cường hoạt động xúc tiến, quảng bá

 Nâng cao chất lượng dịch vụ

 Sử dụng chính sách giá cả hợp lý

 Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng kí trước

 Chiến dịch khuyến mại hợp lý để kích cầu

Pacific Airlines đang khai thác khai thác 105 đường bay quốc tế đi/đến Hà Nội,

Tp Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc, Hải Phòng Tại thị trường nộiđịa, 4 hãng hàng không Việt Nam là Vietnam Airlines, VietJet Air, Jetstar PacificAirlines và VASCO đang khai thác 52 đường bay nội địa nối Hà Nội, Đà Nẵng và

TP Hồ Chí Minh với 18 sân bay địa phương Tính đến tháng 6/2017, đội tàu baycánh bằng của các hãng Việt Nam khai thác vận chuyển hàng không gồm 164chiếc, tăng 17 chiếc so thời điểm cuối năm 2016 với độ tuổi bình quân là 5,7 tuổi,

tỷ lệ sở hữu đạt 36% (59 tàu bay sở hữu) Từ nay đến hết năm 2017, các hãng hàngkhông Việt nam dự kiến sẽ nhận thêm 20 tàu bay

→ Từ những số liệu trên, ta có thể nhận ra rằng nhu cầu của khách hàng về cácdịch vụ hàng không ngày càng tăng cao

2.2 Thực trạng quản lý cầu vận tải hàng không ở Việt Nam

2.2.1 Thực trạng nghiên cứu nhu cầu khách hàng

Hiện nay, các hãng hàng không tại Việt Nam đã chú trọng đến việc điều tranghiên cứu nhu cầu khách hàng Cách thức điều tra thường xuyên nhất là điều tramột mảng hay một lĩnh vực, từ đó suy rộng ra cho toàn bộ hệ thống, chủ yếu thôngqua các cuộc điều tra thường xuyên và không thường xuyên như sau:

 Điều tra hành khách tại sân bay quốc tế:

Mục tiêu: tìm hiểu cơ cấu hành khách đi và đến theo các chỉ tiêu: nơi xuấtphát, cơ cấu theo quốc tịch, cơ cấu theo hãng vận chuyển, cơ cấu theo mục đíchchuyến bay, đồng thời lồng ghép thêm một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng côngtác xuất nhập cảnh tại sân bay cũng như tìm hiểu về tần suất đi lại của hành khách.Điều này nhằm xác định mục tiêu cũng như điều chỉnh về sản phẩm cho phù hợpvới nhu cầu Bên cạnh đó, thông qua kết quả của các đợt điều tra khác nhau trongtừng thời điểm khác nhau để phản ánh rõ nét tính mùa vụ, từ đó có sự điều chỉnhhợp lý

 Điều tra thường xuyên trên chuyến bay:

 Điều tra về chất lượng và hiệu quả của hệ thống cung cấp thông tin củahãng tới khách hàng

 Chất lượng và hiệu quả của hệ thống bán vé, đặt giữ chỗ

 Chất lượng và hiệu quả nhân viên

 Yêu cầu của khách hàng

 Điều tra không thường xuyên về chất lượng dịch vụ mặt đất

 Quy trình làm thủ tục

 Quy trình phục vụ hành lý sau

 Hiệu quả và thái độ của nhân viên phục vụ mặt đất

 Cơ sở hạ tầng nhà ga.

 Điều tra không thường xuyên trên chuyến bay

Đây là cách điều tra trên nhằm thăm dò ý kiến khách hàng khi chuẩn bị đưa ramột sản phẩm hoặc dịch vụ mới trên một số đường bay cụ thể: điều tra đánh giáchất lượng dịch vụ hạng ghế thương gia, điều tra về nhu cầu giải trí để xác định

rõ cơ cấu nhu cầu của hành khách trên từng thị trường đường bay cụ thể

Các cuộc điều tra trên hầu như được tiến hành theo phương pháp chọn mẫu, sửdụng kết quả thu được suy ra cho toàn hệ thống Và chúng được tiến hành đơn lẻ,với mục tiêu cụ thể, chưa đặt ra một chương trình tổng thể đánh giá chất lượngdịch vụ vận tải hàng không

 Nghiên cứu mong đợi khách hàng.

Sự mong đợi của khách hàng được thể hiện qua các chỉ tiêu:

 Kỹ thuật: an toàn, đúng giờ, loại máy bay sử dụng

 Kinh tế: giá cả, chương trình cho khách hàng thường xuyên

 Tiện nghi: sự phục vụ của tiếp viên, đồ ăn, ghế ngồi, giải trí

 Tâm lý: dịch vụ phản ánh văn hóa, hãng hàng không lớn, nổi tiếng

 Dịch vụ trước và sau: đặt chỗ, mua vé, phương tiện đi lại giữa các sânbay, check in, trả hành lý

Ngoài ra, các hãng hàng không Việt Nam còn phân chia khách theo nhu cầu: chianhu cầu khách thành 4 tiêu thức cơ bản:

 Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với giá

 Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với việc đặt chỗ, mua vé

 Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với độ dài thời gian bay, thờigian nối chuyến

 Mức độ phản ứng hay sự thỏa mãn nhu cầu với chất lượng dịch vụ

4 tiêu thức cơ bản trên có thể phân thành 2 loại khách hàng: cần đi và muốn đi

- Nhóm khách hàng cần đi: tiêu biểu là nhân vật chính phủ hay thương gia vì côngviệc Dịch vụ ưa thích của nhóm này bao gồm: có quyền lựa chọn chỗ, có thể làmthủ tục vào lúc muộn và dễ dàng cho phép khối lượng hành lý lớn, có thể đi dạo tạisân bay và các dịch vụ kèm theo như: ghế ngồi, tạp chí, điện thoại, quầy hàngmiễn thuế, đi đến đúng giờ, bay thẳng và nhanh chóng

- Nhóm khách hàng muốn đi: mục đích đi nghỉ cùng gia đình hay nhiều lý do khácnhư du học, xem thể thao, di cư Đối với nhóm khách hàng này, yếu tố giá cả làquan trọng

Trên cơ sở phân thành 2 nhóm, hãng hàng không có thể chia làm 2 kênh dịchvụ: hạng khách tham gia và hạng khách phổ thông

2.2.2 Quản lý cầu hiện tại của dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam.

Hiện nay chất lượng dịch vụ của vận tải hàng không Việt Nam đều đang có nhữngtồn tại trong chuyên chở hàng hóa, cụ thể là chất lượng dịch vụ vận chuyển vànăng lực cạnh tranh Quá trình đầu tư cơ sở hệ thống nhà ga tại Việt Nam chưatheo kịp tốc độ tăng trưởng của thị trường vận tải hàng không đi và đến Việt Nam,dẫn tới tình trạng quá tải tại sân bay Tân Sơn Nhất, Nội Bài Dịch vụ trước và sauchuyến bay thấp, không đạt yêu cầu so với sự mong đợi của khách hàng

Đối với sân bay lẻ, do thiếu trang bị hệ thống kỹ thuật phục vụ cất, hạ cánh cũngnhư thiếu hệ thống đèn điện nên giới hạn khả năng khai thác trong ngày, giờ đi,đến không phù hợp với nhu cầu của khách

Năng lực đội bay hạn chế, hầu như không có các chuyến bay qua Bắc Mỹ cũngnhư một số nước châu Âu, tất cả các chuyến bay đến khu vực này đều phải quácảnh ở một nước thứ ba

Trên thực tế, hiện nay tại Việt Nam, việc đảm bảo an toàn được thông qua một sốquy định sau:

 Quy định về giờ bay của tổ lái và tiếp viên

 Quy định về chế độ kiểm tra sức khỏe của nhân viên

 Quy định về chế độ bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận tải

 Quy định về cấp chứng chỉ, đăng ký phương tiện

 Quy định về công suất thông qua việc điều phối giờ cất hạ cánh

 Xây dựng quy chế an toàn hàng không

 Quy định về quy trình khai thác tàu bay

Như vậy, những cam kết an toàn, đảm bảo chất lượng của vận tải hàng không ViệtNam được thực hiện thông qua quản lý hệ thống một số chỉ tiêu chính, tuy nhiênchưa được thực hiện trên cơ sở định hướng khách hàng Đây là vấn đề cần đượcxem xét và sửa đổi

Tùy theo tập khách hàng mục tiêu, định hướng kinh doanh mà các hãng hàngkhông có những cam kết khác nhau về chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp Nhưngnhìn chung, các cam kết cơ bản là sự an toàn, đúng giờ, dịch vụ tốt, đơn giản vềchứng từ, thủ tục,

Cụ thể:

Vietnam Airlines cam kết: “Vietnam Airlines đang trên đường trở thành một trongnhững hãng Hàng không hàng đầu châu Á Chúng tôi tự hào được SkyTrax chứngnhận là Hãng Hàng không 4 sao - đây là cam kết về chất lượng dịch vụ đẳng cấp

mà hành khách sẽ được trải nghiệm khi lựa chọn bay cùng chúng tôi”

Chương trình Luôn Cam Kết Giá Rẻ Nhất của Jetstar:

“Nếu Quý khách tìm thấy một giá vé bán trên internet của hãng hàng không nào thấp hơn giá vé thấp nhất tương đương hiên đang mở bán của Jetstar trên trang web jetstar.com, và Quý khách vẫn mua vé qua Trung Tâm Phục Vụ Khách Hàng của chúng tôi, chúng tôi sẽ bán cho Quý khách vé với giá thấp hơn 10% so với giá

vé Quý khách tìm thấy, với điều kiện là chúng tôi có thể xác minh được giá vé thấp hơn đó khi Quý khách gọi điện đặt vé Mức giá rẻ hơn Quý khách tìm thấy nếu có điều kiện hành lý ký gửi miễn cước ít hơn 20kg hay không được hưởng tiêuchuẩn hành lý ký gửi miễn cước sẽ được so sánh với loại giá JetSaver Light của Jetstar Mức giá rẻ hơn Quý khách tìm thấy nếu có điều kiện hành lý ký gửi miễn cước từ 20kg trở lên sẽ được so sánh với loại giá JetSaver của Jetstar Giá so sánh của Jetstar phải là giá cho một chuyến bay thẳng, một chiều, cùng hành trình vào thời điểm tương đương”

VietJet Air: “VietJet Air luôn cam kết giá vé rẻ, VietJet Air với đội máy bay Airbus A321 hoàn toàn mới cam kết bán vé máy bay giá rẻ cho thị trường Việt Nam và tương lai là các chặng quốc tế Với khẩu hiệu "bay là thích ngay"”

Bên cạnh đó, một số hãng hàng không có thực hiện chương trình khách hàng trungthành, hội viên trong đó các khách hàng này sẽ được hưởng ưu tiên như tặng quàdịp lễ, tết, sinh nhật

Cụ thể:

Chương trình bông sen vàng của Vietnam Airlines mang tới cho những hội viênnhiều ưu đãi như: đảm bảo chỗ cho vé mua, ưu tiên làm thủ tục chuyến bay và lênmáy bay, sử dụng phòng chờ hạng thương nhân, thêm tiêu chuẩn hành lý miễncước khi bay trên Việt Nam… Những khách hàng thân thiết nhất sẽ được thêmhạng thẻ, tích lũy dặm để đạt được những phần thưởng đặc biệt Hạng thẻ bạchkim cao nhất (SkyTeam Elite Plus) với 50.000 dặm hoặc 50 chuyến bay xét hạng,khách hàng được gắn thẻ hành lý ưu tiên và thêm 25kg hành lý miễn cước,đượctặng 2.000 dặm thưởng nhân dịp sinh nhật và nhân đôi số dặm thưởng tích luỹ trênmỗi chuyến bay

Với hạng vàng (SkyTeam Elite), không chỉ có 30.000 dặm hoặc 30 chuyến bay xéthạng, khách hàng còn được thêm 15kg hành lý miễn cước, được tặng 1.500 dặmthưởng nhân dịp sinh nhật và +50% số dặm thưởng tích luỹ trên mỗi chuyến bay

Còn hạng Titan (SkyTeam Elite) với 15.000 dặm hoặc 20 chuyến bay, khách hàngcủa Bông Sen Vàng sẽ được hưởng thêm 10kg hành lý miễn cước, được tặng1.000 dặm thưởng nhân dịp sinh nhật và +30% số dặm thưởng tích luỹ trên mỗichuyến bay.

Ngoài ra, các hãng HK còn thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của hành khách

Trong 6 tháng đầu năm 2017, các hãng hàng không đã tổ chức khảo sát ý kiến củahành khách về mức độ hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ trên địa bàncác nhà ga hành khách quốc tế và nội địa tại các cảng hàng không: Nội Bài, TânSơn Nhất và Đà Nẵng Theo kết quả khảo sát ban đầu với 3.000 phiếu phát ra, mức

độ hài lòng cho toàn bộ các tiêu chí dao động từ mức điểm trung bình 3,65 đến4,27 tương đương với mức độ trung bình cao và trên khá Khách hàng hàng lòngnhất với tiêu chí “Thái độ nhân viên làm thủ tục” với điểm trung bình 4,3, tiếp đó

là các tiêu chí “Chất lượng phục vụ của nhân viên làm thủ tục” với điểm trungbình 4,29 và thứ ba là tiêu chí về không gian “rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ” vàtiêu chí “số lượng xe đẩy” được cùng 4,27 điểm Xếp cuối là tiêu chí về “Chấtlượng wifi” được khách hàng đánh giá thấp nhất với điểm trung bình là 3,65 điểm.Các tiêu chí “Mức độ tiếng ồn và “số lượng taxi, giá cả” cùng đạt điểm 3,8 điểm.Mặc dù là kết quả sơ bộ và khối lượng khảo sát còn khiêm tốn nhưng nhìn chung,hành khách đều có nhận xét tương đối tốt về chất lượng dịch vụ tại các cảng hàngkhông được khảo sát trong đó điều đáng ghi nhận là phản ánh của hành khách vềthái độ và chất lượng phục vụ của nhân viên hàng không ở tất cả các khâu là rấttích cực Điều này chứng tỏ các đơn vị (hãng hàng không, cảng hàng không vàphục vụ mặt đất) đã làm rất tốt công tác đào tạo nhân viên về cách ứng xử, thái độđối với hành khách cũng như chuyên môn nghiệp vụ

Linh hoạt thay đổi phương pháp kinh doanh cũng chính là biện pháp quản lí cầuđược các hãng hàng không sử dụng khá hiệu quả Để tạo lợi thế cạnh tranh vànâng cao chất lượng dịch vụ vào tháng 1/2018 Vietjet Air đã mua chiếc máy bayA321neo động cơ thế hệ mới từ Hamburg, Đức và trở thành hãng hàng không đầutiên, duy nhất trong khu vực Đông Nam Á vận hành thế hệ tàu bay mới nhất củaAirbus hay Vietnam Airlines vào đầu tháng 3/2018 vừa tổ chức lễ công bố đưa vào

sử dụng máy bay thế hệ mới Boeing 787-9 trên tuyến bay Hà Nội – Moscow

2.2.3 Quản lý cầu tiểm năng của dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam.

 Tiếp thị, xúc tiến quảng bá

Vận tải hàng không Việt Nam nhìn chung khâu tiếp thị, xúc tiến quảng bá đãđược cải thiện khá nhiều tuy nhiên vẫn còn gặp một số hạn chế Một số hãng cóquảng cáo qua Tivi, báo, báo mạng tuy nhiên chưa đạt hiệu quả cao Sự nhậndiện thương hiệu đối với khách hàng là chưa đồng đều, khách hàng chủ yếu chỉbiết được hãng lớn như Vietnam Airlines, Vietjet Air… ít quan tâm đến các hãnghàng không khác Đôi khi cách thức tiến hành quảng bá còn chưa phù hợp gây

tranh cãi ảnh hưởng lớn đến hãng hàng không Cụ thể: Vietjet nhằm đánh bóng têntuổi của mình đã cho những cô gái trẻ mặc đồ hở hang tiếp đón U23 Việt Nam trênmáy bay Cách thức quảng bá này đã gây phản tác dụng khiến cho những người cónhu cầu về dịch vụ đắn đo và chuyển sang sử dụng các hãng hàng không khác Ngoài ra, các hãng hàng không còn chào hàng qua fax, emai, điện thoại thay vào đó các hãng hàng không tiến hành hợp tác với các ngân hàng, địa điểm

du lịch nhằm thúc đẩy đôi bên cùng có lợi Cụ thể: VietnamAirlines và Agribank đã tiến hành hợp tác với nhau từ cuối năm 2017, từ đó sẽ tạođiều kiện để quảng bá, thúc đẩy bán sản phẩm, dịch vụ của nhau Cụ thể, VietnamAirlines sẽ cung ứng dịch vụ vận chuyển hàng không với những ưu đãi đặc biệtcho cán bộ, nhân viên của Agribank Về phía Agribank, ngân hàng cam kết cungcấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng cho Vietnam Airlines như dịch vụ tiền gửi có

kỳ hạn, thu hộ, thanh toán tiền vé máy bay, hợp tác tín dụng Ngoài ra tháng1/2018 Vietnam Airlines đã tham gia Hội chợ du lịch FITUR tại thủ đô Madrid(Tây Ban Nha) nhằm giới thiệu hình ảnh, sản phẩm, dịch vụ của hãng cũng nhưquảng bá du lịch Việt Nam tới cộng đồng quốc tế

 Chất lượng dịch vụ:

Hiện nay, nhiều hãng hàng không như VietNam airline, Jetstar đã đa dạnghóa hình thức bán vé, hình thức kinh doanh nhằm tạo cho khách hàng nhiều cơ hộilựa chọn hãng hàng không mình thích, hoặc lựa chọn đường bay và giờ bay với giá

cả phù hợp

Thực tế, chất lượng dịch vụ vận tải hàng không Việt Nam còn yếu so vớitrong khu vực Do hạn chế của năng lực đội bay dẫn tới máy bay dự phòng cònchưa đủ sơ với nhu cầu thực tế Từ đó dẫn tới tình trạng chậm, hủy chuyến vì lý do

kỹ thuật còn cao so với trung bình trên khu vực.Các hãng hàng không khôngngừng nâng cao chất lượng dịch vụ: đúng giờ,chu đáo,tiện nghi; quan tâm đếnnhững cảm nhận của khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng, triển khaichương trình khảo sát chất lượng dịch vụ trực tuyến nhằm sẵn sàng hỗ trợ và giảiđáp thắc mắc, tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng mọi lúc, mọi nơi

Cụ thể: Vietnam Airlines luôn nỗ lực tăng chỉ số đúng giờ (OTP) ở mức caonhất Theo thống kê, 8 tháng đầu năm 2017, chỉ số đúng giờ các chuyến bay đi củaVietnam Airlines ở mức cao so với thế giới, đạt trung bình 90,2%, tăng 7 điểm sovới cùng kỳ, vượt 2,2 điểm so với mục tiêu Theo kết luận của Thủ tướng Chínhphủ về kết quả kiểm tra tháng 8/2017, Vietnam Airlines là Hãng hàng không tạiViệt Nam có chỉ số đúng giờ cao nhất Vietnam Airlines đã và đang chinh phụcthành công những đỉnh cao về chỉ số OTP của thế giới, khi chỉ số trung bình của

hầu hết các hãng hàng không lớn 4-5 sao trên thế giới chỉ đạt 88-90% .

- Hoàn thiện hệ thống cảng hàng không, sân bay Ngoài ra, các hãng còn liên

doanh dưới nhiều hình thức: trao đổi chỗ, mua chỗ, nối chuyến, chia chặng đặc

biệt với nhiều hãng hàng không khác

Chính sách giá cả: các hãng HK đưa ra các mức giá phù hợp với từng thị

trường, từng thời điểm, đối tượng

Cụ thể:

Vietnam air line áp dụng chính sách ưu đãi giảm giá vé dành cho người cao tuổi và

một số đối tượng khác như sau:

Bảng 2.1: Chính sách ưu đãi giảm giá vé đối với một số đối tượng khác

Nguồn: vietnamairlines.com

Đối tượng áp dụng Mã

loại khá ch

basis

Ghi

<loại giá>/<

mã giảm giá><

% giảm giá>

Giấy tờ kèm theo nộp cùng

Hành khách Việt

Nam 60 tuổi trở lên

SRC 85% giá M-/S-/K-/Q- -/SR15 Bản sao giấy tờ tuỳ thân

SGN-VCS v.v

M-/S-/K-/Q-/R- CAH v.v

(2) bản sao chứng minh thư nhân dân