Chương 8 quản lý chất lượng

Nội dung Các định nghĩa chất lượng Lập kế hoạch, kiểm soát và cải tiến chất lượng Các nhà lãnh tụ của chất lượng Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 Giải thưởng Malcolm Baldrige Chất lượng và

Quản lý chất lượng

Chương 8

Nội dung

Các định nghĩa chất lượng

Lập kế hoạch, kiểm soát và cải tiến chất lượng Các nhà lãnh tụ của chất lượng

Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000

Giải thưởng Malcolm Baldrige

Chất lượng và hiệu quả tài chính

Tại sao một số nỗ lực cải tiến chất lượng thất

Chất lượng

Là đáp ứng, hay vượt quá các yêu cầu của

khách hàng trong hiện tại và tương lai.

Các đặc tính của chất lượng

CHẤT LƯỢNG

Chất lượng

Các khả năng

Chất lượng thiết kế

Chất lượng phù hợp

đặc tính kĩ thuật

Uptime Downtime

=

+

MTBF Availability

MTBF MTTR

=

+

Độ tin cậy

Độ bảo trì

Hỗ trợ việc cung ứng Tính nhanh chóng Năng lực

Vòng đời chất lượng (Hình 8.2)

MARKETING Diễn giải nhu cầu chất lượng KH

Nhu cầu

VẬN HÀNH Sản xuất ra sản phẩm hay dịch vụ

Sản phẩm

Vòng đời chất lượng trong Hệ thống vận

chuyển hàng loạt (Hình 8.3)

Hoạch định cho tỉnh

Hoạch định cho khu vực

Chi nhánh vận chuyển của bang

Bảng kế

hoạch

Đường đi Thời gian biểu

Ngân sách

Phương pháp

Hạ tầng Thiết bị

Đánh giá Kiểm soát Kiểm toán Khảo sát Nghiên cứu

Công chúng

Văn phòng vận hành

Nhu cầu của người vận chuyển

Thực hiện cải tiến chất lượng

trên nhu cầu căn bản của khách hàng

tiêu chuẩn

Các nhà lãnh tụ của chất lượng

W Edwards Deming

Joseph Juran

Phillip Crosby

W Edwards Deming

14 điểm quản lý chất lượng

Chủ trương sử dụng kiểm soát quá

trình bằng thống kê

Nhấn mạnh vào việc cải tiến liên tục

Vòng tròn PDCA

Vòng tròn PDCA

Joseph Juran

“Bộ ba” của chất lượng (Quality “Trilogy”)Nhấn mạnh vào cấp quản lý

Sổ tay kiểm soát chất lượng

(“Quality Control Handbook”)

Phillip Crosby

Không có khuyết tật (Zero defect)

14 bước thực hiện chương trình chất

lượng

Nhấn mạnh vào "độ phù hợp"

khi định nghĩa chất lượng

Khi 99.9% đạt chất lượng là chưa đạt (Bảng 8.2)

2 triệu văn bản của IRS bị mất mỗi năm

22,000 séc bị khấu trừ từ tài khoản sai của nhà băng

1,314 cuộc gọi nhầm mỗi ngày

12 trẻ sơ sinh bị giao nhầm bố mẹ mỗi ngày

2 máy bay hạ cánh mỗi ngày tại O’Hare không an toàn

Tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000

ISO (International Organization for

Standards)

– ISO không phải là một từ viết tắt!

Định hướng đến sự thỏa hiệp

Có khuynh hướng yêu cầu giấy chứng

nhận ISO 9000 từ các nhà cung cấp

Xem thêm trên ISO Web Site

Giải thưởng Malcolm Baldrige

Được thiết lập vào năm 1987

Được trao cho tối đa 2 công ty cho mỗi loại hình trong 3 mục (sản xuất, dịch vụ, công ty vừa và nhỏ)

Các tiêu chuẩn và điểm (Xem Bảng 8.4 và trên Web site)

Các công ty được giải thưởng Baldrige (xem

Chất lượng và hiệu quả tài

chính

Chi phí chất lượng (xem Bảng 8.5)

– Chi phí phòng ngừa

– Chi phí thẩm định

– Chi phí hư hỏng bên trong

– Chi phí hư hỏng bên ngoài

Mối liên hệ giữa chất lượng và các nhân

tố quyết định

Chi phí chất lượng (Hình 8.4)

Giảm chi phí chất lượng (Hình 8.5)

Chất lượng đóng góp như thế

CHẤT LƯỢNG (Thiết kế và độ phù hợp)

Chi phí thấp hơn

Giảm lãng phí

Năng suất cao hơn

Giá trị lớn hơn

Tăng thị phần Tăng

Cải thiện lợi nhuận biên Tận dụng độ hữu

ích của tài sản

Các nguyên nhân thất bại của các chương trình cải tiến chất lượng

Tập trung vào các lợi ích tài chính ngắn

hạn

Căn bệnh “Đổ lỗi cho nhân viên ”

Tin vào sự “đánh đổi” trong chất lượng

(không tin rằng “chất lượng là miễn phí”)

Sự can thiệp của cấp quản lý vào nhóm làm việc thật sự

Các thủ tục và quá trình cẩu thả