Kỹ năng bán dịch vụ tư vấn

Trang 1

Core Consultant Course

Kỹ Năng Bán Dịch Vụ Tư Vấn

Trang 2

Chương Trình

Áp Dụng Các Kỹ Năng Khác Nhau Trong Từng Bước

Của Chu Trình Bán Hàng

Các Giai Đoạn Của Kỹ Năng Bán Hàng Và Sự Thành

Thạo Trong Quan Hệ Khách Hàng

Giới Thiệu Chu Trình Bán Hàng – 6 Bước

Trang 3

Tôi Sẽ Học Được Gì?

Cuối buổi học này, các bạn sẽ có thể:

phong cách cổ điển và bán hàng theo phong cách tư vấn

giai đoạn của chu trình này.

kỹ thuật để hoàn thành từng giai đoạn

Trang 4

Chương Trình

Trang 5

Các Giai Đoạn Kỹ Năng Bán Hàng và Sự

Thành Thạo Trong Quan Hệ Khách Hàng

 Giai đoạn I - khởi đầu nghề bán hàng

 Còn hạn chế trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng và gần như

không chế ngự được sự đe dọa của cạnh tranh từ các đối thủ

 Giai đoạn II –Nhân viên bán hàng theo kiểu truyền thống

 Chú trọng vào “bán hàng dựa trên tính cách ” và xây dựng quan hệ tốt vớI khách hàng, tuy nhiên có thể không thấy hết được những nổ lực của đối thủ cạnh tranh.

 Giai đoạn III - Nhân viên bán hàng cạnh tranh

 Thành thạo trong cả giải quyết các vấn đề của khách hàng và tạo ra ưu thế cạnh tranh

 Giai đoạn IV – Người quản lý mối quan hệ khách hàng/đối tác

 Là mức độ cao nhất của chuyên viên bán hàng tư vấn chuyên nghiệp, mà giá trị của họ là phần không tách rời với sự thành công trong kinh doanh của khách hàng.

Trang 6

 Nhà tư vấn là người dựa vào chính sự ảnh hưởng của bản

thân thiết lập trên nền tảng kiến thức và chuyên môn của chính mình để GIÚP các cá nhân hoặc tổ chức

 Nhà tư vấn hiểu rõ rằng vai trò của họ không chỉ đơn thuần là bán một sản phẩm hay dịch vụ Rất nhiều khi họ cung cấp kiến thức và kinh nghiệm trong các lĩnh vực khác để hỗ trợ cho việc

sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong vai trò là một đối tác

 Các nhà tư vấn phân tích tình huống, cân nhắc các cách thức khác nhau, đưa ra đề nghị và thúc đẩy khách hàng thực hiện bằng cách trình bày những giá trị họ sẽ đem lại

Nhà Tư Vấn Bán Dịch Vụ Của Mình Như Thế Nào?

Trang 7

Chương Trình

Trang 8

Mối quan tâm của khách hàng

Đề nghị & lựa chọn giải pháp

Đồng ý Hợp đồng ký kết

Phản hồi

Trang 9

Chọn lọc khách hàng so vói các tiêu chuẩn.

•Liên hệ để lấy cuộc hẹn

Trang 10

Lập Danh Sách Khách Hàng Tiềm Năng

= % nhỏ trong số khách hàng mục tiêu

Dự án/Khách hàng đạt tiêu chuẩn

Khách hàng/Dự án tiềm năng

D ự án tương đối tốt

Dự án rất tốt

Khách

hàng

mục tiêu

Bảng Danh Sách các Khách hàng tiềm năng

Trang 11

Chú Ý – Biểu Hiện và Mục Tiêu

Biểu Hiện Của Khách Hàng

 Không muốn nói chuyện

với bạn

 Không bao giờ trả lời

những cuộc điện thoại

 Hãy để khách hàng cảm

Trang 12

Chú Ý: Những Kỹ Năng Quan Trọng

Trang 13

Điểm Độc Đáo Của Bạn Là Gì?

Điểm Độc Đáo

Nếu bạn không biết, thì khách hàng của bạn

càng không biết

Trang 14

Chuẩn bị cho cuộc gọi đầu tiên:

Trang 15

Gọi lần đầu:

1 Tự giới thiệu bản thân ngắn gọn và đơn giản

 10 giây giới thiệu

2 Nêu mục đích cuộc gọi

3 Trình bày mở đầu thật tốt về những lợi ích

Trang 16

Chú Ý: Những Kỹ Thuật Thực Hiện Cold Call

Vài gợi ý khi thực hiện những “cold call”

 Sử dụng nguồn tham chiếu (giới thiệu/tiến cử)

 Vào ngay vấn đề

 Gọi vào đầu giờ hoặc cuối giờ (thời gian?)

 Hãy chủ động thực hiện

 Hãy xử sự thật người: thành thật và giản dị

 Nói ít , đừng quá nhiều lời

 Những trở ngại khi lấy một cuộc hẹn

 Dùng từ ngữ không thích hợp

 Kỹ năng bán hàng qua điện thoại kém

 Khách hàng không đáp ứng đủ các tiêu chuẩn

 Không có sự giới thiệu

 Khách hàng đã có cam kết với nhà cung cấp khác

 Dịch vụ không đúng với nhu cầu

 Dịch vụ trọn gói không phù hợp

 Chào mời quá nhiều dịch vụ.

Người bán hàng:

Nói: 80 % Lắng Nghe: 20 %

Nhà tư vấn:

Lắng Nghe: 80 % Nói: 20%

Trang 17

Chú Ý: Thực Tập Cuộc Gọi “cold call”

một khách hàng tiềm năng

 Mục tiêu: Giới thiệu công ty của mình và xin một cuộc

hẹn gặp

 Lời giới thiệu

 Đưa ra được lợi ích thiết thực

Yêu cầu một cuộc hẹn gặp

Trang 18

•Xây dưng thiện cảm

•Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

•Lắng nghe các nhu cầu của khách hàng

Trang 19

Quan Tâm

“Điều đó sẽ có lợi gì cho công ty tôi / cho tôi ?”

Trang 20

Quan Tâm: Các Biểu Hiện và Mục Tiêu

Các biểu hiện của

khách hàng

 Khách hàng đề xướng cho

cuộc gặp.

 Bày tỏ sự quan tâm vào thông

tin có nhiều chi tiết

 Đặt câu hỏi về cách nhà tư

quyết.

 Xây dựng một mối quan hệ tốt với những người có ảnh hưởng lớn tại công ty bạn đang nhắm đến

 Thực hiện được một cuộc họp có hiệu quả

 Tìm hiểu về những mong muốn thực

sự của khách hàng

Trang 21

Quan Tâm: Những Kỹ Năng Quan Trọng

Trang 22

Duy trì một hình ảnh chuyên nghiệp để tạo một ấn tượng tốt

 Y phục

 Kiểu tóc

 Trang điểm

 Danh thiếp, tập sách quảng cáo, tài liệu

 Thay đổi cho phù hợp với văn hóa của khách hàng.

Tạo dựng mối thiện cảm

 Chào hỏi

 Mỉm cười

 Bắt tay

 Tiếp xúc qua mắt

 Thiết lập những sở thích/mối quan tâm chung

Quan Tâm: Xây Dựng Mối Thiện Cảm

Trang 23

 Nghe một cách hiệu quả là gì? Lắng nghe và nghe thấy?

Trang 24

Quan Tâm: Lắng Nghe

Vài lời khuyên để nâng cao khả năng lắng nghe

Trang 25

3 Mức Nhu Cầu Của Người Mua

Không có Nhu Cầu

Nỗi Đau

Tầm nhìn về giải pháp

Trang 26

Làm Thế Nào Để Chuyển Nhu Cầu Của Người

Mua Qua Các Mức Độ Khác Nhau?

1. Chuyển từ không có nhu cầu sang nỗi đau

 Làm cho người mua nhận ra nỗi đau của họ:

 Kể một "câu chuyện tham khảo" – Tạo

ra hy vọng

 Hỏi những câu hỏi "gây lo lắng"

 Một khi người mua đã nhìn nhận nỗi đau của

họ, bạn có thể bắt đầu tạo ra tầm nhìn về giải pháp

2 Tạo ra tầm nhìn về giải pháp

 Sử dụng cách đặt câu hỏi theo mo hình

"SPIN" để xác định các giải pháp tiềm năng

 Giải thích tại sao dịch vụ của bạn có thể giải

quyết được vấn đề

Trang 27

Quan Tâm: Kỹ Năng Khai Thác

Ba kiểu câu hỏi được sử dụng để khai thác

Câu hỏi đóng (20%)

• Dùng để hướng vào đề tài mới

• Giới hạn câu trả lời của khách hàng

• Khi khách hàng không trả lời những câu hỏi mở

• Kiểm sóat những thái độ nào đó của khách hàng

• Để xác nhận lại những điểm khách hàng đã đề cập.

Câu hỏi mở (70%)

• Để khách hàng nói thoải mái

• Những câu hỏi Như thế nào, Cái nào (người nào), Ở đâu, Tại sao

• Mở rộng đề tài của buổi nói chuyện

• Giúp khách hàng thu thập thông tin cơ bản

• Cho chúng ta những manh mối/gợi ý cho những bước tiếp theo

Câu hỏi thông minh (10%)

Trang 28

Câu hỏi SPIN

Khám phá các vấn đề

P roblem Q.

(Câu hỏi vấn đề) Khám phá các vấn đề

Nhu Cầu Rõ

I mplication Q.

(Câu hỏi gợi ý) Ảnh hưởng của vấn đề

Need -Pay Off Q.

(Câu hỏi payoff) Câu hỏi về các giảI

Q Việc nhân viên nghỉ việc nhiều ảnh hưởng đến sản lượng như thế nào?

Q Tôi có thể cho rằng anh muốn cải tiến hệ thống kiểm kê hàng hoá của công ty không?

Trang 30

Mong Muốn

Biểu hiện của khách hàng

 Hỏi thêm về việc bạn có thể giúp

họ một cách cụ thể như thế nào

 Có thể so sánh chi phi và lợi ích

để thấy được giá trị

 Chú ý đến giá cả mà bỏ qua giá

trị của giải pháp

 Trích dẫn giá của đối thủ cạnh

tranh

 Hỏi nguồn tham khảo bên ngoài

 Yêu cầu bạn thuyết minh hoặc

nói chuyện với các khách hàng

khác của bạn

Mục tiêu

 Trình bày các điểm đặc trưng

và lợi ích của dịch vụ tư vấn của bạn

 Khuyến khích khách hàng đưa

ra những giải pháp tiềm năng đáp ứng được nhu cầu của họ

 Đánh giá các giải pháp cùng với khách hàng

 Kiến nghị giải pháp tốt nhất

Trang 31

Mong muốn: Các Kỹ Năng Quan Trọng

Trang 32

Mong Muốn: Lợi Ích và Các Đặc Điểm

VD: giảm chi phí, nhiều hệ thống có hiệu quả hơn, tăng lợi nhuận

Trang 33

Mong Muốn: Câu Nói Về Lợi Ích

Cấu trúc một câu nói về lợi ích

 Phương pháp 1 : Chỉ ra lợi ích, sau đó chỉ ra các đặc tính thích hợp của dịch vụ

VD: Khi sử dụng dịch vụ tư vấn của chúng tôi, bạn có thể tiết kiệm được

USD 1,000 mỗi tháng vì chúng tôi sẽ giúp bạn cảI thiện hệ thống quản lý

hàng hoá của công ty.

 Phương pháp 2: Nói về các đặc tính của dịch vụ trước, sau

đó diễn đạt, dẫn dắt đến các lợi ích mong muốn

VD: Chúng tôi có một đội ngũ tư vấn có kinh nghiệm rộng về quản lý hàng hoá, vì vậy chúng tôi tin rằng chúng tôi có thể giúp bạn giảI quyết sự thiếu hiệu quả và cải thiện hệ thống hiện hành.

Trang 34

Trang 35

Mong Muốn: Lợi Ích và Các Điểm Đặc Trưng

Ghi nhớ

Người ta không mua một sản phẩm vì các đặc điểm

Khách hàng không mua dịch vụ của bạn vì những gì

Trang 36

Mong Muốn: Xem Xét Những Chọn Lựa

Thăm dò tất cả các chọn lựa có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng

 Liệt kê những chọn lựa có thể thực hiện

 Tóm lược tất cả những chọn lựa có thể thực hiện được

 Đánh giá các lựa chọn cùng với khách hàng

 Chất lượng: huấn luyện, đào tạo, chăm sóc khách hàng, lắp đặt

miễn phí

 Số lượng: Tiết kiệm thời gian, nỗ lực, v.v… gia tăng lợi nhuận

Ghi chú:

 Không đưa ra các dịch vụ hay giải pháp quá sớm

 Giúp khách hàng hiểu thấu đáo về sự chọn lựa tốt nhất

 Đừng làm khách hàng rối trí với qúa nhiều lựa chọn

 Để khách hàng giải thích điều gì là tốt và nằm trong khả năng hoặc không tốt cho họ.

Trang 37

Mong Muốn: Lần Trình Bày Bán Hàng Tư Vấn

Đầu Tiên

Cấu trúc phần trình bày bán hàng tư vấn

 Giới thiệu ngắn gọn: về công ty và mục đích của bạn

 Đánh giá sự lựa chọn

 Nhu cầu của khách hàng

 Những giải pháp, lựa chọn được đề nghị

Trang 38

vấn đề

trọng

vào tiến trình ra quyết định

những đề xuất/giải pháp của chúng ta

Trình Bày:

Những Nhân Tố Thành Công Quan Trọng

Trang 39

•Thương thuyết với khách hàng

•Xử lý các than phiền, phản đốI

một cách hiệu quả

Trang 40

Giai Đoạn 4 - Uỷ Thác

Trong giai đoạn này, khách hàng hỏi:

“Chúng ta sẽ bắt đầu từ đâu, khi nào và như thế nào ?”

Trang 41

Sự Ủy Nhiệm: Biểu Hiện & Mục Tiêu

Những biểu hiện của khách

hàng

 Khách hàng đặt câu hỏi liên

quan đến dịch vụ của bạn hoặc

bắt đầu sử dụng dich vụ đó như

 Phát triển cho một giao dịch

“hai bên cùng đạt mục tiêu”

 Thiết lập bước đầu tiên cho

Trang 42

Ủy Nhiệm: Những Kỹ Năng Quan Trọng

Trang 43

Đàm phán: “Cả hai đều có lợi” hay “Không

giao dịch”

Mong muốn thường có các điểm xuất phát khác nhau và vấn

đề đặt ra ở đây là liệu có những phần trùng nhau ở các lựa chọn trong phần kết thúc thương lượng hay không

Trang 44

Đàm Phán: Các Nguyên Tắc Cơ Bản

Các nguyên tắc cơ bản : thương lượng trên những lợi ích

 Chia sẻ các nhu cầu và mục tiêu chính

 Đừng bắt đầu với những đòi hỏi khó khăn

 Đưa ra những lựa chọn để tránh tình trạng" bên được-bên mất"

 Hòa hợp những sự khác biệt về quyền lợi

Trước và trong lúc thương lượng, bạn luôn phải biết:

Bạn muốn gì từ cuộc thương lượng này?

Khách hàng này quan trọng như thế nào với bạn?

Còn mối quan tâm nào khác không?

Trang 45

Đàm phán: Thảo Luận

 Bạn thường phải thương lượng với khách hàng về các

vấn đề nào nhiều nhất ( giá cả, giá trị, các điều kiện, thời gian thực hiện dự án, các giá trị chuyển giao vv…?)

 Bạn thường gặp phải sự phản đối nào từ phía khách

hàng?

 Bạn thường xử lý các phản đối này như thế nào?

 Những khó khăn nào thường gặp khi xử lý những bất

đồng này?

Trang 46

Thương Lượng: Xử Lý Sự Phản Đối

Trang 47

Uỷ Thác: Một số Kinh Nghiệm Trong Việc Xử

Lý Sự Phản Đối

sự phản đối

Trang 48

Trang 49

Giai Đoạn Thứ Năm - Hành Động

Lúc này khách hàng có thể lưỡng lự và hỏi ….

“Tại sao tôi lại phải mua ngay bây giờ?”

Trang 50

Hành Động: Những Kỹ Năng Quan Trọng

Trang 51

Hành Động: Tai Sao Họ Có Chưa Muốn Ký

Hợp Đồng?

về lợi ích của sản phẩm tư vấn Không hiểu

Trang 52

Hành Động: Những Kỹ Thuật Xử Lý Sự Phản Đối

Nguyên Nhân

Cung cấp các dịch vụ cộng thêm Chào giá có thời hạn

Xử dụng các kỹ năng thương lượng

Một số kỹ thuật thường được sử dụng

Khám phá ra sự phản đối, (cố gắng tìm hiểu những mốI quan tâm thật sự của

Trang 53

Phát triển nhu

cầu và tầm nhìn

của người mua

Khuấy động sự quan tâm

Trình bày dịch vụ và chứng minh sự phù hợp với tầm nhìn

Kết thúc việc bánKết Thúc Một Cuộc Bán Hàng Thành Công

Trang 54

Kết Thúc Một Cuộc Bán Hàng Không Thành

Công

khách hàng chấp nhận đề xuất hoặc đề nghị bán hàng của bạn

vụ của bạn không thích hợp với họ vào thời điểm hiện tại

tới để thông báo cho khách hàng về các thông tin cập

nhập về dịch vụ của công ty bạn

Trang 56

Giai Đoạn Sáu – Đánh Giá

Bây giờ khách hàng có lẽ bắt đầu hỏi …

“Rốt cục thì bạn đã làm gì cho tôi trong thời gian

qua?”

Trang 58

Đánh Giá: Các Kỹ Năng Cơ Bản

Trang 59

•Xây dưng thiện cảm

•Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

•Lắng nghe các nhu cầu của khách hàng

•Trình bày các điểm đặc trưng và lợi

Định dạng
Số trang	59
Dung lượng	29,89 MB