Cảỉìì ơii bí dâ ticp dỏìỉ tôi.. Tôi lỉíiv với hà nĩìỉ^ ỉỉừỉi ỉỏi klìòỉỉ^ ỈÌỈC ^^iỉỉiĩ tôi ỷc... Bạn có bỏ qua diều gì khòng?Điều gi s ẽ xảy ra nếu khách h à n g trả lời íà: “Không, đó k
Trang 1\ ('ìi I I Ì Ị I L d u ’h clìínli lìi klìoi dộni Ị q u á trinli b á n
hàne,-Khi bạn bòy t() sụ qiỉcìn t â m lliạt s ự c ủa m i n h vói k h á c h lìàng, t úc là b ạ n Hìuốn tlni lìút, tạo d ự n ^ n i ổ m tin và mỏi
qiiaii hộ tòt liọ ỉ)iỏ\i \ ú y k h ỏ n i ; cỏ n g h ĩ a là b ạ n đ ư ợ c chi
plnôi k h á c h ìvoni\ các CIIỘC dôi thoại, n g ắ t lời h ọ h a y
t hiivỏl p h ụ c tìọ vv trị b a n tlìân bạn T h a v v à o đó, s ự Cĩiid!'! itini luu)ní.! - Vi m ô t sỏ’m u c tiêii co b a n sau;
Trang 2I S(1 1 KỶ \ Ả \ ( i l ì AX I I A X í i
Xây d ự n g n i ê m tin ;
T ạ o m ỏ ì q u a n lìệ ttVt;
Đ o l ườ ì i g k h ã n ă n ^ clicVp n h ậ n c ù a k h á c l ì hàiv^;
C h o p h é p k h c í c h Inàng t i êp tục t r ò c h u y ệ n tliân
Trang 3cố g ắ n g đ ể đ ư ợ c tin cậy Họ kinh
d o a n h giá trị Hai điều n ày c ó s ự
\'(ìi khcícli i \ ỏ u h ạ n đ ã lẻn k ế h o ạ c h c á n tliận triróc
khi ^ ạ p klìácỈT hcini;, trọiv^ t â m c u a h ạ n ^ i ò d ỉ \ y lì oàn t oàn
ò khácli haiiL!, c h u khòỉii^ pliai b a n tliân baiì h a v các \\Vnn ' o r • .dè' fLUì bạii Sụ qLKiii tanì ^ i ủ p xả\' d ụ n ^ l ò n ^ tin
Ân tưọng đầu tiên
t hỏ ^ i ủ p h ọ tìiìì ra câii tra
U')1, du.ì \C\ s a n p h â m iìọ
m o n g nìLiốn v à giai p h á p
h ọ cân ỉ ỉ c Ị n p h à i t r á n l i x u ấ t h i ện n h ư m ộ t k e q u ấ v rầV/
m ộ t ^ ^ u ò i cĩn xin h a y m ộ t n g ư ờ i l à n g p h í thời ^i an
Khi b ạ n tlìcVt bại t r o n g vi ệc đ ị n h vỊ b a n t hâ n , một: vàikhacli hàivj; v ẫ n sò đ ổ n g V g ặ p b ạ n n h ư n g là VI p h é p lịch
Khuyến khích
sự kỳ vọng cao
Liệu khách hà n g có tin rằng b ạn có điều gì đó giá trị đ ể nói vói họ?
Khách hà n g s ẻ chú ý tới n g ư ờ i nào
mà họ tin là có điều gi q u a n trọng muốn nói vói họ Bạn c ầ n xác định mình là một người n h ư thế Khi xác định đ ư ợ c ròi, ấn t ư ọ ’ng ban đằu b ạ n ì ạ o ra s ẽ rấí íốt.
Trang 4"ì K ' ! \ \ \ ( Ị Ỉ A \ ( ,
sụ h o ặ c vì h ọ iiìLiỏn c h o b ạ n m ộ t đcỊc ân Néii b ạ n klìỏni;
n h a n h chóne; t h a y đ ôi t hái đ ộ n à y cua kháclì, c u ộ c đcVi tlioại c ua b ạ n \'()i h ọ sè cliLìni! di đ e n dàii
độ thoải mái c ù a c á n h ả n b ạ n với họ N hữ ng điều n ày Ihẻ hiện trong
án h mắt, c ử chỉ, hà n h đ ộn g và â m điệu giọng nói c ủ a bạn.
Nếu b ạn không thoải mái, họ cũ n g vậy Nếu khòng giảm đ ư ợ c c á n g
th ẳn g giữa bạn và khác h hàng, b ạ n s ẽ không b ao giò' đạt đưọ'c đến
m ứ c đ ộ tin tưò'ng c ầ n thiết Tất c ả đ ều bắt đ ầu ở bạn.
Trang 5C.'õỉì^ t\' \ a Stin p l i â m c ua miỉìh c a m kôt n h i êu , nliLiiie; t lìuc lìièn c ò n nhiẻii lìoiì C ô n e \ML'C cuao • • n ■nViiìlì la ^ÌLip k h á c h hài i g t ậ n l ì u o n ^ n l ì ù i ì ^ gicí trị đ ỏ ;
X h ũ ỉ i ^ m m l i b á n cỏ ^iá trị l ón h o n n h i ể u so
\'ói m ứ c ^iá mì n i i đ u a ra ;
M i n h rất qiiaii t â m đ ế n vỊ k h á c h hàn*> n à v Sụ qiiai') t à m d o t hỏ liiện b ă n g việc ca n trọi'1^ đ ư a
Trang 6n l i ậ n lììinlì ilieo h u ( ) n ^ ổn, bọn s ẽ iì^ạc nhiẽỉi t n u K ' tl\ìi
đ ộ coi IIÌO nì à kliácỉi lìàtv^ d à n h c h o niìiìli
Đ ù ^ ^ n ù i'1 c t ì i n l u ì n i ; ý t u o n i ^ n à y Iti i i m ' ) n e , c ĩ n h c i \ - k c n ì
11011 qud, m h lìàv tlui á p d ụ i i ^ c l i ú n g m ộ t làn Du L\ìn
m ó i l àm b á n l i à n^ đ u ọ c 25 n g à \ ' hiiy lììHì 25 nri:iì,
t á m cácli t r ỏ n c ũ n ^ sè có V Iìẹ;l^ĩa to 1ÓI1 d ỏ ’i vo\ tlìcìiili
côniỊ troni; báiì lièìiì^ khỏiv:; k é m i^i kiỏiì t h ú c v ế s^n
p h â m hci_\’ k ỹ năiv^ b á n hàni ;
Đ ê tạo ra sự tin tưỏng cao nhất
C ỏ bci \'iộc cụ t hê b ạ n
n ê n làni ĩ i hãnì tricim t hi êuo
s ự t h i ếu tin t i r o n ^ co tliỏ
xày ra khi l an đ ầ u b ạ n t h u
h ú t k h á c h h à n g c u a m i n h
Tác nhán gây căng thẳng:
Là yếu tố làm tăng s ự c ă n g íhắng trong mộí tình h u ống bán hàng.
3 ỉ ỉ à y là m ộ t ngu'0'i k h á c h lịch sự Khi b ạ n đ a n ^ o
t r o n g nhà, h a y noi l à m vi ệc cuci ai đ ỏ, b ạ n n e n t ôn
Trang 7V'riiì l u ) á ú h ĩ ; x u \'c 1 p l i c p t ă c x ò g i a o m a h ọ d ặ t
ra V^í d ụ : [ịcp n h ạ n n i ọ t cóclì h o à n h ã b ấ t cú s ự hiêli kh.ícli ncUì c h u lìlìà d à n h c h o bạn; hoi lìọ nt)i b ạ n có
thè í rco a o nuiti ha \ ' á o k h o á c n ^ o à i ; đ ặ t c ạ p tài liẹu
X L i ô i i g s à n l ì h à c h ú k l i ỏ n ^ pliai lỏn b à n ; xin p h é p tiTvóc klìi đ ạ t m á \ ' tínlì Xcích tciy lén bàn,
Đ ừ n g chi phối - Hãy
Lời nói khò ng mất tiền m ua như ng
n g ư ò i b á n i i àn g l u ô n chi
p h ố i c u ộ c đôi t hoại , h o ặ c nói n h ũ n g c h u y ệ n k h ù n g
Trang 8ỉ S h : K ^ ' \ A \ c , B A \ l l A X t ;
h à n i ; m i i ô n t rò cliLivên, h ã v đ ê h o làni \'íì\\ \ ' ỏ u h o k h ô n t ;
m i i ỏ h nói, bạiì lìay di n ^ a v v h o c h u dỏ b á n lìàni; băni ;
nluTne: câu nói tliể hi ên r ỏ m u c đícli m à bcHì m u ô n ddto • • • •
d i i ọ c tìi k h á c h l i à n ^ và lý d o tại soo
Ví d ụ, bạiì cỏ thê nói: rất m o n g cỏ co hội duọc'
^ ặ p ô n g / b à và chia se m ộ t vài đieLi v ể n h ữ n ^ giá t ĩ Ị
c h ú n g tôi có thỏ m a n ^ cỉen c h o ỏ n g / b à / ' La'ic n à y , b ạ n đ à
c h u y ế n s a n g b u ó c t h ă m d ò C l ì ú n g tỏi sẽ nói vê c á c h t h ụ v
h i ệ n bu()C n ò y n h u t h ê n à o d ư ó i đ â y
C â u n ó i ^iíìO k è o
Tiếp đất nhẹ nhàng
Nếu b ạ n thật s ự muốn xáy d ự n g và duy trì đưọ'c niềm tin
c ủ a khách hàng, b ạ n phải biết một câ u rất hay nên nói s a u c ả u giao kèo là: 'Tỏi có thể h ứ a với ò n g / b à rẳn g nếu tôi không Ihề giúp đư'ỢC òng /bà tòi s ẽ giỏi thiệu với ò n g / b à một n g ư ờ i có khả n ă n g ”
Hãy ng h ĩ xem b ạ n n ên nói với k h ác h h à n g n h ư th ế n à o t h e o một trong nhQ'ng c á c h s au; (a) bạn chí m u ố n g ặ p g ở họ, (b) b ạn chỉ đ ơ n giản
m uố n hỏi vài điều, (c) b ạ n có th ể giúp đ ỡ họ, (d) nếu cả k h ác h h à n g v à
b ạn đ ề u thấy rẳng b ạ n không th ề giúp đ ư ợ c gì, b ạn s ẽ giói thiệu một
n g ư ò i khác có thề gỉủp họ.
D â y lìi khcíi ni ệnì rất ít lìiêu h o ạ c su d u n g T h a \ '
v à o do, iv^iioi b a n h à n ‘j, tliLiòng noi l ì lù i ng cà u k i ẻu nliLi
' ' T ô i o d c ì y \'à d ê đ á p iV n i; nlìLi C tĩu CIUI b ạ i ' 1 " N h ư d ã ỏv
cọp tron^ các c h u ô n g truóc, khách liàiìi; tlìLiòn*^ khỏnv;
m u a n h ũ n ^ t h ứ h ọ c ầ n m à m u a nluTng t h ứ h ọ t hích Y ậ y tại s a o b ạ n k l i ỏ n g nói v ói h ọ là b ạ n sẽ g i ú p họ c 6 đ i i ọ c cái
1Ọ m u ỏ n ? Bạn cỏ t h ê s ư d ụ i i g m â u câu g i ao k è o n h ư :
Trang 9" V l ụ c đícli cua tôi lìì i^iủp ỏ n g / b à có đ i rọ c cái ỏ n ^ / b à
i n u ô n k l ì i LỈu'in^ lói lanì đ i ê u đó, c h ă c c h ă n m ọ i thiV
họ biến tấu lời nói s a o c h o c ả m
th ấy đ ư ợ c thoải mái v à t ự nhiên Bạn hãy học theo nhũ-ng b ư ớ c đi
c ơ b ản tôi đ ã trình b ày rồi biến
c h ú n g thà n h c ủ a mình, làm cho
c h ú n g phù h ợ p với p h o n g c á c h giao tiếp cũ n g n h ư s ự thoải mái
c ủ a ban.
X i n clììĩo bí) Ịoluỉsỉoiì Cảỉìì ơii bí) dâ ticp dỏìỉ tôi Tỏi ráì
l ì ỉ O ì ì ^ co ì ì ỉ ộ t a r ỉ ì ộ i l ì u ' ợ c ^ ậ p Ví) l ì ỏ i bìỉ }}ỊỌỈ vài l i i c ỉ i í i c XCỈỈÌ liệu clỉỉiìi^ tỏi a í ỈÌIC licỉì! lại CỈÌO bà ^iíì trị ^ì.
Tôi lỉíiv với hà nĩìỉ^ ỉỉừỉi ỉỏi klìòỉỉ^ ỈÌỈC ^^iỉỉiĩ tôi ỷc <^iới íìiiệỉi bìỉ voi ìĩĩột íỉ\'ỉr(>/ t‘(í klìii ìỉíììi^.
M ụ c (iiclĩ cùíì ỉôi li) ^iúp bà cỏ dỉi'ợc cai bà /////(3// Clìúiỉ^ tôi hicì Ị'iUì^ ỊỉCỉi làììi dỉivc diciỉ dỏ, ỈÌỈỌÌ tìiử sc kcỉ ỉìnìc tôì dẹp cho tíỉì C(i ỉìiọi ìỉỊịỊròi Diều ỉiin/ có 1/ ỉỉỊ^ilìĩa với bà clỉử ạ?
C ó thỏ m ộ t s ố k h á c h l i àn g sẽ k h ô n g p h a n ứ n g gì khiHí^lie b ạ n nói vạy N ỏ u h ọ k h ô n ^ m u ô n nói c h u y ệ n , h a y
Trang 10mọ i lòi h ọ nói h a n ^ cá ch g ậ t dẩii, cúi n g u ô i Tất
cá n h ữ n ^ biêii h i ệ n n à y đ e u r â t h i ệ u t]iia đô
c h ứ n g to b ạ n đ a n g q u a n t â m và lane, nglìo
k h á c h h à n g
Trang 11l a n g t l ìa m ^ia \'ói b ạ n là t r u ó c h é t b ạ n h ã y
t hanì gia vói họ Đ i ể u đ ó có n g h ĩ a là n ê u tìọ s ẵ n
s à n ^ m u a h à n g lioá c u a bạn, lìàv b á n h à n ẹ
N c u lìọ m u ố n nói c h u y ệ n , h ă v nói chuyCMi với
lọ N ế u ỈIỌ n i òi b ạ n đi d ạ o , h ã y n h ậ i i lòi N ê u
h ọ niòi b ạ n đi Liông cà p h ê , h ã y đi cùnt Ị liọ
liàni; c u a b ạ n bị đ a u đcUi, lìãy t i r ờn g t i i ạ n g n h u t h ế b ạ n
cCl^^ dcìiìg bị đ a i i đ â u m à v ẫ n p h à i l ắ n g n ^ h e m ộ t Ii gười
b á n lìànv; nói, c a m ^i ác s ẽ t h ê ' n à o ?
Khi l a m nhii vậy, sẽ có hai d i ế u n g ạ c n h i ê n x a v ra M ộ t
à, bại'1 ílicVy ^iong Ctim tliật s ự vói n h ủ n ^ gi m à k h á c h
Trang 12M ộ t n g u ò i b á n h à n g c h i i y ỏ n n g l ì i ệ p t h ậ t sụ sè á p d ụ n Ị ;
m ộ t p h i r o n g p l ì á p t r u n g h o à h o n H ọ hoi k h á c h ỉ ì à n g
n h ữ n g CcUi hoi k h ô n g m a n g tính đe dọa, hoặc nói n lũ rn ^
câu mcìniỊ t í nh ^ọi m ơ n h ẹ n h à n g
Trang 13l ) c CLIỌC n o i LÌui \ ' ựn d i ê n i\^ t ụ n l ì i ê n tr(MV^ lììôl q u o n lìi' i na bọiì lÌ*ì ílìirt LỊp, bạii nỏii tìm m ộ t phl^c)n^ p h á p thiùỉ: tluỉC ỏv d o ! V ’ c a m \ t')i k h a c h h à n í ĩ \'ò h ò \ ' b ă t đ a u t ùI ^ o .dtì l ' i m n ì ột so tliíeh c h u n ^ , m ộ t đ i ẻ n i nìtì khácli lìàiìi;
t l ì â \ ' t ụ h à o lia\' l^ai l o n t ; \ ’ê' b a n tliâii liọ, lici\' m ộ t c á c h Iicìo khác dỏ biỏLi lọ sụ quan tânì cuci bạn d(Vi v ó i vấn đỏ' khcú' lì ỉiàiv^ đcìni^ p h a i ScUi đ ó , b ạ n licì\' SU' d ụ n ^ n ó
n h u m ộ t b ệ plìíìi-i^ ỎL' c ỉ ì u \ ' ê n s a n ^ đ ể tài b á n liànv;.
X g i t o i bcíii haivj, sẽ d i i ọ c klìácli lìàỉig q u a n t â m n h i ê u ì(vn klii h ọ t r o n ê n ^ a n g ù i v ó i k h á c l i hàĩVj,- T u v n h i ê n ,
đ i r n v ; c ỏ tiK) I \ ì s ụ i;aiì t ;ùi đ ó N h ừ ỉ ì í ^ lòi t à n i ; b ố c k h ỏ n ^
đ u n ^ lúc, nlìCiỉV^ C\U1 n ó i s á o r ỏ n ^ , \ ’à n h ũ n ^ lòi n l i ậ n x é t
k h ỏ i i g c h â n t l ì à n h s e \ì^m t ă n ^ m ú c đ ộ căn<^ t h ă n í Ị Tỏ i vhLi\'L'ii bcỊn k l i ô n ^ nên i^ia v ò to ra qiiaiì t âm Nêli b ạ n
Klii bạii d o m ; CMV, v ói khcích l ì à n ^ tiem năniỊ, h ạ n có
thò kliiỏn Ỉ1Ọ doỉ V’ Ctìm \'ói bạn Bạn l àm ỈÌỌ c à m n h ậ nk' .
đ u ọ c rằnt; biin cũni ; t h â y c u ộ c sốni ; nà\ ' t h ậ t t ươi đ ẹ p
g i ô n g n l u i h ọ c a m n h ậ n v à b ạ n k h ô n g h e c ó tiíc liại n ìiơ
Trang 14ỉ ( > : K Ỹ \ A \ ( i i ; , \ \ M A \ c
C ó lẽ liinli tinlì n ì i n h họcì ^iỏniỊ nhcìl là \'iệc băc m ộ t
câ\' â ì u t|iui \'ỤV tlìăm Cáclì h i ệu qiKi nlìât đ ò c h u v è n lù'
c u ộ c noi c l u i \ ' ệ n t h â n m ậ t đ o n t l uiàn sani ; nì ột c u ộ c b.in
hàne, mdiìii tínlì o I, ’ ( I Hìni Ki nìan^j, đ ê n clio klìácỉì hcini;■ I » < ’
m ộ t iièn xaliiiỊ cliăc dô lìọ \ ' u ọ t q u a c â y c a u đó
Rõ ràỉig, y c u tỏ q u a n t rọii^ nliất t^c1n ^ y\ùc Xcìy
m ộ t cà\' CcUi la b ạ n plìcìi b i ê t n ì i n h đ a n g (> d â u \'a sC’ J i
đ â u M ô t n m i \ ' é n n h à i~ , '1 klTÌòn nliiểu n ^ i u ’)i b a n hcinii t hâ to c >
bại trtnii; \'iộc xày câ'ii là d o x u ấ t p h á t d i ỏ m c u a liọ klìòni;
dúiv^, v a / l i o ặ c h ọ c ố t i ế n đ ế n m ộ t \-Ị trí Siìi l am [ lọ
có tliê băt d â u b ã n ^ cliiỏn t l i u ậ t ' ' đ ặ t c h â n v à o cua"' k h ó nkhéo, roi cô h i r ó n ^ k h á c h h à n ^ v à o vi ệc n u i a b á n
N h i n ì i Ị dioii Iiày k l ì ỏ n ^ có tác d ụ n g C á c h tièị'> cậiì hiíai
q u a h o n ỉà ỉìà\' b ă t đtUi tìi sụ tin t ư o n i ; Vl1 mỏ i q u a n hộ
tô’t, S c U i đ ó tiỏh đ ế n việc thc h i ện giá trị
Ai đ ó t ù n g nói r a n g câ\' cẩ u là m ộ t troiìi; nlìũn<^ pl i át
m i n h vĩ đại nlicVt c u a tlìê vỊiíVi Di ể u d ó có lẽ d ú n ^ Sụ kêt noi c ũ n g TcVt cân tb.iỏt t r o n g c ỏ n g việc b á n ỈTting M ộ t c.\v
cầ u sẽ c h o p h ỏ p b ạ n di tìr ^iai đ o ạ i i n à y d ỏ h giai ciociiì
tiep t h e o c u a q u á t r i n h b á n h à n g ( t r o n ^ t r u ò í i ^ l ìọp n à y Ici
t ù ^ i a i docìn ^ ạ p đ è h ^ l a i đ o ạ n tl'iăm d ò ) K h ô n g k l i ó
d e t h ụ c lìiộiì đ i e u n à y nèii b ạ n c h ú ý d ô h \\'ii d i ê m s a u ,
m à nì ột t r o n g s ố ổ o là b a q u y tăc cuci ỉ lộ tlìỏni; Báiì
I M P A C T d u ọ c triỉ'il'1 b à v du' ói dây;
■ KliôniỊ b a o g i ò đ i i ọ c h o q u a n ì ột biuVc n à o ca
[5ạn b ắ t đ a u tìỉ b i r ó c đ ầ u tiên là d i ổu tra, K \ y
ụ ò b ạ n đ a n ^ o b u ó c thú' hai là g ặ p v^àchiicin bi đi đ ỏ n b i i ó c t h ứ ba - t l ì ă m dò
Trang 15b u o c g ặ p g õ đ e b u ứ c q u a c à v c ầ u đ ế n v ói
b u o c t ha n ì dò
Vé qua cầu
C h iế c vé q u a cầu c ủ a bạn là c â u hỏi đ ơ n giản bạn
n ê u ra s a u n h ữ ng c â u hỏi đ ư a đ ầ y m à k h á c h h à n g rất d ễ trả lời Nếu
b ạ n tìm đ ư ọ ’C đ ú n g c â u trả lòi c h o n h ữ n g c â u hỏi đó, c ó n g h ĩa !à b ạ n
ơ ã s ẵ n s á n g di q u a cáy c ầu và đ ế n vói giai đo ạn th ăm dò Nếu b ạ n
k h ô n g c ó c áu trả lò'i c h ín h x á c b ạ n phải d ừ n g lạí ờ p h ía b ê n n à y c â y
c ầ u , tức ỉà ó' b ư ó c g ặ p gỡ Hãy ỏ' lại tiếp tục xảy d ự n g lòng tin và mối
q u a n hệ tốt, Một khi bạ n c ả m th ấ y b ạ n đ ã đạt đưọ'C điều đó, h ã y c ố
y á n g m ột lần nũ'a đ ể có đu’Ọ'c c h iế c vé q u a cằu,
í.àm thê nào đê di qua càu?
t ) ỏ c h u v ê n t u i\\A\C' d o a n í) - ị \ỉ ì Ị \ ò s a n Ị ’, C) k J\ụi^ ì d o a n t h ă m
d ò , b ạ n clii can lioi k h á c h h à n ^ rang: ' ' D ê x e m liệu c h ú n g tôi có thỏ ỏ n g / b à , ỏ n g / b à có p h i ế n k h ô n g n ế utỏi lìoi m ộ t vài c â u ? " N ê u k h á c h l*»àng c u a b ạ n nói;
“ Kl i ôn^, tỏi k h ỏ ^ ^ t h ấ y p h i ê n g ỉ ca." {99% kl i ách h à n g sẽ
ĩnSi d i e u nà)- neii b ạ n t h à n h c ỏ n g t r o n g giai đ o ạ n g ặ p gở), thi b ạ n h à \ ' lioi: ' ' O n ^ / b à cỏ p h i ề n k h ô n g n ê u tôi ghi c h é p
Trang 16p h i ế n k h ô n g n ê u tôi he)i m ộ t s ố CcUi?) T h ú ' hai, lììột \ \1Ì
n ^ u ờ i c a m t h ấ y k h ô n g tỉìoai mái klìi có ai đ ỏ ^ h i c h é p Kìi
n h ừ n ^ d i ê u h ọ nói, n ê n b ộ n phãị xin p l ì é p trii(,k' ( Oni ; / ba
có pl ì i c n k h ỏ n ^ n ế u tỏi ^hi c h é p lại?)
Xin n h ã c lại m ụ c dícli cua d o ạ n ^ ặ p m') là n h a m khơi d ộ n g q u a t r ì n h b á n lìàni^ t r ụ c tiê’p, x à v d ự n g lont; tin
và mò l q u a n h ệ tôt đ ẹ p \'()i k h á c h h à n g Bạn cà n p h a i có
m ộ t n ể n tànt^ v ữ n g c h a c đ ế di q i i a Ccìỵ cầii, \ ’à b i i ó c s a n g i^iai d o ạ n t h ă m d ò - ^iai đ o ạ n t ạ o ra p h ầ n l ón docìiilì sỏ
b á n h à n ^
Tôi phải làm gì?
Néu k h ác h h à n g nói v.ới b ạn r ằn g "Tôi k hô ng
m u ố n trả lời n h ữ n g c ả u hỏi c ủ a a n h ”, tức là b ạ n đ á kh òng tạ o d ự n g
đ ư ợ c lòng tín ở k h ác h hàng Bạn không n h ậ n ra điều đó và q u á vội
v à n g tiến tới giai đ o ạ n th ám dò.
Khỉ g ặ p tình hu ố n g trên, b ạn hãy nói vói k h ác h h à n g là: “Tòi có thẻ hiểu đièu đó ò n g / b à biốt đáy, nhũ'ng đièu ò n g / b à nòi v è th ật s ự làm
tôi thích thú Ổ n g / b à có th ề nói t h ê m về nhũ-ng điều đ ó không?" Hãy ỏ’ lại giai đ o ạ n g ặ p g ỡ đ ể khác h h à n g c ủ a b ạ n tiếp tục nói v ề họ Đ ừ n g
q u á vội v à n g đi q u a cầu!
Trang 17□ Kh á c h sẽ c h ù V d e n ngi r òi n à o n ì à h ọ tin r ằ n g
cỏ diỏLi i^i q u a n t r ọ n ^ m u ố n nói với họ Khi b ạ n
d ị n h vị b a n t h â n nlui t h ê ’ b ạ n sè t ạo d u ạ c ấ n t ư ợ n g
b a n đ ấ u rât tỐL
Trang 18lhf) ! KỶ \ A \ C i !^A\ ' Ỉ 1 A \ ( ,
□ M ộ t vài klicíclì h à n i ; clìo rầiì^ m ộ t cuội: ^ õ p b.ìH
h à n ^ clìi l à m họ thtVy pliicn toái khi b ạ n khônv; thô
m a n g lại câ u tra lòi liọ tìm kiêm, saii phí ì ni họ
c h u y ệ n k h ô n g đ â u t h ư ờ n g k h ô n g g i à n h đ ư ợ c tlìiện
c à m t ừ k h á c h h à n g
□ M ụ c tieu c ù a b ạ n là k h i ê h kháclì h à n ^ c u a m i n l i nói v ế n h ữ n ị Ị đ i ổ u q u a n t r ọ n ^ vò p h ù h ọ p \' ói lìọ
□ N h ữ n g nguxVi b á n h à n g c h u y ê n n g h i ệ p h à n g eiau
k h ô n g b a o g i ờ nói c h u y ệ n n h ư d ã lìọc t h i i ộ c kịciì
b à n T h a y v à o đỏ , h ọ b i ê n tấư bài nói c ua nVinh đ ê
có d ư ợ c s ự t hoái m á i và t ự nliiẻn khi t i ế p x ú c \ ’ói
k h á c h h à n g
Trang 19J Klìi b ọ n chi]\'êii tìi lìói c h ii\'ệ n tliân n ì ậ t nói
t lìLiyèỉi bein t ú c la b ạ n m u ỏ n c ỏ c â u t r a loi,
l i iú k l l ỏ n ^ chi là s ụ p h a n ứ n ^
u [)ỏ clìiiyỏn tù ^iai d o ạ n g ặ p g õ s a n ^ ^iai cioạn
t h c ì m d ( \ h ỏ v hoi k h á c h h à n g c u a bcin hai Ctìu:
" O n i ; / b a có pl ì i e n k h ỏ n ^ n e u tỏi hoi ỏ n ^ / b à m ộ t
\'ài càu d ê x e m liệu c l i ủ n ^ tòi có ^ i ú p d u ọ c ụ c h o
Oiìi^/bà?", \ ' a " O i ì g / b à s è k h ò n ^ plìiển n ế u tỏi ^lìi Kii nliửni^ đ i ê u ỏ ^ ^ / b à nói đ ê tiện t h a m kliao c h ú ? ' '
Trang 20Thăm dò: Đặt câu hỏi■
M ọ t sai lầnì tai hại có t h ê k h i ế n b ạ n t h ấ t bại t r o n g b á n
h à n ^ là b a n qiiá t â p truiìvr v à o n h ữ n t ? eì n ì ì n h m u ô n m à n ■ r o 0 0
k h ô n g q u a n t à m đ ế n đ i ể u k h á c l'1 h à n g m u ô n N ế u b ạ n
m ằ c phcìi sai \ Sm n à y , m ọ i n ô l ụ c c u a b ạ n t r o n g viộc
đ ị n h vị b<in t h â n , tim k i ê h i k h á c h lìèing t i ểm Htìiig, l ậ p k ế
h o ạ c h t r u ó c CIIỘC g ặ p , v à ^ ặ p tri i c t i êp k h á c l i h à n ^ d ề u
t ro iìCmì \'Ô n ^ h ĩ a
Trang 217 0 k V \ A \ ( i Í ' A \ ' l ỉ \ \ c ,
Tránh xa sai lầm chết người
C ó l i a i n g u y ê n n h à n k h Ì L M i b ạ n m ă c p h a i sni l à i i i t v c n
Dó la b ạ n tiiiêu kỳ nấiìi; l ắ n ^ ne,ỉu' vh k l ì ỏ n ^ biết d ặ t rac
câii lìoi Ihícii h ọ p dỏ liicLi rỏ Iihĩiiì^ điổLi khcìch l'l^'llì^ tliậl
Tránh mắc phải sai lầm
Không q u á tập trung v à o n h ữ n g gì bạn muốn đ ến m ứ c q u ê n mất
m i i ỏ h ă n tỏì lúc m ấ v giò, h a y b ạ n m u ô n d ù n g m ó n t r á n g
n ì i ệ n g n à o , Vói n h ữ n ^ câii hoi n h ư t h ê ’ b ạ n sè klìỏnị-’,
g ặ p k h ó k h ă n gì khi tra lòi N l ì u n g n ế u tôi kl iỏiig CỈTÚ V
ắ n g nglìo c â u trà lòi, thì câu hoi c u a tôi sẽ t r o nC‘n vó
n g h ĩ a boi tỏi v â n có t h ê p h ụ c v ụ n h ữ n g m ó n ă n m à b ạ n
k h ô n i ; ihich, v à o t hòi đ i ỏ m k h ỏ ^ ^ t h í c h hợp, Bạn đ à b a o
e,iò bị p l ì à n n à n vỏ n h ũ n g lỏi nliii t he c h ư a ?
Vỉọi việc bắt dầu bằng cách lắng nghe
C ó sụ' kliác bi ệt l ón ^ i ù a n ^ h e và l a n ^ ne;ho N ^ h c K'i
i nột p h à n xạ t ự n h i ê n c u a đ ỏi tai c ù n g các c a c h ê ’ t i êp
lìlìậiì s ó n ^ â m b ê n t r o n ^ , và c h u y ê n c h ú n g t h à n h
loại tín h i ệ u m a n ã o c ua b ạ n có t he h i êu đirọc L a n g
Trang 22I I I \ \1 1)0: i ) A I ( A l I u ì I c, I l i’ lỉ A \ 15 ,\ \ I I A \ (, 1,1
l.ì i n o t quci t r ì n h c h u d ò i V ’ iliai ni<i c á c tín h i ê u \ ’à c h u v ê n( í O
cliúiv^, t lì ml i \- n ^ h ì a Qiici t r i n h ciy ỈKìàii t o à n tĩ\ii n ^ i i ọ c
Để bán hàng hiệu quà.
b ạn phải là n gư ò i biết chủ động lắng n g h e “ lẳng n g h e ngôn từ, giọng nói và c ử chỉ c ủ a khách
h à n g đ ể biết họ m u ố n g't Nếu không có kỹ n ă n g đó cu ộ c nói
c h u y ệ n b á n h à n g c ủ a b ạ n s ẽ chỉ
là một c u ộ c “đ ộ c th oại’' c ủ a từ n g bên Bạn chỉ chú ý đ é n b án thân mình, như' thế b ạn s ẽ khÒP^ b ao giò' b á n h à n g hiệu q u à ỚJƠC.
phai nui tièp iheo l) ừ ll^ lòn ke hoạch cho p \ ú n
kỏt c u a b u ỏ i g ạ p mặ t H à v đ ặ t cảc v ấ n d e ciitì b ạ n
san^ m ột bên dỏ tộp tr iin ^ hoàn toàn SỤ' chú V \'ào kli.ich hàiìí:;
nói: Xlùin^ n^iròi ĩìv;lìe chậm hiêu nhất củn^ có
Trang 23bi ên đ ạ t c h í n h xác s u y n g h ĩ c u a liọ tói b ạ n Ví (.lụ,
TÌ d ê h l ư ợ t b ạ n nói, h ã y d i ễ n I^iai lại n h ữ n g đ i ê u láclT hàiìi^ \ ừ a noi d e c h ắ c c h ắ n răní^ b ạ n d ã hi êu
n h ũ n g d i ế u đỏ
D
6,
Đ ừ n g bao giò ngắt lời khách hàng, n h u n g hãy dó’
d ấ u c l i ấ m liết c h o m ộ t c u ộ c đ ối t h o ạ i có ý ny,hĩa
T h ê m n ử a , đ ó là m ộ t h à n h đ ộ n g x ú c p h ạ m v à t ho
ỗ t hậ t s ự đ ối \'ói k h á c h h à n g
Đặt các câu hỏi gọi m ở đ ể k h u y ên khích khách hàng nói chuyện Nhu vậy bạn có thê hiếu rò
t rọni; c ua b ạ n đối vói k l ì á c h i ì à n g b ă n g c á c h clniãii
bị t h ậ t côn t h ậ n và đ ư a ra n h ữ n g lòi ^iái tliích
" b ộ n h ó " c u a b ạ n n h ũ n ^ d i ê m q u a n trọniỊ, \'à oV
g ắ n g kêt nối n h ữ n g d i ê m t u o n g n h i i ’ k h ô n g liêii
q u a n gi vói n h a u
Trang 24s D ù n g c h ú ý tói n h ũ n g gì l à m b ạ n s a o n h ã n g ; T ậ ptruiìu, o Uum \'cio n h ì i n i r đ i ê u kl i acl ì o hhnkin đ a n ^o
no\ dô kliôiii; bi o ■ o cÌPì tlicinh \'à hiiih a n h bC‘iinmùii lanì b ạ n xao lcìni;
^) L u ò n p h à n hổi; \c)p t r i i n ^ lăii^ n ^ h e va thc liiộn
c h o kl vui ì hììỉie, tlìcV\- b a n đaiiỉ^ rất c h ú V d ê n hoI > , • o
Làm sao để biết khách hàng muốn mua gì?
CliiKìn bị triróc n h ữ n ^ câii lioi b ạ n sè đ ặ t ra c h o klìách liàn^ K l ì ỏ n ^ khaclì hàni^ n à o ^iôiìí’ klìáclì h à n ^ nào, Vtì mỏi t ình l uiỏni; b á n lìaĩìio n2 đổii đòi hoi su b i ê h h ó a l i nhlìoạt Tli\' nhiêii, b ạ n \-an có tlìỏ c h u â n bị t r u ó c m ộ t sỏ cà u hoi tiniòni^ d u ọ c d ì mi ; troiv^ các c u ộ c ^ ặ p g õ vt')i klìách
lìàti!^ V iẹ c n h y sè đ a m b.K) r ă n g bạìì đ ã lựa c h ọ n tù n g ữ
ni ộl cách clìínlì Xcíc NlMrnv; lìày n h ớ t r á n h d i ê n đ ạ t m ộ t cácli n ì á y m(')C
C h i u ì n bị c à n g n h i ế u c ã u h ò i m ờ c à n g tốt: NlìCiiig câu
hoi dỏnt ; , c ò n gọi OUI hoi "c ỏ " lìoạc ' ' k l i ỏ n g " , t h ư ò n g
klìicn klìách l^iàni; kliôni; m u ố n nói c h i i y ệ n tiỏ’p \'à n ì a n g
ại rất ít t l iỏ n ^ tin cho b ọ n Bạn cùn<ị r ất dỏ bị t ừ clìỏi với
â ì i i lìoi kiêii này
Trang 251 7 - 1 K ^ ' \ \ \ c , H , \ \ 1 1 A \ c ;
T r d n g ^ i a i d o ạ n th (ỉm d o , hã\' d ỏ t ch o k li ti c h h c n \ \
cutì lìọ, I i l ì ũ n g đ i e i i họ m i i ỏ n hoặc h ọ n ^ h ì Bạn \ à i i co tliỏ dìmi^ n l l ũ l ì ^ CÔII lìi)! “c ỏ / k ỉ i ỏ n g " , n h u n i ; k h ô n ^ IIỎIÌ
SII d ụ n ^ chúni^ qiiá ỉnhíỏu hoặc t r o n ^ n l i ữ n ^ tn'il'1 lìiiôni;
<ỉiỏn^ h ọ p lý
Đặt n h ữ n g cáu hỏi vc nhu cầu: TroniỊ quá trình thàm
dò, b ạ n khỏl■l^ ch\ m u ô n kháclì hcìuo nói clìiu^ệii, mh còn
m u ô n t ì m h i ê u x e m liọ c ấ n ^i D o d o , h à v đ ạ t n h ừ n e , càii
^ 0 \ g i ú p bon đ u ọ c cácli khacli h à i i ^ n l i ậ n t h u c n h u
caii c ua h ọ nl ì u tlìỏ nào
Đặt n h ữ n g câu hòi giúp bạn xác định được vân đế
cấ n gi ải q u y ế t : Mồi k h á c h h à n ^ đổLi cỏ m ộ t \'tViì đ c qiKìn
t r ọ n g n à o đ ó c a n i^iai q u v ỏ t Bạn c ó t hỏ t ì m ra \ \ m đ ổ d ó nêli bicử hoi nliCrng cà u th íc h h ọ p l l i c m n ũ a , v ói \'ịộc lèn
k ê lìoạcli p h ù h ọ p và có sụ h ộ t ừ nội b ọ c ỏ n g t)'
•;hách h a n g , bọn có t h ê bi et đ ư ợ c \ ' ấ n đ ể đ ó là gì
Đật những câu hòi giúp bạn xác định động lực chính
đê khách hàng mua hàng: ỈX>ng lục miia hàng và nlìu c.ùi
\ ’ói bạn N ê n t r á n h n h ũ n ^ câ u hoi d ạ n g :
■ Gài bầy klìáclì lỉìuỉỊị n h u : “ Ò n g / b à rất ntucVn k i ế m
d u ọ c m ộ t m ó n lọi, p h a i k h ô n g ? ' ' Khác l ì hèing sè tra lòi: '' Khỏni;! Tỏi kl1ỏ ^ ^ m i i ỏ n ! "
Trang 26ỉ \ \ 1 i U ì O A 1 t \ l ’ H O I Í ' A \ r A \ í I A \ (,
■ Stí/ ÌÌỈOỈ klỉiỉch lỉíỉiỊ^^. i Xl i ũni ; c â u ho\ q u a t o inì) co
t l u ' I i h a n l ì c l ì o i i i ’ chcVm d ú t c u ộ c b á n ì ú n o
■ I^ÌCÌÌ í1{ìỉ Ỉlỉicii tc nhị. Ví d ụ , thciy vì lioi:
"C)ni;/bà co thỏ tra b a o n h i ê u tiên c h o m ó n
lìànL là: "Bọ à m 1\’ ciìa ô n ^ / b à tiêu t h ụ h ẻ t b a o n h i ê u d i ệ n i , o ' •íi.ìni?", càu tra lõi b ậ n nliỏn đ u ọ c sẽ clii là n ì ộ t cái nhiiì
im l.uii; 13an Ccin^ lànì CỈK') k h á c h h à n g c a m tliâ\' b ạ i'1 là
n ụ u A t h ò n ^ m i n h b a o nliiỏLi, liọ n ^ h ĩ b ọ n t h ò n gn'tinh bcV\' 1'ihiỏi.i, \'t'i càiv^ thí ch bọiì h o n
S j d ụ n g n h ũ n g c â u h ò i đ ị n h h ư ó n g b u ổ i g ặ p m ặ t , và
l u ô r g i ù g i ọ n g đ i ệ u t í c h cực, t ự tin: M ộ t sỏ niĩ,uòi rất tlìicl' Lín n h u n i ; n ê u biỏt cá ch su d ụ n i ; n h ì r n ^ cầu lìui nanv; tính kv n ă n g , nv^uòi d ó \' ân có t hê lãnì c h o c u ộ c
i ;ặp ii d i ì n ^ luiónj^ co trọiìi^ tâm.
r 6 i ì t ; thòi, lìàv hoi n l i ũ n g câii m à khLÍclì h à n i ; dỏ tra
òi l ì c o lìuVuv’ tícli o • ( \ u ' ni’hi ên c ứ u đ à tiii ra r a ne,» olìtUi h ví nìọi n ^ i i ò i đei i thí ch d ỏ n ^ t i nh h o n Icì p h a n dỏi.
1 l à\ l à m c h o liọ d é dànị^ nói ' \ ' ó "
Hòi và l a n g n g h e : Klìách h à n ^ k h ô n g t h ê nói khi b ạ n
đ a n ^ nói Bén c ạ n h đó , bạiì c ù ^ ^ k h ó biỏ’t đ u ạ c diốLi gì v ể
kh,\:h khi bạii đ a n g nói N l u r n ^ b ạ n cCIn^ k l ì ỏn ^
n v n ÌHì lạne, SIIV ^ ^ h ĩ v e nhiTng đ i ể u s ă p nói Tiiay v à o
Trang 27k ' l \ \ \ ( , l'i \ \ l i \ \ t
do, lvì\' l.ĩni; ni;lK' tiìni; loi cua klicícỉi lianr, \'lì ị t I i ì p , tHÌi
n h ũ i v ^ tu ni;ũ, i^íọn^ d i ệu , cu clii c u a họ
v^ 2o^ I Nc ^
òT
Ba đ i ề u c ấ m k ỵ c ằ n t r á n h
Dư'ó'i đ ây là ba đièu c ấ m kỵ bạn luôn phải tránh
khi đặt câ u hỏi:
• Không đặí cá u hỏi rồi trà Ỉ Ò ‘ I hộ khác h hàng;
• Không ngắt lòi khá ch h à n g khi họ đ a n g trả lời c á u hỏi:
• Không quên hỏi ít nhất ba cảu sau: " ò n g / b à làm ơ n cho tòi biếí thêm
về điều đó đưọ'c khòng?'\ "ổng/bà có íhề nói rõ ho-n về điều đó đu'Ọ'c
không?" vá "Két quả ra sao ạ?" khi bạn phát hiện ra v ấ n đề thật sự m à bạn
có thể giúp khách hàng giải quyết vói sán phầiTì/^dỊch vụ c ủ a mình.
ỉ - ỉ ẽ ĩ \ ’ n h ỏ b ạ n có t h ô t h L i \ ' ỏ l plu.ic k h á c h m u a l ì a i ì i ^ b ă n ^
cácli ''nói", h o ặ c "lăne, n^i;ho'' N h ĩ r n g câ u hoi c h in h là c ỏ n ^
cu b á n lìcine h ừ u liiÒLi nlìât a i a ban Càní^ t h u a n tlìuc tvon\io • ^ ■ o
việc đặt: câu luìi, b ạ n càivj, dỗ bán đ u ’ỌC h à n ^
Tỏi c h ă c Ki b ạ n đ à n ^ h o chu nói b ạ n c h o ai đ ó
m ộ t con ca, aiìlì ta sO cln ă n d u ọ c iv^ìì\' liônì dó
\l l^l rn^ nỏli b ạ n d ạ y anỈT Lì cácli C(ÌL1 ca, anlì ta có tỉiỏ ấn
cá ca đòi;' ' 1 l ã v đ e c h ú i ì ^ tỏi chi c h o b ạ n ccìclì "câii" d u ạ c
lìhCing c â u hoi thíclì h ọ p qiia việc chì c h o b ạ n lònì thê n à o
d ê đ ặ t đ u o c các c â u hoi lìlìu vòv
Tât cả chí là giải quyết n h ữ n g thách thức
D ê giai qiivỏt n l ì ũ ^ ^ v ấ n đổ, k h ó k h ă n , tlitícli tlìúc, híiy
b ấ t t i ện mò k h ó c h hcin^ đ a n ^ p h a i đ ố i đ a u h o ặ c ^ ạ p p h a i
<lìi s u d Ị l n ^ lìiột s an p h õ i ì V d ị ch \'Ụ ciia đỏ'i thu c ạ n h
t r a n h , b ạ n l ì ã y c h i i â n bị n h ù i v ^ c â u hoi nl ui di rói đâv;
Trang 28r i l A M 1 ) 0: D Ặ T C A U MOI C I Úr BẠN' l ì AN l í A N G I 1 / ■/
■ ỏ n g / b à m ấ t b a o n h i ê u thời g i a n c h ế t klii d ù n g các t hi ết bị hiệiì tại? ( t h á c h thức: thòi g i an clìêt)
■ D o a n h thii lìiộn tại c ủ a C’ô n g t v ò n g / b à là b a o
\ h i gặp-) m ặ t k h á c h h à n g , b ạ n b ắ t b u ộ c p h ả i d ự a v à o
n l ì ũ n g c â u hoi tòne; q u á t hcm t h e o kiểu; " N h i ề u k h á c h
h à n g CIK1 c h ú n g tôi l à m vi ệc t r o n g n g à n h c ủ a ỏ n g / b à n ó i v^yi c h í ni g tôi r ằ n g , h ọ đ a n g p h a i cò^gắng x ử lý các v â h đ ề
Trang 29So sánh dặc tính và lợi ích của sản plìâni như thê nào?
RcVt n h i c u n e , u ò i b á n h à n i Ị tin r a ^ ^ k l ì a cl i n n i a
s a n p l ì â n ì vi đ ặ c t í nh cvici c h ú ^ ^ C o n tỏi d á n ì chcìc r a n ^
l ọ m u a nhũĩVj; lọi ích m à các đ ặ c t í nh đ ó ỉ ì l a n^ lcỊÌ ỉ)cĩc
t ính là cách s à n p l ì â m ố u ạ c thiet kê^hay ket CtVu v ể m ặ t kv
t h u ậ t (\'í d u đ ặ c t ính s o n b a lóp) Lọi ích Ih cái m à san
? h a m sẽ d e m lại c h o k h c í c h l i à n ^ C I U 1 b ạ n (\'í d ụ s a n p h â n i
sẽ b ề n hon)
Bán lợi ích, không phải bán đặc tính
Khi b ạ n b á n lọi ích, nghĩa là b ạ n t ậ p trung vào
k h ác h h à n g và n h ữ n g nhu cầu, s ờ thích c ủ a họ Khi bạn b á n đ ặ c tính,
Trang 30ỉ li AM DO: D A I c Al Ỉ U) ! C A V V Ỉ ^AN HA N 1I ANC; I 179
c ù a b ạn v à o một b ẽn c ủ a một í ờ giấy S a u đó liệt kê c á c lợi ích t ư ơ n g
đ ư ơ n g vó'i n h ữ n g đ ặ c tính ắy ở b ê n c ạ n h b ằ n g c á c h tự hỏi; “Đ ặ c tính
n à y đ e m ỉại !ợi ích gì c h o k h á c h h à n g ? ”
Vỉ dụ: Một sàn phắm được sơn màu cam thì có lợi gì cho khách hàng?
Đó là khách hàng rất dễ nhận ra nó từ xa.
Tiếp íheo b ạ n hãy t ự hỏi mộí c â u k h á c liên q u a n đ ế n lợi ích đó Ví dụ:
Bạn có thường phải tim hay xác định vị trí cùa 'sàn phẩm từ xa không7
T h ự c hiện t h ao tác này vói mỗì đ ặ c tính, v à iợi ích c ủ a íừ ng s ả n
phẩm /clỊch vụ bạn bán b ạ n s ẽ c ó nhiều c ả u hỏi hơn bạn cằn.
T u \ ' n h i ê n , b ạ n sì ’ laiìì gi nỏli đ a biết t r u á c c â u tra kVi
1,'Ucì n l i ũ n i ; câ u hoi t r e n ? Ví d ụ troniỊ t r ư ờ n g h ợ p n g ư ờ i
Trang 311 8 0 I K Ỷ \ ' Ả N ' G 15A \ ' I I A N C ;
■ Tôi đ ư ợ c biết b à o h i ê m n h â n t h ọ cua òn>/ bà
s ắ p đ á o h ạ n V ậ y ô n g b à đ ã cỏ kê h o ạ c h ị.1 clê _ìào v ệ ca gia đ ì n h t r o n g thời g i a n tới c h ư a ?
C ó m ộ t bí q u y ế t là n g a v t ừ giai đ o ạ n đ i ể u tra, bcV, đ ã biêt tâ't cả n h ũ n g c â u hòi c ầ n p h a i hoi n g a v cà khi b ạ n
c h ư a g ặ p m ặ t k h á c h h à n g t i ề m n ă n g H ầ u h ế t các >iaio
d ị c h t h à n h c ô n g t h ư ờ n g đ u ụ c q u y ế t đ ị n h ơ giai covin
đ i ề u tra và t h ă m dò Đ ơ n g i à n clii có vậv
Câu hỏi dựa trên nhu câu
v ể cơ ban, khách hàng sẽ m ua n hữ ng th ứ họ tliậ s;ị i’
c ầ n v à m u ố n có Vì thế, n h ữ n g c â u hỏi d ụ a t r ê n n h u cầ u
là loại c â u hỏi cơ b ả n n h â ’t b ạ n c ẩ n học
Đ ê n ắ m v ữ n g c á c h s ử d ụ n g loại c â u h oi n à y , b ạ n c ẩ t n biết s ả n p h ấ m / d ị c h v ụ c ủ a m i n h có t h ê đ á p ứ n g đ u ự c ihiu
Trang 32ỉ II AM 1) 0; DẠ i ^ A Ỉ Ỉ Ol c i u r B A \ B A \ íí ANC l I SỊ
Ví dụ: ìỉcin là nìột n ^ u o i b á n ô t(\ c h u y ế u là các loại xe
s a n xuất t r o n g niióc, cỏ m ứ c i;icí t r u n g b ì nh , p h ụ c v ụ các
1 M ọ t p h u o n g tiện đi lại có giá v ừ a plìài, t r o n g khá
n ă ^ ^ clii tra cua họ
2 M ộ t p l ì u o n g tiện di lại cỏ t hê c h o đ ư ợ c m ộ t gia
3 Mòi n ă m a n h / c h ị đi klìOdng b a o n h i ê u k m ? M ứ c tiêu htU) n h i ê n liẹu qticin t r ọ n g n h ư t h ế n à o đ ối vớiatih/chị?
4 Voi anl^i/chị/ vi ệ c b a o d ư ò n g d ê d à n g q u a n t r ọ n g
n h u thô n à o ?
? Anlì/chị đ ị n h s u d ụ n g xe t r o n g b a o lâii? A n h / c h ị có dôi xe cũ lây xe m ó i k h ô n g ? Gi á trị t r a o đ ổi q u a n
n h ư tliê n à o đ ỏ i với a n h / c h ị ?
Trang 33182 I KỶ N A i \ ( i H A \ Ỉ I AXc ;
Cảu hỏi dựa trén nhu cầu
Liệt ké ra c á c s ả n p h ấ m và dịch vụ c ủ a bạn,
rồi lần lượt đặt c h o minh c â u hỏi về từng s ả n phẩm:
"Với s ả n p h ẩ m hay dịch vụ này, c h ú n g ta có thề đ á p ứ n g đ ư ợ c nhũ'nc nhu c ầ u n à o c ủ a khác h h à n g ? " Hãy liệt kê c à n g nhiều nhu c ầ u c à n g tốt Bạn s ẽ thấy là không chỉ có năm, hay sá u, m à có thề lên íó'i hai
m ư ơ i nhu cầu.
S a u khi liệt kê xong, b ạ n h ãy t ự hỏi: “Mình s ẽ phải hồi k h á c h h à n g
đi ều gì đ ẻ biết đ ư ọ ’c liệu mỗi n h u c ầ u m ìn h đ ã liệt kê ra c ó khiến họ
Bạn c ó t h ư ờ n g xuyên tiếp khách ngoài trời không ?
Câu hỏi dựa trên sụ phản đối của khách hàní
cầ n h ọ c cách đ ư a ra n h ữ n g câ u hỏi iiẻn q i u m tói nhCmg
t ì nh h u ô n g p h à n đối t h ư ờ n g g ặ p C â u tra lừi c ù a k h á r l ì
Trang 34I I I A M 1 ) 0 D A i C A L I I O I ( , Ỉ L M M Ỉ A \ Ỉ Ì A X Ỉ Ỉ A \ ( , 1 , S 3
li.ìnir sõ c h o bỏn biờì m ò í tvon\i hcii đ i ê u sau; h o ã c baiìo ■ • o • •kl'iôiìir Ị\ậọ phc\] sụ 'íhan đòi ncìO, hocỊC b ạ n biết cliính xác pì^i^] đ ị n h \'ị san p l i â m/ d ị c l ì vụ cucì m i n h n h ư thê nòo
troivj, b u ó c a p d ụ n ^ dò e,iai q u y ế t v ấ n đ ể m ộ t cácli
t h ă n \ ’à t r i i n ^ tlu.ic n h S t Dù bict đ i ể u đi n ù a c ũ n g t(Vt
i o n iilìỉỏLi st) \'0 Ì việc bạiì khôi ig biết cỏ \'án đ ể săp xay ra
í ) u ó i đ â \ ' la ba tìnlì l u i ỏ n g p h a n đôi p h ô b i ến n h ấ t m à nhCiniỊ n ^ u ò i btìiì lìaii^ “ nlicVt là n g ư ò i c h u a cỏ kv n ă n g “*
t l ì u ò n ^ irao:o O • I
1 Tòi m u ô n s u y Iìt;liĩ t h è m v ể vi ệc này
2 Giá c u a a n h q u á cao
3 Tòi c à n lioi ý kiên c u a s ê p
D u o i d ã \' là các v i d ụ mà tronỵ; đó c liú n ^ ta SU' dụnq
m ộ t câu lioi t r u n g bu óc t h ă m d ò n h a m n g ă n c h ặ n t r ư ứ c
s ụ p h a n đ ỏ i c u a khcícli h à n g , và ba cá ch k h á c h h à n g
t h u ò n g d ù n g đ ê ứ n g p l ni đ ối với mo i t ình h u ô n g :
P h á n đ ố i 1: Ổ n ^ / b à thiiòníí; d ù n g q u y t r i n h n à o đ êtlnK' hi ện ccic t^iao lIỊcH m u a b á n nlui thô nay, và iTÌện dan>^ o b i i ó c n à o tix)ni; qi i y t r i n h đ o ?
Trang 351 S 4 k S \ A \ ( , Ỉ ^ A \ Ỉ Ỉ A X C i
1 Tỏi cân btiii voi I'lhO’n ^ n^uò' i d ụ ‘ tliao n^â i i sácli CLỉd
c h ú n ^ tỏi thi m ó i tra ỉùi đ ư ọ c
2 Chúno; tỏi chira đ ị n h ra m ứ c bcK) nlìicii, \'à v ầ n
] Tòi cần t r a o đối lại với s ế p c ua tỏi
2 Tôi sẽ t h a m gia, n h ư n g s ê p c u a tôi mứ i là n g ư ò i đ ư a
ra q u v ê t đ ị n h cuối c ù n g
3 Tôi là n g ư ờ i đ ư a ra q u y ê t đ ị n h
Lư ờ ng trư ớc các tìn h huống xấu
Hãỵ liệt kê n h ữ n g tình h u ố n g p h ả n đối ph ổ biến nhất
b ạn g ặ p khi b á n s à n phẩm /dị ch vụ S a u đó, đặt một h ay hai c â u hỏi
th ảm dò n h ẳ m giúp b ạ n biết chí n h xác làm thế n à o để ứ n g p h ó hiệu
q u ả nh ất trong mỗi tinh huống Ví dụ n h ư hai tình h uố n g sau:
- Tinh huống 1: Đối thù cạn h tranh c ủ a b ạn có dịch vụ giao hàng tốt hơn.
C â u hỏi thăm dò: ổ n g / b à đ ã biết chính s á c h giao h à n g mới c ủ a c h ú n g tòi c h ư a ?
- Tình h uốn g 2: Khách h à n g chỉ giao dịch vói n h ữ n g n h à c u n g c ấ p địa
p h ư ơ n g
C ả u hỏi t h ă m dò: ô n g / b à đ ã n g h e đ ế n c ô n g n g h ệ s ố mới n h ất c h o
p h é p c h ú n g tôi có mặt ở k h ắ p mọi no'i chỉ írong v òn g vài giây đ ồ n g
hồ c h ư a ?
Trang 36Ỉ Ỉ I A X ! i H V f ) A I í A T í i O l c , í L ' r ỉ ì A X ! ^ ' \ \ 1 i A \ ( i I 1 S 3
Ỉ3ạn cỏ thà\' hi ệu q u a c u a việc su d ụ n g các CcUi lìoi
ỉ r o n ^ butK' t h ầ m d o nlni t h e n à o k h ô n g ? Và kỏt q u a sẽ ra
sacì n ê u bạn khôiv^ đ ặ t đ i r ọ c n h ũ n g câ u hoi t hí ch h ọ p ?
T r o n i ; môi t r u ò n ^ h ọ p , clìi cẩ n đ u a ra mộỉ: câu hoi thí ch
h ọ p , b â t kc CtUi h\ì lòi t h e ’ nào, b ạ n c ù n g cỏ t h ẻ h o ạ c h
d ỏ là n h ữ n g ' ' v i ê n đ ạ n b ạ c " c h o “ k h ẩ u súng"' h á n l i àng
cuã bạn.
B ạ n có t hẻ tlìoai m á i s a o c h é p n h u n g ca u hỏi n à y vò s ừ cÌTiin^ n h i ề u lẩn ClTÚn^ sẽ p h ụ c v ụ b ạ n m ộ t cách
■ X h ù i v ^ tlìách tliức đ ó đ a tác đ ộ n ^ t h c ’ n à o tói lọi n l i u ậ n / t i n h t hcìn/thànlì c ô n g cua b ạ n ?
Trang 37Nêli có thỏ t h a y đối b ấ t k ỳ đ i ể u gì vô' t i n h trạni?,
l iệ n thòi, b ạ n m u ô n t h a y đỏi điổii gi?
) i ổ u q u a n trọìMi nliất đối vói b ạ n tronv; C]U\'C'1
d ị n h n à y là gi?
N c u c h ú n g tỏi có thê giai q u y ỏ t các \'cVn dê' cua
.■>ạn, diổLi đ ó có ý nỉ^hĩa tlìê n a o vói c ỏ n g ty bạn'^
Giai q u y ô t \'âìì d ê cua b ạ n có ý n g h ĩ a tlìỏ lìào dối vói cá Iihan bcìn?
Chuản bị đây đủ trưóc khi tiếp tục
Bí q u y ê t n à y đ á n ^ giá n ^ à n v à n g H à y n h ớ q u y tăc CIU1
1 lệ tlìcVn^ Btín h à n ^ I MI \ AC T là b ạ n k h ỏ i ì g b a o ^ i ò đ i i ọ r
c h u y ê n s a ni2; bu'óc t i ếp tlieo k h i c h ư a h o à n t h à n h biKH
hi ẻn tai
Trang 38Tất cả nằm trong các dấu sao
Mỗi lần b ạ n đ ư a ra một cá u hỏi và tìm đ ư ợ c
một vần đ ề cụ thế ban có thể giải quyéỉ,
hẳy đá n h một d ấu s a o hay h o a thị b ẻn cạn h câ u hòi đó.
Khi bạn có năm đ ế n bảy dấu s a o hay h o a thị, bạn có thể tiếp tục
c h u y ể n s a n g b ư ớ c ỉiếp theo, n h ư n g phải n h ớ đợi đ ến đú ng thời điểm
Đ ừ n g bị cuốn t h eo s ự c á m dỗ, n ế u không b ạn s ẽ tiến lên với một khẩu
s ú n g chỉ cỏ n ử a ố đạn.
Q i i v tắc n à \ ' d ặ c b i ệ t đ ú n ^ t r o n g b u ớ c t h ă m d ò Lý d o
à c ỏ r ấ t nlìiổu n;^uòi b á n h à n g s a u khi k h á m p l i á ra m ộ t
h o ặ c hai lọi ích c ua Scin p h â m dôi vói k h á c h h à n g , h a y
m ộ t \'cVn đ ể CLia kliácli h à n g h ọ có t hê giai q u y ế t h o ặ c
m ộ t Iihu ca u lìọ có t hê đ á p đ ã vội c h u y ê n n g a y
ỉ iàv n h ó là bcin đ à ^lii lai ccíc câu tPti lòi Ciici miiìlì v à o
m ộ t tò iMtVy, lìcìv m ộ t b a n g c â u lioi đ ư ạ c cliLiân bị trước Khi n n i ó n kí ’t t h ú c b u ỏ c t h ă m dò, b ạ n sè đ i r a ra m ộ t cảii
t ỏ n g kỏt, t roni; d ó t ó m l ư ợ c lại và l à m rò n h ữ n g ý k h á c h
đ ã nói v ỏ ì bạn.
Trang 39s s k S \ , \ \ c ; [ ; a \ ỉ ỉ a x c ,
John và Sam
J o h n bán b ả o hiểm tài s ả n ở cuối giai đ o ạ n íh àm dò,
a n h nói vó'í khác h h à n g c ủ a mình: ‘Tòi hiểu là ô n g / b à
muốn b ả o hiểm tài s ả n t h ê m 2 5 % giá trị nũ'a ò n g / b à rất q u a n tâm tói tài s ả n c ủa mình và c ả m thấy không hài lòng vói c á c điều khoản b ảo hiềm hiện thời, ô n g / b à c ũ n g m u ố n ch ú n g tỏi x em xét lại c á c ciấy tờ đề
c h ắ c c h ắ n rầng ô n g / b à đ ả điền đ ú n g thòng tin phải không ạ ? ”
Khách h à n g trá lời: “Vâng, đ ủ n g vậy Nh ư ng tòi củ n g mu ố n noi vói an h
về việc b ả o hiềm th êm c h o ngòi n h à mới ớ bãi biển c ủ a c h ú n c tôi."
Trong khi đó S am , đối thủ c ạ n h tranh c ủ a Joh n, làm việc véi cù ng vị khách hàng đó lại nói: 'Tòi có thề giúp ông/bà với n h ữ n g tài s ả n này
Nh ư n g hãy đề tỏi nói ông/ bà n g h e về h ợ p đồng b ảo hiềm mói mà tôi có thể cung c ấ p cho ngôi n h à trên bãi biền c ủ a òng/bà C h ắ c ch ến ỏng/bà
s ẽ thích nó Tôi cũ n g c ó thể c h o òng/bà m ứ c lãi s uất d ễ chịu n^ắt Đẻ tỏi cho õng/ bà xem chú ng ta có thể đạt điều đỏ bằ n g cá ch nào!"
J o h n tổng kết lại n h ữ n g gì k h ác h hà ng nói, m ở ra c ơ hội đ á p ứ n g nhu
cầ u c ủ a họ Còn S a m tung ra một bài diễn thuyết về s ả n p hẩm m a
d ư ờ n g n h ư vì lợi ích củ a anh ta h ơ n là Vi lợi ích của kh á ch h à ig
1Ọ, h ã y t ó m tắt c h ú n g Ví d ụ : "Nl i u' v ậ v là ô n g / b à n u i ó n
m u a m ộ t s a n p h ẩ m s ẵ n có CLÌcì c h ú n ^ tôi, t r o n g vi
Trang 40Bạn có bỏ qua diều gì khòng?
Điều gi s ẽ xảy ra nếu khách h à n g trả lời íà: “Không,
đó không phải là điều tòi muốn nói Ý tôi là ”?
Không v ấn đề gì Đ ơ n giản b ạ n chi c ầ n hỏi k h á c h h à n g rẳng: “Tôi có
bỏ q u a điều gì k h ô n g ? ” Làm n h ư th ế tứ c !à b ạ n đ a n g q u a y trở lại
b ư ớ c t h à m d ò đ ể p há t hiện x e m minh cỏ hiểu sai điều gi, h o ặ c còn phải xem xét điều gì Khi đ ã c h ắ c c h ắ n rằng k h á c h h à n g c ủ a b ạ n đ ã giải thích tình h u ố n g c ủ a họ, h ã y đ ư a ra một c ả u tổn g kết đ ể n ắ m bắt
t h ò n g tin mới.
v ể c ơ b a n , giai đ o ạ n t h ă m d ò là p h ầ n q u a n t r ọ n g n h â ì
t r o n g b á n h à n g t r ự c tiỏp B ạ n c ầ n đ ầ u t ư p h ầ n l ớ n thời
g i a n g ặ p mặt: k h á c h h à n ^ v à o b ư ớ c n à y Đ ừ n g n ó n g vội kỏt t h ú c giai đ o ạ n này, lioặc s ớ m k h ă n g đ ị n h r a n g b ạ n
đ à biỏl c h í n h xác klìácli h à n g sẻ m u a gi, khi nèio m u a ,