Khách hàng có thể phân bổ việc mua hàng cho vài nhà cung cấp. Một giai đoạn không mua hàng có thể được theo dõi bằng một số lần mua. Không muốn dưa vào một nhà cung cấp đơn lẻ. Các nhà cung cấp có thể thay thế cho nhau. Khách hàng bị buộc vào một hệ thống. Chi phí chuyển đổi nhà cung cấp có thể bao gồm: Các khoản đầu tư cụ thể Phat chấm dứt hợp đồng Chi phí thiết lập 1 nhà cung cấp mới Huấn luyện lại Tìm Đánh giá một nhà cung cấp mới.
Trang 2Chương 16
TỐI ĐA HÓA & DUY TRÌ LUƯỢNG KHÁCH HÀNG
Trang 3ĐẶC ĐIỂM CỦA 1 KHÁCH HÀNG Các mối Quan hệ KH có thể tìm thấy ở bất kỳ cấp độ nào
Always-A-Share Customer
Lost-For-Good Quan hệ bậc
thấp nhất
Quan hệ bậc cao nhất
NHÂN TỐ CHÍNH YẾU:
CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI NHÀ CUNG CẤP
Chi phí trực tiếp &
gián tiếp mà một nguời mua phải trả
để chuyển sang một nhà cung cấp mới
Always-A-Share: tình huống mua hàng
cho phép người mua giảm hoặc tăng việc mua
hàng theo tiền lãi, trong khi nhà phân phối có
thể có cổ phần trong doanh nghiệp của KH tại
thời điểm hiện tại hoặc tương lai
Lost-For-Good customer: Khách hàng
chuyển đổi nhà cung cấp - sang đối thủ cạnh
tranh Có thể ít triển vọng bán hàng hơn so với
tìm KH mới hoàn toàn.
Trang 4LOST-FOR-GOOD ALWAYS-A-SHARE
Khách hàng bị buộc vào
một hệ thống Chi phí
chuyển đổi nhà cung cấp
có thể bao gồm:
•Các khoản đầu tư cụ thể
•Phat chấm dứt hợp đồng
•Chi phí thiết lập 1 nhà
cung cấp mới
•Huấn luyện lại
•Tìm/ Đánh giá một
nhà cung cấp mới
Khách hàng có thể phân bổ việc mua hàng cho vài nhà cung cấp Một giai đoạn không mua hàng có thể được theo dõi bằng một số lần mua Không muốn dưa vào một
nhà cung cấp đơn lẻ
Các nhà cung cấp có thể thay thế cho nhau
XÁC ĐỊNH CÁC THÁI CỰC THEO ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG
Exhibit 16-1
Trang 5THƯỞNG CHO NGỜI BÁN HÀNG TỪ NHỮNG
MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG DÀI HẠN
• TĂNG CÁC CƠ HỘI KINH DOANH PHỤ THÊM cho
các sp mới hoặc tăng lượng mua.
• GIÁ CAO kết quả từ chất lượng sp & dịch vụ hàng đầu
• GIẢM CHI PHÍ BÁNtừ sự kết hợp chặt chẽ giữa sản xuất
và hậu cần
• DOANH THU PHỤ THÊM NẾU CÓ THỂ từ viêc truyền miệng từ KH & liên doanh với KH
Trang 61 2 3 4 5 6
Năm lợi nhuận Exhibit 16-5
NHỮNG LỢI ÍCH TRONG QUAN HỆ ĐỐI VỚI
NGƯỜI BÁN HÀNG
0
500
400
300
200
100
Truyền miện
Giảm chi phí
Tăng mua
Lợi nhuận cơ bản
Giá cao
Trang 72 NGUYÊN NHÂN MÀ CÁC CÔNG TY GIỮ MỘT
QUAN HỆ KINH DOANH
LÝ DO 1 HỌ PHẢI
Không có sự thay thế, hoạt động liên kết như hợp đồng, ràng buộc sp
LÝ DO 2 HỌ MUỐN
Mối quan hệ phải mang lại sự thỏa mãn bởi các sự hợp tác và đạt được các mục tiêu tài
chính
Trang 8NHỮNG RÀNG BUỘC ĐỂ XÂY DỰNG
MỐI QUAN HỆ
• HIỆU SUẤT CAO HƠN ở mức giá tốt (giá trị)
• CÁC QUAN HỆ XÃ HỘI được tạo ra bởi sự tương tác liên tục
• SỰ TÍN NHIỆM VỀ KỸ THUẬT mang lại bởi sự sự tính
nhiệm về sản phẩm và hỗ trợ của nhà cung cấp
• CAM KẾT CHÍNH THỨC bao gồm việc đầu tư và hợp
đồng
Trang 9NGUỒN GỐC LỢI THẾ CẠNH TRANH
1 Hoàn thành tốt hơn
2 Sản phẩm chất lượng và có hỗ trợ đợc vạch rõ
cho KH
3 Dịch vụ đáng tin cậy và đặc biệt
ĐỂ XÂY DỰNG SỰ TRUNG THÀNH CỦA KH, PHÁT TRIỂN MỘT LỢI THẾ CẠNH TRANH BĂNG VIỆC
CUNG CẤP
Trang 10Exhibit 16-8
Chi phí chấm dứt quan hệ
Lợi ích của QH
Các giá trị chia sẻ
Truyền thông
Mâu thuẫn về chức năng
Sự hợp tác
Xu hướng bỏ đi
Sự bằng lòng
Cam kết quan hệ
Sự tin tưởng
+ +
+
+ +
-+
+ +
+ TÁC ĐỘNG CỦA NIỀM TIN & CAM KẾT TRONG QUAN HỆ KINH DOANH
+
Trang 11TRUYỀN THÔNG ĐẾN KHÁCH HÀNG
Trả lời các câu hỏi về việc giao hàng
Bổ sung thông tin: một bài báo trên tạp chí thương mại
Gửi chúc mừng theo câu chuyện ấn bản Yêu cầu dữ liệu dễ tìm trong dữ liệu hoạch định Thư doanh
nghiệp Trang trọng giới thiệu đại diện bán hàng mới Tóm tắt các lý do đối với việc tăng giá vào quý tới
Cám ơn vì đơn
Giải quyết tranh luận về nổ lực tiếp thị
Trang 12NHỮNG YÊU CẦU CHO 1 BẢN KHẢO SÁT HỮU ÍCH:
1 CHỌN MAIL HOẶC ĐIỆN THOẠI ĐỂ LÀM
KHẢO SÁT
2 XÁC ĐỊNH LOẠI THÔNG TIN BẠN CẦN:
• Xác định sự hài lòng bằng mối quan hệ tổng
thế
• Đo lường các khía cạnh cụ thể của mqh
• Những bận tâm không nói của KH
• Xác định cái gì sẽ được đo lường trên phương
diện kỳ vọng của KH (mô hình TERRA hoạt động khá tốt)
• Có thang đánh giá và đo lường có nghĩa CÔNG CỤ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG: KHẢO
SÁT SỰ HÀI LÒNG KH
Trang 13Quy trình 5 (v.v ) Thuộc tính 1 Thuộc tính 2 Thuộc tính 3
Đề nghị thay đổi để cải tiến
Quy trình 4
(Hỗ trợ kỹ thuật ) Thuộc tính 1 Thuộc tính 2 Thuộc tính 3
Đề nghị thay đổi để
cải tiến
Quy trình 3 (Thao tác dịch vụ)
Thuộc tính 1 Thuộc tính 2 Thuộc tính 3
Đề nghị thay đổi để
cải tiến
Quy trình 2 (đại diện từng phần) Thuộc tính 1 Thuộc tính 2 Thuộc tính 3
Đề nghị thay đổi để cải tiến
Quy trình 1
(giải quyết từng
phần)
Thuộc tính 1
Thuộc tính 2
Thuộc tính 3
Đề nghị thay đổi
để cải tiến
Các câu hỏi về sự trung thành
• Sẵn sàng khuyến nghị
• Ý định mua lại
Tổng thể các câu hỏi về sự hài lòng
2
1
3 4
4 KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG
Trang 14ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG SAU KHI
KHẢO SÁT
CÁC CÂU HỎI ĐO LƯỜNG
1 CÁC KHẢO SÁT CHO CHÚNG TA BIẾT
ĐIỀU GÌ?
2 LÀM THẾ NÀO ĐỂ SỬ DỤNG NHỮNG
THÔNG TIN CHÚNG TA CÓ?
3 THÔNG TIN ĐÁNG TIN CÂY NHƯ THẾ
NÀO?
Trang 15KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG:
CÁC HƯỚNG DẪN SỬ DỤNG
1 NHÌN VÀO TỔNG SỐ ĐIỂM
2 SO SÁNH CÁC ĐIỂM VỚI VIỆC ĐO LƯỜNG
TRƯỚC, KIẾN NGHỊ TRÊN VÀI NĂM
3 KHUYNH HƯỚNG ĐI LÊN, XUỐNG, HAY ỔN ĐỊNH?
4 CÓ BAO NHIÊU KHÍA CẠNH HÀI LÒNG MÀ
CHÚNG TA ĐO LƯỜNG?
5 CÓ BAO NHIÊU THUỘC TÍNH CHO MỖI KHÍA
CẠNH MÀ CHÚNG TA NÊN ĐO
6 ĐIỂM HIỆU SUẤT TRÊN KHÍA CẠNH HÀI LÒNG -
RELATIONSHIP FACET PERFORMANCE SCORE
Trang 16XÁC ĐỊNH ĐIỂM HIÊU SUẤT QUAN HỆ (RFP
SCORE)
SỰ HÀI LÒNG TỔNG THỂ= f Đại diện bán hàng thẻ báo cáo, yêu cầu bảo hành, hướng dẫn về sp, hỗ trợ kỹ thuật.v.v.
SỰ HÀI LÒNG TỔNG THỂ =
HỆ SỐ HỒI QUY CHO THẤY MỨC ĐỘ QUAN TRONG TƯƠNG ĐỐI CỦA MỖI KHÍA CẠNH 0.82 ĐỐI VỚI YÊU CẦU BẢO HÀNH LÀ QUAN TRỌNG NHẤT ĐỐI VỚI TỔNG THỂ SỰ HÀI LÒNG, THEO HIỆU SUẤT CỦA ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG.
16-16
RFP warranty : Hiệu suất Quan hệ theo Dịch vụ bảo hành RFP rep : Hiệu suất quan hệ theo Đại diện bán hàng RFP lit : Hiệu suất quan hệ theo sự Hướng dẫn về sp RFP tech support : Hiệu suất quan hệ theo hỗ trợ kỹ thuật
Trang 17MÔ HÌNH THỐNG KÊ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KH (MẠNH)
Điểm hiệu suất quan hệ Điểm hài
lòng
Trang 18MÔ HÌNH THỐNG KÊ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KH (YẾU)
Điểm hiệu suất quan hệ -
hỗ trợ Kỹ
Điểm hài
lòng
Exhibit 16-13