thảo luận về tiêu chuẩn ISO 9000 và những nguyên tắc căn bản của quản trị chất lượng theo ISO 9000

Nguyên tắc quản trị chất lượng đó là quy tắc và sự thừa nhận có nền tảng và toàn diện, giúp cho điều hành và hoạt động của một doanh nghiệp, tập trung vào việc cải tiến liên tục hiệu quả

CHƯƠNG I: Lý luận chung

1.1 Giới thiệu chung về tiêu chuẩn ISO 9000 và những nguyên tắc căn bản của quản trị chất lượng theo ISO 9000

ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, nó tập hợp các kinh nghiệm quản lý tốt nhất tại nhiều quốc gia, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước Bộ tiêu chuẩn nào cũng dựa trên những nguyên tắc quản trị chất lượng Nguyên tắc quản trị chất lượng đó là quy tắc và sự thừa nhận có nền tảng và toàn diện, giúp cho điều hành và hoạt động của một doanh nghiệp, tập trung vào việc cải tiến liên tục hiệu quả lâu dài nhờ định hướng khách hàng trong quá trình đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Quản trị chất lượng theo ISO 9000 căn cứ vào 8 nguyên tắc căn bản sau:

Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, do đó cần phải tìm hiểu được những nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu khách hàng cà cố gắng thỏa mãn vượt bậc mong muốn của khách hàng

Nguyên tắc 2: Vai trò lãnh đạo

Lãnh đạo phải thiết lập mối liên kết mục đích và định hướng cho tổ chức

Họ phải phát triển và duy trì môi trường nội bộ, trong đó mọi người trong tổ chức có thể giải quyết toàn bộ các vấn đề để đạt được các mục tiêu của tổ chức

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người ở mọi cấp đều là những thành viên quan trọng của của tổ chức

và việc khơi dậy đầy đủ khả năng của họ sẽ giúp cho các hoạt động , nguồn lực của tổ chức được sử dụng để đạt được mục tiêu cho tổ chức

Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một các hiệu quả khi mọi nguồn lực liên quan và các hoạt động được quản lý theo quá trình

Nguyên tắc 5: Quản lý theo phương pháp hệ thống

Nhận thức, tìm hiểu và quản lý hệ thống các quá trình liên quan nhau nhằm làm tăng hiệu quả, hiệu năng của các mục tiêu cải tiến tổ chức đã được đề ra

Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức

Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên thực tế

Mọi quyết định có hiệu lực phải dựa trên việc phân tích các dữ liệu là thông tin

Nguyên tắc 8: Quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp

Tổ chức và nhà cung cấp độc lập nhau, nhưng mối quan hệ cùng có lợi sẽ tăng cường khả năng cả hai bên để tạo ra giá trị

1.2 Nguyên tắc định hướng khách hàng

1.2.1 Nội dung nguyên tắc định hướng khách hàng

Theo ISO 9000: 2000, thuật ngữ “khách hàng” được đưa ra là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm – sản phẩm được định nghĩa là kết quả của một quá trình Như vậy khách hàng (KH) sẽ bao gồm KH bên ngoài- những cá nhân tổ chức nhận sản phẩm đầu ra cuối cùng của doanh nghiệp, và KH bên trong- Tuy nhiên nguyên tắc định hướng khách hàng ISO 9000 đưa ra chỉ đề cập tới định hướng khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp

Vậy định hướng khách hàng(ĐHKH) là gì?

Một doanh nghiệp định hướng khách hàng nghĩa là việc họ đi trả lời 3 câu hỏi: khách hàng của họ là ai? Làm thế nào để xác định nhu cầu của khách hàng? Và họ sử dụng việc làm hài lòng khách hàng để điều khiển

việc kinh doanh như thế nào? Hầu hết các công ty cho rằng họ biết ai là khách hàng của họ, chắc hẳn là họ đúng Nhưng vấn để ở đây là mức độ hiểu biết về khách hàng của họ đến đâu, nếu bạn càng hiểu biết về khách hàng thì bạn càng có nhiều cơ hội cải tiến sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn, đáp ứng cao hơn nữa các đòi hỏi của họ

Vì sao doanh nghiệp phải định hướng vào khách hàng? Đơn giản vì

họ phân phối sản phẩm và dịch vụ đến khách hàng của mình Doanh thu

từ khách hàng là nguồn thu duy nhất để họ chi trả toàn bộ những chi phí đầu vào như: vốn và lãi cho nhà đầu tư, tiền mua nguyên vật liệu từ nhà cung cấp, tiền lương cho người lao động, nhà quản lý, thuế cho nhà nước Khách hàng là nhân tố giúp họ duy trì công việc kinh doanh, nếu

họ làm hài lòng khách hàng hoàn toàn, điều này sẽ tạo ra sự trung thành của khách hàng đối với công ty và nhờ đó làm tăng thị phần và lợi nhuận tài chính Thu thập những thông tin về khách hàng là công việc khó khăn, nhưng việc kinh doanh của doanh nghiệp thay đổi nhanh chóng đến mức họ có thể bị loại khỏi cuộc chơi trước khi thấy rằng họ

đã không làm hài lòng khách hàng của mình

Thế nhưng không phải ý kiến đề xuất nào của khách hàng cũng đều hay

cả mặc dù phần lớn chúng là những ý kiến bổ ích nhưng cũng có nhiều điều không thể thực hiện được hay không đem lại hiệu quả kinh tế Việc làm theo những đề nghị đó một cách ngẫu nhiên khác về cơ bản với quan điểm thị trường trọng tâm, nghĩa là phải lựa chọn kỹ những khách hàng nào mình sẽ phục vụ và kết hợp một cách hài hoà giữa lợi ích và giá cả Cần biết rút lui một cách khôn khéo trước những đề nghị mà công ty không thể đáp ứng

1.2.2 Lợi ích của việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng

 Đối với hình thành chính sách và chiến lược

Khi doanh nghiệp định hướng khách hàng, các nhu cầu khách hàng và những đối tượng khác sẽ được doanh nghiệp thông hiểu;

từ đó doanh nghiệp có thể xác định được mục tiêu và nhiệm vụ, đảm bảo rằng các mục tiêu liên quan và nhiệm vụ trực tiếp có thể gắn kết với nhu cầu và mong đợi của khách hàng

 Đối với quản trị tác nghiệp

Quản trị tác nghiệp là công việc hoạch định các tác nghiệp, hoạch định ra khối lượng và quy mô cũng như tần suất của các giao dịch

và theo đó cán bộ phụ trách nhóm các đối tượng áp dụng để tác động đến đối tượng của mình Ví dụ, đối với quản trị tác nghiệp bán, ta có một quy trình như sau:

Ta có thể thấy, việc làm thỏa mãn khách hàng sẽ tác động vào

cả quy trình bắt nguồn từ khâu chăm sóc khách hàng Như vậy, định hướng khách hàng sẽ cải thiện tính năng của tổ chức đáp ứng nhu cầu khách hàng

 Đối với quản trị nguồn nhân lực

Đảm bảo cho hệ thống nhân viên có kiến thức và kỹ năng cần thiết để thỏa mãn khách hàng của tổ chức

1.2.3 Cụ thể hóa việc định hướng khách hàng trong doanh nghiệp

Việc thỏa mãn khách hàng hoàn toàn là mục tiêu của toàn bộ hệ thống,

và việc tập trung toàn diện vào khách hàng sẽ đưa doanh nghiệp đến đích Hệ thống được tổ chức xung quanh việc thỏa mãn khách hàng, điều này làm cho việc hiểu được những kỳ vọng và đòi hỏi của khách hàng trở thành công việc quan trọng nhất trong một doanh nghiệp Những hoạt động cụ thể để trở thành một doanh nghiệp định hướng khách hàng đó là:

 Am hiểu tường tận những yêu cầu của khách hàng và mong đợi của họ về sản phẩm, giao hàng, giá cả

Phải nhận dạng rõ ràng điều gì khách hàng yêu cầu và loại đảm bảo nào họ đòi hỏi, bằng cách thành lập tổ chức để thu thập những thông tin về khách hàng Còn khách hàng nhiều khi nêu lên yêu cầu một cách mơ hồ hoặc ngay cả khi xuất phát từ tiềm

thức Do đó người bán và nhân viên maketing phải nêu câu hỏi cho khách hàng sao cho họ chịu phát biểu và phát biểu yêu cầu của họ một cách rõ ràng Doanh nghiệp có thể mở những cuộc thăm dò phỏng vấn khách hàng, theo dõi hành vi mua hàng và tìm kiếm thông tin về khách hàng từ những nhà quản lý cửa hàng, ghi nhận và trả lời những khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng, mở những cuộc hội nghị khách hàng, thành lập đội ngũ phân tích khả năng cạnh tranh

 Gắn kết những nhu cầu mong đợi này đến doanh nghiệp

Thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như trên sẽ phải được tập hợp lại để chọn lọc, phân tích và đánh giá( đối với khiếu nại của khách hàng cần phải phân loại để giải quyết) Từ đó tạo điều kiện cho việc cải tiến liên tục của doanh nghiệp, bắt đầu từ việc thiết lập mục tiêu, chiến lược, xác định hướng đi đến việc triển khai thực hiện và kiểm tra chất lượng sản phẩm cuối cùng

Đó là một quy trình lớn và tổng quát gắn giữa nhu cầu của khách hàng đến việc hành động và kết quả của doanh nghiệp Ở hoạt động cụ thể hơn, việc định hướng khách hàng để thành công cần liên kết giữa khách hàng với nhà lãnh đạo doanh nghiêp Cụ thể, lãnh đạo phải thực sự nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng, có một thực tế là khi lãnh đạo trực tiếp tham gia giải quyết các vấn đề của khách hàng thì sẽ tạo hứng khởi cho nhân viên còn bản thân khách hàng họ sẽ cảm thấy mình thực sự được quan tâm

 Quản lý mối liên hệ với khách hàng( CRM)

Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng CRM

là triết lý kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy

cơ chế hợp tác với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

CRM được xác định là cả một hệ thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra dòng thu hút những khách hàng mới và phát triển những khách hàng sẵn có Giải pháp CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, những quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ khách hàng, và phần mềm hỗ trợ

Những quy luật và nguyên tắc trong quá trình phục vụ khách hàng phải được thấm nhuần trong toàn bộ doanh nghiệp: kinh doanh, tiếp thị, dịch vụ, hậu cần, sản phẩm, tài chính và các phòng ban khác Quản lý mối quan hệ có nghĩa là thu hút những khách hàng mới, biến khách hàng trung lập thành khách hàng chung thuỷ, biến những khách hàng tận tuỵ thành các đối tác kinh doanh Chiến lược này thích hợp với mọi loại thị trường, bắt đầu bằng việc thu hút những khách hàng mới, sau đó tạo mối quan hệ với họ, củng cố niềm tin đối với họ

 Đảm bảo sự tiếp đãi bình đẳng đối với khách hàng và những đối tượng khác như nhà cung cấp, nhà đầu tư, nhân viên, người lao động, các tổ chức địa phương và trên toàn xã hội về những nhu cầu và mong đợi của họ

Trong môi trường kinh doanh, ngoài khách hàng thì nhà cung cấp, nhà đầu tư, nhà nước cũng chi phối đến sự tồn tại của doanh nghiệp, xét ở phương diện nào đó, họ cũng là những khách hàng của doanh nghiệp Chính vì vậy, doanh nghiệp cần phải chú trọng giữ gìn mối quan hệ với những đối tượng trên, đảm bảo sự tiếp đãi bình đẳng như đối với khách hàng

CHƯƠNG II: Liên hệ việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng của công ty viễn thông Viettel

2.1 Giới thiệu chung về công ty viên thông Viettel

Công ty Viễn thông Viettel là một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc Tổng Công

ty Viễn thông quân đội (Bộ Quốc phòng) thành lập ngày 03 tháng 5 năm 2001 Trước ngày 1/7/2004, Công ty Viễn thông Viettel - Tổng Công ty VTQĐ trực thuộc Bộ Tư lệnh Thông tin liên lạc Từ 1/7/2004, theo quyết định của Bộ trưởng

Bộ Quốc phòng, Tổng Công ty về trực thuộc Bộ Quốc phòng; có nhiệm vụ thiết lập mạng Điện thoại Cố định, Internet và Điện thoại Di động; tổ chức kinh doanh trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam và kinh doanh quốc tế

Cuối năm 2000, từ mốc khởi đầu bằng 0, với số vốn đầu tư ít ỏi, dịch vụ điện thoại đường dài sử dụng công nghệ VoIP tuyến Hà Nội –Tp.Hồ Chí Minh mang thương hiệu 178 được thử nghiệm thành công Đây là những tín hiệu đầu tiên báo trước một tương lai mới hiện đại và phát triển mạnh mẽ của công nghệ viễn thông ở

Viettel nói riêng và Việt Nam nói chung Bắt đầu từ đây, khách hàng được tôn trọng và khái niệm về độc quyền doanh nghiệp trong cung cấp dịch vụ viễn thông

bị lung lay, bắt đầu một cuộc đau cạnh tranh lành mạnh Năm 2002, Viettel tiếp tục triển khai lắp đặt Tổng đài, đưa dịch vụ Điện thoại cố định (PSTN) vào hoạt động, khai trương Dịch vụ truy nhập Internet

Và đến tháng 10/2004, dịch vụ Điện thoại di động chính thức được Viettel cung cấp, dự báo một cuộc cách mạng mới trên thị trường thông tin di động Việt Nam

về sau này Vào thời điểm đó, cái tên Viettel Mobile đã khiến hàng triệu người phải đổ dồn mọi sự chú ý bởi lần đầu tiên dịch vụ viễn thông được giảm giá, chất lượng chăm sóc khách hàng được nâng cao và thị trường thông tin di động Việt Nam được lành mạnh hóa Chính vì thế mà khi tổng kết các sự kiện công nghệ thông tin truyền thông của năm 2004, hàng loạt tờ báo lớn đã bình chọn sự kiện Viettel Mobile ra đời là 1 trong top 10 sự kiện tiêu biểu

Ngày 25/05/2007 Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) công bố thành lập, trên cơ sở sát nhập 2 công ty lớn là Công ty Điện thoại Đường dài (kinh doanh dịch vụ internet, điện thoại cố định, dịch vụ 178) và Công ty Điện thoại Di động (kinh doanh dịch vụ điện thoại di động) thành một công ty cung cấp đa dịch vụ Viettel Telecom ra đời sẽ đảm trách toàn bộ hoạt động kinh doanh của Tổng công

ty Viễn thông Quân đội trong lĩnh vực viễn thông Mục tiêu đặt ra là đưa Viettel Telecom trở thành nhà cung cấp viễn thông số một tại Việt Nam và có tên tuổi trên thế giới

Đến cuối năm 2007, Viettel đã chinh phục được đỉnh núi cao nhất, vươn lên trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn mạnh và là mạng di động số 1 tại Việt Nam Vùng phủ lớn nhất, số thuê bao lớn nhất, chất lượng dịch vụ tốt nhất…

Tháng 3.2008, Viettel Telecom đạt vị trí 62/100 nhà cung cấp dịch vụ di động lớn nhất thế giới, theo đánh giá của tổ chức Wireless Intelligence – một tổ chức uy tín

về thống kê viễn thông trên thế giới

Vùng phủ lớn nhất, phủ tới 98% dân số - Số lượng thuê bao lớn nhất với 19,5 triệu thuê bao tính đến hết tháng 3.2008 - lọt vào Top 20 mạng di động phát triển nhanh nhất thế giới -Tốc độ tăng trưởng lớn nhất với mức tăng trưởng năm sau cao gấp 2,5 lần năm trước v.v… Những con số này là minh chứng rõ rệt cho sự phát triển

mạnh mẽ và thần kỳ của Viettel Telecom trên con đường chinh phục thị trường viễn thông cả trong và ngoài nước Nhưng, điều đáng nói là những thành tựu này được xây dựng chỉ sau vài năm phát triển Từ bước khởi đầu với con số 0 tròn trĩnh, Viettel đã bước những bước đi thần tốc để leo tới đỉnh vinh quang và trở thành nhà khai thác dịch vụ viễn thông số 1 tại Việt Nam Quan trọng hơn, thương hiệu Viettel đã khiến thế độc quyền tồn tại nhiều năm trên thị trường được phá bỏ Bức tranh viễn thông Việt Nam trở nên tươi sáng hơn Cục diện cạnh tranh trở nên

rõ ràng, minh bạch và lành mạnh hơn bao giờ hết Không chỉ thế, Viettel còn là nhà mạng thực sự thành công trong việc thuyết phục người tiêu dùng Minh chứng

là hàng loạt giải thưởng do các cơ quan uy tín trao tặng như giải mạng được nhiều người biết đến nhất, mạng được tin cậy nhất

2.2 Viettel và chiến lược định hướng khách hàng

Đóng góp vào những thành công kỳ diệu đó có phần quan trọng của một chiến lược kinh doanh mang tính cộng đồng và phương châm “đặt lợi ích khách hàng lên vị trí số một”

Những ngày đầu cung cấp dịch vụ, với số vốn hạn chế và kinh nghiệm chưa nhiều, Viettel cũng định lựa chọn giải pháp “an toàn” là xây dựng mạng lưới ở một

số tỉnh thành lớn, nơi mà nhu cầu sử dụng dịch vụ cao để thu hồi vốn nhanh Thế nhưng, sau đó, Viettel lại quyết định xây dựng đồng bộ cơ sở hạ tầng trên tất cả 64 tỉnh thành rồi mới chính thức cung cấp dịch vụ Sự thay đổi mang tính chiến lược này nằm trong triết lý kinh doanh “phục vụ đi trước lợi nhuận theo sau” Viettel hiện được đánh giá là nhà cung cấp di động có địa bàn phủ sóng lớn nhất ở Việt Nam, nhất là các địa bàn vùng sâu vùng xa Việc đưa viễn thông về với bà con vùng sâu, vùng xa đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của xã hội, rút ngắn khoảng cách đồng bằng với miền núi; thành thị với nông thôn, nâng cao hiểu biết và dân trí cho nhân dân Mặt khác, Viettel nhận định giá cước viễn thông di động của Việt Nam vào thời điểm đó vẫn ở mức cao so với thế giới và so với mức thu nhập bình quân trong nước Việt Nam có hơn 80% dân số sống ở nông thôn có thu nhập thấp,

vì thế muốn mang dịch vụ liên lạc di động này đến với họ, giá cước rẻ là điều kiện tiên quyết Viettel đã cụ thể hóa mục tiêu đưa viễn thông đến cho mọi người dân Việt Nam bằng giá cước ưu đãi và nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn

Việc giảm giá cước của Viettel đã tạo nên một sự cạnh tranh lành mạnh hạ giá thành dịch vụ liên tục trong thị trường viễn thông của Việt Nam và mang lại lợi ích thật sự cho người tiêu dùng Trong khi các doanh nghiệp khác hài lòng với khái niệm “mọi lúc, mọi nơi” thì Viettel lại tự đặt ra cho mình mục tiêu 4 any (anytime: mọi lúc, anywhere: mọi nơi, anybody: mọi người, anyprice: mọi giá) để tiếp tục thực hiện nỗ lực mang dịch vụ di động đến cho mọi người dân Việt Nam Tính cộng đồng được thể hiện rõ nét trong mục tiêu kinh doanh này của Viettel Tuy nhiên, mục đích kinh doanh vì cộng đồng của Viettel lại được kết hợp với triết lý thương hiệu “luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt” Viettel xem xét khách hàng ở góc độ cá thể với những đặc điểm và yêu cầu khác nhau Vì thế, Viettel liên tục mở ra những phân khúc thị trường mới để có những sách lược cụ thể nhằm mang dịch vụ công nghệ cao đến tận tay người sử dụng