ĐỀ ÁN TỐT NGHIỆP-MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM

Giới thiệu CRMQuản trị quan hệ khách hàng Là chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn và quản lý khách hàng... Mục tiêu: Giúp công ty thắt chặt hoạt động kinh doanh của mình trong các tổ c

MANAGEMENT INFORMATION SYSTEM

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

I Giới thiệu CRM

Quản trị quan

hệ khách hàng

Là chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn

và quản lý khách hàng

ệp liê

nhi

ều

kỹ thuậ

I Giới thiệu CRM

Mục tiêu:

 Giúp công ty thắt chặt hoạt động kinh doanh của mình trong các tổ chức/phòng ban

 Tập trung và nâng cao kiến thức về khách hàng, để xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng

Cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn

I Giới thiệu CRM

Nguồn gốc

 CRM xuất hiện vào đầu thập niên 1970 tại các công ty tư vấn kinh doanh Mỹ, khi các đơn vị kinh doanh thể hiện nhiều chuyển biến trong quan niệm từ “ định hướng sản phẩm” sang

“định hướng khách hàng”

I Giới thiệu CRM

 Dựa vào sự thay đổi tư duy từ Transaction

Marketing sang Relationship Marketing CRM

có những đặc điểm sau:

Tập trung vào các đối tác, nhân viên khách hàng

II Đặc điểm

Nhấn mạnh việc lưu giữ và tăng trưởng khách hàng hơn là tìm kiếm mới.

Dựa vào sự liên kết, phối hợp hơn là làm việc độc lập

Dựa vào sự lắng nghe, thu thập, phân tích nhiều hơn là phát ngôn

II Đặc điểm

III Chức năng

Phân Tích

Hoạt Động Phối

Hợp

III Chức năng

1) Phân tích

 CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích

thông tin để quản lý và theo dõi những việc cần làm

 Hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng và hệ

thống phân tích dữ liệu khách hàng, cập nhật, bổ sung về các giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp

III Chức năng

2) Hoạt động

CRM hoạt động gồm các thành phần tự động hóa các nghiệp vụ cơ bản về thông tin, bán hàng và chăm sóc khách hàng.

III Chức năng

2) Hoạt động

III Chức năng

2) Hoạt động

 Bán hàng

 Tự động hóa lực lượng bán hàng.

 Trung tâm trả lời khách hàng và các công cụ mới.

 Quản trị dây chuyền cung.

 Quản trị quan hệ với các đại lý đối tác.

III Chức năng

3) Phối hợp

Là các hoạt động cao cấp của CRM về phối hợp giữa các bộ phận trong doanh nghiệp và đối tác để quản lý quan hệ khách hàng

Các hoạt động: bán hàng trực tuyến, cung cấp các biện pháp giảm giá, hỗ trợ đội ngũ quảng cáo và bán hàng…

III Chức năng

Sơ đồ CRM

III Chức năng

Thuận lợi

oĐối với khách hàng: góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với doanh nghiệp

oĐối với doanh nghiệp: giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng tốt hơn

IV Nhận xét

Thuận lợi

oĐối với nhà quản lý:

• Cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực giúp

thông kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất

• Dễ dàng phát hiện những khó khăn, rủi ro

tiềm ẩn  có giải pháp xử lý kịp thời

IV Nhận xét

Thuận lợi

oĐối với nhân viên kinh doanh: cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời nắm rõ thông tin của từng khách hàng  liên hệ và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất

IV Nhận xét

Khó khăn

oNguồn nhân lực

oChi phí đầu tư

oQuy mô và quy trình sản xuất của doanh nghiệp

IV Nhận xét

Giới thiệu Sugar CRM

 Là phần mềm mã nguồn mở

 Chạy trên môi trường web

 Có thể cài đặt trên môi trường web hoặc mạng LAN

V Demo – Cài đặt

Yêu cầu cài đặt

oMáy chủ Server

• Hệ điều hành Windows hoặc Linux.

• Webserver hỗ trợ php.

• Database MySQL, SQL Server…

oMáy con (khách) Client: có thể truy cập qua

trình duyệt web

V Demo – Cài đặt