Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---o0o--- NGUYỄN THÁI SƠN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI LUẬN VĂN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

NGUYỄN THÁI SƠN

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT

TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội - 2014

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-o0o -

NGUYỄN THÁI SƠN

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT

TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i

DANH MỤC BẢNG ii

DANH MỤC HÌNH iii

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ Sở LÝ LUậN VÀ THựC TIễN Về QUảN LÝ CHấT LƯợNG DịCH Vụ VTHKCC BằNG XE BUÝT 14

1.1 Dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 14

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ 14

1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 19

1.1.3 Những nhân tố tác động đến hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 21

1.1.4 Phương pháp đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 24

1.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại một số đơn vị, thành phố trên thế giới và bài học cho quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội 27

1.2.1 Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại một số thành phố trên thế giới: 27

1.2.2 Kinh nghiệm áp dụng cho quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội và Tổng công ty vận tải Hà Nội 29

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI 30

2.1 Tổng quan về Tổng công ty vận tải Hà Nội 30

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ 31

2.1.3 Các nguồn lực của tổng công ty 34

2.1.4 Kết quả VTHKCC bằng xe buýt: 35

2.2 Hiện trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội 362.2.1 Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng

xe buýt thông qua các yếu tố đầu vào 362.2.2 Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng

xe buýt trong hoạt động vận chuyển 452.2.3 Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng

xe buýt sau quá trình vận chuyển: 512.2.4 Những vấn đề tồn tại trong quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội 53CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI TỔNG CÔNG

TY VẬN TẢI HÀ NỘI 563.1 Quan điểm và định hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội 563.2 Các biện pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội 573.2.1 Các giải pháp thông qua các yếu tố đầu vào: 573.2.2 Quản lý chất lượng trong quá trình vận chuyển (quá trình sản xuất) 633.2.3 Các biện pháp quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt sau quá trình vận chuyển 76KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

1 Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn Tổng công ty vận tải Hà Nội 27 - 28

2 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Tổng

ty vận tải Hà Nội từ 2004 đến 2012 29

3 Bảng 2.3 Mật độ mạng lưới tuyến xe buýt tại Hà Nội 31

4 Bảng 2.4 Một số chỉ tiêu đánh giá cơ sở hậu cần các doanh

nghiệp VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội 34

5 Bảng 2.5 Hiện trạng Depot, bãi đỗ xe của các đơn vị VTHKCC

bằng xe buýt thuộc Tổng công ty vận tải Hà Nội 35

6 Bảng 2.6 Hiện trạng đoàn phương tiện hoạt động VTHKCCcủa

7 Bảng 2.7

Một số chỉ tiêu đánh giá về công tác đào tạo, tuyển dụng của các đơn vị hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội

38

8 Bảng 2.8

Hiện trạng áp dụng một số quy trình điều hành, KTGS của các đơn vị hoạt động VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội

42

9 Bảng 3.1 Các lỗi vi phạm không được thưởng chất lượng dịch

DANH MỤC HÌNH

STT Số hiệu Nội dung Trang

1 Hình 1.1 Các yếu tố tác động đến hoàn thiện quản lý chất

4 Hình 2.3 Quy trình cung ứng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt 39

5 Hình 2.4 Quy trình làm việc của nhân viên bán vé 44

6 Hình 2.5 Quy trình làm việc của công nhân lái xe 44

7 Hình 3.1 Quy trình tuyển dụng tại Tổng công ty vận tải Hà

9 Hình 3.3 Quy trình xử lý phương tiện hư hỏng trên tuyến 60

10 Hình 3.4 Quy trình điều hành và vận hành xe buýt 62

11 Hình 3.5 Quy trình kiểm tra giám sát VTHKCC bằng xe buýt 65

13 Hình 3.7 Định vị GPS và thông tin được truyền về trung tâm 68

14 Hình 3.8 Quy trình kiểm tra, bảo dưỡng sửa chữa phương tiện

15 Hình 3.9 Quy trình sử lý thông tin phản ánh của khách hàng 75

LỜI NÓI ĐẦU

1 Về tính cấp thiết của đề tài

Sau thời kỳ bao cấp, từ cuối thập niên 1990, sự phát triển về kinh tế dẫn đến các khu vực ngoại ô Hà Nội nhanh chóng được đô thị hóa Những cao ốc mọc lên ở khu vực nội ô và các trung tâm công nghiệp cũng được xây dựng ở những huyện ngoại thành

Một mặt, đô thị hoá thúc đẩy quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tăng tỷ trọng công nghiệp - thương mại - dịch vụ và giảm tỷ trọng chăn nuôi, trồng trọt, cơ sở hạ tầng được đầu tư, các khu công nghiệp chế xuất, các khu đô thị mới liên tục được xây dựng và mở rộng, đời sống vật chất lẫn tinh thần của nhân dân ngày càng được nâng cao; mặt khác, quá trình đô thị hóa cũng đã gây ra những tác động tiêu cực như: số lượng lớn người dân nông thôn di chuyển vềHà Nội tìm

cơ hội làm việc để có thu nhập cao hơn, sức ép dân số đô thị vốn đã quá tải càng làm cho sự quá tải ấy càng nghiêm trọng hơn Dân số đô thị tăng nhanh, cơ sở hạ tầng đô thị không phát triển kịp một cách tương xứng, làm cho sức ép quá tải ngày càng lớn cả về hệ thống đường giao thông và hệ thống giao thông tĩnh Môi trường

đô thị xuống cấp, tệ nạn xã hội khu vực đô thị càng phức tạp hơn Đặc biệt tại các

đô thị lớn của Việt Nam như Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh đang đứng trước tình trạng ách tắc, tai nạn giao thông và ô nhiễm môi trường ngày càng tăng

Trong những năm gần đây, mặc dùchính quyền Hà Nội đã có sự quan tâm đến việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng đô thị Tuy nhiên, do thiếu một quy hoạch tổng thể và đồng bộ về phát triển giao thông đô thị dẫn tới tình trạng phát triển hạ tầng giao thông manh mún, gây lãng phí xã hội hậu quả là thành phố đang phải đối mặt với nhiều vấn đề về việc đi lại của người dân đồng thời khi kinh tế phát triển thì tốc

độ gia tăng phương tiện giao thông cá nhân ngày càng cao (bình quân 15%/năm1) thì tình trạng ách tắc, tai nạn giao thông và ô nhiễm môi trường sẽ là vấn đề thường

1 Chương trình 07-Ctr/TU của Thành ủy Hà Nội về “Tập trung xây dựng hạ tầng kỹ thuật đô thị, bảo

vệ và nâng cao chất lượng môi trường giai đoạn 2011 - 2015” – năm 2011

nhật Trong khi các dự án tàu điện ngầm, tàu điện trên cao còn chưa được triển khai thì vận tải hành khách công cộng (VTHKCC)bằng xe buýt hiện nay tại Hà Nội chính là biện pháp quan trọng để giải quyết nhu cầu đi lại của người dân

Trên quan điểm xã hội và môi trường, hoạt động dịch vụ VTHKCC có tác động tích cực là giảm thiểu lượng phương tiện cá nhân, giảm mật độ phương tiện lưu thông trong đô thị, giảm mức độ ô nhiễm môi trường, giải quyết nạn ách tắc và tai nạn giao thông, đảm bảo trật tự an toàn giao thông và mỹ quan đô thị, phù hợp với mục tiêu phát triển bền vững Trên quan điểm kinh tế, phát triển VTHKCC sẽ tiết kiệm chi phí cho xã hội, thu hút được nhiều thành phần kinh tế tham gia và đầu

tư cho cơ sở hạ tầng đô thị, tiết kiệm được vốn đầu tư cho đô thị Còn đối với cá nhân người dân thì giảm được thời gian đi lại, đảm bảo sức khoẻ và an toàn đồng thời tiết kiệm chi phí đi lại

Để khuyến khích người dân đi lại bằng xe buýt thì trong thời gian qua Thành phố cũng đã có nhiều chính sách ưu đãi dành cho người dân như trợ giá cho người mua (người dân đi lại thường xuyên mua vé tháng sẽ rẻ hơn rất nhiều so với mua vé lượt) cũng như trợ giá cho người bán là các đơn vị cung cấp dịch vụ VTHKCC bằng

xe buýt (chi phí vận hành cao hơn giá thành thì phần thiếu hụt sẽ được Thành phố

bù đắp) hoặc miễn phí đi lại bằng xe buýt cho các đối tượng ưu tiên (thương binh, người già…), mở mới các tuyến đến các khu vực ngoại thành để phục vụ nhu cầu đi lại của nhân dân… Tuy nhiên đứng về khía cạnh doanh nghiệp tham gia cung cấp dịnh vụ VTHKCC bằng xe buýt như Tổng công ty vận tải Hà Nội thì giải pháp thu hút người dân đi lại bằng xe buýt lại là không ngừng nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt cả về chất lượng các yếu tố đầu vào; trong quá trình vận chuyển và sau quá trình vận chuyển là vấn đề hết sức quan trọng và cấp thiết trong giai đoạn hiện nay Do vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Quản lý chất lượngdịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội” có ý nghĩa

cả về mặt lý luận và thực tiễn Đã đến thời kỳ phải coi khách hàng là trên hết, khách hàng phải được cung cấp dịch vụ tốt nhất thì mới có thể thường xuyên đi lại bằng

xe buýt và giảm việc sử dụng phương tiện cá nhân nói cách khác chính là phải

“Mua thói quen đi lại bằng xe buýt của người dân” đồng thời đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng cao và đa dạng của người dân chính là để góp phầngiảm ách tắc giao thông, ô nhiễm môi trường, tiết kiệm chi phí cho cả xã hội và người dân tạo tiền đề cho sự phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đô Hà Nội

2 Tình hình nghiên cứu

Việc nghiên cứu giải pháp quản lý nâng cao dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

ở Hà Nội, trong những năm gần đây đã được các cấp, các ngành và các nhà khoa học quan tâm nghiên cứu ở các cấp độ khác nhau như:

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ “ Nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng vận tải hành khách bằng ô tô liên tỉnh” (thực hiện năm 2007), tác giả PGS.TS Nguyễn Văn Thụ, Đề tài NCKH cấp Bộ B2006-04-03, nội dung chủ yếu

là các giải pháp đối với hoạt động vận tải hành khách bằng ô tô của các tuyến liên tỉnh, trong đó tập trung chủ yếu giải pháp mang tính quản lý nhà nước và giải pháp

về phương tiện, đối với cơ sở vật chất

Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ “Nghiên cứu quản lý ứng dụng quản lý chất lượng doanh nghiệp vận tải hành khách bằng ô tô trong xu thế hội nhập” (thực hiện năm 2008), tác giả TS Nguyễn Thanh Chương trường Đại học Giao thông vận tải, đề tài tập trung chủ yếu các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng bằng giải pháp ứng dụng các phương pháp quản lý chất lượng trong doanh nghiệp vận tải hành khách bằng ô tô trên các tuyến vận tải cố định

Dự án đầu tư và phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội giai đoạn 2001 – 2002 (thực hiện năm 2002), các giải pháp trong dự án tập trung chủ yếu vào đầu

tư phương tiện và các điều kiện về hạ tầng nhằm nâng cao chất lượng VTHKCC để thu hút người dân đi lại bằng xe buýt ở Hà Nội

Dự án đầu tư phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở TP Hồ Chí Minh giai đoạn

2002 – 2005 (thực hiện năm 2003), đây là dự án đầu tư 1318 xe buýt, nhằm nâng cao chất lượng vận tải xe buýt tại thành phố Hồ Chí Minh

Đề án phát triển VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội giai đoạn 2011 – 2020 (thực hiện năm 2011) do Trung tâm Tư vấn phát triển giao thông vận tải, trường Đại

học GTVT Nội dung chủ yếu là điều chỉnh mạng lưới tuyến nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của xe buýt, góp phần nâng cao chất lượng của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Hà Nội

Đề án phát triển vận tải hành khách công cộng ở Việt Nam của Bộ Giao thông vận tải (thực hiện năm 2010) Nội dung nghiên cứu có tính chất định hướng cho các đô thị ở Việt Nam phát triển VTHKCC bằng xe buýt, có tính chất hướng dẫn và định hướng để thực hiện

Chương trình nâng cao chất lượng xe buýt giai đoạn 2003 – 2010 do Tổng công ty vận tải Hà Nội xây dựng, tập trung chủ yếu cho định hướng đối với từng giai đoạn và chất lượng buýt Hà Nội nói chung

Đối với việc nghiên cứu phát triển về VTHKCC bằng xe buýt còn nhiều các chương trình và đề tài khác cấp Bộ và cấp thành phố Tuy nhiên chưa có đề tài nào tập trung chủ yếu vào nội dung quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

Ngoài ra còn có đề tài khoa học khác liên quan đến vấn đề này được nêu ở danh mục tài liệu tham khảo Luận văn đã kế thừa có chọn lọc các kết quả của những công trình nghiên cứu khoa học về quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Trên cơ sở đó tiếp tục nghiên cứu để làm sáng tỏ hơn những vấn đề

cơ bản về chất lượng dịch vụ VTHKCC như: khái niệm, vai trò và các nhân tố ảnh hưởng Cùng với việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội để từ đó đưa ra các giải pháp quản lý thích hợp, nhằm đẩy mạnh và không ngừng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ VTHKCC

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục đích của luận văn là nghiên cứu một cách hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt, phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công vận tải

Hà Nội, từ đó đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở Tổng công ty vận tải Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.1 Đối tượng nghiên cứu:

Luận văn nghiên cứu vấn đề quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

1.2 Phạm vi nghiên cứu:

1.2.1 Về không gian: Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

ở Tổng công ty vận tải Hà Nội

1.2.2 Về thời gian: từ năm 2004 đến năm 2012

5 Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở những tài liệu về ngành giao thông vận tải nói chung, VTHKCC bằng xe buýt nói riêng, thu thập được từ nhiều nguồn khác nhau (từ các cơ quan quản lý nhà nước như Bộ giao thông vận tải, Sở giao thông vận tải Hà Nội, Trung tâm quản lý và điều hành giao thông đô thị Hà Nội và từ đơn vị là Tổng công ty vận tải Hà Nội), kết hợp với việc tham khảo các nguồn dữ liệu từ khảo sát thực tế của các cơ quan liên quan, quá trình nghiên cứu đề tài được sử dụng kết hợp các phương pháp sau đây: thống kê, dự báo, phân tích, so sánh, tổng hợp, phân tích chính sách…để đưa ra những đánh giá, nhận định, kết luận, đề xuất…nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu

6 Những đóng góp mới của luận văn

Đề tài đã tập trung giải quyết những cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt và các phương pháp đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ bằng xe buýt, và phân tích những thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt hiện nay tại Tổng công ty vận tải Hà Nội

Trên cơ sở những vấn đề còn tồn tại trong quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội, khẳng định sự cần thiết phải hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ và đề tài đã đưa ra được một số giải pháp và các quy trình thực hiện trong quá trình cung ứng dịch vụ góp phần tăng cường và nâng cao việc quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Tổng công ty Vận tải Hà Nội

7 Kết cấu nội dung luận văn

Ngoài phần lời nói đầu, phần kết luận và danh mục các tài liệu tham khảo, luận văn được chia thành 3 chương với kết cấu cơ bản sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Chương 2: Phân tích thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt tại Tổng công ty vận tải Hà Nội

CHƯƠNG 1: CƠ Sở LÝ LUậN VÀ THựC TIễN Về QUảN LÝ CHấT LƯợNG

DịCH Vụ VTHKCC BằNG XE BUÝT 1.1 Dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ

Đặc điểm nổi bật của sản phẩm dịch vụ (hàng hóa dịch vụ) – hàng hóa phi vật thể là sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời điểm, không có sự tách biệt giữa các giai đoạn sản xuất và tiêu dùng Đây chính là đặc trưng khác biệt mà các loại sản phẩm - hàng hóa vật thể khác không có được

b Chất lượng và chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng:

Chất lượng là một khái niệm đa diện

Trước hết, chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ liên quan đến sự trông đợi

của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ và những gì mà họ sẵn sàng và có thể thanh toán cho một mức độ chất lượng nào đó Ví dụ, một người có thu nhập hàng tháng 2 triệu đồng sẵn sàng và có thể trả 150.000 đồng cho một đôi giày với chất lượng trung bình và một người có thu nhập hàng tháng 20 triệu sẵn sàng và có thể trả 1 triệu động một đôi giày với chất lượng cao hơn

Thứ hai, chất lượng của một số sản phẩm được chính phủ quy định chặt chẽ

nhằm đảm bảo sức khoẻ và sự an toàn của người tiêu dùng, của người lao động sản xuất và bán những sản phẩm đó cũng như của xã hội nói chung Chẳng hạn thực

phẩm và đồ uống, đồ điện tử, các thùng chứa điều áp nằm trong số những sản phẩm với chất lượng tối thiểu được chính phủ quy định

Thứ ba, việc nâng cao chất lượng mà vẫn duy trì giá của sản phẩm ở mức

đối tượng khách hàng mục tiêu vẫn có thể và sẵn sàng trả cho sản phẩm hoặc dịch

vụ liên quan đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ của người quan sát Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ về chất lượng, định nghĩa chất lượng như sau: chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị trường chấp nhận

Hiểu theo một cách đơn giản nhất chất lượng là những đặc tính, tính chất hay khả năng của một sản phẩm, dịch vụ có thể thoả mãn nhu cầu của người sử dụng Ví

dụ, một dịch vụ vận chuyển hành khách giữa hai điểm A và B được coi là có chất lượng khi nó sử dụng phương tiện hiện đại, tiện nghi, thời gian vận chuyển nhanh

Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu” và

những lời hứa danh dự

Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách

nhanh chóng

Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ

Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao

tiếp

Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của

Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hang

Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết

bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ

 RATER

Độ tin cậy (Reliability ): khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và

chính xác Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu

Sự đảm bảo (Assurance):những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho

khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao

tiếp…

Sự hữu hình (Tangibility):vẻ bề của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những

vật dụng, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc

Sự cảm thông (Empathy):nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm

đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng…

Độ phản hồi (Response):sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng

cung cấp dịch vụ như đã hứa

 4P:

Sản phẩm (Product ): những đặc tính dịch vụ được cung cấp

Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách

hàng đơn giản hay phức tạp

Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ

Cách giải quyết những tình huống bất thường (Problems): khả năng đối phó,

xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ

 Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người:

Chất lượng chức năng: nhận được cái gì ? (what)

Chất lượng do cảm giác con người: nhận như thế nào ? (How)

- Thang đo chất lượng dịch vụ:

 Thang đo SERVQUAL:

Parasuraman cùng các cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL để khảo sát nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ Thang đo này dựa vào tiêu chuẩn RATER để đưa ra câu hỏi thăm dò Bảng câu hỏi này bao gồm 22 câu hỏi chia thành 2 nhóm Nhóm 1 gồm các câu hỏi tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng về một loại hình dịch vụ, nhóm 2 gồm các câu hỏi tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng nhận được.Thang đo SERVQUAL thể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó được nhiều nhà nghiên cứu áp dụng Tuy nhiên, theo một số chuyên gia, thang đo này còn một số điểm giới hạn như tính thủ tục, dài dòng

 Thang đo SERVPERF:

Hai tác giả Crolin và Tailor (1992) đã thực hiện điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành thang đo SERVPERF Hai ông cho rằng việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về chính dịch vụ của mình thì quan trọng hơn việc đánh giá kỳ vọng của khách hàng Thang đo SERVPERF chỉ có một nhóm câu hỏi khảo sát nhận thức của khách hàng về dịch vụ mà họ nhân được từ nhà cung cấp

1.1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ

a Khái niệm quản lý

Xuất phát từ những góc độ nghiên cứu khác nhau, rất nhiều học giả trong và ngoài nước đã đưa ra giải thích không giống nhau về quản lý Cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về quản lý Đặc biệt là kể từ thế kỷ 21, các quan niệm về quản lý lại càng phong phú Các trường phái quản lý học đã đưa ra những định nghĩa về quản lý như sau:

Tailor: "Làm quản lý là bạn phải biết rõ: muốn người khác làm việc gì và hãy chú ý đến cách tốt nhất, kinh tế nhất mà họ làm "

Fayel: "Quản lý là một hoạt động mà mọi tổ chức (gia đình, doanh nghiệp, chính phủ) đều có, nó gồm 5 yếu tố tạo thành là: kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, điều chỉnh và kiểm soát Quản lý chính là thực hiện kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo điều chỉnh và kiểm soát ấy”

Hard Koont: "Quản lý là xây dựng và duy trì một môi trường tốt giúp con người hoàn thành một cách hiệu quả mục tiêu đã định"

Peter F Druker: "Suy cho cùng, quản lý là thực tiễn Bản chất của nó không nằm ở nhận thức mà là ở hành động; kiểm chứng nó không nằm ở sự logic mà ở thành quả; quyền uy duy nhất của nó là thành tích"

Peter F Dalark: "Định nghĩa quản lý phải được giới hạn bởi môi trường bên ngoài nó Theo đó, quản lý bao gồm 3 chức năng chính là: Quản lý doanh nghiệp, quản lý giám đốc, quản lý công việc và nhân công"

Tóm lại, Quản lý là sự tác động có mục đích hành vi của con người hoặc là của tập thể con người nhằm đạt được những kết quả theo mong muốn

b Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng là một khái niệm rộng xét từ khái niệm "quản lý" và

"chất lượng" Theo định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) nêu trong Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9000:2000:

Chất lượng là mức độ đáp ứng yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có Quản lý chất lượng được hiểu là các hoạt động nhằm điều chỉnh và kiểm soát một cơ quan, tổ chức về (vấn đề) chất lượng

Quản lý chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản lý nói chung Quản lý là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các nguồn lực để đạt mục tiêu Do đó, quản lý chất lượng là hoạt động tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những mục tiêu chất lượng

Tóm lại: Quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ là một hệ thống có tổ chức, các biện pháp và phương pháp tác động lên các yếu tố làm hình thành và biến đổi các tính chất của sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

1.1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC Chất lượng dịch vụ VTHKCC là tổng hợp các yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác và các nhu cầu khác (trước, trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quá trình di chuyển đảm bảo đúng không gian, thời gian, thuận tiện, an toàn, nhanh chóng…

Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC là tổng hợp các hoạt động của ngành GTVT nhằm đảm bảo cho dịch vụ VTHKCCđạt được những yêu cầu về chất lượng như đã đề ra Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bao gồm quản lý của Nhà nước (QLNN) chuyên ngành và quản lý của nội bộ doanh nghiệp (QLDN) Nghiên cứu này chỉ đề cập tới khía cạnh quản lý về chất lượng dịch vụ của nội bộ doanh nghiệp chứ không đề cập rộng tới quản lý sản xuất kinh doanh

Doanh nghiệp VTHKCC quản lý chất lượng dịch vụ của mình để thoả mãn nhiều nhất khách hàng của mình, cạnh tranh với các doanh nghiệp khác, đem về lợi nhuận cao nhất Phạm vi quản lý chất lượng của doanh nghiệp giới hạn với các đối tượng nhân viên, phương tiện, cơ sở hậu cần trong doanh nghiệp và (có thể là) hành khách trên phương tiện của mình

1.1.2.2 Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt đối với các yếu tố đầu

vào

Các yếu tố đầu vào trong vận tải xe buýt đòi hỏi phải quản lý nhằm đảm bảo được chất lượng dịch vụ của sản phẩm Vậy các yếu tố cấu thành để tạo nên dịch vụ

xe buýt thông qua các yếu tố đầu vào gồm:

- Mạng lưới tuyến xe buýt và cơ sở hạ tầng của mạng lưới xe buýt

- Cơ sở hậu cần trong doanh nghiệp

- Đoàn phương tiện

- Con người

1.1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong quá trình hoạt

động vận chuyển

Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong quá trình hoạt động vận chuyển được quản lý thông qua các quy chế hoạt động, các quy trình quản lý về công tác điều hành, kiểm tra giám sát của doanh nghiệp và của cơ quan quản lý chuyên ngành Mặt khác chất lượng trong quá trình vận chuyển chịu ảnh hưởng trực tiếp từ lao động trực tiếp là lái xe và nhân viên bán vé

- Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng buýt được quản lý thông qua các quy chế hoạt động, quy trình quản lý

- Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng buýt được quản lý thông qua hoạt động kiểm tra giám sát

- Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng buýt được quản lý thông qua công tác điều hành vận tải

- Chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng buýt được quản lý thông qua công tác quản lý con người tham gia trực tiếp (Lái xe, bán vé)

1.1.2.4 Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt sau quá trình vận

chuyển

Dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt sau quá trình vận chuyển của hoạt động VTHKCC bằng xe buýt chính là quản lý chất lượng phương tiện và lao động sau quá trình vận chuyển và quản lý, xử lý thông tin qua các kênh:

- Kênh thông tin từ đường dây nóng (điện thoại đường dây nóng của cơ quan thường trực của QLNN chuyên ngành và của Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ)

- Kênh thông tin góp ý phản ánh từ khách hàng qua website của QLNN chuyên ngành và của Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

- Kênh thông tin phản ánh, góp ý trực tiếp hoặc qua đơn thư khiếu nại

- Kênh thông tin qua các cơ quan truyền thông (truyền hình, báo chí ) Tất cả những phản ánh, góp ý của nhân dân, của hành khách đi xe về mạng lưới xe buýt, về chất lượng phương tiện hay thái độ đối xử của lái xe và nhân viên phục vụ sẽ phải được quản lý, xử lý kịp thời và thỏa đáng để chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn

1.1.3 Những nhân tố tác động đến hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ vận tải

hành khách công cộng bằng xe buýt

Hoạt động VTHKCC nói chung và vận tải xe buýt nói riêng ở đô thị phụ thuộc vào nhiều yếu tố, được phân thành nhóm yếu tố khách quan và nhóm yếu tố chủ quan tùy thuộc và quan điểm đó là của doanh nghiệp hay của Nhà nước Từ đó tác động trực tiếp và gián tiếp đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt Có thể minh họa như hình sau:

Các yếu tổ tác động đến hoàn thiện quản

lý chất lượng VTHKCC bằng xe buýt

Tính năng khai thác

kỹ thuật phương tiện

Trình độ tổ chức quản

lý điều hành

Cơ sở hạ tầng

Giá cả các yếu tố đầu vào

Nhu cầu đi

lại

Các yếu tố

về tài chính của hoạt động buýt

Hình 1.1 Các yếu tố tác động đến hoàn thiện quản lý chất lượngdịch

vụVTHKCC bằng xe buýt

(Nguồn: Tổng công ty Vận tải Hà Nội)

1.1.3.1 Nhu cầu đi lại:

Yếu tố này được biểu thị thông qua các chỉ tiêu như: Tổng nhu cầu đi lại trong vùng thu hút của tuyến, hệ số biến động luồng hành khách theo thời gian (Giờ trong ngày & ngày trong tuần), không gian vận tải (Theo điểm dừng dọc tuyến) và theo hướng Cơ cấu hành khách trên tuyến theo: Mục đích chuyến đi, cự ly đi lại, loại phương tiện sử dụng, lứa tuổi, nghề nghiệp,

Tất cả các yếu tố trên có ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn phương tiện đi lại của hành khách và như vậy nó có tác động trực tiếp đến lượng hành khách thu hút

đi lại bằng xe buýt công cộng Khi đó ảnh hưởng đến đòi hỏi yêu cầu để đáp ứng nhu cầu đi lại như tính nhanh chóng, kịp thời, đảm bảo các yêu cầu nâng cao chất

lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng Ngoài ra, khi lượng hành khách thu hút càng lớn thì hệ số lợi dụng ghế xe càng cao và chi phí vận hành tính bình quân cho 1 HK.Km càng giảm nhưng yêu cầu về chất lượng dịch vụ ngày càng cao 1.1.3.2 Cơ sở hạ tầng:

Điều kiện giao thông trên lộ trình tuyến xe buýt đi qua được đặc trưng bởi:

- Loại đường

- Các thông số hình học của đường

- Các công trình trên đường

- Mật độ giao thông trên đường

- Hệ thống thông tin tín hiệu và điểu khiển luồng giao thông trên đường

Tất cả các yếu tố trên có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến năng suất của

xe buýt Chất lượng mặt đường tốt sẽ góp phần tăng năng suất phương tiện, giảm chi phí vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ

1.1.3.3 Tính năng khai thác kỹ thuật phương tiện

Các kết quả nghiên cứu cho thấy sự phụ thuộc của chi phí vận hành tính bình quân vào sức chứa của phương tiện Trong trường hợp các chỉ tiêu khác không thay đổi chi phí vận hành giảm khi sức chứa của phương tiện tăng và ngược lại Sử dụng phương tiện có sức chứa càng lớn thì chi phí vận hành càng nhỏ, phương tiện có sức chứa lớn được khai thác trên cự ly càng dài thì càng đem lại hiệu quả cao Tuy vậy, trong thực tế không phải lúc nào người ta cũng có thể sử dụng loại xe buýt có sức chứa lớn vì khả năng đưa các phương tiện này vào khai thác còn phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác như tải trọng giới hạn cho phép của mạng lưới đường, các công trình trên đường, Do vậy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

- Xây dựng biểu đồ chạy xe và điều hành xe ra tuyến

- Kiểm tra, giám sát hoạt động của xe và lái xe trên tuyến

- Quản lý kỹ thuật phương tiện

- Tổ chức lao động và chế độ làm việc của lái xe,

Trình độ tổ chức quản lý và điều hành có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng

phục vụ hành khách và hiệu quả sử dụng xe

1.1.3.5 Giá cả các yếu tố đầu vào

Giá cả các yếu tố đầu vào của vận tải xe buýt gồm:

- Giá phương tiện

- Giá cả lao động (Lao động quản lý, lái phụ xe, thợ bảo dưỡng sửa chữa, lao

động khác )

- Giá nguyên nhiên vật liệu

- Giá vật tư thiết bị

- Giá cả các yếu tố đầu vào khác

Giá cả của các yếu tố đầu vào quan hệ tỷ lệ thuận với chi phí vận hành Nguyên giá phương tiện cao sẽ dẫn đến tăng lượng khấu hao trích hàng năm

và làm tăng giá thành vận chuyển Tuy nhiên trong thực tế ảnh hưởng của các yếu

tố trên không được phân tách một cách rõ ràng (Giá phương tiện lại chịu ảnh hưởng

của giá nguyên nhiên vật liệu) và giá cả các yếu tố này đồng thời cũng chịu tác động

của các nhân tố ảnh hưởng như điều kiện tự nhiên, chính sách kinh tế xã hội, nên

gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ví dụ: mua xe giá thấp thì chất lượng

không cao, thu nhập người lao động thấp thì thái độ phục vụ chưa tốt

1.1.3.6 Về tài chính của hoạt động buýt

Khi nói đến tài chính của hoạt động xe buýt bao gồm 2 yếu tố tác động đến

nó là doanh thu và chi phí Những yếu tố trên sẽ ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp

đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở các mức độ khác nhau nhưng cơ

bản dựa trên nguyên tắc doanh thu phải bù đắp được chi phí thì doanh nghiệp mới

yên tâm đầu tư đổi mới nhà xưởng, phương tiện, công nghệ và thu nhập của người

lao động mới ổn định thì chất lượng dịch vụ mới được nâng cao

Về doanh thu:Doanh thu từ hoạt động của hệ thống xe buýt công cộng được

hình thành từ các nguồn thu chủ yếu sau đây:

- Doanh thu từ bán vé cho hành khách đi trên tuyến

- Doanh thu từ vé tháng

- Doanh thu từ hoạt động quảng cáo

- Doanh thu từ các dịch vụ có liên quan

- Nguồn thu từ trợ giá cho VHHKCC

Về chi phí vận hành của hệ thống xe buýt:Là tất cả những chi phí để đảm bảo

cho quá trình hoạt động của hệ thống xe buýt Chi phí vận hành này có thể phân làm nhiều loại khác nhau Phân loại theo khoản mục chi phí bao gồm như: Tiền lương của lái phụ xe; Bảo hiểm xã hội của lái phụ xe; Chi phí nhiên liệu trong vận tải; Chi phí vật liệu bôi trơn; Chi phí trích trước săm lốp; Chi phí bảo dưỡng kỹ thuật và sửa chữa thường xuyên phương tiện; Trích khấu hao cơ bản và trích trước sửa chữa lớn; Thuế đất & tiền thuê sử dụng đất; Các loại phí bảo hiểm: Bảo hiểm phương tiện, bảo hiểm hành khách, ; Các loại lệ phí: Lệ phí bến, cầu phà; Chi phí quản lý

1.1.4 Phương pháp đánh giá quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

a Thông qua công tác thanh tra, kiểm tra:

Công tác thanh tra, kiểm tra định kỳ, đột xuất của cơ quan quản lý nhà nước đối với các doanh nghiệp VTHKCC bằng xe buýt cho thấy việc quản lý chất lượng dịch vụ tại các đơn vị có được thực hiện tốt hay không Nội dung thanh tra chủ yếu tập trung vào các nội dung sau:

- Về thủ tục pháp lý: Doanh nghiệp có chức năng VTHKCC bằng xe buýt hay không?

- Về cơ sở vật chất: đất đai, nhà xưởng, văn phòng, trang thiết bị

- Về phương tiện: chất lượng, năm sản xuất, mầu sơn có đúng quy định hay không; trang thiết bị (bình cứu hỏa, búa thoát hiểm), thông tin có đầy đủ hay không?

- Về lao động: đội ngũ quản lý, nhân viên chức năng, lái xe và bán vé có đầy đủ và đáp ứng đúng quy định hay không

- Về tài chính: Có thực hiện theo quy định của nhà nước hay không

b Đánh giá thông qua việc thực hiện hợp đồng cung ứng dịch vụ:

Biện pháp này được áp dụng khi đơn vị VTHKCC bằng xe buýt và cơ quan quản lý nhà nước ký kết hợp đồng cung ứng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

Việc xác định doanh nghiệp có thực hiện thốt việc quản lý chất lượng hay không thông qua việc thực hiện các điều khoản trong hợp đồng, cụ thể:

- Số chuyến lượt thực hiện

- Sản lượng hành khách vận chuyển

- Doanh thu

- Chi phí

- Số lần hư hỏng phương tiện khi đang hoạt động

- Số lỗi vi phạm của người lao động công nhân lái xe

- Số lỗi vi phạm của người lao động nhân viên bán vé

- Số lần khách hàng phản ảnh chính xác về chất lượng dịch vụ

Nếu doanh nghiệp thực hiện tốt các điều khoản của hợp đồng thì coi như được cơ quan quản lý nhà nước đánh giá là quản lý tốt chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

c Thông qua việc đánh giá nội bộ:

Phương pháp này chỉ dùng để đánh giá việc quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt trong nội bộ doanh nghiệp Thông qua các chỉ tiêu đánh giá nội bộ tại doanh nghiệp, chẳng hạn như:

- Các chỉ tiêu về doanh thu:

 Số lần vi phạm có thái độ vô lễ, chửi mắng, đuổi, đánh hành khách

 Số lần vi phạm thất thoát doanh thu: Sót khách: Thu tiền không xé vé; Bán vé quay vòng; Bán vé không có sêri trong lệnh vận chuyển

 Số lần vi phạm chạy xe cắt lộ trình, tự ý bỏ chuyến lượt

 Bỏ điểm dừng

- Các chỉ tiêu về an toàn giao thông:

 Mở cửa khi xe đang chạy

 Chạy quá tốc độ

 Vượt đèn đỏ, đi vào đường cấm

 Xảy ra va chạm giao thông

d Thông qua ý kiến khách hàng:

Phương pháp này được đánh giá là phương pháp khách quan và tổng quát nhất đối với việc đánh giá quản lý chất lượng VTHKCC bằng xe buýt tại các đơn vị Thông qua khảo sát khách hàng, đơn vị có thể hiểu rõ tình trạng chất lượng cung ứng dịch vụ của đơn vị mình từ đó đưa ra các biện pháp quản lý nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Khảo sát khách hàng có thể thông qua các chỉ tiêu sau:

- Phương tiện giao thông hay sử dụng

- Lý do sử dụng xe buýt

- Loại vé xe buýt sử dụng

- Chi phí đi xe buýt trong 1 tháng

- Cách tìm (tra) tuyến xe buýt

- Các tệ nạn thường gặp khi sử dụng xe buýt

- Mức độ hài lòng về xe buýt:

 Mức độ hài lòng chung

 Mức độ hài lòng về phương tiện xe buýt

 Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ

 Mức độ hài lòng về hệ thống hạ tầng điểm dừng, nhà chờ xe buýt 1.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại một số

đơn vị, thành phố trên thế giới và bài học cho quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Hà Nội

1.2.1 Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại một số thành phố

trên thế giới:

1.2.1.1 Tại Singapore

Tại Singapore, VTHKCC rất thuận tiện và đa dạng bao gồm taxi, xe buýt, tàu điện ngầm Hoạt động VTHKCC bằng xe buýt chiếm tỷ trọng lớn trong việc vận chuyển hành khách đi lại Điển hình cho VTHKCC bằng xe buýt tại Singapore là Công ty SBS Công ty SBS (tiền thân là công ty Singapore Bus Service được thành lập trên cơ sở sát nhập ba công ty hoạt động xe buýt tư nhân năm 1973) được đổi tên thành Singapore Bus Service Transite Limitted năm 2001 và thay đổi chức năng: công ty hoạt động trong kinh doanh cả xe buýt và tàu điện ngầm

Hoạt động chủ yếu của SBS là VTHKCC bằng xe buýt (chiếm 75% thị phần tại Singapore) Tính đến hết năm 2012, tổng số phương tiện của SBS là 3089 xe buýt trong đó có 97% là xe có điều hòa nhiệt độ (dự kiến đến năm 2015 là 3400 xe) hoạt động trên 148 tuyến (và 26 tuyến mở rộng trong những ngày lễ) với 6821 lao động tạo ra doanh thu là 609 triệu $ và hàng ngày vận chuyển bình quân 2.579.000 lượt hành khách2

2 2012 annual report – SBS transit

Về quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC tại SBS

- Đổi mới phương tiện: trong năm 2012 SBS đã thay 385 xe mới trong đó có

72 xe theo chương trình tăng cường dịch vụ xe buýt BSEP (Bus Service Enhancement Programme) của chính phủ Singapore do đó nâng tổng số xe mới lên 66,4% trong số đó xe 2 tầng chiếm 40%) và dự kiến mua 1000 xe mới trong 3 năm (450 xe 1 tầng và 550 xe 2 tầng với tổng giá trị là 433 triệu

 Thanh toán cước bằng thẻ EZ-link hoặc NETS Flashpay

 Điều hành qua hệ thống định vị vệ tinh toàn cầu

 Áp dụng phần mềm Iris (Intelligent Route Information System) là hệ thống thông tin tuyến xe thông minh để xác định điểm tới tiếp theo hoặc lập kế hoạch đi lại cho khách hàng

- Về luồng tuyến: Đã chia ra 4 loại là tuyến chính, tuyến nhánh, tuyến vòng và tuyến tới các vùng mở rộng

- Về cơ sở hạ tầng: Xây dựng đường dành riêng cho xe buýt

- Về giá vé: Đa dạng vé (vé 1 tuyến, liên tuyến và liên thông giữa các loại hình vận tải), có chế độ giảm giá cho học sinh tiểu học (50%), trung học và đại học (giảm tới 20%) và đa dạng các hình thức thanh toán (thẻ Smart Card, vé đồng hạng, vé theo cự ly)

- Về công nghệ: dùng công nghệ không dây (Wireless) hệ thống định vị vệ tinh toàn cầu (GPS), lắp đặt camera tại các điểm dừng đỗ… để xử lý các vấn

đề phát sinh cũng như cung cấp thông tin cho khách hàng

- Về quản lý điều hành: Quản lý điều hành theo thời gian thực theo công nghệ mới

Kết quả là đến nay Seoul có 10.000 xe buýt hoạt động trên 765 tuyến được vận hành bởi 150 công ty và hàng ngày vận chuyển khoảng 5.000.000 hành khách (So với năm 2004 là 3.827.000 HK)

1.2.2 Kinh nghiệm áp dụng cho quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe

buýt ở Hà Nội và Tổng công ty vận tải Hà Nội

a Đối với quản lý nhà nước:

- Quy hoạch lại mạng lưới luồng tuyến, các điểm dừng nhà chờ cho toàn hệ thống

- Hợp lý hóa lại cơ cấu giá cước, đa dạng hóa các loại vé xe buýt

- Hỗ trợ về vốn, lãi suất cho doanh nghiệp để đầu tư thay thế phương tiện, cơ

sở vật chất

- Có cơ chế chính sách ủng hộ doanh nghiệp nhằm đưa công nghệ vào quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

b Đối với Tổng công ty vận tải Hà Nội:

- Hợp lý hóa, tối ưu hóa đoàn phương tiện

- Áp dụng kỹ thuật, công nghệ vào quản lý chất lượng dịch vụ

- Chủ động tái đầu tư thay thế phương tiện đảm bảo chất lượng kỹ thuật, mỹ thuật cũng như môi trường

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT TẠI

TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI 2.1 Tổng quan về Tổng công ty vận tải Hà Nội

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Tiền thân của Tổng công ty Vận tải Hà Nội (Transerco) ngày nay là Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội, được thành lập theo Quyết định số 45/2001/QĐ-UB ngày 29/6/2001 của UBND Thành phố Hà Nội trên cơ sở hợp nhất nguyên trạng 4 Công ty:

1 Công ty Xe buýt Hà Nội

2 Công ty Vận tải hành khách Nam Hà Nội

3 Công ty Xe du lịch Hà Nội

4 Công ty Xe điện Hà Nội

Tổng công ty Vận tải Hà Nội được thành lập với mục tiêu: Củng cố quan hệ sản xuất tạo tiền đề phát triển vận tải hành khách công cộng đáp ứng 20 - 25% nhu cầu đi lại của người dân Thủ đô vào năm 2005 Sau một thời gian hoạt động hiệu quả, đặc biệt là trong lĩnh vực VTHKCC, UBND Thành phố Hà Nội đã ra 02 Quyết định 72/2004/QĐ-UB, ngày 14 tháng 05 năm 2004 và Quyết định 112/2004/QĐ-

UB ngày 20 tháng 04 năm 2004 về việc thành lập Tổng Công ty Vận tải Hà Nội

Tổng Công ty được tổ chức và hoạt động theo mô hình Tổng Công ty do các công ty tự đầu tư và thành lập (Công ty mẹ - Công ty con) Trong đó Tổng công ty Vận tải Hà Nội giữ vai trò công ty mẹ trực tiếp thực hiện các hoạt động kinh doanh của mình và thực hiện các quyền và nghĩa vụ của chủ sở hữu hoặc cổ đông, thành viên góp vốn tại các Công ty trực thuộc

Tổng công ty sau khi được thành lập đã tập hợp và xây dựng được một đội ngũ các doanh nghiệp thành viên và liên kết sau:

 Các đơn vị trực thuộc:

1 Xí nghiệp buýt Hà Nội

2 Xí nghiệp buýt 10-10

3 Xí nghiệp buýt Thăng Long

4 Xí nghiệp xe điện Hà Nội

5 Xí nghiệp buýt Liên Ninh

6 Xí nghiệp Trung đại tu ô tô Hà Nội

7 Xí nghiệp xe khách Nam Hà Nội

8 Xí nghiệp Vận tải và du lịch Hà Nội

9 Xí nghiệp TOYOTA Hoàn Kiếm

10 Trung tâm Tân Đạt

11 Trung tâm Thương mại và Dịch vụ

12 Trung tâm Quản lý bến xe Hà Nội

 Các đơn vị hạch toán độc lập:

1 Công ty TNHH một thành viên Quản lý bến xe Hà Nội

2 Công ty TNHH một thành viên Khai thác điểm đỗ xe Hà Nội

 Các công ty cổ phần

1 Công ty cổ phần Vận tải và Dịch vụ hàng hóa Hà Nội

2 Công ty cổ phần Xe khách Hà Nội

3 Công ty cổ phần Xây dựng giao thông đô thị Hà Nội

4 Công ty cổ phần Xăng dầu chất đốt Hà Nội

5 Công ty cổ phần Đóng tầu Hà Nội

 Các công ty liên doanh liên kết:

1 Công ty liên doanh TOYOTA TC Hà Nội

2 Công ty liên doanh SAKURA HANOI PLAZA

3 Công ty TNHH phát triển Giảng Võ

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ

2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức:

KHỐI ĐIỀU HÀNH KINH DOANH KHỐI HỖ TRỢ KINH DOANH

ĐẢNG BỘ TỔNG CÔNG TY

HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN

BAN TỔNG GIÁM ĐỐC

KHỐI VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG

KHỐI VẬN TẢI & DU LỊCH

KHỐI THƯƠNG MẠI HẠ TẦNG

CÁC CÔNG TY LIÊN DOANH, LIÊN KẾT

BAN KIỂM SOÁT

VĂN PHÒNG TỔNG CÔNG TY

BAN TỔ CHỨC - TIỀN LƯƠNG

BAN TÀI CHÍNH - KẾ TOÁN

BAN KẾ HOẠCH ĐẦU TƯ

BAN QUẢN LÝ DỰ ÁN

BAN KỸ THUẬT - CÔNG NGHỆ

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Tổng công ty Vận tải Hà Nội

(Nguồn: http://www.transerco.com.vn)

2.1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của tổng công ty

- Kinh doanh trong lĩnh vực vận tải, cơ khí giao thông, xây dựng và dịch vụ hà tầng công cộng: Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, taxi, vận tải liên tỉnh, vận tải hàng hóa, đại lý ô tô, xây dựng công trình, dịch vụ hạ tầng công cộng …

- Các ngành nghề kinh doanh khác mà pháp luật không cấm

- Tham gia xây dựng quy hoạch, chiến lược phát triển ngành vận tải công cộng của thành phố Hà Nội theo định hướng chiến lược phát triển kinh tế của thành phố Hà Nội;

- Xây dựng kế hoạch dài hạn, trung hạn và hàng năm về hoạt động sản xuất kinh doanh của TRANSERCO;

- Nghiên cứu, đề xuất các chế độ chính sách về vận tải hành khách công cộng trình UBND thành phố Hà Nội phê duyệt;

- Lập, quản lý và tổ chức thực hiện các dự án đầu tư phát triển vận tải hành khách công cộng do Thành phố giao;

- Lập, quản lý và tổ chức triển khai thực hiện các dự án đầu tư xây dựng hạ tầng

kỹ thuật phục vụ vận tải hành khách công cộng (điểm đầu, cuối, dừng đỗ, trung chuyển, nhà chờ, …), bến xe, bến thủy, điểm trông giữ xe; Đầu tư, quản lý, khai thác các điểm đỗ, điểm dừng, nhà chờ xe buýt dó Thành phố giao;

- Lập, quản lý và tổ chức thực hiện các dự án đầu tư xây dựng phát triển nhà, hạ tầng kỹ thuật giao thông đô thị;

- Kinh doanh - dịch vụ vận tải hành khách, hàng hóa bằng các phương tiện: xe buýt, taxi, ô tô, xe điện, tàu biển, tàu thủy và các phương tiện khác; Dịch vụ du lịch lữ hành đường bộ và trên sông: Kinh doanh bến xe, bến thủy nội địa do Thành phố giao;

- Kinh doanh bến bãi, các điểm đỗ xe, bốc xếp hành hóa; Kinh doanh xăng dầu, đại lý bán hàng, dịch vụ đại lý vận tải, trông giữ xe và làm sạch phương tiện vận tải, dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng ôtô, xe máy;

- Kinh doanh xuất nhập khẩu hàng hóa, ô tô, máy móc, vật tư, trang thiết bị, phụ tùng ô tô - xe máy, dụng cụ sửa chữa ô tô, xe máy phục vụ chuyên ngành giao thông vận tải;

- Thiết kế, đóng mới, lắp ráp, sửa chữa, hoán cải ô tô, tàu biển, tàu sông, các phương tiện thiết bị xe chuyên dùng phục vụ ngành giao thông vận tải;

- Lắp ráp ôtô, xe máy; Sản xuất, lắp đặt đồ chơi, thiết bị vui chơi công cộng; Gia công chế tạo các sản phẩm về cơ khí;

- Kiểm định an toàn kỹ thuật các phương tiện cơ giới đường bộ;

- Xây dựng và lắp đặt các công trình: dân dụng, giao thông đô thị (cấp thoát nước, chiếu sáng, công viên cây xanh, hè đường, …), công nghiệp (đường dây và trạm biến áp đến 110KV), thủy lợi, bưu điện, thể dục, thể thao - vui chơi giải trí; Trang trí nội ngoại thất công trình;

- Sản xuất kinh doanh vật liệu xây dựng, cấu kiện vật liệu xây dựng các loại;

- Kinh doanh nhà ở, khách sạn, nhà hàng, văn phòng làm việc, bến bãi, kho hàng, dịch vụ quảng cáo;

- Xuất khẩu lao động;

- Đào tạo bồi dưỡng cán bộ quản lý, lái xe và công nhân kỹ thuật ngành giao thông vận tải;

- Đầu tư vốn vào các doanh nghiệp khác, liên doanh, liên kết với các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước để phát triển sản xuất kinh doanh;

2.1.3 Các nguồn lực của tổng công ty

2.1.3.2 Tài chính

Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn vốn Tổng công ty vận tải Hà Nội

TT Tên doanh nghiệp Vốn điều lệ (Tr.đ) Vốn chủ sở hữu

(Tr.đ)

I Công ty mẹ - Tổng công ty 850,000 910,000

II Công ty con (100% vốn của công ty mẹ) 76,300 95,386

1 Công ty Khai thác điểm đỗ xe Hà Nội 46,300 50,200

2 Công ty Quản lý bến xe 30,000 45,186

III Công ty con (trên 50% vốn của công ty mẹ) 51,794 65,719

1 Công ty CP Xăng dầu chất đốt Hà Nội 21,000 30,203

2 Công ty CP Vận tải và DVHH Hà Nội 14,400 20,320

3 Công ty CP xe khách Hà Nội 16,394 15,196

TT Tên doanh nghiệp Vốn điều lệ (Tr.đ)

Vốn chủ sở hữu (Tr.đ)

4 Công ty CP XD GTĐT Hà Nội

Tổng công ty giữ 18,07% cổ phần, không thuộc báo cáo tài chính hợp nhất của Tổng công

6 Công ty CP Vận tải Thủy HN

Tổng công ty không giữ cổ phần, không thuộc báo cáo tài chính hợp nhất của Tổng công

ty

7 Công ty CP Vận tải Đường Biển

Tổng công ty không giữ cổ phần, không thuộc báo cáo tài chính hợp nhất của Tổng công

ty

(Nguồn: Tổng công ty Vận tải Hà Nội)

2.1.3.3 Lao động (tính đến hết năm 2012)

Lao động quản lý và gián tiếp: 1.753 người

Công nhân lái xe: 3.014 người

Nhân viên bán vé: 2.804 người

Bảng 2.2 Kết quả hoạt động VTHKCC bằng xe buýt của Tổng ty vận tải Hà Nội từ 2004 đến 2012

(Nguồn: Tổng công ty Vận tải Hà Nội)

2.2 Hiện trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt

tại Tổng công ty vận tải Hà Nội

2.2.1 Phân tích đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe

buýt thông qua các yếu tố đầu vào

2.2.1.1 Về mạng lưới tuyến

Hiện nay, mạng lưới tuyến xe buýt nội đô ở Hà Nội có 62 tuyến buýt thường,

9 tuyến buýt nhanh, 5 tuyến buýt chuyên trách (Tổng công ty vận tải Hà Nội đảm nhận 51 tuyến buýt thường, 7 tuyến buýt nhanh và 5 tuyến buýt chuyên trách) với tổng chiều dài tuyến là 1.526,1 km, đi qua 193 tuyến phố Đồng thời kết nối nội thành với các trung tâm huyện/thị xã có 6 tuyến buýt kế cận (không trợ giá) gồm: tuyến 201, 211, 212, 213, 214 và 215

Trong 62 tuyến buýt chính có: 13 tuyến trục chính xuyên tâm; 16 tuyến hướng tâm và 20 tuyến tiếp tuyến và 3 tuyến đường vòng hỗ trợ cho các tuyến chính Do vậy đã kết nối được các điểm phát sinh, thu hút tạo sự liên thông trong nội đô của Hà Nội

Cự ly trung bình của các tuyến hiện nay là 23,5 km (tuyến dài nhất là 42,4

km (tuyến 15), tuyến ngắn nhất là 13,9 km (tuyến số 55)); Với cự ly bình quân này thì chỉ phù hợp với sự phân bố các điểm phát sinh thu hút trong nội đô Thành phố (trong vành đai 3 của Thành phố)

Đến nay Thành phố đã mở rộng diện tích gấp hơn 3 lần và dân số hơn 2 lần Nếu chỉ xem xét trong phạm vi 10 quận nội thành, Hà Nội có mạng lưới tuyến xe buýt đạt khoảng 5,2 km/km2, hệ số này là giảm 11 lần (0,46 km/km2) nếu xem xét trên toàn bộ địa giới thành phố sau hợp nhất Hay nói cách khác, mạng lưới xe buýt tại Hà Nội hiện đang mất cân bằng nghiêm trọng giữa nội và ngoại thành, điều này khẳng định sự cần thiết phải mở rộng mạng lưới xe buýt tới các khu vực chưa có xe buýt trên các địa bàn Hà Nội sau hợp nhất, đặc biệt là khu vực Hà Nội mới và các

đô thị vệ tinh theo quy hoạch chung Hà Nội (Sơn Tây; Đông Anh; Xuân Mai; Thường Tín; Mê Linh; Gia Lâm…)

Đánh giá chung về mạng lưới tuyến buýt hiện nay

Mạng lưới tuyến có hình dạng hỗn hợp, không có phân cấp rõ ràng về năng lực và vai trò của tuyến,

Đa số các tuyến hình thành ở dạng kết nối trực tiếp giữa các điểm phát sinh/thu hút, đến các bến xe liên tỉnh

Mô hình trung chuyển đa dạng, chủ yếu là kết hợp giữa trung chuyển dọc (tại trạm dừng trên tuyến) và trung chuyển đầu cuối (tại các bến xe), trung chuyển ngang (giao ngang giữa tuyến) có xu hướng giảm

Hệ số trùng tuyến và hiện tương quá tải tương đối cao đặc biệt trên các đoạn trục giao thông chính Đoạn đường có nhiều tuyến buýt chạy qua nhất là Long Biên

- Cầu Chương Dương với 14 tuyến Trên các đường trục chính, hệ số trùng tuyến bình quân là 7,48

Bảng 2.3Mật độ mạng lưới tuyến xe buýt tại Hà Nội

Chiều dài mạng lưới tuyến (a) km 1.526,1

Mật độ mạng lưới tuyến (a) km/km2 5,2

Mật độ mạng lưới tuyến (b) km/km2 0,46

Chiều dài mạng lưới/10.000 dân (b) km/10000 dân 6,3

Chiều dài mạng lưới/10.000 dân (c) km/10000 dân 2,4

(Nguồn: Trung tâm Quản lý điều hành GTĐT Hà Nội)

Nếu phân tích theo lý thuyết, tần suất xe buýt trên các đoạn tuyến chưa thực

sự vượt quá số xe buýt có khả năng thông hành theo tiêu chuẩn4, thì có khoảng 23/144 đoạn đường phố có xe buýt vận hành đang có lưu lượng buýt vượt tiêu chuẩn số xe buýt có thể thông hành (chiếm 14%) Bên cạnh đó, khi xem xét trong tổng số 27 đoạn đường thường xảy ra ùn tắc giao thông trong quý năm 2010 có 7 đoạn tuyến trùng với các đoạn tuyến có số xe buýt vận hành vượt tiêu chuẩn5, trong khi đó 20 điểm-đoạn thường xuyên có ùn tắc giao thông còn lại thì số xe buýt vận hành dưới tiêu chuẩn cho phép

4 Theo Sổ tay tính toán năng lực và chất lượng dịch vụ VTHKCC “Transit Capacity and Quality of Service Manual: Part 2 Bus Transit Capacity” , Ủy Ban nghiên Cứu Giao thông, Viện Hàn Lâm Quốc Gia Hoa Kỳ, năm 2003

5 Cầu Mai Động, Chùa Bộc, Nguyễn Trãi, Lò Đúc, Lê Duẩn, Đường Bưởi, Kim Mã

Hình 2.2 Tỷ lệ giữa lưu lượng xe buýt/số xe buýt có thể thông hành theo tiêu

chuẩn trên 23 tuyến đường phố có số xe buýt vượt chuẩn

(Nguồn: Trung tâm Quản lý điều hành GTĐT Hà Nội)

2.2.1.2 Về cơ sở hạ tầng trên tuyến

Hệ thống điểm dừng, nhà chờ:

Theo số liệu hiện trạng thì cơ sởhạ tầng trên tuyến cũng có nhiều bất cập, trong tổng số 1.175 điểm dừng đỗ mới chỉ có 306 điểm dừng có mái che (chiếm 26%), mẫu thiết kế mái che, nhà chờ thì không đồng nhất (12 mẫu khác nhau) Việc thiếu nhà chờ xe buýt ảnh hưởng rất nhiều chất lượng phục vụ hành khách Mặt khác các điểm dừng không có vị trí thuận tiện để chờ buýt sẽ tạo ra tâm lý e ngại của người dân khi sử dụng dịch vụ này Hơn nữa những chức năng khai thác liên quan đến hệ thống nhà chờ để thông tin tiện ích cho hành khách chưa thực sự được quan tâm và đầu tư (mới chỉ dừng dán bản đồ xe buýt tại các nhà chờ, dán thông tin

lộ trình tóm tắt tại các điểm dừng…)

Hiện nay chỉ có một số rất ít các điểm dừng đã được quy hoạch vị trí dừng

đỗ, còn lại hầu hết các điểm dừng là tận dụng vỉa hè và lề đường chưa có qui hoạch,

có những vị trí điểm dừng hạn chế chỗ cho khách đứng chờ hoặc mỗi lần xe buýt dừng đón khách là xảy ra tắc đường, Mặt khác hệ thống điểm dừng hiện nay bị

các lực lượng bán hàng dong và xe ôm, xe ô tô con lấn chiếm nhiều cũng làm giảm chất lượng dịch vụ của mạng xe buýt

Hệ thống điểm đầu cuối

Chưa được thiết kế quy chuẩn mà đa số vẫn phải đỗ tạm lề đường: Có thể nói đây là bất cập lớn nhất cho hoạt động xe buýt Trong tổng số 51 điểm đầu cuối chỉ

có 12 điểm là xe được sắp xếp thứ tự nơi đỗ và nơi đón khách an toàn như: Bến xe Gia Lâm; Bến xe Giáp Bát; Bến xe Yên Nghĩa; Điểm Trần Khánh Dư; Bãi đỗ xe Nam Thăng Long; Số còn lại hầu hết là tận dụng các điểm tạm thời nên có thể bị thay đổi bất kỳ lúc nào

Thực trạng về điểm đầu cuối dành cho vận tải hành khách công cộng hiện nay gây rất nhiều khó khăn cho các đơn vị kinh doanh vận tải, cho các đơn vị quản

lý và khai thác bến bãi, gây nhiều bức xúc cho người dân tham gia giao thông và người dân sống tại khu vực có các điểm đỗ xe

Một số nhược điểm của các điểm đầu cuối như sau:

Mỗi điểm có công suất và diê ̣n tích ha ̣n chế , và hầu hết các điểm này đều không có mái che để xe buýt đỗ

Các đường bao quanh bãi đỗ khá đông đúc và có thể ùn tắc khi xe buýt ra vào điểm đỗ Nguyên nhân của điều này một phần là do thiết kế và bố trí mạng lưới đường hiện tại chưa hợp lý, làm cho giao thông không thông suốt, không đảm bảo

an toàn cho người đi bộ và các loại phương tiện khác

Các điểm đầu cuối đỗ tại lề đường không ổn định, có thể thay đổi bất cứ lúc nào Xe buýt đỗ tại lề đường không có vị trí cố định dành cho từng tuyến Điều này gây khó khăn cho hành khách và cho công tác tổ chức khai thác Hơn thế, việc đỗ

xe ở lề đường còn gây cản trở giao thông, ảnh hưởng lớn đến các loại phương tiện khác

Về điểm chung chuyển hành khách chính:

Hà Nội mới chỉ có 2 điểm trung chuyển hành khách lớn đó là Điểm trung chuyển Cầu Giấy và điểm trung chuyển Long Biên Tại hai điểm trung chuyển hiện nay vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục: