- Phân tích tính hệ thống, quan hệ chuỗi chất lượng và đa chiều của CLVTHK; - Hệ thống hóa lý luận và phân tích QLCLVTHK trên các phương diện khác nhau để nghiên cứu xây dựng MHQLCL phù
Trang 1BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI
HOÀNG VĂN LÂM
XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG
SẮT Ở VIỆT NAM
Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
Mã số: 62840103
TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ
Hà Nội -2016
Luận án được hoàn thành tại: Trường Đại học Giao thông vận tải
Tập thể hướng dẫn khoa học:
1 PGS.TS Lê Quân………
2 TS Nguyễn Văn Bính………
Phản biện 1:………
Phản biện 2:………
Phản biện 3:………
Luận án sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp
Trường họp tại: Trường Đại học Giao thông vận tải
vào hồi …… giờ … ngày … tháng … năm 2016
Có thể tìm luận án tại:
Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học Giao thông vận tải Thư viện quốc gia
Trung tâm thư viện Trường Đại học Công nghệ Giao thông vận tải
Trang 2DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ
1 PGS.TS Lê Quân, Ths Hoàng Văn Lâm (2008), “Quản lý chất
lượng VTHK ĐSVN hướng tới quản lý chất lượng toàn diện”, Tạp chí
GTVT số 7/2008.
2 NCS Hoàng Văn Lâm (2011), “Chất lượng sản phẩm, dịch vụ
trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng, người lao động, nhà QLDN và
quản lý kinh tế vĩ mô”, Tạp chí GTVT số 3/2011.
3 NCS Hoàng Văn Lâm (2012), Nghiên cứu phương pháp đánh giá
CLVT, Chủ nhiệm, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường mã số
NCS2011-VTKT-31 trường Đại học GTVT, nghiệm thu tháng 1/2012
4 NCS Hoàng Văn Lâm (2013), “Phân tích các yếu tố hình thành
chất lượng VTHK bằng đường sắt”, Tạp chí GTVT số 7/2013.
5 NCS Hoàng Văn Lâm (2014), “Xây dựng hệ thống chỉ tiêu
CLVTHK bằng đường sắt”, Tạp chí GTVT số 9/2014.
6 NCS Hoàng Văn Lâm (2016), “Mô hình chuỗi chất lượng dịch
vụ vận tải hành khách bằng đường sắt”, Nội san Khoa học và Công nghệ
giao thông, só 01 tháng 3/2016, trường Đại học Công nghệ GTVT
1
MỞ ĐẦU
1 Lý do lựa chọn đề tài
Khi nghiên cứu hệ thống lớn và phức tạp, mô hình hóa là một trong những phương pháp tiếp cận khoa học nhằm hiểu rõ bản chất, quá trình vận động và lựa chọn giải pháp đổi mới, hoàn thiện hệ thống quản lý doanh nghiệp (QLDN) Quản lý chất lượng (QLCL) đóng vai trò như một hệ thống nguyên tắc, phương pháp kết nối các hoạt động quản lý với quá trình sản xuất, cung ứng sản phẩm /dịch vụ nhằm đạt MTCL và hiệu quả kinh doanh Mỗi doanh nghiệp cần xuất phát từ các yêu cầu thực tiễn về quản lý
để nghiên cứu xây dựng, phát triển hệ thống QLCL cho phù hợp Hiện nay, hình thành một số hướng tiếp cận để nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL như theo mô hình lý thuyết QLCL, tiêu chuẩn chất lượng, giải thưởng chất lượng hoặc áp dụng phương pháp phân tích thiết kế hệ thống Trong đó, phương pháp phân tích thiết kế hệ thống được lựa chọn như một giải pháp đảm bảo tính ứng dụng cao, cho phép nghiên cứu triển khai ngay mô hình QLCL (MHQLCL) trong thực tế Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và VTHK nói riêng, vấn đề nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL vẫn chưa được chú trọng thích đáng Hầu hết các nghiên cứu chuyên sâu tập trung trả lời hai câu hỏi: “Chất lượng là gì?” và “đánh giá chất lượng như thế nào?”
Do đó, còn khoảng trống rất lớn về nghiên cứu xây dựng MHQLCL trong lĩnh vực dịch vụ vận tải hành khách (VTHK)
Tại Việt Nam, một số nghiên cứu xây dựng MHQLCL đã đưa ra mô hình khái quát chung, chưa nghiên cứu chuyên sâu cho một lĩnh vực đặc thù như VTHK bằng đường sắt Trước đòi hỏi của thị trường và chiến lược phát triển ngành đường sắt, nghiên cứu đổi mới hệ thống QLCL nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh là một yêu cầu cần thiết và cấp
bách Do đó, đề tài “Xây d ựng MHQLCL dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở
Vi ệt Nam” được lựa chọn nhằm cung cấp giải pháp phát triển hệ thống
QLCLVTHK, đáp ứng đòi hỏi cấp bách về đổi mới hệ thống quản lý VTĐS
ở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay
2 Mục đích nghiên cứu của luận án
Xây dựng mô hình khung định hướng cho quá trình phân tích thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài: MHQLCL dịch vụ VTHK bằng đường sắt; lựa chọn bối cảnh ĐSVN hiện nay làm cứ liệu để phân tích hiện trạng
và khảo sát thực tế những vấn đề liên quan đến QLCLVTHK
4 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài luận án
Ý nghĩa khoa học của luận án thể hiện trên một số khía cạnh sau:
Trang 3- Phân tích tính hệ thống, quan hệ chuỗi chất lượng và đa chiều của
CLVTHK;
- Hệ thống hóa lý luận và phân tích QLCLVTHK trên các phương diện
khác nhau để nghiên cứu xây dựng MHQLCL phù hợp;
- Đề xuất phương pháp luận nghiên cứu xây dựng mô hình QLCLVTHK
theo cách tiếp cận hệ thống
Ý nghĩa thực tiễn của luận án:
- Phân tích thực trạng và đặt ra yêu cầu xây dựng mô hình QLCLVTHK
bằng đường sắt ở Việt Nam;
- Xây dựng mô hình đảm bảo tính hệ thống và khả thi cao để các bên
liên quan nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK Hệ thống chỉ
tiêu CLVTHK có tính ứng dụng cao trong thực tế QLCL của ĐSVN
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A Tình hình nghiên cứu phát triển hệ thống QLCLVTHK trên thế giới
Có nhiều phương pháp nghiên cứu xây dựng MHQLCL nói chung, với 4
xu hướng chủ yếu: Phát triển mô hình lý thuyết (theo chu trình PDCA, hệ
thống TQC, TQM, CWQC); thỏa mãn tiêu chuẩn chất lượng và/hoặc giải
thưởng chất lượng; tích hợp nhiều MHQL trong một doanh nghiệp; sử dụng
các phương pháp phân tích thiết kế hệ thống để xây dựng mô hình cấu trúc,
chức năng của hệ thống quản lý đáp ứng yêu cầu thực tế QLCL
Trong lĩnh vực VTHK, hầu hết các nghiên cứu đều xoay quanh câu hỏi
đánh giá chất lượng như thế nào Tại châu Âu, đánh giá CLVTHK công
cộng theo Tiêu chuẩn chất lượng EN 13816 và EN 15140 [69],[70]; xây
dựng mô hình toán học đánh giá CLVTHK theo EN13816 [58], hoặc mô
hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman [64] Tại Trung Quốc, một
số nghiên cứu áp dụng phương pháp phân tích đa tiêu chí kết hợp lý thuyết
lô-gic mờ để xây dựng mô hình CLVTHK tại ga đường sắt [61], xây dựng
hệ thống đánh giá chất lượng biểu đồ chạy tàu đường sắt [50] Tại Nga,
nghiên cứu xây dựng mô hình tích hợp các phương pháp đánh giá
CLVTHK bằng đường sắt [75]
Về nghiên cứu xây dựng mô hinh QLCLVTHK, có sự khác biệt giữa
mục tiêu và cách tiếp cận giữa các nước trên thế giới, theo một số hướng:
Tiêu chuẩn hóa (VTHK công cộng châu Âu); gia tăng tiện ích công nghệ
phục vụ HK (ĐS Nhật Bản) [47],[67], [73]; phát triển công nghệ vận tải
thông minh (ĐS Trung Quốc) [56] tiêu chuẩn hóa chất lượng kết hợp TQM
(ĐS Ấn Độ) [54]; phân tích quy trình kinh doanh (ĐS Nga) [65]
B Tình hình nghiên cứu xây dựng mô hình QLCLVTHK ở Việt Nam
V ề nghiên cứu xây dựng MHQLCL nói chung với một số công trình
nghiên cứu điển hình: Xây dựng mô hình tập hợp các yếu tố và biện pháp
3 đảm bảo chất lượng trong chu trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm (mô hình ngôi nhà chất lượng, cây chất lượng) [25]; xây dựng mô hình tích hợp nhiều
hệ thống và công cụ QLCL trong từng giai đoạn của quá trình kinh doanh [16] Các mô hình này mang tính nguyên tắc chung và khái quát hóa cao, chưa định hướng xây dựng MHQLCL mang tính đặc thù như VTHK
V ề xây dựng mô hình QLCLVTHK, các nghiên cứu còn rất hạn chế về
số lượng và mức độ chuyên sâu; tập trung chủ yếu theo hướng phân tích các yếu tố ảnh hưởng để lựa chọn giải pháp quản lý mang tính định hướng hoặc giải pháp hiện thời nâng cao chất lượng đối với một số mặt của CLVTHK [10], [15], [18], [20], [23],[34]; tuy nhiên, các nghiên cứu này nhưng chưa
đề cập đến vấn đề xây dựng mô hình QLCLVTHK như thế nào
C Xác định vấn đề cần giải quyết và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở phân tích tình hình nghiên cứu phát triển QLCLVTHK trên thế giới và Việt Nam, tác giả luận án rút ra một số nhận định sau:
- Trên thế giới, với nền tảng công nghệ vận tải tiên tiến, các nghiên cứu phát triển hệ thống QLCL chưa phù hợp với công nghệ và môi trường kinh doanh ở Việt Nam
- Tại Việt Nam, câu hỏi làm thế nào để xây dựng mô hình QLCLVTHK
là một vấn đề khoa học chưa được nghiên cứu toàn diện và chuyên sâu
- QLCLVTHK bằng ĐS ở Việt Nam chưa đảm bảo tính đồng bộ, giảm tính hiệu lực và hiệu quả cần có cách tiếp cận phù hợp để xây dựng hệ thống QLCL tổng thể ;
Nhi ệm vụ nghiên cứu của đề tài luận án
Trên cả phương diện lý luận và thực tiễn, câu hỏi làm thế nào để xây dựng hệ thống QLCLVTHK một cách khoa học, hiệu quả đang là một khoảng trống khoa học cần được nghiên cứu toàn diện và chuyên sâu Các nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra đối với đề tài luận án gồm:
(1) Quan hệ giữa các yếu tố của hệ thống VTHK với CLVTHK
(2) Bản chất, nguyên tắc, yêu cầu và hoạt động QLCLVTHK
(3) Lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình QLCLVTHK
(4) Phân tích thực trạng, xác định yêu cầu đổi mới QLCLVTHK bằng
ĐS ở Việt Nam hiện nay
(5) Xây dựng mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt định hướng cho quá trình nghiên cứu xây dựng chi tiết hệ thống QLCL và triển khai trong các giai đoạn tiếp theo
D Phương pháp nghiên cứu
- Phân tích các tài liệu, công trình nghiên cứu liên quan, sử dụng phương
pháp tiếp cận hệ thống để xây dựng mô hình QLCL;
- Thu thập tài liệu, văn bản hiện hành và tổ chức quản lý của TCTĐSVN
để phân tích xác định mục tiêu, yêu cầu đổi mới mô hình QLCLVTHK;
Trang 4Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH
1.1 Chất lượng dịch vụ vận tải HK
1.1.1 Dịch vụ vận tải HK
VTHK là một hệ thống phối hợp hoạt động của con người (người lao
động trong hệ thống dịch vụ), sử dụng PTVT, KCHT, vốn, thông tin và các
nguồn lực khác nhằm đáp ứng yêu cầu di chuyển của HK trong một khoảng
không - thời gian xác định Theo quá trình di chuyển của HK, có thể phân
tích chuỗi tương tác dịch vụ đối với HK gồm tập hợp dịch vụ tại nơi đi, dọc
đường và tại nơi đến (hình 1.2)
Hình 1.2 Chuỗi dịch vụ theo quá trình VTHK
Mỗi phương thức vận tải có ưu điểm, hạn chế và khác biệt cơ bản về cơ
sở vật chất kỹ thuật, quy trình công nghệ, tổ chức quản lý hoạt động vận tải
Theo đó, tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của hệ thống
VTHK đến CLVTHK cũng rất khác nhau
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ VTHK
VTHK có đầy đủ các đặc tính chung của dịch vụ (tính vô hình của sản
phẩm; không ổn định và không đồng nhất về chất lượng, không thể đảm
bảo đáp ứng các yêu cầu kỹ thuật định trước) Đặc điểm riêng của VTHK
thể hiện trên các khía cạnh: Nhu cầu vận tải; tương tác giữa hệ thống vận tải
và HK; yêu cầu an toàn sinh mạng và đáp ứng các nhu cầu phát sinh của
HK; thỏa mãn nhu cầu phát sinh, dễ thay đổi; chịu tác động của môi trường;
1.1.3 Khái niệm CLVTHK
Tồn tại một số quan niệm khác nhau về CLVTHK: (1) tổng thể những
đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ vận tải biểu hiện bằng hệ thống
chỉ tiêu kinh tế, xã hội và thông qua mức độ thỏa mãn của HK khi sử dụng
phương tiện [23]; (2) mô tả CLVTHK bằng hệ thống chỉ tiêu phản ánh các
thuộc tính đo lường sự hài lòng của HK và hiệu suất dịch vụ VTHK [69];
(3) mức độ hài lòng của HK theo so sánh tuyệt đối (giá trị hài lòng) và so
Nơi đến
Hệ thống vận tải
HK Nơi đi
5 sánh tương đối (chỉ số hài lòng) giữa chất lượng dự kiến và chất lượng cảm nhận [71]; (4) tập hợp các yếu tố của dịch vụ vận tải thỏa mãn nhu cầu đi lại của HK [2] Như vậy, chưa có sự thống nhất về các căn cứ đánh giá, hoặc thiếu sự đánh giá từ góc độ HK Cần xác định CLVTHK theo những giá trị
HK nhận được về chất lượng vận tải (mức độ an toàn, nhanh chóng, thuận lợi, tiện nghi và thoải mái cho HK), đáp ứng nhu cầu phát sinh như ăn, uống, giải trí, nghỉ ngơi, (gọi là chất lượng DVKTH) và bảo vệ môi trường
CLVTHK là m ức độ đáp ứng của quá trình vận tải và các dịch vụ kèm theo đối với nhu cầu, yêu cầu của HK, đồng thời đảm bảo an toàn môi trường và xã hội Các căn cứ đánh giá CLVTHK: Công bố của doanh
nghiệp vận tải với các yếu tố định lượng (an toàn, sự đúng giờ, ); cảm nhận
và đánh giá định tính mang tính chủ quan của HK (mức độ sẵn sàng, thái độ phục vụ, kỹ năng ứng xử của nhân viên, )
1.1.4 Chuỗi chất lượng và các yếu tố phản ánh CLVTHK
Hệ thống dịch vụ VTHK gồm nhiều bộ phận cấu thành, tương tác với
HK trong suốt quá trình vận tải, hình thành chuỗi các quá trình dịch vụ cung cấp cho HK Mỗi yếu tố hay quá trình quan hệ với các yếu tố khác theo mô hình ”nhân – quả”, phân tích thành 3 bộ phận: - Chất lượng đầu vào; chất lượng quá trình nội bộ; chất lượng đầu ra (hình 1.3)
Theo quan hệ tương tác giữa hệ thống dịch vụ VTHK với HK, CLVTHK gồm các thành phần sau:
1- Chất lượng vận tải: An toàn vận tải; đáp ứng yêu cầu vận chuyển và chất lượng dịch vụ HK
2- Chất lượng DVKTH: Mức độ đáp ứng nhu cầu phát sinh;
3- Trách nhiệm bảo vệ môi trường và an toàn xã hội;
Hình 1.3 Chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải HK
1.2 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK 1.2.1 Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng
Có nhiều quan niệm khác nhau và đều thống nhất cho rằng: QLCL là tập hợp các hoạt động quản lý nhằm mục tiêu tạo ra chất lượng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích kinh tế cho các bên liên quan Theo tác giả luận án, QLCL là hệ thống nguyên tắc, phương pháp quản lý nhằm điều khiển hành vi của người lao động động tác động đến
Chất lượng đầu vào Chất lượng nội bộ
Chất lượng
1 2
3
Trang 56 toàn bộ quá trình sản xuất hướng tới mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng và tối ưu hóa sản xuất kinh doanh
1.2.2 Nguyên tắc quản lý chất lượng
Định hướng bởi khách hàng; phân định rõ trách nhiệm, đảm bảo tính
thống nhất và đồng bộ giữa lãnh đạo và người lao động; xem xét dưới góc
độ hệ thống; cải tiến liên tục; quyết định quản lý dựa vào phân tích thông
tin, dữ liệu phản hồi;; vai trò của giáo dục, đào tạo; đảm bảo hài hòa lợi ích;
1.2.3 Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK
QLCLVTHK phân tích dưới nhiều góc độ khác nhau: Theo cấu trúc dịch
vụ,; theo quá trình vận chuyển, theo quá trình QLCLVTHK
Hình 1.9 Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình
1.3 Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ VTHK
1.3.1 Hệ thống và mô hình hệ thống
Khái niệm và phương pháp tiếp cận “hệ thống” ra đời nhằm xem xét tính
trật tự, toàn vẹn bao trùm tính riêng lẻ của từng bộ phận cấu thành sự vật,
hiện tượng Có nhiều quan niệm khác nhau về hệ thống, nói chung một hệ
thống được xác định trên các phương diện: (1) giới hạn và cấu trúc; (2) quá
Môi trường kinh doanh
QT1
QT2
QT3
QT4
QT6
QT5
Yêu cầu
Phản hồi
Điều chỉnh
chiến lược
QLCLVTHK
QLCL vận tải
QLCL dịch vụ kèm theo
QLCL cơ sở VCKT
Hình 1.7 Quản lý chất lượng VTHK theo cấu trúc dịch vụ
7 trình hoạt động và (3) hành vi Cấu trúc xác định bởi giới hạn và tương tác với môi trường, các phần tử bên trong và quan hệ giữa chúng Quá trình hoạt động của hệ thống gồm các chức năng và quan hệ tương tác giữa các phần tử bên trong và môi trường Hành vi thể hiện sự biến đổi và /hoặc xu thế phản ứng của hệ thống
Mô hình hệ thống là một hình thức trừu tượng hóa, khái quát hóa quá
trình và kết quả nghiên cứu hệ thống thực Mô hình là một dạng biểu diễn đơn giản, dễ hiểu cho phép giải quyết vấn đề nghiên cứu hệ thống thực mà
vẫn đảm bảo độ chính xác cần thiết, đồng thời có thể truyền tải rõ ràng
quan điểm, mong muốn và kết quả phân tích của người nghiên cứu.
1.3.2 Mô hình quản lý và mô hình QLCLVTHK
Có nhiều quan điểm khác nhau về mô hình quản lý Theo quan điểm hệ
thống, MHQLCL là một cách nhìn hệ thống QLDN trên phương diện QLCL sản phẩm/dịch vụ; đặc tả các hoạt động QLCL về cấu trúc, quá trình và hành vi.
Mô hình QLCLVTHK là một mô hình diễn tả hoạt động QLCL của hệ thống VTHK MHQLCL có thể thay đổi khi có những biến động của môi trường kinh doanh; sự thay đổi mô hình phải tuân theo nguyên tắc kế thừa
và cải tiến mà không phá vỡ hệ thống quản lý hiện tại của doanh nghiệp
Hình 1.11 Các phương diện đặc tả mô hình quản lý
1.4 Phương pháp xây dựng mô hình QLCL 1.4.1 Mục tiêu xây dựng mô hình QLCL
Mục tiêu xây dựng MHQLCL là cung cấp cơ sở khoa học để lựa chọn giải pháp thiết kế chi tiết hệ thống QLCL, đồng bộ trong hệ thống quản lý doanh nghiệp
1.4.2 Căn cứ để xây dựng MHQL chất lượng
Các căn cứ để xây dựng MHQLCL: Mục tiêu xây dựng MHQLCL; cấu trúc và đặc điểm của hệ thống sản xuất kinh doanh; các đặc tính biểu hiện chất lượng đầu ra của sản phẩm; cấu trúc và quy trình quản lý làm căn cứ để phân tích hành vi;
(Cấu trúc)
Trang 61.4.3 Đánh giá mô hình QLLCL
MHQLCL được phân tích đánh giá trên các khía cạnh sau:
1- Đánh giá mức độ chính xác về tính tương đồng của MHQLCL;
2- Đánh giá sự phù hợp của quy trình quản lý với các nguyên tắc QLCL;
3- Đánh giá sự phù hợp của hệ thống chỉ tiêu chất lượng;
4- Đánh giá sự phù hợp về kỹ thuật mô tả;
5- Đánh giá tính hiện đại và khả năng thay đổi của mô hình
1.4.4 Lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình QLCL
Có nhiều phương pháp xây dựng mô hình QLCL với các cách tiếp cận
khác nhau Để xây dựng mô hình QLCLVTHK, luận án áp dụng phương
pháp phân tích hướng đối tượng trong xây dựng mô hình cấu trúc; xây dựng
quy trình và biện pháp QLCL theo phân tích chức năng Căn cứ vào quan
hệ tương quan giữa các yếu tố để phân tích hành vi của hệ thống quản lý
Kết luận chương 1
MHQL nói chung và MHQLCL nói riêng được phát triển theo nhiều
phương diện khác nhau Dù phát triển bằng mô hình nào thì cấu trúc,
nguyên tắc, quy trình QLCL đều vận hành theo chu trình quản lý định
hướng bởi mục tiêu liên tục cải tiến chất lượng và hệ thống quản lý
Chương 2 THỰC TRẠNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM
2.1 Phân tích cấu trúc của mô hình QLCLVTHK
2.1.1 Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt
Theo [27],[28],[29],[30], mô hình kinh doanh VTHK của ĐSVN theo
cấu trúc phân tầng giữa các bộ phận quản lý đến khách hàng (hình 2.1)
Tổng Công ty ĐSVN
- Quản lý kỹ thuật và kinh doanh KCHTĐS;
- Quản lý kỹ thuật và cung cấp sức kéo;
- Quản lý dịch vụ điều hành vận tải (ĐHVT);
- Quản lý cung cấp dịch vụ hỗ trợ khác;
Các doanh nghiệp vận tải đường sắt (DNVTĐS)
- Quản lý vận dụng toa xe
- Quản lý kinh doanh vận tải hàng hóa;
- Quản lý kinh doanh vận tải HK , hành lý và bao gửi
Khách hàng
(người thuê vận tải hàng hóa và HK )
Hình 2.1 Mô hình kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt ở Việt
Nam
9 Việc tách bạch quản lý kinh doanh các thành phần dịch vụ vận tải tạo môi trường tự chủ kinh doanh, động lực phấn đấu cho các bên liên quan Tuy nhiên, mô hình này cũng gây không ít khó khăn khi tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng;
2.1.2 Phân tích cấu trúc của MHQL
Với mục tiêu quản lý chất lượng kỹ thuật, mô hình QLCLVTHK bằng
ĐS ở Việt Nam cấu trúc theo chiều ngang liên quan đến hoạt động vận tải
Về cơ bản, cấu trúc theo chiều ngang phù hợp với tính phức hợp của dịch vụ VTHK bằng đường sắt Tuy nhiên, đòi hỏi cơ chế phối hợp chặt chẽ, đồng bộ giữa các phân hệ quản lý để đảm bảo tính thống nhất, đồng bộ trong QLCL
Hình 2.2 Cấu trúc mô hình QLCLVTHK theo chiều ngang
2.1.3 Quan hệ trách nhiệm quản lý
Nhiệm vụ quản lý kinh doanh của ĐSVN phân cấp theo mô hình cơ cấu
tổ chức theo 3 cấp: Quản lý cấp cao (Tổng Công ty ĐSVN); quản lý cấp trung (các công ty con, công ty dịch vụ vận tải); quản lý cấp cơ sở (các bộ phận sản xuất trực thuộc các công ty con, công ty dịch vụ vận tải);
V ề ưu điểm: Tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị chủ động lựa chọn
giải pháp tối ưu hóa bộ máy quản lý; xây dựng và tổ chức thực hiện phương
án kinh doanh; chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh;
V ề tồn tại cần khắc phục:
- Hạn chế tính hiệu lực và giảm tính đồng bộ, thống nhất khi triển khai các chính sách, chương trình chất lượng trên toàn hệ thống VTHK
- Quan hệ chi phối mang tính độc quyền từ TCT ĐSVN về KCHT, ĐHVT, đây là giới hạn CLVTHK nằm ngoài khả năng của các DNVTĐS;
- Tồn tại liên kết chéo, đan xen về trách nhiệm; hạn chế tính chủ động và giảm động lực thúc đẩy nỗ lực của các bên tham gia, do MHQL mới chuyển đổi từ tập trung sang phân tán
QLCL cấp TCT
QLCL KCHTĐS
QLCL PTVT
QLCL ĐHVT
QLCL DVHK và DVKTH
Trang 72.2 Phân tích chức năng của mô hình QLCLVTHK
Có thể phân tích thực trạng công tác hoạch định mục tiêu và QLCL các
yếu tố cấu thành VTHK để đánh giá chức năng QLCLVTHK bằng đường
sắt ở Việt Nam
2.2.1 Hoạch định chính sách, MTCL
Với quan điểm của nhà cung cấp, chính sách, MTCL nhằm đảm bảo an toàn,
trật tự, thông suốt, chính xác và hiệu quả, tuy nhiên mang tính chủ quan của
bên cung cấp dịch vụ; hệ thống chỉ tiêu chất lượng chưa xuất phát từ nhu
cầu, yêu cầu của khách hàng nên chưa đảm bảo tính toàn diện
2.2.2 Quản lý chất lượng kết cấu hạ tầng đường sắt
TCTĐSVN giao nhiệm vụ cho Ban quản lý KCHTĐS, các Ban quản lý
dự án khu vực và phối hợp với các Chi nhánh khai thác vận tải tổ chức quản
lý nhằm đảm bảo duy trì chất lượng KCHTĐS (theo Quy chuẩn, Tiêu chuẩn
kỹ thuật) đáp ứng yêu cầu vận tải Tuy nhiên, chưa hình thành hệ thống chỉ
tiêu chất lượng đánh giá thông qua ý kiến phản hồi của HK
2.2.4 Quản lý chất lượng phương tiện vận tải
Hoạch định MTCL PTVT đường sắt chưa được thực hiện một cách đồng
bộ và thống nhất trong toàn Ngành Kiểm soát chất lượng PTVT nhằm
MTCL kỹ thuật (theo Quy chuẩn, Tiêu chuẩn); thiết bị phục vụ HK chưa
xem xét tính tiện ích sử dụng từ phản hồi của HK
2.2.5 Quản lý chất lượng điều hành vận tải
QLCL ĐHVT nhằm kiểm soát an toàn, thông suốt và đúng giờ của các
hành trình đoàn tàu Với điều kiện hiện tại về KCHT và PTVT, mức độ đáp
ứng yêu cầu ở mức thấp Hệ thống chỉ tiêu chất lượng tập trung đánh giá và
kiểm soát một số yếu tố chất lượng kỹ thuật, chưa phân tích đầy đủ theo các
nguyên nhân dẫn đến chất lượng thấp, còn thiếu hụt một số chỉ tiêu liên
quan đến sự thoải mái, tiện lợi cho HK như mức độ êm thuận của đoàn tàu,
sự kết nối giữa các hành trình đoàn tàu và kết nối giữa VTĐS với các
phương thức vận tải khác
2.2.6 Quản lý chất lượng dịch vụ HK ở ga và trên tàu
QLCL DVHK gồm: DVHK ở ga và trên tàu QLCL DVHK ở ga thuộc
quản lý của các Chi nhánh VTĐS khu vực; QLCL DVHK trên tàu thuộc
trách nhiệm của Đoàn tiếp viên Đường sắt QLCL DVHK tập trung vào các
hoạt động chức năng phục vụ HK đi tàu; hệ thống chỉ tiêu chất lượng mang
tính khái quát hóa cao nhằm kiểm soát hoạt động của các chức danh liên
quan (trưởng tàu khách, nhân viên khách vận, phó tàu an ninh, ) mà chưa
xem xét dưới góc độ HK
2.2.7 Quản lý chất lượng dịch vụ kèm theo
DVKTH ở ga mới chỉ đáp ứng một phần nhu cầu phát sinh của HK, chủ
yếu do các cá nhân bên ngoài hoạt động mang tính tự phát, nằm ngoài tầm
11 quản lý của nhà ga DVKTH trên tàu nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, uống của HK; nhưng chưa chú trọng đến phản hồi từ HK
2.2.8 Hệ thống bán vé tàu điện tử và kênh thu thập thông tin phản hồi
từ hành khách 2.2.9 Ưu điểm và tồn tại của MHQL chất lượng dịch vụ vận tải HK
1 Ưu điểm:
Về cấu trúc: MHQL có dạng phân tán và phân cấp trách nhiệm cho các
bộ phận quản lý độc lập các yếu tố cấu thành dịch vụ VTHK, tạo điều kiện thuận lợi cho các bộ phận liên quan chủ động đổi mới bộ máy quản lý;
Về hoạt động QLCL: QLCL về KCHT, PTVT tuân theo Quy chuẩn,
Tiêu chuẩn thống nhất; QLCL ĐHVT, DVHK, DVKTH định hướng bởi mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu, yêu cầu của HK CLVTHK ngày càng được khách hàng và dư luận xã hội đánh giá cao
2 Những tồn tại cần nghiên cứu đổi mới mô hình quản lý:
- MHQL chưa đảm bảo tính đồng bộ, hệ thống; tồn tại quan hệ trách nhiệm đan chéo nhau trong QLCLVTHK Cần xuất phát từ yêu cầu quản lý
để xây dựng mô hình quan hệ chức năng phù hợp;
- Hệ thống chỉ tiêu CLVTHK tập trung vào chất lượng kỹ thuật, chưa phản ánh toàn diện dưới góc độ đánh giá của HK
2.3 Yêu cầu đổi mới hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK bằng đường sắt ở Việt Nam
2.3.1 Sự thay đổi nhu cầu vận tải HK bằng đường sắt
Xu thế thay đổi nhu cầu VTHK: Tăng trưởng thấp đối với phương thức vận tải có chất lượng thấp, kém linh hoạt, không thuận lợi cho HK và chi phí đi lại cao; gia tăng đối với dịch vụ chất lượng cao hoặc giá rẻ, thuận tiện
và linh hoạt cao
2.3.2 Mục tiêu đổi mới hệ thống quản lý
Đảm bảo tính hệ thống, đồng bộ và hiệu quả hơn, trong đó, định hướng tin học hóa hệ thống QLCL là mục tiêu quan trọng hàng đầu nhằm hiện thực hóa chiến lược phát triển Ngành trong giai đoạn hiện nay
2.3.3 Yêu cầu đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ vận tải HK
1 Nghiên cứu hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu CLVTHK dưới góc độ đánh
giá của HK
2 Xây dựng quy trình quản lý tổng thể kết nối đồng bộ hoạt động giữa
các bộ phận liên quan nhằm kiểm soát, đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải cung cấp cho HK
Kết luận chương 2
Thông qua phân tích hệ thống tài liệu và thực tế quản lý hiện nay của hệ thống dịch vụ VTĐS ở Việt Nam, chương 2 của luận án đã phân tích, đánh
Trang 812 giá thực trạng QLCLVTHK; đặt ra yêu cầu xây dựng mô hình QLCL đảm
bảo tính hệ thống, hiệu quả
Chương 3 XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VẬN TẢI HK BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM
3.1 Mục tiêu, quá trình xây dựng mô hình QLCLVTHK bằng đường
sắt ở Việt Nam
3.1.1 Mục tiêu xây dựng mô hình
Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế chi tiết hệ thống quản lý tổng thể và
các bên tham gia cung ứng dịch vụ vận tải cho HK
3.1.2 Quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình quản lý
Xây dựng mô hình QLCLVTHK gồm: mô hình cấu trúc, hệ thống chỉ
tiêu CLVTHK; quy trình QLCL; hành vi hệ thống QLCLVTHK;
3.2 Xây dựng cấu trúc mô hình QLCLVTHK bằng đường sắt
3.2.1 Mô hình cấu trúc ngoài
Mô hình cấu trúc ngoài mô tả quan hệ QLCL giữa hệ thống dịch vụ
VTHK với các tác nhân ngoài liên quan
Hình 3.2 Cấu trúc ngoài của mô hình QLCLVTHK
3.2.2 Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải HK
Mô hình chuỗi chất lượng thể hiện quan hệ “nhân – quả” giữa các yếu
tố, quá trình đến CLVTHK cung cấp cho HK, gồm: các dịch vụ kỹ thuật
(CTĐS, THĐS, ĐM, TX; CNTT); gác chắn đường ngang (CĐN);
ƯPCNĐS; bảo hiểm (BHHK), cung cấp thực phẩm (CCTP); cầu ĐS
(CĐS); thiết bị ga (TBG); HTTT THĐS (THĐS); ĐM; TX; ĐHVT ở ga
(ĐHVTG); ĐHVT tuyến (ĐHVTT); DVHK ở ga (DVG); DVHK trên tàu
(DVT); DVKTH ở ga (DKTG); DVKTH trên tàu (DKTT)
QLCL VTHK
(4).
HK
(1) QLNN
- Chính sách QLCL
- Quy chuẩn, Tiêu chuẩn chất lượng
(3) TTVT
- Nhu cầu;
- Cạnh tranh
(2) NCC
DVKT CTĐS
DVKT THĐS
DVKT ĐM;
DVKT TX;
BHHK;
DVKT CNTT
UPCNĐS
CLVTHK
Đánh giá
Yêu cầu
Chất lượng cung cấp
13
Hình 3.3 Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải HK bằng đường sắt
3.2.3 Mô hình cấu trúc tổng thể
Cơ cấu tổ chức quản lý theo 3 cấp: chiến lược, chiến thuật và tác nghiệp
Hình 3.4 Các cấp QLCL của hệ thống vận tải HK
QLCL cấp TCT
CĐS
THĐS
l TBG
ĐM
l TX l
ĐHVTT
l
ĐHVTG
l
HK
DVKT
CTĐS
DVKT ĐM
DVKT TX
CCTP CCTP
DVKT
THĐS
UPCNĐS
T V
T D
DVKT CNTT BHHK
CĐN
Trang 9Hình 3.5 Mô hình cấu trúc QLCLVTHK
Các phân hệ quản lý của mô hình QLCLVTHK:
QC1 QLCL TCT Hoạch định chiến lược chất lượng
QC2 QLCL CĐS QLCL cầu đường sắt
QC3 QLCL THĐS QLCL hệ thống thông tin tín hiệu đường sắt
QC6 QLCL TBG QLCL thiết bị ga đường sắt
QC7 QLCL ĐHVTG QLCL công tác điều hành chạy tàu ở ga
QC8 QLCL ĐHVTT QLCL công tác điều hành chạy tàu trên tuyến
QC9 QLCL DVG QLCL dịch vụ hành khách ở ga
QC10 QLCL DVT QLCL dịch vụ hành khách trên tàu
QC11 QLCL DKTG QLCL dịch vụ kèm theo ở ga
QC12 QLCL DKTT QLCL dịch vụ kèm theo trên tàu
QC1
l QC2
l QC3
l QC6
QC4
l QC5
l
QC8
l QC7
l
QC9
QC10
HK
D T BG
TTVT DVKT
DVKT TX
CCTP CCTP
DVKT
TTTH
QLNN BHHK DVKT
CNTT
CĐN
15
3.3 Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt
Hệ thống chỉ tiêu CLVTHK theo quan điểm đánh giá của HK gồm các chỉ tiêu đánh giá định tính theo cảm nhận của HK và chỉ tiêu đánh giá định lượng theo thống kê của hệ thống dịch vụ VTĐS
3.3.1 Chỉ tiêu chất lượng của thiết bị phục vụ HK ở ga
Bảng 3.6 Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ HK ở ga
TBG1 Chất lượng hệ thống THĐS ở ga
TBG1.1 Mức độ ổn định và rõ ràng của THĐS TBG1.2 Mức độ thuận lợi cho HK khi di chuyển qua ĐS TBG1.3 Mức độ kịp thời cảnh báo an toàn cho HK;
TBG2 Mức độ đáp ứng nhu cầu về không gian sử dụng
TBG2.1 Đáp ứng nhu cầu sử dụng của quảng trường ga
TBG2.2 Mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng của phòng đợi tàu; TBG2.3 Mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng của đường ke khách; TBG2.4 Mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng của lối đi, cửa ra – vào ga; TBG3 Mức độ đáp ứng
yêu cầu sử dụng thiết bị
TBG3.1 Mức độ an toàn cho HK khi sử dụng các thiết bị ga;
TBG3.2 Mức độ thuận tiện của lối đi cho HK;
TBG3.3 Mức độ thuận tiện của hệ thống biển báo, hướng dẫn HK; TBG3.4 Mức độ sạch sẽ, vệ sinh môi trường của các thiết bị nhà ga;
3.3.2 Chí tiêu chất lượng của thiết bị phục vụ HK trên tàu
Bảng 3.7 Chỉ tiêu chất lượng thiết bị phục vụ HK trên tàu
ứng nhu cầu
về không gian sử dụng
TX1.1 Mức độ đáp ứng về không gian của chỗ ngồi, nằm;
TX1.2 Mức độ rộng rãi và thuận tiện của lối đi lại trên TX; TX1.3 Mức độ đáp ứng nhu cầu của chỗ để hành lý;
TX1.4 Mức độ đáp ứng về không gian của thiết bị vệ sinh;
ứng yêu cầu
sử dụng
TX2.1 Mức độ thuận tiện và chắc chắn của thiết bị bảo vệ (cửa xe, cửa sổ, tay vịn và lưới bảo vệ);
TX2.2 Mức độ ổn định và hoạt động tốt của thiết bị chiếu sáng; TX2.3 Mức độ ổn định và hoạt động tốt của quạt, điều hòa không khí;
TX2.4 Mức độ ổn định và hoạt động tốt của thiết bị âm thanh; TX2.5 Sự đầy đủ, rõ ràng, thuận tiện của các biển báo, chỉ dẫn,
hướng dẫn HK;
TX2.6 Sự đầy đủ, thuận tiện của thiết bị vệ sinh;
TX2.7 Mức độ sạch sẽ của các thiết bị trên toa xe;
3.3.3 Chỉ tiêu chất lượng quá trình vận tải
Bảng 3.8 Các chỉ tiêu chất lượng về an toàn vận tải
chạy tàu
AT1.1 Hệ số mất an toàn do tai nạn chạy tàu;
AT1.2 Hệ số mất an toàn do trở ngại chạy tàu
chạy tàu (theo nguyên nhân)
AT2.1 Hệ số mất an toàn chạy tàu do lỗi của bộ phận chạy tàu ga; AT2.2 Hệ số mất an toàn chạy tàu do lỗi của nhân viên lái tàu AT2.3 Hệ số mất an toàn chạy tàu do lỗi của điều độ chạy tàu; AT2.4 Hệ số mất an toàn chạy tàu do lỗi của nhân viên gác hầm, cầu,
đường ngang;
Trang 10AT2.5 Hệ số mất an toàn chạy tàu do KCHTĐS;
AT2.6 Hệ số mất an toàn chạy tàu do tác động ngẫu nhiên.
thiệt hại do
mất an toàn
vận chuyển
AT3.1 Hệ số thiệt hại về cơ sở vật chất;
AT3.2 Hệ số thiệt hại về con người
Bảng 3.9 Phương pháp tính các hệ số mất an toàn vận tải
1 Hệ số mất an toàn do tai nạn:
n
n
at
1
n t.nan :Số vụ tai nạn chạy tàu; n:Số đoàn tàu chạy trong kỳ;
2 Hệ số mất an toàn do trở ngại chạy tàu
n
n
at
2
n t.ngai :Số vụ trở ngại chạy tàu;n: Số đoàn tàu chạy trong kỳ;
3 Hệ số mất an toàn do lỗi bộ phận chạy tàu ga:
ngai t nan t ga tau c at
n n
n K
_ 1
3.3)
n c.tau_ga :Số vụ tai nạn, trở ngại do bộ phận chạy tàu ga;
4 Hệ số mất an toàn do lỗi lái tàu:
ngai t nan t tau lai at
n n
n K
.
_ 2
(3.4)
n lai_tau :Số vụ tai nạn, trở ngại do lỗi của lái tàu;
5 Hệ số mất an toàn do lỗi điều độ chạy tàu
ngai t nan t do d at
n n
n K
.
_ 3
(3.5)
n d_do :Số vụ tai nạn, trở ngại do lỗi của điều độ chạy tàu;
6 Hệ số mất an toàn do lỗi gác cầu, hầm, đường ngang:
ngai t nan t
chan at
n n
n K
4
(3.6)
n chan :Số vụ tai nạn, trở ngại do gác cầu, hầm, đường ngang;
7 Hệ số mất an toàn do KCHT
ngai t nan t
kcht at
n n
n K
5
(3.7)
n ckht :Số vụ tai nạn, trở ngại do KCHT;
8 Hệ số mất an toàn do tác động ngẫu nhiên
ngai t nan t truong m at
n n
n K
.
6
(3.8)
n m.truong :Số vụ tai nạn, trở ngại do yếu tố ngẫu nhiên bên ngoài;
9 Hệ số thiệt hại về cơ sở vật chất do tai nạn chạy tàu:
D
TT
TT CSVC : Tổng thiệt hại về cơ sở vật chất (đồng); D: Doanh thu (đồng)
10 Hệ số thiệt hại về con người do tai nạn chạy tàu:
A
A
A : Số người bị chết, thương do tại nạn; A:Số HK vận chuyển;
17
3.3.3.2 Ch ỉ tiêu chất lượng về đáp ứng yêu cầu vận chuyển
Bảng 3.10 Các chỉ tiêu chất lượng về đáp ứng yêu cầu vận chuyển
yêu cầu vận tải
YC1.1 Mức độ đúng giờ của hành trình;
YC1.2 Mức độ thuận lợi cho HK lựa chọn hành trình;
YC1.3 Mức độ thuận lợi khi chuyển tiếp giữa các PTVT
về giá vé
YC2.1 Sự phù hợp về giá vé;
YC2.2 Sự phù hợp về giá cước vận chuyển hành lý, bao gửi
thông tin dịch vụ vận tải
YC3.1 Mức độ ổn định và hoạt động liên tục của hệ thống cung cấp thông tin cho HK;
YC3.2 Mức độ đầy đủ, chính xác, kịp thời của thông tin cung cấp; YC3.3 Mức độ dễ dàng tiếp cận và trao đổi thông tin
YC4 Chất lượng công tác BHHK
YC4.1 Đảm bảo nhanh chóng, thuận lợi cho HK YC4.2 Đảm bảo quyền lợi của HK;
YC1.1 tính theo hệ số đúng giờ :
n
n
K yc 1.1 dung_gio (3.11)
n dung_gio: Số đoàn tàu chạy đúng giờ trong kỳ;
YC2.1: Có thể đánh giá định lượng bằng hệ số so sánh chi phí (γchi_phi) hoặc đánh giá định tính theo cảm nhận của HK;
khac dv
chon lua phi chi
C
C
_
_
C lua_chọn , C dv_khac: Chi phí quy đổi của dịch vụ HK lựa chọn và dịch vụ khác Nếu γchi_phi <1: loại dịch vụ lựa chọn rẻ hơn; nếu γ chi_phi =1: lợi thế so
sánh bằng nhau; nếu γchi_phi >1: dịch vụ lựa chọn kém lợi thế.
3.3.4 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ HK
Bảng 3.11 Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ HK ở ga
Mã Tên nhóm Ch ỉ tiêu chất lượng
DVG1 Chất lượng phục vụ
HK ở quảng trường ga
DVG1.1 Đảm bảo an ninh, trật tự khu vực quảng trường;
DVG1.2 Chất lượng công tác hướng dẫn, chỉ dẫn HK vào ga;
DVG2 Chất lượng phục vụ
HK ở phòng đợi tàu
DVG2.1 Đảm bảo an ninh, trật tự ở phòng đợi;
DVG2.2 Đảm bảo điều kiện nghỉ ngơi cho HK (chờ vào ga
lên tàu);
DVG3 Chất lượng công tác bán vé
DVG3.1 Mức độ nhanh chóng, chính xác của nhân viên bán vé; DVG3.2 Mức độ đa dạng về hình thức bán vé;
DVG3.3 Mức độ sẵn sàng tư vấn, trợ giúp của nhân viên bán vé; DVG4 Chất lượng công tác
bán vé điện tử (qua
mạng internet)
DVG4.1 Mức độ sẵn sàng và ổn định của dịch vụ bán vé điện tử qua mạng;
DVG4.2 Mức độ dễ dàng đặt vé, mua vé thành công trên mạng internet;
DVG4.3 Mức độ an toàn khi đặt mua vé trên mạng internet; DVG4.4 Mức độ xử lý thay đổi yêu cầu vận tải của hành khách DVG5 Chất lượng công tác DVG5.1 An toàn cho hành khách đi lại trong khu vực ga;
