Thực hiện triển khai chức năng chất lượng (qfd) tại công ty dệt may thái tuấn

Triển khai chức năng chất lượng Quality Function Deployment - QFD là công cụ hữu hiệu được áp dụng trong nghiên cứu phát triển sản phẩm, có khả năng rút ngắn được thời gian đưa sản phẩm

Những

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

NGUYỄN THỊ HUYỀN

THỰC HIỆN TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG (QFD) TẠI CÔNG TY

DỆT MAY THÁI TUẤN

Chuyên ngành: Quản Trị Doanh Nghiệp Mã số ngành: 12.00.00

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Tp Hồ Chí Minh, tháng 02 năm 2004

Triển khai chức năng chất lượng - Quality Function Deployment (QFD) là một trong những công cụ quản lý rất hiệu quả nhằm đảm bảo chất lượng trong việc phát triển sản phẩm mới hay sản phẩm cải tiến QFD tiếp cận theo cách tìm kiếm khách hàng, hiểu các nhu cầu của khách hàng và đảm bảo các nhu cầu được đáp ứng

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm kiểm nghiệm thực tế việc áp dụng lý thuyết QFD vào trong thiết kế vải tại Công ty Dệt May Thái Tuấn Nội dung của đề tài gồm các phần như sau:

việc xây dựng các ma trận trong ngôi nhà chất lượng

Việc áp dụng thử nghiệm QFD tại Công Ty Dệt Thái Tuấn cho thấy những kết quả khả quan, tuy nhiên với lần đầu tiên thử nghiệm nên còn nhiều vấn đề cần phải hiệu chỉnh và tìm những điểm tháo gỡ các rào cản để có thể đạt được kết quả tốt nhất

Lý thuyết QFD đã được kiểm chứng và thành công ở nhiều nơi trên thế giới như Nhật, Mỹ, Đức, Úc, Đài Loan…, nhưng chưa thấy áp dụng ở Việt Nam Việc chứng minh nghiên cứu áp dụng QFD thành công sẽ mở ra một hướng tiếp cận công cụ quản lý mới trong xu thế các Doanh nghiệp Việt Nam đang ngày càng hội nhập với quốc tế Hy vọng trong một tương lai không xa, nó sẽ là một công cụ trợ giúp hữu ích cho nhiều Công ty khác ở Việt Nam

Quality Function Deployment is one of the very effective management tools developed to assure quality in new or improved products QFD is a structured approach to seek out customers, understand their needs, and ensure that their needs are met This research is implemented to test practicability of application

in cloth design at Thai Tuan Textile Company, the content of this theme consists

of the following main parts:

customer demands

house of quality

- Prioritize customer requirements

Applicating test QFD at Thai Tuan Textile Company shows satisfactory results, however because this is the first time test, some problems need to be adjusted and figure out a better solution to get the best result

QFD theory has been applied successfully in many countries in the world as American, Japan, Australia, India…, hower QFD has not been applied in Viet Nam yet Proving the successful application of QFD will create an approach of new management tool in the tendence with every passing day Viet nam enterprises intergrate into international we hope that QFD should be a helpful tool for many other companies in our country

Trang

CHƯƠNG 1: Mở đầu 1

1.1 Tính cần thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu và ý nghĩa nghiên cứu 2

1.3 Giới hạn đề tài 3

1.4 Nội dung nghiên cứu 4

1.5 Các điểm mới trong nghiên cứu 4

1.6 Phương pháp nghiên cứu 5

1.6.1 Sơ đồ nghiên cứu 5

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu 6

CHƯƠNG 2: Cơ sở lý thuyết về triển khai chức năng chất lượng - QFD 10

2.1 Lịch sử và quá trình phát triển QFD 10

2.2 Triển khai chức năng chất lượng là gì 11

2.3 Nhóm QFD 13

2.4 Ngôi nhà chất lượng 13

2.5 Phương pháp triển khai chức năng chất lượng 15

2.6 Một số nghiên cứu và ứng dụng trong đề tài 21

2.6.1 Nghiên cứu về lĩnh vực mô hình 21

2.6.2 Nghiên cứu về lĩnh vực thu thập thông tin 22

2.6.3 Nghiên cứu về lĩnh vực thang đo, các công thức tính trọng số trung bình 23

2.6.4 Những bài học kinh nghệm rút ra từ việc áp dụng QFD thành công ở Công Ty thiết bị y tế Puritan Bonnet 26

2.6.5 Nghiên cứu về sự khác nhau giữa phương pháp biểu đồ nhận thức và phương pháp QFD trong đo lường khách hàng 27

2.6.6 Nghiên cứu về khả năng áp dụng QFD ở một số công ty 28

CHƯƠNG 3: Giới thiệu sơ lược Công Ty Dệt May Thái Tuấn, tìm hiểu thực trạng vấn đề nghiên cứu phát triển sản phẩm mới tại Công ty 31

3.1 Các thông tin tổng quát về Công ty 31

3.2 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển 31

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 31

3.2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự 33

3.2.3 Các kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 34

3.3.Thực trạng việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới 36

3.3.1 Quy trình phát triển sản phẩm mới tại công ty 36

3.3.2 Mô tả quy trình 37

42

4.1 Chuẩn bị cho cuộc thảo luận nhóm QFD 42

4.2 Triển khai chức năng chất lượng ở Công ty 44

4.2.1.Giai đoạn 1: Tiếng nói khách hàng 46

4.2.1.1 Triển khai yêu cầu khách hàng 47

4.2.1.2 Phân loại 54

4.2.1.3 Sắp xếp mức độ ưu tiên các yêu cầu 55

4.2.2 Giai đoạn 2: Phân tích cạnh tranh 58

4.2.2.1 Sản phẩm TL 59

4.2.2.2 Sản phẩm CA 62

4.2.3 Giai đoạn 3: Tiếng nói của tổ chức 65

4.2.3.1 Sản phẩm TL 65

4.2.3.2 Sản phẩm CA 67

4.2.4 Giai đoạn 4: Các mục tiêu thiết kế 68

4.2.4.1 Sản phẩm TL 69

4.2.4.2 Sản phẩm CA 71

4.2.5 Giai đoạn 5: Ma trận quan hệ 73

4.2.5.1 Chọn thang đo 73

4.2.5.2.Điền đầy vào thân ngôi nhà chất lượng 74

4.2.5.3 Mức độ quan trọng của các đặc tính thiết kế 76

4.2.6 Giai đoạn 6: Ma trận tương quan 77

CHƯƠNG 5: Thảo luận về kết quả 78

5.1 Ý nghĩa các con số trong ma trận 78

5.2 Đánh giá sự thành công của sản phẩm CA và TL 78

5.2.1 Sản phẩm CA 78

5.2.2 Sản phẩm TL 80

5.3 Nhìn ở góc độ quản lý 80

CHƯƠNG 6: Kết luận và kiến nghị 83

PHỤ LỤC .85

Quality Function Deployment - QFD: Triển khai chức năng chất lượng House of Quality- HOQ: Ngôi nhà chất lượng

Customer Attributes -CAs : Các thuộc tính khách hàng

Engineering Characteristic - Ecs: Các đặc tính kỹ thuật

Relationship Matrix: Ma trận quan hệ

Correlation Matrix: Ma trận tương quan

Total Quality Management - TQM: Quản lý chất lượng toàn diện Research and Development - R&D: Nghiên cứu phát triển

CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẦN THIẾT NGHIÊN CỨU

Kể từ năm 1996 - năm chính thức đi vào hoạt động - cho đến nay, tuy liên tục phát triển nhưng Công ty Dệt May Thái Tuấn ngày càng phải chịu nhiều áp lực cạnh tranh gay gắt từ các Công ty sản xuất lớn nhỏ trong nước và các hàng nhập khẩu Dự báo trong tương lai tình hình sẽ khó khăn hơn, nhất là khi Việt Nam chính thức gia nhập AFTA Chính vì vậy, Công ty muốn phát triển bền vững thì cách tốt nhất là phải thoả mãn khách hàng tốt hơn so với các đối thủ Điều này thể hiện rất

rõ trong chính sách chất lượng của Công ty: “Cung cấp sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ”

Nhu cầu và thị hiếu của khách hàng rất đa dạng và mau thay đổi, đặc biệt đối với vải thời trang, do vậy Công ty cần phải hiểu rõ những gì khách hàng thật sự mong muốn để cung cấp sản phẩm phù hợp và đi kịp xu hướng thị trường Triển khai chức năng chất lượng (Quality Function Deployment - QFD) là công cụ hữu hiệu được áp dụng trong nghiên cứu phát triển sản phẩm, có khả năng rút ngắn được thời gian đưa sản phẩm mới ra thị trường, bởi vì QFD cung cấp một phương tiện dịch từ nhu cầu, tiếng nói của khách hàng thành những chỉ tiêu kỹ thuật và sản xuất để tạo ra một sản phẩm xuất sắc

Hiện tại Công ty sử dụng phương pháp truyền thống trong nghiên cứu phát triển sản phẩm, với cách này nhân viên thiết kế công nghệ dựa trên những hiểu biết của mình về thị trường với những thông tin bổ sung từ bộ phận tiếp thị, bán hàng làm cơ sở cho việc thiết kế Những thông tin được xử lý và chuyển thành văn bản dưới

dạng xu hướng thị trường mang nội dung chung chung, rất mơ hồ dễ bị diễn dịch sai lệch và kém chính xác đã làm giảm đi phần nào hiệu quả của việc thiết kế

Trong năm 2003 Công ty đã thành lập ban sản phẩm mới gồm cóù đại diện lãnh đạo và các thành viên ở các bộ phận chức năng: Nhà máy Dệt, Nhuộm, Trung tâm R&D, Bộ phận marketing Trong ban sản phẩm mới có các nhóm, nhiệm vụ của các nhóm thi đua đi tìm ý tưởng mới, thiết kế, triển khai thí nghiệm Điều này gần với ý tưởng QFD là có sự tham gia của các bộ phận đa chức năng và đã dần dần hình thành nên một thói quen làm việc theo nhóm trong nội bộ Công ty, sẽ tiện lợi cho nhóm làm việc QFD sau này

Đề tài Thưcï Hiện Triển Khai Chức Năng Chất Lượng tại Công Ty Dệt May

Thái Tuấn lần đầu tiên được áp dụng trong ngành sản xuất vải thời trang và có thể

QFD lần đầu tiên được thử nghiệm tại Công ty ở Việt Nam Tác giả đã chọn đề tài này với mong muốn ứng dụng lý thuyết kỹ thuật quản lý đã học để giải quyết một vấn đề thực tế tại Công ty

1.2 MỤC TIÊU VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu này nhằm đạt những mục tiêu sau đây

Công ty Dệt May Thái Tuấn

1.3 GIỚI HẠN ĐỀ TÀI

Hiện tại, Công ty sản xuất rất nhiều loại vải gấm: gấm học sinh, gấm thượng hải, gấm voan, gấm tam sắc, tứ thể, phi, lụa dùng để may áo dài, đồ kiểu, đầm, và những loại vải thun trơn giành cho trang phục vest công sơ Đề tài chỉ tập trung vào nghiên cứu phát triển vải gấm dùng để may áo dài chuyên biệt, là sản phẩm Công

ty dự định đưa ra thị trường vào dịp 20/11 và 8/3 sắp đến

Đối tượng được mời tham gia thảo luận nhóm là những người thường mặc áo dài, những khách hàng cuối cùng, và những người có ảnh hưởng nhiều trong việc quyết định mua áo dài như Giáo viên, Phụ huynh Học sinh, Học sinh cấp 2 và 3, Sinh viên

Đại Học tại Thành phố Hồ Chí Minh

1.4 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, luận văn được chia thành sáu phần sau:

• Phần 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu

• Phần 2: Trình bày tổng quan về các lý thuyết được sử dụng trong nghiên cứu:

Lý thuyết QFD (Akao), biểu đồ mong đợi của khách hàng (Kano), những nghiên cứu và áp dụng QFD ở một số Công ty nước ngoài

• Phần 3: Tìm hiểu thực trạng nghiên cứu phát triển sản phẩm tại Công ty Dệt

May Thái Tuấn, phần này gồm hai mục: giới thiệu về Công ty và thực trạng việc nghiên cứu phát triển sản phẩm trong Công ty

• Phần 4: Áp dụng lý thuyết QFD trong thiết kế vải áo dài tại Công ty Dệt Thái

Tuấn, trọng tâm của phần này là xây dựng ngôi nhà chất lượng cho hai loại sản phẩm áo dài:

nghiệm (có tên là TL)

Khi xây dựng ngôi nhà chất lượng, cần thưc hiện các việc sau:

thảo luận nhóm QFD, và các thông tin hỗ trợ việc ra quyết định

• Phần 5: Chọn phương án thực hiện, trình bày và bàn luận kết quả từ các việc

nghiên cứu, ý nghĩa và những hạn chế

• Phần 6: Kết luận và kiến nghị

Đề tài kết thúc bằng phần phụ lục gồm dàn bài thảo luận nhóm, những thông tin thu được qua thảo luận nhóm, và các tài liệu tham khảo

1.5 CÁC ĐIỂM MỚI TRONG NGHIÊN CỨU

Đây là dạng đề tài mới mà trong những luận văn trước nay chưa thực hiện Tuy QFD đã được áp dụng thành công ở nước ngoài đặc biệt ở Mỹ, Nhật Bản trong các ngành công nghệ chế tạo máy móc, ngành giáo dục, ngành xây dựng, ngành y tế, ứng dụng trong các phầm mềm nhưng chưa thấy ứng dụng nào ở Công ty Việt Nam, đặc biệt trong ngành sản xuất vải thời trang, ngành mà đòi hỏi thời gian từ lúc thiết kế đến lúc đưa vải ra thị trường càng ngắn càng tốt Đề tài này còn nhằm tìm hiểu xem lý thuyết QFD liệu có thể áp dụng tốt ở các Công ty Việt Nam Nếu áp dụng thành công thì đây là một phương pháp mới trong phát triển sản phẩm của Công ty, hy vọng có thể mở rộng ra các Công ty Việt Nam

1.6 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Hình 1.1 Trình bày sơ đồ nghiên cứu của đề tài

1.6.1 Sơ đồ nghiên cứu

Hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu

Lắng nghe ý kiến khách hàng

(Thảo luận nhóm QFD)

Hình 1.1 SƠ ĐỒ NGHIÊN CỨU

Xác định mức độ quan trọng các yêu cầu khách hàng

Xây dựng các ma trận trong ngôi nhà chất lượng Phân tích sản phẩm cạnh tranh

Chọn phương án

Kết luận

So sánh trước và sau thực hiện QFD Bảng câu

hỏi

1.6.2 Phương pháp nghiên cứu

• Nhu cầu thông tin

• Nguồn cung ấp thông tin

a Thông tin thứ cấp

Công ty

b Thông tin sơ cấp

• Phương pháp đo và thu thập thông tin

Phương pháp đo và thu thập thông tin được trình bày theo sơ đồ hình 4.2 [7]

a Phương pháp định tính

Kỹ thuật thảo luận nhóm

Trong phần nghiên cứu này, mô hình nhóm tập trung (focus group) được chọn để nghiên cứu định tính, đây chính là nhóm QFD gồm các bộ phận đa chức năng: khách hàng, bán hàng, marketing, kỹ thuật, công nghệ, thiết kế Toàn bộ cuộc đối thoại của họ cần ghi lại một cách đầy đủ, và sau này khi phân tích những cuộc đối thoại chúng ta tìm thấy những thông tin hữu ích chứa đựng trong đó Cách này cũng

có thể mang lại lợi ích trong việc tìm ra những sáng kiến mới định hướng cho những chiến dịch marketing, cho việc cải tiến sản phẩm hay phát triển sản phẩm mới

Xác định các mục tiêu cần đạt

Lựa chọn đối tượng nghiên cứu

Lựa chọn phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu định tính Phương pháp nghiên cứu định lượng

Xác định kích thước mẫu nghiên cứu

Xác định kích thước mẫu nghiên cứu

Lựa chọn phương pháp lấy mẫu Lựa chọn phương pháp lấy mẫu

Chuẩn bị nội dung phỏng vấn

Lựa chọn thang điểm đánh giá

Xây dựng bảng câu

Trong nghiên cứu này chúng tôi tiến hành 9 buổi thảo luận nhóm: 5 buổi thảo luận được tổ chức tại Cần Thơ, và 4 nhóm được tổ chức tại Thành phố Hồ Chí Minh (chỉ ở Thành phố Hồ Chí Minh mới có nhóm QFD tham gia), mỗi nhóm có khoảng 8 -10 khách hàng Đối tượng được mời thảo luận là nhóm sinh viên, học sinh, giáo viên, phụ huynh, đa số họ là những khách hàng mà Công ty đã có mối quan hệ trước hoặc phỏng vấn trước và được mời thảo luận

b Phương pháp định lượng

Thiết lập bảng câu hỏi

Sau khi xác định những mong muốn của khách hàng, tiến hành xác định mức độ quan trọng yêu cầu của khách hàng thông qua bảng câu hỏi Tại các buổi thảo luận,

chúng tôi chọn ra ba đặc điểm của vải: mình hàng, màu sắc, hoa văn và dùng thang

đo ba điểm (5,3,1) để xác định mức độ quan trọng các yêu cầu khách hàng về vải (mức độ khai thác thông tin cấp một) Tuy nhiên theo Akao, 1990; Wasserman,

1993 [4] cho rằng yêu cầu của khách hàng rất đa dạng nên sử dụng thang đo 5 hoặc

7 điểm Do vậy sau khi khai thác thông tin cấp một chúng tôi tiếp tục khai thác thêm thông tin cấp hai (triển khai ý chính trong thông tin cấp một), và lập bảng câu hỏi nhằm xác định mức độ quan trọng các yêu cầu khách hàng trong hai loại sản

phẩm TL và CA Trong bảng câu hỏi sử dụng thang đo 5 điểm từ rất quan trọng đến

rất không quan trọng, hay là từ rất thích đến rất không thích Bảng câu hỏi được gởi đến cho những người thường mặt áo dài hay là những người mua hoặc có ảnh hưởng đến quyết định mua áo dài Chúng tôi lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện với kích cỡ 200 mẫu Kích thước mẫu này dựa vào kết quả của các nghiên cứu trên thế giới vềø kích thước mẫu thích hợp được trình bày ở bảng 1.1

Bảng 1.1.Các kích thước mẫu đặc trưng trong việc nghiên cứu tổng thể các cá

nhân hay tổng thể các tổ chức, công ty [3]

Cá nhân hay hộ gia đình Tổ chức, doanh nghiệp Số tập con cần phân tích

Toàn nước Khu vực Toàn nước Khu vực Không có tập con hay ít tập can 1,000-1,500 200-500 200-500 50-200

(Nguồn: David A Aaker, V Kumar and George Day, Marketing Research, 2001)

Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp

Phỏng vấn 3 chuyên gia tại Công ty và khách hàng tại showrom để đánh giá sản phẩm mới CA sau khi đã thí nghiệm xong Bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp có nội dung từ các yêu cầu của khách hàng sau khi đã xác định mức độ quan trọng (nằm ở ngăn thứ nhất của ngôi nhà chất lượng), sử dụng thang đo 10 điểm

Ngoài ra có một số đặc tính của vải có thể đo đạc tại phòng thí nghiệm để so sánh với sản phẩm cạnh tranh

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT – QFD)

2.1 LỊCH SỬ VÀ QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN QFD

QFD được chấp nhận ở Nhật Bản vào cuối thập niên sáu mươi Sau chiến tranh thế giới thứ hai nền Công nghiệp Nhật Bản bị phá vỡ do mô hình phát triển sản phẩm chỉ dựa trên việc bắt chước, sao chép những cái có sẵn QFD ra đời đúng lúc này đã trở thành một phương pháp hoặc khái niệm về phát triển sản phẩm mới trong trào lưu quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management - TQM ) QFD được áp dụng lần đầu tiên vào năm 1972 tại xưởng đóng tàu Mitsubishi Kobe, (Akao, 1990) [2] Nhật Bản Toyota và các nhà cung cấp của họ sau đó tiếp tục phát triển kỹ thuật này QFD đã được các nhà sản xuất Nhật Bản áp dụng rất thành công trong một số ngành công nghiệp như điện tử, thiết bị điện gia dụng, quần áo, mạch tích hợp, cao su tổng hợp, thiết bị xây dựng và máy nông nghiệp QFD còn được áp dụng trong dịch vụ như ở các trường dạy bơi, cửa hàng bán lẻ và thậm chí cho việc hoạch định cách bố trí căn hộ

Năm 1983 QFD được biết đến ở Mỹ và Châu Âu thông qua bài báo của Akao (Kogure and Akao, 1983) [12], đến năm 1986 QFD được phổ biến rộng rãi ở Mỹ, Châu Âu Hiện tại, QFD đã đư0ợc phổ biến rộng rãi toàn cầu Tại Châu Mỹ, QFD được quan tâm rất sớm, theo kết quả khảo sát cho thấy số Công ty ở Mỹ áp dụng QFD nhiều hơn ở Nhật Bản và họ đã ứng dụng thành công ở một số nước Argentina, Chile, Colombia, Cuba, Mexico… Tại Châu Âu, nước Đức nổi lên như là trung tâm QFD của Châu Âu trong bốn năm qua Đức tập trung phần lớn vào các ứng dụng phần mềm: thương mại điện tử, công nghệ ô tô, thiết bị y khoa…Tại Châu

Á, không chỉ ở Nhật Bản, QFD được giới thiệu từ năm 1982-1986 ở Đài Loan, nhưng QFD thực sự được áp dụng ở nước này vào những năm gần đây Trung Quốc tổ chức hội thảo QFD ở Peking và Shanghai năm 1994 Ấn Độ có sự quan tâm mạnh mẽ về QFD trong hai lĩnh vực công nghệ phần mềm và công nghệ chế tạo như: xe tải, ô tô, máy kéo Ở Úc hội nghị chuyên đề triển khai chất lượng được tổ

chức năm 1995 Trong tương lai, Yoshizawa (1997) [12] liệt kê hai điểm chính của

QFD trong công nghiệp

ngay từ khâu thiết kế đến suốt quá trình trong hệ thống phát triển sản phẩm

giữa marketing và sản suất, cần giữ vai trò lãnh đạo trong phát triển sản phẩm mới QFD là công cụ mạnh cho người kỹ sư xây dựng hệ thống phát triển sản phẩm

2.2 QFD LÀ GÌ?

Nguồn gốc của thuật ngữ Quality Function Deployment là sự chuyển đổi chữ của

những từ tiếng Nhật hinshitsu kino tenkai Tenkai gần nghĩa với từ development

(phát triển), deployment (triển khai) và evolution (tiến triển) Akao nhận thấy từ

evolution dường như có tính sáng tạo nhất, do vậy ban đầu hinshitsu kino tenkai

được chuyển đổi thành Quality Function Evolution (tiến triển) (Mizuno and Akao, 1978) Tại hội thảo chuyên đề QFD đầu tiên ở Mỹ (1983) Masaaki Imai cảm thấy

thuật ngữ evolution không thích hợp với ý nghĩa “thay đổi” và hinshitsu kino tenkai

được chuyển đổi Quality Function Deployment [12]

suốt các giai đoạn thiết kế và kế hoạch sản xuất (Balthazard and Gargeya,1995;

Franceschini and Rossetto, 1997; Hauser and Clausing, 1988; Zairi and Youssef, 1995) [4]

Khách hàng được phân hai loại: khách hàng bên trong và bên ngoài Công ty

Khách hàng bên trong là những người đang làm việc với nhau trong tổ chức tạo

ra sản phẩm hoặc dịch vụ Quá trình tạo sản phẩm gồm nhiều công đoạn khác nhau được thực hiện bởi các nhóm thành viên khác nhau, điều chủ yếu là sản phẩm (bán thành phẩm) phải đáp ứng yêu cầu chất lượng cho người (khách hàng bên trong) ở công đoạn kế tiếp của quá trình sản xuất tạo ra sản phẩm, do vậy mỗi công đoạn đều có khuynh hướng kết hợp chặt chẽ về chất lượng cho đến người sử dụng cuối cùng Phản hồi thông tin từ các bộ phận này sẽ đóng góp ý kiến hữu ích cho nhóm thiết kế trong việc triển khai một cách hiệu quả và thiết thực các khái niệm thiết kế Sự trao đổi thông tin và sự nỗ lực kết hợp nhóm trong tổ chức được gia tăng rất nhiều để công việc QFD thành công.[5]

Khách hàng bên ngoài là những người mua, hay sử dụng cuối cùng sản phẩm hay

dịch vụ, họ có tiếng nói quyết định về yêu cầu sản phẩm Thông tin phản hồi từ những khách hàng này quan trọng trong việc xác định thuộc tính khách hàng để kết hợp chặt chẽ thiết kế sản phẩm mới hoặc nâng cao đặc tính sản phẩm hiện tại [5]

hàng muốn và cái gì mà tổ chức có đủ khả năng cung cấp [10] Vì thế việc hiểu biết như thế nào để đánh đổi sự lựa chọn các yêu cầu thiết kế đáp ứng yêu cầu khách hàng một cách hiệu quả nhất dựa trên nguồn lực sẵn có và sự nỗ lực của tổ chức là cực kỳ quan trọng

2.3 NHÓM QFD

Thiết kế phải là nổ lực của nhóm, do đó việc áp dụng QFD cần kết hợp chặt chẽ các bộ phận có liên quan: bộ phận kỹ thuật, sản xuất, tiếp thị và bán hàng phải làm việc cùng nhau để tìm ra một kế hoạch làm việc chung Trọng tâm của QFD là ngôi nhà chất lượng, nó chính là niềm tin các sản phẩm được thiết kế nhằm thoả mãn tốt mong muốn và thị hiếu của khách hàng

2.4 NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG (House of Quality- HOQ)

Ngôi nhà chất lượng có thể chia làm 9 căn phòng được mô tả như sau: [2]

E

Ma trận quan hệ

C

So sánh với đối thủ cạnh tranh

B

Trọng số

Xếp hạng các đặc tính kỹ thuật

Hình 2.1 NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG

Đầu vào của HOQ bao gồm

Thuộc tính khách hàng (Customer Attributes - CAs)

đầu tiên bên trái A, CAs được phân thành 2 hoặc 3 nhóm dựa trên mức độ

quan tâm của khách hàng

B ngay bên phải của A

với các đối thủ cạnh tranh được ghi vào căn phòng ngoài cùng bên tay phải,

cột C

Đặc tính kỹ thuật (Engineering Characteristics – ECs)

ECs và mối tương quan thuận nghịch giữa các ECs với nhau, được gọi là ma

matrix)

độ tương quan trong ma trận E và F như sau

Marketing trận quan hệ E (Relationship) Ma trận tương quan F (Correlation)

Mối quan hệ Biểu tượng Trọng số Mối tương quan Biểu tượng Trọng số

- Ma trận tương quan F cho biết mối tương quan thuận nghịch của từng cặp

ECs Tương quan nghịch là có một sự đánh đổi giữa hai ECs, nghĩa là cải thiện được EC này cần phải hy sinh EC kia và ngược lại Thậm chí tương quan thuận cũng không là kết quả kỳ vọng nếu việc cải thiện mỗi EC là không cần thiết

ECs của Công ty so với đối thủ cạnh tranh

Đầu ra của HOQ

định Sau khi đã có đầu vào khách hàng và kỹ thuật, có thể tính được trọng

số tuyệt đối của các ECs thể hiện ở căn phòng H Cách tính các trọng số này là tổng của từng hệ số quan hệ trong ma trận quan hệ E nhân với trọng số của khách hàng tương ứng B

trị mục tiêu cho mỗi EC quan trọng nhất khả thi về kỹ thuật

2.5 PHƯƠNG PHÁP TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG

Triển khai chức năng chất lượng rất trực giác, nó là một danh sách các mục tiêu thiết kế sản phẩm cụ thể Triển khai chức năng chất lượng dùng vài ma trận Ma trận thứ nhất được gọi là nhà chất lượng thể hiện những nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng và các đặc tính kỹ thuật để thỏa mãn chúng Xây dựng ngôi nhà chất lượng được mô tả theo 9 bước dưới đây [2]

Bước 1: Liệt kê phân loại và xếp hạng ưu tiên các yêu cầu khách hàng

Thường có quá nhiều yêu cầu của khách hàng vì thế việc phân loại yêu cầu là cần thiết, theo Kano[10] có thể phân loại các yêu cầu của khách hàng thành bốn lớp:

Đặc tính phải có: Đây là đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có Nếu không,

khách hàng sẽ thất vọng ghê gớm Nhưng nếu tăng mức độ của nó khách hàng xem như đương nhiên, sự thoả mãn của họ hầu như chẳng thay đổi

Đặc tính một chiều: Các đặc tính này thường được khách hàng đề cập đến như

một chức năng mà họ mong muốn Mức độ chất lượng của thuộc tính này càng cao, khách hàng càng hài lòng

Đặc tính thích thú: Những đặc tính này nếu không có khách hàng vẫn mặc nhiên

chấp nhận Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ thích thú vì bất ngờ do nhận

thấy rất hữu ích khi có chúng

Đặc tính không khác: Khách hàng thỏa mãn hoặc không thỏa mãn không liên

quan đến có đặc tính đó hay không

Thoả mãn khách hàng

Một chiều

Thích thú

Không khác

Mức độ thực hiện

Phải có

Hình 2.2 BIỂU ĐỒ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG

Việc phân loại yêu cầu thành những hạng khác nhau giúp chúng ta tập trung vào vài nơi trọng yếu nhưng hiệu quả mang lại rất đáng kể Mục tiêu chính ở đây là nhận ra được những yêu cầu của khách hàng mà chúng cần được chú ý nhiều hơn trong các nỗ lực thiết kế và để thiết lập mức mục tiêu của khách hàng đạt mức tối

ưu Biểu đồ Kano cho biết: thực hiện cải tiến một đặc tính “phải có” để đạt thoả mãn của khách hàng thì có thể Công ty sẽ không có lợi nhuận bằng việc cải tiến một đặc tính “một chiều” hay đặc tính “thích thú” Tuy nhiên, thường thường đặc tính “phải có” cần phải được thoả mãn trước đặc tính “một chiều” Khi có sự dao động lớn xảy ra, hoặc thậm chí có sự đối lập hoàn toàn trong phiếu điều tra thu lại được từ khách hàng, thì cần phải tìm ra nguyên nhân của sự không đồng bộ này Tiếng nói trực tiếp của khách hàng rất cần thiết trong sự điều tra này thay vì cố giải quyết sự khác nhau bằng những quyết định dựa vào luật đa số, do vậy các ý kiến của khách hàng phải được ghi vào đúng như ngôn từ họ dùng để phát biểu, không được cố gắng sửa đổi hay diễn giải chúng Thêm vào đó hiểu biết về 4 nhóm nhu cầu của khách hàng (phải có, một chiều, thích thu, không khác) sẽ giúp tránh làm lệch lạc kết quả điều tra Khách hàng có thể nhầm lẫn giữa mức quan trọng với mức thỏa mãn của họ Do vậy một yếu tố được xem là rất quan trọng rất có thể chỉ

vì khách hàng đang rất không vứa lòng với mức thực hiện gần đây của yếu tố này Bên cạnh đó việc phân loại các thông tin về những yêu cầu của khách hàng nên phân thành các cấp 1 (cấp cơ sở), cấp hai (thứ cấp) và cấp 3 ghi vào bên tay trái của

ma trận, mỗi cấp này có mức quan trọng riêng để sau này tính toán mức độ quan trọng cho từng yêu cầu cụ thể Trọng số hay mức độ quan trọng tương ứng với mỗi yêu cầu của khách hàng được ghi vào ngay cột phía bên tay phải của nó, số lần thực tế một yêu cầu được nói đến trong khi điều tra để chỉ ra mức độ quan trọng của nó

Bước 2: Lựa chọn đặc tính kỹ thuật

Sau khi đã có thông tin khách hàng, bước tiếp theo sẽ chuyển tiếng nói của khách hàng thành tiếng nói của tổ chức Tiếng nói của tổ chức thể hiện một cách định lượng thông qua các yêu cầu thiết kế kỹ thuật được ghi vào phía trên đầu của

ma trận và chúng có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng Với những yêu cầu này đặt ra cho nhà thiết kế phải tập trung vào công dụng, tính hữu hiệu về kỹ thuật của sản phẩm Muốn như vậy nhà thiết kế phải dựa vào các tiêu chuẩn quy phạm, thông số kỹ thuật, các yêu cầu chặt chẽ của toàn bộ các yếu tố bao hàm trong tính kỹ thuật, tính kinh tế, dựa trên cơ sở nghiên cứu thiết kế cho từng loại sản phẩm cụ thể chứ không phải chung chung Tuy nhiên trong quá trình thiết kế công dụng người thiết kế cần quan tâm phối hợp chặt chẽ các yêu cầu về thẩm mỹ như kiểu dáng, đường nét, màu sắc trên cơ sở nắm bắt được đặc trưng của từng loại sản phẩm và quy luật thẩm mỹ thị giác Do đó người thiết kế cần phải hiểu biết cặn kẽ các đặc điểm, yêu cầu của sản phẩm, công dụng môi trường, đối tượng sử dụng, hiểu biết rõ các đối thủ có sản phẩm cạnh tranh và sản phẩm định thiết kế

Bước 3: Chỉ ra xem mỗi đặc tính kỹ thuật ảnh hưởng đến mỗi yêu cầu của khách hàng như thế nào

Xem xét mối quan hệ giữa các đặc tính kỹ thuật và những yêu cầu của khách hàng đồng thời xác định cường độ của mối quan hệ này (mạnh, trung bình, yếu), sau đó nhóm những đặc tính kỹ thuật lại để loại bỏ những trùng lập bởi vì một đặc tính kỹ thuật có thể xuất hiện cho nhiều hơn một yêu cầu của khách hàng Đây là lúc cho các chuyên viên kỹ thuật phân tích một cách hệ thống, kiên nhẫn và là lúc cho một sự động não tập thể Nhóm làm việc cần tránh sự mơ hồ trong việc diễn

giải các đặc tính kỹ thuật hoặc đưa ra các lý lẽ vội vàng Sự mơ hồ có thể dẫn tới sự thờ ơ với các yêu cầu của khách hàng

Bước 4: Xác định mức độ quan trọng (trọng số) tuyệt đối của đặc tính kỹ thuật

Việc tính toán này được thực hiện bằng cách nhân trọng số của mối quan hệ giữa đặc tính kỹ thuật đang xem xét với một yêu cầu của khách hàng (giá trị ghi trong thân ma trận) với mức độ quan trọng của yêu cầu đó, sau đó tính tổng theo mỗi cột dọc và ghi kết quả vào phần đáy ma trận

Kết quả của sự tính toán này sẽ giúp thiết lập các thứ tự ưu tiên: đặc tính kỹ thuật nào nên được tập trung chú ý nhiều nhất nhằm đáp ứng được những yêu cầu quan trọng nhất của khách hàng

Bước 5: Nêu bật mâu thuẩn

Phần mái của ngôi nhà là những nơi mâu thuẩn trong các đặc tính kỹ thuật được thể hiện rõ nét Phần mái thể hiện các mối quan hệ có thể là thuận (dương) hoặc có thể là nghịch (âm), giữa các cặp đặc tính kỹ thuật Mối quan hệ âm thường chỉ ra sự khó thỏa hiệp giữa các đặc tính kỹ thuật Nghĩa là, một yếu tố trong cặp quan sát có thể được tăng cường chỉ khi yếu tố còn lại bị giảm đi Đây là vùng đòi hỏi sự sáng tạo kỹ thuật để đảo ngược tính chất mối quan hệ nếu không phải chấp nhận thực hiện một sự đánh đổi nào đó

Bước 6: Đánh giá tính cạnh tranh của sản phẩm

Đánh giá của khách hàng về sản phẩm của Công ty với một hoặc nhiều đối thủ cạnh tranh được thể hiện ở căn phòng bên tay phải của ngôi nhà Đây là nơi thông qua con mắt của khách hàng Công ty có thể biết sản phẩm của mình có mức độ cạnh tranh so với các sản phẩm của đối thủ như thế nào So sánh với các đối thủ

cạnh tranh sẽ làm hiện rõ những điểm mạnh (hấp dẫn khách hàng) trong sản phẩm của Công ty, đồng thời nhận dạng những cơ hội để cải tiến tốt hơn

Bước 7:Đánh giá kỹ thuật

Tự đánh giá mức độ kỹ thuật giữa sản phẩm cạng tranh và sản phẩm của Công

ghi vào phần nền của ngôi nhà( đáy ma trận) Những kết quả so sánh kỹ thuật phải phù hợp với kết quả nhận thức của khách hàng ở bức tường bên tay phải Nếu không phù hợp, hoặc đại lượng dùng để đo mức độ của các đặc tính kỹ thuật không phản ánh đúng thực trạng hoặc Công ty đã không hiểu đầy đủ thấu đáo yêu cầu của khách hàng Cả hai trường hợp đều thể hiện rõ lỗ hổng về sự hiểu biết của công ty

Bước 8:Thiết lập mục tiêu chất lượng

Nhóm làm việc phải thỏa thuận với nhau về giá trị mục tiêu cho mỗi đặc tính kỹ thuật quan trọng nhất trong phạm vi khả thi về mặt kỹ thuật Nhiều ngôi nhà chất lượng đưa luôn việc đánh giá tính kỹ thuật vào phần nền của ngôi nhà Người ta thường dùng thang đo 3 cấp hoặc 5 cấp:

Bước 9:Triển khai

Các đặc tính kỹ thuật và mục tiêu từ ngôi nhà đầu tiên trở thành tương đương với các yêu cầu của khách hàng trong ngôi nhà chất lượng kế tiếp Sản phẩm được phân tích thành cấp đầu tiên của cấu trúc vật liệu và trở thành thuộc tính hay các đặc tính kỹ thuật của các bộ phận Những tiêu chuẩn của các thuộc tính này được xác định từ những yêu cầu cho bộ phận hay chính là những tiêu chuẩn đã đề ra cho

đặc tính kỹ thuật của sản phẩm Phòng bên trái và mái của ngôi nhà thứ hai đã được thiết lập, bước tiếp là đắp đầy ngôi nhà này theo cùng một cách như đã làm với ngôi nhà thứ nhất

2.6 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN

Trong quá trình chuẩn bị đề tài, chúng tôi đã nghiên cứu trên nhiều tài liệu liên quan đến thực hiện QFD ở dưới các góc độ khác nhau như mô hình ứng dụng, các thang đo, cách thu thập dữ liệu, các phương pháp trong nghiên cứu phát triển sản phẩm …, sau đây chúng tôi xin tóm lược một số nghiên cứu và ứng dụng liên quan

đến đề tài này

2.6.1 Nghiên cứu về lĩnh vực mô hình

Nghiên cứu của S Bruce Han [10] đưa ra mô hình các bước thực hiện QFD, mô

hình có sáu giai đoạn, trong mỗi giai đoạn gồm các bước hướng dẫn cách thực hiện QFD trong suốt quá trình xây dựng ngôi nhà chất lượng

Mô hình này có một điều chúng tôi quan tâm đó là giai đoạn phân tích cạnh tranh được xem xét trước khi thiết kế sản phẩm, điều này gúp chúng ta không bị rơi vào

NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG

Các đặc tính kỹ thuật của từng bộ phận

III

Những quá trìngh sản xuất chính

Các đặc tính kỹ thuật của từng bộ phận

TRIỂN KHAI CÁC BỘ PHẬN HOẠCH ĐỊNH QUÁ TRÌNH

SẢN XUẤT

tình huống là làm ra những sản phẩm bị đụng hàng, không cạnh tranh được về giá và chất lượng, hoặc không mang tính thời trang Vả lại vải thời trang có chu kỳ sống rất ngắn, sau khi đưa vải ra thị trường nếu phải đánh giá vị thế sản phẩm thì chúng tôi sẽ gặp một số khó khăn về thời gian và khó có khả năng đánh giá chính xác, nên trong đề tài chúng tôi không thực hiện việc đánh giá vị thế cạnh tranh của sản phẩm

sau khi đã tung hàng ra thị trường, tức là không xây dựng được căn phòng C trong

ngôi nhà chất lượng Tuy nhiên việc phân tích cạnh tranh sản phẩm trước khi thiết kế đã được nhóm xem xét dựa trên thông tin sơ cấp thu được và sự hỗ trợ của thông tin thứ cấp Do vậy chúng tôi kế thừa mô hình này trong quá trình xây dựng ngôi nhà chất lượng cho hai sản phẩm TL và CA (xem mô hình ở chương 4) mà không đi theo tuần tự 9 bước như phần lý thuyết đã trình bày

2.6.2 Nghiên cứu về lĩnh vực thu thập thông tin

Nghiên cứu của Kokin Loam and Xiande Zhao [6] mô tả áp dụng QFD trong việc

xác định các kỹ thuật dạy phù hợp, đánh giá hiệu quả các kỹ thuật này thông qua việc đạt được những mục tiêu giáo dục từ sự phát triển kiến thức của sinh viên Việc tìm hiểu các yêu cầu khách hàng được tiến hành như sau: trước tiên tổ chức cuộc thảo luận với hội đồng giáo viên và sinh viên để đưa ra danh sách các mục tiêu giáo dục, sau đó dựa trên danh sách này thiết lập bảng câu hỏi và đánh thử nghiệm trước Từ kết quả thử nghiệm, điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp và khảo sát với số lượng mẫu lớn Trong bảng câu hỏi đưa ra mười mục tiêu giáo dục và sử dụng thang đo năm điểm để xác định mức độ quan trọng

Cách thu thập thông tin trong bài này được làm cơ sở cho cách thu thập thông tin của đề tài nghiên cứu được trình bày chi tiết ở chương 4

2.6.3 Nghiên cứu về lĩnh vực thang đo, các công thức tính trọng số

Hamzah Abdul-Rahman và C.L Kwan, Peter C Woods [5] mô tả những khái

niệm và kỹ thuật QFD được áp dụng trong công nghệ xây dựng nhà giá rẻ Các mục chính của nghiên cứu này:

các khía cạnh: độ tin cậy, giá, phân phối

nghiệp xây dựng

Lợi ích mà QFD mang lại là sự tin tưởng về chất lượng, chi phí và thời gian xây dựng ngôi nhà giá rẻ theo quan điểm khách hàng Thang đo 5 điểm được sử dụng trong các bảng câu hỏi để xác định mức độ quan trọng và mức độ thoả mãn các yêu cầu khách hàng Công thức tính mức độ quan trọng trung bình (trọng số) của mỗi yêu cầu khách được tính như sau:

Tương tự công thức như trên để tính mức độ thoả mãn trung bình của mỗi yêu cầu khách hàng

Vấn đề thang đo trong QFD cũng còn đang được nghiên cứu, việc sử dụng thang

đo không phù hợp có thể dẫn đến đảo ngược sự sắp xếp mức độ ưu tiên các đặc tính kỹ thuật

Phần trình bày tiếp theo đây sẽ tóm tắt sơ lược về công trình nghiên cứu thang

đo để xác định mức độ ưu tiên của các đặc tính kỹ thuât của tác giả Fiorenzo

Franceschini and Alessandro Rupil [4] Trong nghiên cứu đưa ra một vài nhận xét

về việc sử dụng thang đo trong QFD Việc chọn dữ liệu và giải thích đúng là điều căn bản cho việc áp dụng đúng của công cụ này để hỗ trợ cho hoạt động thiết kế, đồng thời nêu những hậu quả gây ra từ việc sử dụng không đúng thang đo dẫn đến những quyết định sai lầm Bài này đưa ra công thức tính mức độ ưu tiên của các đặc tính thiết kế kỹ thuật theo phương pháp điểm số độc lập (In dependent Scoring Method) như sau:

i=1,2,…m; j=1,2,…n

Tác giả đã minh họa bốn trường hợp sau:

Trường hợp 1

3 điểm (1,3,9; trong đó 1: thể hiện mức độ ít quan hệ, 3: thể hiện mức đo quan hệ trung bình, 9: thể hiện mức độ quan hệ rất mạnh)

Trường hợp 2

+ Mối quan hệ giữa yêu cầu khách hàng và đặc tính thiết kế theo 3 điểm (1,3,5; trong đó 1: thể hiện mức độ ít quan hệ, 3: thể hiện mức đo quan hệ

trung bình, 5: thể hiện mức độ quan hệ rất mạnh)

Trường hợp 3

(1,3,5; trong đó 1: thể hiện mức độ ít quan hệ, 3: thể hiện mức đo quan hệ

trung bình, 5: thể hiện mức độ quan hệ rất mạnh)

Trường hợp 4

(1,3,9; trong đó 1: thể hiện mức độ ít quan hệ, 3: thể hiện mức đo quan hệ trung bình, 9: thể hiện mức độ quan hệ rất mạnh)

Kết quả cho thấy, mức sắp xếp thứ tự ưu tiên các đặc tính kỹ thuật ở trường

Tóm lại

ưu tiên của đặc tính kỹ thuật thứ 40 và 55 do sự khác nhau về giá trị thang đo các yêu cầu khách hàng

thuật và yêu cầu khách hàng có thể ảnh hưởng đến sự sắp xếp các đặc tính

kỹ thuật

Qua hai bài báo của tác giả Hamzah Abdul-Rahman & Fiorenzo Franceschini như đã trình bày ở trên, chúng tôi thấy các nghiên cứu thường sử dụng thang đo 5

điểm trong bảng câu hỏi để xác định mức độ quan trọng khách hàng, và cùng đưa

ra các công thức tính trọng số các yêu cầu khách hàng và trọng số tuyệt đối của đặc tính thiết kế, nên chúng tôi đã kế thừa công thức (1) và (2) vào trong ứng dụng QFD của mình

2.6.4 Những bài học kinh nghệm rút ra từ việc áp dụng QFD thành công ở

Công Ty thiết bị y tế Puritan Bonnet

Oscar Kaelin., Puritan Bennet, Boston Division, Robert L Klein [8] tác giả bài

báo nói về Công ty thiết bị y tế Puritan Bonnet (PB) chuyên sản xuất và kinh doanh máy đo dung tích phổi đang gặp khó khăn do thị phần bị giảm mạnh, thật sự đối mặt với khủng hoảng, bài báo mô tả chi tiết cách áp dụng công cụ QFD trong việc phát triển sản phẩm Kết quả đã thành công và Công ty tin rằng sự thành công chính là sự phối hợp liên chức năng của nhóm thực hiện và việc sử dụng hiệu quả QFD

Qua bài báo chúng ta có thể thấy được sự thành công thật to lớn mà QFD mang lại, sự thành công này trước hết chính là sự quyết tâm của lãnh đạo, sự hợp tác tốt giữa các phòng ban thành lập nên một kênh thông tin tốt giữa những người có liên quan đến công việc thiết kế, sản xuất, phân phối sản phẩm đến khách hàng Với cách này bộ phận kỹ thuật và R&D cần phải trực tiếp hiểu được nhu cầu của khách hàng, bộ phận tiếp thị, dịch vụ khách hàng và bán hàng cần phải nắm công nghệ chế tạo sản phẩm, điều mà Công ty chúng tôi chưa có điều kiện thực hiện tốt được, do đó cần phải dần dần đào tạo những kiến thức bổ sung theo chức năng chéo như trên tạo nên sự hiểu biết lẫn nhau để cải thiện quá trình thông tin và hướng quá trình thiết kế vào khách hàng

2.6.5 Nghiên cứu về sự khác nhau giữa phương pháp biểu đồ nhận thức và phương pháp QFD trong đo lường khách hàng (Customer Measurement)

[1]&[11]

Điểm khác nhau chủ yếu của hai phương pháp lập sơ đồ nhận thức và phương pháp nghiên cứu QFD là ở chỗ nhà chất lượng bao gồm cả yếu tố “như thế nào” hay là khía cạnh “các đặc tính kỹ thuật” mà phương pháp kia còn thiếu Nghĩa là nhà chất lượng cung cấp một phương tiện dịch từ nhu cầu, tiếng nói của khách hàng thành những chỉ tiêu kỹ thuật và sản xuất để tạo ra một sản phẩm xuất sắc So sánh với phương pháp lập sơ đồ nhận thức, nhà chất lượng:

nhiều lĩnh vực khác nhau để thu thập thông tin

cạnh việc thu thập thông tin từ khách hàng để hoàn tất thử nghiệm

thập thông tin về khách hàng và thí nghiệm hoàn tất

thức, nhà chất lượng đòi hỏi nhiều cuộc họp nội bộ trong khi phương pháp lập sơ đồ nhận thức có thể được thực hiện bởi một Công ty nghiên cứu marketing bên ngoài

(factor analysis) hay phân tích phân khúc (cluster analysis) như thường được sử dụng trong phương pháp lập sơ đồ nhận thức

Tuy nhiên nếu hai phương pháp bổ sung cho nhau rất tốt Phương pháp lập sơ đồ nhận thức cho một cái nhìn toàn cảnh xuất sắc và đáng tin cậy (do kích thước mẫu lớn) khách hàng đánh giá ra sao về vị trí của Công ty theo các tiêu chuẩn then chốt Trong khi đó, nhà chất lượng cung cấp một hình ảnh mong muốn của công ty cần phải hiện thực hóa bởi nhân sự về kỹ thuật và sản xuất Trong thực tế, các nhà sản xuất xe hơi hàng đầu sử dụng cả hai phương pháp một cách rộng rãi

2.6.6 Nghiên cứu về khả năng áp dụng QFD ở một số Công ty

Nghiên cứu của tác giả Paulo A Cauchick Miguel [9] cho biết qua khảo sát sự

phát triển của việc ứng dụng QFD ở 502 công ty hàng đầu tại Brazilian, kết quả có

114 Công ty hồi đáp, trong đó có 19 Công ty đã áp dụng QFD, 70 Công ty không sử dụng QFD, 25 Công ty để trống

Những lý do mà các Công ty không áp dụng QFD

khách hàng

Đối với một số Công ty thực hiện QFD vẫn gặp phải một số khó khăn

Những khó khăn của các Công ty khi thực hiện QFD

- Mâu thuẩn trong nhóm

Những công ty đã thực hiện QFD thành công, họ cho biết: QFD đã cải tiến quá trình phát triển sản phẩm, gia tăng sự thoả mãn khách hàng, sự ra quyết định có

nhiều thuận lợi

Tóm lại, những nghiên cứu trên cho ta một cái nhìn thực tế vềà việc thực hiện QFD, tùy theo điều kiện của từng Công ty mà chúng ta có thể linh động áp dụng

trong công việc của mình Chúng tôi đã kế thừa mô hình QFD của tác giả S.Bruce Han, và chọn cho mình một thang đo để tìm hiểu mức độ quan trọng khách hàng, và

áp dụng công thức (1) & (2) để tính trọng số trung bình và mức độ ưu tiên của các đặc tính kỹ thuật Tuy đã áp dụng nhiều nơi và đã thàng công nhưng không ít Công

ty đã áp dụng thất bại, QFD vẫn còn là vấn đề đang tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC CÔNG TY DỆT MAY THÁI TUẤN

TÌM HIỂU THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI TẠI CÔNG TY

3.1 CÁC THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ CÔNG TY

3.2 GIỚI THIỆU QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

Công ty Dệt May Thái Tuấn được thành lập năm 1993 Tháng 5 năm 1996 Công

ty chính thức đi vào hoạt động sản xuất vải mộc, vải mộc được gia công nhuộm bên ngoài để tạo vải thành phẩm và bán ra thị trường nội địa Tháng 1 năm 1997 Công

ty tiến hành xây dựng phân xưởng nhuộm Công Ty Dệt May Thái Tuấn là một tổ chức kinh doanh độc lập, thực hiện chế độ hoạch toán độc lập Trải qua 10 năm hoạt động sản xuất, các hoạt động của Công ty không ngừng phát triển Hiện nay Công ty đã chiếm lĩnh được phần lớn thị trường trong nước Sản phẩm của Công ty hiện đã được tín nhiệm và tiêu thụ rộng rãi trên thị trường toàn quốc Bên cạnh thị trường nội địa, Công ty đã chú ý đến triển vọng xuất khẩu và bước đầu đã xuất khẩu được những sản phẩm đầu tiên sang thị trường MyÕ và Đông Aâu

• Cơ cấu tổ chức

- Hôi đồng quản trị:

+ Quyết định về chính sách, đường lối hoạt động của Công ty

- Ban Giám đốc:

- Phòng kế toán

quỹ tiền tệ của Công ty được hiệu quả

doanh, phân phối các nguồn vốn theo quyết định của Công ty

và đúng lúc

động của Công ty và khả năng tài chính của Công ty

- Phòng hành chánh nhân sự

+ Xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện tuyển dụng, đào tạo huấn luyện để đạt được nguồn nhân lực cho toàn Công ty

- Phòng kinh doanh tiếp thị

- Phòng cung ứng xuất nhập khẩu

Công ty

tùng…hàng tháng của các nhà máy, phòng ban, tìm kiếm nhà cung cấp, nơi cấp, hỏi giá đặt hàng, ký hợp đồng

3.2.3 Các kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

Trong quá trình hoạt đông Công ty không ngừng phát triển, tổng sản phẩm và doanh thu hàng năm liên tục phát triển, kết quả kinh doanh thể hiện qua bảng 3.1

Bảng 3.1 Kết quả kinh doanh qua các năm

Sản lượng (triệu mét thành phẩm) 4,5 6,3 7,17 8,39 9,33

Ngoài ra, để mặt hàng Thái Tuấn đến tay người tiêu dùng, hệ thống các đại lý

và showroom được phát triển tại Hà Nội và Đà Nẵng Hệ thống này đã phát huy vai

trò tích cực trong việc giới thiệu sản phẩm của Dệt Thái Tuấn đến các vùng xa,

vùng sâu, góp phần mở rộng thêm thị phần trên thị trường miền Trung và miền Bắc

Công ty có một hệ thống phân phối hàng rộng khắp và với mật độ tương đối dày,

Hiện nay có một số cửa hàng tiêu biểu như sau (bảng 3.2)

Bảng 3.2 Danh sách các cửa hàng giới thiệu và bán sản phẩm

1 Cửa hàng giới thiệu và bán sản phẩm

(Showroom 1)

491, Hai Bà Trưng, Quận 3, TPHCM

2 Cửa hàng giới thiệu và bán sản phẩm

thời trang (Showroom2)

57-59, Đồng Khởi, Quận 1, TPHCM

3 Cửa hàng giới thiệu và bán sản phẩm

thời trang (Showroom 3)

2A, Nguyễn Oanh, Phường 7, Quận Gò Vấp, TPHCM

4 Cửa hàng giới thiệu và bán sản phẩm

thời trang (Showroom 4 )

206B, Lê Văn Sỹ, Phường 10 , Quận Phú Nhuận, TPHCM

5 Cửa hàng giới thiệu và bán sản phẩm

thời trang (Showroom 5)

10A, Đường 3 tháng 2, Phường 12, Quận 10, TPHCM

6 Chi nhánh và showroom Đà Nẵng 300-302, Lê Duẩn, Quận Thanh

Khê, TP Đà Nẵng

7 Chi nhánh và showroom Hà Nội 76, Phố Huế, Quận Hai Bà

Trưng, Hà Nội