gi i CP&CCQ sàn HSX toàn TTCK Vi t Nam... Vì v y, Parasuraman et al.
Trang 3Tôi xin cam đoan lu n v n th c s “ ánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng
v ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khóan- Tr ng h p 10 Công ty ch ng khoán đ ng đ u th ph n môi gi i c phi u và ch ng ch qu sàn HSX n m
2012 t i Tp HCM” là k t qu c a quá trình h c t p, nghiên c u khoa h c đ c l p c a
tôi Các s li u trong lu n v n đ c thu th p t th c t ć ngu n g c rõ ràng, đáng tin
c y, đ c x ĺ trung th c, khách quan và ch a đ c công b trong b t k công trình nghiên c u nào khác
Tác gi
Lê Th Ánh Vi t
Trang 4M C L C
TRANG PH BÌA
M C L C
DANH M C KÝ HI U, CÁC CH VI T T T
DANH M C CÁC B NG
DANH M C CÁC HÌNH
NGHIÊN C U 1
1.1 Tình hình phát tri n th tr ng môi gi i ch ng khoán 1
1.1.1 L ch s phát tri n d ch v môi gi i ch ng khoán t i Vi t Nam 1
1.1.2 Nh ng lo i hình d ch v môi gi i ch ng khoán t i Vi t Nam 1
1.1.3 Gi i thi u 10 CTCK đ ng đ u th ph n môi gi i và ch ng ch qu sàn HSX n m 2012 2
1.2 V n đ nghiên c u 2
1.2.1 Lý do ch n đ tài 2
1.2.2 M c tiêu nghiên c u 4
1.2.3 i t ng nghiên c u 4
1.2.4 Ph m vi nghiên c u 4
1.2.5 Ph ng pháp nghiên c u 5
1.2.5.1 Nghiên c u s b 5
1.2.5.2 Nghiên c u chính th c 5
1.2.6 ụ ngh a lý lu n và ́ ngh a th c ti n c a đ tài nghiên c u 6
1.2.6.1 Ý ngh a lý lu n 6
1.2.6.2 Ý ngh a th c ti n c a đ tài nghiên c u 6
1.2.7 K t c u c a đ tài 6
Tóm t t ch ng 1 7
Trang 5Ch ng 2 : C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V MÔI GI I CH NG
KHOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 8
2.1 M t s khái ni m liên quan đ n đ tài 8
2.1.1 D ch v , ch t l ng và ch t l ng d ch v 8
2.1.1.1 D ch v 8
2.1.1.2 Ch t l ng 8
2.1.1.3 Ch t l ng d ch v 9
2.1.2 S hài lòng c a khách hàng 10
2.1.3 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 11
2.1.4 Môi gi i ch ng khoán và ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khoán 12
2.1.4.1 Môi gi i ch ng khoán 12
2.1.4.2 Ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khoán 14
2.2 M t s mô hình đo l ng ch t l ng d ch v 14
2.2.1 Mô hình SERVQUAL 14
2.2.2 Mô hình SERVPERF 17
2.2.3 Lý do ch n các mô hình nghiên c u SERVQUAL và SERVPERF 17
2.3 M t s nghiên c u tr c đây v Ch t l ng d ch v Công ty ch ng khoán và Ch t l ng d ch v Môi gi i ch ng khoán 17
2.3.1 M t s nghiên c u tr c đây 17
2.3.1.1 Nh ng nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ch ng khoán t i Tp.HCM 17
2.3.1.2 Ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khoán t i Singapore 19
2.3.2 So sánh các nghiên c u tr c đây 20
2.3.2.1 Mô hình nghiên c u 20
2.3.2.2 K t qu nghiên c u 20
2.3.3 M t s h n ch c a các nghiên c u tr c đây 21
2.4 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u 22
2.4.1 Mô hình nghiên c u 22
2.4.2 Gi thuy t nghiên c u 23
2.4.3 Thang đo nghiên c u 24
Tóm t t ch ng 2 25
Trang 6Ch ng 3 : PH NG PHÁP NGHIÊN C U CH T L NG D CH V MÔI GI I
CH NG KHOÁN 26
3.1 Quy trình nghiên c u và ti n đ th c hi n nghiên c u 26
3.1.1 Quy trình nghiên c u 26
3.1.2 Ti n đ th c hi n nghiên c u 27
3.2 Nghiên c u s b 27
3.2.1 M c tiêu nghiên c u s b 27
3.2.2 Ph ng pháp nghiên c u s b 27
3.2.2.1 K thu t li t kê t do 27
3.2.2.2 K thu t th o lu n nhóm 28
3.2.2.3 K thu t ph ng v n sâu 29
3.2.3 K t qu nghiên c u s b 30
3.2.3.1 Thang đo v CLDV MGCK 30
3.2.3.2 Thang đo v s hài lòng CLDV MGCK 32
3.3 Nghiên c u chính th c 33
3.3.1 M c tiêu nghiên c u chính th c 33
3.3.2 Ḱch th c m u và ph ng pháp l y m u kh o sát 33
3.3.2.1 Kích th c m u 33
3.3.2.2 Ph ng pháp l y m u kh o sát 33
3.3.3 Ph ng pháp x lý và phân tích d li u 34
3.3.3.1 Phân tích đ tin c y Cronbach Alpha 34
3.3.3.2 Phân tích nhân t EFA 35
3.3.3.3 Phân tích h i qui đa bi n 36
Tóm t t ch ng 3 39
Ch ng 4 : K T QU NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG V CLDV MGCK C A 10 CTCK NG U TH PH N MÔI GI I CP&CCQ SÀN HSX N M 2012 T I TP.HCM 40
4.1 Mô t m u nghiên c u 41
4.2 K t qu phân tích thang đo đ tin c y Cronbach Alpha 41
4.2.1 ánh giá thang đo CLDV MGCK 41
4.2.2 ánh giá thang đo s hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV MGCK t i Tp.HCM
Trang 74.3 K t qu phân tích thang đo nhân t EFA 43
4.3.1 ánh giá thang đo CLDV MGCK 43
4.3.2 ánh giá thang đo s hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV MGCK t i Tp.HCM 48
4.4 i u ch nh mô hình nghiên c u và gi thuy t nghiên c u 49
4.4.1 Mô hình nghiên c u đi u ch nh 49
4.4.2 Gi thuy t nghiên c u đi u ch nh 51
4.5 K t qu phân tích h i qui đa bi n 51
4.5.1 Xem xét s t ng quan gi a các bi n 51
4.5.2 Ki m đ nh các gi đ nh c a mô hình h i qui 51
4.5.2.1 Liên h tuy n tính 51
4.5.2.2 Ph ng sai c a sai s không đ i 51
4.5.2.3 Phân ph i chu n c a ph n d 52
4.5.2.4 Tính đ c l p c a sai s 52
4.5.2.5 Không có hi n t ng đa c ng tuy n 52
4.5.3 Phân tích h i qui 52
4.6 K t qu phân tích s hài lòng c a khách hàng v CLDV MGCK 55
4.6.1 Các y u t c a s hài l̀ng 55
4.6.2 Các thành ph n CLDV MGCK 56
4.7 Ki m đ nh s khác bi t s hài lòng c a khách hàng v CLDV MGCK theo đ c đi m cá nhân 57 4.7.1 Ki m đ nh s khác bi t theo giá tr đ u t 57
4.7.2 Ki m đ nh s khác bi t theo th i gian tham gia đ u t 57
4.7.3 Ki m đ nh s khác bi t theo m c đ th ng xuyên giao d ch 57
Tóm t t ch ng 4 59
Ch ng 5 : TH O LU N K T QU NGHIÊN C U, M T S KI N NGH NH M NÂNG CAO CLDV MGCK VÀ K T LU N 60
5.1 Th o lu n k t qu nghiên c u 60
5.1.1 Th o lu n k t qu phân t́ch thang đo đ tin c y Cronbach Alpha 60
5.1.2 Th o lu n k t qu phân t́ch thang đo nhân t EFA 60
5.1.3 Th o lu n k t qu phân t́ch h i qui đa bi n 60
5.1.4 Th o lu n k t qu s hài l̀ng c a khách hàng v CLDV MGCK 61
Trang 85.1.4.2 S quan tâm và chia s 63
5.1.4.3 S ti n ích và linh ho t 64
5.1.4.4 tin c y 66
5.1.5 Th o lu n k t qu ki m đ nh s khác bi t s hài l̀ng c a khách hàng v CLDV MGCK theo đ c đi m cá nhân 66
5.2 xu t m t s ki n ngh nh m nâng cao CLDV MGCK 67
5.2.1 M c tiêu và ph ng h ng phát tri n c a TTCK 67
5.2.2 xu t m t s ki n ngh nh m nâng cao CLDV MGCK 68
5.2.2.1 M t s ki n ngh nh m nâng cao tin c y 69
5.2.2.2 M t s ki n ngh nh m nâng cao S ti n ích và linh ho t 70
5.2.2.3 M t s ki n ngh nh m nâng cao S quan tâm và chia s 70
5.2.2.4 M t s ki n ngh nh m nâng cao S h tr và đ m b o 71
5.3 K t lu n v đ tài nghiên c u 72
5.3.1 K t qu nghiên c u đ t đ c 72
5.3.2 ụ ngh a c a nghiên c u 73
5.3.3 K t lu n 74
5.4 H n ch c a đ tài và đ xu t h ng nghiên c u ti p theo 75
Tóm t t ch ng 5 76
TÀI LI U THAM KH O
PH L C
Trang 9EFA Phân tích nhân t khám phá (Exploratory Factor Analysis)
EMP S c m thông (Empathy)
GDCK Giao d ch ch ng khoán
HNX S giao d ch ch ng khoán Hà N i
HSX/ HOSE S giao d ch ch ng khoán Thành ph H Chí Minh
MGCK Môi gi i ch ng khoán
KMO H s Kaiser - Mayer – Olkin
INT_SHA S quan tâm và chia s (Interest_Share)
IPO Initial Public Offering- phát hành l n đ u ra công chúng
ISO T ch c tiêu chu n qu c t (International Standard Organisation)
REL tin c y (Reliability)
RES S đáp ng (Responsiveness)
SAT S hài lòng (Satisfaction)
SERVPERF Hi u su t d ch v (Service Performance)
SERVQUAL Ch t l ng d ch v (Service Quality)
Sig M c ́ ngh a quan sát (Observed significance level)
SPSS Ph n m m th ng kê cho khoa h c xã h i (Statistical Package for the Social
Sciences) SUP_ASS S h tr và đ m b o (Support_Assurance)
TAN Tính h u hình (Tangibility)
TTCK Th tr ng ch ng khoán
Tp.HCM Thành ph H Chí Minh
UBCKNN y ban ch ng khoán Nhà n c
UTI_FLE S ti n ́ch và linh ho t (Utility_Flexibility)
VIF H s nhân t ph́ng đ i ph ng sai (Variance inflation factor)
Trang 10DANH M C CÁC B NG
B ng 1.1: Danh sách 10 CTCK đ ng đ u th ph n môi gi i CP&CCQ sàn HSX n m 2012 2
B ng 3.1: B ng ti n đ th c hi n nghiên c u 27
B ng 3.2: Thang đo v ch t l ng d ch v MGCK 31
B ng 3.3: Thang đo v s hài lòng c a khách hàng v CLDV MGCK 32
B ng 4.1: Th ng kê m u nghiên c u 40
B ng 4.2: B ng h s Cronbach Alpha c a thang đo CLDV MGCK 41
B ng 4.3: B ng h s Cronbach Alpha c a thang đo s hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV MGCK t i Tp.HCM qua 10 CTCK đ c kh o sát 43
B ng 4.4: K t qu phân tích nhân t c a thang đo CLDV 46
B ng 4.5: H s Cronbach Alpha c a thang đo CLDV sau đi u ch nh 47
B ng 4.6: K t qu phân tích nhân t thang đo S hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV MGCK t i Tp.HCM qua 10 CTCK đ c kh o sát 48
B ng 4.7: ánh giá đ phù h p c a mô hình 52
B ng 4.8: Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình (Ki m đ nh ANOVA) 53
B ng 4.9: K t qu h i qui b i v i các h s h i qui trong mô hình 53
B ng 4.10: K t qu ki m đ nh gi thuy t nghiên c u 55
B ng 4.11: Giá tr trung bình m u nghiên c u c a các thành ph n CLDV MGCK và S hài l̀ng c a khách hàng t i 10 CTCK kh o sát 55
B ng 4.12: Giá tr trung bình m u nghiên c u c a s hài l̀ng 56
B ng 4.13: Giá tr trung bình m u nghiên c u c a các y u t CLDV MGCK 56
Trang 11DANH M C CÁC HỊNH
Hình 2.1: Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman et al., 1985 15
Hình 2.2: Mô hình nghiên c u đ xu t đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng v CLDV MGCK 22
Hình 3.1- Quy trình nghiên c u 26
Hình 4.1: Mô hình nghiên c u đ c đi u ch nh 50
Hình 4.2: K t qu ki m đ nh mô hình lý thuy t 54
Trang 12Ch ng 1: T NG QUAN V TH TR NG MÔI GI I CH NG KHOÁN
1.1 Tình hình phát tri n th tr ng môi gi i ch ng khoán
1.1.1 L ch s phát tri n môi gi i ch ng khoán t i Vi t Nam
Hòa nh p vào dòng ch y phát tri n kinh t th tr ng, Vi t Nam c ng đã hình thành TTCK
t n m 2000 Thông qua TTCK, hàng tr m công ty đã huy đ ng đ c v n đ m r ng s n xu t
- kinh doanh T ng l ng v n c phi u, trái phi u TTCK huy đ ng đ c trong 13 n m qua kho ng 1,300,000 t đ ng Bên c nh đ́, TTCK đã tr thành kênh đ u t đ c nhi u nhà đ u
t quan tâm, đ́n nh n ã có trên 1.2 tri u tài kho n giao d ch ch ng khoán đ c m , trong đ́ có trên 20,000 tài kho n c a nhà đ u t n c ngoài TTCK đã thu hút đ c g n 1,000 công
ty đ a c phi u vào giao d ch trên các th tr ng chính th c (HOSE, HNX, UPCOM)
Hi n t i, kh i công ty qu n lý qu , kh i CTCK đã và đang tr i qua quá trình tái c u trúc
không d dàng, nh ng n u v t qua đ c, c h i đ phát tri n trên m t th tr ng lành m nh,
b n v ng là cao h n Kh i công ty niêm y t c ng đã và s đ c thanh l c theo quy chu n niêm
y t m i, nh m t o nên m t m t b ng m i v ch t l ng hàng hóa trên th tr ng V phía nhà
đ u t , quá trình tái c u trúc theo h ng nâng d n t tr ng nhà đ u t t ch c thông qua vi c
hoàn thi n pháp lý và các y u t h tr đ khuy n khích mô hình nhà đ u t t ch c, đ c bi t
là qu đ u t , đang đ c đ y m nh trên TTCK Vi t Nam (Theo TS V B ng, Ch t ch
UBCKNN phát bi u trên Báo đ u t ch ng khoán online)[16]
1.1.2 Nh ng lo i hình d ch v môi gi i ch ng khoán t i Vi t Nam
Qua kh o sát và tìm hi u s n ph m d ch v môi gi i ch ng khoán (MGCK) c a các CTCK
t i Vi t Nam, tác gi gi i thi u t́m t t m t s s n ph m d ch v MGCK nh sau: M tài kho n giao d ch ch ng khoán cho khách hàng; D ch v ch ng khoán; D ch v IPO; D ch v h tr
v n; D ch v h tr giao d ch; Báo cáo phân t́ch th tr ng; D ch v khác
Trên đây là m t s s n ph m d ch v MGCK t i Vi t Nam đang cung c p Trên th c t , tùy
theo ti m l c tài chính, tùy vào ngu n nhân l c mà các công ty ch ng khoán (CTCK) cung c p
s n ph m này mà không cung c p s n ph m kia, ho c n i dung s n ph m có khác nhau i u
này t o ra s khác bi t gi a các CTCK đ khách hàng có th có thêm nhi u s l a ch n và t ng
tính c nh tranh
Trang 131.1.3 Gi i thi u 10 CTCK đ ng đ u th ph n môi gi i và ch ng ch qu sàn HSX n m
2012
n m 2012 (Ngu n: S giao d ch ch ng khoán HCM –HSX)
Hình thành t n m 2000 đ n nay, sau 13 n m trên TTCK Vi t Nam đã ć 398 mã c phi u
niêm y t trên S GDCK Hà N i; có 313 mã c phi u, ch ng ch qu niêm y t trên S GDCK
Tp.HCM Sau 13 n m cùng v i s hình thành và phát tri n c a TTCK Vi t Nam các t ch c tài ch́nh trung gian, đ c bi t là các CTCK c ng phát tri n m nh v s l ng, t́nh đ n n m
2013 đã ć 106 CTCK t i Vi t Nam Bên c nh đ́, các CTCK c ng m r ng quy mô ho t đ ng
và ch t l ng d ch v (CLDV) ngày càng t t h n đ đáp ng nhu c u c a khách hàng Trong đ́, CLDV c a các CTCK góp ph n không nh giúp TTCK Vi t Nam phát tri n b n v ng
Trang 14Không ph i ch có CTCK mà m i ngành, m i doanh nghi p thu c l nh v c d ch v đ u
mu n nâng cao CLDV đ đem l i s th a mãn t i đa cho khách hàng, đ gi chân khách hàng
và không ng ng góp ph n t ng giá tr cho khách hàng Do đ́, vi c đánh giá, đo l ng CLDV
c a các công ty, các ngành, các l nh v c hi n nay r t quan tr ng, nh m ph c v m c tiêu làm
th o mãn nhu c u khách hàng và c ng c CLDV công ty Tuy nhiên v i l nh v c ch ng khoán,
hi n nay r t ít bài nghiên c u đánh giá v CLDV c a các CTCK Vi t Nam c bi t, v i đ i
t ng 10 CTCK đ ng đ u th ph n môi gi i c phi u và ch ng ch qu (CP & CCQ) sàn HSX
n m 2012 t i TP HCM, nh ng công ty hi n nay đ c đánh giá là có CLDV khá cao và m t
m t nào đ́ đáp ng tho mãn nhu c u khách hàng V i đ i t ng đ c bi t này ch a ć m t
báo cáo phân tích nghiên c u nào đánh giá CLDV MGCK c a các công ty này ph thu c vào
nh ng y u t nào đã góp ph n giúp các công ty thu hút đ c khách hàng, gi chân h và chi m
th ph n cao trên TTCK Vi t Nam ́ là ĺ do t i sao tôi th c hi n đ tài: “ ánh giá m c đ
hài lòng c a khách hàng v ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khóan – Tr ng h p 10
công ty ch ng khoán đ ng đ u th ph n môi gi i c phi u và ch ng ch qu sàn HSX n m
2012 t i Tp.HCM”, nh m giúp các nhà qu n ĺ trên TTCK, các CTCK, các nhà đ u t ć cái nhìn rõ h n, c th h n v CLDV MGCK ng th i th y đ c nh ng y u t kém c n có gi i pháp nâng cao đ t ng s tho mãn c a khách hàng trên TTCK Vi t Nam, m t th tr ng còn
non tr
Vi c tác gi ch n đ i t ng 10 CTCK đ ng đ u th ph n môi gi i CP&CCQ sàn HSX
n m 2012 t i Tp.HCM vì:
Ch n đ a đi m t i Thành ph H Chí Minh (Tp.HCM) làm ph m vi nghiên c u vì đây
là khu v c kinh t phát tri n m nh nh t Vi t Nam, đây là n i ć S GDCK đ u tiên t i
Vi t Nam và trong ph m vi tác gi có th ti n hành đi u tra nghiên c u đ c;
Ch n c phi u niêm y t trên sàn HSX vì có tiêu chu n niêm y t cao h n, v n hoá các
công ty niêm y t cao h n sàn HNX nên s h n ch v n đ làm giá c phi u, t o thanh
kho n o trên th tr ng nh m làm t ng th ph n môi gi i;
Ch n th i gian là n m 2012 vì đây là n m g n nh t HSX có th ng kê m i v th ph n
môi gi i CP&CCQ tách bi t v i trái phi u giúp ph n ánh rõ h n th ph n môi gi i c a
các lo i ch ng khoán t i các CTCK;
Ch n 10 CTCK đ ng đ u th ph n môi gi i CP&CCQ sàn HSX n m 2012, vì 10 công
ty này chi m 57.53% th ph n môi gi i CP&CCQ sàn HSX toàn TTCK Vi t Nam trên
t ng s h n 106 CTCK cung c p nghi p v MGCK i u này cho th y ph n l n nhà
đ u t đang giao d ch t i 10 CTCK này nên khi đánh giá s hài lòng c a khách hàng t i
Trang 15các CTCK này s ph n ánh g n th c t h n M t khác, v i xu h ng hi n nay s gi m
d n s l ng các CTCK, nh ng CTCK y u kém s d n d n t đào th i và rút nghi p v MGCK, đi u này góp ph n gi m đi s chia nh th ph n MGCK Lúc này, nhà đ u t s
MGCK 10 CTCK đ ng đ u th ph n môi gi i CP&CCQ sàn HSX n m 2012 t i Tp.HCM
đ t đ c m c tiêu này, nghiên c u c n tr l i các câu h i:
Nh ng y u t CLDV MGCK nào nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng 10 CTCK đ ng đ u th ph n môi gi i CP&CCQ sàn HSX n m 2012 t i Tp.HCM?
Khách hàng có hài l̀ng nh th nào v CLDV MGCK c a 10 CTCK đ ng đ u th ph n
môi gi i CP&CCQ sàn HSX n m 2012 t i Tp.HCM?
Có s khác bi t v m c đ hài lòng c a khách hàng theo các đ c đi m cá nhân không?
(giá tr đ u t , th i gian tham gia đ u t và m c đ th ng xuyên giao d ch)
Gi i pháp gì đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng v CLDV MGCK c a10 CTCK
đ ng đ u th ph n môi gi i CP&CCQ sàn HSX n m 2012 t i Tp.HCM?
1.2.3 i t ng nghiên c u
CLDV t i 10 CTCK đ ng đ u th ph n môi gi i CP&CCQ sàn HSX n m 2012 t i
Tp.HCM (HSC, SSI, ACBS, MBKE, VCSC, VDSC, MBS, VNDS, FPTS, PNS)
S hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v MGCK t i10 CTCK đ ng đ u th ph n
môi gi i CP&CCQ sàn HSX n m 2012 t i Tp.HCM
1.2.4 Ph m vi nghiên c u
tài t p trung nghiên c u v CLDV MGCK 10 CTCK đ ng đ u th ph n môi gi i
CP&CCQ sàn HSX n m 2012 t i Tp.HCM
Trang 16 i t ng kh o sát: các khách hàng (nhà đ u t cá nhân) có tài kho n GDCK và đang
tham gia giao d ch t i 10 CTCK đ ng đ u th ph n môi gi i c CP&CCQ sàn HSX n m
Th c hi n thông qua ph ng pháp đ nh tính K thu t th o lu n nhóm k t h p k thu t li t
kê t do và k thu t ph ng v n sâu bán c u trúc đ c s d ng trong nghiên c u này đ hoàn
kh o sát là các khách hàng có tài kho n GDCK và đang giao d ch ch ng khoán t i 10 CTCK
đ ng đ u th ph n môi gi i CP&CCQ sàn HSX n m 2012 t i Tp.HCM Nghiên c u này nh m
ki m đ nh thang đo và mô hình lý thuy t c ng nh các gi thuy t v m i quan h gi a CLDV
MGCK và s hài lòng c a khách hàng
M u đ c ch n theo ph ng pháp thu n ti n v i ḱch th c m u n d ki n kho ng 400
khách hàng Vi c ki m đ nh thang đo và mô hình ĺ thuy t cùng v i các gi thuy t đ ra b ng
h s tin c y Cronbach Alpha, phân tích nhân t khám phá EFA, phân tích h i qui … d a trên
Trang 17k t qu x lý s li u th ng kê SPSS 16.0 Ngoài ra, nghiên c u c ng ti n hành ki m đ nh so sánh theo các đ c đi m cá nhân (giá tr đ u t , th i gian tham gia đ u t và m c đ th ng
xuyên giao d ch)
1.2.6 ụ ngh a lý lu n và ý ngh a th c ti n c a đ tài nghiên c u
1.2.6.1 Ý ngh a lý lu n
Nh ng k t qu c a đ tài nghiên c u có th nh n d ng và đo l ng nh ng y u t nh
h ng đ n CLDV MGCK, có th minh h a thêm cho các lý thuy t v s hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV MGCK, c ng nh kh ng đ nh xu th c n thi t áp d ng m t cách linh ho t
các mô hình nghiên c u đo l ng s hài lòng c a khách hàng vào các ho t đ ng thu c l nh v c
ch ng khoán
1.2.6.2 Ý ngh a th c ti n c a đ tài nghiên c u
Trên c s k t qu nghiên c u c a đ tài, vi c ki m ch ng và làm sáng t các y u t nh
h ng đ n CLDV MGCK thông qua đo l ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV MGCK, các CTCK xác đ nh đ c y u t nào là y u t quan tr ng nh h ng đ n s hài lòng
c a khách hàng đ t ng đ u t cho t ng y u t h p lý T đ́, đây s là c s có th giúp
TTCK Vi t Nam nâng cao n ng l c qu n lý, các CTCK c i ti n CLDV cung c p và khách
hàng trên TTCK s t ng tho mãn nhu c u khi đ c đáp ng v i d ch v t t h n
1.2.7 K t c u c a đ tài
tài nghiên c u đ c k t c u n m ch ng:
Ch ng 1 : T ng quan v th tr ng môi gi i ch ng khoán và v n đ nghiên c u
Ch ng 2 : C s lý lu n v ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khoán và mô hình nghiên c u
Ch ng 3 : Ph ng pháp nghiên c u ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khoán
Ch ng 4 : K t qu nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v CLDV MGCK c a 10 CTCK
đ ng đ u th ph n môi gi i CP&CCQ sàn HSX n m 2012 t i Tp.HCM
Ch ng 5 : Th o lu n k t qu nghiên c u, m t s ki n ngh nh m nâng cao CLDV MGCK và
k t lu n
Trang 18gi i CP&CCQ sàn HSX toàn TTCK Vi t Nam
Ti p theo đ́, tác gi đã trình m t s n i dung v v n đ nghiên c u: lý do ch n đ tài
nghiên c u, m c tiêu nghiên c u, đ i t ng nghiên c u, ph m vi nghiên c u, ph ng pháp
nghiên c u, ́ ngh a th c ti n c a đ tài nghiên c u Và cu i cùng là k t c u c a đ tài g m có
5 ch ng
Trang 19Ch ng 2 : C S LÝ LU N V CH T L NG D CH V MÔI GI I CH NG
KHOÁN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U
2.1 M t s khái ni m liên quan đ n đ tài
Theo Gronroos (1990), d ch v là m t ho t đ ng ho c chu i các ho t đ ng ít nhi u có tính
ch t vô hình, trong đ́, di n ra s t ng tác gi a khách hàng các nhân viên ti p xúc v i khách
hàng, các ngu n l c v t ch t, hàng hóa hay h th ng cung c p d ch v - n i gi i quy t nh ng
v n đ c a khách hàng [20]
Theo Zeithaml & Britner (2000), d ch v là nh ng hành vi, quá trình, cách th c th c hi n
m t công vi c nào đ́ nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong
đ i c a khách hàng [27]
Tóm l i, d ch v là m t quá trình bao g m các ho t đ ng mà khách hàng và nhà cung c p
d ch v t ng tác v i nhau nh m th a mãn nhu c u c a khách hàng theo cách mà khách hàng
mong mu n c ng nh t o ra giá tr cho khách hàng
Theo Feigenbaum (1991), ch t l ng là quy t đ nh c a khách hàng d a trên kinh nghi m
th c t đ i v i s n ph m ho c d ch v , đ c đo l ng d a trên nh ng yêu c u c a khách hàng,
nh ng yêu c u này có th đ c nêu ra ho c không đ c nêu ra, đ c ý th c ho c đ n gi n ch
là c m nh n, hoàn toàn ch quan ho c mang t́nh chuyên môn và luôn đ i di n cho m c tiêu
đ ng trong m t th tr ng c nh tranh [18]
Trang 20Theo W.E Deming, ch t l ng là m c đ d đoán tr c v t́nh đ ng đ u và có th tin c y
đ c, t i m c chi phí th p và đ c th tr ng ch p nh n (d n theo T Th Ki u An và c ng s ,
2010) [12]
T ch c ki m tra ch t l ng châu Âu cho r ng, ch t l ng là m c phù h p c a s n ph m
đ i v i yêu c u c a ng i tiêu dùng (d n theo T Th Ki u An và c ng s , 2010) [12]
Ch t l ng đ c đo b i s th a mãn nhu c u N u m t s n ph m vì lý do nào đó mà không đ c nhu c u ch p nh n thì ph i b coi là có ch t l ng kém, cho dù trình đ
công ngh đ ch t o ra s n ph m đó có th r t hi n đ i
Do ch t l ng đ c đo b i s th a mãn nhu c u, mà nhu c u luôn luôn bi n đ ng nên
Trong cùng m t th i đi m, cùng m t s n ph m/ d ch v v i các đi u ki n hoàn toàn
gi ng nhau thì ch t l ng ch a ch c gi ng nhau, vì nhu c u c a m i khách hàng và
Nhu c u có th đ c công b rõ ràng d i d ng các qui đ nh, tiêu chu n nh ng c ng
có nh ng nhu c u không th miêu t rõ ràng, ng i s d ng ch có th c m nh n
chúng, ho c có khi ch phát hi n đ c chúng trong quá trình s d ng
2.1.1.3 Ch t l ng d ch v
Ch t l ng d ch v (CLDV) là vô hình, khác v i ch t l ng hàng hóa là h u hình và có th
đo l ng b i các tiêu ch́ khách quan nh : t́nh n ng, đ c tính và đ b n Khách hàng nh n
đ c d ch v thông qua các ho t đ ng giao ti p, nh n thông tin và c m nh n c đi m n i b t
c a khách hàng ch có th đánh giá đ c toàn b CLDV khi đã “mua” và “s d ng” chúng Do đ́, CLDV ch a đ c xác đ nh m t cách chính xác
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đ nh ngh a, CLDV đ c xem nh kho ng
cách gi a mong đ i v d ch v và nh n th c c a khách hàng khi s d ng d ch v [25] [26]
Theo TCVN ISO 9000, CLDV là m c phù h p c a s n ph m d ch v so v i các yêu c u đ
ra ho c đ nh tr c c a ng i mua (d n theo T Th Ki u An và c ng s , 2010) [12]
Theo nhóm tác gi Bùi Nguyên Hùng và Nguy n Thúy Qu nh Loan (2010), m i khách
hàng th ng c m nh n khác nhau v ch t l ng, do v y vi c tham gia c a khách hàng trong
vi c phát tri n và đánh giá CLDV là r t quan tr ng Trong l nh v c d ch v , ch t l ng là m t
hàm c a nh n th c khách hàng Nói m t cách khác, CLDV đ c xác đ nh d a vào nh n th c,
hay c m nh n c a khách hàng liên quan đ n nhu c u cá nhân c a h [1]
Trang 21Qua các đ nh ngh a nêu trên, có th nh n th y v n đ ti p c n khái ni m CLDV là m c đ đáp ng nhu c u, s mong mu n c a khách hàng là xu th c a các chuyên gia v ch t l ng trong giai đo n hi n nay Theo đó, CLDV có nh ng đ c đi m sau:
CLDV là s th a mãn nhu c u c a khách hàng, n u m t s n ph m d ch v nào đó
không th hi n đ c s đáp ng nhu c u c a khách hàng thì đ c xem là có ch t l ng
kém
nên ch t l ng c ng luôn bi n đ ng theo th i gian, không gian và đi u ki n s d ng
Nhu c u c a khách hàng có th đ c công b rõ ràng d i d ng các quy đ nh, tiêu
k t thúc quá trình s d ng
2.1.2 S hài lòng c a khách hàng
Theo Vi n Ngôn ng h c (2008), “Hài l̀ng là c m th y v a ́ vì đáp ng đ c đ y đ
nh ng đ̀i h i đã đ t ra” [15]
Theo Oliver (1997), s hài lòng là ph n ng c a ng i tiêu dùng đ i v i vi c đ c đáp ng
nh ng mong mu n [24] nh ngh a này ć hàm ́ r ng s th a mãn chính là s hài lòng c a
ng i tiêu dùng trong vi c tiêu dùng s n ph m ho c d ch v do ń đáp ng nh ng mong mu n
c a h , bao g m c m c đ đáp ng trên m c mong mu n và d i m c mong mu n
Theo Kotler và Keller (2006), s hài lòng là m c đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng i
b t ngu n t vi c so sánh nh n th c v m t s n ph m so v i mong đ i c a ng i đ́ Theo đ́,
Trang 22 C n b n: là thu c t́nh mà khách hàng mong đ i ph i có N u không có nh ng thu c
Kích thích: là lo i nhu c u mà khách hàng không đ̀i h i, tuy nhiên n u có s đáp ng
t phía nhà cung ng d ch v thì s hài lòng khách hàng s t ng lên [10]
Nh v y, có khá nhi u quan đi m v s hài lòng c a khách hàng, m i quan đi m có th
đ ng trên nh ng khía c nh khác nhau nh ng nhìn chung đ u đi đ n m t k t lu n là đem l i s
hài lòng c a khách hàng chính là m c tiêu ph n đ u liên t c c a b t k doanh nghi p, b t k
t ch c nào đ có th thành công và phát tri n
2.1.3 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng
M i quan h gi a CLDV và s hài lòng c a khách hàng là ch đ đ c các nhà nghiên c u
đ a ra bàn lu n liên t c trong các th p k qua Nhi u nghiên c u v s hài lòng c a khách
hàng trong các ngành d ch v đã đ c th c hi n và nhìn chung đ u k t lu n r ng CLDV và s
hài lòng là hai khái ni m đ c phân bi t nh ng l i có m i quan h g n v i nhau
Nhi u công trình nghiên c u th c ti n v m i quan h gi a CLDV và s th a mãn c a
khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã ki m đ nh m i quan h này và k t lu n r ng c m nh n
CLDV d n đ n s th a mãn c a khách hàng [17]
Oliver (1997) cho r ng CLDV nh h ng đ n m c đ th a mãn c a khách hàng [24] Ngh a là, CLDV đ c xác đ nh b i nhi u nhân t khác nhau, là m t ph n nhân t quy t đ nh
nh h ng đ n s th a mãn Do đó, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p
d ch v ph i nâng cao CLDV Nói cách khác, CLDV và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h h t ng ch t ch v i nhau, trong đó, CLDV là cái đ c t o ra tr c và sau đó quy t
đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng M i quan h nhân qu gi a hai y u t này là v n đ
then ch t trong h u h t các nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng
Trang 232.1.4 Môi gi i ch ng khoán và ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khoán
2.1.4.1 Môi gi i ch ng khoán
a) Môi gi i ch ng khoán
Môi gi i ch ng khoán (MGCK) là ho t đ ng kinh doanh th hi n vai tr̀ trung gian trên
TTCK c a các CTCK ho c ch th khác Ho t đ ng môi gi i trong l nh v c ch ng khoán bao
Nghi p v môi gi i ch ng khoán;
Nghi p v t doanh ch ng khoán;
Nghi p v b o lãnh phát hành ch ng khoán;
Nghi p v t v n đ u t ch ng khoán;
Theo Bùi Kim Y n, Thân Th Thu Th y và c ng s , 2009, nghi p v MGCK là m t ho t
đ ng kinh doanh c a CTCK, trong đ́ CTCK đ i di n cho khách hàng ti n hành giao d ch thông qua c ch giao d ch t i S GDCK hay th tr ng OTC
b) c thù d ch v môi gi i ch ng khoán
Ch c n ng c a d ch v MGCK
Tham gia vào ho t đ ng này g m có các nhân viên bán hàng, nh ng ng i tr c ti p ti p th
và giao d ch v i khách hàng đ c g i chung là ng i hành ngh MGCK Khác v i ngh môi
gi i trong l nh v c khác, MGCK là ho t đ ng nghi p v mang tính chuyên nghi p cao, yêu c u
ng i môi gi i ph i có k n ng, ć chuyên môn, ć trình đ nghi p v , ć đ o đ c ngh
nghi p, đ ng th i yêu c u ph i ć môi tr ng h tr khá đa d ng, bao g m b máy t ch c, môi tr ng pháp lu t, v n h́a, xã h i… cùng v i các trang thi t b c n thi t (d n theo Bùi Th Thanh H ng, 2009) [2] MGCK có hai ch c n ng ch́nh:
o M t là, ch c n ng c p thông tin và t v n cho khách hàng M c dù MGCK và t
v n đ u t là hai nghi p v riêng bi t, song ho t đ ng MGCK n u hi u theo ngh a
r ng thì l i ć hàm l ng t v n khá cao, nhà đ u t mong ch MGCK giúp h ra
quy t đ nh: th i đi m nên mua, th i đi m nên bán, các thông tin m i nh t v nh ng
gì đang di n ra trên th tr ng Không ch d ng l i vai tr̀ t v n đ u t v tài ch́nh mà ng i MGCK còn tr thành ng i b n tin c y, th m chí là nhà tâm lý c a
Trang 24nhà đ u t , l ng nghe t t c nh ng câu h i liên quan v tình tr ng tài chính c a
khách hàng và trong ch ng m c có th , ng i MGCK ć ngh a v đ a ra nh ng
gi i pháp th a đáng đ gi i t a nh ng c ng th ng tâm lý y
o Hai là, ch c n ng cung c p s n ph m và d ch v tài chính, giúp khách hàng th c
hi n các giao d ch theo yêu c u và vì l i ích c a khách hàng ây là m t quá trình
t tìm ki m, ti p c n và g p g khách hàng đ n h ng d n khách hàng m tài
kho n, ti n hành giao d ch, xác nh n giao d ch, thanh toán và chuy n k t qu giao
d ch cho khách hàng Sau khi th c hi n giao dch ng i MGCK còn ph i th c hi n
công vi c h u mãi, ti p t c ch m śc tài kho n, ti p t c đ a ra nh ng khuy n cáo và
cung c p thông tin, theo dõi đ n m b t nh ng thay đ i trong cu c s ng, trong công
vi c… d n đ n nh ng thay đ i trong tình tr ng tài ch́nh và thái đ ch p nh n r i ro
ra đ c nh ng khuy n ngh cho khách hàng sao cho khi khách hàng ra quy t đ nh ph i là
nh ng quy t đ nh “đ thông tin”
Qua đ́, ph ng pháp bán hàng c a MGCK c ng ć nét đ c thù riêng, “bán hàng t v n” là
tri t lý kinh doanh hình thành trong ngh MGCK V i ph ng pháp bán hàng m i là bán hàng
t v n, đ c tri n khai theo chi u r ng m t cách logic trên c s ph ng pháp bán hàng ti p
th (ph ng pháp bán hàng truy n th ng), trong đ́ ng i môi gi i tìm hi u nh ng hàng hóa,
s n ph m mà khách hàng c n, sau đó c g ng đáp ng nhu c u đ́ m t cách t t nh t b ng các
s n ph m hay d ch v c a chính mình Ba y u t quy t đ nh thành công trong bán hàng t v n
và ng i hành ngh MGCK c n ph i h ng t i:
o M t là, thái đ đ i v i khách hàng Theo tri t lý này thì khi tìm ki m khách hàng
ng i môi gi i ph i th hi n là m t chuyên gia tài ch́nh giúp đ khách hàng, ch không đ n thu n là ng i bán các s n ph m tài chính M c tiêu cu i cùng là có
đ c ni m tin và s tin c y c a khách hàng đ hình thành m i quan h y thác qu n
lý tài s n, đây là m i quan h đ c thù trong MGCK
Trang 25o Hai là, thái đ đ i v i công vi c, nh ng yêu c u v ki n th c chuyên ngành, s
phát tri n liên t c k n ng cá nhân và nghi p v Ng i MGCK ph i có th l c t t
đ đáp ng c ng đ lao đ ng cao, ph i hi u bi t sâu v chuyên môn, đ ng th i
ph i có n n t ng tri th c r ng v xã h i, nhân v n đ có th ng x linh ho t v i
nhi u d ng khách hàng khác nhau, ph i có b n l nh v ng vàng đ x s khi b t
ch i, th m chí khi b xúc ph m, ph i thông th o các k n ng giao ti p qua đi n
tho i, bi t phòng ng a và kh c ph c v th c ng th ng tâm ĺ…
o Ba là, n ng l c truy n đ t ý t ng và ki n th c m t cách hi u qu Vì khách hàng
luôn mong đ i ng i MGCK v i t cách là chuyên gia tài ch́nh h ng d n h v
nh ng v n đ tài chính, h đ t ni m tin vào ng i MGCK Do đ́, ng i MGCK
không ch bi t chu n đoán và gi i quy t đ c các nhu c u tài chính c a khách hàng
mà còn ph i gi i th́ch đ c nh ng tình hu ng c a khách hàng và đ a ra các gi i
pháp sao cho khách hàng có th hi u đ c
2.1.4.2 Ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khoán
Qua các vai trò và nh ng đ c tr ng c a d ch v MGCK đã nêu trên, chúng ta có th hi u
CLDV MGCK th hi n nh ng l i ích mà nó m ng l i cho các ch th tham gia th tr ng nói
riêng và n n kinh t nói chung Trong đ́, ho t đ ng môi gi i đ c đánh giá là ć ch t l ng
t t khi thông qua các d ch v môi gi i mà khách hàng ć đ c c h i đ u t hi u qu , nh n
đ c nh ng l i t v n, khuy n ngh hi u qu , đ c cung c p thông tin nhanh và chu n xác, th
t c g n nh đ n gi n, nh p l nh nhanh và ch́nh xác… T́m l i, là đem l i s hài lòng cho
khách hàng
2.2 M t s mô hình đo l ng ch t l ng d ch v
2.2.1 Mô hình SERVQUAL
Khi b thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985) đ c công b đã ć nh ng tranh
lu n v v n đ làm th nào đ đo l ng CLDV v t t nh t Kho ng hai th p k sau đ́, nhi u
nhà nghiên c u đã n l c ch ng minh tính hi u qu c a b thang đo SERVQUAL Cho đ n nay, mô hình đo l ng CLDV SERVQUAL đ c xem là mô hình nghiên c u CLDV c th và
chi ti t v i vi c đ a ra mô hình 5 kho ng cách trong CLDV
Trang 26Hình 2.1: Mô hình ch t l ng d ch v c a Parasuraman et al., 1985
(D n theo Nguy n ình Th và c ng s , 2003) [7]
D a vào mô hình này, Parasuraman et al đã gi i thi u thang đo SERVQUAL g m 10
thành ph n:
1 tin c y (Reliability): kh n ng th c hi n m t d ch v đúng nh đã h a và chính xác, luôn hoàn thành đúng h n, cùng m t phong cách và không có sai sót ngay l n đ u tiên
2 áp ng (Responsiveness): đ c p đ n s s n sàng, s t s ng, mong mu n c a nhân viên
5 L ch s (Courtesy): liên quan đ n s ni m n , tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng
6 Giao ti p (Communication): đ c p đ n kh n ng giao ti p, truy n đ t thông tin cho
khách hàng
7 S tín nhi m (Credibility): liên quan đ n vi c t o l̀ng tin n i khách hàng, làm cho
khách hàng tin c y vào t ch c
Trang 278 S an toàn (Security): ńi đ n vi c đ m b o an toàn cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin c y vào t ch c
9 S hi u bi t khách hàng (Understanding the customer): th hi n kh n ng hi u bi t v
khách hàng, quan tâm, th u hi u nhu c u c a h thông qua vi c tìm hi u mong mu n,
đ̀i h i c a khách hàng v d ch v
10 Ph ng ti n h u hình (Tangibles): đ c p đ n các y u t h u hình t o n t ng v i khách hàng nh trang ph c, trang thi t b , tài li u, c s v t ch t c a d ch v
Thang đo này bao quát h u h t m i khía c nh c a d ch v , tuy nhiên thang đo cho th y có
s ph c t p trong đo l ng Vì v y, Parasuraman et al (1988) đã hi u ch nh l i và đ a ra thang
đo SERVQUAL nh m đo l ng s c m nh n v d ch v thông qua 5 thành ph n, bao g m:
1 Tính h u hình (Tangibility): th hi n qua ngo i hình, trang ph c nhân viên, v ngoài c a
c s v t ch t, thi t b , nh ng v t d ng và nh ng tài li u dùng trong thông tin liên l c
cho d ch v ;
2 S đáp ng (Responsiveness): th hi n s mong mu n, chu n b s n sàng giúp đ khách
hàng và nhanh chóng kh c ph s c khi có sai sót ho c tình hu ng b t ng x y ra
nh m cung c p d ch v k p th i cho khách hàng;
3 tin c y (Reliability): th hi n kh n ng th c hi n m t d ch v phù h p và đúng th i
h n ngay t l n đ u tiên;
4 S đ m b o (Assurance): th hi n qua trình đ chuyên môn, thông qua s chuyên
nghi p, thái đ l ch s , tôn tr ng khách hàng, kh n ng giao ti p và thái đ quan tâm
làm nh ng đi u t t nh t cho khách hàng nh m xây d ng lòng tin c a khách hàng;
5 S đ ng c m (Empathy): th hi n qua phong cách ph c v c a nhân viên thông qua vi c quan tâm, ch m śc, chú ́ đ n t ng khách hàng, h t lòng tìm hi u nhu c u c a khách
hàng và t o c m giác yên tâm, an toàn cho khách hàng
Thang đo SERVQUAL g m 2 ph n, m i ph n có 22 phát bi u Ph n th nh t nh m xác
đ nh k v ng c a khách hàng đ i v i lo i d ch v c a m t doanh nghi p nào đ́ (không quan tâm đ n m t doanh nghi p c th ) Ph n th hai nh m xác đ nh c m nh n c a khách hàng đ i
v i vi c th c hi n d ch v c th c a doanh nghi p kh o sát Sau đ́, k t qu đ t đ c là nh n
ra các kho ng cách gi a c m nh n khách hàng v CLDV do doanh nghi p th c hi n và k
v ng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v đ́ C th đ c th hi n nh sau:
Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n – Giá tr k v ng
Trang 282.2.2 Mô hình SERVPERF
Trên c s mô hình SERVQUAL c a Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) [17] đã kh c
ph c và cho ra đ i mô hình SERVPERF (Service Quality), m t bi n th c a SERVQUAL
Theo mô hình SERVPERF thì:
Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n
Thang đo SERVPERF ć 22 bi n quan sát v i n m nhân t c b n t ng t nh ph n h i
v c m nh n c a khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên b qua ph n h i v k
v ng Sau nhi u nghiên c u ki m đ nh ng d ng, SERVPERF đ c th a nh n nh m t thang
đo ć giá tr lý thuy t c ng nh th c ti n
2.2.3 Lý do ch n các mô hình nghiên c u SERVQUAL và SERVPERF
Mô hình SERVPERF là bi n th đ c xây d ng d a trên mô hình SERVQUAL
(Parasuraman và c ng s , 1988) ây là m t d ng c đo l ng CLDV tin c y và chính xác
(Parasuraman và c ng s , 1988; 1991; 1993) và mô hình đã đ c s d ng r ng rãi (Buttlr
1996; Robinson, 1999) nh ng ń lo i b ph n đánh giá v s mong đ i và ch gi l i ph n đánh giá v s c m nh n c a khách hàng
ây là hai mô hình nghiên c u v CLDV đ c đo l ng thông qua s c m nh n c a khách
hàng n i ti ng trên toàn th gi i Chúng đã đ c nghiên c u, ch ng minh và ki m tra th c ti n
trong các nghiên c u các l nh v c khác nhau trên toàn c u Bên c nh đ́, v i vi c xác đ nh và đánh giá nh ng nhân t nh h ng đ n CLDV MGCK CTCK thì hi n nay ch a ć mô hình
nghiên c u đ c thù dành riêng cho ngành d ch v tài chính này Trong bài nghiên c u này, tác
gi quy t đ nh s d ng mô hình SERVPERF đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i
lu n v n Th c s v i đ tài: “Nh ng nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ch ng khoán
t i Tp.HCM”, nghiên c u s d ng thang đo SERVPERF đ đo l ng CLDV MGCK và bi n
ph thu c là s hài lòng c a khách hàng [14]
i t ng nghiên c u: Ch t l ng c a các d ch v ch ng khoán t i Tp.HCM và s
tho mãn c a khách hàng khi s d ng d ch v ch ng khoán t i Tp.HCM V i đ i t ng
kh o sát là các khách hàng tham gia giao d ch t t c các CTCK t i Tp.HCM
Trang 29 Ph ng pháp nghiên c u: S d ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính ph ng v n câu
h i (m ) m t s b n bè, đ ng nghi p có tham gia giao d ch trên TTCK, k t h p tham
kh o ý ki n c a các chuyên gia trong l nh v c ch ng khoán N i dung ph ng v n là c
s đ khám phá các y u t CLDV các CTCK và t đ́ đi u ch nh câu h i kh o sát Ti p
theo, nghiên c u đ nh l ng ti n hành thông qua b ng câu h i kh o sát các khách hàng
đ ki m đ nh thang đo CLDV các CTCK và đánh giá s hài lòng c a khách hàng đ i
v i các d ch v c a CTCK
M u nghiên c u: s l ng b ng câu h i h p l thu đ c là 176 t 14 CTCK t i đ a
bàn Tp.HCM
Mô hình nghiên c u: Thang đo CLDV các CTCK đ xu t bao g m 5 thành ph n c a
mô hình SERVPERF ( tin c y, n ng l c ph c v , m c đ đáp ng, m c đ đ ng
c m, ph ng ti n h u hình), đ c đo l ng b ng 26 bi n quan sát
K t qu nghiên c u:
o K t qu sau khi phân t́ch đ tin c y Cronbach Alpha và lo i b m t s bi n rác không đ m b o đ tin c y, thang đo CLDV các CTCK đ c đo l ng b ng 19 bi n
quan sát cho 5 thành ph n ( tin c y, n ng l c ph c v , m c đ đáp ng, m c đ
đ ng c m, công ngh thông tin) Trong đ́, thành ph n Ph ng ti n h u hình sau
khi lo i 5 bi n, còn 2 bi n quan sát liên quan đ n y u t công ngh thông tin nên
đ c đ i tên thành Công ngh thông tin cho phù h p v i th c t
o Sau khi phân tích nhân t EFA, thang đo CLDV các CTCK c̀n 4 thành ph n (
tin c y, n ng l c ph c v , m c đ đ ng c m, công ngh thông tin) đ c đo l ng
b ng 16 bi n quan sát Trong đ́, hai thành ph n N ng l c ph c v và M c đ đáp
ng đ c g p thành N ng l c ph c v , vì không đ t đ c giá tr phân bi t trong
th c t trong d ch v ch ng khoán
o Các thành ph n CLDV các CTCK t i Tp.HCM đ c đánh giá không cao H u h t
các giá tr mean đ u nh h n 4 (trên thang đi m 5): công ngh thông tin (3.70),
n ng l c ph c v (3.64), đ tin c y (3.60), m c đ đ ng c m (3.05) Vì trong th c
t các thành ph n CLDV còn nhi u h n ch , nên vi c nâng cao m c đ đ ng c m và
đ tin c y nên đ c chú ý vì hai thành ph n này có m c đánh giá th p nh t so v i
các thành ph n khác
o S hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV c a các CTCK đ t trên giá tr trung bình
(3.54), cho th y khách hàng hài l̀ng ch a cao v CLDV t i các CTCK đ c kh o
sát Bên c nh đ́, qua thang đo, các thành ph n c a CLDV có s t ng quan m nh
Trang 30v i s hài lòng c a nhà đ u t : S hài lòng = 0.347 n ng l c ph c v + 0.339 công
ngh thông tin + 0.300 m c đ đ ng c m + 0.181 đ tin c y i u này ć ngh a, các
bi n đ c l p tác đ ng cùng chi u v i s hài lòng c a khách hàng
2.3.1.2 Ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khoán t i Singapore
N m 2007, nh́m ba Ti n s t i Singapore c a đ i h c Southern Cross, g m: Lee Yik-Chee,
Geoffrey G Meredith, Teresa Marchant đã trình bày m t nghiên c u v : “Singapore stock
broking service quality", nghiên c u s d ng thang đo SERVQUAL đ đo l ng ch t l ng
d ch v MGCK [23]
i t ng nghiên c u: CLDV MGCK c a các CTCK t i Singapore, s hài lòng và
lòng trung thành c a khách hàng khi s d ng d ch v MGCK V i đ i t ng kh o sát là
các khách hàng t t c các CTCK t i Singapore
Ph ng pháp nghiên c u: Mô hình SERVQUAL v i 5 thành ph n v CLDV đã đ c
đi u ch nh và s a đ i các t ng đ phù h p cho d ch v MGCK đ c ti n hành trong
nghiên c u đ nh t́nh Sau đ́, nghiên c u đ nh l ng qua cu c kh o sát b ng th đ c
t ch c t i Singapore Các b ng câu h i g m b n ph n: Ph n A - đánh giá CLDV
SERVQUAL v i ba đ nh d ng c t là mong mu n, t i thi u và th c t ; Ph n B - đánh
giá giá tr nh n th c d a trên x p h ng t m quan tr ng và giá tr th c t c a các y u t ;
Ph n C -đánh giá s hài lòng t ng th v i CLDV và lòng trung thành c a khách hàng;
Ph n D - tìm hi u chi ti t v nhân kh u h c và kinh nghi m c a khách hàng
o Các thành ph n CLDV MGCK t i Singapore đ c đánh giá không cao i m s
trung bình t ng th v CLDV th c t là 4.88 (trên thang đi m 7) r t g n m c k
v ng t i thi u (4.60) và xa m c k v ng mong mu n (5.75) i u này cho th y,
Trang 31v t ng th Trong đ́, các y u t đ c x p h ng t m quan tr ng nh sau: y u t
chính xác đ c đánh giá quan tr ng nh t (6.41), ti p đ n là k p th i (6.34), t v n
(5.86) và ít quan tr ng nh t là báo cáo th tr ng (5.53)
o S hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV MGCK m c đ trung bình là 4.81 (trên thang đi m 7) N m thành ph n c a CLDV trong kho ng t 4.58 đ n 5.15 Trong đ́, thành ph n đ tin c y cao nh t và s đ ng c m th p nh t
o i m trung bình v l̀ng trung thành là không cao Trong đ́, đi m trung bình c a
vi c mua l i là 4.30, trong khi đi m trung bình cho vi c gi i thi u khách hàng m i
là 4.43
o Bên c nh đ́, nghiên c u ch ra không có s khác bi t v s hài lòng CLDV MGCK
đ i v i nhóm các y u t nhân kh u h c (đ tu i, gi i tính, tình tr ng hôn nhân, giáo
d c và m c thu nh p) i u này cho th y các CTCK không c n đi u ch nh d ch v MGCK cho các nh́m dân c khác nhau
o Ngoài ra, k t qu cho th y có s khác bi t v CLDV c a hai nhóm khách hàng v
kinh nghi m đ u t Trong đ́, nh ng khách hàng đ a ra quy t đ nh kinh doanh c a
h d a trên khuy n ngh c a ng i môi gi i đánh giá CLDV cao h n nh ng ng i
không Và khách hàng càng có nhi u ki n th c đ u t thì s hài lòng càng cao 2.3.2 So sánh các nghiên c u tr c đây
2.3.2.1 Mô hình nghiên c u
Qua 2 nghiên c u tr c đây v CLDV ch ng khoán t i Tp.HCM và CLDV MGCK t i
Singapore, c 2 mô hình SERVQUAL và bi n th SERVPERF đ u đánh giá CLDV thông qua
vi c đo l ng s hài lòng c a khách hàng, th hi n qua các y u t thang đo c a 2 mô hình g c
Ta th y t mô hình nghiên c u g c qua nghiên c u đ nh l ng đã ć s hi u ch nh mô hình
trong t ng tr ng h p c th
2.3.2.2 K t qu nghiên c u
Nghiên c u “Nh ng nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ch ng khoán t i
Cronbach Alpha và EFA C th , thành ph n Ph ng ti n h u hình đ c đ i tên thành
Công ngh thông tin, hai thành ph n N ng l c ph c v và M c đ đáp ng đ c g p
thành N ng l c ph c v Còn nghiên c u “Ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khoán t i Singapore” không có s đi u ch nh mô hình
Trang 32 Các thành ph n CLDV các CTCK t i Tp.HCM và các thành ph n CLDV MGCK t i Singapore đ u đ c đánh giá không cao H u h t các giá tr mean đ u n m m c trung bình Trong đ́, m c đ đ ng c m c hai nghiên c u đ u đ c đánh giá th p
S hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV các CTCK t i Tp.HCM và đ i v i CLDV
MGCK t i Singapore đ u m c đ trung bình Trong đ́, nghiên c u t i Tp.HCM,
thành ph n đ tin c y cao nh t và s đ ng c m th p nh t Còn nghiên c u t i
Singapore, thành ph n n ng l c ph c v cao nh t, đ tin c y là th p nh t và m c đ
đ ng c m c ng th p
Nghiên c u “Nh ng nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v ch ng khoán t i
đi m cá nhân khách hàng Còn nghiên c u “Ch t l ng d ch v môi gi i ch ng khoán
các y u t nhân kh u h c c bi t, nghiên c u “Ch t l ng d ch v môi gi i ch ng
khoán t i Singapore” cho th y có s khác bi t v CLDV c a khách hàng v kinh
nghi m đ u t (nh́m khách hàng đ a ra quy t đ nh kinh doanh c a h d a trên khuy n
ngh c a ng i môi gi i và nhóm không, nhóm khách hàng có nhi u ki n th c đ u t
đ c 14 CTCK trong t ng s h n 120 CTCK là đ i t ng nghiên c u t i khu v c này Còn
v i nghiên c u các CTCK t i Singapore, các đi u tra c ng ch ti n hành t i 5 CTCK
Singapore i u này làm cho t́nh đ i di n c a k t qu không cao
Th hai, qui mô m u c a c 2 nghiên c u m i ch đ t gi i h n d i, t c qui mô m u v a
đ đ s d ng ph ng pháp phân t́ch t ng quan và h i quy Tuy nhiên, đ đ t tính khái quát
cao, qui mô m u c n m r ng h n
Th ba, nghiên c u t i Tp.HCM là đánh giá CLDV ch ng khoán nói chung ch không đi
vào c th m t d ch v nào c a các CTCK nên ph n ánh không sát v i t ng nghi p v (môi
gi i, t doanh, b o lãnh phát hành, t v n đ u t …) Vì m i nghi p v ć các đ c thù riêng và
đ i t ng khách hàng khác nhau N u nghiên c u sâu h n t ng nghi p v s ph n ánh rõ ràng
h n, t đ́ ć nh ng ki n ngh chi ti t sát th c t h n
Trang 33Th t , nghiên c u t i Tp.HCM ti n hành n m 2009, khi đ́ t i Vi t Nam m i b t đ u áp
d ng giao d ch tr c tuy n, các d ch v h tr tài chính m i đ a vào s d ng và ch a đ c
hoàn thi n Cùng v i t c đ phát tri n nhanh c a TTCK m i n i thì nh ng đánh giá v CLDV
ch ng khoán trong nghiên c u này có l không còn ph n ánh đúng th c t n a
2.4 Mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u
Qua nh ng m t s nghiên c u trên, ta c ng ph n nào hình dung đ c m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i CLDV ch ng khoán, CLDV MGCK là khác nhau đ i v i t ng đ i t ng
kh o sát, đ i v i t ng ph m vi kh o sát và s hài lòng có s khác bi t các nh́m đ c đi m liên quan đ n cá nhân c a đ i t ng kh o sát i u này giúp cho tác gi mong đ i r ng k t qu
nghiên c u trên m t đ i t ng khác, 10 CTCK đ ng đ u th ph n môi gi i CP&CCQ n m
2012, các công ty hi n này đ c đánh giá là ć d ch v t t nh t, ti n ích nh t cho khách hàng
trên TTCK Vi t Nam, s cho nh ng đi m khác bi t so v i các nghiên c u tr c
Bên c nh đ́, hi n t i TTCK Vi t Nam phát tri n khá m nh v m ng MGCK nên v i
nghiên c u v CLDV MGCK, có th giúp các CTCK d a vào k t qu nghiên c u này đ có
đ nh h ng đúng h n khi c i thi n CLDV và không ng ng nâng cao CLDV MGCK t i các
CTCK nói chung Ngoài ra, đ làm t ng t́nh đ i di n c a k t qu nghiên c u thì nghiên c u s
Trong khi s c m nh n có th đ nh ngh a và đo l ng m t cách d dàng d a trên ni m
tin c a khách hàng v nh ng d ch v h đã s d ng, s mong đ i có th đ c hi u theo
Trang 34nhà nghiên c u khác nhau (Dasholkar và c ng s , 2000; Babakus và Boller, 1992; Teas, 1993)
Ng i đ c h i t ra b i r i khi tr l i câu h i hai l n trên phiên b n k v ng và c m
nh n c a SERVQUAL (Bouman và Van der Wiele, 1992) Do đ́, đo l ng s mong
đ i c a khách hàng là r t kh́ kh n
Các b ng ch ng th c nghi m c a Cronin và Taylor (1992) và Quester và Romaniuk
(1997) khi th c hi n các nghiên c u so sánh gi a mô hình SERVQUAL và SERVPERF
đ u cho th y SERVPERF t t h n SERVQUAL
Bên c nh đ́, các k t qu nghiên c u tr c đây c ng gi l i nh ng thành ph n c b n
c a mô hình g c, m c dù trong quá trình phân tích d li u có nh ng bi n thay đ i
Nh ng ć th là do các nghiên c u y ć đ i t ng nghiên c u và th i gian kh o sát khác nhau Do đ́, v i nghiên c u này tác gi v n gi nguyên mô hình g c và mong đ i
m t s thay đ i khác khi ti n hành kh o sát v i đ i t ng và th i gian nghiên c u khác
Mô hình nghiên c u c a đ tài đ c trình bày Hình 2.2 V i mô hình này, vi c đánh giá
nh ng y u t nh h ng đ n CLDV MGCK 10 CTCK đ ng đ u th ph n môi gi i CP&CCQ sàn HSX n m 2012 t i Tp.HCM s đ c đo l ng thông qua s hài lòng c a khách hàng t i
các CTCK này qua 5 thành ph n: tính h u hình, s đáp ng, đ tin c y, s đ m b o, s đ ng
Nhóm gi thuy t v s khác bi t v s hài l̀ng theo đ c đi m cá nhân c a khách hàng nh :
đ u t , kinh nghi m đ u t , m c đ th ng xuyên giao d ch:
Trang 35 H6: Có s khác bi t v m c đ hài lòng theo giá tr đ u t
H7: Có s khác bi t v m c đ hài lòng theo th i gian tham gia đ u t
H8: Có s khác bi t v m c đ hài lòng theo m c đ th ng xuyên giao d ch
2.4.3 Thang đo nghiên c u
Thang đo nghiên c u đ xu t g m 22 bi n theo mô hình SEVRPERF có ch nh s a cho phù
Nhân viên MGCK có báo cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v
Nhân viên MGCK nhanh chóng th c hi n giao d ch c a b n
Nhân viên CTCK luôn s n sàng giúp đ b n
Nhân viên CTCK không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu c u c a b n
2.4.3.3 Thang đo đ tin c y
CTCK luôn làm đúng n i dung và đúng th i gian đã h a v i b n
CTCK luôn quan tâm và s n sàng gi i quy t nhanh các kh́ kh n mà b n g p ph i
2.4.3.4 Thang đo s đ m b o
Cách c x c a nhân viên MGCK t o ni m tin cho b n
B n c m th y an toàn khi giao d ch v i CTCK này
Nhân viên CTCK luôn ni m n v i b n
Nhân viên CTCK ć đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a b n
2.4.3.5 Thang đo s đ ng c m
CTCK và nhân viên MGCK luôn đ c bi t chú ́ đ n b n
Nhân viên MGCK luôn quan tâm t i b n
CTCK luôn đ t l i ích c a b n lên trên h t
Nhân viên MGCK hi u rõ nh ng nhu c u c a b n
CTCK có gi làm vi c thu n ti n cho b n
Trang 36Tóm t t ch ng 2
Ch ng này đã trình bày t́m t t các lý thuy t liên quan đ n s hài lòng c a khách hàng
thông qua các khái ni m v : d ch v , ch t l ng, CLDV, MGCK, CLDV MGCK , s hài lòng
c a khách hàng và m i quan h gi a CLDV và s hài l̀ng ã ch ra đ c nét đ c thù c a d ch
v MGCK g m: ch c n ng cung c p thông tin và t v n cho khách hàng, ch c n ng cung c p
s n ph m và d ch v tài chính, giúp khách hàng th c hi n các giao d ch theo yêu c u và vì l i ích c a khách hàng, đ c bi t h n v i tri t ĺ bán hàng t v n và s xung đ t l i ích các bên th t
khó tránh kh i nh ng tranh ch p mang tính ngh nghi p
Bên c nh đ́, ch ng 2 c ng đã đ a ra hai mô hình lý thuy t bi u di n s tác đ ng c a các
y u t liên quan đ n s hài lòng c a khách hàng, t đ́ so sánh và l a ch n mô hình nghiên
c u phù h p là SERVPERF
Ngoài ra, v i vi c tham kh o, ch n l c và so sánh hai đ tài nghiên c u tr c đây v
CLDV ch ng khoán đ rút ra nh ng h n ch làm c s giúp cho tác gi mong đ i m t k t qu
nghiên c u trên m t đ i t ng khác s đem l i nh ng đi m khác bi t mang ́ ngh a th c ti n
Cu i cùng, ch ng 2 đã đ xu t đ c mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u c a
đ tài nghiên c u C th mô hình nghiên c u g m nh ng y u t : Tính h u hình, tin c y,
S đáp ng, S đ m b o và S đ ng c m
Trang 37thuy t nghiên c u
- Phân tích h s Cronbach Alpha
- Phân tích nhân t khám phá EFA
- Phân tích h i qui đa bi n
Trang 38qua đi n tho i và phát phi u đi u
tra tr c tuy n b ng b ng câu h i
Th c hi n thông qua ph ng pháp đ nh tính v i các k thu t: k thu t li t kê t do, k
thu t th o lu n nhóm và k thu t ph ng v n sâu bán c u trúc
3.2.2.1 K thu t li t kê t do
S d ng k thu t li t kê t do (Free listing) tr c khi th o lu n nhóm nh m khám phá ra
nh ng y u t nh h ng đ n CLDV MGCK t i TTCK Vi t Nam ây là k thu t mà ng i
nghiên c u yêu c u đ i t ng tham gia li t kê m i thông tin mà h có th ngh t i qua câu h i
c th [19] đây ng i tham gia nghiên c u đã đ c yêu c u nh sau: Theo anh/ch các y u
t nào có nh h ng đ n CLDV MGCK? Hãy li t kê 20 y u t mà anh/ch c m th y.(Ph l c
1.1)
i t ng tham gia li t kê 20 y u t nh h ng đ n CLDV MGCK đ c ch n thu n ti n,
g m các khách hàng đang s d ng d ch v MGCK và các nhân viên c a CTCK t i Tp.HCM
C th : có 2 khách hàng và 6 nhân viên MGCK (là nh ng ng i ć tham gia đ u t và ć tài
kho n giao d ch ch ng khoán t i các CTCK) tham gia nghiên c u H là nh ng ng i tr c ti p
xây d ng, v n hành và th ng xuyên s d ng d ch v MGCK trên TTCK Vi t Nam Do đ́,
Trang 39nhìn chung h có m t n n t ng ki n th c, am hi u khá rõ v TTCK và d ch v MGCK t i Vi t Nam
K t qu 8 thành viên tham gia đã li t kê đ c 148 y u t mà h cho r ng có nh h ng đ n CLDV MGCK Trong đ́, ć 2 y u t hoàn toàn gi ng nhau đ c l p đi l p l i 3 l n, 33 y u t
hoàn toàn gi ng nhau đ c l p đi l p l i 2 l n Do đ́, k t qu thu đ c 111 y u t khác nhau
Thành l p nhóm th o lu n g m 8 ng i: 2 khách hàng và 6 nhân viên MGCK tham gia
th o lu n (là nh ng ng i ć tham gia đ u t và ć tài kho n giao d ch ch ng khoán t i các CTCK, danh sách đ c nêu Ph l c 1.6) Sau khi các thành viên trong nhóm làm quen v i
nhau, nhóm cùng nhau th o lu n theo dàn bài th o lu n nh́m đ c p Ph l c 1.3 đ khám
Trang 40CTCK đ c s d ng trong nghiên c u đ nh tính này, nh m m t l n n a đi u ch nh, b sung
thêm và lo i b t các y u t không nh h ng đ n CLDV MGCK d i kinh nghi m và ǵc đ
qu n lý Cu c ph ng v n s đi sâu v ch đ các y u t nh h ng đ n CLDV MGCK theo mô
hình SEVRPERF, theo danh m c các câu h i đ c nêu rõ trong Ph l c 1.8 D a trên c s k t
qu phát phi u li t kê t do và cu c th o lu n nh́m tr c đ́ đ có th bi t đ c phát bi u nào
là phù h p v i th c t d i cái nhìn c a nhà qu n lý d ch v MGCK đây ć s linh ho t v
th t và cách đ t câu h i do khác nhau v ng c nh và đ c đi m c a đ i t ng đ c ph ng
v n
i t ng tham gia ph ng v n sâu g m 3 cán b qu n lý b ph n MGCK c a các CTCK
nh m đi u ch nh, ho c b sung thêm, ho c lo i b b t nh ng y u t thu c 5 thành ph n thang
đo đã thu đ c t th o lu n nhóm Trong 3 cán b qu n lý: có 1 cán b có kinh nghi m làm
vi c trong ngành ch ng khoán 8 n m v i 5 n m làm qu n lý b ph n MGCK, 2 cán b qu n lý
còn l i đ u ć 5 n m kinh nghi m trong ngành và g n 3 n m v tŕ tr ng phòng MGCK H
là nh ng ng i dày d n kinh nghi m trong TTCKVN non tr m i ć 13 n m hình thành và
phát tri n Ngoài ra, h c ng ć th i gian làm qu n lý t 3-5 n m nên c ng ć m t t m nhìn bao quát h n và phù h p đ tham gia trao đ i tr c ti p v ch đ nghiên c u này (danh sách
đ c nêu Ph l c 1.10)
K t qu ph ng v n có m t s y u t đ c yêu c u lo i b và m t s y u t đ c ch nh s a
hoàn chnh h n
Y u t “Nhân viên MGCK có đ o đ c ngh nghi p cao” b yêu c u lo i b Vì theo
đánh giá c a 2/3 đ i t ng tham gia ph ng v n thì y u t này hi n nay ch a ć m t chu n m c ngh nghi p nào đo l ng c nên r t kh́ đánh giá là nhân viên môi gi i này ć đ o đ c hay không, và cao hay th p?
Ć 1/3 đ i t ng tham gia ph ng v n yêu c u lo i y u t “Nhân viên MGCK th ng xuyên ti p nh n s ph n h i c a b n v d ch v MGCK m i lúc”, vì đã bao hàm ́ ngh a trong y u t “Nhân viên MGCK luôn l ng nghe ý ki n c a b n”
